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Intervention Thierry Intervention Thierry

SpencerSpencer

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La relation client, La relation client, une discipline une discipline en progressionen progression

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Le relation client, Le relation client, source de source de différenciationdifférenciation

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Photo ©Thierry Spencer

2011 : 2011 : 6868

Premier enjeu : Premier enjeu : la diffusion de la diffusion de la voix du clientla voix du client

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LE CLIENT LE CLIENT SERA SERA BOUCHEBOUCHE

Photo © Faber Visum – Sens du client®

Après une mauvaise expérience, 64% des consommateurs déclarent en discuter systématiquement avec environ 15 personnes.

15

3000

6000

LE LE CLIENT CLIENT SERA SERA INFLUENTINFLUENT

Photo © aris sanjaya

Plus du tiers du contenu disponible

sur internet concernant les

marques est créé par les internautes

Source colloque DGCCRF

et en croissance !

Prépondérance de l’« UGC »

86% des internautes lisent les avis consommateurs.

LES CONSOMMATEURS ATTENTIFS A L’EXPRESSION DES AUTRES

Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

3 internautes sur 4 reconnaissent la présence de faux avis. Une proportion en hausse vs

2010. Les consommateurs font preuve d’une défiance avérée… La perception de fiabilité tend à

décroître également dans les mêmes proportions.

LA VISION MATURE DES INTERNAUTES

Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

QUI SERAIENT LES AUTEURS?

1 - Le professionnel concerné ou ses employés

2 – Les concurrents de la marque ou du site

3 – Des prestataires payés par la marque ou le site

Les internautes pointent du doigt les auteurs de faux avis en répondant à la question «D’après vous qui sont les auteurs des faux avis ?».

Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

OU SONT LES FAUX AVIS ?

Dans le radar des consommateurs : les réponses à la question «où trouve t’on le plus de faux avis sur Internet ?» dans l’ordre décroissant. Et si on leur demande s’ils ont constaté une amélioration de la fiabilité des avis depuis un an, 13% répondent « oui ».

Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

QUE FAIRE ?

Une norme ?

Interrogés sur l’utilité d’une norme pour les avis consommateurs sur Internet, les français plébiscitent ladémarche à 69%, démontrant ainsi l’intérêt des travaux menés par l’AFNOR à l’initiative de Testntrust.

Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

Contrôle de la communication

Utilisation à des fins commerciales

Manque d’autonomie et de liberté laissée aux collaborateursPosition de juge et partie, conflit

d’intérêt

Impératif de transparence

Liberté d’expression

Désir de dialogue

Désir d’écoute du client

LE CLIENT LE CLIENT SERA SERA STAKEHOLDESTAKEHOLDERR

Photo © yakup yucel– Sens du client®

Second enjeu : Second enjeu : prendre en prendre en compte la compte la diversitédiversité

Second enjeu : Second enjeu : prendre en prendre en compte la compte la diversitédiversité

Les clients ne sont pas égaux

LE CLIENT LE CLIENT SERASERADEFIANTDEFIANT

Photo © Maria P. – Sens du client®

LE LE CLIENT CLIENT SERASERA Employé

Photo © Stepanov – Sens du client®

Photo ©Thierry Spencer

Photo © SNCF TBWA

LE CLIENT LE CLIENT SERASERAEN EN JACHEREJACHERE

Photo © Benicce– Sens du client®

La relation La relation client, client, vaste chantiervaste chantier

La relation La relation client, client, vaste chantiervaste chantier

1. Le service client vu comme un coût : règles figées, management à court terme, rentabilisation à outrance, faible engagement.

2. Le service client vu comme une nécessité : alignement sur la concurrence, responsabilisation des équipes limitée, clients satisfaits mais pas fidèles.

3. Le service client vu comme un avantage compétitif : engagement du management, rémunération basée sur la satisfaction, employés responsabilisés.

4. Le service client comme l'expression vivante et essentielle de la marque : tous les points de contact sont investis, vision de "la marque en action", investissement dans la formation et partage de la culture à tous les niveaux, clients et collaborateurs engagés.

Les 4 stratégies de service client et leurs attributs. 

Stratégie 2012 Les deux priorités

- L'implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients

- Création d'une culture d'entreprise orientée client (implication de tous les acteurs de l'entreprise)

Source

Merci de votre attention