front office service centrum voorstel klant afhandelingprocessen onderwerpen: afhandeling e-mails...
Post on 08-Jul-2015
223 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Front Office Service Centrum
Voorstel klant afhandelingprocessen
Onderwerpen:
• Afhandeling e-mails
• Afhandeling telefonische meldingen
• Afhandeling webformulieren
Werkomgeving klant
Werkomgeving Front Officemedewerker
Outlook Planon
Webmanager
Ticket (nieuw)
-Ticket openen;-Toekennen in juiste werkgroep;-Status veranderen: In behandeling.
-Ticket afhandelen;-Antwoord vermelden in oplosveld melding;-Ticket gereed melden.
nieuwe melding
automatic reply
Intranet Self Service(mijn meldingen)
Mail wordt automatisch ingelezen in Planon met de nog te realiseren Outlook <> Planon koppeling
Front Office proces: Merkgerichte mail afhandelingToepasbaar op nieuwe merkgerichte mailboxen: crediteuren.brijder@parnassiabavogroep.nl;
psa.parnassia@parnassiabavogroep.nl
+ Verzoek om beoordeling
Survey Monkey
Ticket (gereed)
Ticket (gereed)
Klantwaardering (0-10)
ma-vrij 9:00-17:00
"Goedendag, het informatiepunt personeel is momenteel niet bereikbaar, u kunt ons bereiken op werkdagen van 9.00u tot 17.00 u. U kunt uw vraag ook mailen naar informatiepuntpersoneel@parnassia.nl. Ik herhaal: informatiepuntpersoneel@parnassia.nl. De verbinding zal nu worden verbroken."
NeeVerbinding verbreken
Medewerker vrij?
Ja
"Welkom bij het Informatiepunt personeel, alle medewerkers zijn op dit moment in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft."
Nee
Medewerker neemt gesprek
aan
JaMedewerker vrij?
(Om de 15 seconde) “Een ogenblik geduld
a.ub.”
Nee
Ja
VRS
Voor computervragen,
toets een 1
Voor personeel en salarisvragen,
toets een 2
Voor vragen over facturen, toets een
3
Voor vragen over bestellingen, toets
een 4
Voor overige vragen, toets een
5
> 10 seconde na het horen van laatste optie
niets ingetoetst
Welkom bij het Service Centrum van de Parnassia Bavo Groep. Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen
zijn vragen we u een keuze te maken uit één van de volgende opties. Veel informatie is ook terug te vinden op
Intranet onder Services
Klant belt 088 Service Centrum
12345678910
1 2 3
4 5 6
7 8 9
* 0 #
FO medewerker kan vraag / probleem niet in één klantinteractie (circa 5 min.) afhandelen. Zie volgende dia voor vervolg…
010 248 5352
Werkomgeving klant
Ticket nummer
Intranet Self Service(mijn meldingen)
Front Office proces: Telefonische aanmelding – afhandeling
Werkomgeving Front Office medewerker
-Aanmaken nieuw ticket;-Toekennen in juiste werkgroep;-Status aangeven:In behandeling.
-Ticket nummer aan klant geven;- Gesprek sluiten;- Ontvangstbevestiging verzenden.
-Ticket afhandelen;-Antwoord vermelden in oplosveld melding;-Ticket gereed melden.
1
2
3
Melding kan niet in één gesprek afgehandeld worden
Webmanager
+ Verzoek om beoordeling
Outlook
Planon
Ontvangstbevestiging met ticketnr
Survey Monkey
Ticket (gereed)
Ticket (gereed)
Klantwaardering (0-10)
Front Office proces: Afhandeling van intranet formulieren
Werkomgeving klant
Intranet Self Service
Outlook
Werkomgeving Front Office medewerker
Planon
webformulier
Automatic reply
-Openen nieuw ticket;-Toekennen in juiste werkgroep;-Status aangeven:In behandeling.
-Ticket afhandelen;-Antwoord vermelden in oplosveld melding;-Ticket gereed melden.
Survey Monkey
Webmanager
Ticket (nieuw)Ticket (nieuw)
Ticket (gereed)Ticket (gereed)
+ Verzoek om beoordelingKlantwaardering (0-10)
Einde presentatie
• Zijn er nog vragen?
Discussiepunten:• Algemene openingstijden voor het gehele SC;• Alias van de merkgerichte mailadressen (xxx@brijder.nl of
xxx.brijder@parnassiabavogroep.nl
top related