iso 9001 certification service desk vicenza, 28 luglio 2010

ISO 9001 Certification Service desk

Vicenza, 28 Luglio 2010

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Focus della Certificazione.

ISPService

Desk

ITSIService

Desk

Change Management

ReleaseManagement

Incident Management

Configuration Management

Problem Management

T-SystemsProcesses

Change Management

ReleaseManagement

Incident Management

Configuration Management

Problem Management

ISP Processes

IN SCOPE

Servizi di Service desk e contact center.

Obiettivo del Service desk: Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi

l’utente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale operatività dell’utente stesso

Attività:

Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino alla loro chiusura Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle

richieste e degli incidenti Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove

possibile. Provvedere all’assegnazione degli incident non risolvibili direttamente alla corretta struttura

Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del servizio

Servizi di Service desk e contact center.

Call receiving &

Dispatching

Help desk Advanced servicesRemote

Operations

Monitoring &

Customer notification

Remote acces &

Remote control

ICT Service Desk

SERVICE DESKSingle Point of Contact

Standard application support

Service hours 7x24

Fact

s &

Fig

ures

Serv

ice

Off

erin

g Po

rtfo

lio

Italiano; Inglese;

Technical User Support

Ca. 45.000 Client gestiti

Customer application support

Ca. 180.000 ticket/anno

Password Reset

Incident Man.

(break and fix)

Standard SupportCustomer applic.

support

Input for Problem

management

HW Maintenance –

Incident Qualif.&Disp.

IMAC/R

dispatching

Asset update

(notification)

Customer satisfaction

survey

Timely feedback

To users

Servizi di Service desk e contact center. Organizzazione del servizio.

Servizio di call receiving – call management

UTENZA

Strutture di 2° Livello del Cliente

Problem solving su problematiche mainframe

Problem solving su applicativi del Cliente

Problem solving su problematiche desktop/network

Livelli di servizio

Serv

ice

Desk

1°

Livello

AC-01 % di chiamate abbandonate in coda operatore. 5%AC-02 % di chiamate accolte dalla casella vocale 7%

AC-03Tempo medio di permanenza dei messaggi nella casella vocale prima che l’Utente sia richiamato.

5 min

AC-04% di messaggi nella casella vocale che permangono oltre un tempo stabilito (15 minuti) prima che l’Utente sia richiamato

10%

AC-06 % di risposta telefonica entro 30 secondi(dispatching) 80%AC-07 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD business) 80%AC-09 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD Premium) 90%AC-11 % di risposta telefonica entro 20 secondi(SD Optimum) 90%AC-08 % di ticket risolti al 1° livello (SD business) 60%AC-10 % di ticket risolti al 1° livello (SD Premium) 70%AC-12 % di ticket risolti al 1° livello (SD Optimum) 70%

Servizi di Service desk e contact center. Punti di forza.

2nd level

1st level

Remote maintenance service, e.g. software problem resolution

On-site service, e.g. replacement

of defective hardware

Service deskSingle point of contact

Users

Remote services

Field services

Single point of contact multilingua

Elevati livelli di servizio

Cortesia ed esperienza

Documentazione/analisi dei

problemi

Formazione continua per gli

operatori

Validi tools a supporto dell’attività

degli operatori

Incremento della produttività dell‘utente

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center. Documentazione della qualità

La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio all’interno dei locati ITSI.Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento.La documentazione comprende:

Manuale della qualitàPolitica della qualitàProcedure documentateRegistrazioni e verbali delle visite ispettive

Servizi di Service desk e contact center. INM - Modello di processo implementato.

Incidentacceptance

Incident Management

Record & check inci-dent data

Record incident

symptoms

Incident classification

Classify incident

Prioritize incident

Incident analysis

Check assign-ment & quali-

ficationAnalyzeincident-pattern

Incident removal

Develop restoratio

n path

Resolveincident

Incident closure

Coordinate

success of

restoration

Closeincident

Assignincident

forprocessin

g

Document incident

processing

Record environme

nt parameter

s

Check restorabili

ty

Incident Monitoring & Escalation

Servizi di Service desk e contact center. INM - Flusso delle informazioni e interfacce.

Incident

Management

ProblemManagement

SecurityManagement

ChangeManagement

ConfigurationManagement

IT ServiceContinuity M.

Incident

OLA/SLADat

a

Service LevelManagement

CI Infos Major

Incident

Request

forChange

* Post Implementation Review Report

Customer Info

CIInfos

Known Error/

Workaround

Error Solutio

n

SLAs/OLAs of contract

Report Securit

y events

Incident Trends

Crisis alarm

PIRR*

Problem-Info

Problem

Record

Incident cause

RequestFulfillment

Customer

Request

EventManagement

Servizi di Service desk e contact center. PRM – modello dei processo implementato.

Problem Management

Error ControlProblem Control

ProblemRecording

Identify Problem

Document causes

Diagnose Problem

ProblemAnalysis

Assign Error

Check & (if nec.) provide Workaround

ErrorSolution

Organise Problem solution

Submit RfC

ErrorRemoval

Problem& ErrorClosure

Classify Problem

Assign Problem

Problem Monitoring & Escalation

Develop Error solution

Check elimination of

ProblemClose Problem

Document Problem

processing

Servizi di Service desk e contact center. PRM – flusso delle infromazioni e interfacce.

CI Info**

Service Delivery & Engineering Processes

ProblemManagement

ConfigurationManagement

ChangeManagement

Request for Change

IncidentManagement

Information

regarding potential problems

Major Incidents

Problem-Info

Implemented Change (PIRR*)

CI Update

* Post Implementation Review Report

** CI = Configuration Item

Incident Trends

Problem record

Known Error/

WorkaroundError

Solution

CI Info**

Information for deduction of

technical strategies

Incident cause

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Knowledge management.

CCOSY-1

CCOSY-2

TSS

DB Open

SAP

TEC Monitor events

Wiki

CR Operators1 st level

Sys. Eng.2 nd level

A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente “Best Guide” che consente la catalogazione “casi” risolti e la loro successiva ricerca

SD Agents1 st level

Servizi di Service desk e contact center.KM – Ciclo di vita delle informazioni.

Approvazione da parte del ticket Editor

Nuove proposte, commenti, richiesta modifica case esistenti, creazione case, modifica al processo

Controllo del Editor/ QM, se necessario consultando gli specialisti tecnici

Archiviazione/elminazione di case

Servizi di Service desk e contact center.KM – ruoli e responsabilità.

Editor:

User: •Ha accesso in lettura ai case•Propone case•Aggiunge commenti a case esistenti•Propone modifiche a case esistenti

•Crea i case•Controlla le proposte di case formulate•Controlla/elimina i commenti a case esistenti•Modifica case esistenti•Approva i case

Quality Manager:

Tutti gli operatori dell’Help Desk

Personale T-Systems + 1 operatore senior Help Desk (per i case semplici e per aggiornamento informazioni di base)

Personale T-Systems

Ruolo: Chi lo ricopre Responsabilità

•Supervisione del processo

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Tools di trouble ticketing utilizzati.

Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la strumentazione telefonica del Cliente :

Servizi T-Systems per Clienti di mercato ARS Remedy locale (per i Clienti non migrati) Nice@ICTO toolsuite (per i clienti migrati) eTTS (Servizi internazionali Network) Centrale Telefonica VoIp CIC

Servizi T-Systems per Banca Intesa TT SMART (tavolo operativo) HP ServiceDesk (gestione Richieste ordinarie) Centrale telefonica VoIP del Cliente

Servizi di Service desk e contact center.ARS Remedy locale.

Servizi di Service desk e contact center. NICE@ICTO toolsuite.

Kulipa

Who-is-Who

MyWorkplace

ESS Portal

Customer

SDM

OnSite tech

Flusso contact

Order

BestGuide

Anagrafe del cliente

Servizi di Service desk e contact center. NICE@ICTO toolsuite.

E’ disponibile un sistema di reportistica integrato basato su Business

Object (BOXI)

Web intelligenceserver (BI)

Data Warehouse

2-tier full client (BI)

Administrations tools (BI)

source-systemsadministration

internal standard userinternal power user

TTS ACD Order

3-tier full clientor web front-end (BI)

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Security incident procedure (1/2).

Tutti i security incidents rilevati dai “ticket editors” vengono notificati al servizio CERT del Cliente come segue:

Per i clienti gestiti con il TT ARS Remedy locale: il flag “security incident” viene settato a “Si” (yes) . Il sistema, in automatico, crea e invia una e-mail a cert.tsi@t-systems.it

Servizi di Service desk e contact center. Security incident procedure (2/2).

Per i clienti gestiti con la toolsuite Nice@ICTO : Tutti gli incident classificati con la category=“security” generano in automatico una e-mail che viene inviata a cert.tsi@t-systems.it . Di seguito un esempio:

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Principi per la governance del servizio.

Chiara definizione dell’oggetto del servizio

Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che lato fornitore)

Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del servizio o per l’attivazione di servizi on demand

Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle parti (chiara definizione degli SLA e relative penali)

Realizzazione del sistema di misura delle performance

Definizione di una procedura per la classificazione dei “problemi di servizio” basata sulla definizione degli “Sla qualitativi” e sulle lamentele dei Clienti

Servizi di Service desk e contact center. Governance del servizio.

Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza

risultati operativi del servizio (SLA e KPIs)

calcolo delle penali

Volumi e fatturato

Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documeto prodotto

Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione

ItSIMajor managed Customers

Servizi di Service desk e contact center

Grazie

per l’attenzione !