intern support-verfahren sap business one release 9.0
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INTERN
Support-VerfahrenSAP Business One Release 9.0
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Lernziele
Lernziele:
Zuständigkeiten der Partner im Bereich Support erläutern
Such- und Protokollierungswerkzeuge von SAP verwenden
Den erforderlichen Prozess für das Reproduzieren, Recherchieren und Absenden einer Support-Meldung befolgen
Vorteile der Remote Support Platform für die Kundenunterstützung beschreiben
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Unternehmensszenario
Partnerunternehmen müssen eine Support-Organisation mit einem Support Desk vorhalten, der vollständig mit erfahrenem Personal besetzt wird. Außerdem sollten mehrere Testumgebungen eingerichtet werden, sodass die Probleme der Kunden mit den Lokalisierungen und Versionen repliziert werden können, die beim Kunden verwendet werden.
Die Support-Berater benötigen folgende Kenntnisse:
Die korrekten Prozesse für das Arbeiten mit dem SAP-Support
Verwendung der SAP Support Tools zum Diagnostizieren und Bearbeiten von Kundenproblemen
Agenda Einrichten des Supports Support Tools
Support-Meldungen
Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)
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SAP Business One Support Cycle Navigator
Der SAP Business One Support Cycle Navigator steht im PartnerEdge-Portal bereit. Hier finden Partner Informationen über den allgemeinen Prozess sowie Leitlinien zum Einrichten einer Support-Abteilung und zur Zusammenarbeit mit dem SAP-Support.
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Kundenverwaltung und Support-Level
Kunde
Partner-Hotline oder SAP-Business-
One-Kundenportal
RSP
Support-Level 1 und 2
Support-Level 3
Lösung
Partner
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Support-Level
Kunde
Support-Level 1 und 2:•Erste Fehleranalyse•Suche nach bekannten Problemen•Reproduzieren des Problems•Eingrenzen des Problems auf SAP Business One•Senden einer Support-Meldung an SAP
Partner
Support-Level 3:•Validieren der Support-Meldung•Diagnostizierung des Problems•Bereitstellung einer Lösung oder Behelfslösung•Anlegen eines SAP-Hinweises
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S-User
Der Kunde benötigt ein S-User-Konto und ein zugehöriges Kennwort.
Mit dem S-User kann der Kunde:
Sich im SAP-Business-One-Kundenportal anmelden
Support-Meldungen an den Partner senden
Probleme mit dem Support Desk recherchieren
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Kontaktaufnahme mit dem SAP-Support
Message Wizard (Meldungsassistent) (bevorzugt)
SAP-Support-Hotline
SAP Business One Duty Manager
Agenda Einrichten des Supports
Support Tools Support-Meldungen
Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)
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Support Desk
Ihr Kunde kann den Support Desk in der SAP-Business-One-Anwendung verwenden, um direkt auf die Support-Services zuzugreifen.
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Partner Support Dashboard
Das Partner Support Dashboard ist die Hauptschnittstelle des Partners für die Kundenunterstützung.
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xSearch
Mit xSearch können Sie mehrere SAP-Business-One-Repositorys gleichzeitig durchsuchen.
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SAP-Hinweise
SAP-Hinweise
Anlegen
Suchen
SAP-Support-Mitarbeiter, SAP-Entwicklung
SAP-Partner, SAP-Kunde
SAP veröffentlicht Hinweise zu bekannten Problemen.
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Protokollierung und Rückverfolgung
Hilfe >Support Desk > Protokollierungseinstellungen
Ereignisse können auf zwei Ebenen protokolliert und zurückverfolgt werden:
• Ebene der Geschäftsinformationen
• Ebene der Systeminformationen
Protokollierebenen:
Aus
Nur Fehler
Fehler, Warnungen und Informationen
Fehler und Warnungen
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Protokolldateien anzeigen
Protokolldateien sind Textdateien mit folgendem Inhalt:
• Ereignis• Zeitpunkt des Ereignisses• Genaue Quelltextzeile, auf
die sich das Ereignis bezieht
• Meldungsinhalt des Ereignisses
Speicherort der Protokolldateien wird im Fenster Protokollierungs-einstellungen angezeigt
Agenda Einrichten des Supports
Support Tools
Support-Meldungen Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)
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SAP-Support-Prozess
Nach einer bekannten Lösung für das Problem suchen
Problem reproduzieren
Problem auf SAP Business One eingrenzen
Auswirkungen auf das Geschäft mit dem Kunden besprechen und Priorität vergeben
Korrekte Informationen in der Support-Meldung an SAP bereitstellen
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Message Wizard (Meldungsassistent)
Kunde auswählen
System auswählen
Lösung vorbereiten
Lösung suchen
Meldung anlegen
Message Wizard im Partner Support Dashboard starten
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Message Wizard – Schritt „Lösung vorbereiten“
Beschreibung des Problems eingeben und betreffende Komponente auswählen
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Message Wizard – Schritt „Lösung suchen“
Im Assistenten werden alle bekannten Probleme angezeigt, die der Problem-beschreibung entsprechen.
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Message Wizard – Priorität der Meldung
Priorität muss festgelegt werden
Priorität entspricht dem Grad der Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe des Kunden:
• Sehr hoch?
• Hoch?
• Mittel?
• Niedrig?
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Priorität der Meldung (Forts.)
Die offene Menge in der Kundenauftragszeile spiegelt sich nicht in der bestätigten Menge wider, nachdem der Auftrag gesichert wurde.
Der SAP-Business-One-Client ist abgestürzt und hat eine Dump-Datei angelegt, als der Benutzer versuchte, Rechnungen zu drucken. Ansonsten funktioniert das System normal.
Hoch oder mittel?Hoch oder sehr hoch?
• Menge: Wie viele Belege oder Transaktionen sind betroffen? • Intervall: Wie oft tritt der Fehler auf?• Findet gerade oder bald ein Ereignis statt, das das Intervall beeinflussen
könnte?• Wert: Welche Kosten sind/welcher Wert ist mit den betroffenen
Transaktionen verbunden?• Behelfslösung: Existiert eine?
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Message Wizard – Problembeschreibung
Szenario, Ergebnis und erwartetes Ergebnis nennen
Anlagen anfügen
Als Entwurf sichern oder an SAP senden
Agenda Einrichten des Supports
Support Tools
Support-Meldungen
Remote Support Platform for SAP Business One (RSP)
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Remote Support Platform for SAP Business One
Kunde unterzeichnet den Vertrag
Software-verteilung
Konfigurations-verwaltung
Prüfung für den Produktivstart
Upgrades
Überwachung und Fehlerbehebung
Produktsupport
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RSP-Landschaft
SAP-Business-One-Server
FirmaCommon
RSP-Agent-Dienst
SAP-Support
Web-Services
RSP-Agent-
Konsole
RSP Studio
Partnerumgebung KundeInternet
RSP-DatenbankHTTPS
Wenn ein Problem auftritt, wird ein Bericht erzeugt und auf sicherem Weg an den SAP-Support gesendet.
Partner erhalten den Bericht über SMTP.
Backend
SMTP
WebDAV-Server
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Agent-Konsole
Vor-Ort-Schnitt-stelle zum Überwachen eines Kundensystems
Zeigt Systemstatus an, führt Aufgaben aus, sendet Aufgaben-ergebnisse an SAP
Kann Software-aktualisierungen herunter- und Datenbanken zum SAP-Support hochladen
Partner kann per Fernzugriff mit der Konsole arbeiten, wenn in der RSP-Konfiguration Remoteverwaltung zulassen aktiviert ist
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RSP konfigurieren
Nach der Installation muss die RSP konfiguriert werden.
Dies erfolgt über den Initialisierungs-assistenten oder die Agent-Konsole.
Kanäle:
• Verzeichniskanal
• E-Mail-Kanal
• SAP-Kanal
• Partnerkanal
Initialisierungsassistent
Agent-Konsole
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RSP-Aufgaben
RSP verwendet Aufgaben zum Überwachen und Verwalten eines Systems
Agent-Dienst stellt Verbindung zu SAP her, um neue und aktualisierte Aufgaben herunterzuladen
Kunde kann Aufgaben immer annehmen oder ablehnen
Aufgabe für Systemstatusbericht ist sofort nach RSP-Installation sichtbar – Bericht muss ausgeführt werden, um RSP beim SAP-Support zu registrieren
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RSP-Aufgaben (Forts.)
Aufgaben für höhere Effizienz von Support und WartungAutomatische SystemdatenpflegeFortlaufende Problemdiagnose und Assistent für automatische FehlerbehebungSoftwareaktualisierungen und -PatchesDatenbanksicherung
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Sicherungsoptionen
Microsoft-SQL-Server-Backup
Remote Support Platform (RSP)
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Datenbank hochladen
Auf eine entsprechende Anforderung von SAP hin erfolgt dies über die Registerkarte Download & Upload in der Agent-Konsole
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Remote Support Studio für Partner
Partner-Kanalund das Studio
Partneraufgaben
Aufgaben einem oder mehreren Kunden zuweisen
Angepasste Lösungen bestimmten Kunden zuweisen
Übertragungen großer Dateien anfordern
Aufgaben definieren Aufgaben verwalten
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Zusammenfassung: Support-Werkzeuge und -Ressourcen
Support Cycle Navigator
SAP-Hinweise
SAP Business One xSearch
Expert Empowerment Sessions (PSA)
Documentation Resource Center
SAP Community Network (SCN)
Landing-Pages für RSP und AIP
Online-Hilfe zu SAP Business One
Partner Support Dashboard
Software Download Center
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Die wichtigsten Punkte
Die wichtigsten Punkte dieser Lektion: Der SAP Business One Support Cycle Navigator ist ein Leitfaden zum
Einrichten einer Support-Abteilung. Sie sind verantwortlich für den Kundensupport auf Level 1 und 2. SAP
leistet nur Support auf Level 3. Sie sind verpflichtet, die Support-Prozesse von SAP einzuhalten. Sie
müssen das Problem auf SAP Business One eingrenzen, bevor Sie eine Support-Meldung anlegen. Sie müssen nach bekannten Lösungen für ein Problem suchen.
Die Priorität einer angelegten Support-Meldung spiegelt wider, wie stark sich das Problem auf den operativen Betrieb des Kunden auswirkt.
Für Kundeninstallationen muss zwingend die Remote Support Platform installiert und verwendet werden.
Die Remote Support Platform ermöglicht einen proaktiven Support für Kunden. Probleme werden fortlaufend diagnostiziert, ohne dass manuell eingegriffen werden muss.
Die RSP aktualisiert automatisch die Systemdaten des Kunden.
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