ikäihmiset ja sähköinen asiointi · internetissä, mitä sähköisiä palveluita he käyttävät...

1/18

Ikäihmiset ja sähköinen asiointi – Miten saadaan kaikki mukaan? Liitetaulukot selvitykseen 23.5.2017 Vanhus- ja lähimmäispalvelun liiton Ikäteknologiakeskus selvitti, miten ikäihmiset asioivat internetissä, mitä sähköisiä palveluita he käyttävät sekä millaisia haasteita he kohtaavat. Kyselyn valmistelussa on ollut mukana Valtiovarainministeriön AUTA-hanke, jossa kehitetään asiakaspalvelun uutta toimintamallia kokeilujen avulla ja autetaan asiakkaita digitaalisten palvelujen käytössä. Kyselyn toteutus

• Yhteensä 870 vastausta

• 391 verkkolomakkeella

• 479 paperisella lomakkeella mm. Vallin jäsenjärjestöistä ja pääkaupunkiseudun vanhusten palvelukeskuksista

• Vastaukset kerättiin tammi–maaliskuussa 2017.

• 10 sisällöllistä kysymystä (aiheina sähköinen asiointi, tunnistautuminen ja asiointiavun saaminen) ja kolme taustaa kartoittavaa kysymystä.

• Lisäksi vastaajat antoivat 279 vapaamuotoista kommenttia aiheesta.

• Vastaajissa painottuivat naiset sekä kaupungissa tai taajamassa asuvat. Kysymysten kohdalla esitetään ensimmäisessä kuviossa koko aineiston yhteiset prosentit (siniset palkit). Toisessa kuviossa on aineisto eriteltynä vastaustavan mukaan: tummansiniset palkit = paperilomakkeella vastanneet, n= 479, punaiset palkit = verkkolomakkeella vastanneet, n=391.

2/18

1. Onko käytössäsi

64%

43%

34%

6%

30%

Tietokone

Älypuhelin

Tablet-tietokone

Muu laite, jolla pääsee internettiin, esim äly-TV

Ei mitään näistä

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

41%

19%

16%

1%

51%

93%

71%

56%

12%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Tietokone

Älypuhelin

Tablet-tietokone

Muu laite, jolla pääsee internettiin, esimäly-TV

Ei mitään näistä

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

3/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä

vastanneet

N Prosentti N Prosentti

Tietokone 192 40,94% 360 92,78%

Älypuhelin 89 18,98% 276 71,13%

Tablet-tietokone 74 15,78% 216 55,67%

Muu laite, jolla pääsee internettiin, esim äly-TV 5 1,07% 46 11,86%

Ei mitään näistä 239 50,96% 16 4,12%

2. Oletko hoitanut omia asioitasi internetissä?

62%

27%

19%

4%

Kyllä

En

Omainen on asioinut puolestani

Muu henkilö on asioinut puolestani

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

37%

44%

31%

6%

93%

5%

4%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Kyllä

En

Omainen on asioinut puolestani

Muu henkilö on asioinut puolestani

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

4/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä vastanneet

N Prosentti N Prosentti

Kyllä 171 36,54% 359 92,53%

En 208 44,44% 19 4,9%

Omainen on asioinut puolestani 147 31,41% 17 4,38%

Muu henkilö on asioinut puolestani 29 6,2% 3 0,77%

3. Oletko hoitanut joitakin seuraavista julkisista asiointipalveluista internetissä?

55%

32%

73%

7%

47%

94%

41%

41%

10%

Terveyskeskuspalvelut

Kelan palvelut

OmaKanta (terveystiedot ja sähköiset reseptit) -palvelut

Kunnan sosiaalipalvelut (esim. kotipalvelu,sosiaalituet)

Verotoimiston palvelut

Pankkipalvelut

Vakuutusyhtiön palvelut

Kirjaston asiointi

Muita palveluita, mitä

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

5/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä vastanneet

N Prosentti N Prosentti

Terveyskeskuspalvelut 71 38,38% 228 63,16%

Kelan palvelut 45 24,32% 131 36,29%

OmaKanta (terveystiedot ja sähköiset reseptit) -palvelut 99 53,51% 297 82,27%

Kunnan sosiaalipalvelut (esim. kotipalvelu, sosiaalituet) 16 8,65% 23 6,37%

Verotoimiston palvelut 53 28,65% 203 56,23%

Pankkipalvelut 162 87,57% 349 96,68%

Vakuutusyhtiön palvelut 43 23,24% 181 50,14%

Kirjaston asiointi 43 23,24% 179 49,58%

Muita palveluita, mitä 11 5,95% 47 13,02%

38%

24%

54%

9%

29%

88%

23%

23%

6%

63%

36%

82%

6%

56%

97%

50%

50%

13%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Terveyskeskuspalvelut

Kelan palvelut

OmaKanta (terveystiedot ja sähköisetreseptit) -palvelut

Kunnan sosiaalipalvelut (esim. kotipalvelu,sosiaalituet)

Verotoimiston palvelut

Pankkipalvelut

Vakuutusyhtiön palvelut

Kirjaston asiointi

Muita palveluita, mitä

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

6/18

4. Mitä seuraavista asioista olet tehnyt internetissä?

45%

65%

53%

43%

71%

20%

Lomamatkojen varaaminen ja ostaminen

Reittien selvittäminen

Matkalippujen ostaminen (VR, bussit, jne)

Ostosten tekeminen

Aikataulujen selvittäminen

En mitään näistä

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

22%

37%

25%

17%

43%

43%

60%

84%

71%

60%

88%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Lomamatkojen varaaminen ja ostaminen

Reittien selvittäminen

Matkalippujen ostaminen (VR, bussit, jne)

Ostosten tekeminen

Aikataulujen selvittäminen

En mitään näistä

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

7/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä vastanneet

N Prosentti N Prosentti

Lomamatkojen varaaminen ja ostaminen 52 22,13% 220 60,27%

Reittien selvittäminen 86 36,6% 307 84,11%

Matkalippujen ostaminen (VR, bussit, jne) 59 25,11% 258 70,68%

Ostosten tekeminen 41 17,45% 218 59,73%

Aikataulujen selvittäminen 101 42,98% 323 88,49%

En mitään näistä 100 42,55% 19 5,21%

8/18

5. Oletko saanut apua omien asioiden hoitamiseen netissä?

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä vastanneet

N Prosentti N Prosentti

En 77 32,77% 173 47,4%

Kyllä 158 67,23% 192 52,6%

42%

58%

En

Kyllä

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

33%

67%

47%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

En

Kyllä

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

9/18

6. Jos olet saanut apua asioiden hoitamiseen, niin keneltä?

80%

28%

15%

29%

12%

5%

3%

9%

Lapsiltani tai sukulaisiltani

Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta

Työväen/kansalaisopistolta

Vertaistukiopastuksesta tai muustamaksuttomasta neuvontapalvelusta…

Kirjastosta

Maksullisesta neuvontapalvelusta

Kunnan, KELAn tms neuvontapalvelusta

Muualta, mistä

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

87%

19%

10%

13%

12%

5%

3%

7%

74%

38%

20%

44%

11%

5%

4%

11%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Lapsiltani tai sukulaisiltani

Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta

Työväen/kansalaisopistolta

Vertaistukiopastuksesta tai muusta…

Kirjastosta

Maksullisesta neuvontapalvelusta

Kunnan, KELAn tms neuvontapalvelusta

Muualta, mistä

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

10/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä

vastanneet

N Prosentti N Prosentti

Lapsiltani tai sukulaisiltani 158 87,29% 142 73,96%

Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta 34 18,78% 72 37,5%

Työväen/kansalaisopistolta 18 9,94% 39 20,31%

Vertaistukiopastuksesta tai muusta maksuttomasta neuvontapalvelusta (vapaaehtoisilta, yhdistyksiltä tai järjestöiltä)

24 13,26% 84 43,75%

Kirjastosta 21 11,6% 22 11,46%

Maksullisesta neuvontapalvelusta 9 4,97% 10 5,21%

Kunnan, KELAn tms neuvontapalvelusta 5 2,76% 8 4,17%

Muualta, mistä 12 6,63% 22 11,46%

7. Keneltä mieluiten ottaisit vastaan apua verkkoasioinnissa?

67%

28%

11%

34%

4%

11%

6%

2%

8%

Lapsiltani

Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta

Työväen/kansalaisopistolta

Vertaisopastuksesta vapaaehtoisilta

Maksulliselta auttajalta

Kirjaston henkilökunnalta

Kotiavun ihmisiltä

Kunnantoimistolta

Muualta, mistä

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

11/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä vastanneet

N Prosentti N Prosentti

Lapsiltani 323 76,18% 214 57,22%

Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta 81 19,1% 146 39,04%

Työväen/kansalaisopistolta 19 4,48% 74 19,79%

Vertaisopastuksesta vapaaehtoisilta 68 16,04% 208 55,61%

Maksulliselta auttajalta 11 2,59% 20 5,35%

Kirjaston henkilökunnalta 23 5,42% 68 18,18%

Kotiavun ihmisiltä 32 7,55% 15 4,01%

Kunnantoimistolta 6 1,42% 8 2,14%

Muualta, mistä 35 8,25% 28 7,49%

76%

19%

4%

16%

3%

5%

8%

1%

8%

57%

39%

20%

56%

5%

18%

4%

2%

7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Lapsiltani

Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta

Työväen/kansalaisopistolta

Vertaisopastuksesta vapaaehtoisilta

Maksulliselta auttajalta

Kirjaston henkilökunnalta

Kotiavun ihmisiltä

Kunnantoimistolta

Muualta, mistä

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

12/18

8. Missä haluaisit avustamisen tapahtuvan (valitse kolme mieluisinta)?

83%

11%

14%

36%

21%

6%

Kotonani

Kelan tai muun palvelun neuvontapisteessä

Yhteispalvelupisteessä

Vertaisopastajien opastuspisteessä

Kirjastossa

Muualla, missä

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

87%

12%

8%

18%

13%

6%

78%

10%

21%

55%

31%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Kotonani

Kelan tai muun palvelunneuvontapisteessä

Yhteispalvelupisteessä

Vertaisopastajien opastuspisteessä

Kirjastossa

Muualla, missä

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

13/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä vastanneet

N Prosentti N Prosentti

Kotonani 358 87,1% 295 78,25%

Kelan tai muun palvelun neuvontapisteessä 51 12,41% 39 10,34%

Yhteispalvelupisteessä 34 8,27% 79 20,95%

Vertaisopastajien opastuspisteessä 76 18,49% 209 55,44%

Kirjastossa 54 13,14% 116 30,77%

Muualla, missä 26 6,33% 26 6,9%

9. Monissa palveluissa käyttäjän tulee tunnistautua eli todistaa henkilöllisyytensä. Mitä seuraavista tunnistautumistavoista olet käyttänyt?

72%

10%

12%

54%

1%

24%

Pankkitunnukset

Mobiilitunnistautuminen

Henkilökortin PIN-tunnus

Käyttäjätunnus ja salasana

Joku muu

En ole koskaan tunnistautunut sähköisesti

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

14/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä vastanneet

N Prosentti N Prosentti

Pankkitunnukset 226 52,68% 360 93,51%

Mobiilitunnistautuminen 14 3,26% 64 16,62%

Henkilökortin PIN-tunnus 63 14,69% 37 9,61%

Käyttäjätunnus ja salasana 137 31,93% 305 79,22%

Joku muu 5 1,17% 5 1,3%

En ole koskaan tunnistautunut sähköisesti 176 41,03% 21 5,45%

53%

3%

15%

32%

1%

41%

94%

17%

10%

79%

1%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Pankkitunnukset

Mobiilitunnistautuminen

Henkilökortin PIN-tunnus

Käyttäjätunnus ja salasana

Joku muu

En ole koskaan tunnistautunut sähköisesti

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

15/18

10. Miksi et ole tunnistautunut sähköisesti?

44%

54%

36%

14%

8%

En ole käyttänyt palveluja, joissa sitä olisi tarvittu

Minulla ei ole edellä lueteltujatunnistautumisvälineitä

En osaa

En luota palvelun tietoturvaan

Muu syy, mikä?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

47%

53%

36%

15%

8%

19%

62%

38%

10%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

En ole käyttänyt palveluja, joissa sitä olisitarvittu

Minulla ei ole edellä lueteltujatunnistautumisvälineitä

En osaa

En luota palvelun tietoturvaan

Muu syy, mikä?

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

16/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä vastanneet

N Prosentti N Prosentti

En ole käyttänyt palveluja, joissa sitä olisi tarvittu 89 46,6% 4 19,05%

Minulla ei ole edellä lueteltuja tunnistautumisvälineitä 101 52,88% 13 61,9%

En osaa 69 36,13% 8 38,1%

En luota palvelun tietoturvaan 28 14,66% 2 9,52%

Muu syy, mikä? 15 7,85% 2 9,52%

17/18

11. Ikä

2%

8%

37%

24%

13%

13%

3%

Alle 60 vuotta

60-65 vuotta

66-74 vuotta

75-80 vuotta

81-85 vuotta

85-90 vuotta

Yli 91 vuotta

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

1%

4%

21%

27%

22%

21%

4%

4%

14%

56%

20%

3%

2%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Alle 60 vuotta

60-65 vuotta

66-74 vuotta

75-80 vuotta

81-85 vuotta

85-90 vuotta

Yli 91 vuotta

Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi

18/18

Paperilomakkeella

vastanneet Netissä vastanneet

N Prosentti N Prosentti

Alle 60 vuotta 3 0,63% 16 4,13%

60-65 vuotta 19 3,98% 54 13,95%

66-74 vuotta 102 21,38% 219 56,59%

75-80 vuotta 127 26,63% 76 19,64%

81-85 vuotta 104 21,8% 11 2,84%

85-90 vuotta 100 20,97% 8 2,07%

Yli 91 vuotta 22 4,61% 3 0,78%

12. Sukupuoli

13. Asuinpaikka

73%

27%

Nainen

Mies

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

89%

11%

Kaupunki tai taajama

Maaseutu

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%