el lado oscuro de volks wagen

El lado oscuro de VolksWagen

Cómo no gestionar una crisis en redes sociales

Leticia Toscano Gutiérrez

Empresa Publicitaria y de las Relaciones Públicas

Objetivos

•Conocer a través de un caso práctico las consecuencias de una mala gestión de las redes sociales

•Reflexionar sobre el papel de las redes sociales en la imagen de la marca

•Ser conscientes de las ventajas y las desventajas de las redes sociales

Antecedentes

• Volkswagen lanza el anuncio “The Force” durante la Superbowl (febrero)▫ - 120 millones de

espectadores▫ - 15 millones de visitas

en Youtube

• Tiene tanto éxito que decide utilizarlo a nivel mundial (abril)

• http://www.youtube.com/watch?v=i0V6c1rzTsQ&feature=fvst

Antecedentes• Greenpeace realiza una

contracampaña (junio)

• Acusa a Volkswagen de hacer lobby para evitar que se limiten las emisiones de CO2

• Campaña “The Dark Side” I y II

• http://www.youtube.com/watch?v=nXndQuvOacU

• http://www.youtube.com/watch?v=xR7BIfIh-GM&feature=relmfu

www.vwdarkside.com

Campaña Integral en InternetPerfiles en Facebook y Twitter

Concurso de cortos

Con la Navidad todo cambió…

-Volkswagen UK preguntó a sus seguidores qué deseos tenían para 2012.

-Más de 1.000 personas inundaron el muro pidiendo menos emisiones de CO2 en la Unión Europea

-http://www.youtube.com/watch?v=lQJYmIZiqho&feature=player_embedded#!

NO OBTUVIERON RESPUESTA

Y no sólo no contestaron…

… Empezaron a borrar los comentarios

•La censura indignó a los usuarios•Los comentarios en redes sociales se multiplicaron

•Consejo Jedi: VW no nos ignorará

Volkswagen sigue en silencio…

… pero no puede acallar las redes sociales

Crisis reputacional 2.0

El doble filo de las redes sociales

Errores cometidos por VW

•No escuchar a tus seguidores

•Ignorar a los miembros de tu comunidad

•Borrar los comentarios

• Olvidar que las redes sociales son un canal de ida y vuelta: el poder pasa por el cliente

• Provocar un efecto rebote

• No explicar la posición de la empresa

Redes sociales si, pero ¿cómo?

No todo vale en Social Media

Es necesario definir una estrategia

Conocer las características de las diferentes plataformas

No olvidar que el cliente es el protagonista

Tener claras las funciones del Community Manager

Ser profesional

Otros casos

En el pasado En el presente

• Nestlé sufrió las consecuencias de una mala gestión de las redes sociales.

• Bloqueo y amenazó a los usuarios que opinaban.

• Greenpeace acusa de usar aceite de palma para la elaboración de Kitkat

• PSOE lanza mensaje en twitter:

• "Con una candidata podemos ir a peor. Y con el otro no vamos a ninguna parte", concluyendo con la siguiente pregunta: "¿Qué ha pasado con la cantera?". 

• No reconoce el error.• Lo atribuyen a un hacker• Miles de comentarios en

facebook

Fuentes:

• http://www.puromarketing.com/16/11850/error-community-manager-psoe-cuando-privado-hace-publico.html

• http://filesreports.com/nota_ampliada.php?id=105

• http://jdediegomk.blogspot.com/2012/01/volkswagen-ignora-sus-fans-en-facebook.html

• http://www.vwdarkside.com/• http://misteridea.com/comunicando-ideas/

dark-side-greenpeace-contra-el-lado-oscuro-de-volkswagen/

• http://www.greenpeace.org/international/en/news/Blogs/makingwaves/join-the-rebellion-and-turn-vw-away-from-the-/blog/35474/

Muchas gracias