isbra - report t4 2012
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ISBRA
Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro
Dezembro de 2012 ISBRA
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Ficha técnica Setores analizados
CONSUMO
AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
CONCESSIONÁRIAS
VAREJO ALIMENTAÇÃO
ELETRO-ELETRÔNICOS
SERVIÇOS FINANCEIROS
SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL
SEGURO RESIDÊNCIA
PLANO DE SAÚDE
SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS
CARTÕES DE CRÉDITO
SERVIÇOS RESIDENCIAIS
ENERGIA ELETRICIDADE
TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA
INTERNET
TELEFONIA CELULAR
TV A CABO
ISBRA dez 2012
Segmentação do Universo
Filtros de seleção doUniverso/Amostra
Método de seleção de Amostra
Abrangência
Tamanhos amostrais
Princípios estatísticos utilizados
Erros amostrais
Modelo de Medição
Metodologia de Coleta de Dados
Escala de avaliação
Periodicidade
Residentes no Brasil.Maiores de 18 anos.Possuidores de telefone para contato.
Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos dozeMeses prévios à realização da pesquisa.
Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamentopor Estado (UF), gênero, idade e classe social.
Nacional
780 opiniões diferentes por mês.9.340 opiniões diferentes por ano.
Fórmula do erro para populações infinitas
Nível de confiança de 95.5%
Condições de amostragem relativamente favoráveis(p=70;q=30)
± 1.80 % Indicador Global trimestral.± 5.00 % por Setor e trimestre.± 2.25 % por Setor e ano.
SERVPERF (Cronin y Taylor)
Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI)
Numérica (de 0 a 10)
Medição mensal contínua.Publicação e difusão de resultados trimestrais.
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ISBRA dez 2012
Resultados globais Último ano acumulado
Amostra Resultados
Imagem 2,391 81.9
Preço 2,321 70.8
Serviço 2,353 78.3
Fidelidade 2,270 79.9
Recomendação 2,280 77.5
ISBRA 2,353 31%
efeitos
drivers
ISBRA
imagem
preço
serviço fidelidade
recomen-dação
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ISBRA dez 2012
Evolução anual
Ano
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2012 81.9 70.8 78.3 79.9 77.5 31%
Evolução trimestral
Trimestre
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2012 4 81.9 70.8 78.3 79.9 77.5 31%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
65
70
75
80
85
2012
Imagem Preço Serviço
Fidelidade Recomendação ISBRA
15%
20%
25%
30%
35%
40%
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12
4
Imagem Preço Serviço
Fidelidade Recomendação ISBRA
imagem preço serviço fidelidaderecomen-
dação ISBRA
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ISBRA dez 2012
Diferenças geográficas Último ano acumulado
RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
CENTRO-OESTE 83.4 69.9 79.4 82.8 79.0 36%
SUDESTE 81.9 70.3 78.6 80.2 77.4 34%
SUL 83.4 72.1 78.8 78.7 77.4 30%
NORTE 80.9 73.4 77.4 79.9 78.1 29%
NORDESTE 81.0 70.7 77.2 79.3 77.2 28%
Melhores Estados
MATO GROSSO DO SUL 54%
ALAGOAS 50%
DISTRITO FEDERAL 50%
PIAUÍ 39%
SÃO PAULO 38%
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ISBRA
Norte
Centro-Oeste
Sul
Sudeste
Nordeste
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ISBRA dez 2012
Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado
Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade
Recomenda
ção ISBRA
Homem 80.0 68.3 76.2 78.1 74.8 28%
Mulher 83.1 72.4 79.5 81.0 79.1 33%
Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade
Recomenda
ção ISBRA
Entre 18 e 25 anos 83.5 70.3 80.4 81.4 79.7 39%
Entre 26 e 40 anos 81.2 71.0 78.0 79.5 77.9 31%
Entre 41 e 50 anos 81.2 69.8 76.8 79.1 76.2 29%
Entre 51 e 60 anos 80.8 68.5 76.9 77.1 74.0 26%
Maior que 60 anos 86.4 75.1 82.1 85.0 80.1 35%
Classe Social Imagem Preço Serviço FidelidadeRecomendação ISBRA
A 82.7 70.8 77.0 78.4 75.2 27%
B 81.4 70.3 77.8 79.1 76.4 30%
C 82.8 71.9 79.3 81.7 79.8 35%
D-E 80.1 68.8 77.5 77.4 75.6 28%
ISBRA
ISBRA
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ISBRA dez 2012
Setores Último ano acumulado
Macrosetor
84.39 72.87 80.71 81.83 80.73 0.34
CONSUMO 83.0 72.9 80.1 81.6 80.7 34%
SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78.2 68.3 73.9 76.4 74.1 31%
SERVIÇOS FINANCEIROS 84.4 71.3 80.7 81.8 77.5 29%
Setor 85.5 75.2 82.3 83.2 80.9 0.413
SEGURADORAS 82.9 75.2 81.9 83.2 80.1 41%
AUTOMÓVEIS 85.0 68.1 82.3 80.4 80.4 35%
VAREJO 82.1 75.0 79.2 82.1 80.9 34%
TELECOMUNICAÇÕES 78.0 70.3 73.4 73.7 72.1 31%
ENERGIA 78.8 64.0 74.9 82.3 78.5 30%
SERVIÇOS BANCÁRIOS 85.5 68.8 79.9 80.6 75.1 21%
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ISBRA dez 2012
Subsetores Último ano acumulado
Subsetor 88.50 80.61 86.74 86.8 86.16 0.528
SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88.5 74.6 86.7 84.7 84.4 53%
SEGUROS RESIDENCIAIS 85.4 80.6 85.8 82.7 79.7 47%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 86.8 73.3 86.4 86.8 86.2 45%
TELEFONIA FIXA 80.6 71.8 76.2 76.2 75.3 38%
ELETRO-ELETRÔNICOS 83.3 78.3 81.8 85.5 83.8 37%
BANCOS 83.9 65.9 78.6 82.6 77.4 36%
PLANO SAÚDE 78.7 72.7 78.1 82.4 77.6 33%
ALIMENTAÇÃO 81.4 72.9 77.5 80.0 79.0 32%
TELEFONIA CELULAR 73.3 71.2 68.6 73.5 70.6 31%
ELETRICIDADE 78.8 64.0 74.9 82.3 78.5 30%
CONCESSIONÁRIAS 83.9 64.5 79.5 76.0 76.5 28%
INTERNET 75.0 66.8 70.4 69.7 67.2 26%
TV A CABO 81.3 70.3 76.5 73.9 73.1 26%
CARTÕES DE CRÉDITO 87.2 72.2 81.5 75.2 69.7 4%
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ISBRA dez 2012
Líderes setoriais Último ano acumulado
Subsetor - Líder
92.42 87.78 96.15 94.38 91.88 0.692
SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 87.2 85.3 96.2 83.7 83.2 69%
PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 87.2 87.8 88.9 89.4 87.8 61%
ALIMENTAÇÃO - Makro 86.0 80.7 84.7 84.7 84.0 60%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Shell 91.9 66.9 89.4 94.4 91.9 56%
SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Porto Seguro 88.9 74.4 89.3 83.3 83.9 53%
TV A CABO - SKY 90.8 69.2 80.4 88.1 81.5 46%
BANCOS - Itaú - Unibanco 86.5 62.9 83.0 88.3 86.0 46%
TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 81.2 76.1 80.7 75.8 78.1 46%
ELETRICIDADE - CPFL 85.2 71.5 80.7 82.2 84.8 44%
ELETRO-ELETRÔNICOS - Magazine Luiza 83.9 85.7 85.7 88.7 87.4 44%
TELEFONIA CELULAR - Tim 69.1 69.6 67.0 74.8 71.3 39%
INTERNET - GVT 83.5 71.7 79.7 85.2 80.3 35%
CONCESSIONÁRIAS - Fiat 81.8 60.0 75.2 71.4 73.6 26%
CARTÕES DE CRÉDITO - Itaú 92.4 73.6 85.6 81.0 76.7 9%
ATRIBUTOS DE CALIDAD
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