disiapkan oleh : pt. sucofindo (persero) untuk : pt ... · disiapkan oleh : pt. sucofindo (persero)...
Post on 02-Mar-2019
252 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero)
Untuk : PT. JAMSOSTEK (Persero)
0
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………………. 2 - 9
BAB II SURVEY KUANTITATIF PESERTA JPK JAMSOSTEK ………………………. 10 - 99
BAB III SURVEY KUANTITATIF PPK I JPK JAMSOSTEK ……………………………. 100 - 154
BAB IV SURVEY KUALITATIF – FGD PESERTA JPK JAMSOSTEK ………………… 157 - 185
BAB V SURVEY KUALITATIF – FGD PPK I JPK JAMSOSTEK ……………………… 186 - 195
BAB VI SURVEY KUALITATIF – INDEPTH INTERVIEW PPK II JPK JAMSOSTEK .. 196 - 232
BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI …………………………………………… 233 - 239
BAB VIII LAMPIRAN ....................................................................................................... 240
Halaman
1
BAB I PENDAHULUAN
1. PENDAHULUAN
2
LATAR BELAKANG DILAKUKAN SURVEY
PT. Jamsostek (Persero), sebagai badan penyelenggara JAMSOSTEK dan perusahaan yang
bergerak dibidang jasa, dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya, selain meningkatkan
nilai tambah program JAMSOSTEK itu sendiri. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan/peserta.
Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks
kepuasan pelanggan/peserta (IKP/CSI). IKP/CSI diperoleh melalui suatu survei kepada
pelanggan/peserta yang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta (SKP/CSM).
Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta,
serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada manajemen PT. Jamsostek (Persero). Agar kinerja
layanan PT. Jamsostek (Persero) dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan
pelanggan/peserta, maka SKP/CSI ini perlu dilakukan secara periodik dan berkelanjutan.
3
MAKSUD DAN TUJUAN SURVEY
1. Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasan peserta dan kinerja layanan
PT. Jamsostek (Persero),
2. Mengetahui kesenjangan (gap) atas harapan peserta terhadap layanan PT. Jamsostek (Persero),
3. Mendeteksi alternatif langkah perbaikan kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas
pelaksanaannya,
4. Mengetahui tingkat loyalitas peserta PT. Jamsostek (Persero)
4
METODE DAN KRITERIA RESPONDEN
Metode yang digunakan untuk memperoleh data
adalah:
Kuantitatif
• Wawancara dengan kuesioner terstruktur
• Responden: Peserta JPK Jamsostek dan
PPK I
• Dilakukan di Kanwil I - VIII
In-Depth
Interview
• Wawancara dengan guideline interview
• Responden: PPK II
• Dilakukan di Kanwil I - VIII
FGD
• Diskusi dengan guideline discussion
• Responden: 1 grup Peserta &1 grup PPK I
• Dilakukan di Kanwil III - IV
•Peserta Jamsostek yang pernah
datang di PPK I
•Peserta Jamsostek yang pernah
datang di PPK II
•Peserta Jamsostek yang permah
datang di Kantor Jamsostek
Peserta
•Personil di PPK I yang mengetahui
tentang kerjasama PPK I dengan
Jamsostek PPK I
•Personil di PPK II yang mengetahui
tentang kerjasama PPK II dengan
Jamsostek PPK II
Kriteria responden:
Dengan beberapa metode yang digunakan, laporan hasil riset ini akan tersaji dengan urutan
sebagai berikut: riset kuantitatif (peserta dan PPK I), riset kualitatif – FGD (peserta dan PPK I) dan
berikutnya riset kualitatif – indepth interview (PPK II).
5
LOKASI SURVEY & WAKTU PELAKSANAAN SURVEY
Waktu pelaksanaan survey:
Dilakukan pada bulan Desember 2010 – Januari 2011.
KANWIL CABANG
I Medan, Tanjung Morawa, Sumatera Barat (padang), Belawan,
Binjai
II Lampung I, Batam I, Batam II, Palembang,
III Salemba, Tj. Priok, Grogol, Pulogadung, Cilandak
IV Bekasi, Tangerang I, Cikarang, Bogor I, Bogor II
V Semarang I, Purwokerto, Semarang II, Surakarta, Kudus
VI Bali I, Karimunjawa, Sidoarjo
VII Balikpapan, Samarinda, Pontianak
VIII Makassar, Manado, Palu
Lokasi survey:
6
DIMENSI & SKALA PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN
Penilaian dilakukan dengan menggunakan skala interval 6 titik, terhadap tingkat kepentingan
(important) dan tingkat kinerja (performance) semakin tinggi angka penilaian, berarti semakin
positif.
1 = Sangat tidak penting
2 = Tidak penting
3 = Agak tidak penting
4 = Agak penting
5 = Penting
6 = Sangat penting
1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju
3 = Agak tidak setuju
4 = Agak setuju
5 = Setuju
6 = Sangat setuju
Skala untuk
tingkat kepentingan (important)
Skala likert untuk
tingkat kinerja (performance)
DIMENSI PENILAIAN
Dimensi Tangible
Dimensi Responsiveness
Dimensi Reliability
Dimensi Credibility
Dimensi Competence
DIMENSI PENILAIAN
Dimensi Security
Dimensi Communication
Dimensi Understanding/Knowing the Customer
Dimensi Courtesy
Dimensi Access
7
NILAI KEPUASAN PELANGGAN
Dengan kriteria responden seperti tersebut di atas, maka dari survey untuk produk JPK Jamsostek ini
dapat dihasilkan 4 jenis nilai kepuasan pelanggan, yaitu:
3 nilai kepuasan peserta Jamsostek dan 1 nilai kepuasan PPK I.
1. Nilai kepuasan peserta Jamsostek terhadap PPK I Jamsostek
2. Nilai kepuasan peserta Jamsostek terhadap PPK II Jamsostek
3. Nilai kepuasan peserta Jamsostek terhadap PT. Jamsostek (Persero)
4. Nilai kepuasan PPK I Jamsostek terhadap PT. Jamsostek (Persero)
8
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
Pengolahan data kuantitatif menggunakan program SPSS dan Excel.
Analisa data kuantatif dilakukan dengan metode:
1. Analisa Deskriptif Statistik
2. Analisa Kepuasan Peserta untuk mengetahui nilai CSI (Customer Satisfaction
Index)
3. Analisa Importance-Performance Matrix
4. Analisa Structural Equation Model
9
BAB II SURVEY KUANTITATIF
PESERTA JPK JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
10
PROFIL RESPONDEN
1. PENDAHULUAN
11
17 - 20 tahun 2% 21 - 25
tahun 10%
26 - 30 tahun 25%
31 - 35 tahun 27%
36 - 40 tahun 17%
41 - 45 tahun 12%
46 - 50 tahun 4%
51 - 55 tahun 3%
PROFIL
USIA n = 1013
12
Laki-laki
65%
Perempuan
35%
JENIS KELAMIN n = 1013
KANWIL
Kelompok Usia TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
17 - 20 tahun 2,27 0,65 5,51 2,00 2,67 3,33 2,22 1,06
21 - 25 tahun 9,67 7,84 13,39 5,33 14,00 13,33 4,44 12,12 4,26
26 - 30 tahun 24,98 30,72 23,62 26,67 31,33 13,33 27,78 23,23 22,34
31 - 35 tahun 27,25 26,14 26,77 27,33 27,33 29,33 27,78 26,26 26,60
36 - 40 tahun 16,88 18,95 15,75 18,67 12,00 17,33 14,44 13,13 25,53
41 - 45 tahun 11,45 9,15 9,45 14,00 6,67 12,00 18,89 14,14 10,64
46 - 50 tahun 4,24 2,61 3,94 4,67 2,67 6,67 3,33 4,04 6,38
51 - 55 tahun 3,26 3,92 1,57 1,33 3,33 4,67 1,11 7,07 3,19
13
PROFIL
JENIS KELAMIN
Laki-laki 65,45 57,52 63,78 68,67 82,00 63,33 63,33 62,63 57,45
Perempuan 34,55 42,48 36,22 31,33 18,00 36,67 36,67 37,37 42,55
Pendidikan
n = 1013
Tamat SD;
0,49%
Tidak tamat
SMP;
0,10% Tamat SMP;
14,81% Tidak tamat
SMU;
6,12%
Tamat
SMU/Seder
ajat;
57,16%
Akademi;
8,09%
Sarjana
(S1);
13,13%
Pasca
sarjana
(S2/S3);
0,10%
14
PROFIL
Status Menikah
n = 1013
Belum menikah
15%
Menikah 84%
Janda/ Duda 1%
Pendidikan TOTAL Kanwil I Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Tamat SD 0,49 0,79 1,33 0,67 1,01
Tidak tamat SMP 0,10 0,79
Tamat SMP 14,81 10,46 16,54 18,67 14,67 23,33 7,78 11,11 10,64
Tidak tamat SMU 6,12 7,84 4,72 6,67 2,67 4,00 8,89 9,09 7,45
Tamat SMU/Sederajat 57,16 64,05 55,91 46,00 62,67 52,00 61,11 58,59 59,57
Akademi 8,09 5,88 9,45 12,00 6,67 10,00 7,78 5,05 6,38
Sarjana (S1) 13,13 11,11 11,81 16,67 12,00 10,00 14,44 15,15 15,96
Pasca sarjana (S2/S3) 0,10 0,65
15
PROFIL
Status Pernikahan
Belum menikah 14,71 10,46 23,62 11,33 16,00 17,33 13,33 19,19 5,32
Menikah 84,01 88,24 76,38 88,67 83,33 77,33 84,44 80,81 94,68
Janda/Duda 1,28 1,31 0,67 5,33 2,22
88,25%
6,32% 1,38% 1,38%
PegawaiSwasta
Tidakbekerja
PegawaiNegeri
Sipil (PNS)
Profesional
Pekerjaan responden
n = 1013
Jawaban Lainnya: Pedagang, Wirausaha, Pensiunan, Tukang parkir
16
60,57%
27,05%
3,50% 2,96% 1,42% 1,10% 1,10%
Staf Operator KepalaSeksi
KepalaBagian
Supir KepalaDivisi
Security
Jabatan responden
n = 913
Jawaban Lainnya: Mekanik/tekhnisi, SPG, Marketing, Profesional collector, Direktur, Guru, Petugas lapangan, Waiters, ABK (Anak Buah Kapal), Representatif, QC, Pelaksana, Supervisor, Apoteker
PROFIL
KANWIL
Pekerjaan Responden TOTAL Kanwil I Kanwil II Kanwil
III
Kanwil
IV Kanwil V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Pegawai Swasta 88,25 84,97 90,55 93,33 90,00 86,67 93,33 82,83 82,98
Tidak bekerja 6,32 6,54 4,72 4,00 6,67 6,67 1,11 14,14 7,45
Pegawai Negeri Sipil (PNS) 1,38 0,65 1,57 0,67 4,67 1,11 1,01 1,06
Profesional 1,38 5,23 0,79 0,67 1,11 1,01 2,13
Pedagang 0,99 0,65 0,79 1,33 1,33 1,33 2,22
Wirausaha 0,99 1,31 0,79 0,67 1,11 1,01 4,26
BUMD 0,39 0,65 0,79 2,13
Pensiunan 0,10 0,67
BUMN 0,10 0,67
Tukang parkir 0,10 0,67
17
PROFIL
KANWIL
Jabatan Responden TOTAL Kanwil I Kanwil II Kanwil
III
Kanwil
IV Kanwil V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Direktur 0,11 0,73
Kepala Divisi 1,10 0,71 2,21 0,73 2,35 2,41 1,23
Kepala Bagian 2,96 1,52 5,93 2,84 0,74 5,11 1,20 6,17
Kepala Seksi 3,50 1,52 6,78 2,13 5,15 3,65 1,18 3,61 3,70
Staf 60,57 64,39 57,63 51,77 39,71 58,39 87,06 73,49 71,60
Operator 27,05 31,06 27,97 34,75 49,26 25,55 4,71 8,43 13,58
Supir 1,42 0,85 2,13 2,92 2,35 2,41 1,23
Guru 0,11 1,20
Petugas lapangan 0,11 0,71
Waiters 0,11 0,71
Security 1,10 0,76 0,85 2,13 0,74 0,73 2,41 1,23
ABK (Anak Buah Kapal) 0,11 0,71
Mekanik/tekhnisi 0,44 0,74 0,73 2,41
Marketing 0,22 0,74 0,73
Representatif 0,11 1,20
QC 0,11 1,18
Profesional collector 0,22 0,71 0,74
Pelaksana 0,11 0,73
Supervisor 0,11 0,76
SPG 0,33 0,71 1,20 1,23
Apoteker 0,11 1,18 18
PROFIL
60,57%
27,05%
3,50% 2,96% 1,42% 1,10% 1,10%
Pekerjaan pasangan
n = 1013
Jawaban Lainnya: TNI/Polri, Supir pribadi, Buruh, Serabutan/tdk tetap, Petani, BUMN, Tukang ojek, Pengelola PAUD
19
36,19% 32,31%
20,68%
3,06% 2,59% 1,88% 1,65%
Jabatan Pasangan
n = 1013
Jawaban Lainnya: Kepala Divisi, Supir, Guru, Mekanik/tekhnisi, Petugas, lapangan, Security, Marketing, Pengawas, House keeping, Surveyor, Office Boy
PROFIL
KANWIL
Pakerjaan Pasangan TOTAL Kanwil I Kanwil II Kanwil
III
Kanwil
IV Kanwil V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Pegawai Swasta 36,19 34,07 36,08 35,34 32,8 37,93 44,74 37,5 34,83
Tidak bekerja 32,31 42,96 50,52 19,55 21,6 30,17 46,05 38,75 15,73
Ibu Rumah Tangga 20,68 14,07 3,09 39,85 38,4 10,34 2,63 16,25 29,21
Pegawai Negeri Sipil (PNS) 3,06 2,22 3,09 1,50 3,20 6,03 6,25 2,25
Wirausaha 2,59 3,70 1,50 3,45 3,95 8,99
Pedagang 1,88 0,74 3,09 6,03 2,63 3,37
Profesional 1,65 1,48 1,03 4,00 3,45 1,25 1,12
TNI/Polri 0,35 1,03 2,25
Supir pribadi 0,35 0,75 2,25
Buruh 0,24 1,72
Serabutan/tdk tetap 0,24 0,75 0,86
Petani 0,12 0,74
BUMN 0,12 1,03
Tukang ojek 0,12 0,75
Pengelola PAUD 0,12 1,03
20
PROFIL
KANWIL
Jabatan Pasangan TOTAL Kanwil I Kanwil II Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Kepala Divisi 0,60 2,04 2,86
Kepala Bagian 2,09 2,04 4,44 5,88 2,86
Kepala Seksi 1,79 2,04 4,08 2,22 1,96 3,03
Staf 65,37 65,31 69,23 77,55 35,56 56,86 85,29 65,71 75,76
Operator 24,78 22,45 30,77 16,33 51,11 29,41 8,82 20,00 12,12
Supir 0,60 5,88
Guru 0,60 2,04 1,96
Petugas lapangan 0,30 3,03
Security 0,30 2,86
Honorer 1,49 4,08 2,22 6,06
Mekanik/tekhnisi 0,60 2,22 1,96
Marketing 0,30 2,86
Pengawas 0,30 1,96
House keeping 0,30 2,22
Surveyor 0,30 2,04
Office Boy 0,30 2,86
21
PROFIL
1,58%
1,69%
1,69%
1,69%
2,11%
2,85%
3,16%
4,64%
4,64%
5,69%
5,69%
11,70%
39,94%
Tidak jawab
Perkebunan/Perikanan/Kehutanan
Pertambangan
Security/Keamanan
Jasa pelayanan kesehatan
Pendidikan
Keuangan/Perbankan
Transportasi/Logistik
Jasa
Konstruksi/Kontraktor
Hotel/Restaurant/Wisata
Perdagangan/Retail
Manufaktur/Industri
Bidang Pekerjaan
n = 949
Jawaban lainnya: Koperasi, Percetakan, SPBU, Out source, Konveksi/garment, Penataan/pengelola gedung, Pelayaran/perkapalan, Jasa riset/survey, Migas, Wirausaha/wiraswasta, Pelayanan masyarakat, Jasa Cleaning service, Otomotif, Apotik, Jasa Pengamanan, Farmasi/Obat-obatan, Elektronik, PDAM/perusahaan air minum, Laundry, Meubel/furniture, Mekanik, Peternakan, Listrik, Optic, Jasa pengelola gedung, Periklanan/advertisingm, Vendor PLN, Distribusi, Operator, Forwading/ekspedisi, Fasilitator, Telekomunikasi, Bengkel, Penegak perda, Kosmetik, Label musik, Kelautan, Asosiasi, Salon, Pengurus jamsostek, Jasa pelayanan kredit, Perparkiran, Jasa Pesicontrol, Agen sembako, produksi semen, Chemical, Logam, Peleburan, Manpower, Sosial, Leasing, Bubut, Retail, Galangan kapal, Jasa pengecatan, Pengelolaan tenaga kerja, Pertanian, Gudang, Pewarna pakaian, Koordinator, Mall, Juru masak. 22
PROFIL
KANWIL
Bidang Pekerjaan TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 949 143 121 144 140 140 89 85 87
% % % % % % % % % %
Manufaktur/Industri 39,94 52,45 38,02 27,08 62,86 43,57 46,07 14,12 19,54
Perdagangan/Retail 11,70 6,99 11,57 15,28 5,71 5,71 14,61 12,94 28,74
Konstruksi/Kontraktor 5,69 2,80 9,92 9,03 3,57 0,71 1,12 12,94 8,05
Hotel/Restaurant/Wisata 5,69 2,10 8,26 3,47 0,71 6,43 11,24 11,76 6,90
Transportasi/Logistik 4,64 4,20 3,31 6,94 2,14 2,86 6,74 9,41 3,45
Jasa 4,64 4,20 1,65 4,17 6,43 7,14 7,06 5,75
Keuangan/Perbankan 3,16 1,40 4,96 1,39 1,43 5,00 4,49 3,53 4,60
Pendidikan 2,85 4,90 2,48 2,78 1,43 2,86 1,12 3,53 3,45
Jasa pelayanan kesehatan 2,11 1,40 2,48 2,78 0,71 5,71 1,12 1,18
Perkebunan/Perikanan/Kehutanan 1,69 3,50 0,83 0,69 5,71 1,18
Pertambangan 1,69 2,10 0,69 2,86 1,12 7,06 1,15
Security/Keamanan 1,69 4,13 3,47 1,43 2,25 2,35
Tidak jawab 1,58 4,20 1,65 0,69 2,14 1,18 2,30
Koperasi 0,95 0,71 3,57 2,25 1,15
Percetakan 0,84 0,70 0,83 1,39 1,43 1,18 1,15
SPBU 0,63 1,65 0,69 2,14
Out source 0,63 2,78 1,12 1,18
Konveksi/garment 0,53 2,78 1,12
Penataan/pengelola gedung 0,42 1,65 0,69 0,71
Pelayaran/perkapalan 0,42 0,83 0,71 2,35
Jasa riset/survey 0,42 2,10 0,69
Migas 0,32 2,48
Wirausaha/wiraswasta 0,32 0,69 0,71 1,15
Pelayanan masyarakat 0,32 0,69 0,71 1,18
23
PROFIL
2%
5%
14%
26%
30%
15%
6%
2% > Rp. 5.000.000
Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000
Rp. 2.000.001 - Rp. 3.000.000
Rp. 1.000.001 - Rp. 2.000.000
Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000
Rp. 700.000 - Rp. 1.000.000
Rp. 500.001 - Rp. 700.000
< Rp. 500.000
Pengeluaran Perbulan
n = 1013
24
PROFIL
PROFILE RESPONDEN KANWIL
Pengeluaran Perbulan TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
> Rp. 5.000.000 1,88 2,36 0,67 8,00 2,00
Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000 4,74 1,96 2,36 9,33 5,33 2,67 3,33 11,11 2,13
Rp. 2.000.001 - Rp. 3.000.000 14,02 8,50 17,32 30,67 9,33 4,67 16,67 19,19 6,38
Rp. 1.000.001 - Rp. 2.000.000 25,47 32,03 29,13 25,33 28,00 14,00 28,89 29,29 17,02
Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 30,40 39,87 17,32 18,00 28,67 38,00 36,67 30,30 37,23
Rp. 700.000 - Rp. 1.000.000 15,10 11,76 22,83 10,67 12,67 19,33 11,11 6,06 27,66
Rp. 500.001 - Rp. 700.000 6,32 5,23 5,51 2,67 6,00 14,67 3,33 4,04 7,45
< Rp. 500.000 2,07 0,65 3,15 2,67 2,00 4,67 2,13
Pengeluaran Perbulan
n = 1013
25
PROFIL
Ya 9%
Tidak 91%
n = 1013
26
KEPEMILIKAN ASURANSI LAIN
50,57% 35,63%
13,79% Asuransi pribadi dariperusahaan asuransiswasta
Asuransi kesehatanlainnya dariperusahaan
Asuransi kesehatandari jaminankesehatan pasangan
Jenis Asuransi
n = 87
Memiliki Asuransi lain TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
Ya 8,59 5,88 5,51 10,00 8,67 10 11,11 9,09 9,57
Tidak 91,41 94,12 94,49 90,00 91,33 90 88,89 90,91 90,43
27
Jenis Asuransi TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 87 9 7 15 13 15 10 9 9
Asuransi pribadi dari perusahaan
asuransi swasta 50,57 77,78 71,43 40,00 61,54 26,67 50,00 44,44 55,56
Asuransi kesehatan lainnya dari
perusahaan 35,63 11,11 14,29 53,33 30,77 46,67 50,00 22,22 33,33
Asuransi kesehatan dari jaminan
kesehatan pasangan 13,79 11,11 14,29 6,67 7,69 26,67 33,33 11,11
KEPEMILIKAN ASURANSI LAIN
AWARENESS
1. PENDAHULUAN
28
BUKU PETUNJUK JPK JAMSOSTEK
n = 1013
Tahu
38% Tidak tahu
62%
29
56,15%
42,05%
16,67%
7,18% 7,18% 0,77% 0,51% 0,26% 0,26%
Kantor
tempat saya
bekerja
Kantor
Jamsostek
setempat
Klinik Puskesmas Rumah sakit Media Kawan TV SPSI
Sumber informasi buku petunjuk
n = 390
• Responden yang mengetahui tentang buku petunjuk JPK Jamsostek hanya 38%. Kanwil I dan II
paling minim pengetahuannya dibandingkan kanwil lainnnya. Sumber informasi utama dari
perusahaan tempat responden bekerja dan dari kantor Jamsostek setempat.
KANWIL
Mengetahui buku petunjuk JPK TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Tahu 38,50 28,76 24,41 52,00 30,67 46,67 33,33 46,46 47,87
Tidak tahu 61,50 71,24 75,59 48,00 69,33 53,33 66,67 53,54 52,13
30
BUKU PETUNJUK JPK JAMSOSTEK
KANWIL
Sumber informasi buku petunjuk TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 390 44 31 78 46 70 30 46 45
% % % % % % % % % %
Kantor tempat saya bekerja 56,15 47,73 64,52 57,69 45,65 52,86 83,33 50,00 60,00
Kantor Jamsostek setempat 42,05 20,45 35,48 39,74 43,48 42,86 16,67 47,83 80,00
Klinik 16,67 22,73 12,90 2,56 13,04 12,86 16,67 17,39 46,67
Puskesmas 7,18 9,09 3,23 2,17 15,71 8,70 15,56
Rumah sakit 7,18 9,68 4,35 7,14 40,00
Media 0,77 3,23 1,43 2,17
Kawan 0,51 6,45
TV 0,26 1,28
SPSI 0,26 2,17
MEMBACA BUKU PETUNJUK
JPK JAMSOSTEK
n = 390
Pernah
77%
Tidak
pernah
23%
31
Pernah membaca buku petunjuk TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 390 44 31 78 46 70 30 46 45
% % % % % % % % % %
Pernah 77,44 59,09 70,97 85,90 73,91 81,43 70,00 73,91 91,11
Tidak pernah 22,56 40,91 29,03 14,10 26,09 18,57 30,00 26,09 8,89
• Dari yang mengetahui tentang buku petunjuk tersebut, 77% nya membacanya.
54,39%
67,23%
82,72%
86,38%
90,13%
90,52%
90,52%
92,89%
93,68%
Jamsostek memiliki website
Jamsostek memberikan pelayanan khusus
Ada biaya tambahan diluar standar
Megurus surat jaminan perawatan
Yang membayar premi perusahaan
Pertama berobat ke puskesmas/klinik dulu
Mengganti biaya obat sesuai standar
Jamsostek memberikan pelayanan obat
Dokter memberikan surat rujukan ke RS
PENGETAHUAN PESERTA JPK JAMSOSTEK
32
n = 1013
• Pengetahuan responden tentang hal-hal yang menjadi ketentuan dari JPK Jamsostek cukup tinggi.
Misalnya ketentuan tentang adanya surat rujukan, penggantian obat, surat jaminan, serta cost sharing.
Sedangkan yang mengetahui tentang keberadaan website Jamsostek hanya 54%.
AWARENESS KANWIL
Pemahaman Sebagai Peserta JPK
Jamsostek TOTAL
Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Pertama berobat ke puskesmas/klinik dulu 90,52 92,16 97,64 98,00 92,67 86,67 81,11 83,84 85,11
Dokter memberikan surat rujukan ke RS 93,68 95,42 98,43 94,67 91,33 90,00 96,67 92,93 90,43
Megurus surat jaminan perawatan 86,38 78,43 92,91 89,33 84,67 86,67 90 85,86 85,11
Jamsostek memberikan pelayanan obat 92,89 88,24 96,06 94,67 93,33 90,00 97,78 93,94 91,49
Mengganti biaya obat sesuai standar 90,52 90,85 92,91 93,33 90,67 82,67 92,22 94,95 88,30
Ada biaya tambahan diluar standar 82,72 79,74 82,68 85,33 86,67 75,33 84,44 89,90 79,79
Jamsostek memberikan pelayanan khusus 67,23 67,32 62,99 67,33 47,33 82,67 66,67 74,75 72,34
Jamsostek memiliki website 54,39 41,18 50,39 60,00 44,00 65,33 48,89 72,73 57,45
Yang membayar premi perusahaan 90,13 88,24 91,34 91,33 92,00 82,00 96,67 93,94 89,36
33
PENGETAHUAN PESERTA JPK JAMSOSTEK
USAGE
1. PENDAHULUAN
34
2,47%
6,61%
7,80%
9,87%
12,83%
14,91%
49,46%
82,43%
Optik
Tidak pernah datang ke PPK I dan PPK II
Instalasi farmasi rumah sakit
Praktek dokter gigi
UGD
Apotik
Rumah sakit dengan surat rujukan
Klinik keluarga/prakter dokter/puskesmas
TEMPAT LAYANAN KESEHATAN YANG
PERNAH DIKUNJUNGI
35
n = 1013
• Mayoritas responden pernah datang ke PPK I dan hanya separuh responden yang pernah datang ke rumah sakit. Masih
ada sejumlah responden yang tidak pernah datang ke PPK I dan PPK II dengan alasan karena belum pernah sakit, atau
belum memperpanjang kartu JPK Jamsostek.
KANWIL
Tempat layanan yang pernah dikunjungi TOTAL Kanwil
I Kanwil
II Kanwil
III Kanwil
IV Kanwil
V Kanwil
VI Kanwil
VII Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Klinik keluarga/prakter dokter/puskesmas 82,43 75,16 78,74 94,00 80,00 72,00 88,89 88,89 88,30
Praktek dokter gigi 9,87 13,07 10,24 10,00 2,67 7,33 4,44 22,22 11,70
Rumah sakit dengan surat rujukan 49,46 42,48 51,18 74,00 50,67 30,00 44,44 53,54 48,94
UGD 12,83 10,46 17,32 22,00 8,00 8,00 23,33 1,01 13,83
Instalasi farmasi rumah sakit 7,80 5,88 4,72 4,00 0,67 6,00 11,11 23,23 15,96
Apotik 14,91 8,50 11,81 32,00 5,33 6,00 5,56 21,21 34,04
Optik 2,47 4,58 0,79 4,67 0,67 4,44 1,01 4,26
Tidak pernah datang ke PPK I dan PPK II 6,61 7,84 4,72 7,33 24,00 2,13
36
TEMPAT LAYANAN KESEHATAN YANG
PERNAH DIKUNJUNGI
Tidak jawab
66%
Pemeliharaan
kesehatan
ditanggung
perusahaan
2%
Belum
perpanjang
kartu
jamsostek
7%
Belum pernah
menggunakan
JPK
10%
Belum pernah
sakit
15%
ALASAN TIDAK PERNAH MENGUNJUNGI
PPK I dan PPK II
n = 67
37
• Ada 67 responden yang belum pernah datang /berobat ke PPK I maupun PPK II. Alasan yang
disampaikan adalah belum pernah sakit, atau karena pemeliharaan kesehatan pada umumnya
ditanggung oleh responden
KANWIL
Alasan tidak pernah mengunjungi PPK I dan PPK II
TOTAL Kanwil
I Kanwil
II Kanwil
III Kanwil
IV Kanwil
V Kanwil
VI Kanwil
VII Kanwil
VIII
n 67 12 6 11 36 2
% % % % % % % % % %
Tidak jawab 65,67 91,67 91,67
Belum pernah sakit 14,93 8,33 33,33 45,45 5,56
Belum pernah menggunakan JPK 10,45 50,00 9,09 2,78 100
Belum perpanjang kartu jamsostek 7,46 45,45
Pemeliharaan kesehatan ditanggung perusahaan
1,49 16,67
38
ALASAN TIDAK PERNAH MENGUNJUNGI
PPK I dan PPK II
PENGALAMAN DI PPK I
1. PENDAHULUAN
39
38,94%
44,82%
52,47%
74,12%
74,94%
78,00%
78,71%
88,94%
PPK1 memberikan penyuluhan
Ada beda pelayanan di PPK I antara jamsostek dan non…
Ada pelayanan laboratorium di PPK I
Ada pelayanan tindakan sederhana di PPK I
Ada pelayanan imunisasi di PPK I
Ada pelayanan Gigi di PPK I
Ada pelayanan KB di PPK I
Dokter memberi konsultasi di PPK I
PENGETAHUAN TENTANG
JENIS LAYANAN DI PPK I
n = 850
40
• Sebagian besar responden mengetahui jenis-jenis pelayanan di PPK I berupa pelayanan KB, gigi, imunisasi, dan juga
tindakan sederhana.
• Untuk pelayanan laboratorium, hanya 52% yang mengetahui.
• Dan masih ada 44.8% yang merasakan adanya perbedaaan pelayanan di PPK I antara pasien yang menggunakan
Jamsostek dan pasien yang non Jamsostek.
KANWIL
Pengalaman di PPK I TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 850 116 101 142 120 109 82 95 85
% % % % % % % % % %
Dokter memberi konsultasi di PPK I 88,94 86,21 90,10 94,37 85,83 80,73 93,90 95,79 84,71
Ada pelayanan Gigi di PPK I 78,00 75,86 76,24 83,80 90,00 57,80 89,02 71,58 78,82
Ada pelayanan KB di PPK I 78,71 79,31 92,08 85,92 80,00 57,80 82,93 64,21 87,06
Ada pelayanan imunisasi di PPK I 74,94 79,31 76,24 88,73 80,00 56,88 71,95 56,84 83,53
Ada pelayanan tindakan sederhana di PPK I 74,12 79,31 89,11 81,69 78,33 40,37 71,95 73,68 76,47
Ada pelayanan laboratorium di PPK I 52,47 37,07 57,43 68,31 54,17 33,94 41,46 54,74 70,59
Ada beda pelayanan di PPK I antara jamsostek dan
non jamsostek 44,82 33,62 50,50 61,27 55,83 48,62 30,49 31,58 34,12
PPK1 memberikan penyuluhan 38,94 31,03 26,73 51,41 33,33 45,87 31,71 44,21 43,53
41
PENGETAHUAN TENTANG
JENIS LAYANAN DI PPK I
JENIS LAYANAN YANG PERNAH
DIPEROLEH DI PPK I
n = 850
7,29%
7,41%
8,35%
11,29%
20,12%
29,53%
48,47%
93,18%
Laboratorium sederhana
Imunisasi
KB
Persalinan normal
Konsultasi dokter
Tindakan sederhana
Rujukan
Pemeriksaan dokter umum/gigi & pengobatan
42
• Pada umumnya responden datang ke PPK I karena membutuhkan perawatan dokter umum/gigi.
• Alasan lainnya karena membutuhkan surat rujukan.
KANWIL
Jenis layanan di PPK I TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 850 116 101 142 120 109 82 95 85
% % % % % % % % % %
Pemeriksaan dokter umum/gigi &
pengobatan 93,18 91,38 87,13 95,77 94,17 93,58 96,34 92,63 94,12
Rujukan 48,47 37,93 48,51 73,94 43,33 45,87 42,68 29,47 57,65
Tindakan sederhana 29,53 19,83 55,45 27,46 14,17 47,71 30,49 20,00 23,53
Konsultasi dokter 20,12 8,62 18,81 29,58 19,17 13,76 13,41 21,05 36,47
Persalinan normal 11,29 12,93 11,88 15,49 15,00 3,67 12,20 3,16 14,12
KB 8,35 6,90 13,86 6,34 5,83 6,42 7,32 7,37 15,29
Imunisasi 7,41 5,17 10,89 7,04 5 5,50 8,54 6,32 12,94
Laboratorium sederhana 7,29 7,76 10,89 6,34 5 4,59 12,20 1,05 12,94
43
JENIS LAYANAN YANG PERNAH
DIPEROLEH DI PPK I
CARA PENYULUHAN DOKTER DI PPK I
n = 331
44
Dokter aktif mendatangi…
Mengadakan gathering
Saat pasien datang berobat
3.32%
5.74 % 99.09 %
KANWIL
Cara penyuluhan oleh Dokter PPK I TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 331 36 27 73 40 50 26 42 37
% % % % % % % % % %
Saat pasien datang berobat 99,09 100,00 96,30 98,63 100,00 100,00 96,15 100,00 100,00
Mengadakan gathering 5,74 3,70 1,37 6,00 3,85 28,57 2,70
Dokter aktif mendatangi perusahaan 3,32 3,85 23,81
• Sebagian kecil responden juga pernah mendapatkan penyuluhan oleh dokter di PPK I. Penyuluhan
umumnya dilakukan saat pasien datang berobat.
CUSTOMER SATISFACTION INDEX PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP PPK I
1. PENDAHULUAN
45
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
1. TANGIBLE
1 Ruang tunggu di PPK I nyaman
2 Ruang tunggu di PPK I bersih
3 Tersedia tempat duduk yang memadai
4 Ruang periksa pasien nyaman (tidak pengap, tidak panas)
5 Ruang periksa pasien luas
6 Toilet bersih
7 Tersedia televisi/majalah/surat kabar
8 Area parkir yang memadai
9 Tersedia kantin (khusus klinik 24 jam dan Puskesmas)
10 Ruang obat terpisah dengan ruang periksa dokter
11 Penampilan dokter bersih dan rapi
12 Penampilan perawat bersih dan rapi
13 Jumlah dokter dan para medis (perawat, bidan) memadai
14 Peralatan medis lengkap
15 Obat selalu tersedia dan lengkap
16 Tersedia promosi kesehatan (brosur, leaflet, poster)
2. RESPONSIVENESS
17 Pelayanan administrasi pasien JPK cepat
18 Dokter dan para medis segera menangani pasien
19 Keluhan pasien tentang penyakit dan pelayanan,
ditanggapi dengan cepat
20 Pengambilan obat sesuai antrian
3. REABILITY 21 Puskesmas/klinik buka sesuai jadwal
22 Dokter dan paramedis datang tepat waktu
23 Dokter dan paramedis menangani pasien dengan tepat
(sesuai dengan keluhan/penyakit pasien)
24 Dokter dan paramedis memeriksa dengan teliti (misal:
ditensi, periksa suhu, periksa detak jantung, lidah, dll)
25 Obat yang diberikan berkhasiat/menyembuhkan
4. CREDIBILITY
26 Pasien diperiksa langsung oleh dokter (bukan perawat,
bidan)
27 Pemeriksaan dilakukan dengan meyakinkan
28 Dokter memberikan informasi tentang penyakit pasien
dengan jelas
5. COMPETENCE
29 Prosedur pada saat pendaftaran pasien JPK mudah
(sederhana)
30 Dokter dan paramedis memiliki kemampuan dalam
menangani pasien
31 Dokter memiliki pengetahuan yang luas tentang
penyakit pasien
32 Dokter menentukan jenis penyakit (diagnosa) pasien
dengan benar
46
6. SECURITY
33 Kerahasiaan diagnosa (rekam medis) pasien
terjamin
34 Alat medis (jarum suntik, sarung tangan) yang
digunakan steril (aman dari kemungkinan
terkontaminasi penyakit)
35 Obat yang diberikan ke pasien tidak kadaluarsa
36 Obat diberikan dalam kemasan yang baik (bentuk
blister, bukan obat lepasan/curah)
37 Keamanan klinik/puskesmas terjamin
7. COMMUNICATION
38 Penjelasan prosedur administrasi (contoh: tentang
rujukan, tentang pengambilan obat, dll) mudah
dipahami pasien
39 Dokter memberikan penjelasan lengkap tentang
pengobatan
40 Penjelasan dokter mudah dipahami oleh pasien
41 Tersedia kotak/lembar saran/keluhan
8. UNDERSTANDING/KNOWING THE
CUSTOMER
42 Dokter & paramedis menyediakan waktu bagi
pasien berkonsultasi
43 Dokter & paramedis memahami keluhan penyakit
pasien dengan baik
44 Petugas administrasi memahami keluhan pasien
dengan baik (contoh: tentang keamanan, system
& prosedur, kenyamanan, dll)
9. COURTESY
45 Petugas administrasi ramah dan sopan
46 Dokter ramah
47 Paramedis ramah dan sopan
48 Petugas pendaftaran tidak membeda-bedakan pasien
49 Dokter dan paramedis tidak membeda-bedakan pasien
50 Dokter dapat membuat pasien nyaman
10. ACCESS
51 Lokasi puskesmas/klinik mudah dijangkau (tidak jauh dari
rumah/tempat kerja)
52 Lokasi puskesmas/klinik dilewati angkutan umum
53 Jarak antara puskesmas/klinik dengan rumah sakit rujukan
terjangkau
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
47
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP PPK I
NO KANWIL NILAI CSI
PESERTA JAMSOSTEK
TERHADAP PPK I
1 KANWIL I 81.89 %
2 KANWIL II 80.64 %
3 KANWIL III 85.80 %
4 KANWIL IV 81.44 %
5 KANWIL V 83.01 %
6 KANWIL VI 79.86 %
7 KANWIL VII 89.71 %
8 KANWIL VIII 83.50 %
TOTAL: 83.23 %
• Nilai kepuasan peserta terhadap PPK I Jamsostek dibentuk oleh 53 atribut penilaian.
• Secara total untuk seluruh wilayah, nilai kepuasan sebesar 83,23%. Bila dilihat per kanwil, maka nilai tertinggi ada di
Kanwil VII sebesar 89,71%.
48
KANWIL
DIMENSI TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n
% % % % % % % % % %
1. TANGIBLE 81.83 80.50
78.60
84.60
79.06
82.13
78.05
89.27
82.48
2. RESPONSIVENESS 83.66 82.65
81.33
86.95
81.87
83.64
80.06
89.02
83.72
3. REABILITY 82.81 81.35
80.28
85.83
82.33
81.51
79.19
89.84
82.13
4. CREDIBILITY 84.04 82.86
81.45
87.18
82.50
82.37
81.57
91.04
83.40
5. COMPETENCE 84.43 83.54
80.93
86.49
83.30
84.69
81.29
90.21
85.04
6. SECURITY 85.77 84.33
84.39
87.09
85.35
85.95
83.29
90.25
85.49
7. COMMUNICATION 81.92 80.19
79.87
84.66
80.40
81.84
77.26
88.57
82.58 8. UNDERSTANDING/KNOWING
THE CUSTOMER 81.71 80.51
78.05
85.22
80.24
81.18
77.93
89.21
81.36
9. COURTESY 84.83 82.96
82.00
87.38
82.88
83.97
83.30
90.52
85.63
10. ACCESS 83.97 83.08
84.23
85.04
81.12
84.06
79.29
90.27
84.67
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP PPK I
49
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP PPK I - DIMENSI -
70,00
75,00
80,00
85,00
90,00
95,00
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk setiap dimensi di Kanwil VII secara umum
ada di atas kanwil-kanwil lainnya.
50
PENILAIAN (TOTAL) PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I
TENTANG
TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT
Performance =
kinerja
Important =
harapan
Atribut ke: 0
1
2
3
4
5
6
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53
• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja PPK I, dari grafik nampak bahwa untuk semua
atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Walaupun secara rata-rata kinerja PPK I sudah dinilai
bagus, tetapi harapan dari peserta terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh PPK I masih lebih tinggi.
51
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
• Menggunakan ‘Quadrant Analysis’
Tujuannya untuk memudahkan memahami analisis. Quadrant Analysis ini menggambarkan skala prioritas perbaikan.
1 2
4 3
52
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
• Dari diagram importance – performance matrix, masih ada 5 atribut yang dinilai sebagai undervalued assets, terdiri dari
3 dimensi, yaitu:
dari dimensi tangible yaitu tentang kelengkapan peralatan medis dan ketersediaan obat,
dari dimensi responsiveness yaitu tentang kecepatan pelayanan administrasi pasien JPK,
dari dimensi reability yaitu ketepatan waktu kedatangan dokter dan paramedis, dan khasiat obat yang diberikan.
Artinya, 5 atribut ini dinilai oleh peserta relatif secara umum masih menjadi kelemahan PPK I.
53
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I
UNDERVALUED ASSETS STRENGHTS
OPPORTUNITY QUADRANT UNIMPORTANT WEAKNESSES
IMP
OR
TA
NC
E
PERFORMANCE
Atribut ke: 18, 19, 21, 23,
24,26,28,29,30, 31, 32, 33, 34, 35, 36,
37, 40, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53
Atribut ke: 1, 2, 4, 10, 11, 12, 13,
20, 27
Atribut ke: 5,6,7,8,9,16,38, 39, 41, 42,
43, 44
Atribut ke: 14, 15, 17, 22, 25
14. Kelengkapan peralatan medis
15. Ketersediaan & kelengkapan obat
17. Kecepatan pelayanan administrasi pasien
JPK
22. Tepat waktu kedatangan dokter dan
paramedis
25. Khasiat obat yang diberikan
54
PENGALAMAN DI PPK II
1. PENDAHULUAN
55
84,9%
61,5%
78,4%
62,4%
26,1%
Mengetahui obat
generik
Mengetahui resep
sesuai standar JPK
Bersedia obat diganti
sesuai standar JPK
Pernah mendapat
penjelasan apotik
tentang obat yang
ditanggung JPK
Ada proses legalisasi
obat tertentu
AWARENESS PESERTA JPK TERHADAP
PELAYANAN DI PPK II
n = 598
56
• Responden mengetahui beberapa hal yang menjadi ketentuan Jamsostek dalam pelayanan yang ada di PPK II.
• Tentang obat generik, lebih 80% responden telah mengetahui.
• Tetapi yang tahu tentang adanya standarisasi resep sesuai dengan standar JPK baru 61.5%. Masih ada hampir 40%
responden yang belum tahu adanya standar resep ini, artinya bisa saja 40% responden ini potensial menimbulkan
masalah bila suatu saat mendapatkan obat tidak seperti yang diharapkan.
• Tentang proses legalisasi obat hanya diketahui oleh 26% responden, 156 responden.
57
Pengalaman di PPK II TOTAL Kanwil
I Kanwil
II Kanwil
III Kanwil
IV Kanwil
V Kanwil
VI Kanwil
VII Kanwil
VIII
n 598 75 77 121 83 54 55 65 68
% % % % % % % % % %
Mengetahui obat generik 84,95 84,00 66,23 91,74 84,34 87,04 90,91 86,15 88,24
Mengetahui resep sesuai standar JPK 61,54 53,33 66,23 78,51 56,63 46,30 38,18 60,00 73,53
Bersedia obat diganti sesuai standar JPK 78,43 73,33 77,92 85,95 69,88 70,37 89,09 80,00 77,94
Pernah mendapat penjelasan apotik tentang obat yang ditanggung JPK
62,37 65,33 50,65 75,21 55,42 44,44 54,55 72,31 69,12
Ada proses legalisasi obat tertentu 26,09 26,67 22,08 35,54 20,48 16,67 18,18 30,77 29,41
AWARENESS PESERTA JPK TERHADAP
PELAYANAN DI PPK II
n = 598
13,21%
20,23%
20,90%
35,79%
70,90%
Tindakan operasi
Penunjang diagnostic (Laboratorium,…
UGD (Unit Gawat Darurat)
Rawat jalan tingkat II
Rawat inap
58
JENIS LAYANAN YANG PERNAH
DIPEROLEH DI PPK II
Jenis layanan di PPK II TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 598 75 77 121 83 54 55 65 68
% % % % % % % % % %
Rawat inap 70,90 69,33 75,32 79,34 69,88 62,96 54,55 75,38 69,12
Rawat jalan tingkat II 35,79 32,00 29,87 34,71 39,76 50,00 43,64 40,00 22,06
UGD (Unit Gawat Darurat) 20,90 14,67 27,27 27,27 22,89 14,81 38,18 17,65
Penunjang diagnostic (Laboratorium,
rontgen, EEG, USG, dll) 20,23 25,33 28,57 12,40 18,07 16,67 29,09 12,31 25,00
Tindakan operasi 13,21 9,33 23,38 9,92 14,46 11,11 14,55 9,23 14,71
• Mayoritas responden (70%) pernah menjalani rawat inap di PPK II.
• Tentang layanan lainnya, seperti rawat jalan hanya 35%, UGD dan penunjang diagnostik, masing-masing sekitar 20%.
Pernah
84%
Tidak
pernah
16%
APAKAH PERNAH MELAKUKAN
PROSES LEGALISASI UNTUK OBAT TERTENTU?
n = 156
59
Rumah
sakit
49%
Pasien/
keluarga
pasien
43%
Apotek/
instalasi
farmasi
8%
Siapa yang melakukan proses legalisasi?
n = 131
• Proses legalisasi obat hanya diketahui oleh 26% responden, 156 responden. Dan yang pernah melakukan proses
legalisasi hanya 84% nya. Sebagian keluarga pasien yang melakukan, sebagian dibantu pihak rumah sakit, dan sebagian
kecil dilakukan oleh apotek/instalasi farmasi.
KANWIL
Pernah melakukan proses legalisasi TOTAL Kanwil
I Kanwil
II Kanwil
III Kanwil
IV Kanwil
V Kanwil
VI Kanwil
VII Kanwil
VIII
n 156 20 17 43 17 9 10 20 20
% % % % % % % % % %
Pernah 83,97 85,00 82,35 86,05 88,24 77,78 90,00 75,00 85,00
Tidak pernah 16,03 15,00 17,65 13,95 11,76 22,22 10,00 25,00 15,00
60
KANWIL
Yang melakukan proses legalisasi TOTAL Kanwil
I Kanwil
II Kanwil
III Kanwil
IV Kanwil
V Kanwil
VI Kanwil
VII Kanwil
VIII
n 131 17 14 37 15 7 9 15 17
% % % % % % % % % %
Rumah sakit 48,85 82,35 14,29 78,38 33,33 100,00 22,22 20,00 11,76
Pasien/keluarga pasien 43,51 5,88 78,57 21,62 60,00 66,67 66,67 70,59
Apotek/instalasi farmasi 7,63 11,76 7,14 6,67 11,11 13,33 17,65
APAKAH PERNAH MELAKUKAN
PROSES LEGALISASI UNTUK OBAT TERTENTU?
CUSTOMER SATISFACTION INDEX PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP PPK II
1. PENDAHULUAN
61
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
1. TANGIBLE
1 Ruang tunggu PPK II nyaman
2 Ruang tunggu PPK II bersih
3 Tersedia tempat duduk yang memadai
4
Ruang periksa pasien nyaman (tidak pengap, tidak
panas)
5 Toilet bersih
6 Tersedia televisi, majalah, surat kabar
7 Area parkir yang memadai
8 Tersedia kantin
9 Ruang rawat inap bersih
10 Penampilan dokter bersih dan rapi
11 Penampilan perawat bersih dan rapi
12 Jumlah dokter dan paramedis (perawat, bidan) memadai
13 Peralatan medis lengkap
14 Obat selalu tersedia dan lengkap
15 Tersedia promosi kesehatan (brosur, leaflet, poster)
16 Tersedia apotek, instalasi farmasi rujukan Jamsostek
17 Apotek, instalasi farmasi RS bersih
2. RESPONSIVENESS
18 Pelayanan administrasi pasien JPK cepat
19 Dokter dan para medis segera menangani pasien
20
Keluhan pasien tentang penyakit dan pelayanan,
ditanggapi dengan cepat
21 Pengambilan obat sesuai antrian
22 Pengambilan obat tidak terlalu lama
3. REABILITY
23 Poli rawat jalan di Rumah Sakit buka sesuai jadwal
24 Dokter dan paramedis datang tepat waktu
25
Dokter dan paramedis menangani pasien dengan tepat
(sesuai dengan keluhan, penyakit pasien)
26
Dokter dan paramedis memeriksa dengan teliti (misal:
ditensi, periksa suhu, periksa detak jantung, lidah, dll)
27 Obat yang diberikan berkhasiat, menyembuhkan
28 Jam operasional apotek, instalasi farmasi sesuai jadwal
4. CREDIBILITY
29
Pasien diperiksa langsung oleh dokter (bukan perawat,
bidan)
30 Pemeriksaan dilakukan oleh dokter dengan meyakinkan
31
Dokter memberikan informasi tentang penyakit pasien
dengan jelas
32
Jam kunjungan dokter untuk rawat inap, dilakukan
secara rutin dan tepat waktu
33
Petugas rumah sakit, perawat membantu tentang
informasi ketersediaan fasilitas yang akan digunakan
pasien
62
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
5. COMPETENCE
34
Prosedur pada saat pendaftaran pasien JPK mudah
(sederhana)
35
Dokter & paramedis memiliki kemampuan dalam
menangani pasien
36
Dokter memiliki pengetahuan yang luas tentang penyakit
pasien
37
Dokter menentukan jenis penyakit (diagnosa) pasien
dengan benar
38 Prosedur penyerahan resep mudah
39
Pada saat pengambilan obat tidak dibebankan tambahan
biaya, pembayaran akibat selisih harga obat
6. SECURITY
40 Kerahasiaan diagnosa (rekam medis) pasien terjamin
41
Alat medis (jarum suntik, sarung tangan) yang digunakan
steril (aman dari kemungkinan terkontaminasi penyakit)
42 Obat yang diberikan ke pasien tidak kadaluarsa
43
Obat diberikan dalam kemasan yang baik (bentuk blister,
bukan obat lepasan, curah)
44 Keamanan Rumah Sakit terjamin
7. COMMUNICATION
45
Penjelasan prosedur administrasi (contoh: tentang rujukan,
tentang pengambilan obat, dll) mudah dipahami pasien
46
Dokter memberikan penjelasan lengkap tentang
pengobatan & tindakan
47 Penjelasan dokter mudah dipahami oleh pasien
48
Petugas apotek memberikan informasi yang lengkap dan
mudah dimengerti
49 Tersedia kotak, lembar saran, keluhan
8. KNOWING THE CUSTOMER
50
Dokter dan paramedis menyediakan waktu untuk
berkonsultasi
51
Dokter dan paramedis memahami keluhan penyakit
pasien dengan baik
52
Petugas administrasi memahami keluhan pasien dengan
baik (contoh: tentang keamanan, system & prosedur,
kenyamanan, dll)
9. COURTESY
53 Petugas administrasi ramah
54 Dokter ramah
55 Paramedis ramah
56 Petugas pendaftaran tidak membeda-bedakan pasien
57 Dokter dan paramedis tidak membeda-bedakan pasien
58 Dokter dapat membuat pasien nyaman
59 Petugas apotek ramah
60 Petugas apotek tidak membeda-bedakan pelanggan
10. ACCESS
61
Lokasi Rumah Sakit mudah dijangkau (tidak jauh dari
rumah, tempat kerja)
62 Lokasi Rumah Sakit dilewati angkutan umum
63 Lokasi apotek mudah dijangkau
63
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP PPK II
NO KANWIL NILAI CSI
PESERTA JAMSOSTEK
TERHADAP PPK II
1 KANWIL I 82.76 %
2 KANWIL II 81.06 %
3 KANWIL III 87.28 %
4 KANWIL IV 83.46 %
5 KANWIL V 85.46 %
6 KANWIL VI 81.23 %
7 KANWIL VII 88.39 %
8 KANWIL VIII 83.25 %
TOTAL: 84.11 %
• Nilai kepuasan peserta terhadap PPK II Jamsostek dibentuk oleh 63 atribut penilaian.
• Secara total untuk seluruh wilayah, nilai kepuasan sebesar 84,11%. Bila dilihat per kanwil, maka nilai tertinggi ada di
Kanwil VII sebesar 88,39%.
64
KANWIL
DIMENSI TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n
% % % % % % % % % %
1. TANGIBLE 84.43 82.17 81.73 87.48 83.51 85.76 81.80 89.53 83.51
2. RESPONSIVENESS 82.99 81.66 80.00 86.67 82.33 86.33 77.16 87.43 82.39
3. REABILITY 84.07 82.96 80.69 86.61 83.79 86.71 80.71 88.07 83.09
4. CREDIBILITY 83.80 83.27 81.28 87.73 82.37 84.31 81.30 87.66 82.48
5. COMPETENCE 83.89 83.16 80.61 87.03 84.27 84.80 80.35 87.98 82.96
6. SECURITY 86.24 87.22 83.66 88.95 85.36 85.07 85.44 88.82 85.44
7. COMMUNICATION 82.85 82.31 79.87 85.76 83.75 82.78 78.82 87.32 82.23
8. UNDERSTANDING/KNOWING
THE CUSTOMER 82.81 81.21 78.46 86.64 82.78 85.73 79.11 87.13 81.43
9. COURTESY 84.28 81.88 80.47 88.26 83.21 85.91 83.33 88.34 82.87
10. ACCESS 84.43 82.81 81.97 85.83 82.29 86.62 81.07 88.55 86.32
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP PPK II
65
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP PPK II - DIMENSI -
70,00
72,00
74,00
76,00
78,00
80,00
82,00
84,00
86,00
88,00
90,00
92,00
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk setiap dimensi di Kanwil VII secara umum ada
di atas kanwil-kanwil lainnya.
66
PENILAIAN (TOTAL) PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II
TENTANG
TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT
Performance =
kinerja
Important =
harapan
Atribut ke: 4,40
4,60
4,80
5,00
5,20
5,40
5,60
5,80
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63
• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja PPK II, dari grafik nampak bahwa untuk semua
atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Walaupun secara rata-rata kinerja PPK II sudah dinilai bagus,
tetapi harapan dari peserta terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh PPK II masih lebih tinggi.
67
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
• Menggunakan ‘Quadrant Analysis’
Tujuannya untuk memudahkan memahami analisis. Quadrant Analysis ini menggambarkan skala prioritas perbaikan.
1 2
4 3
68
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
• Dari diagram importance – performance matrix,
masih ada 9 atribut yang dinilai sebagai
undervalued assets, terdiri dari 4 dimensi, yaitu:
Dari dimensi responsiveness yaitu
tentang kecepatan pelayanan
administrasi pasien JPK ,
Responsiveness Dokter dan para medis
dalam menangani pasien, Kecepatan
respon terhadap keluhan pasien tentang
penyakit dan pelayanan, serta Waktu
pengambilan obat dinilai terlalu lama.
Dari dimensi reability yaitu Ketepatan
waktu kedatangna Dokter dan paramedis
Dari dimensi courtesy, yaitu Adanya pembedaan pasien oleh petugas saat pendaftaran, Adanya pembedaan
pasien oleh Dokter dan paramedis, dan Adanya pembedaan pelanggan oleh Petugas apotek
Dari dimensi access, yaitu tentang lokasi rumah sakit yang tidak banyak dilewati angkutan umum.
Artinya, 9 atribut ini dinilai oleh peserta relatif secara umum masih menjadi kelemahan PPK II.
69
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II
UNDERVALUED ASSETS STRENGHTS
OPPORTUNITY
QUADRANT
UNIMPORTANT
WEAKNESSES
IMP
OR
TA
NC
E
PERFORMANCE
Atribut ke: 1, 2, 4, 9, 10, 12, 13, 14,
16, 17, 25, 27, 31, 35, 36, 37, 41, 42,
43,44, 54, 55, 58
Atribut ke: 3, 11, 21, 23, 30, 40,
47, 62, 63
Atribut ke: 5, 6, 7, 8, 15, 29, 32, 33,
34, 38,39, 45, 46, 48, 49,50,51,52,53
Atribut ke: 18, 19, 20, 22, 24,
56, 57, 60, 62
18
Kecepatan p elayanan administrasi pasien
JPK
19
Responsiveness Dokter dan para medis
dalam menangani pasien
20
Kecepatan respon terhadap keluhan
pasien tentang penyakit dan pelayanan
22
Waktu pengambilan obat dinilai terlalu
lama
24
Ketepatan waktu kedatangan Dokter dan
paramedis
56
Adanya pembedaan pasien oleh petugas
saat pendaftaran
57
Adanya pembedaan pasien oleh Dokter
dan paramedis
60
Adanya pembedaan pelanggan oleh
Petugas apotek
62
Lokasi Rumah Sakit (tidak banyak dilewati
angkutan umum)
70
PENGALAMAN DI KANTOR JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
71
PELAYANAN DI KANTOR JAMSOSTEK
Pernah
73%
Tidak
pernah
27%
72
n = 1013
KANWIL
Pernah mendapat pelayanan
JAMSOSTEK TOTAL
Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Pernah 72,95 62,75 69,29 89,33 78,00 58,67 68,89 71,72 88,30
Tidak pernah 27,05 37,25 30,71 10,67 22,00 41,33 31,11 28,28 11,70
• 73% responden pernah mengalami pelayanan di kantor
Jamsostek, paling banyak ada di kanwil III.
• Dan sebaliknya, yang belum pernah mendapatkan
pelayanan di kantor Jamsostek paling banyak di kanwil V.
3,11%
1,49%
5,82%
7,85%
13,80%
26,25%
41,41%
64,68%
Tidak jawab
Rujukan
Klaim/ reimburse kaca mata/alat bantu lainnya
Penyuluhan yang diadakan oleh Jamsostek kepada perusahaan
Klaim/reimburse persalinan normal
Klaim/reimburse emergency
Mengurus pembuatan/perpanjangan surat jaminan
Pembuatan/perpanjangan kartu JPK
JENIS LAYANAN YANG DIPEROLEH
PESERTA DI JAMSOSTEK
n = 739
Jawaban lainnya: Penjaminan saat mau rawat inap, Mempertanyakan program perumahan & pelayanan klinik, Pengajuan penambahan daftar tanggungan, Beasiswa,
73
• Jenis layanan yang paling utama dialami peserta di kantor Jamsostek adalah pembuatan atau perpanjangan kartu JPK.
• Layanan kedua yang banyak adalah mengurus pembuatan/perpanjangan surat jaminan.
KANWIL
Jenis layanan di JAMSOSTEK TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 739 96 88 134 117 88 62 71 83
% % % % % % % % % %
Pembuatan/perpanjangan kartu JPK 64,68 77,08 32,95 67,16 58,12 76,14 58,06 63,38 83,13
Mengurus pembuatan/perpanjangan surat
jaminan 41,41 30,21 44,32 47,76 43,59 34,09 29,03 40,85 55,42
Klaim/reimburse emergency 26,25 30,21 31,82 27,61 16,24 20,45 38,71 26,76 24,10
Klaim/reimburse persalinan normal 13,80 19,79 18,18 14,18 16,24 2,27 9,68 15,49 12,05
Penyuluhan yang diadakan oleh Jamsostek
kepada perusahaan 7,85 2,08 7,95 4,48 5,13 12,50 8,06 15,49 12,05
Klaim/ reimburse kaca mata/alat bantu
lainnya 5,82 12,5 6,82 5,97 0,85 5,68 8,06 4,23 3,61
Tidak jawab 3,11 3,13 2,27 1,49 8,06 14,08 1,20
Rujukan 1,49 1,14 0,75 6,84 1,41
Iuran JPK 0,41 2,24
Konsultasi dokter 0,27 1,14 0,75
Penjaminan saat mau rawat inap 0,14 0,75
Mempertanyakan program perumahan &
pelayanan klinik 0,14 1,20
Pengajuan penambahan daftar tanggungan 0,14 1,04
Beasiswa 0,14 1,14
Klaim JHT 0,14 1,14
74
JENIS LAYANAN YANG DIPEROLEH
PESERTA DI JAMSOSTEK
APAKAH HRD DI PERUSAHAAN MEMBERIKAN INFORMASI
TENTANG PROSEDUR PELAYANAN JPK JAMSOTTEK?
Ya
77%
Tidak
23%
75
n = 1013
KANWIL
HRD memberi informasi cara
pelayanan TOTAL
Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94
% % % % % % % % % %
Ya 76,60 71,24 70,87 77,33 64,00 84,67 87,78 80,81 84,04
Tidak 23,40 28,76 29,13 22,67 36,00 15,33 12,22 19,19 15,96
• Sebagian besar responden (77%) memperoleh informasi tentang prosedur pelayanan JPK Jamsostek dari HRD di
perusahaan.
• Di antara kanwil-kanwil lainnya, persentase responden di Kanwil IV yang mendapatkan informasi tentang hal tersebut
hanya 64%. .
1,09
1,68
2,27
2,27
2,37
2,47
3,36
3,75
5,33
5,33
Fasilitas kesehatan (RS,klinik) kurang lengkap/memadai
Tidak semua dapat ditanggung jamsostek
Sosialisasi program Jamsostek kurang
Pelayanan RS/klinik/dokter masih kurang baik
Pelayanan terlalu lama
Kualitas Obat standard/kurang baik/obat murah
Antrian lama
Pengurusan klaim lama
Pelayanan kurang memuaskan
Birokrasi rumit/berbelit-belit
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK
n = 1013
(%)
76
• Keluhan responden terhadap Jamsostek beragam/bervariasi.
• Diantara banyak keluhan, yang paling banyak disebut oleh responden, masing-masing < 6% responden, yaitu: tentang
birokrasi yang rumit/berbelit-belit, waktu antrian dan proses pengurusan klaim yang masih dianggap lama, kualitas obat di
PPK I dan PPK II serta sosialisasi Jamsostek ke peserta masih dinilai minim.
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK
(Lainnya…)
77
Pencairan klaim lama/tidak tepat waktu
Lokasi kurang strategis
Informasi/data ke perusahaan/nasabah kurang
Kurang tanggap terhadap keluhan anggota
Klinik/RS jauh
Keterbatasan obat/kurang lengkap
Customer service kurang
Petugas kurang ramah
Dokter & suster kurang ramah
Layanan mitra Jamsostek kurang baik
Ada biaya tak terduga yang harus dibayarkan
Belum bekerjasama dengan seluruh RS
Petugas tidak ada di tempat/susah dihubungi
Tidak efisien waktu
Pembuatan kartu peserta lama
Klaim uang kurang/tidak sesuai kwitansi
Jaminan/santunan/klaim masih kecil/kurang
Layanan klinik tidak 24 jam/cepat tutup
Di bedakan/dinomorduakan dibanding asuransi lain
Toilet diluar ruangan/jauh dari antrian
Kapitasi/tarif kecil/tdk sesuai
Sulit mendapat surat rujukan
Biaya melahirkan kecil
Pemeriksaan kurang lengkap
Dapat penolakan dari klinik/puskesmas
Kasir/teller kurang
Saat masuk rumah sakit harus pakai surat rujukan
Dokternya baru/belum berpengalaman/kurang
meyakinkan
Ruang tunggu kurang nyaman
Customer service tidak ada penggganti saat jam
istirahat
Nomor antrian tidak sesuai
Jam kerja terlalu cepat
Kursi di ruang tunggu kurang
Rincian fasilitas kesehatan yang didapat kurang
transparan/jelas
Emergency/UGD tidak cepat tanggap/fleksibel
Musholah kurang terawat
Dokter sering ganti-ganti
Klaim obat tidak sesuai yang kita inginkan
Loket pelayanan kurang
Tidak mengetahui lokasi dokter rujukan
Tidak bisa diwakilkan
Dihapuskannya cost sharing
Dokter tidak ada ditempat
Koordinasi petugas Jamsostek masih kurang
Proses perpanjangan kartu Jamsostek lama
Prosedur klaim kurang informatif
Kurang bersih
Fasilitas toilet kurang
Ruang tunggu kurang bersih
Pelayanan RS/klinik saat hari libur kurang
Kebenaran info Jamsostek diragukan
Lebih memihak perusahaan daripada pemegang
polis
Pindah kerja/PT ganti kartu
Petugas PPK I, paramedisnya tidak kooperatif
78
Untuk persyaratan diminta biaya
Toilet kurang bersih
Sering berpindah-pindah klinik
Tidak ada biaya penggantian pengobatan
Dana penggantian kacamata tidak terlalu besar
Penerimaan di RS rujukan kurang respek terhadap
pasien JPK
Tidak berlaku di seluruh Indonesia
Transparansi biaya yang ditanggung Jamsostek
tidak diketahui
Apotik kerjasama Jamsostek tidak lengkap
disediakan
Jarang ada pelayanan kesehatan gigi & mata
Kelahiran anak ke 4 tidak mendapat klaim
Batas waktu untuk klaim lama
Pelayanan dari PPK I tidak valid
Tidak informatif
Pendingin ruangan kurang
Tempat ibadah kecil
Kantin terlalu jauh
Jamsostek tidak meninjau puskesmas/klinikk yang
ditentukan
Jaminan penginapan terlalu sebentar waktu
berlakunya
Klinik belum bertanggungjawab terhadap obat
Kantin tidak ada
Kualitas pekerja kurang
Biaya kehamilan belum gratis
Biaya obat terlalu mahal
Waktu berobat tidak ada logo Jamsostek
Bel kurang terdengar/keras
Hasil diagnosa dari RS harus dikembalikan ke
dokter klinik
Hasil diagnosa tidak disimpan dengan rapi
Obat generik masuk di dalam Jamsostek
Jamsostek kurang inovasi
Satpam kurang ramah
Pengambilan obat berbelit-belit, tidak langsung
diberikan
Dokter terlalu cepat melakukan periksa
PPK II sangat terbatas
Cabang Jamsostek belum banyak
No antrian tidak tercatat dalam kartu
RS rujukan jauh dari rumah
Jaringan online sering trouble
Kartu tidak bisa digunakan di semua tempat
Klinik yang diajukan tidak ada surat dokter dari
Jamsostek
Peserta Jamsostek menggunakan kartu miskin
tidak dihargai
Pemerataan metode selisih
Klinik sempit
Kurang profesional dalam penyelesaian prosedur
Loket antrian dijadikan satu
Hanya bisa diurus di PPK yang ditunjuk
Tidak ada asuransi untuk anak
Tidak memperoleh kartu JPK dalam perusahaan
yang sama
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK
(Lainnya…)
79
Biaya RS tidak dibayar penuh
Uang tidak diantarkan ke rumah
Tempat pelayanan kurang strategis
Sulit sekali berobat pakai surat jaminan
Pembayaran dulu yang didahulukan
Buku panduan kesehatan tidak dibagikan ke semua
peserta
Jarum suntik dibatasi
Dokter tidak menyediakan waktu untuk konsultasi
Pembayaran biaya obat kurang jelas
Jamsostek menggunakan puskesmas
Belum memiliki RS sendiri
Tidak sesuai jadwal
Tidak ada call center terkait dengan pengajuan
klaim
Biaya kelahiran perlu ditambah Rp. 500 rb
Ada penggantian pengobatan
Surat rujukan tidak bisa digunakan di mana-mana
Rujukan harus melalui Jamsostek
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK
(Lainnya…)
1,18%
1,18%
1,28%
1,28%
1,97%
2,17%
2,67%
3,16%
3,46%
3,95%
18,26%
Fasilitas ditingkatkan
Biaya pengobatan ditanggung
Kerjasama dengan RS diperbanyak/ditingkatkan
Pelayanan pengobatan perlu diperbaiki di PKK I & II
Kinerja ditingkatkan
Proses klaim lebih cepat
Birokrasi harus ada pembenahan/tidak berbelit-belit
Informasi lebih jelas/ditingkatkan
Pelayanan lebih cepat
Standar obat perlu ditingkatkan
Pelayanan ditingkatkan
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP
JAMSOSTEK
Prioritas perbaikan terhadap JAMSOSTEK
n = 1013
80
• Oleh sebab itu, prioritas perbaikan yang diusulkan serta saran terhadap Jamsostek adalah yang berkaitan dengan hal
tersebut, seperti peningkatan pelayanan, penyederhanaan birokrasi, peningkatan standar obat dan diseminasi informasi
lebih digencarkan.
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP
JAMSOSTEK (lainnya … )
81
Customer service diperbanyak
Jumlah tenaga kerja ditambah
Sosialisasi hak-hak peserta ditingkatkan
Penambahan loket pelayanan
Kapasitas ruang tunggu diperluas
Sosialisasi produk ditingkatkan
Perbanyak mitra PPK I & II
Pelayanan rawat inap lebih diprioritaskan /ditingkatkan
Cabang diperbanyak
Kesamaan dalam pelayanan untuk pasien Jamsostek
Komunikasi & sosialisasi ditingkatkan
Area parkir diperluas
Kursi ruang tunggu ditambah
Nilai benefit/manfaat/klaim harus ditingkatkan
Sistem nomor antrian diperbaiki
Pada jam istirahat ada yang melayani
Dapat lebih selektif memilih mitra kerja
Jaringan diperbesar/diperluas
Program - program perlu diperhatikan/dipermudah
Toilet lebih bersih lagi
Menambah PPK I
Pertemuan rutin dengan PPK harus dilakukan
Gedung diperbaiki
Petugas harus ramah
Sistem yang lebih bagus/diperbaharui
Tepat waktu
Kebersihan ditingkatkan
Lebih memihak ke pemegang polis dari pada
perusahaan
Rumah sakit rujukan harus sesuai dengan lokasi pasien
Petugas Jamsostek harus kompeten
Jaminan kesehatan diperbaiki
Toilet mudah dijangkau/strategis
Ada tim yang turun ke perusahaan
Pelayanan kartu dipercepat
Kerjasama perlu ditingkatkan
Teller ditambah
Disediakan tempat fotocopy
Biaya rawat inap diinformasikan kepada peserta
Saldo harus sesuai pengeluaran
Ruang tunggu diperbaiki
Lebih responsif atas kebutuhan perusahaan
Menginformasikan perubahan yang terjadi di Jamsostek
Transparansi pemberian kapitasi
Dokter yang kerjasama dengan Jamsostek harus
berpengalaman
Selektif dalam penerimaan karyawan
Kerjasama dengan puskesmas ditingkatkan
Petugas selalu ada
Perbedaan tingkat resiko berdasarkan posisi
Waktu pelayanan harus 24 jam
Jaminan Jamsostek disesuaikan jumlah kartu keluarga
Untuk kartu single jika sudah menikah tetap bisa
Bekerjasama dengan rumah sakit yang nyaman bagi
peserta
Perpanjangan surat perawatan inap
Kalau bisa logo-nya terlihat
Uang klaim harus penuh
82
Kursi ruang tunggu lebih nyaman
Speaker kurang jelas
Pengurus surat jaminan dilakukan setelah peserta
masuk RS
Lebih dipermudah dalam pengambilan uang & kesehatan
Pelayanan lebih kepada penyakit yang berat
Kartu Jamsostek bisa on line
Diperhatikan tempat untuk dokter rujukan
Memberikan perlindungan kepada peserta
Waktu penyelesaian membuat kartu bagi keluarga
dipercepat
Rincian biaya/keuangan diperjelas
Program JPK untuk pengobatan ke dokter
Pelayanan rumah sakit swasta diprioritaskan
Ada dokter spesialis
Jam pelayanan ditambah
Kartu JPK bisa digunakan di semua RS
Ada satpam
Sosialisasi ke klinik ditingkatkan
Sistem di RS jangan dipersulit
Punya RS sendiri
Mitranya disosialisasikan dengan jelas
Potongan klaim dikurangi
Perbaikan klinik dari segala sisi
Pemeriksaan seperti tes darah, urine selalu ada
Perbaikan proses data peserta
Keringanan dalam administrasi peserta di PPK I
Klaim kaca mata 2 kali setahun
Pengembalian uang klaim
Obat lengkap/semua tersedia
Perlunya variasi dokter gigi
Fasilitas kesehatan ditingkatkan
Penyuluhan untuk dokter lebih banyak lagi
Lahan parkir diberi atap
Kesejahteraan/pengobatan karyawan diutamakan
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP
JAMSOSTEK (lainnya … )
1,09%
1,48%
1,88%
1,88%
1,88%
2,07%
2,86%
3,26%
3,75%
4,24%
5,13%
27,25%
Dokter harus yang profesional/spesialis
Pengurusan klaim lebih cepat
Pelayanan lebih cepat
Pelayanan kesehatan ditingkatkan
Fasilitas ditingkatkan
Informasi ditingkatkan/jelas/update (informatif)
Jamsostek lebih baik/solid lagi
Sosialisasi produk/program ditingkatkan
Obat-obatan lebih berkualitas
Birokrasi klaim jangan berbelit-belit/dipermudah
Kualitas kerja ditingkatkan/profesional
Pelayanan ditingkatkan
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK
Saran terhadap JAMSOSTEK
n = 1013
83
84
Semua biaya ditanggung oleh Jamsostek
Perbanyak kantor cabang/pelayanan
Menjadi penjamin & mitra perusahaan yang terpercaya
Administrasi/proses tidak bertele-tele/cepat
Customer service ditambah
Rumah sakit rujukan diperbanyak
Petugas/tenaga kerja ditambah
Jamsostek mengawasi pelayanan mitra kerja
Rawat inap jangan di kelas 3 saja
Loket diperbanyak
Program Jamsostek diperluas/ditingkatkan
Hari Sabtu tetap buka
Tidak memakai surat rujukan untuk RS
Kerjasama dengan dokter diperbanyak/ditambah
Jam istirahat tetap operasional
Mempunyai RS sendiri
Pelayanan ramah
Parkir diperluas
Counter kasir diperbanyak
Pencairan klaim dipercepat
Kursi ruang tunggu ditambah
Ruang tunggu diperluas
Pembuatan kartu cepat/mudah
Melakukan kerjasama dengan RS swasta
Biaya pengobatan /jaminan kesehatan ditambah
Program kesehatan di tambah
Jumlah PPK I & 2 ditambah
Bekerjasama dengan baik
Info prosedur/persyaratan harus jelas/disosialisasikan
Semua jenis penyakit ditanggung
Pelayanan/kasir tepat waktu
Ada penyuluhan kesehatan di perusahaan
Jamsostek mencakup semua lapisan masyarakat & seluruh
wilayah Ind
Proses rujukan bisa lebih sederhana
Pelayanan di UGD ditingkatkan
Disediakan tempat fotocopy
Lokasi RS dekat/strategis
Setiap anggota diberi buku pengetahuan tentang Jamsostek
Pelayanan untuk peserta 24 jam
Tidak membatasi alat suntik
Lebih banyak melakukan promosi
SDM ditingkatkan
Harus transparan
Uang klaim/santunan ditambah
Prosedur pengurusan dipermudah
Pengajuan klaim melalui perusahaan saja
Gedung direnovasi/diperluas
Kebersihan ditingkatkan
Tempat parkir diberi atap
Antrian pakai nomor
Menjadi terbaik dari asuransi lain
Iuran premi ditingkatkan
Online lebih praktis
Premi jangan terlalu mahal
Lokasi di jalan protokol/strategis
Peningkatan waktu pelayanan/jam kerja ditambah
Disediakan meja tulis
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK
(lainnya …)
85
Masa berlaku Jamsostek lebih fleksibel
Jamsostek inspeksi kinerja di PPK I
Kartu dapat diperpanjang
Ruang fungsi ditambah
Tarif kapitasi dinaikkan
Tarif persalinan ditingkatkan
Karyawan diwajibkan mendapat Jamsostek
Fasilitas kesehatan ditingkatkan
Klinik diperbanyak
Kartu dapat digunakan di setiap klinik/RS yang menjadi mitra
Peningkatan hubungan baik dengan customer
Online lewat website
Uang klaim langsung cair tanpa ke bank
Diperhatikan kenyamanannya
Peraturan baru harus disosialisasikan dengan cepat
Pembayaran klaim harus penuh
Data mitra Jamsostek diberikan & jelas
Bebas melahirkan dimanapun
Prioritaskan sosialisasi terhadap peserta
Pengurusan Jamsostek langsung di RS
Menggunakan kartu elektronik
Biaya klaim jangan masuk ke biaya perusahaan
Status dana peserta harus jelas
Disediakan tempat bermain untuk anak
Cek saldo bisa online
Disediakan galon aqua di ruang tunggu
Program bayi tabung
Pelayanan kacamata diberikan kepada yang membutuhkan
Anak yang masih kuliah dijamin hingga selesai
Diadakan biaya ibu hamil yang melakukan USG
Dokter jangan diganti-ganti
Pencahayaan & ventilasi udara lebih diperhatikan
Display diperbaiki
Menggunakan tehnologi yang lebih canggih
Santunan tidak dibedakan
Peserta JPK dapat bebas memilih PPK I utk berobat
Pemberian kapitasi di sesuaikan
Perlu koordinasi/kerjasama yang baik
Pelayanan lab ditambah/diperluas
Langsung ke PPK II untuk penanganan pasien
Kerjasama dengan bank ditambah
Tempatkan petugas Jamsostek di PPK II
Jam kerja bank ditambah
Petugas langsung pegang komputer didepan peserta
Menambah produk baru
Untuk hari libur pelayanan emergency jangan sulit
Memberi penjelasan/rincian hak-hak yang diperoleh peserta
Rujukan obat jangan terlalu jauh
Prosedur perpanjangan JPK di perjelas
Biaya rawat inap diinformasikan ke pasien
Kalau peserta pensiun, Jamsostek harus terus ada
PPK I menjadi prioritas/mitra strategis
Lebih memihak ke rakyat miskin
Dibuatkan call centre
Aktif turun ke level bawah
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK
(lainnya …)
CUSTOMER SATISFACTION INDEX PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
86
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
1. TANGIBLE
1 Ruang tunggu di kantor Jamsostek nyaman
2 Ruang tunggu di kantor Jamsostek bersih
3
Tersedia tempat duduk yang memadai di ruang
tunggu
4 Toilet bersih
5 Tersedia tempat beribadah
6 Tersedia televisi, majalah, surat kabar
7 Tersedia brosur untuk program JPK
8
Jumlah customer service, petugas Jamsostek
yang mengurus klaim JPK cukup
9 Penampilan karyawan bersih dan rapi
10 Area parkir yang memadai
2. RESPONSIVENESS
11
Peserta yang mengajukan klaim dilayani sesuai
dengan nomor antrian
12
Petugas satpam ikut membantu peserta yang
sedang mengurus klaim
13
Bila ada keluhan, petugas Jamsostek segera
memberikan respon
14
Pada saat jam kerja, ketika peserta
menghubungi kantor Jamsostek, petugas
segera memberikan respon
15
Proses mendapatkan surat jaminan perawatan
cepat
16
Proses untuk membuat, memperpanjang Kartu
Pemeliharaan Kesehatan (KPK) cepat
3. REABILITY
17
Jam pelayanan kantor cabang Jamsostek tepat
waktu
18
Bila ada keluhan dari pelanggan, dilayani oleh
orang yang tepat
19
Penyelesaian klaim tepat waktu seperti yang
dijanjikan
4. CREDIBILITY
20
Petugas Jamsostek menjelaskan informasi
yang dibutuhkan tentang layanan JPK dengan
meyakinkan
5. COMPETENCE
21 Persyaratan pengajuan klaim jelas
22
Petugas Jamsostek memiliki kemampuan
dalam menyelesaikan masalah
23
Petugas Jamsostek memiliki kemampuan
dalam menyelesaikan klaim
24
Prosedur memperpanjang surat jaminan
perawatan mudah
25
Prosedur untuk membuat, memperpanjang
Kartu Pemeliharaan Kesehatan (KPK) mudah
87
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
6. SECURITY
26 Kemanan kantor Jamsostek terjamin
27
Kerahasiaan data klaim (rekam medis, data
pribadi) terjamin
28
Berkas klaim dijamin akan disimpan dengan
baik oleh Jamsostek
7. COMMUNICATION
29 Informasi dari Jamsostek mudah diperoleh
30 Website Jamsostek informative
31
Informasi tentang klaim diberikan dengan jelas
dan lengkap
8. UNDERSTANDING/KNOWING THE
CUSTOMER
32
Fleksibilitas dalam penggantian persyaratan
(misal KTP bisa diganti Identitas lain spt SIM,
pasport)
33
Variasi cara pembayaran klaim (cash, transfer,
cek, giro)
34
Kesediaan petugas Jamsostek melakukan
konfirmasi kepada peserta dalam proses
pengurusan klaim
9. COURTESY
35
Petugas, karyawan Jamsostek memberikan
penyambutan yang baik saat peserta
mendatangi kantor Jamsostek
36
Sikap petugas dan karyawan Jamsostek ramah
dan sopan
10. ACCESSS
37 Lokasi kantor Jamsostek strategis
38 Kantor Jamsostek mudah dijangkau
39 Kantor Jamsostek mudah dihubungi (ditelepon)
40 Petugas Jamsostek mudah dihubungi
88
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP JAMSOSTEK
NO KANWIL NILAI CSI
PESERTA JAMSOSTEK
TERHADAP JAMSOSTEK
1 KANWIL I 81.69 %
2 KANWIL II 78.64 %
3 KANWIL III 86.04 %
4 KANWIL IV 80.86 %
5 KANWIL V 86.63 %
6 KANWIL VI 78.81 %
7 KANWIL VII 88.76 %
8 KANWIL VIII 86.54 %
TOTAL: 83.49 %
• Nilai kepuasan peserta terhadap Jamsostek dibentuk oleh 40 atribut penilaian.
• Secara total untuk seluruh wilayah, nilai kepuasan sebesar 83,49%. Bila dilihat per kanwil, maka nilai tertinggi ada di
Kanwil VII sebesar 88,76%.
89
KANWIL
DIMENSI TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n
% % % % % % % % % %
1. TANGIBLE 83.58 82.35 77.81 85.87 80.19 86.23 78.66 88.86 88.68
2. RESPONSIVENESS 83.50 81.38 78.60 86.96 81.63 86.72 77.25 90.37 85.14
3. REABILITY 84.05 83.16 78.75 87.45 81.51 85.62 81.09 89.28 85.53
4. CREDIBILITY 83.96 82.29 77.58 86.69 80.87 86.74 80.91 89.76 86.83
5. COMPETENCE 83.69 82.74 79.26 86.11 79.78 86.47 79.98 89.58 85.56
6. SECURITY 85.30 83.41 81.13 88.03 83.24 87.99 81.27 89.52 87.84
7. COMMUNICATION 81.19 74.59 76.15 84.34 79.13 86.70 74.70 88.31 85.57
8. UNDERSTANDING/KNOWING
THE CUSTOMER 81.95 79.99 79.97 84.21 80.38 86.40 74.46 86.20 84.01
9. COURTESY 84.85 83.34 78.63 86.22 82.91 87.27 86.15 86.35 87.95
10. ACCESS 83.31 82.20 79.19 84.85 81.01 87.15 78.63 87.32 86.12
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP JAMSOSTEK
90
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK
TERHADAP JAMSOSTEK - DIMENSI -
-
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk setiap dimensi di Kanwil VII secara umum ada
di atas kanwil-kanwil lainnya.
91
PENILAIAN (TOTAL) PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP
JAMSOSTEK TENTANG
TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT
Performance =
kinerja
Important =
harapan
Atribut ke: 4,20
4,40
4,60
4,80
5,00
5,20
5,40
5,60
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39
• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja Jamsostek, dari grafik nampak bahwa untuk semua
atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Polanya hampir sama dengan penilaian terhadap PPK I dan
PPK II Walaupun secara rata-rata kinerja Jamsostek sudah dinilai bagus, tetapi harapan dari peserta terhadap bentuk
pelayanan yang harus diberikan oleh Jamsostek masih lebih tinggi.
92
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
• Menggunakan ‘Quadrant Analysis’
Tujuannya untuk memudahkan memahami analisis. Quadrant Analysis ini menggambarkan skala prioritas perbaikan.
1 2
4 3
93
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
5,45
• Dari diagram importance – performance matrix, masih ada 8
atribut yang dinilai sebagai undervalued assets, terdiri dari 4
dimensi, yaitu:
Dari dimensi tangible yaitu tentang kecukupan jumlah
customer service, petugas Jamsostek yang mengurus
klaim JPK.
Dari dimensi responsiveness yaitu tentang Respon
petugas pada saat jam kerja, ketika peserta
menghubungi kantor Jamsostek, Kecepatan proses
mendapatkan surat jaminan perawatan serta Kecepatan
proses untuk membuat, memperpanjang Kartu
Pemeliharaan Kesehatan (KPK).
Dari dimensi reability yaitu Penyelesaian klaim tepat
waktu seperti yang dijanjikan
Dari dimensi competency, yaitu Kemudahan prosedur untuk membuat,/memperpanjang KPK.
Dari dimensi access, yaitu tentang Kemudahan menghubungi Kantor Jamsostek (ditelepon) dan Kemudahan
petugas Jamsostek untuk dihubungi
Artinya, 8 atribut ini dinilai oleh peserta relatif secara umum masih menjadi kelemahan Jamsostek
94
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP JAMSOSTEK
UNDERVALUED ASSETS STRENGHTS
OPPORTUNITY
QUADRANT
UNIMPORTANT
WEAKNESSES
IMP
OR
TA
NC
E
PERFORMANCE
Atribut ke:
1, 2, 3, 9, 11, 13, 17, 18, 20, 21, 22,
23, 26, 27, 28, 36, 37, 38
Atribut ke:
35
Atribut ke: 4, 5, 6, 7, 10, 12, 29, 30,
31, 32,33, 34
Atribut ke: 8, 14, 15, 16,
19,25,39, 40
8
Kecukupan jumlah customer service,
petugas Jamsostek yang mengurus klaim
JPK.
14
Respon petugas pada saat jam kerja,
ketika peserta menghubungi kantor
Jamsostek
15
Kecepatan proses mendapatkan surat
jaminan perawatan
16
Kecepatan proses untuk membuat,
memperpanjang Kartu Pemeliharaan
Kesehatan (KPK).
19
Penyelesaian klaim tepat waktu seperti
yang dijanjikan
25
Kemudahan prosedur untuk membuat,
memperpanjang Kartu Pemeliharaan
Kesehatan (KPK)
39
Kemudahan menghubungi Kantor
Jamsostek (ditelepon)
40
Kemudahan petugas Jamsostek untuk
dihubungi
95
STRUCTURAL EQUATION MODEL
PESERTA JAMSOSTEK
• Variabel Customer value, Switching Barrier dari sisi peserta, Customer Experience peserta dengan Jamsostek, dan
customer characteristic berpengaruh terhadap loyalitas peserta JPK terhadap Jamsostek, masing-masing sebesar 0,07,
0,77, 0.16 dan 0.62. Tidak ada variabel bernilai negatif. Artinya semua yang pernah dialami oleh peserta JPK Jamsostek
membuat peserta ingin tetap bertahan sebagai peserta JPK Jamsostek dan tetap mendapatkan pelayanan kesehatan dari
PT. Jamsostek (persero) .
0,60
0,33
0,78
0,68
0,65 0,64 0,77
0,73 0,73
0,81
0,54
0,59 0,41 0,43 0,53 0,66 0,54
0,45
0,42
0,70
0,46
LB
LB1 LB2
E19 E20
CC
CC3
CC4
E17
E18
CC1
CC2
E15
E16
SB SB2
SB1
E7
E5
CV4
CV3 E3
CE
CE3 CE4
E10 E11
CE1 CE2
E9 E12
CE5 CE6
E13 E14
E4
SB3
E6
0,07
0,77 0,16
0.62 0,78
0,78
0,58
0,52
0,67
0,65
0,84
0,57 0,55
0,31
0,61
0,60
0,34
0,26
0,46
CV2
CV1 E1
E2
0,59 E8 SB4
0,68
0,74
0,77
96
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR
STRUCTURAL EQUATION MODEL – PESERTA JPK JAMSOSTEK
CV = Customer Value
CV1 = Dengan menjadi peserta JPK Jamsostek, manfaat pelayanan JPK yang diterima sesuai dengan citra/image
Jamsostek
CV2 = Fasilitas kesehatan (PPK) yang ditawarkan oleh program JPK Jamsostek, berkualitas baik
CV3 = Cakupan layanan kesehatan yang ditawarkan oleh JPK lengkap
SB = Switching Barrier
SB1 = Anda tidak berniat menyarankan perusahaan untuk beralih dari JPK Jamsostek karena khawatir tidak mendapat
pelayanan kesehatan seperti saat ini
SB2 = Selama ini lokasi PPK yang ditunjuk JPK Jamsostek terjangkau dari lokasi rumah peserta/perusahaan, sehingga
memperlancar proses berobat. Bila pindah ke lainnya selain JPK Jamsostek, khawatir menghambat proses
pengobatannya
SB3 = Bila anda memilih ke asuransi kesehatan lain sejenis, dikhawatirkan perusahaan asuransi lain tersebut, tidak
dapat memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan anda.
SB4 = JPK Jamsostek memiliki jasa yang dibutuhkan oleh perusahaan anda yang mungkin tidak dimiliki oleh
perusahaan lainnya.
CC = Customer Characteristic
CC1 = Anda tidak suka mencoba-coba kalau ada perusahaan asuransi kesehatan lain yang menawarkan jaminan
pemeliharaan kesehatan
CC2 = Bila ada teman anda yang menjadi peserta asuransi kesehatan lain, anda tidak ikut-ikutan menjadi peserta
asuransi tersebut
CC3 = Anda beranggapan bahwa penggunaan JPK Jamsostek sebagai asuransi kesehatan dapat memberikan rasa
aman
CC4 = Anda beranggapan bahwa semua layanan asuransi kesehatan memiliki kualitas yang sama/standar
97
CE = Customer Experience
CE1 = Anda sudah puas dengan petugas Jamsostek yang responsif (cepat tanggap) dalam memberikan pelayanan
CE2 = Anda sudah puas dengan penyelesaian klaim yang tepat waktu
CE3 = Anda sudah puas dengan kemampuan & keahlian yang dimiliki petugas Jamsostek dan mitranya
CE4 = Anda sudah puas bahwa berkas klaim dijamin disimpan dengan baik oleh Jamsostek
CE5 = Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi
CE6 = Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan baik
LB = Loyalty Behavior
LB1 = Anda lebih menyukai layanan JPK Jamsostek dibandingkan layanan perusahaan asuransi lainnya yang sejenis
LB2 = Anda berniat tetap menggunakan jasa JPK Jamsostek di masa mendatang
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR
STRUCTURAL EQUATION MODEL – PESERTA JPK JAMSOSTEK
98
NET PROMOTER SCORE
NPS menunjukkan tingkat kemungkinan merekomendasikan Jamsostek kepada orang lain.
Terbagi dalam 3 kelompok, yaitu Promoters, Passive dan Detractors.
Dalam riset ini dibuat penilaian dengan pengelompokkan sebagai berikut:
Promoters : responden yang menjawab 5 atau 6
Passives : responden yang menjawab 3 atau 4
Detractors : responden yang menjawab 1 atau 2
NET PROMOTERS: 67 %
0,89 2,17 4,94 15,89 59,03
10,66
Kesediaan Merekomendasikan Jamsostek
Sangat tidak bersedia (1) 2 3 4 5 Sangat bersedia (6)
Promoters
70%
Passives
27%
Detractors
3%
• Nilai net promoters mengindikasikan bahwa ada sekitar 67% responden dalam survey ini yang bersedia
merekomendasikan orang lain untuk menggunakan layanan JPk Jamsostek.
99
BAB III SURVEY KUANTITATIF PPK I JPK JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
100
PROFIL
1. PENDAHULUAN
101
PROFIL PPK I
Kategori PPK 1
n = 246
Klinik
keluarga
46,34%
Prakter
dokter 24
jam
15,45%
Klinik 24
jam
18,70%
Puskesmas
14,63%
Rumah
bersalin
4,88%
9,35%
3,66%
11,38%
9,76%
8,54%
15,04% 15,45%
18,70%
8,13%
< 100
orang
101 -
200
orang
201 -
500
orang
501 -
1000
orang
1001 -
1500
orang
1501 -
2500
orang
2501 -
4000
orang
4001 -
7000
orang
> 7000
orang
Jumlah Peserta Jamsostek
n = 246
102
PROFIL PPK I
Lama Kerjasama
Dengan Jamsostek
n = 246
(%)
5,28
5,69
5,69
10,98
20,73
51,63
Tidak menjawab
1 - 6 bulan
> 6 - 12 bulan
> 1 - 2 tahun
> 2 - 5 tahun
> 5 tahun
103
PROFIL PPK I
22,36 23,17
18,29 13,82
8,94 4,47
8,94
1 2 3 4 5 6 ≥ 7
Jumlah Dokter (%)
27,19 32,26
11,52 11,06
3,23 3,69
11,06
1 2 3 4 5 6 ≥ 7
Jumlah Perawat (%)
1 2 3 4 5 6 ≥ 7
22,12
16,35 14,42 13,46
3,85 7,69
22,12
Jumlah Bidan (%)
1 2 3 4 5 6 ≥ 7
54,79
24,20
6,85 4,57 4,57 2,28 2,74
Jumlah Administrasi (%)
• Sebagian besar jumlah dokter di PPK I berjumlah 1-2 orang.
• Jumlah perawat juga sebagian besar berkisar antara 1-2 orang.
• Jumlah bidan sebagian 1-2 orang, sebagian lagi ada yang jumlah bidannya lebih dari 7 orang.
• Sedangkan untuk tenaga administrasi, pada umumnya 1 orang.
104
49,19%
25,20% 21,54% 20,73%
Pengurus/Pihak
manajemen
Klinik/Prakter
dokter
Pemilik
klinik/Prakter
dokter
Pimpinan
klinik/Puskesmas
Dokter
penanggung
jawab
PROFIL RESPONDEN
Posisi di PPK 1
n = 246
Pengurus/pihak
manajemen
klinik/praktek
dokter
Pemilik
klinik/praktek
dokter
Pimpinan klinik/
Puskesmas
Dokter
penanggung
jawab
105
IMAGE TERHADAP JAMSOSTEK & MANFAAT KERJASAMA
1. PENDAHULUAN
106
IMAGE TERHADAP JAMSOSTEK
n = 246
4,47%
2,03%
2,44%
3,66%
3,66%
4,47%
8,94% 55,28%
Tidak tahu/jawab
Perusahaan jaminan sosial tenaga kerja
Menguntungkan kedua belah pihak
Standar/cukup/biasa saja
Asuransi kesehatan
Sangat membantu tenaga kerja
Pelayanan perawatan/kesehatan
Bagus/baik/memuaskan
Jawaban Lainnya, masing-masing < 1%:
Sebagai pelayan masyarakat,
Kapitasi rendah/keuntungan tipis,
Kurang baik/kurang profesional,
Pelayanan kesehatan keluarga,
Jamsostek masih berpihak terhadap pasien,
Pengurusan klaim kurang bagus,
Sudah terpercaya,
Profesional,
Peraturan berbelit-belit,
Menjadi jembatan tenaga kerja dan pengusaha,
Sebagai penanggung jawab pihak ke 3,
Iurannya kecil,
Layanan untuk menengah ke bawah,
Terkenal,
Kualitas obatnya rendah.
• Bagi sebagian besar PPK I, Jamsostek memiliki image yang bagus sebagai pelayanan kesehatan. Jamsostek diperlukan
bagi tenaga kerja, karena dapat membantu untuk biaya kesehatan.
107
0,41%
0,41%
0,41%
0,41%
0,41%
36,18%
38,21%
49,19%
78,46%
Tidak tahu/jawab
Dapat bantuan
Media belajar
Menaikan derajat
Ajang promosi
Supaya lebih dikenal masyarakat
Bentuk pengabdian pada masyarakat
Menambah pendapatan
Dapat membantu pelayanan kesehatan…
MANFAAT KERJASAMA
PPK I DENGAN JAMSOSTEK
n = 246
• Mayoritas responden berpendapat bahwa manfaat kerjasama PPK I dengan Jamsostek adalah sebagai sarana untuk
memberikan layanan kesehatan yang layak bagi masyarakat. Selain itu tidak dipungkiri dapat menambah pendapatan PPK I.
• Dengan menjadi PPK I Jamsostek, dinilai mampu juga menjadi ajang promosi untuk mengenalkan layanan kesehatan yang
tersedia bagi masyarakat.
108
USAGE
1. PENDAHULUAN
109
10,16%
2,03%
2,03%
2,85%
2,85%
3,66%
6,10%
7,72%
10,57%
12,20%
16,67%
19,51%
Tidak tahu
Usulan dari pasien
Meningkatkan kualitas poliklinik/klinik
Pelayanan kesehatan masyarakat lebih cepat
Banyak tenaga kerja peserta Jamsostek
Untuk pengabdian kepada masyarakat
Permintaan Jamsostek/melaksanakan program…
Biar lebih dikenal masyarakat
Bisa melayani peserta Jamsostek
Membantu jasa kesehatan
Meringankan masyarakat
Menambah pendapatan/income/pasien
ALASAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK
n = 246
• Awal mula PPK I berniat kerjasama dengan Jamsostek, alasannya bemacam-macam.
• 19% PPK I mempertimbangkan bahwa bila melakukan kerjasama dengan Jamsostek akan dapat menambah pendapatan.
• Alasan lainnya adalah yang memiliki misi sosial, yaitu agar dapat membantu meningkatkan kesehatan masyarakat .
110
ALASAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK
Jawaban Lainnya:
• Sangat bangga ditunjuk sebagai provider,
• Memperluas jaringan/relasi,
• Mempermudah pelayanan,
• Adanya hubungan yang saling menguntungkan,
• Pengembangan profesi dokter,
• Pelayanan Jamsostek lebih baik daripada asuransi lainnya,
• Kebijakan manajemen,
• Untuk promosi PPK I (klinik),
• Program dari pemerintah,
• Menambah ilmu,
• Di daerah sini belum ada akses Jamsostek,
• Asuransi sudah dikenal masyarakat,
• Pelayanan sesuai peraturan pemerintah,
• Diwajibkan oleh pihak-pihak kesehatan,
• Membantu program dari dinas kesehatan,
• Mencapai sasaran MDG's khusus ibu hamil,
• Bisa menjalankan prinsip dokter keluarga,
• Menjadi ujung tombak dari dinas kesehatan,
111
KANWIL
Alasan kerjasama dengan JAMSOSTEK TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 246 32 31 30 30 31 30 31 31
% % % % % % % % % %
Menambah pendapatan/income/pasien 19,51 56,25 6,45 6,67 30,00 16,13 10,00 22,58 6,45
Meringankan masyarakat 16,67 3,13 32,26 6,67 3,33 25,81 30,00 9,68 22,58
Membantu jasa kesehatan 12,20 28,13 3,23 6,67 20,00 12,90 3,33 19,35 3,23
Bisa melayani peserta Jamsostek 10,57 6,25 32,26 3,33 6,67 3,33 19,35 12,90
Biar lebih dikenal masyarakat 7,72 6,25 6,45 13,33 20,00 3,23 3,33 6,45 3,23
Permintaan Jamsostek/melaksanakan
program Jamsostek 6,10 3,13 20 6,67 9,68 6,67 3,23
Untuk pengabdian kepada masyarakat 3,66 6,67 19,35 3,33
Pelayanan kesehatan masyarakat lebih
cepat 2,85 3,23 13,33 3,23 3,23
Banyak tenaga kerja peserta Jamsostek 2,85 6,25 3,23 3,33 6,67 3,23
Usulan dari pasien 2,03 3,23 12,90
Meningkatkan kualitas poliklinik/klinik 2,03 6,67 10,00
Sangat bangga ditunjuk sebagai provider 1,63 3,33 9,68
Memperluas jaringan/relasi 1,63 3,33 3,23 3,33 3,23
Mempermudah pelayanan 1,22 3,33 6,45
ALASAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK
112
KANWIL
Alasan kerjasama dengan JAMSOSTEK TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 246 32 31 30 30 31 30 31 31
% % % % % % % % % %
Adanya hubungan yang saling
menguntungkan 1,22 6,67 3,23
Pengembangan profesi dokter 1,22 9,68
Pelayanan Jamsostek lebih baik daripada
asuransi lainnya 0,81 3,23 3,33
Kebijakan manajemen 0,81 6,67
Untuk promosi PPK I (klinik) 0,81 3,33 3,23
Program dari pemerintah 0,81 3,33 3,33
Menambah ilmu 0,81 3,23 3,23
Di daerah sini belum ada akses Jamsostek 0,41 3,23
Asuransi sudah dikenal masyarakat 0,41 3,23
Pelayanan sesuai peraturan pemerintah 0,41 3,23
Diwajibkan oleh pihak-pihak kesehatan 0,41 3,33
Membantu program dari dinas kesehatan 0,41 3,33
Mencapai sasaran MDG's khusus ibu hamil 0,41 3,23
Bisa menjalankan prinsip dokter keluarga 0,41 3,125
Menjadi ujung tombak dari dinas
kesehatan 0,41 3,23
ALASAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK
113
26,42%
29,67%
50,00%
52,85%
64,23%
68,29%
72,76%
82,93%
88,62%
Layanan persalinan
Penunjang diagnostic sederhana (rontgen, lab)
Imunisasi
Tindakan medis dokter gigi
Pemeriksaan dokter gigi
KB
Tindakan medis dokter umum
Obat-obatan
Pemeriksaan dokter umum
JENIS LAYANAN PPK 1
n = 246
Jawaban Lainnya: • Khitanan/sunat, • Pemeriksaan kehamilan, • UGD, • EKG, • Antar jemput pasien bersalin/rujukan, • Poli NTBS,
Jawaban Lainnya: • Instalasi anak, • Instalasi dewasa, • Fisiotherapi, • Penyuluhan, • USG, • Akupuntur,
Jawaban Lainnya: • Pelayanan KIA, • Untuk penyakit kronik
(jantung/TB).
• Seperti puskesmas atau klinik lainnya, jenis layanan di PPK I yang paling utama adalah memberikan pemeriksaan dokter
umum, memberikan obat-obatan kepada pasien, melakukan tindakan medis dokter umum, memasang alat KB dan juga
layanan lainnya.
114
KANWIL
Jenis layanan PPK 1 TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 246 32 31 30 30 31 30 31 31
% % % % % % % % % %
Pemeriksaan dokter umum 88,62 87,50 87,10 96,67 100,00 87,10 96,67 74,19 80,65
Obat-obatan 82,93 75,00 87,10 96,67 96,67 64,52 93,33 58,06 93,55
Tindakan medis dokter umum 72,76 65,63 90,32 86,67 80,00 35,48 93,33 54,84 77,42
KB 68,29 68,75 83,87 93,33 80,00 61,29 63,33 25,81 70,97
Pemeriksaan dokter gigi 64,23 56,25 48,39 100,00 90,00 25,81 70,00 54,84 70,97
Tindakan medis dokter gigi 52,85 46,88 45,16 93,33 70,00 6,45 70,00 32,26 61,29
Imunisasi 50,00 53,13 51,61 90,00 53,33 19,35 40,00 22,58 70,97
Penunjang diagnostic 29,67 18,75 32,26 46,67 30,00 19,35 26,67 12,90 51,61
Layanan persalinan 26,42 40,63 41,94 36,67 33,33 6,45 13,33 9,68 29,03
Khitanan/sunat 1,22 6,67 3,33
Pemeriksaan kehamilan 0,81 3,23 3,23
UGD 0,81 3,33 3,23
EKG 0,81 3,33 3,33
Antar jemput pasien bersalin/rujukan 0,81 6,25
Poli NTBS 0,41 3,23
Instalasi anak 0,41 3,33
Instalasi dewasa 0,41 3,33
Fisiotherapi 0,41 3,33
Penyuluhan 0,41 3,23
USG 0,41 3,33
Akupuntur 0,41 3,33
JENIS LAYANAN PPK 1
115
0,41%
9,35%
93,50%
Tidak tahu
Fee for Services
Kapitasi
n = 246
SISTEM PEMBAYARAN JAMSOSTEK
DI PPK I
• Hampir di seluruh PPK I, sistem pembayaran yang berlaku dengan Jamsostek adalah kapitasi. Sedangkan yang menerapkan
sistem fee for services hanya 9.35%. Jika dilihat berdasarkan kanwilnya, maka sebagian besar yang memberlakukan sistem
fee for services adalah PPK I yang berada di luar pulau Jawa.
116
KANWIL
Sistem pembayaran TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 246 32 31 30 30 31 30 31 31
% % % % % % % % % %
Kapitasi 93,50 81,25 90,32 96,67 100,00 90,32 100,00 100,00 90,32
Fee for Services 9,35 25,00 12,90 9,68 3,33 22,58
Tidak tahu 0,41 3,33
n = 246
SISTEM PEMBAYARAN JAMSOSTEK
DI PPK I
117
n = 230
Jawaban Lainnya: • Pembagian keuntungan tergantung jumlah pasien berobat, • Biaya minimum yang dibayarkan dikali daftar tertanggung, • Pembayaran dibelakang, • Pembayaran dilakukan oleh Jamsostek secara global, • Data nama anggota, • Dana pasien, • Pemberian uang perbulan untuk dikelola PPK I, • Pembayaran pertahun, • Pembayaran JPK peserta jamsostek,
PENGERTIAN PPK I MENGENAI KAPITASI
8,70%
2,17%
3,04%
3,04%
4,78%
5,65%
13,91%
35,22%
Tidak tahu
Berobat atau tdk berobat tertanggung peserta…
Jumlah nominal = jumlah pasien
Biaya yg ditanggung peserta perjiwa
Pembayaran tertanggung perbulan
Sejumlah uang dari jamsostek
Dana pendahuluan/uang…
Jumlah pembayaran sesuai dgn jumlah tertanggung
Dana pendahuluan/uang muka/deposit/prabayar/dana talangan
Berobat atau tidak berobat tertanggung peserta dibayar Rp. 2000,-
Jawaban Lainnya: • Paket biaya perawatan kesehatan, • Perjanjian tentang dana yang pasti perbulan, • Dihitung per keluarga/tenaga kerja, Jumlah rata-
rata ditotalkan, • Perkalian DNT dengan standar pelayanan, • Tindakan yang diberikan masuk kedalam
kapitasi, • Pembayaran subsidi silang, • Tanggungan pembiayaan klinik, 118
Pengertian mengenai kapitasi TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 230 26 28 29 30 28 30 31 28
Jumlah pembayaran sesuai dgn jumlah tertanggung 35,22 50,00 17,86 48,28 26,67 25,00 13,33 45,16 57,14
Dana pendahuluan/uang muka/deposit/prabayar 13,91 7,69 3,57 3,45 13,33 14,29 43,33 16,13 7,14
Dihitung peserta yg terdaftar 6,96 25,00 3,45 6,67 6,45 14,29
Sejumlah uang dari jamsostek 5,65 13,79 13,33 3,33 6,45 7,14
Pembayaran tertanggung perbulan 4,78 14,29 3,45 6,67 7,14 3,33 3,57
Jumlah nominal = jumlah pasien 3,04 3,85 3,57 3,33 7,14 6,45
Biaya yang ditanggung peserta perjiwa 3,04 3,85 7,14 12,90
Berobat /tidak berobat tertanggung peserta dibayar 2000 2,17 13,79 3,57
Pembagian keuntungan tergantung jumlah pasien berobat 1,74 3,85 3,57 6,67
Biaya minimum yang dibayarkan dikali daftar tertanggung 1,74 6,67 3,57 3,57
Pembayaran di belakang 1,30 10,71
Pembayaran dilakukan oleh Jamsostek secara global 1,30 3,85 3,33 3,57
Data nama anggota 1,30 10,00
Dana pasien 1,30 10,71
Pemberian uang perbulan untuk dikelola dgn PPK I 0,87 6,67
Pembayaran pertahun 0,87 3,57 3,23
Pembayaran JPK peserta jamsostek 0,87 3,85 3,23
Paket biaya perawatan kesehatan 0,87 7,69
Perjanjian tentang dana yang pasti perbulan 0,43 3,57
Dihitung per keluarga/tenaga kerja 0,43 3,57
Perkalian DNT dgn standar pelayanan 0,43 3,45
Tindakan yg diberikan masuk kedalam kapitasi 0,43 3,45
Pembayaran subsidi silang 0,43 3,33
Tanggungan pembiayaan klinik 0,43 3,85
PENGERTIAN PPK I MENGENAI KAPITASI
119
Pernah
27%
Tidak
pernah
73%
INFORMASI TENTANG KAPITASI KE
PESERTA JPK JAMSOSTEK
Pasien menganggap pembayaran saat berkunjung saja
Jamsostek memberikan pelayanan yang memuaskan
Agar pasien tidak banyak menuntut
Karena ada pasien yang bukan kapitasi pernah berobat
Harga obatnya tidak sesuai
Memudahkan pasien
Agar peserta tidak salah persepsi
Untuk informasi/pengertian kepada pasien
Peserta menanyakan tentang pembayaran ke Jamsostek
1,64
1,64
1,64
1,64
3,28
3,28
6,56
8,20
14,75
ALASAN PERNAH MENYAMPAIKAN n = 61
PERNAH MENYAMPAIKAN KAPITASI KE PESERTA?
n = 230 • Tentang kapitasi, ternyata hampir 75% PPK I tidak pernah
menyampaikan ke pasien JPK Jamsostek. Yang pernah
menyampaikan hanya 27%.
• Alasan yang pernah menyampaikan tentang kapitasi ini agar
pasien memahami sehingga tidak memiliki salah
persepsi/kesalahan informasi tentang besar dan jenis
manfaat yang bisa diterima pasien JPK Jamsostek.
120
INFORMASI TENTANG KAPITASI KE
PESERTA JPK JAMSOSTEK
PERNAH MENYAMPAIKAN KAPITASI KE PESERTA?
n = 230
Pernah
27%
Tidak
pernah
73%
Pasien tidak akan mengerti
Belum paham/tidak paham
Peserta hanya terkait dgn…
Peserta tidak pernah menanyakan
Tidak etis
Tidak perlu/tidak penting
Rahasia PPK I dengan Jamsostek
2,37
2,96
7,10
8,88
10,06
13,61
17,16
ALASAN TIDAK PERNAH MENYAMPAIKAN
n = 230
Belum ada relevansinya/hubungannya
Peserta sudah mengetahui
Menyangkut image
Malu dengan nilai kapitasi yang diberikan
Bisa merugikan Jamsostek
Peserta tidak berhubungan dengan biaya
Kewajiban Jamsostek
Tidak ada waktu
Berhubungan dengan dinas kesehatan
Bukan wewenang
Tidak boleh/tidak diizinkan
ALASAN LAINNYA:
Peserta hanya terkait dengan pengobatan
• PPK I yang tidak pernah menyampaikan tentang kapitasi ke
pasien, beranggapan bahwa hal tersebut bukan menjadi
urusan pasien, hanya antara PPK I dan Jamsostek saja.
• Namun sebagian kecil PPK I bahkan ada yang belum paham
betul tentang kapitasi ini sehingga tidak pernah menjelaskan
ke pasien.
121
KANWIL
TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 230 26 28 29 30 28 30 31 28
% % % % % % % % %
PERNAH
26.52 15.38 46.43 34.48 10 14.29 30 35.48 25
TIDAK PERNAH
73.48 84.62 53.57 65.52 90 85.71 70 64.52 75
INFORMASI TENTANG KAPITASI KE
PESERTA JPK JAMSOSTEK
122
5,65%
2,17%
3,48%
8,26%
25,22%
50,87%
Tidak tahu
Nilai kapitasi tidak transparan
Tidak sesuai dengan operasional/harga obat mahal
Banyak/Besar/bagus/memuaskan
Standar/cukup
Nilai kapitasi rendah/tidak manusiawi
n = 230
Jawaban Lainnya: Nilainya terus naik, Sesuai perjanjian yang sudah disepakati, Nilai kapitasi perlu evaluasi/revisi per tahun, Tergantung jumlah tertanggung, Tergantung kebijakan kepala puskesmas,
PENILAIAN MENGENAI
NILAI KAPITASI SAAT INI
• Sebagian besar PPK I berpendapat bahwa jumlah nilai kapitasi masih terlalu kecil. Belum sesuai dengan biaya
operasional serta harga obat.
• Sebagian lainnya mengatakan nilai kapitasinya sudah mencukupi.
123
61,38% 1,63%
2,03%
6,91%
9,35%
12,20%
Tidak tahu/belum pernah
Sesuai standar harga obat/pembiayaan
Klaim sesuai jumlah pasien
Baik/bagus
Cukup/standar
Kurang/tidak sesuai
Jawaban Lainnya: • Ditingkatkan sesuai kondisi, • Tersendat/lambat, • Berbelit-belit, • Tiap tahun harus ada revisi, • Di klaim untuk tindakan diluar perjanjian yang disepakati, • Tergantung atasan/bos, • Tidak terlalu dipikirkan, • Sesuai kesepakatan, • Untuk gigi rangenya pas.
PENILAIAN MENGENAI TARIF FEE FOR SERVICE
n = 246
124
6,91%
0,41%
2,85%
5,28%
6,10% 83,33%
Tidak tahu
Diurus dari kecamatan
Sesuai dengan jadwal/tepat waktu
Kurang lancar/tersendat/terlambat
Cukup
Lancar/baik
KELANCARAN PEMBAYARAN
JAMSOSTEK KE PPK I
n = 246
KANWIL
Kelancaran pembayaran
JAMSOSTEK ke PPK I TOTAL
Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 246 32 31 30 30 31 30 31 31
% % % % % % % % % %
Lancar/baik 83,33 96,88 58,06 50,00 73,33 96,77 83,33 103,23 103,23
Tidak tahu 6,91 6,45 40,00 3,23 3,23 3,23
Cukup 6,10 29,03 10,00 10,00
Kurang lancar/tersendat/terlambat 5,28 3,13 12,90 3,33 16,67 6,67
Sesuai dengan jadwal/tepat waktu 2,85 3,33 10,00 6,67 3,23
Diurus dari kecamatan 0,41 3,33
• Mayoritas PPK I mengatakan sesuai dengan pengalamannya selama ini, bahwa pembayaran Jamsostek ke PPK I
lancar. Artinya tidak tertunda-tunda.
• Hanya sebagian kecil saja yang mengalami keterlambatan/tersendat. Dan itu merata ada di Kanwil I, II, III, IV dan
VI.
125
TENTANG PENYULUHAN KE PASIEN?
Tidak
pernah
78%
Pernah
22%
92,75%
12,95% 10,88% 0,52% 0,52% 0,52% 0,52%
Saat pasien
berobat
Mengadakan
gathering
Dokter aktif
mendatangi
perusahaan
Bakti sosial Baliho Buku panduan Saat pasien
menghubungi
via telp
Cara penyuluhan ke pasien JAMSOSTEK
n = 193
APAKAH PERNAH MEMBERIKAN PENYULUHAN
KE PASIEN? n = 246
• Lebih dari 75% PPK I mengaku tidak pernah memberikan
penyuluhan ke pasien.
• Penyuluhan ke pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara,
umumnya pada saat pasien datang berobat. Ada juga cara-cara
kreatif lainnya misalkan dengan mengadakan gathering, atau
dengan cara dokter mendatangi perusahaan yang menjadi
peserta JPK Jamsostek.
126
KANWIL
Memberikan penyuluhan TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 246 32 31 30 30 31 30 31 31
% % % % % % % % % %
Pernah 78,46 87,50 80,65 73,33 56,67 77,42 76,67 80,65 93,55
Tidak pernah 21,54 12,50 19,35 26,67 43,33 22,58 23,33 19,35 6,45
TENTANG PENYULUHAN KE PASIEN
KANWIL
Cara penyuluhan ke pasien JAMSOSTEK TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 193 28 25 22 17 24 23 25 29
% % % % % % % % % %
Saat pasien berobat 92,75 85,71 92,00 95,45 82,35 91,67 100,00 96,00 96,55
Mengadakan gathering 12,95 25,00 4,00 4,55 35,29 12,50 20,00 6,90
Dokter aktif mendatangi perusahaan 10,88 10,71 12,00 9,09 17,65 8,33 20,00 10,34
Bakti sosial 0,52 4,00
Baliho 0,52 4,00
Buku panduan 0,52 4,00
Saat pasien menghubungi via telp 0,52 3,57
127
PROGRAM REWARD/BONUS
n = 246
Perlu
96%
Tidak
Perlu
4%
KANWIL
Perlu ada program
reward/bonus TOTAL
Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 246 32 31 30 30 31 30 31 31
% % % % % % % % % %
Perlu 95,93 87,5 100,00 100,00 100,00 87,10 100,00 96,77 96,77
Tidak Perlu 4,07 12,5 12,90 3,23 3,23
• Bila ditanyakan tentang reward/bonus, tentunya
akan banyak yang setuju. 96% PPK I setuju bila
Jamsostek memberikan reward atau bonus.
128
Ya
40%
Tidak
60%
APAKAH PPK I JUGA BEKERJASAMA DENGAN
PERUSAHAAN ASURANSI KESEHATAN YANG LAIN?
n = 246
KANWIL
Apakah PPK I anda juga
bekerjasama dengan perusahaan
asuransi kesehatan yang lain?
TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 246 32 31 30 30 31 30 31 31
% % % % % % % % % %
Ya 39,84 40,63 25,81 50,00 73,33 45,16 30,00 25,81 29,03
Tidak 60,16 59,38 74,19 50,00 26,67 54,84 70,00 74,19 70,97
• Dari 246 PPK I yang menjadi responden dalam survey
ini, 40% nya selain bekerjasama dengan Jamsostek,
juga bekerjasama dengan asuransi lain.
Dibandingkan kanwil lain, PPK I di Kanwil III dan IV
relatif lebih banyak yang bekerja sama dengan
asuransi lain tersebut.
• Jenis asuransinya sebagian besar dari asuransi
swasta.
129
48,98%
13,27% 11,22%
9,18% 6,12%
4,08% 3,06% 3,06% 3,06%
ASKES TIDAK JAWAB JPK NAYAKA IN HEALTH SINAR MAS BERINGIN
LIFE
ALLIANZ BLUE DOT PRUDENTIAL
NAMA ASURANSI LAIN
n = 98
Jawaban Lainnya: • BAKSENA, • CAR, • EQUITY, • HARDLINE, • LIPPO, • ASURANSI TUGU MANDIRI, • BUDI BERLIAN MOTOR INDOMARCO, • MOHOLOT,
Jawaban Lainnya: • WAN ARTHA, • BUMI PUTERA, • JAMKESMAS, • JAMKESDA, • DKH, • AIA, • RBH, • YANKES TELKOM,
Jawaban Lainnya: • YANKES MANDIRI, • GLOBAL, • RELIANCE, • BNI LIFE, • ASURANSI JAYA PROTEKSI, • ABDA.
130
KANWIL
Nama Asuransi lain TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 98 13 8 15 22 14 9 8 9
% % % % % % % % % %
ASKES 48,98 61,54 37,50 26,67 31,82 64,29 11,11 100,00 88,89
JPK NAYAKA 11,22 25,00 6,67 18,18 28,57
IN HEALTH 9,18 7,69 12,50 27,27 7,14
SINAR MAS 6,12 7,69 6,67 18,18
BERINGIN LIFE 4,08 18,18
ALLIANZ 3,06 13,64
BLUE DOT 3,06 13,33 4,55
PRUDENTIAL 3,06 23,08
BAKSENA 2,04 22,22
CAR 2,04 6,67 4,55
EQUITY 2,04 9,09
HARDLINE 2,04 4,55 11,11
LIPPO 2,04 9,09
ASURANSI TUGU MANDIRI 1,02 7,69
NAMA ASURANSI LAIN
131
KANWIL
Nama Asuransi lain TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 98 13 8 15 22 14 9 8 9
% % % % % % % % % %
BUDI BERLIAN MOTOR INDOMARCO 1,02 12,50
MOHOLOT 1,02 6,67
WAN ARTHA 1,02 12,50
BUMI PUTERA 1,02 11,11
JAMKESMAS 1,02 11,11
JAMKESDA 1,02 11,11
DKH 1,02 11,11
AIA 1,02 4,55
RBH 1,02 11,11
YANKES TELKOM 1,02 7,14
YANKES MANDIRI 1,02 4,55
GLOBAL 1,02 6,67
RELIANCE 1,02 6,67
BNI LIFE 1,02 4,55
ASURANSI JAYA PROTEKSI 1,02 4,55
ABDA 1,02 4,55
NAMA ASURANSI LAIN
132
CUSTOMER SATISFACTION INDEX
1. PENDAHULUAN
133
Penilaian dilakukan dengan menggunakan skala interval 6 titik, terhadap tingkat kepentingan
(important) dan tingkat kinerja (performance) semakin tinggi angka penilaian, berarti semakin
positif.
1 = Sangat tidak penting
2 = Tidak penting
3 = Agak tidak penting
4 = Agak penting
5 = Penting
6 = Sangat penting
1 = Sangat tidak setuju
2 = Tidak setuju
3 = Agak tidak setuju
4 = Agak setuju
5 = Setuju
6 = Sangat setuju
Skala untuk
tingkat kepentingan (important)
Skala likert untuk
tingkat kinerja (performance)
SKALA PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN
134
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
1. TANGIBLE
1 Penampilan karyawan Jamsostek menarik
2 Pertemuan rutin diadakan antara PPK I dengan
Jamsostek
3 Jamsostek menyediakan formulir bukti kunjungan
peserta
4 Jamsostek memberikan dukungan peningkatan
pelayanan berupa: brosur/flip chart/algoritma
penyakit/buku juklak
2. RESPONSIVENESS
5 Waktu yang diperlukan untuk proses IKS kurang dari 1
bulan
6 Proses persetujuan kerjasama antara PPK I dan
Jamsostek tidak berbelit-belit
7 Petugas Jamsostek menangani keluhan dengan cepat
3. REABILITY
8 Bila PPK I ada keluhan terhadap Jamsostek, maka
dilayani oleh petugas Jamsostek yang tepat
9 Pembayaran kapitasi/fee for services dilakukan tepat
waktu seperti yang dijanjikan
10 Pembayaran kapitasi sesuai dengan jumlah peserta
terdaftar
11 Petugas Jamsostek mampu menjelaskan hak dan
kewajiban PPK I (ttg laporan dan pembayaran
kapitasi/Fee for services)
12 Perhitungan nilai kapitasi sesuai dengan hasil
kesepakatan bersama
4. CREDIBILITY
13 Jumlah klaim yang diterima, sesuai dengan yang
seharusnya
14 Evaluasi yang dilakukan petugas Jamsostek sesuai
prosedur
15 Nilai penetapan kapitasi yang dibayarkan sesuai
dengan yang dijanjikan
16 Persyaratan penilaian PPK I untuk proses kerjasama,
dilakukan dengan fair
5. COMPETENCE
17 Persyaratan yang ditetapkan oleh Jamsostek untuk
pengajuan kerjasama rasional
18 Proses perpanjangan kerjasama antara PPK I dan
Jamsostek mudah
19 Prosedur pembayaran kapitasi/fee for services jelas
20 Petugas Jamsostek memiliki kemampuan dalam
menyelesaikan masalah
21 Sistem pelaporan kerjasama yang ditentukan
Jamsostek untuk PPK I sederhana
6. SECURITY
22 Kelancaran pembayaran kapitasi/fee for service
terjamin
23 Kerjasama dengan Jamsostek terjamin
keberlangsungannya (sustainability)
24 Legalitas (kekuatan hukum) kerjasama dengan
Jamsostek terjamin 135
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
7. COMMUNICATION
25 Informasi dari Jamsostek mudah diperoleh
26 Hasil evaluasi Jamsostek diinformasikan kepada PPK
I
27 Pertemuan untuk sosialisasi/membahas mengenai
kapitasi, cakupan layanan, sisdur pelayanan, dll
diadakan secara rutin oleh Jamsostek
8. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER
28 Jamsostek memberikan variasi cara pembayaran
kapitasi/fee for services (spt: cash, transfer,cek/giro)
29 Nilai kapitasi yang ditentukan oleh Jamsostek
mengikuti harga pelayanan kesehatan di pasaran
30 Nilai kapitasi yang diberikan Jamsostek memadai
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada peserta
9. COURTESY
31 Sikap petugas Jamsostek ramah
32 Sikap petugas Jamsostek sopan
10. ACCESS
33 Lokasi kantor Jamsostek strategis
34 Kantor Jamsostek mudah dijangkau
35 Kantor Jamsostek mudah dihubungi (ditelepon)
36 Petugas Jamsostek mudah dihubungi
• Nilai net promoters mengindikasikan bahwa ada sekitar 67% responden dalam survey ini yang bersedia
merekomendasikan orang lain untuk menggunakan layanan JPk Jamsostek.
136
CSI PPK I TERHADAP JAMSOSTEK
NO KANWIL NILAI CSI
PPK I TERHADAP
JAMSOSTEK
1 KANWIL I 79.53 %
2 KANWIL II 82.09 %
3 KANWIL III 81.34 %
4 KANWIL IV 80.02 %
5 KANWIL V 85.15 %
6 KANWIL VI 83.75 %
7 KANWIL VII 86.83 %
8 KANWIL VIII 85.61 %
TOTAL: 83.03 %
• Nilai kepuasan peserta terhadap Jamsostek dibentuk oleh 36 atribut penilaian.
• Secara total untuk seluruh wilayah, nilai kepuasan sebesar 83,03%. Bila dilihat per kanwil, maka nilai tertinggi ada di
Kanwil VII sebesar 86.83%.
137
CSI PPK I TERHADAP JAMSOSTEK
KANWIL
DIMENSI TOTAL Kanwil
I
Kanwil
II
Kanwil
III
Kanwil
IV
Kanwil
V
Kanwil
VI
Kanwil
VII
Kanwil
VIII
n 246 32 31 30 30 31 30 31 31 % % % % % % % % % %
1. TANGIBLE 81.86 81.20
77.00
82.51
75.49
85.52
83.16
85.22
84.75
2. RESPONSIVENESS 83.32 81.53
84.22
80.73
82.80
81.51
84.85
86.61
84.42
3. REABILITY 83.87 83.56
82.32
81.27
82.04
84.54
83.78
87.33
86.17
4. CREDIBILITY 84.35 81.37
84.43
83.63
81.10
86.49
84.31
86.96
86.58
5. COMPETENCE 84.31 79.40
84.86
79.18
82.42
84.97
87.25
87.77
88.68
6. SECURITY 85.58 84.54
83.88
83.74
85.45
86.85
83.71
86.93
89.57
7. COMMUNICATION 79.89 73.98
80.46
78.42
75.71
83.91
83.15
83.33
80.14 8. UNDERSTANDING/KNOWING
THE CUSTOMER 74.86 66.58
75.74
76.66
67.81
80.09
76.87
82.97
71.71
9. COURTESY 86.23 81.25
83.91
86.11
85.56
87.64
85.28
90.58
89.51
10. ACCESS 84.82 78.40
83.07
82.67
80.97
88.99
83.47
90.06
91.00
138
CSI PPK I TERHADAP JAMSOSTEK
- DIMENSI -
-
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk beberapa dimensi di Kanwil VII secara umum
ada di atas kanwil-kanwil lainnya. Pada dimensi competence, security, dan access, Kanwil VIII lebih tinggi dibandingkan
kanwil lainnya. 139
PENILAIAN PPK I (TOTAL) TERHADAP JAMSOSTEK TENTANG
TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT
-
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
Performance =
kinerja
Important =
harapan
Atribut ke:
• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja Jamsostek, dari grafik nampak bahwa untuk semua
atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Walaupun secara rata-rata kinerja Jamsostek sudah dinilai bagus
oleh PPK I, tetapi harapan dari PPK I terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh Jamsostek masih lebih tinggi.
140
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
• Menggunakan ‘Quadrant Analysis’
Tujuannya untuk memudahkan memahami analisis. Quadrant Analysis ini menggambarkan skala prioritas perbaikan.
1 2
4 3
141
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
4.98
5.46
• Dari diagram importance – performance matrix, hanya ada 1 atribut yang dinilai sebagai undervalued assets.
Atribut tersebut ada dalam dimensi responsiveness yaitu tentang Respon Petugas Jamsostek dalam
menangani keluhan . Jadi dinilai oleh PPK I bahwa selama ini Jamsostek masih belum responsif.
142
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
UNDERVALUED ASSETS STRENGHTS
OPPORTUNITY QUADRANT UNIMPORTANT WEAKNESSES
IMP
OR
TA
NC
E
PERFORMANCE
Atribut ke:
6, 8, 9, 10, 12, 15, 16, 18,19, 21, 22, 24, 31,
32, 33, 34, 35, 36
Atribut ke:
1, 2, 3, 11, 13, 14, 17, 20, 23
Atribut ke:
4, 5, 25, 26, 27, 28, 29, 30+I7
Atribut ke: 7
Respon Petugas Jamsostek
dalam menangani keluhan
143
STRUCTURAL EQUATION MODEL
1. PENDAHULUAN
144
STRUCTURAL EQUATION MODEL
PPK I
0,26
0,62
0,96
0,84 0,77 0,77
0,82
0,61 0,77
0,55
0,91
0,59 0,66 0,59 0,69 0,70 0,30
0,59
0,55
0,92
0,76
0,38
LB
LB1 LB2
E17 E18
CC
CC3
CC4
E14
E13
CC1
CC2
E16
E15
SB SB2
SB1
E5
E3
CV2
CV1 E1
CE
CE3 CE4
E7 E8
CE1 CE2
E6 E9
CE5 CE6
E10 E11
CE7
E12
E2
SB3
E4
0,32
0,39
0,85 -0,14
0,5
0,32
0,95
0,81
0,74
0,96
0,87
0,51 0,45
0,21
0,10
0,25
0,91
0,66
• Variabel Customer value, Switching Barrier yang ada serta Customer Experience selama PPK I bekerja
sama dengan Jamsostek, mempengaruhi loyalitas PPK I terhadap Jamsostek, masing-masing sebesar
0,32, 0,39 dan 0.85. Sedangkan variabel Customer Characteristic bernilai negatif, mengindikasikan
bahwa dengan karakter PPK I yang ada saat ini belum bisa dikatakan loyal terhadap Jamsostek,
kemungkinan justru ada potensi untuk tidak lagi kerjasama dengan Jamsostek. 145
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR
STRUCTURAL EQUATION MODEL - PPK I
CV = Customer Value
CV1 = Bekerjasama dengan JPK Jamsostek, nilai kapitasi atau fee for service yang diperoleh PPK I sebanding dengan
biaya operasional pelayanan kesehatan bagi peserta JPK Jamsostek.
CV2 = Bekerjasama dengan JPK Jamsostek memberikan pendapatan pasti bagi PPK I
SB = Switching Barrier
SB1 = PPK I anda tidak berniat memutuskan kerjasama dengan JPK Jamsostek karena khawatir menurunkan
pendapatan PPK I.
SB2 = Bila memutuskan kerjasama dengan JPK Jamsostek, maka dikhawatirkan PPK I anda akan kehilangan pasien.
SB3 = Bila memutuskan kerjasama dengan JPK Jamsostek, maka dikhawatirkan akan mempengaruhi citra/image PPK I
anda
CC = Customer Characteristic
CC1 = PPK I anda bukanlah perusahaan yang suka berganti-ganti dalam bekerjasama dengan perusahaan asuransi
kesehatan yang lain, tetapi melalui pertimbangan yang matang.
CC2 = PPK I anda memilih JPK Jamsostek karena PPK I lain menggunakan jasa JPK Jamsostek juga
CC3 = PPK I anda lebih memilih bekerjasama dengan perusahaan asuransi kesehatan milik BUMN/pemerintah
CC4 = PPK I anda beranggapan bahwa kerjasama dengan perusahaan asuransi kesehatan BUMN/pemerintah dapat
memberikan rasa aman
146
CE = Customer Experience
CE1 = PPK I anda puas dengan petugas Jamsostek yang responsif (cepat tanggap) dalam memberikan pelayanan
CE2 = PPK I anda puas dengan nilai kapitasi/fee for services yang ditentukan oleh Jamsostek
CE3 = PPK I anda puas dengan pembayaran kapitasi/fee for services yang dilakukan oleh Jamsostek selama ini telah
sesuai dengan waktu yang dijanjikan
CE4 = PPK I anda puas dengan prosedur yang diterapkan Jamsostek dalam menjalin kerjasama
CE5 = PPK I anda puas bahwa berkas klaim yang diberikan PPK I anda dijamin disimpan dengan baik oleh Jamsostek
CE6 = PPK I anda puas bahwa petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi
CE7 = PPK I anda puas bahwa petugas Jamsostek memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan baik
LB = Loyalty Behavior
LB1 = PPK I anda lebih menyukai bekerjasama dengan JPK Jamsostek dibandingkan perusahaan asuransi kesehatan
lainnya
LB2 = PPK I anda berniat tetap bekerjasama dengan JPK Jamsostek di masa mendatang
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR
STRUCTURAL EQUATION MODEL - PPK I
147
NET PROMOTER SCORE
NPS menunjukkan tingkat kemungkinan merekomendasikan Jamsostek kepada orang lain.
Terbagi dalam 3 kelompok, yaitu Promoters, Passive dan Detractors.
Dalam riset ini dibuat penilaian dengan pengelompokkan sebagai berikut:
Promoters : responden yang menjawab 5 atau 6
Passives : responden yang menjawab 3 atau 4
Detractors : responden yang menjawab 1 atau 2
1 0,81
6,50 6,91
16,67 50,41 16,26
Kesediaan Merekomendasikan Jamsostek
Sangat tidak bersedia (1) 2 3 4 5 Sangat bersedia (6)
NET PROMOTERS: 60%
Promoters
67% Passives
26%
Detractors
7%
• Nilai net promoters mengindikasikan bahwa ada sekitar 60% PPK I yang menjadi responden dalam survey ini yang
bersedia merekomendasikan orang lain untuk bekerjasama dengan JPK Jamsostek.
148
KELUHAN & SARAN PPK I TERHADAP JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
149
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK
n = 246
Tidak ada
Transfer uang/pembayaran sering…
DNT kurang
Tidak ada reward
Pencairan klaim lama/tidak tepat waktu
Banyak kartu mati
Birokrasi rumit/berbelit-belit
Sosialisasi program Jamsostek kurang
Kapitasi kecil/tidak sesuai
35,77
1,22
1,22
1,22
2,44
2,85
3,66
8,13
20,73
150
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK
Petugas tidak ada ditempat/susah dihubungi
Pelayanan terlalu lama
Koordinasi petugas Jamsostek masih kurang
DNT berubah tiap bulan
Data peserta kurang update
Peserta JPK mendramatisasi untuk dapat surat
istirahat
Blangko/formulir rujukan kurang
Info tentang rujukan kurang
Data kurang akurat
Untuk reward masih sulit
Sering terjadi salah paham Jamsostek, pasien &
pihak terkait
Tidak ada pertemuan rutin
Administrasi kurang bagus
Belum bekerjasama dengan seluruh RS
Persyaratan terlalu banyak/rumit
Sulit utk membuka rekening yayasan
Tidak pernah dapat undangan
Kualitas pekerja kurang
Ada pemerataan kapitasi kepada vendor
Dokter spesialis belum diakomodir secara
keseluruhan
JPK Jamsostek kurang komunikatif
Pemindahan pasien tanpa sepengetahuan pengurus
Barang bantuan tidak sesuai dengan yang
dibutuhkan
Balasan surat rujukan tidak pernah sampai
Pembayaran tidak sama dengan yang ada
dipasaran
Persentasi rujukan dibatasi 6%
Rujukan peserta kadang memaksa karena langsung
ke RS
Kurang sering mengontrol ke PPK I
Pengambilan formulir tidak terkoordinir/rapi
Kapitasi tidak langsung melalui kecamatan
Masyarakat langsung minta rujukan
Jamsostek tidak pernah aktif
Minimnya biaya yang diberikan ke PPK I
Obat-obatan mahal
Jasa service ambulance
Data jumlah peserta agak lama
Fee for service sering terlambat
Kerjasama dengan PPK II kurang
Data DNS tidak lengkap
Pengiriman data masih telat
151
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK
Belum mendapat bantuan berupa alat-alat kesehatan
Brosur kurang lengkap
Obat-obat diluar standar Jamsostek
Data peserta tidak jelas
Kepesertaan di klinik masih kurang
Tidak ada pelatihan untuk PPK & dana untuk kegiatan ilmiah
Kapitasi tidak tercatat
Pasien RS minta rujukan ke PPK I
Ada pengurangan jumlah peserta
Jumlah peserta tidak sama di setiap dokter
Untuk rawat inap persalinan belum ada
Pasien tidak diberikan solusi/jalan keluar
Peserta tidak terdaftar berobat di PPK I
Perpindahan provider pasien tidak diinformasikan
Datang ke PPK II tanpa melakukan pemeriksaan di PPK I
152
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP
JAMSOSTEK
n = 246
Tidak ada
Ada pembenahan birokrasi/tidak berbelit-belit
Kerjasama perlu ditingkatkan
Kinerja ditingkatkan
Keakuratan data
Penambahan reward
Sosialisasi hak-hak peserta ditingkatkan
Informasi ditingkatkan
Pelayanan ditingkatkan
Tarif kapitasi ditingkatkan
19,92
2,03
2,03
2,44
2,44
2,44
3,25
5,28
8,13
21,54
153
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP
JAMSOSTEK
Pemberian reward kepada dokter disamakan
Sosialisasi ke klinik ditingkatkan
Jumlah tenaga kerja ditambah
Sosialisasi produk ditingkatkan
DNT selalu di up date
Jaminan kesehatan diperbaiki
Dana pinjaman ditingkatkan
Menambah PPK I
Harus mengecek masa berlaku kartu
Sosialisasi prosedur Jamsostek
Bantuan alat kesehatan
Keinginan fee for service minimal 50%
Blanko/formulir selalu tersedia
DNT harus cepat & tepat
Kenaikan jasa dokter
Biaya pengobatan ditingkatkan
Sistem yang lebih bagus/diperbaharui
Ada solusi jika ditemukan masalah
Transparansi pemberian kapitasi
Ada reward untuk pengurus PPK I
Kerjasama dengan puskesmas ditingkatkan
Jaringan diperbesar/diperluas
Program ditambah
Biaya tindakan disesuaikan dengan kondisi
Perpanjangan kontrak
Pertemuan rutin dengan PPK I harus dilakukan
Info tentang rujukan diperjelas
Rincian biaya/keuangan diperjelas
Formulir bukti kunjungan peserta lebih dilengkapi
Hari libur PPK I diperpanjang
Praktek klinik minimal 10 jam
Diadakan rapat agar masalah tidak berlanjut
Pembagian peserta agar lebih merata
Ada hibah
Ada pelayanan melalui email/facebook
Menerbitkan KIA
Jangan menunggu permintaan untuk daftar tapi
langsung dikirim
Kejelasan daftar peserta JPK di PPK I
Memberikan reward dalam bentuk uang
154
10,16%
2,03%
2,03%
2,44%
2,44%
3,25%
3,66%
4,47%
7,72%
10,98%
11,38%
16,67%
Tidak ada
Perlu koordinasi/kerjasama yang baik
Melakukan pertemuan berkala
Ada reward untuk pengurus PPK I
Pemberian kapitasi disesuaikan
Pemberian reward kepada dokter dengan pelayanan…
Fasilitas kesehatan ditingkatkan
Informasi ditingkatkan/jelas/update (informatif)
Kualitas kerja ditingkatkan/profesional
Sosialisasi produk/program ditingkatkan
Pelayanan ditingkatkan
Tarif kapitasi dinaikkan
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK
n = 246
155
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK
Ketepatan waktu pembayaran
Kejelasan DNT yang selalu berubah/ditingkatkan
Penambahan reward
Sosialisasi klinik ditingkatkan
Online
Lebih responsif dengan PPK I
Jumlah peserta Jamsostek sebaiknya merata
DNT ditingkatkan
Keakuratan data
Bukti kunjungan via online dengan menyediakan
scanner
Formulir tertanggung disediakan secara rapi
Jumlah peserta ditambah
Memberikan peralatan medis/fasilitas
Harus transparan
Pengurusan klaim lebih cepat
Koordinasi ke mitra ditingkatkan
Semua biaya ditanggung oleh Jamsostek
Jamsostek inspeksi kinerja di PPK I
Daftar nama tertanggung update tiap hari
Pembayaran kapitasi lebih cepat
Tarif persalinan ditingkatkan
Perbaikan pelayanan via telepon
Perpanjangan IKS jangan terlalu pendek)
Kerjasama dengan puskesmas jangan pilih-pilih
Tarif free for service ikut harga pasaran
Peserta memberikan penyetoran wajib ke PPK I
Presentase rujukan tidak dibatasi
Melakukan gathering
Perlu feedback dari Jamsostek
Fee for service min 50%
Perpanjangan kontrak
Ada jasa ambulans untuk peserta
Disediakan laptop
Ada petugas khusus dalam transfer data laporan
Jumlah kapitasi yang diberikan kepada provider min
Rp. 3000,-
Lebih seimbang komunikasi PPK I & II
Waktu libur diberitahukan jauh-jauh hari
Pertemuan rutin ditingkatkan
Jamsostek membantu proses perizinan PPK I
Program imunisasi ditiadakan saja karena sudah ada
posyandu
Sosialisasi dengan PPK terjadwal
Papan nama diberi logo Jamsostek 156
BAB IV SURVEY KUALITATIF - FGD PESERTA JPK JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
157
PENILAIAN TENTANG
PPK I
158
PPK I
Tempat Layanan Kesehatan Yang Biasa Didatangi Responden:
Responden biasa mendatangi puskesmas atau klinik yang sudah menjadi PPK I Jamsostek.
PPK 1 Bakti Jaya Depok,
Puskesmas Kecamatan Cempaka Putih,
Poli Bakti Kelinci Depok 2,
Puskesmas Kecamatan Senen,
Klinik di Batam,
Puskesmas Potlot, Jakarta Selatan
Puskesmas Kramat Jati,
Klinik Cakra di Cijantung
Jumlah & Lokasi Klinik
Responden mempertanyakan jumlah klinik yang terbatas.
“… kenapa untuk di Jakarta Selatan … untuk kliniknya itu jarang, kalo di Depok, Bekasi,
Tangerang itu banyak, kenapa di Jakarta Selatan itu kurang PPK I klinik ya …?”
“… kalo klinik itu nggak banyak, kalo puskesmas lebih dekat”
Alamat klinik yang tercantum di lembar informasi yang diberikan oleh perusahaan tidak diperbarui,
sehingga ada yang tidak terdapat di lokasi yang tercantum.
“… kadang daftar klinik yang dikasih oleh pihak perusahaan itu nggak up date, kita cari
alamatnya itu nggak ada”
159
ALASAN DATANG KE PPK I
Selain karena alasan sakit, responden mendatangi PPK I karena ingin mendapatkan surat ijin dari
dokter.
“… mungkin ngincer surat dokter” … “karena kalo di Jamsostek itu benar, sudah dipercaya, kalo
di klinik yang lain itu nggak dipercaya gitu … “
160
ALASAN PESERTA JAMSOSTEK
TIDAK DATANG KE PPK I?
Ketika sakit, responden atau keluarganya tidak selalu datang ke PPK I Jamsostek untuk berobat.
Kadangkala mereka mendatangi klinik/tempat berobat lain yang bukan menjadi PPK I Jamsostek. Alasan
utamanya karena terbentur masalah waktu.
Untuk kasus tertentu, responden akan memilih tempat layanan kesehatan yang memungkinkan.
Misalnya klinik 24 jam, walaupun klinik tersebut belum menjadi PPK I Jamsostek. Sehingga untuk
biayanya tidak mendapat penggantian.
“makanya kalo yang darurat paling bawa ke 24jam, jadi bayar sendiri, kecuali memang masih bisa
ringan ..“
Ada juga responden yang lebih memilih ke rumah sakit, bila ada salah satu anaknya yang sakit,
alasannya kalau berobat ke puskesmas harus mengantri lama, dengan pemeriksaan yang relatif
sebentar.
“… kalo seandainya untuk yang anak ya, kalo anak untuk berobat saya nggak ke puskesmas tapi ke
rumah sakit besar, karena waktunya juga terlalu lamanya itu, loketnya itu 2 jam periksanya itu cuman
5 menit”
Puskesmas buka pada jam kerja. Sedangkan sakit bisa datang kapan saja.
“satu lagi ya, kalo puskesmas kan jam kerjanya itu jam kerja kantor ya, dan kebanyakkan di jakarta itu
yang kerjasama puskesmas kalo klnik itu jarang sekali, kalo klinik yang 24jam itu jarang sekali”
161
Di luar jam kerja normal (jam 8 pagi hingga sore), Puskesmas tidak melayani pasien JPK Jamsostek.
Demikian juga dengan klinik, kalau hari minggu diminta membayar cash.
“kalo di puskesmas itukan ada pelayanan malam, dari jam lima sampai jam sepuluh, kalo kita
menggunakan kartu Jamsostek ditolak, kalo jamsostek itu hanya jam kerja aja, padahal dia ada
pelayanan seperti itu”
“… sama kayak klinik Jamsostek dari Senin sampai Sabtu bisa, tapi kalo hari Minggu harus cash”
Loket puskesmas sudah di tutup jam 11.
Saat jam istirahat, jam periksa puskesmas juga ditutup.
“untuk yang sekarang ini dia ada jam istirahat .. jadi yang sakit sampai pulang lagi, jadi kurang
memuaskan aja, dokternya istirahat”
”.. kalo pengalaman saya sampai jam sebelas aja, jam setengah sembilan sampai jam sebelas itu
loketnya”
” ... kalo puskesmas seperti itu, kalo ada pilihan saya lebih milih klinik”
ALASAN PESERTA JAMSOSTEK
TIDAK DATANG KE PPK I?
162
PELAYANAN DOKTER PPK I
Penampilan Dokter:
Penampilan dokter, pada umumnya rapi, dengan menggunakan seragam dokter yang terlihat bersih.
Ketelitian Dokter Dalam Melakukan Pemeriksaan:
Sebagian besar dokter di PPK I melakukan pemeriksaan dengan teliti.
“… kalo saya sih teliti dokternya … rata-rata memenuhi standard“
“…kalo saya sih dokternya trampil, karena dokter udah lama”
Untuk layanan klinik gigi tidak ada masalah. Pelayanannya bagus.
“… kan ada klinik giginya, juga nggak ada masalah dalam pelayanannya”
Komunikasi Dokter dengan Pasien:
Dokter tidak informatif.
Sebagian besar responden menilai banyak dokter yang tidak memberikan penjelasan kepada pasien
tentang penyakit yang diderita. Pasien harus aktif bertanya.
“kalo kita nggak tanya ya nggak dijawab. Maksudnya, apa skalanya ringan atau berat, jadi kayaknya
kita harus yang tanya. Tapi kalo ditanya dijawab. Cuman disaat panik kan nggak berpikir apa yang
mau ditanya … “
Saat ditanya, masih ada juga dokter yang tidak memberikan informasi secara detil kepada pasien..
“Saya nanya, tapi katanya, nggak pa pa kok… sakitnya cuma ini aja … pokoknya kurang informatif”
163
PELAYANAN DOKTER PPK I
Tugas Dokter Untuk Memeriksa Pasien Dilakukan Oleh Perawat
Tidak selalu dokter yang melakukan pemeriksaan, tetapi perawat.
“Karena sepi ya, terkadang yang saya sesalkan, dokternya nggak ada, yang nanya itu perawatnya.
(Jadi nggak diperiksa dokter?) … nggak, jadi perawatnya yang melakukan…yang memberi obat
perawatnya juga … mungkin perawat senior” (catatan: kejadian ini di Batam, saat responden masih bertugas di Batam)
Pasien Menjadi Ajang Percobaan Dokter Muda
Di beberapa Puskesmas, pasien yang berobat dijadikan ajang praktek oleh dokter muda.
“… buat ajang percobaan dokter-dokter yang baru magang. Di puskesmas itu nanti kalo sudah
diperiksa kita keluar, dipanggil lagi baru ke dokter aslinya” Puskesmas di Senen.
“Juga calon-calon bidan,… dia belajar, disuruh lihat, bidannya dibimbing gitu”
Sebenarnya mengenai hal tersebut, responden tidak terlalu keberatan, asalkan setelah itu diperiksa oleh
dokter yang sesungguhnya. Namun konsekwensinya pasien harus sabar selama dilayani.
Dokter di Puskesmas Kurang Cekatan
Ada dokter di puskesmas yang tidak cekatan memeriksa pasien, sehingga pasien harus menunggu lama.
Bahkan terkadang pasien memang dibiarkan menunggu, padahal dokter sedang tidak memeriksa.
“kalo pengalaman saya, saya pernah ngintip itu dokternya nggak ngapa-ngapain tapi pasiennya
disuruh nunggu. Itu yang membuat saya akhirnya nggak ke puskesmas, ke klinik aja deh..” 164
PELAYANAN PERAWAT PPK I
Perawat di Klinik Cenderung Lebih Ramah & Sopan Dibandingkan di Puskesmas
Responden menuturkan bahwa perawat yang di puskesmas ada yang ramah, ada juga yang judes.
Berbeda dengan di klinik, perawatnya lebih ramah.
“… ada yang ramah ada yang judes”
“… saya pernah ke puskesmas ya, kalo yang di puskesmas Depok itu judes, pas ke klinik nggak,
yaitu lah… lain restoran lain rasa”
“… kalo dari sikap, rata-rata begitu ya kalo di puskesmas, kalo di klinik nggak”
Sikap Responden Menghadapi Perawat Yang Tidak Menyenangkan
Tidak semua responden mentolerir sikap perawat tersebut, walaupun dengan alasan pasiennya banyak,
“ …ya nggak boleh dong, kan tugasnya dia melayani. Kalo misalnya mbak nggak mau ngelayanin
kerjanya di PJTKI aja he he he..”
“… mungkin bukannya judes ya, kan pasiennya itu banyak jadi terlalu tegas ya”
Responden tidak komplain.
Menghadapi perawat yang tidak menyenangkan, responden belum pernah komplain, lebih banyak yang
merasa maklum.
“… nggak komplain sih, saya maklum aja… “ 165
RUJUKAN DARI PPK I
Dokter PPK I memberikan rujukan ke pasien yang membutuhkan.
“… mungkin saya minta rujukan doang kalo untuk anak ya, di prosedurnya itu diperiksa dulu baru
dikasih rujukan ke rumah sakit besar “
Masih ada pasien yang datang ke PPK I untuk minta rujukan karena ditanyakan di PPK II.
Jadi pasien seperti ini, kurang mengikuti prosedur yang diberlakukan oleh JPK Jamsostek.
Ada juga pasien yang terpaksa melakukan hal tersebut karena kondisi darurat, dan di Puskesmas
tidak mendapat prioritas, tetapi menunggu seperti pasien lainnya.
“karena jugakan dulu waktu itu mau cesar ya, ada pendarahan, … kita coba langsung ke rumah
sakit, tapi di sana ditolak karena alasannya harus ada rujukannyha dulu dari puskesmas. Istri
sudah panas dingin kita terpaksa lah bawa ke puskesmas juga, ngantrinya lama juga”
166
OBAT YANG DIRESEPKAN DARI PPK I
Responden menilai minor tentang obat yang diberikan oleh PPK I, khususnya di Puskesmas.
Obatnya tidak paten (tidak ber-merk)
“Obatnya nggak ada mereknya”
“… mungkin dibawah generik”
“… kalo saya perlu diagnosisnya aja, kalo di puskesmas obatnya tidak paten”
Obatnya tidak meyakinkan dari sisi packagingnya.
“kalo menurut saya sih obatnya kurang meyakinkan, dari segi packingnya aja”
“... dari wadah botolnya tu”
“… dari penampilannya kurang meyakinkan”
Diberlakukan obat yang sama untuk segala jenis penyakit.
“… biasanya dalam satu botol itu untuk sakit gigi, sakit kepala, sakit perut”
“… dosisnya sama aja, saya berobat sama istri saya, obatnya sama, sama aja“
“… kayak beli banyak he he he… beli kiloan he he he”
Khasiat menyembuhkannya rendah.
“… kalo saya lebih mempertimbangkan khasiat, kalo ini dari puskesmas, tadinya nggak masalah tapi
kok pas diminum nggak sembuh-sembuh”
”Obatnya nggak berkhasiat”
Cara meracik obat di puskesmas seringkali terlihat tidak hiegienis. Beberapa obat nampak ditumbuk di
batu marmer.
“… kadang-kadang dengan batu marmer, kadang-kadang kan dipegang sama orang …”
167
KONDISI FISIK PPK I
Secara fisik, PPK I baik di puskesmas maupun di klinik, ruangan periksa sudah memenuhi syarat,
bersih.
“kalo menurut saya sudah bersih…”
“… kalo di Jamsostek itu ditingkat kecamatan itu standard rumah sakit, sudah bagus”
“… bersih lah… kalo ada air tumpah langsung dibersihin”
“… puskesmas itu sudah banyak yang di renovasi, jadi sudah bagus”
Di ruang tunggu, yang dikeluhkan adalah jumlah kursi yang kurang.
Pada umumnya, di puskesmas atau klinik sudah melengkapi ruang tunggu pasien dengan sebuah
televisi.
“… di klinik kan ada sudah ada tv-nya”
Responden sudah merasa nyaman dengan kondisi ruangan yang ada saat ini, ada beberapa klinik
yang dilengkapi dengan AC, ada juga yang hanya kipas angin.
“… ruangan sudah ber-AC
“… belum ber-AC, tapi kipas angin dingin juga kok he he he..”
Tentang kondisi toilet, umumnya dianggap cukup memadai.
168
PELAYANAN DI LOKET PPK I
Masih ada responden yang mengatakan adanya pembedaan pelayanan untuk pasien JPK Jamsostek
di PPK I, khususnya pelayanan di loket pendaftaran.
Sikap ini tidak nampak di semua PPK I, hanya beberapa PPK I saja, sesuai dengan pengalaman
responden.
169
PENILAIAN TENTANG
PPK II
170
PPK II
Tempat Layanan Kesehatan Yang Didatangi Responden:
RS Polri,
RS Persahabatan,
RS Sentra Medika Depok,
RSI Cempaka Putih
RS Mitra Keluarga Depok
RS Pasar Rebo
171
PELAYANAN DOKTER DI PPK II
Pelayanan Dokter:
Untuk di rumah sakit swasta, pelayanan dokter rata-rata sudah bagus, memenuhi standard.
“… kebetulan yang ditunjuk rumah sakit swasta jadi semua pelayananya bagus semua … “
Ada salah satu responden yang tidak mendapatkan pelayanan dokter dengan baik di RS Polri.
“… kalo pengalaman saya, diagnosisnya itu kurang tepat, anak saya pulang dari RS Polri nggak jauh
beda, akhirnya saya ke PPK 1, di rujuk lagi. Saya minta di rawat ulang, Alhamdulillah dibantu, di Mitra
Keluarga cukup puas, yang di polri yang saya agak sesalkan, sebulan itu
Komunikasi Dokter dengan Pasien:
Beberapa Dokter yang pernah didatangi responden memberikan konsultasi tentang penyakit pasien.
“ … sampai-sampai saya dikasih buku gratis…”
Penampilan Dokter:
Dokter yang bertugas sangat menjaga penampilan. Para dokter menggunakan seragam dokter yang
tampak bersih.
“Penampilan dokternya sudah bagus, lebih bonafit dan bersih”
Kedatangan Dokter:
Rata-rata dokter datang sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan.
“… selama ini nggak ada dokter yang datangnya telat sih … ”
172
PELAYANAN DOKTER DI PPK II
Pemeriksaan Dokter:
Dokter memeriksa dengan baik, teliti.
Namun ada beberapa catatan responden yang memberi kesan negatif, seperti:
Banyak dokter muda yang ikut memeriksa, sehingga mengganggu kenyamanan pasien
“… ada dokter-dokter muda dan kita nggak nyaman”
“… banyak sekali yang mendampingi, setiap hari kita ditanya, jadi kita nggak nyaman, .. „Pak sakitnya
apa,.. Dan seterusnya‟… saya bilang aja, sudah bilang kan… ke dokter yang kemaren tuh”
Pemeriksaan terhadap pasien tidak dilakukan oleh dokter
“.. paling kita ngeluh aja, …data pasien diperoleh dari asistennya, jadi dia terima sudah beres aja”
“… susternya meriksa … dia (dokternya) hanya menerima laporannya aja”
Catatan:
Keluhan tersebut bisa saja karena ketidaktahuan responden tentang prosedur pemeriksaan di rumah
sakit, dan tidak ada informasi kepada pasien, mana yang boleh dilakukan perawat, mana yang harus
dilakukan dokter sendiri.
173
PELAYANAN PERAWAT & PETUGAS
DI PPK II
Menurut pengakuan responden, perawat yang ada di PPK II pada umumnya ramah.
“… perawatnya ramah, ga jutek… cukuplah…”
Begitu juga dengan para petugas, sikap yang ditunjukkan ke pasien, dinilai relatif ramah. Para Petugas
umumnya cukup membantu dan melakukan tugasnya dengan baik.
Kalau ada perawat yang bersikap kurang ramah, hanya kasuistik saja.
174
TENTANG OBAT YANG DIRESEPKAN
DI PPK II
Kemasan Obat:
Obat yang diresepkan oleh dokter di PPK II, ditebus oleh responden di instalasi farmasi rumah sakit
atau di apotek. Kemasan obat tersebut dinilai hieginis.
“Bagus, bukan kayak yang di puskemas, tapi dari Kimia Farma, nggak disendokin, kemasannya
baik kok”
Khasiat Obat:
Tentang khasiat obat, umumnya tidak ada keluhan. Dinilai sudah sesuai. Tentang efek penyembuhan
terhadap penyakit yang diderita pasien, dianggap relatif.
Pembayaran Obat:
Sebagian besar responden mendapatkan obat secara gratis, kecuali memang obat tersebut diluar
daftar obat yang telah ditentukan oleh Jamsostek.
“… gratis, tapi tergantung dicover atau nggak oleh Jamsostek…”
“… dan obatnya kita sering sekali nyari sendiri, dari dokter segini, kan harganya nggak tercover”
Ada responden yang mempertanyakan standar obat yang dijamin Jamsostek. Pengalaman
responden sewaktu di rumah sakit Polri kurang menyenangkan. Selama anaknya dirawat di RS Polri,
seringkali harus ada obat yang ditebus, walaupun sedikit. Tetapi ketika tidak kunjung sembuh dan
akhirnya dipindah oleh responden ke RS. Mitra Keluarga, ternyata obat tersebut digratiskan semua.
“… di RS Polri iya, harus nebus sedikit, katanya standardnya begitu, tapi ketika pindah ke Mitra
dicover. Ada yang bayar dikit, tapi nggak sebanyak di Polri, … makanya ini standardnya
bagaimana … ”
“… kalo yang di polri seperti itu, ini obatnya nggak di-klaim, hampir setiap hari seperti itu…” 175
TENTANG KONDISI LAYANAN LAINNYA
DI PPK II
Ruang Tunggu:
Responden menilai ada perbedaan kondisi di rumah sakit swasta dan di rumah sakit pemerintah. Bila di
rumah sakit swasta, kondisi ruang tunggu nyaman, bagus, sedangkan bila di rumah sakit pemerintah, ruang
tunggunya terbatas.
“… karena ruang tunggunya terbatas, kalo yang swasta enak, kalo yang negeri nggak enak…”
Perbedaan Pelayanan
Sebagian responden merasakan tidak ada perbedaan pelayanan rumah sakit, baik terhadap pasien
Jamsostek maupun terhadap pasien yang lain.
“… ahh enggak, sama aja pelayanannya… “
Namun, masih ada beberapa responden yang bercerita bahwa terdapat perbedaan pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit terhadap pasien Jamsostek.
“ … kalo dengar-dengar dari teman-teman, … lebih diutamakan yang membayar cash dibandingkan
kartu Jamsostek “
“… kalo saya, pengalaman istri saya saat akan melahirkan, dia bilang, ada suster yang bilang, wah ini
Jamsostek, … nggak ada duitnya…”
176
TENTANG LAYANAN UGD & FASILITAS
LAINNYA DI PPK II
Menurut responden, UGD rumah sakit langsung menangani pasien yang datang, sesuai dengan prosedur
yang berlaku. Dan pada umumnya UGD memberikan pelayanan yang baik, sesuai kebutuhan pasien.
“ … kalo di tempat saya sudah bagus banget ya, yang penting kita masuk, sudah ditanganin”
Dari pengalaman responden, bila pasien yang masuk UGD RSI dan suhu tubuhnya mencapai lebih 39 C
maka biayanya akan gratis.
“… kalo anak kita sakit, yang penting masuk dulu di UGD. Nah nanti kalo di UGD itu ada
persyaratannya, diatas 39 C itu gratis…”
Untuk layanan laboratorium sudah bagus. Prosesnya mudah.
“nggak ada masalah,… kalo sudah masuk rumah sakit, ok”
“… biasa aja, masuk langsung paket pemeriksaan, diagnosanya itu nggak ribet, sudah standart ”
Demikian juga dengan fisioterapi.
“ … anak saya ini, setelah keluar dari perawatan, fisioterapinya empat kali, cuman yang sekali itu
bayar”
177
PENILAIAN TENTANG
JAMSOSTEK
178
SOSIALISASI DARI JAMSOSTEK
Saat menjadi peserta baru Jamsostek, responden mendapatkan penjelasan tentang produk Jamsostek dan
hal-hal lain yang terkait dengan hal itu. Responden umumnya mendapatkan penjelasan secara personal.
Biasanya yang memberikan penjelasan adalah karyawan di perusahaan yang menjadi pengurus
Jamsostek di perusahaan.
“…personal sih njelasinnya, pas masuk itu dijelasin”
Menurut beberapa responden, penjelasan yang diberikan tersebut tidak semuanya informatif, bahkan
banyak hal yang masih tidak dimengerti oleh responden.
“… suka bingung aja sih”
179
PENGALAMAN KLAIM
KE KANTOR JAMSOSTEK
Petugas
Sikap petugas Jamsostek dalam melayani peserta yang melakukan klaim, bermacam-macam, ada yang
memberikan pelayanan dengan baik dan ramah, ada juga yang menunjukkan sikap tidak bersahabat.
Alasan yang terakhir, karena jumlah petugas yang melayani tidak banyak, jadi petugas tersebut merasa
beban kerjanya tinggi. Efeknya pelayanan ke peserta juga kurang maksimal.
“iya, dia kondisinya mungkin karena kurang aja, ngomongnya seperlunya artinya ngelayaninnya
seperlunya”
“… staffnya kurang ramah, tapi securitynya lumayan membantu…”
“… kalo di Salemba petugasnya ramah soalnya ada tiga orang, kalo di Kelapa Gading cuman satu…”
“… kalo Kelapa Gading besar tapi lama, karena petugasnya sedikit”
Persyaratan Dokumen
Dokumen yang harus dipenuhi harus lengkap sesuai dengan yang disyaratkan. Dan tidak semua
responden mengetahuinya. Seringkali juga informasi dari Jamsostek kurang jelas.
”... Iya harus lengkap”
Cara Pembayaran Klaim
Umumnya responden mengambil pembayaran klaim di kantor Jamsostek. Tetapi waktunya tidak langsung
dibayarkan hari itu, biasanya menunggu seminggu.
“… tapi kita nggak langsung dibayar hari itu juga, dibayarnya nunggu seminggu”
“ uangnya saya ambil”
180
PENILAIAN TENTANG
KANTOR JAMSOSTEK
Kondisi ruang tunggu
Sebagian besar responden menilai ruang tunggu di Jamsostek sempit, tidak sebanding dengan jumlah
peserta yang sedang mengajukan klaim.
“… sama memang, ruangannya kecil”
“… di Salemba kecil, gedungnya aja yang tingkat, tapi tempat klaimnya kecil”
Tetapi walaupun kecil, kondisi ruangannya tampak bersih, nyaman dengan pendingin udara
Ketersediaan kursi di ruang tunggu
Jumlah kursi yang tersedia di ruang tunggu tidak banyak. Bila banyak peserta yang mengajukan klaim maka
kursinya tidak mencukupi, sehingga banyak yang harus mengantri sambil berdiri.
“ … kurang banyak bangkunya, pengunjungnya membludak” … “… di Depok itu selalu membludak”
“… di tempat saya sama juga, bangkunya nggak tersedia”
Kondisi Toilet
Menurut responden, kondisi toilet di kantor Jamsostek dinilai cukup bersih.
Keamanan
Dari sisi keamanan, menurut responden sudah dinilai aman, khususnya di dalam gedung, tetapi yang pernah
beberapa kali terjadi adalah keamanan di tempat parkir. Helm pengunjung ada yang hilang.
“ sebenarnya sudah memenuhi…, aman kok”
“ … tetapi pernah nih di Salemba ya, helm-nya hilang ...”
“ah…di tempat saya juga sering kejadian, artinya kurang lah keamanannya” 181
SURAT JAMINAN
Pengurusan surat jaminan akan terasa mudah bagi responden yang telah mengetahui caranya.
“kalo kita sudah tahu jalannya mudah, aku pertama kali juga bingung”
“…paling kita sudah di ACC, langsung minta surat jaminan”
Akan lebih mudah lagi bila kantor cabang Jamsostek berdekatan dengan rumah sakit atau ada perwakilan
Jamsostek yang berkantor di rumah sakit.
“Kalo saya, yang di Mitra Keluarga saya yang ngurus, artinya kita yang ngurus, Alhamdulllah pasien
masuk dulu” … “ … kebetulan lokasinya berseberangan”
“kalo saya malah enak, dia sudah buka, kantor jamsostek ada disitu, jadi kita nggak keluar-keluar”
182
JPK JAMSOSTEK DIBANDING
ASURANSI LAIN
Bagi responden ada beberapa kelebihan yang dimiliki JPK Jamsostek dibandingkan asuransi lain.
1. JPK Jamsostek menjamin tenaga kerja dan keluarganya, sedangkan banyak asuransi kesehatan lain
hanya menjamin tenaga kerja.
“…Jamsostek, semua keluarga dijamin,kalo swasta nggak, tenaga kerja doang”
2. JPK Jamsostek tidak ada plafon biaya kesehatan, sedangkan asuransi lain ada.
“… memang kelebihannya, kalo asuransi lain ada plafon, plafonnya terbatas, kalo Jamsostek
itukan kapan aja datang, obatnya juga gratis, kecuali obat tertentu yang mahal sekali ya…”
183
SARAN UNTUK JAMSOSTEK
Berikut ini adalah beberapa saran dari responden untuk Jamsostek:
1. Dari pengalaman dan pengamatan responden, dengan tidak adanya perwakilan Jamsostek di rumah
sakit, agak mempersulit pasien dalam mengurus surat jaminan. Oleh sebab itu responden
menyarankan agar di PPK II terdapat perwakilan Jamsostek.
“Saya juga punya pengalaman, kebetulan pas saya ngantri mengurus surat jaminan, pasien
yang berikutnya peserta ASKES, jadi pada saat menunggu surat jaminan, yang duluan dia,
sebab ASKES punya perwakilan di rumah sakit… “
“… harusnya Jamsostek punya perwakilan nih di rumah sakit, supaya nggak panjang
urusannya”
“… kan kalo seandainya rumah sakitnya di sini kantor di sana, musti jalan lagi”
2. Secara teknis, pengurusan surat jaminan dan lain-lain seringkali menyulitkan bagi pasien dan
keluarganya, termasuk untuk fotcopy dokumen.
“… Belum lagi dengan urusan foto copy, bikin ribet”
“ … kalo masuk rumah sakit, sebagai peserta JPK, kita harus foto copy dulu, setelah itu pasien
baru boleh pingsan … He he he”
“Coba belajar dari asuransi lain, yang penting pasien masuk dulu, ditangani dulu…”
184
SARAN UNTUK JAMSOSTEK
3. Nilai manfaat ditingkatkan. Responden mengasosiasikan dengan property yang dimiliki Jamsostek,
yaitu gedung Jamsostek yang megah, harusnya sebanding dengan nilai manfaat yang diberikan ke
peserta.
“…itukan cukup besar ya, artinya gedung itu lebih gede, lebih tinggi, harusnya Jamsostek lebih
dari asuransi yang lainnya, pelayanannya, kelasnya, memberikan pelayanan baik, yang lebih
besar. Jangan gedungnya doang yang ditinggiin …”
4. Tidak perlu menggunakan surat rujukan bila harus ke PPK II, cukup memanfaatkan jaringan yang
online.
“… kalo bisa jangan rujukan, kita ngelink, kan sudah online”
“… artinya ketika kita bawa kartu JPK, berarti sudah free”
185
BAB V SURVEY KUALITATIF - FGD
PPK I JPK JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
186
IMAGE JAMSOSTEK DI MATA PPK I
Pada umumnya PPK I sudah bekerjasama dengan Jamsostek sejak 3 – 11 tahun yang lalu. Dan
responden rata-rata sudah menjadi penanggung jawab atas kerjasama PPK I dengan Jamsostek
selama 3 – 8 tahun.
“… Saya dari Puskesmas Warakas, kerjasama dengan Jamsostek hemm.. sekitar tahun 2006
dan 2007, saya baru pindah kesitu 2008 he he he, jadi saya dikasih tanggung jawab laporan
segala macam”
“.. saya dari Puskesmas Kecamatan Jakarta Barat .. Saya menjadi penanggung jawab sejak
sebelum tahun 2006 ya, soalnya saya masuk itu sudah ada, sudah berjalan, kebetulan pas
masuk saya megang Jamsostek …”
Dari sekian tahun menjadi mitra Jamsostek, responden sebagai perwakilan dari PPK I yang
memahami kerjasama antara PPK I dan Jamsostek, secara umum memiliki image yang bagus
terhadap Jamsostek. Ada beberapa hal yang menjadi persoalan, contohnya masalah sosialisasi
atau besar nilai kapitasi. Namun hal tersebut tidak mengurangi penilaian yang diberikan kepada
PPK I.
“…kalo menurut saya imagenya selama ini bagus ya”
187
PERSYARATAN & PROSEDUR
MENJADI PROVIDER
Persyaratan & Prosedur Menjadi Provider
Menurut responden, proses menjadi PPK I Jamsostek tidak sulit. Persyaratan yang harus dipenuhi oleh
PPK I dinilai masih wajar.
“… kalo kami sih nggak susah”
“ Persyaratannya masih wajar-wajar saja” … “Saya ngurus sendiri, ada SIUP, ijin dokter, ijin
dokter gigi, ijin perawat, ijin apoteker”
Proses Perpanjangan Kerjasama
PPK I berharap pada saat proses perpanjangan kerjasama, pihak Jamsostek mendatangi PPK I, sehingga
ada silaturahmi yang terjalin antara Jamsostek dengan pihak PPK I, termasuk dengan para dokter dan
kepala PPK I. Diharapkan dengan demikian bisa mengurangi beda persepsi yang selama ini ada.
“… mungkin lebih bagus dari pihak Jamsostek datang ya, karena kepala puskesmas kan
kepengen tahu cara pasti lebih enak, tanda tangannya dimana soalnya yang pihak Jamsostek
beda persepsi dengan yang di puskesmas”
188
SOSIALISASI DARI JAMSOSTEK
Menurut kesimpulan responden, sosialisasi dari Jamsostek sangat minim, baik untuk PPK I dan PPK II maupun untuk
pesertanya sendiri, padahal sosialisasi tersebut sangat penting.
“… jadi sebenarnya perlu, sekarang akhirnya setiap ada masalah aja, hanya telepon, lisan tidak tertulis”
Dengan seringnya terjadi masalah dengan peserta Jamsostek, responden meragukan tentang upaya Jamsostek dalam
memberikan sosialisasi kepada peserta.
“… nggak ngerti, makanya pihak Jamsostek ke peserta itu sosialnya betul tidak? “
Untuk itu, Jamsostek harus lebih sering melakukan sosialisasi ke peserta. Selain dengan tatap muka, Jamsostek dapat
melakukan sosialisasi melalui media cetak berupa brosur, atau dengan standing banner. Informasinya meliputi tentang
Jamsostek dan hal-hal yang berkaitan dengan manfaat, proses rujukan, klaim dan lain-lain, terutama yang selama ini sering
terjadi masalah. Dengan demikian diharapkan peserta lebih paham.
“… apa saja persyaratannya, jadi ... semuanya tahu … “
“… kalo buku berat, mendingan dia bikin seperti brosur, dibagikan, orang bacanya melihat oh… iya… ini saya
salah”
Sedangkan penjelasan kepada PPK I dan PPK II sebaiknya melalui tatap muka, dan kadang-kadang perlu dipertemukan
antara PPK I dan PPK II, sehingga masalah-masalah yang timbul dapat dijadikan pelajaran bersama.
189
TARIF LAYANAN DAN KAPITASI
Semua responden memberikan opini bahwa tarif yang ditetapkan Jamsostek saat ini sangat kecil.
“… kalo kita menghitung cost kita, belum memenuhi lah, karena kita jumlah DMT-nya cukup besar, seolah-
olah seperti tercover ya kalo melihat dari perkepalanya…”
Jumlah kapitasi yang ada saat ini juga relatif, tergantung jumlah pasien yang datang berobat. Ada responden yang
menghitung secara kuantitatif, bila pasien yang datang sekitar 30% maka besar kapitasi yang diperoleh akan impas
dengan biaya berobat pasien, kalau jumlah dibawah 15% maka PPK I memiliki keuntungan, tetapi kalau sudah melebihi
35%, PPK I akan merugi.
“…kalo pasiennya lebih dari 30% itu masuk impas, kalo dibawah 30%, misal 15% itu ada keuntungannya
kita, kalo pasiennya 35%, itu rugi, ya sudah nggak ada…”
Untuk PPK I seperti puskesmas, selain karena dibiayai pemerintah, biasanya DNT nya banyak, sehingga nilai total
kapitasinya juga besar.
“… kalo puskesmas, karena DNT kita banyak, kita dapat banyak, begitu Pak…” … “ untuk satu tertanggung
tuh Rp. 2800,-”
Berbeda dengan PPK I swasta seperti klinik, dimana biaya operasionalnya diperoleh dari pendapatan yang ada, maka
merasa berat dengan tarif Jamsostek, karena untuk biaya periksa dokter akan tetap dihitung standar minimal yang telah
disepakati dengan dokter yang bersangkutan.
“…kalo kitakan swasta ya, untuk dokter umum, standart minimal itu sekitar 40rb-an dengan obat ya, kalo
Jamsostek di sini kan sistemnya kapitasi, jadi bagaimana ya? He he he…”
“… kalo di kami beda… kalo puskesmas pemerintah, dikasih seribu pun ibu-ibu ini digaji, nah kalo kami kan
harus menggaji karyawan kami ya … berat aja Pak he he he …”
190
PELAYANAN KEPADA
PESERTA JAMSOSTEK
Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, Jamsostek menetapkan beberapa syarat kepada PPK I untuk dipenuhi,
selain tentang proses pemeriksaan terhadap pasien, juga tentang kebersihan, serta fasilitas lainnya seperti ketersediaan
sarana hiburan (televisi atau media cetak). Dan umumnya PPK I tidak keberatan dengan hal tersebut, karena masih dinilai
wajar.
“… kalo saya pikir persyaratan seperti memberikan ruangan, ada tv-nya, dokternya ada berapa orang,
dokternya pake seragam nggak, semuanya standart”
“.. nggak keberatan kok kita, Jamsostek kan kalo saya lihat sudah berubah, nggak kayak dulu, kalo masih
kayak dulu nggak maju-maju, kita juga, jadi gini … kalo kita mau bonafit kitapun harus jaga nama, kita harus
berpenampilan baik, kalo kita abal-abal, ya sama aja abal-abal juga hasilnya”
Tentang obat :
Banyak pasien yang minta obat paten, tidak peduli jenis sakit yang diderita.
“… bagi yang nggak pernah sakit ya, 2 tahun dia ga pernah sakit, tiba-tiba sakit, lihat obat generik
memandang rendah… orang mikirnya generik murahan nggak mungkin sembuh, paten mahal, dijamin
sembuh, padahal belum tentu…”…”… dikasih obat generik, nah pasien kecewa, mengeluh „saya nggak
pernah sakit Pak, sudah dua tahun masa saya dikasih yang nggak paten, kasih lah obat paten…”
“… ada juga pasiennya nggak mau tahu, datang lah suami istri ke apotik, minta banyak hal, „Pak saya minta
scoot emulsion, balsam, susu dan lain-lain…, namanya kita penjual ya senang aja ya, semuanya dimasukkan,
nah dia keluarkan kartu Jamsostek, dikiranya menggunakan kartu Jamsostek itu semuanya dicover he he
he…”
Untuk standar obat, PPK I mengaku memberikan obat yang dibutuhkan pasien, dipadukan antara obat generik dan non
generik.
“…80% itu generik dan 20% itu non generik, ditempat saya, Primolux itu yang di cover, karena paling sering di
apotik itu banyak pasien Jamsostek yang menggunakan obat itu …” 191
SURAT RUJUKAN
Selain tentang pemberian obat ke pasien, salah satu masalah yang dihadapi oleh PPK I dengan pasien peserta Jamsostek
adalah masalah rujukan. Seringkali pasien tidak memahami proses dan maksud dari surat rujukan tersebut. Yang sering
terjadi, pasien sudah mendatangi PPK II, bahkan beberapa dari mereka sudah mendapatkan pelayanan berupa pengobatan
atau perawatan, baru balik ke PPK I untuk mengurus rujukan.
“… peserta yang hamil itu nggak ada yang tahu harus ke puskesmas dulu, jadi tahu-tahu sudah ke rumah
sakit, sudah di cesar, lalu ngotot minta rujukan, itu yang kita sering kendala di situ, … ,dia memang punya
kartu tapi aturannya nggak dipakai, pihak yang ditengah-tengah inikan bingung … “
“… ya namanya pasien … ya lumrah … ya namanya manusia, kadang mau enak sendiri… “
“ … ada yang suaminya bawa golok… iya!! pokoknya saya rujuk aja, yang sakit istrinya di rumah, pertama
yang datang anaknya, „minta rujukan dong mama saya sakit‟, … „mamanya suruh datang aja Dik kesini‟, ehhh
bapaknya datang bawa golok …”
Yang dilakukan oleh PPK I bila menghadapi pasien seperti itu, biasanya selain sabar, juga minta ke pasien tersebut untuk
bicara sendiri dengan petugas Jamsostek.
“Kami mmaklum, mereka kan buruh, kadang-kadang kan mereka sudah merasa kerja capek, gaji rendah, …
jadi kadang-kadang dikasih tahunya pun nggak mau dengar“
“… kalo kita biasanya sambungkan aja ke Jamsosteknya, kalo di Pulo Gadung gitu … langsung, biar dia
bicara, jadi saya pasang loud speaker, jadi semuanya mendengar, inilah prosedurnya… bukan maunya kami,
kalo kita kan untung-untung tipis ya… “
192
DNT JAMSOSTEK
Tentang DNT (Daftar Nama Tertanggung), ada juga PPK I yang mengalami masalah. Umumnya DNT
nya tidak rutin di-update oleh Jamsostek, sehingga PPK I merasa dirugikan.
“… kalo di kami jadi masalah besarya, karena banyak peserta di cabang lain yang tidak
terdaftar di klinik kita, tapi sudah punya kartu nah kita merasa dirugikan ya, akhirnya kita
bikin evaluasi dengan cara menghitung ulang, berapa orang yang terdaftar dengan data
klinik kita, ternyata selisihnya bisa sampai 500 orang”n … “ kami sudah berhubungan
dengan pihak Jamsostek, saya akhirnya agak saklek, saya tolak…”
“… sebenarnya dia berhak ya, cuman kesalahannya ada di Jamsostek”
“… ya Alhamdulillah sih, akhir-akhir ini mulai sedikit, cuman kita ribut dulu, kalo kita diam
aja, kecolongannya lumayan”
193
EVALUASI KERJASAMA & REWARD
Menurut responden, hingga saat ini kerjasama antara PPK I dan Jamsostek masih menggunakan IKS tahun 2009.
“… 2010 belum ada, jadi ini masih pake IKS yang 2009”
Untuk bentuk evaluasi yang dilakukan Jamsostek terhadap PPK I tidak diberlakukan sama, sebagian besar responden
mengatakan bahwa evaluasi tidak dilakukan secara rutin. Ada yang mengatakan terakhir 5 tahun yang lalu, bahkan ada juga
yang mengatakan belum pernah dievaluasi.
Ada forum pertemuan antara PPK I dan Jamsostek, sehingga masing-msing pihak bisa saling memberikan informasi. Tetapi
pertemuan tersebut juga tidak dilakukan secara rutin.
“…ada lewat forum pertemuan, tapi pertemuan jarang dilakukan.”
Beberapa usulan yang disampaikanoleh PPK I dalam pertemuan tersebut belum tentu mendapat respon perbaikan dari
Jamsostek.
“…kalo pada saat pertemuan itu, apapun bisa disampaikan, waku itu sempat juga tuh mereka akan bicarakan
meninjau ulang lagi tarif yang 2800, kalo nggak salah yang di Ancol ya…”
“.. Kalo kita, melapor itu sudah capek …”
Tentang reward/bonus, pasti semua pihak senang, demilkian juga dengan PPK I, semua menyambut baik bila ada
reward/bonus untuk PPK I. Hal tersebut selama ini sudah ada, terutama untuk PPK I yang memiliki performance bagus.
Reward/bonus yang diinginkan PPK I misalnya seperti, kulkas, AC, komputer, mesin fax.
“… iya ada, setelah penilaian biasanya”
“… barangnya sesuai kebutuhan kita”
194
SARAN
Beberapa saran dari responden untuk Jamsostek:
1. Tarif layanan ditingkatkan, nilai kapitasi lebih besar.
2. Ada pertemuan rutin antara PPK I, PPK II dan Jamsostek untuk menghindari kesalahpahaman.
“… harus ada pertemuan rutin antara PPK I dan PPK II, …, saya pribadi pernah mengusulkan,
harus ada pertemuan, kalo nggak, mis komunikasi terus-terusan, kalo nggak begini-begini aja
terus, pernah sekali saya katakan itu”
“… ada pertemuan, ada komunkasi lah, karena Bekasi itu agak susah ya, walaupun sudah
menghubunginya untuk ditelepon… “
“… dari tahun 2008 2009 itu komunikasi itu bagus ya komunikasinya ya, mungkin 2010 ini agak
kurang ya, mungkin dari 2008, 2009 itu setiap tiga bulan itu ada pertemuan apa lah ya,
pertemuannya itu kesulitan dan masalah bisa dibahas.
3. Meningkatkan sosialisasi ke peserta Jamsostek
“.. biasanya tuh pegawai itu nggak tahu peraturan seperti apa? harusnya kan perusahaan
Jamsosteknya itu sosialisasi jadi dengan kita nggak ada masalah
195
BAB VI SURVEY KUALITATIF – IN-DEPTH INTERVIEW
PPK II JPK JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
196
IMAGE & PERSEPSI JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
197
IMAGE/PERSEPSI PPK II TENTANG JAMSOSTEK
Image PPK II terhadap Jamsostek pada umumnya POSITIF.
Suatu organisasi yang melayani jaminan kesehatan bagi masyarakat, dengan system dan aturan-
aturan. (Kanwil III)
Jaminan sosial terhadap peserta.
“yang saya bayangkan,,, terjamin,… namanya juga jaminan sosial…terjamin untuk
peserta” (Kanwil IV)
Jamsostek dapat menanggulangi kemiskinan, khususnya kemiskinan akibat masalah kesehatan.
Namun Jamsostek juga memiliki keterbatasan dalam pelayanannya baik dalam
pemberian tindakan medis maupun obat-obatan, juga berkaitan dengan birokrasi.
“Tidak semua pelayanan dan tindakan medis serta obat-obatan dapat dicover
oleh Jamsostek” … “… dan birokrasinya terlalu panjang …” (Kanwil II)
198
KEUNTUNGAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK
Keuntungan:
Dapat membantu pelayanan kesehatan masyarakat dan sebagai bentuk pengabdian pada masyarakat.
Meningkatkan jumlah pasien Rumah Sakit.
“Keuntungannya banyak lah …contonnya keramaian rumah sakit itu kan udah keuntungan.
Ndak usah itung-itungan dulu yah…., itu saja dah keuntungan besar, lebih dari uang.”
(Kanwil I)
“Dapat meningkatkan/menambah kuantitas pasien rawat inap” (Kanwil VIII)
“Pihak rumah sakit untung dengan pasien banyak dateng..” (Kanwil IV)
Meningkatkan pendapatan Rumah Sakit.
“Pasien bertambah banyak sehingga pendapatan rumah sakit meningkat” (Kanwil II)
Meningkatkan citra rumah sakit
“…. Dapat meningkatkan Citra rumah Sakit” (Kanwil VI)
199
KERUGIAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK
Kerugian:
Biaya berobat dihitung kecil sekali.
“Kalo dikaji … terlalu sedikit rasanya...” (Kanwil I)
“Untuk pembayaran masih ada yang dibawah standar RS, terutama untuk RS dengan level A”
(Kanwil III)
Tarifnya hingga saat ini masih diberlakukan tarif lama, belum ada peningkatan.
“nah tarif Jamsostek masih belum diperbaharui…”
“kata teman-teman..ini kok beda sendiri tarifnya,,kita-kita sudah pada berubah,,jamsostek masih-
masih aja begini gitu…” (Kanwil IV)
Ada beberapa hal yang tidak dicover oleh Jamsostek, sehingga terkadang ada klaim yang merugi,
karena tidak dibayarkan. (Kanwil III)
Pencairan klaim yang lambat, secara tidak langsung mengurangi pendapatan RS tiap bulannya.
“Dalam hal kerjasama, pihak RS banyak mengikuti kemauan Jamsostek, sementara itu dalam hal
pencairan klaim, PT. Jamsostek agak lambat.” (Kanwil VII)
Fasilitas Jamsostek minim.
“Fasilitas yang diberikan Jamsostek masih jauh ketinggalan. Sedangkan ASKES sudah memberi
fasilitas kendaraan (ambulans).” (Kanwil VIII) 200
SISTEM & PROSEDUR JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
201
PENGETAHUAN PPK II TENTANG PROGRAM JAMSOSTEK
Pada umumnya memiliki pengetahuan yang memadai tentang program-program yang dimiliki Jamsostek.
Program untuk jaminan kesehatan.
“Tentang perawatan orang sakit itu ya… jaminan pemeliharaan kesehatan, ibaratnya dengan
menjadi peserta Jamsostek, pemeliharaan kesehatan terjamin gitu, .. ndak was-was. Ada keluhan
yang sakit, ada mendadak emergency langsung dirawat. Ada uang, ga ada uang dilayaniiaya
berobat dihitung kecil sekali.”
Program jaminan kesehatan diperuntukkan bagi pekerja dan keluarganya, meliputi rawat inap, rawat
jalan, UGD, laboratorium, dan obat-obatan.
Selain itu ada program kecelakan kerja, program untuk hari tua.
202
PEMAHAMAN PPK II TENTANG SISDUR JAMSOSTEK
Tentang sistem dan prosedur Jamsostek, dipahami dengan baik oleh PPK II, baik sisdur untuk rujukan,
surat jaminan dan obat-obatan.
“Untuk sisdur pemberian obat, pasien akan dibantu bila untuk mendapatkan obat tersebut
memerlukan konfirmasi terlebih dahulu kepada Jamsostek” (Kanwil II)
“Jadi kita menerima rujukan, karena kita kan PPK II..jadi untuk rujukan specialalis, berarti pasien datang
membawa rujukan dari PPK I, rujukan tersebut akan kita terima apabila memang fomulir rujukan ini
masih berlaku artinya tidak expired..” … “yang kedua pelayanan emergenci, dimana pasien langsung
datang ke UGD PPK II untuk kasus-kasus yang memang emergency” (Kanwil IV)
Menurut PPK II, sisdur Jamsostek sudah cukup bagus.
Sisdur Rawat Jalan: harus menunjukkan surat rujukan dan dikonfirmasi ke Jamsostek.
Sisdur Rawat Inap: surat rujukan dan jaminan dari Jamsostek.
Sisdur penunjang diagnostic: dengan surat rujukan dan jaminan Jamsostek.
Sisdur pelayanan obat: sesuai dengan resep dokter dan dikonfirmasi ke Jamsostek untuk obat
tertentu
203
PEMAHAMAN PPK II TENTANG SISDUR JAMSOSTEK
Sisdur rawat jalan dan rawat inap tidak ada masalah, yang jadi masalah adalah tidak adanya
perwakilan Jamsostek di RS sehingga menyulitkan untuk melakukan koordinasi.
Sisdur yang agak bermasalah adalah sisdur untuk penunjang diagnostik. Responden memberikan
usulan agar:
Mengikuti petunjuk/saran dokter.
Misalnya : jika dokter memberi rekomendasi pemeriksaan diagnostic yang lebih rinci, sebaiknya
pihak Jamsostek memberi jaminan sesuai rekomendasi.
PPK II memperoleh informasi tentang sisdur tersebut dari berbagai sumber, yaitu:
1. Dari pihak Jamsostek
2. Dari pihak Perusahaan
3. Informasi dari media
4. Informasi sesama PPK II
204
PEMAHAMAN PPK II TENTANG DAFTAR OBAT STANDAR JPK JAMSOSTEK
PPK II mendapatkan pemahanan tentang obat dari buku yang diberikan Jamsostek.
DO (Daftar Obat) diketahui dengan baik, dan digunakan sebagai acuan untuk memberikan obat
kepada pasien JPK Jamsostek.
“Kita tahu saja ada daftar standarnya…”
“Kami sudah menginformasikan kepada tim medis kami untuk memberikan resep sesuai
dengan standar JPK bagi pasien peserta JPK Jamsostek” (Kanwil II)
Pasien rawat jalan menebus obatnya di apotik yang sudah melakukan kerjasama dengan
Jamsostek. Sedangkan untuk pasien rawat inap, disediakan oleh rumah sakit.
“…kalo untuk obat-obatan,, rawat jalan dilakukan di apotik yang kerjasama dengan
Jamsostek jadi bukan dirumah sakit…tapi untuk rawat inap di kita….” (Kanwil IV)
205
PEMAHAMAN PPK II TENTANG DAFTAR OBAT STANDAR JPK JAMSOSTEK
Ada beberapa sebab, pemberian obat ke pasien tidak ada di DO.
Misalnya:
1. Bila pasien yang menginginkan obat tersebut, walaupun sudah diinformasikan bahwa obat yang
diminta tidak terdaftar dalam DO.
“..dia pingin yang bagus karena permintan sendiri, itu pengecualian lah…” (Kanwil I)
2. Menyesuaikan dengan penyakit pasien
“Kalau pemakain obat kan tergantung dari jenis penyakit pasiennya ya, kadang dokternya
membutuhkan untuk penyakit kesembuhan pasien, menggunakan jenis obat yang tidak ada
dalam daftar, terpaksa ya pakai yang di luar standar…” (Kanwil III)
“Kami merekomendasikan jenis obat standar JPK tersebut sesuai dengan jenis penyakit pasien
peserta JPK Jamsostek.” (Kanwil VIII)
Menurut responden, harga obat yang ditetapkan Jamsostek masih belum sesuai.
“Kesepakatan harga/tarif obat kurang pas” (Kanwil I)
206
TENTANG PEMBUATAN SURAT JAMINAN
Tentang surat jaminan, bagi PPK II tidak ada masalah. Seringkali yang menjadi repot adalah para
pasien. Karena pasien (keluarga pasien) harus mengurus surat tersebut ke Jamsostek.
“Untuk sisdur jaminan sampai saat ini tidak ada masalah, karena peserta sendiri yang
mengurus ke PT. Jamsostek” (Kanwil II)
“Surat jaminan ya sebenrnya tidak masalah karena pasien yang harus berhubungan dengan
Jamsotek untuk penjaminan” (Kanwil III)
“kalo dari sisi pasien juga menyulitkan,,karena tidak semua pasien itu penunggunya stand
by,,rata-rata pekerja jadi mereka sulit di jam kerjanya…” (Kanwil IV)
Beberapa pasien mengeluhkan tentang adanya surat jaminan ke pihak rumah sakit.
Hampir seluruh responden memberi saran sebagai jalan keluar masalah ini, yaitu agar Jamsostek
menempatkan perwakilannya (minimal satu orang) di setiap rumah sakit yang menjadi mitra
Jamsostek. Hal ini seperti yang dilakukan oleh Askes.
“…kalo ndak, .. dudukkan lah petugas Jamsostek satu di sini.” (Kanwil I)
207
TENTANG APLIKASI PROGRAM KOMPUTER
Sebagian PPK II memiliki program komputer sendiri. Selama ini masih memerlukan aplikasi program
komputer khusus untuk peserta Jamsostek.
“ …rumah sakit sudah memiliki, namun sistem komputerisasinya masih terbatas pada media
data” (Kanwil VIII)
“Ya, kami sangat membutuhkan hal itu, agar data base peserta Jamsostek lebih mudah dalam
pengontrolannya” (Kanwil II)
“RS memiliki program komputer sendiri. Apabila Jamsostek memberikan program tersebut,
akan mempermudah pekerjaan RS.” (Kanwil I)
208
TENTANG APLIKASI PROGRAM KOMPUTER
PPK II sangat menyambut baik apabila Jamsostek menyediakan program komputer khusus. Dengan
catatan bahwa program tersebut bisa compatible dengan program yang sudah ada.
“Boleh saja yang penting tidak menyulitkan kita justru mempermudah kita, tapi harus di connect
di jaringan kita…” (Kanwil III)
“RS belum memiliki, sebaiknya perlu diaplikasikan program komputer.” (Kanwil IV)
Dan yang terpenting, penggunaan program komputer dari Jamsostek menguntungkan kedua belah
pihak.
“asalkan pembuatan program menguntungkan kedua belah pihak” (Kanwil VII)
209
TENTANG PROSEDUR YANG LEBIH EFISIEN
Prosedur yang ditetapkan oleh Jamsostek sudah efisien. Kesulitan yang terjadi khususnya pada
pasien adalah ketika pasien diharuskan mengurus surat jaminan. Harus mengurus di kantor
Jamsostek, yang lokasinya tidak selalu dekat dengan rumah sakit. Maka saran PPK II, seharusnya
Jamsostek buka perwakilan di rumah sakit.
“Adanya petugas Jamsostek yang standby di PPK II agar menghemat waktu dalam proses
jaminan” (Kanwil II)
“Kita hanya membuat surat pengantar saja, tapi alangkah enaknya kalau ada personel
Jamsostek yang memang khusus pembuatan jaminan di RS ini..Karena sangat banyak jumlah
pasien di sini..Udah ribuan untuk rawat jalan..” (Kanwil III)
“... karena pasien jamsostek dirumah sakit saya cukup banyak ya,,jadi saya rasa, alangkah
baiknya gitu ada pihak jamsostek yang ada di rumah sakit” (Kanwil IV)
210
TENTANG PROSEDUR YANG LEBIH EFISIEN
Jamsostek sebaiknya meningkatkan pelayanan dari sisi IT, sehingga bermanfaat untuk:
1. Mempermudah pelayanan kepada pasien JPK Jamsostek.
“Untuk klaim, karena jumlahnya sangat banyak dengan manual kadang susah, kalau bisa di
buat system IT lah..jadi untuk entry bisa mudah” (Kanwil III)
“Saat ini prosedur sudah cukup bagus, namun untuk mengimbangi perkembangan zaman
memang sebaiknya system online perlu dipertimbangkan” (Kanwil VIII)
2. Memudahkan update status dari pasien yang menjadi tanggungan Jamsostek
“Ada perangkat yang dapat digunakan untuk mengecek apakah peserta masih berlaku”
(Kanwil V)
“Mempunyai sistem agar bisa mencegah apakah peserta Jamsostek tertanggung atau tidak
sehingga tidak ada revisi invoice.“ (Kanwil VII)
211
KOMUNIKASI JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
212
KEMUDAHAN MENGHUBUNGI PETUGAS JAMSOSTEK
Petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi oleh PPK II, sangat responsif dan kooperatif.
“Selama ini tidak ada masalah. Petugas Jamsostek mudah dihubungi. Kalau tidak via call
center saya via nomer HP dan selama ini sih mudah di hubungi, karena juga sudah biasa ya..”
(Kanwil III)
“Mudah, tidak ada masalah” (Kanwil VIII)
Tetapi kalau hari Sabtu dan Minggu sulit dihubungi, padahal kondisi pasien tidak bisa menunggu.
“eee,,diluar jam kerja cukup sulit ya..apalagi di sabtu atau minggu… sehari-harinya diatas jam
5 sore dan sabtu-minggu saya sulit menghubungi,,jadi akhirnya kalo perlu apa-apa saya harus
memutuskan sendiri kira-kira bisa dengan bekal perjanjian kerja sama yang saya tahu..”
(Kanwil IV)
213
SIKAP PETUGAS JAMSOSTEK
DALAM BERKOMUNIKASI
Sikap petugas Jamsostek dinilai baik oleh seluruh responden PPK II. Petugasnya ramah dan
menyenangkan dalam berkomunikasi dengan PPK II.
“Sikap petugas Jamsostek baik, ramah dan menyenangkan dalam berkomunikasi.” (Kanwil I)
“Sikap petugasnya baik, ramah.” (Kanwil II)
“...alhamdulillah baik ya…”… “makin kesini insya Allah saya rasa makin baik, jadi ketika saya
menyampaikan keluhan dari peserta,,itu sekarang saya merasa,,,ayo-ayo gini apa yang bisa
saya bantu(kata petugas Jamsosteknya),,gitu..kalo dulu rasanya sulit sekali..hehehehe”
(Kanwil IV)
214
PENGETAHUAN PETUGAS JAMSOSTEK
DALAM MEMBERIKAN INFORMASI
Pengetahuan yang dimiliki oleh petugas Jamsostek dinilai sudah memadai. Selama ini petugas
memiliki kemampuan dalam menjelaskan dan menyelesaikan masalah.
“Pengetahuannya cukup memadai.” (Kanwil VIII)
“Petugas cukup mampu memberikan penjelasan kepada PPK II. Bila ada masalah,
Jamsostek sangat responsif” (Kanwil II)
“Pada umumnya mudah menjelaskannya. Bila ada masalah, maka dilakukan kompromi.
“Kadang-kadang kita cari kesepakatan saja antara kedua belah pihak..” (Kanwil III)
215
SIKAP RS TERHADAP PASIEN JPK
JAMSOSTEK
Rumah Sakit berusaha memberikan pelayanan yang standar kepada semua pasien.
“RS berupaya memberikan pelayanan yang baik kepada pasien JPK Jamsostek.(Kanwil I)
“Kalau untuk keluhan pelayanan sih, biasalah RS pemerintah pasti kadang pasien
mengeluhkan..tapi banyak juga yang puas..RS sih menangani sesuai dengan prosedurnya..”
(Kanwil III)
Rumah Sakit berusaha memberikan penjelasan kepada pasien dengan baik.
“Biasanya sih gini, sering kami arahkan pasien yang komplain itu ke bagian costumer service,
nanti di situ diterima dulu keluhannya apa, setelah itu dijelaskan prosedurnya berdasarkan
setiap kasus ya,,,kasus ini ya begini-begini, lalu kita tunjukkan buka yang diberikan oleh
jamsostek..” (Kanwil IV)
“Kadang pasiennya mengerti,,,ada juga pasien yang bilang, sudah tahu ga enak tapi mengapa
rumah sakit anda masih mau bekerja sama dengan jamsostek,,hehheheh” (Kanwil IV) 216
KENDALA DALAM PELAYANAN IKS JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
217
TENTANG IKS & FEE FOR SERVICES
Pada umumnya responden memahami tentang istilah IKS (Ikatan Kerja Sama), Fee For Services dan
tentang tarif.
IKS:
“Adalah ikatan / hubungan kerjasama antara Rumah Sakit & Jamsostek dalam
memberikan layanan kesehatan bagi masyarakat” (Kanwil VIII)
Fee For Services
“Pasien tersebut di rawat kemudian biaya perawatan di bayarkan oleh Jamsostek sesuai
tariff real rumah sakit…” (Kanwil III)
218
TENTANG IKS & FEE FOR SERVICES
Opini Tentang Tarif:
POSITIF
“Jamsostek sih mengikuti tarif rumah sakit, jadi kita naik seberapapun kalau masih berkeinginan kerja
sama ya masih mengikuti, jadi tidak masalah..” (Kanwil I)
NEGATIF
Menurut responden, jumlah yang ditetapkan oleh Jamsostek terlalu kecil, di bawah standar rumah
sakit.
“Biaya perawatan yang ditetapkan Jamsostek sangat kecil, … masih jauh dibawah standar
rumah sakit… kita coba hitung-hitung ..idealnya 200 ribu per pasien rawat inap” (Kanwil I)
“tidak,,tidak puas,,hehehe, tidak puas…” … “saya ambil contoh satu item aja yah,,kita kan
tarifnya paket, paket perawatanya seharga 190 ribu meliputi mondok, makan, visit dokter, alat
kesehatan yang dipakai, terus oral dan injeksi serta beberapa obat tertentu, itu cukup mencekik
buat kita gitu,,hehehe…. segera revisi tarif,,hehehe” (Kanwil IV)
“terlampau murah. Tarif pelayanan masih perlu direvisi. Karena masih menggunakan tarif tahun
2007. (Kanwil VI) 219
TENTANG KLAIM KE JAMSOSTEK
Tentang pembayaran klaim, responden mengusulkan agar ada pemberitahuan dari Jamsostek, bila
pengajuan klaimnya telah dibayarkan.
“agar pihak Jamsostek memberikan konfirmasi kepada RS apabila pengajuan klaimnya sudah
dibayarkan dan dalam bentuk suatu surat, bukan melalui telepon.” (Kanwil VII)
Proses klaim yang dilakukan pihak rumah sakit ke Jamsostek, selama ini sebenarnya tidak ada masalah
yang cukup berarti, semua sudah disepakati sesuai prosedur.
Pihak rumah sakit pada umumnya melakukan proses klaim setiap bulan.
“Setiap pengobatan selesai, maka langsung diklaim ke Jamsostek” (Kanwil I)
“Klaim dilakukan secara kolektif, setiap satu bulan.” … “… paling lambat tanggal 15 setiap bulannya”
(Kanwil II)
“Sebulan sekali mengajukan klaim” (Kanwil VIII)
220
TENTANG KLAIM KE JAMSOSTEK
Ada salah satu rumah sakit di Kanwil III yang melakukannya setiap 2 bulan sekali. Sebenarnya dari pihak
Jamsostek tidak ada kendala, justru masalahnya dari rumah sakit, karena keterbatasan SDM, maka
pengajuan klaim tidak dilakukan setiap bulan, tetapi 2 bulan sekali.
“Karena keterbatasan SDM kami,dan entry manual, jadi masih agak lama, setiap 2 bulan ke depan
biasanya…” (Kanwil III)
221
TENTANG PESERTA JAMSOSTEK
Rumah sakit selalu berusaha memberikan pelayanan kepada pasien JPK Jamsostek dengan baik,
tidak membeda-bedakan, walaupun seringkali pasien tidak mengikuti aturan yang telah ditetapkan
oleh Jamsostek.
“… nampaknya orang-orang itu tak paham petunjuk-petunjuk dari Jamsostek…maunya dia
yang penting punya kartu , langsung bisa dirawat..” (Kanwil I)
“… kami perlakukan sama dengan pasein lain. Kami layani sesuai antrian kecuali emergency”
(Kanwil II)
Yang sering terjadi, pasien tidak memahami tentang jaminan yang diberikan oleh Jamsostek.
“Pada dasarnya sih sama, .. pengen dilayani yang terbaik, cuman kadang pasien Jamsostek
ada yang tidak menyadari bahwa dikiranya semua sudah dijamin Jamsostek..” (Kanwil III)
“kayanya lebih dari 50 persen itu mereka ga mau tau tarif berapa yang penting mereka mau
dapat pelayanan yang paling oke… kesepakatannya, mereka dirawat di kelas 3 tapi mereka
minta pelayana seperti dikelas satu atau di VIP,,hehehe‟‟ (Kanwil IV)
222
TENTANG PESERTA JAMSOSTEK
Masalah sering terjadi bila pasien masuk RS di luar jam kerja. Maka sisdur yang ditetapkan
Jamsostek tidak bisa dilaksanakan.
“… apabila pasien masuk pas di luar jam kerja, dan kondisi-kondisi yang di luar sisdur itu…”
(Kanwil III)
Peserta tidak menaati sisdur rawat jalan. Hendak berobat tidak bawa rujukan/sudah kedaluarsa.
Setelah keluar RS untuk kontrol, peserta JPK malas minta rujukan baru untuk kontrol.
Pasien rawat inap seringkali malas mengurus perpanjangan jaminan.
“pasien malas minta jaminan baru” (Kanwil VI)
Beberapa pasien, dinilai tidak memahami betul tentang kriteria pasien UGD.
“…seharusnya orangnya yang datang harus sakit darurat, tapi yang datang pernah tidak
termasuk darurat. Kesannya memanfaatkan UGD untuk penyakit ringan. (Kanwil VI)
Masih banyak peserta JPK Jamsostek yang tidak mengetahui tentang syarat dan manfaat dari JPK
Jamsostek. Responden mengharapkan pihak Jamsostek lebih sering memberikan sosialisasi.
“Pihak Jamsostek memberikan sosialisasi kepada peserta lebih baik lagi”. (Kanwil VIII)
“Seharusnya pihak Jamsostek melakukan sosialisasi lagi kepada peserta, karena terkadang
pihak keluarga tidak mau membayar” (Kanwil V) 223
KETEPATAN PEMBAYARAN JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
224
KETEPATAN PEMBAYARAN JAMSOSTEK
Ada responden yang berpendapat bahwa dalam hal pembayaran, tidak terdapat masalah.
“Selama ini masih belum ada masalah dalam pembayaran oleh Jamsostek.
Tentang verifikasi, RS sebenarnya memahami, memang di Jamsostek memiliki aturan.” (Kanwil I)
“Tepat waktu, terkadang lebih cepat dari waktu yang dijanjikan” (Kanwil II)
“… masih, masih dalam batas waktu yang ditolelir lah,,mundur-mundur 2 hari, tiga hari,,itupun dengan
konfirmasi….” … “akhir-akhir ini dah tepat ya,, sebelumnya dulu sering tidak tepat dalam
verifikasi….” (Kanwil IV)
Masalah yang sering terjadi adalah mengenai waktu pembayaran dari Jamsostek. Seringkali waktunya
lama, terjadi keterlambatan, padahal pihak rumah sakit juga memiliki kebutuhan mendesak untuk
menyelesaikan pembayaran pembelian obat.
“Kadang-kadang belum tepat waktu dalam pembayarannya. Untuk verifikasi sudah sesuai. (Kanwil III)
“Masih bermasalah, terlalu lama. Pembayaran klaim > 3 minggu, padahal harus membayar obat pas 3
minggu tersebut” (Kanwil VI)
“Tidak tepat waktu, suka molor, lambat prosesnya.” (Kanwil VII)
“Sedikit molor dari waktu” (Kanwil VIII) 225
KETEPATAN PEMBAYARAN JAMSOSTEK
Beberapa responden mengusulkan sebagai berikut:
“Sebaiknya begitu pengajuan klaim masuk, paling lambat ( N+3) dana klaimnya sudah langsung
terbayar” (Kanwil VIII)
“Harus mempermudah dan menyederhanakan prosedurnya. Yang paling bermasalah prosedur
pembayaran klaim, > 3 minggu. Padahal kita harus membayar obat pas 3 minggu.” (Kanwil VI)
“Prosesnya agak terlalu lama” … “Sebaiknya 10 hari setelah pengajuan klaim, langsung dicairkan”
(Kanwil V)
226
REWARD & PUNISHMENT JAMSOSTEK
1. PENDAHULUAN
227
PERLU/TIDAK PROGRAM REWARD JAMSOSTEK UNTUK RS
Seluruh responden berpendapat bahwa program reward/bonus perlu diberikan oleh Jamsostek.
Tujuannya untuk memotivasi rumah sakit agar lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada
pasien JPK Jamsostek.
“itu juga untuk penilaian terhadap diri sendiri juga, misalnya ada 2 atau 3 rumah sakit yang bekerja
sama dengan jamsostek dalam lingkup yang sama,,artinya kalo ada salah satu yang dapat reward,
pastinya yang lain juga berfikir dong, oh ya itu dapet kenapa kita nggak…” (Kanwil IV)
“Sangat perlu program reward/bonus dari Jamsostek. Selama ini, RS tidak pernah mendapatkan
apapun. (Kanwil I)
“Perlu, untuk mengukur sejauh mana pelaksanaan kesepakatan kerjasama yang telah dibuat oleh
kedua belah pihak, apakah berjalan sesuai dengan yang diharapkan/memuaskan atau tidak.”
(Kanwil VII)
“Program reward perlu diadakan. Agar memotivasi karyawan.” (Kanwil II)
228
PERLU/TIDAK PROGRAM REWARD JAMSOSTEK UNTUK RS
Beberapa usulan responden tentang program reward/bonus yang sebaiknya diberikan oleh Jamsostek
adalah sebagai berikut:
1. Alat-alat medis
“RS sudah memenuhi persyaratan untuk mendapatkan ambulans, tetapi sampai sekarang
belum mendapatkan.” (Kanwil I)
“Lebih baik sih seperti alat-alat kesehatan atau sarana-prasarana alat-alat computer,dll..”
(Kanwil III)
2. Bukan alat-alat medis, misalnya berkaitan dengan IT atau bentuk tangible lainnya, seperti untuk
perbaikan di ruang tunggu atau untuk menunjang kebersihan rumah sakit
“… bisa komputer” (Kanwil II)
“… sarana-prasarana alat-alat computer,dll..” … “ … atau motor… ” (Kanwil III)
“Perlu sekali, misalnya saja pengadaan sarana penunjang seperti penambahan kursi pada
ruang tunggu, alat alat kebersikan dan lain lain” (Kanwil III)
3. Liburan /studi banding
“mungkin seperti studi tour ke kota-kota besar, seperti apa sih pelayanan Jamsostek “(Kanwil VIII)
229
SARAN UNTUK MENINGKATKAN HUBUNGAN & KERJASAMA ANTARA RS - JAMSOSTEK
Jamsostek lebih meningkatkan dalam pelayanan misalnya dalam hal komunikasi dengan mitra (rumah
sakit).
“Harus ada komunikasi secara berkelanjutan antara pihak Rumah Sakit dan pihak Jamsostek”
(Kanwil V)
Ditugaskan perwakilan Jamsostek di rumah sakit.
“Adanya petugas Jamsostek di rumah sakit” (Kanwil II)
“ … menempatkan orang jamsostek dirumah sakit, artiny itu contact person yang bisa
memutuskan kalo tidak bisa dia yang menjembatani.. “ (Kanwil IV)
“ … Jamsostek juga membuka perwakilannya di rumah sakit” (Kanwil VIII)
Lokasi apotik yang menjadi mitra Jamsostek tidak jauh
“Tentang apotik, karena pasien untuk rawat jalan mengeluh,,rumah saya dekat dengan rumah
sakit, saya ambil obatnya jauuuhhh..hehehe,,kenapa saya ga ambil obat di sini saja (kata
pasien yang mengeluh)…” (Kanwil IV)
230
SARAN UNTUK MENINGKATKAN HUBUNGAN & KERJASAMA ANTARA RS - JAMSOSTEK
Jamsostek harus mengembangan sistem online
“Saya kira Jamsostek mempunyai komputer khusus sekaligus softwarenya… berarti kita bisa
melakukan aktifitas administrasi secara online di seluruh Indonesia.” (Kanwil VIII)
“ … yang kedua, system aplikasi Jamsostek ya…” (Kanwil IV)
Jamsostek dapat membantu rumah sakit dengan penyediaan mobil ambulans.
“ Mengabulkan permohonan RS untuk mendapatkan mobil ambulans.” (Kanwil I)
Jamsostek mempermudah pihak rumah sakit dan pasien, dalam hal aturan jaminan dan obat.
“Kalau bisa sih untuk pemeriksaan canggih, tanpa ada jaminan lagi ya..nggak memberatkan RS
dan pasien pada saat di luar jam kerja, sedangkan untuk obat kalau bisa ya sesuai yang
dibutuhkan pasien..sesuai rekomendasi dokter..” (Kanwil III)
Jamsostek sudah saatnya memperbaiki tarif.
“ … adanya perbaikan tarif… “ (Kanwil IV)
231
PERLU/TIDAK PERUSAHAAN ASURANSI KESEHATAN MEMPERHATIKAN SARANA & PRASARANA MITRA KERJA
Seluruh responden menyatakan perlunya perusahaan asuransi kesehatan memperhatikan sarana &
prasarana mitra kerja.
“Perlu sekali. Sehingga pelayanan rumah sakit ke pasien JPK Jamsostek bisa ditingkatkan.
Contohnya komputerisasi dan pengadaan mobil ambulans.” (Kanwil I)
“Perlu sekali. Agar saling melengkapi sehingga kualitas mitra kerjasama dapat ditingkatkan “ …
“Perlunya pemakaian teknologi informasi dalam transfer data” (Kanwil II)
“Perlu . Untuk memudahkan pelayanan, proses klaim supaya lebih cepat, dan pelayanan dapat
difokuskan untuk memberikan yang terbaik bagi pasien.” (Kanwil III)
“Perlu. Mungkin bisa berupa alat medis yang belum ada atau masih kurang….” (Kanwil IV)
“Perlu . Untuk meningkatkan pelayanan mitra kerja. Perlu alat scan misalnya” (Kanwil VI)
“Perlu, sebagai salah satu penunjang pelayanan kesehatan bagi peserta JPK Jamsostek.” (Kanwil VIII)
232
BAB VII KESIMPULAN & REKOMENDASI
1. PENDAHULUAN
233
KESIMPULAN
Dari hasil riset kuantitatif maupun kualitatif yang telah dilakukan untuk JPK Jamsostek, kesimpulan yang diambil akan diurai
berdasarkan institusinya, yaitu PPK I, PPK II dan PT. Jamsostek (persero). Beberapa hal yang bisa disimpulkan dari temuan
penting ini adalah:
1. PPK I
Pelayanan yang diberikan dokter dan perawat pada umumnya dapat dikatakan sudah memenuhi standar pelayanan
yang disyaratkan oleh Jamsostek. Penampilan dan kompetensi para dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan,
dinilai peserta JPK sudah memenuhi standar.
Fasilitas fisik di PPK I, dinilai sudah memadai, baik ruang tunggu, ruang periksa, dan toilet.
Awareness peserta tentang jenis-jenis layanan di PPK I sudah bagus. Sebagian besar peserta mengetahui tentang apa
saja jenis layanan yang bisa diperoleh di PPK I
Masalah yang sering dihadapi oleh pasien di PPK I adalah:
Tentang Obat pada umumnya pasien cenderung meminta obat paten, apapun penyakit yang diderita. Dalam
persepsi pasien, obat paten lebih berkhasiat, lebih hieginis.
Tentang jam operasional PPK I peserta JPK terutama yang bekerja kesulitan menyesuaikan dengan jam kerja
puskesmas, karena bersamaan dengan jam kerja para peserta. Sedangkan klinik lebih fleksibel jam
operasionalnya, tetapi tidak semua daerah mudah ditemui klinik PPK I.
Tentang rujukan Sering terjadi peserta tidak memahami proses mendapatkan surat rujukan. Bagaimana
langkah-langkah yang harus ditempuh.
234
KESIMPULAN
Masalah yang sering dihadapi oleh PPK I adalah:
Tentang kapitasi besarnya kapitasi yang ditentukan oleh Jamsostek masih dinilai rendah oleh PPK I. Nilai
kapitasi Jamsostek dinilai tidak mengikuti kenaikan tarif layanan kesehatan yang terbaru.
Tentang pembayaran Jamsostek ke PPK I pembayaran Jamsostek ke PPK I cenderung tepat waktu. Hanya
ada beberapa pengalaman PPK I yang menerima pembayaran tertunda.
Tentang rujukan sering ditemui peserta JPK yang meminta surat rujukan ke PPK I, tetapi tidak mengikuti syarat
dan ketentuan tentang rujukan. Hal ini terjadi karena kurangnya informasi peserta tentang prinsip rujukan .
Beberapa kejadian yang berkaitan dengan surat rujukan membuat salah paham antara PPK I dan PPK II.
Sosialisasi Jamsostek ke peserta dan ke PPK I, dinilai masih minim. Minimnya informasi tersebut cenderung
menimbulkan masalah, baik masalah antara peserta dengan PPK I, peserta dengan Jamsostek, PPK I dengan
Jamsostek dan juga PPK I dengan PPK II.
2. PPK II
Pelayanan di PPK II, sebagian bisa dikatakan sudah bagus dan memenuhi standar sebagian lagi masih belum bisa
dikatakan bagus, karena masih ada beberapa keluhan dari peserta JPK yang pernah memperoleh perawatan di PPK II.
Tentang fasilitas fisik, sama dengan di PPK I, cenderung bisa dikatakan sudah membaik. Hanya pada saat pasien
banyak, kapasitas ruang tunggu sering tidak memenuhi syarat.
Tentang kinerja dokter dan paramedis yang lain, bisa dikatakan sudah memadai. Para dokter dan perawat sudah
menggunakan seragam dinas yang terlihat bersih dan rapi.
235
KESIMPULAN
Awareness peserta tentang jenis-jenis layanan di PPK II sudah bagus. Sebagian besar peserta juga sudah mengetahui
tentang apa saja jenis layanan yang bisa diperoleh di PPK II.
Sistem dan prosedur yang diterapkan oleh Jamsostek, dinilai oleh PPK II sudah bagus, baik untuk pasien maupun untuk
PPK II juga. Hanya penerapannya kurang maksimal, karena kurangnya informasi dari Jamsostek berkaitan dengan hal
tersebut, khususnya ke peserta JPK Jamsostek.
Masalah yang sering dihadapi oleh pasien saat mendapatkan pelayanan di PPK II adalah:
Tentang surat jaminan peserta sering merasa kesulitan dalam mengurus surat jaminan, baik dari sisi
ketidaktahuan bagaimana cara mengurusnya, kesulitan menjangkau kantor Jamsostek, kesulitan untuk
melengkapi beberapa bukti dokumen yang harus disertakan fotocopynya.
Tentang pembedaan pelayanan walaupun tidak menonjol, tetapi masih ada beberapa petugas di rumah sakit,
baik di loket maupun perawat yang masih memandang rendah peserta Jamsostek, karena dianggap tarif
pemeriksaan & perawatan kecil.
Masalah yang sering dihadapi oleh PPK II adalah:
Tentang tarif beberapa rumah sakit mengeluhkan tarif yang ditetapkan Jamsostek standarnya terlalu kecil.
Tentang Pembayaran beberapa PPK II menilai pembayaran dari Jamsostek tepat waktu dan tidak ada
masalah, tetapi PPK II yang lain, ada yang menilai bahwa pembayaran Jamsostek sering terlambat.
Tentang fasilitas dari Jamsostek PPK II membandingkan dengan asuransi kesehatan pemerintah lainnya,
maka dinilai Jamsostek minim dalam memberikan fasiltas, baik berupa hardware yang bisa digunakan untuk
mendukung pekerjaan di PPK II, seperti komputer, ambulans, maupun fasilitas lainnya yang sifatnya leisure. 236
KESIMPULAN
3. PT. Jamsostek (persero)
Petugas di kantor Jamsostek dinilai peserta jumlahnya kurang memadai, sehingga terjadi antrian panjang dan waktu
tunggu yang lama.
Account Officer Jamsostek yang berhubungan dengan pengurus perusahaan dinilai sudah memenuhi standar
pelayanan. Walaupun ada juga AO yang kurang mampu berkomunikasi dengan pengurus perusahaan dan tidak dapat
memberikan pelayanan yang sesuai untuk perusahaan yang menjadi peserta Jamsostek.
Fasilitas fisik di kantor Jamsostek dinilai sudah memenuhi standar kebersihan. Ruang tunggu juga sudah tersedia
hiburan. Hanya saja bila pengunjung banyak, ruang tunggu Jamsostek tidak mampu menampung, dan kursi yang
tersedia terasa kurang. Hal ini tidak membuat nyaman peserta yang datang ke kantor Jamsostek.
Masalah yang sering dihadapi perserta Jamsostek:
Tentang pengurusan klaim saat mengurus klaim, karena ketidaktahuan tentang prosedur dan dokumen yang
dibutuhkan, membuat peserta sering merasa kesulitan. Sehingga peserta menarik kesimpulan bahwa
birokrasinya berbelit-belit. Selain itu, saat pengurusan klaim, antriannya panjang.
237
KESIMPULAN
4. Customer Satisfaction Index
Nilai CSI dalam survey ini sangat memuaskan. Paling tinggi nilai peserta terhadap PPK II.
NO KATEGORI NILAI CSI (TOTAL)
1 Peserta yang pernah dilayani PPK I 83.23 %
2 Peserta yang pernah dilayani PPK II 84.11 %
3 Peserta yang pernah dilayani di kantor Jamsostek 83.49 %
4 Pengurus PPK I 83.03 %
5. Net Promoter Score
Dari nilai NPS peserta JPK Jamsostek yang cukup besar, 67%, dapat disimpulkan bahwa banyak peserta yang bersedia
merekomendasikan orang lain untuk menjadi peserta JPK Jamsostek.
Demikian juga dengan NPS PPK I, 60%, artinya banyak PPK I yang bersedia merekomendasikan puskesmas/klinik
untuk menjadi PPK I Jamsostek.
238
REKOMENDASI
Dari kesimpulan hasil survey, maka rekomendasi PT. Sucofindo (Persero) terhadap PT. Jamsostek (Persero) adalah sebagai
berikut:
1. Sosialisasi/diseminasi informasi tentang produk dan layanan Jamsostek dan layanan yang diberikan oleh PPK I dan PPK II
harus lebih digencarkan terutama ke peserta JPK Jamsostek. Dengan sosialisasi yang lebih intensif, diharapkan memberi
pengetahuan peserta tentang cara menggunakan produk dan layanan Jamsostek dan mitranya, sehingga dapat
meminimalkan masalah. Dalam sosialisasi tersebut sebaiknya juga dijelaskan tentang obat, surat rujukan dan surat
jaminan. Selain dengan metode tatap muka, sosialisasi juga bisa dilakukan Jamsostek dengan melalui brosur, atau dapat
juga dengan memanfaatkan televisi yang ada di ruang tunggu kantor Jamsostek dengan menayangkan informasi yang
berkaitan dengan Jamsostek. Sehingga televisi yang ada di ruang tunggu tersebut bisa dijadikan sebagai TV informasi
produk dan layanan Jamsostek.
2. Sosialisasi tentang kapitasi dan tarif yang berlaku yang menjadi ketentuan Jamsostek, harus pula lebih diintensifkan ke PPK
I dan PPK II. Sehingga mengurangi kesalahan persepsi tentang perhitungan untung – rugi menjadi mitra Jamsostek.
3. Perlu diadakan gathering baik dengan pengurus perusahaan maupun khusus dengan PPK I dan PPK II, untuk menjelaskan
tentang kebijakan Jamsostek yang berkaitan dengan produk dan layanan. Selain itu acara pertemuan tersebut dapat
dijadikan ajang untuk mencari solusi atas beberapa persolan yang pernah timbul antara ketiga institusi, baik Jamsostek,
PPK I dan PPK II.
4. PT. Jamsostek (Persero) perlu mempertimbangkan untuk membuka kantor kecil sebagai kantor perwakilan di rumah sakit
yang menjadi PPK II Jamsostek. Hal ini penting, karena masalah yang muncul berkaitan dengan pengurusan surat jaminan,
serta proses legalisasi obat, cenderung menyulitkan peserta.
239
BAB VIII LAMPIRAN
1. PENDAHULUAN
240
top related