indagine di customer satisfation sugli utenti del s.u.a.p. edizione 2004 u.o.c. gestione servizi al...
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Indagine di customer satisfation sugli utenti del
S.U.A.P.• Edizione 2004
• U.O.C. Gestione servizi al pubblico e telematica
Città di Monsummano Terme
Disegno dell’indagine
• Universo: Sono stati intervistati tutti gli utenti dello Sportello Unico per le Attività Produttive.
• Campione: Si è scelto di non procedere ad un campionamento, intervistando l’intero universo degli utenti del periodo 1.12.2003/31.3.2004.
• Metodo: Il questionario è stato somministrato mediante intervista telefonica
• Periodo: La somministrazione è avvenuta nel periodo marzo/aprile
Obiettivi della ricerca
- verificare se l’utenza percepisce il cambiamento avvenuto nei procedimenti, e se li ritiene positivi: in particolare dovrà essere verificato se è stato percepito un risparmio in termini di minori costi, e se viene apprezzato il fatto che per ogni istanza il servizio è completo per tutte le procedure correlate
- verificare se il sito Internet viene ritenuto funzionale dagli utenti e se la modulistica adottata sia soddisfacente
- verificare se l’utenza ritiene che i tempi si siano abbreviati
- verificare se il personale di sportello venga ritenuto sufficientemente cortese e preparato
- cogliere i suggerimenti per migliorare il servizio e verificare se le ipotesi di modifica dell’orario di sportello sono gradite agli utenti
Ambiti dell’indagine• L’indagine riguarda i servizi dello Sportello Unico per le Attività Produttive, inteso sia come
sportello di front-office, sia come nuova organizzazione dei procedimenti per le imprese• Gli intervistati sono tecnici ed imprenditori• E’ stata misurata la qualità percepita in seguito all’utilizzo dello sportello, e l’importanza
dell’utilizzo di nuovi mezzi di comunicazione per colloquiare con il SUAP, e di un possibile nuovo orario di sportello.
L’utilizzo dei ServiziTitolarità e frequenza
L’indagine ha verificato quante volte l’utente aveva usato il servizio, la tipologia di utente, l’età e la dimestichezza con il computer
Chi utilizza il SUAP
• La maggior parte degli utenti sono tecnici o professionisti (55%), mentre per il 25% sono imprenditori
25%
55%
16% 4%imprenditore
tecnico
dipendente
altro
La frequenza d’uso del servizio
• La maggior parte degli utenti ha utilizzato più volte il servizio, e questo è dovuto al fatto che per lo più si tratta di tecnici
Quanto spesso ha usato il servizio
34%
19%
47% una volta
da 1 a 3 volte
più di 3 volte
La qualità percepita
L’intervista, effettuata dopo l’utilizzo del servizio, ha consentito di verificare la percezione che ne ha avuto l’utente
La soddisfazione per la cortesia degli addetti
• Il 48% degli intervistati si è detto completamente soddisfatto, ed il 40% molto soddisfatto. Solo il 2% degli intervistati ha avuto una diversa percezione
cortesia addetti2%
0%
10%
40%
48%
per niente
poco
abbastanza
molto
completamente
La soddisfazione per la preparazione degli addetti
• Nel complesso, la percentuale di molto e totalmente soddisfatti è del 74%, mentre gli scontenti si fermano al 4%
preparazione degli addetti2%
2%
22%
34%
40%
per niente
poco
abbastanza
molto
completamente
Il tempo di attesa allo sportello
• Il 93% degli intervistati è molto o totalmente soddisfatto, mentre il 7% lo è abbastanza
tempo di attesa0%
0%
7%
36%57%
per niente
poco
abbastanza
molto
completamente
Un unico sportello per tutte le pratiche
• Il 69% degli intervistati apprezza molto il fatto di poter svolgere tutte le pratiche presso un solo sportello,
0% 7%19%
21%48%
5%
per niente
poco
abbastanza
molto
completamente
non so
La durata delle pratiche
• Il 66% degli intervistati è molto o totalmente soddisfatto, mentre c’è un 12% di poco soddisfatti.
0% 12%
19%
24%
42%
3%per niente
poco
abbastanza
molto
completamente
non so
La chiarezza della modulistica
• La percentuale della soddisfazione scende quando si parla della modulistica, ritenuta poco o per niente chiara dal 27% degli utenti, a fronte del 31% di molto o totalmente soddisfatti.
3%24%
35%
19%
12%7%
per niente
poco
abbastanza
molto
completamente
non so
L’interesse ad un orario più ampio
• Al 56% degli utenti non interessa un orario continuato (al 22% interessa invece molto ed al 22% abbastanza); tra i commenti, molti chiedono di anticipare l’apertura pomeridiana
14%
42%22%
19%3% per niente
poco
abbastanza
molto
non so
I mezzi per contattare il SUAP: IL TELEFONO
• Il 66% trova utile poter contattare il SUAP mediante TELEFONO
47%
19%
17%
10% 7% si
abbastanza
poco
no
non so
I mezzi per contattare il SUAP: IL FAX
• Il 70% degli intervistati è interessato all’utilizzo del FAX per i contatti con lo sportello
53%
17%
14%
14% 2% si
abbastanza
poco
no
non so
I mezzi per contattare il SUAP: L’E-MAIL
• Il 77% degli intervistati trova utile poter contattare il SUAP tramite E-MAIL
67%10%
9%12% 2% si
abbastanza
poco
no
non so
I mezzi per contattare il SUAP: IL SITO INTERNET
• Il 74% degli intervistati ritiene utile avere a disposizione un sito Internet del SUAP.
64%10%
14%
10% 2% si
abbastanza
poco
no
non so
L’effettivo utilizzo del sito Internet
• Il numero degli effettivi utilizzatori del sito è inferiore a quello di quanti ne riconoscono l’utilità, ma si tratta comunque di un’abbondante maggioranza di utenti.
61%
39%SI
NO
La soddisfazione per il sito Internet
• Gli scontenti per il sito del SUAP sono l’11%, a fronte di un 56% di molto o completamente soddisfatti.
3% 8%
19%
42%
14%
14%per niente
poco
abbastanza
molto
completamente
non so
Le nuove modalità di svolgimento delle pratiche
• Complessivamente l’88% degli utenti che avevano già presentato pratiche prima dell’apertura del SUAP hanno notato un cambiamento nelle modalità di svolgimento.
72%
11%
11% 6%
SI
in parte
NO
non so
Il cambiamento è miglioramento?
• Nel complesso l’82% degli utenti ha notato un miglioramento, (per il 25% parziale) mentre il 4% ritiene il nuovo sistema peggiorativo
57%25%
4%14%
SI
in parte
NO
non so
Il cambiamento in termini di spese
• Il 43% degli utenti ha percepito un risparmio economico, mentre per il 26% non ci sono stati cambiamenti in questo senso, ed il 14% ha riscontrato maggiori costi.
43%
26%
14%
17%Minori
uguali
maggiori
non so
La soddisfazione complessiva
• Nella domanda finale di controllo, il 77% degli utenti ha dato un giudizio più che positivo sul servizio nel suo complesso, a fronte di un 4% di insoddisfatti.
2%2%19%
38%
39%pessimo
scarso
medio
buono
ottimo
Alcune considerazioni
Sono stati dunque molto apprezzati dagli utenti:
• La cortesia, preparazione e velocità del servizio di sportello
• Il fatto di poter svolgere tutte le pratiche presso un solo sportello
• La disponibilità di nuovi strumenti di comunicazione, come l’e-mail, il fax ed il sito Internet
I punti di debolezza del servizio
• La soddisfazione per i tempi di svolgimento delle pratiche è un po’ inferiore agli altri parametri
• La modulistica viene ritenuta poco chiara da molti utenti
Le caratteristiche degli intervistati
Complessivamente il pubblico degli utenti è piuttosto giovane: solo il 7% supera i 55 anni, il 43% è nella fascia fino ai 40 anni.
E’ stato anche indagato il rapporto degli utenti con il computer, per capire se il sito Internet fosse uno strumento adeguato all’utenza, e si è rilevato che l’86% degli utenti lo utilizza, anche se solo il 67% in maniera costante, mentre il 14% non lo utilizza mai.
Prime idee di miglioramento del servizio
• Le prime idee che si possono suggerire riguardo al possibile miglioramento del servizio è un coinvolgimento del coordinamento regionale dei SUAP per dedicare maggiore attenzione alla chiarezza e semplicità della modulistica
• Il maggior ricorso alle conferenze dei servizi potrebbe essere un modo per abbreviare i tempi di rilascio.
• Anche l’orario dello sportello può essere migliorato, anticipando l’apertura pomeridiana od istituendo un orario continuato, che è comunque apprezzato da un numero non esiguo di utenti.
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