final ppt analisis del servicio de lan

Marketing

TRABAJO FINAL

CURSO: MARKETING II

PROFESOR: DAVID DEL CASTILLO

TEMA: “LAN”

INTEGRANTES: * CLAUDIA CAJACHAUA * CAMILA MENDOZA * JENNIFER MIRANDA * LUCIA SALAS * THAIS URTEAGA

Marketing

LAN Perú (LAN Perú S.A.) es una aerolínea peruana asociada a LAN Airlines de Chile con sede en Perú. Teniendo una participación importante en el mercado aéreo peruano. La aerolínea fue fundada en Lima julio de 1998 por los empresarios Boris Hirmas Rubio, Lorenzo Sousa Debarbieri, Cristian Said Montiel y el abogado Javier Rodriguez Larraín empezando a operar el 2 de julio de 1999 con servicios básicos desde Lima hacia Cusco y Arequipa. El 15 de noviembre de 1999 abrió la ruta hacia Miami.

• Competencia: Taca Avianca Copa Airlans Air Frace

LA SEGMENTACIÓN ESTÁ DIVIDIDA DE LA SIGUIENTE MANERA :

Basada en la necesidades del cliente: traslado Domésticos Regional y de largo alcance

Por el tipo de clientes : transporte para pasajeros y transporte para carga

TIPO DE TRASLADO Domésticos

Regional

Largo alcance

SEGMENTACIÓN

Respecto al traslado de pasajeros: Segmentación socioeconómica: clase alta y

media Segmentación por ocasión: placer y negocio Segmentación por beneficios: comodidad

calidad en servicio y economía Segmentación nivel de uso : frecuentes y

ocasionales Segmentación por usuarios: usuarios no

usuarios, usuarios potenciales

Según el perfil de pasajeros: Negocios de pasajeros:

Clase LAN Premium Business

Clase LAN Premium Economy

Económica

Negocios de carga:

Productos perecederos.

Productos con precio-valor elevado

POSICIONAMIENTO ACTUAL DEL SERVICIO

Es una de las principales líneas aéreas de transporte de pasajeros de América Latina.

Tienen la participación mayoritaria del mercado del tráfico aéreo hacia y desde Chile, Perú y Ecuador.

Son el operador de carga más importante dentro, desde y hacia Sudamérica.

Sus operaciones internacionales y nacionales de transporte de pasajeros y carga han aumentado considerablemente en los últimos cuatro años en términos de capacidad, tráfico e ingresos.

VENTAJAS COMPETITIVAS

Liderazgo en Sudamérica.

Una atractiva estructura de costos con alta utilización de nuestros activos y personal productivo.

Una marca fuerte complementada con alianzas estratégicas globales.

Estrategia de optimización de flota.

Una sólida situación financiera con un historial de crecimiento y rentabilidad. 

POSICIONAMIENTO ACTUAL DEL SERVICIO

LOS VALORES DE LAN

CALIDEZ EFICIENCIA

SUPERACIÓN SEGURIDAD

SERVICIO: PROCESO DE ENTREGA

1. Ofrecer la tarifa más baja disponible

2. Notificar a los clientes sobre

demoras, cancelaciones y desviaciones

conocidas

3. Seguridad y calidez en el vuelo

4. Entrega del equipaje

SERVICIO: PROCESO DE ENTREGA

EVIDENCIAS FISICAS Y TANGIBLES

Aviones equipados con lo ultimo en tecnología

• PUNTUALIDAD EN LOS VUELOS INTERNACIONALES

•SERVICIO ESPECIAL EN FECHAS ESPECIALES

CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL DE CONTACTO

Tener una presencia adecuada

Superar pruebas físicas de natación, evacuación, rescate, extinción de incendios

El inglés oral y escrito es, cómo no, imprescindible, y el conocimiento de otros idiomas tiene un gran valor en el proceso de selección. 

Ser seguros de sí mismo (permanecer serenos en caso de emergencias y ser capaces de seguir instrucciones cuando el avión experimenta turbulencias o dificultades técnicas.)

APLICACIÓN DE SERVQUAL

RESULTADOS DE LA HERRAMIENTA SERVQUAL Tangibilidad : Cumple con el 30% de

30% Fiabilidad : Cumple con el 16% de 40% Responsabilidad : Cumple con el 22.5%

de 30%

44%

23%

33%

SERVQUAL

Tangibilidad FiabilidadResponsabilidad

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN Lanpass:

ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN

Tickets aéreos bajo condiciones Transporte Alimentación Seguro de vida y salud Convenios con diferentes empresas,

obteniendo descuentos y promociones Fiesta de navidad y regalos para hijos

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PROPONER Y DISENAR

Proceso de Servicio

Tecnología Precios

Educar al cliente

Marketing

Mejorar evidencias Físicas

Senalización Iluminación Temperatura

Tecnología Entrada Color

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Propuesta mejora del personal de Contacto

• Mejorar el nivel de ingles, tener una mejor fluidez del idioma.

• Como requisito para trabajar en LAN, hablar un tercer idioma

• Para los vuelos internacionales, tener una mejor clasificación del personal, según la ruta del vuelo.

• Capacitar al personal de contacto para emergencias médicas.

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CONCLUSIONES

• LAN es una de las aerolíneas más reconocidas en los últimos años.

• Es reconocida a nivel nacional e internacional.• LAN se preocupa por mantener la fidelización

con sus clientes.

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN…