dipersiapkan untuk - bpjs ketenagakerjaanbpjsketenagakerjaan.go.id/assets/uploads/tiny_mce...skema...
Post on 08-Nov-2020
4 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Clear, Actionable And Valuable Information
Dipersiapkan untuk :
PT. PRIMA RONA SYSTEMA
No. Proj: 168/INT-LAP/BPJS/2014
S - 1
Latar Belakang
Maksud dan Tujuan Survei
Ruang Lingkup
Kerangka Pikir
Pendekatan Metodologi
Tahapan Survei
Metodologi Kuantitatif
Metodologi Analisa
Metodologi Kualitatif
Metodologi Indepth Interview
HASIL SURVEI
Profil Responden
Makro Indikator
Overall Customer Satisfaction Index
Overall Customer Loyalty Index
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan
Hassle Free Index (HFI)
Complaint Index
Net Promoters Score (NPS)
Mikro Indikator
Improvement Priority
General Information
Executive Summary & Rekomendasi
LATAR BELAKANG
S - 3
Mulai tahun 2014 ini, BPJS Ketenagakerjaan telah berubah menjadi Badanbaru yaitu BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosialsesuai Undang-undang Nomor 24 tahun 2011 sebagai salah satu BadanPenyelenggara Sistem Jaminan Sosial Nasional (Undang-undang Nomor 40Tahun 2004)
Sebagai Badan Penyelenggara yang bersifat nirlaba maka konsentrasinyaadalah pada kualitas pelayanan. Dewasa ini, lingkungan internal maupuneksternal BPJS ketenagakerjaan berubah dengan cepat. Dalam semangat BPJSketenagakerjaan yang ingin lebih berorientasi kepada kualitas pelayananterhadap pelanggan, maka pengelolaan kepuasan pelanggan menjadi faktoryang penting sekali.
Oleh karena itu, BPJS ketenagakerjaan perlu mengetahui keadaan terkini dariharapan, keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dengan mengetahuiharapan-harapan yang belum terpenuhi dapat disusun program perbaikanlayanan yang lebih berorientasi kepada pelanggan, sehingga kepuasanpelanggan dapat semakin ditingkatkan.
S - 4
Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasanadalah indeks kepuasan pelanggan/peserta (IKP) atau Customer SatisfactionIndex (CSI). IKP/CSI diperoleh melalui suatu survei kepada pelanggan/pesertayang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta (SKP) atau CustomerSatisfaction Measurement (CSM) yang dilakukan bekerjasama dengan lembagaindependen untuk memperoleh hasil yang objektif.
Hal baru pada periode survei ini adalah pengukuran kepuasan dilakukanterhadap pelanggan Program Non JPK yaitu peserta JHT, JKK, dan JKM.Sedangkan program JPK telah dikelola oleh lembaga lain. Hal baru lain adalahperiodisasi survei yaitu dilakukan pada semester I dan diulangi pada semesterII.
Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenaitingkat kepuasan peserta, serta masukan perbaikan kinerja layanan kepadaBPJS Ketenagakerjaan, agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terusdipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta.
S - 5
MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI
S - 6
Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasanpeserta dan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan,
Mengetahui tingkat loyalitas peserta BPJS Ketenagakerjaan
Mengetahui tingkat dissatisfaction peserta terhadap layanan BPJSKetenagakerjaan,
Mengetahui tingkat hassle free index BPJS Ketenagakerjaansebagai gambaran kualitas layanan
Mengetahui Net Promoter Score (NPS) BPJS Ketenagakerjaan
Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan besertaprioritas pelaksanaannya
Analisa perilaku komplain
S - 7
RUANG LINGKUP PEKERJAAN
S - 8
Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu pesertalayanan Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan JaminanKematian (JK).
Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitumenelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yangdialaminya mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai denganmeninggalkan tempat tersebut atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayananyang dimaksud adalah kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk pelayanan programJaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian(JK).
Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan prosessesungguhnya yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasanyang diungkapkannya lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkansumber-sumber ketidakpuasan pada setiap tahap service journey –nya.
S - 9
SKEMA SERVICE JOURNEY
KONTAK LAYANAN X
PROSES LAYANAN 1
PROSES LAYANAN 2
PROSES LAYANAN 3
MOT -1
MOT - 2
…..
Menerima Layanan
Service Berhasil
Hassle free
Ada ketidakpuasan
Csutomer with problem
SumberKetidakpuasan
Frekuensi Kejadian
Dampak
PrioritasPerbaikan
Analisa PerilakuKomplain
Mikro/ Detail Atribut
MOT -1
MOT - 2
…..
MOT -1
MOT - 2
…..
Makro Indikator Kepuasan Pelanggan
CSI
CLI
HFI
NPS
dll
S - 10
SURVEI CSM 2014
Semerter I
Semester II
Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masing-masig kota terdiri dari 2 Group dan tiapgroupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.
FGD
Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayahBPJS ketenagakerjaan
DiDi tiap Kantor Wilayah yang masing-
masing diwakili 1 Kota dengan JumlahResponden 2 Orang
KUANTITATIF
InDepth
Tracking terhadap 2.500 Responden di11 wilayah BPJS ketenagakerjaan
KUANTITATIF
Survei CSM 2014 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb:
S - 11
KERANGKA PIKIR
S - 12
CSSurvei
Pengukuran Indikator Makro(Quality Service,
Quality Assurance, & Complain Behavior)
Service QualityImprovement
MAKRO
MIKRO
Indikator
Tracking
Atribut
Survei CS yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detailmoment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagimanajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikansecara spesifik.
S - 13
Interaction
Satisfied
NotYet
Satisfied
ComplainHandling
Repurchase
Customer Satisfaction
Improvement Priority
Customer Loyalty
CustomerComplaint Handling
Behavior
Outcome
Moment of Truth
S - 14
KontakLayanan
Customer
DikerjakanBenar?
yes
no
Doing thingsRight at the first
time
SumberKetidakpuas
-an
FrekuensiKejadian
Analisa Perilaku Komplain
Analisa Kerusakan Pasar
MOT
CustomerWith
problem
Hassle Free
Loyalty Index
CS IndexIndex
Lain-Lain
PrioritasPerbaikan
Dampak
S - 15
JAMINAN HARI TUA (JHT)
JKK
JKM
SERVICE JOURNEY
1…. 2…. 3….
1…. 2…. 3….
1…. 2…. 3….
S - 16
Informasi & Sosialisasi
InformasiRekening Saldo
Kedatangan KeKantor Cabang
ProsesPencairan
ProsesKlaim
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
S - 17
Kedatangan KeKantor Cabang
ProsesAdministrasi
Kepesertaan danIuran
PendaftaranInformasi Tentang
BPJS Ketenagakerjaan
Pendampingan SaatKlaim Program
JKK/JK Karyawannya
Layanan RO(Relation Officer)
Sosialisasi/Pengarahan dari BPJS
Ketenagakerjaan
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Klaim Program JKK/JK Karyawannya
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
S - 18
Kedatangan KeKantor Cabang
ProsesPencairan
ProsesKlaim
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
Mot 1…..Mot 2…..Mot 3…..Mot 4…..
S - 19
• Kontak Layanan: Pencarian Informasi
• Kontak Layanan: Pendaftaran
• Kontak Layanan: Pembayaran
• Kontak Layanan: Pengajuan Klaim
• Kontak Layanan: Pencairan Klaim
• Dll
Kontak Layanan (Service Contact)Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan.
Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk
memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.
Contoh Kontak Layanan :
Siklus Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untukmendapat produk atau jasa tertentu.
Service Journey
S - 20
MOT (Moment of Truth)Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayananPerusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antarapelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT).Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiapMOT.
Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:
1. Syarat terlalu banyak2. Proses persetujuan bertele-tele3. Syarat tidak jelas4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima5. Biaya Pendaftaran tidak pasti6. Diping-pong7. Petugas tidak ramah8. Petugas tidak tahu Produknya9. …….10. …….11. dll
S - 21
PENDEKATANMETODOLOGI
S - 22
PRINSIP:
1. KONTINUITAS & PERBAIKAN
Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauhmungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metoda yang telah dipakaipada survei sebelumnya.
Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikanagar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.
Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadapmetodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.
2. TRANSPARANSI & SIMPLICITY
Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui,dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untukdipahami.
S - 23
TAHAPAN SURVEI
S - 24
SEQUENTIAL MULTISTAGE SURVEYSMengingat keluasan topik serta cakupan responden yang akan disurvei serta topik
garapannya, maka agar didapat hasil yang optimal, dilakukan survei yang bertahap dan
berurutan. Diawali dengan survei kualitatif eksploratif, disusul dengan survei kuantitatif
dan ditutup dengan InDepth Interview.
Kuantitatif
• SurveiLapangan
Kualitatif
• Focus Group Disscussion
KualitatifKonfirmatori
• In-Depth Interview
Data Kuantitatif
• PengurusPerusahaan
• Peserta
Penggalian Atribut
• PengurusPerusahaan
• Peserta
PendalamanTemuan
• RSTC
• Front Line People
S - 25
METODOLOGI KUANTITATIF
S - 26
BPJS Ketenagakerjaan
A. TARGET POPULASI SURVEI
Claimant (JHT)
Ahli Waris (JK)
Pengurus Perusahaan (JKK)
S - 27
B. KRITERIA RESPONDEN
• Pria atau Wanita
• Usia 18 - 60 tahun
• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei
• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan
• Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT
• Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris daripeserta BPJS Ketenagakerjaan program JK
• Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan klaim program JKKkaryawannya yang ada pada perusahaannya
S - 28
C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER I
Bersambung ….
Wilayah Kantor Cabang Claimant Ahli Waris Pengurus Total
SUMBAGUT
Banda Aceh 30 3 5 38Medan 60 3 10 73Belawan 50 3 5 58Total 140 9 20 169
SUMBARIAU
Batam I 100 5 15 120Riau I 60 5 10 75Padang 50 3 10 63Total 210 13 35 258
SUMBAGSEL
Palembang 100 5 15 120Jambi I 40 3 5 48Lampung I 40 6 5 51Total 180 14 25 219
BANTEN
Tangerang I 50 0 10 60Tangerang III 50 3 5 58Serang 75 3 10 88Total 175 6 25 206
DKI JAKARTA
Cilandak 50 3 10 63Kebun Sirih 50 3 10 63Pulogadung 50 3 10 63Salemba 50 5 10 65Pluit 50 1 10 61Total 250 15 50 315
JAWA BARAT
Bandung II 50 3 15 68Bogor I 50 3 5 58Bekasi 50 3 15 68Cirebon 30 3 5 38Total 180 12 40 232
S - 29
C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER IWilayah Kantor Cabang Claimant Ahli Waris Pengurus Total
JATENG & DIY
Semarang I 100 5 15 120
Surakarta 50 3 10 63
Purwokerto 30 3 5 38
Total 180 11 30 221
JATIM
Sidoarjo 50 4 10 64
Rungkut 100 5 15 120
Gresik 50 3 10 63
Malang 30 3 5 38
Total 230 15 40 285
KALIMANTAN
Balikpapan 75 3 15 93
Banjarmasin 50 3 5 58
Palangkaraya 50 3 5 58
Total 175 9 25 209
SULAWESI & MALUKU
Makassar 100 5 15 120
Manado 50 3 10 63
Palu 30 3 5 38
Maluku 30 3 5 38
Total 210 14 35 259
BANUSPA
Bali I 50 3 10 63
Nusa Tenggara Barat 30 3 5 38
Papua barat 20 3 3 26
Total 100 9 18 127
GRAND TOTAL 2030 127 343 2500
S - 30
D. TEKNIK SAMPLING
JHT
Pengurus Perusahaandan Ahliwaris
INTERCEPT di kantor cabang BPJSKetenagakerjaan yang sudahditentuakan
• INTERCEPT di kantor cabang BPJSKetenagakerjaan yang sudahditentukan.
• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING(BY LIST : dari database pihak BPJSKetenagakerjaan)
S - 31
Data diperoleh dengan cara face to face interviewer dengan menggunakan kuesioner
sebagai intrumen survei.
Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu :a. Tahapan di Lapangan
Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%.
Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu :• Menemui responden secara langsung• Menghubungi responden melalui telepon
b. Tahapan di Data EntryDisamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Datadengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.
E. METODE KONTAK
F. QUALITY CONTROL
S - 32
METODE ANALISA
S - 33
INDEXBPJS Ketenagakerjaan
Tahun 2014
Customer Satisfaction
Index
Customer Loyalty Index
Hassle Free Index
Complain Index
ImprovementPriority Index
Net Promoter Score
S - 34
A. Index Kepuasan
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakanpertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:
Skala 1 : Sangat tidak puasSkala 2 : Tidak puasSkala 3 : Agak tidak puasSkala 4 : Biasa sajaSkala 5 : Agak PuasSkala 6 : PuasSkala 7 : Sangat Puas
Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehinggahasil index kepuasan dapat dibandingkan.Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungandengan sebuah Kontak Layanan.
Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)
S - 35
B. Index Loyalitas
Sama halnya dengan Kepuasan, Index Loyalitas didapat dari pertanyaan tunggaldengan menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:
Skala 1 : Sangat KecilSkala 2 : KecilSkala 3 : Agak KecilSkala 4 : Biasa sajaSkala 5 : Agak BesarSkala 6 : BesarSkala 7 : Sangat Besar
Skala Loyalitas tersebut sama dengan tahun-tahun sebelumnya. Semakinmendekati skala 7 artinya semakin besar di masa mendatang untuk tetapmenggunkan BPJS Ketenagakerjaan. Tingkat Loyalitas dihasilkan dari:
Customer Loyalty Index (CLI) = (% Agak Besar + % Besar + % Sangat Besar)
S - 36
Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentaseresponden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalammenggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan. HFI akan ditampilkanberdasarkan kontak layanan masing-masing panel.
Contoh:HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% respondenmenyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaimtidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.
C. Hassle Free Index (HFI)
S - 37
Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang respondenmerekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3kategori:
Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJSKetenagakerjaan”
Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikanBPJS Ketenagakerjaan ”
Promoter : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJSKetenagakerjaan”
Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor.Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikanlebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan.Contoh:Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyakresponden yang merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.
D. Net Promoters Score (NPS)
S - 38
Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayanipelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuahkontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:
(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free)(b) pelanggan mengalami masalah
Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakahmelakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah adarespon atau tidak dan jika respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikanmasalah atau tidak.
Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategoriberdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategoritersebut dihitung switching index dan tingkat kepuasannya.
Dari angka switching index bisa ditaksir kerugian yang terjadi akibat pelangganmerencanakan pindah seandainya ada kompetitor.
E. Analisa Komplain
S - 39
PenggalianSumber-Sumber
Ketidakpuasan
PengukuranDampak yang
ditimbulkan olehketidak puasan
Perhitunganketidak puasan
dan dampakterhadapketidak-
puasannya
Indeks PrioritasPerbaikan
Priority Index
Frequency Importance Priority Index
F. Dissatisfaction Analysis
S - 40
METODOLOGI KUALITATIF (FGD)
S - 41
A. TARGET RESPONDEN FGD
1. Panel Pengurus Perusahaan
• Orang yang mengurusi kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan di kantornya
• Berhubungan langsung dengan kantor BPJS Ketenagakerjaan
• Minimal sudah bekerja selama 1 tahun
2. Panel Peserta
• Pria atau Wanita
• Usia 20 - 55 tahun
• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan
• Bertempat tinggal di Jakarta, Medan, dan Makassar
• Jakarta (untuk mewakili pulau Jawa), Medan (untuk mewakili Indonesiabarat di luar Jawa) dan Makassar (untuk mewakili Indonesia Timur diluar Jawa)
• Sebagai Ahliwaris dari peserta (panel ahliwaris)
S - 42
CONSTRAINTS
PenentuanJumlah dan
Macam Group
Biaya
Waktu
OBJECTIVES
Tiap Group Homogen
Antar Group memilikiFaktor Pembeda yang
berarti
Hipotesa:KEY VARIABLES
Jumlah Group OptimalTopik
B. PERTIMBANGAN DAN FAKTOR PEMBENTUKAN GROUP
Area
Kategori
S - 43
Group Pengurus Perusahaan Peserta & Ahliwaris
Jakarta 6 – 8 Orang 6 – 8 Orang
Medan 6 – 8 Orang 6 – 8 Orang
Makassar 6 – 8 Orang 6 – 8 Orang
C. DISTRIBUSI GROUP : GROUPING MATRIX
S - 44
Pengembangan dan pembahasanDiscussion Guide
Perekrutan Responden
Quality Control (QC)terhadap Responden
Eksekusi FGD
Analisa terhadap Hasil FGD
• Perlu dilakukan bersama dengan perwakilan BPJSKetenagakerjaan agar hasil FGD lebih dapat menjawabmasalah klien.
• Tidak disarankan dibuat dengan pertanyaan yang sangatbanyak, agar cukup waktu bagi peserta untuk memberirespon terhadap topik yang diberikan
Diupayakan tersebar merata secara geografis sasaran
Dilakukan double check QC:1. QC dengan cara mendatangi responden2. QC sebelum responden memasuki ruang FGD
Pengolahan data :Kualitatif non-statistikal
Tahapan:1. Ice breaking dan perkenalan2. Penggalian latar belakang seputar pengetahuan, sikap dan
perilaku menggunakan jasa asuransi3. Penggalian mengenai kepuasan / ketidakpuasan serta
sumber-sumber ketidakpuasan4. Penggalian mengenai komplain dan penanganannya
D. PROSES POKOK DALAM FGD
S - 45
TEKNIK PENGGALIAN
Step Wise Iterative
Deepening
Contrasting
Words Associations
Secara BertahapMenggali Dari Hal
Umum Ke Hal Makin Spesifik
MenonjolkanPerbedaan Antara
PilihanAlternatives
Terutama UntukMenggali : Alasan Dan
Motif Dibalik OpiniAtau Preferensi
Mendapatkan Asosiasi Spontan Terhadap “Kata” Atau “Kalimat”
E. TEKNIK PENGGALIAN DALAM FGD
S - 46
• Berupa diskusi yang dipimpin oleh moderator. Moderator utama berasal dariIntegrity dan bilamana diperlukan dapat didampingi oleh moderator tambahanperwakilan dari tim BPJS Ketenagakerjaan.
• Pihak BPJS Ketenagakerjaan dapat langsung mengikuti jalannya FGD dari ruanganobservasi yang terpisah.
• Menggunakan discussion guide yang digunakan sebagai acuan bertanya olehmoderator.
• Melibatkan 6 – 8 orang per group, dengan komposisi group yang homogen
• Waktu pelaksanaan sekitar 60 – 90 menit.
• Prosesnya direkam secara audio maupun visual.
• Sesuai dengan sifat FGD yang kualitatif, maka analisa yang paling cocok adalahbersifat nonstatistikal dimana hasil akhirnya tidak disarankan untuk disajikan dalambentuk angka persentase.
F. PELAKSANAAN FGD
S - 47
A
B
C
Wh
ite
bo
ard
Kamera
Keterangan:
• A & B : moderator• C: Typist• 1 – 10 : peserta FGD
Observer
TV
Ruang FGD Ruang Observasi
10
1
9
2 3 4
5
8 7
6
G. LAYOUT RUANG FGD
Computer
Computer
S - 48
METODOLOGI (INDEPTH INTERVIEW)
S - 49
A. TARGET POPULASI SURVEI
• Pria atau Wanita
• Front Line Officer dari Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
• Rumah Sakit Trauma Center (RSTC)
B. JUMLAH RESPONDEN IN- DEPTH INTERVIEWNO KANWIL NAMA KACAB NAMA RUMAH SAKIT TRAUMA CENTER
1 SUMBAGUT Medan Rumah Sakit Grand Medistra Medan
2 SUMBARRIAU Batam I Rumah Sakit Camatha Sahidya Batam
3 SUMBAGSEL Palembang Rumah Sakit Pelabuhan Palembang
4 DKI JAKARTA Kebon Sirih Rumah Sakit Menteng Mitra Afia Jakarta
5 BANTEN Tangerang I Rumah Sakit Husada Insani Tangerang
6 JAWA BARAT Bogor I Rumah Sakit Bina Husada Bogor
7 JAWA TENGAH Semarang I RST Bhakti Wira Tamtama
8 JAWA TIMUR Gresik Rumah Sakit Petrokimia Gresik
9 KALIMANTAN Balikpapan Rumah Sakit Siloam Balikpapan
10 SULAWESI Makassar Rumah Sakit Awal Bros Makassar
11 BANUSPA Bali I Rumah Sakit Bakti Rahayu
S - 50
Pada survei ini, In- Depth Interview dilakukan oleh orang terlatih dariIntegrity, In – depth interview merupakan wawancara dengan topiktertentu secara mendalam, dalam hal ini merupakan pendalaman hasilsurvei yang telah dilakukan.
Interview berbekal point-point pokok, berisi isu utama, yang perlupendalaman. Alur wawancara berlangsung secara fleksibel bergantungpada respons terhadap isu yang ditanyakan.
In-depth interview akan dilakukan dengan cara membuat appointmentterlebih dahulu terhadap responden yang akan diwawancara.
Proses In-depth interview akan direkam (audio).
C. METODE IN – DEPTH INTERVIEW
S - 51
HASIL SURVEI
S - 52
HASIL SURVEI
1. Profil Responden
2. Makro Indikator
• Overall Customer Satisfaction Index
• Overall Loyalty Index
• Hassle Free Index
• Complaint Analysis
• Net Promoters Score
• Customer Satisfaction Index per KontakLayanan
3. Mikro Indikator
• Improvement Priority Level Service Journey
4. General Information
S - 53
S - 54
Jenis Kelamin Responden
66%
34%
21%
79%
Pria Wanita
Claimantn = 2030
Ahli Warisn=127
S - 55
Usia Responden
Claimantn = 2030
Ahli Warisn=127
38% 41%
15%
7%13%
34% 36%
17%
20 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun 51 - 60 Tahun
S - 56
Pengeluaran Responden Per Bulan
0.3%
7%
16%
33%
30%
14%
0%
12%
25%
31%
24%
9%
Kurang dari Rp 700.000
Rp 700.001 – Rp 1.000.000
Rp Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000
Rp Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000
Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000
Lebih dari Rp 3.000.000
Claimantn = 2030
Ahli Warisn=127
S - 57
Pendidikan Yang Ditamatkan Responden
1%
5%
11%
61%
8%
13%
1%
4%
18%
17%
41%
6%
14%
0%
Tidak tamat SD
SD
SLTP
SLTA
Akademi
Sarjana
Pasca Sarjana Claimantn = 2030
Ahli Warisn=127
S - 58
Top 10 Count Col%
Manufaktur/Industri 348 32%
Perdagangan Retail 210 19%
Konstruksi/Kontraktor 81 7%
Perkebunan/perikanan/Kehutanan 72 7%
Transportasi/Logistik 67 6%
Hotel/Restaurant/Wisata 57 5%
Keuangan/Perbankan 51 5%
Pertambangan 46 4%
Pendidikan 34 3%
Kesehatan 21 2%
Apakah Saat Ini Anda Bekerja?
Tempat/Bidang Usaha Anda BekerjaYa54%
Tidak46%
S - 59
Bagi yang Tidak Bekerja, Apakah Aktifitas Anda Sekarang?
Count Col %
Tidak Bekerja 624 67%
Wirasawasta 159 17%
Ibu rumah tangga 114 12%
Petani 20 2%
Nelayan 8 1%
Ojek 2 0%
S - 60
62%
14%
22%
1% 1%
HRD/SDM Keuangan Bagian Umum Pemimpin /pemilik
Administrasi
Bagian Apakah Saat Ini Anda Bekerja
N = 343
S - 61
Top 10 Count Col%
Manufaktur/Industri 144 42%
Perdagangan Retail 33 10%
Hotel/Restaurant/Wisata 29 9%
KonstruksiKontraktor 26 8%
Perkebunan/perikanan/Kehutanan 25 7%
Keuangan/Perbankan 15 4%
Transportasi/Logistik 14 4%
Pendidikan 10 3%
Pertambangan 9 3%
Kesehatan 5 2%
Tempat/Bidang Usaha Anda Bekerja
N = 343
S - 62
S - 63
Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)
0.3% 1.1% 3.0%9.3% 9.0%
65.6%
11.7%
Sangat tidakpuas
Tidak puas Agak tidakpuas
Biasa saja Agak puas Puas Sangat puas
TTB = 86.3%
N = 2.500TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)
S - 64
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)
Note :
)* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkanJPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014.
80.6% 81.5%87.1%)* 86.3%
Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
S - 65
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel
Claimant (n=2030) Ahli Waris (n=127) Pengurus (n=343)
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014
80.4%85.6% 85.6%
88.0%93.3%
88.2%83.7%
89.3%89.2%
86.7%
94.4%
71.3%
Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
S - 66
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Wilayah
CSI Tahun 2014
Wilayah CSI n
Sumbagut 87.6% 169
Sumbariau 86.0% 258
Sumbagsel 91.8% 219
Banten 77.7% 206
DKI Jakarta 86.3% 315
Jawa Barat 86.6% 232
Jateng & DIY 84.2% 221
Jatim 88.8% 285
Kalimantan 87.1% 209
Sulawesi & Maluku 89.6% 259
Banuspa 77.9% 127
Note :- Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking- Kepuasan per kanwil pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak
cocok untuk di tracking.
S - 67
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Panel
CSI 2014
Wilayah Claimant n Ahli Waris n Pengurus n
Sumbagut 87.1% 140 88.9% 9 90.0% 20
Sumbariau 85.7% 210 84.6% 13 88.6% 35
Sumbagsel 91.2% 180 92.8% 14 96.0% 25
Banten 74.9% 175 83.3% 6 96.0% 25
DKI Jakarta 85.6% 250 93.3% 15 88.0% 50
Jawa Barat 87.2% 180 91.7% 12 82.5% 40
Jateng & DIY 83.9% 180 72.7% 11 90.0% 30
Jatim 88.3% 230 86.7% 15 92.5% 40
Kalimantan 86.3% 175 100.0% 9 88.0% 25
Sulawesi & Maluku 89.6% 210 85.7% 14 91.4% 35
Banuspa 77.0% 100 88.9% 9 77.8% 18
Note :- Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking
S - 68
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden
95.0%88.0% 87.6% 86.7%
82.8% 80.3%74.9%
Tidak
Tamat SD (n=20)
SD(n=133)
SLTP(n=249)
SLTA(n=1290)
Akademi(n=175)
Sarjana(n=278)
Pasca
Sarjana(n=12)
S - 69
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Responden
100.0%
86.3% 86.4% 86.8% 86.4% 80.3%
Kurang dari
Rp 700.000
Rp 700.001 –
Rp 1.000.000
Rp 1.000.001 –Rp 1.500.000
Rp 1.500.001 –Rp 2.000.000
Rp 2.000.001 –Rp 3.000.000
Lebih dariRp 3.000.000
S - 70
S - 71
Distribusi Overall Customer Loyalty Index (OCLI)
N = 2.500TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Besar + %Besar + %Sangat Besar)
0.3% 2.0% 1.2%
12.4% 11.8%
50.2%
22.0%
Sangat kecil Kecil Agak kecil Biasa saja Agak besar Besar Sangat besar
TTB = 84.0%
S - 72
Overall Customer Loyalty Index (OCLI)
Note :
)* : perhitungan index Loyalitas Khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014.
79.5% 79.0%84.3%)* 84.0%
Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
S - 73
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Berdasarkan Panel
Claimant (n=2030) Pengurus (n=343)
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014
81.1%
76.8% 79.8%82.9%
77.5%
88.1% 86.4% 90.3%
Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
S - 74
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Berdasarkan Wilayah
CLI Tahun 2014
Wilayah CLI n
Sumbagut 83.8% 160
Sumbariau 86.9% 245
Sumbagsel 81.0% 205
Banten 79.0% 200
DKI Jakarta 87.7% 300
Jawa Barat 87.2% 220
Jateng & DIY 78.2% 210
Jatim 84.1% 270
Kalimantan 85.0% 200
Sulawesi & Maluku 89.4% 245
Banuspa 73.8% 118
Note :- Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking- Loyalitas per kanwil pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak
cocok untuk di tracking.
S - 75
Overall Customer Loyalty Index (OCLI) – Berdasarkan Panel
CLI 2014
Wilayah Claimant n Pengurus n
Sumbagut 84.3% 140 80.0% 20
Sumbariau 86.2% 210 91.4% 35
Sumbagsel 81.0% 180 80.0% 25
Banten 76.6% 175 96.0% 25
DKI Jakarta 85.6% 250 98.0% 50
Jawa Barat 86.0% 180 92.5% 40
Jateng & DIY 76.7% 180 86.7% 30
Jatim 82.2% 230 95.0% 40
Kalimantan 85.1% 175 84.0% 25
Sulawesi & Maluku 88.6% 210 94.3% 35
Banuspa 73.0% 100 77.8% 18
Note :- Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking
S - 76
Hubungan Antara Kepuasan Vs Loyalitas
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sangat kecil Kecil Agak kecil Biasa saja Agak besar Besar Sangat besar
LOYALITAS
KEP
UA
SAN
S - 77
S - 78
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel CLAIMANT
84.0%
85.0%
79.0%
83.0%
80.0%
87.0%
89.9%
86.6%
86.6%
83.1%
83.9%
88.6%
89.4%
89.1%
84.6%
Informasi & Sosialisasi(n=1112)
Informasi Saldo JHT(n=1683)
Datang Ke Kantor CabangBPJS Ketenagakerjaan
(n=1888)
Proses Pengajuan KlaimJaminan Hari Tua (JHT)
(n=2030)
Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)
(n=2013)
Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014
S - 79
Kantor Wilayah
Kontak Layanan
Informasi & Sosialisasi
Informasi SaldoJHT
Datang Ke Kantor Cabang BPJS
Ketenagakerjaan
ProsesPengajuanKlaim JHT
ProsesPencairan Dana
JHT
CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N
SUMBAGUT 83% 78 86% 101 92% 140 94% 140 92% 140
SUMBARIAU 86% 91 86% 183 90% 187 89% 210 88% 208
SUMBAGSEL 93% 133 94% 158 95% 180 93% 180 87% 180
BANTEN 78% 120 81% 165 77% 149 73% 175 63% 172
DKI JAKARTA 83% 125 86% 200 90% 238 90% 250 81% 245
JAWA BARAT 75% 104 89% 145 96% 167 94% 180 88% 179
JATENG & DIY 82% 91 83% 150 83% 180 87% 180 75% 178
JATIM 97% 119 94% 178 91% 192 87% 230 86% 230
KALIMANTAN 66% 110 91% 140 89% 174 91% 175 90% 175
SULAWESI & MALUKU 96% 95 97% 176 95% 181 94% 210 95% 206
BANUSPA 83% 46 83% 87 79% 100 86% 100 87% 100
Customer Satisfaction Index Kontak Layanan - Panel CLAIMANT Berdasarkan Kantor Wilayah
S - 80
92.0%
86.0%
85.0%
91.8%
92.1%
90.4%
85.0%
89.7%
90.6%
Kedatangan Ke Kantor CabangBPJS Ketenagakerjaan
(n=127)
Proses Pengajuan Klaim(n=127)
Proses Pengurusan Pencairan Dana(n=127)
Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014
S - 81
Kantor Wilayah
Kontak Layanan
Datang Ke Kantor CabangBPJS Ketenagakerjaan
Proses Pengajuan KlaimJK
Proses PengurusanPencairan Dana JK
CSI N CSI N CSI N
SUMBAGUT 89% 9 100% 9 100% 9
SUMBARIAU 77% 13 85% 13 92% 13
SUMBAGSEL 93% 14 100% 14 93% 14
BANTEN 100% 6 83% 6 83% 6
DKI JAKARTA 93% 15 100% 15 87% 15
JAWA BARAT 75% 12 92% 12 92% 12
JATENG & DIY 82% 11 64% 11 73% 11
JATIM 80% 15 87% 15 93% 15
KALIMANTAN 89% 9 100% 9 100% 9
SULAWESI & MALUKU 86% 14 93% 14 93% 14
BANUSPA 78% 9 78% 9 89% 9
Customer Satisfaction Index Kontak Layanan - Panel AHLI WARISBerdasarkan Kantor Wilayah
Note: Jumlah Sampel Terlalu Kecil, Sehingga Hanya sebagai Indikasi Saja
S - 82
81.0%
85.0%
90.0%
90.0%
86.0%
88.0%
82.0%
85.0%
88.0%
88.6%
91.8%
90.7%
92.2%
90.7%
86.6%
80.1%
84.4%
86.7%
85.7%
90.2%
86.3%
91.5%
85.7%
90.7%
85.9%
85.9%
95.6%
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan(n=343)
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan(n=330)
Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan(n=343)
Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan(n=211)
Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan(n=343)
Layanan Relationship Officer (RO)(n=248)
Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan(n=243)
Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan(n=228)
Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan(n=139)
Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel PENGURUS
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014
S - 83
Kantor Wilayah
Kontak Layanan
InformasiTentang BPJS
Ketenagakerjaan
Kedatangan Ke Kantor Cabang
BPJS Ketenagakerjaan
ProsesPendaftaranPeserta BPJS
Ketenagakerjaan
Sosialisasi/ Pengarahan
Dari BPJS Ketenagakerja
an
ProsesAdministrasiDan Iuran Di
BPJS Ketenagakerja
an
LayananRelationship Officer (RO)
ProsesPengajuan
Klaim JKK Di BPJS
Ketenagakerjaan
ProsesPencairan
Klaim JKK Di BPJS
Ketenagakerjaan
ProsesPendampinga
n Klaim JK Karyawan
CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N CSI N
SUMBAGUT 90% 20 95% 20 85% 20 100% 15 95% 20 100% 16 100% 13 100% 13 100% 9
SUMBARIAU 80% 35 94% 34 83% 35 100% 16 80% 35 88% 24 83% 24 86% 22 93% 15
SUMBAGSEL 92% 25 91% 21 96% 25 100% 18 72% 25 100% 19 89% 19 94% 16 100% 12
BANTEN 84% 25 88% 25 76% 25 79% 14 92% 25 86% 14 87% 15 86% 14 86% 14
DKI JAKARTA 88% 50 94% 49 92% 50 82% 34 84% 50 91% 43 82% 28 85% 27 100% 14
JAWA BARAT 85% 40 90% 39 83% 40 92% 26 90% 40 91% 23 89% 36 88% 33 95% 22
JATENG & DIY 87% 30 90% 30 90% 30 80% 20 97% 30 82% 27 85% 20 84% 19 100% 11
JATIM 83% 40 92% 39 88% 40 93% 28 85% 40 91% 33 83% 35 78% 36 91% 23
KALIMANTAN 92% 25 75% 24 84% 25 100% 12 84% 25 86% 22 80% 15 83% 12 100% 3
SULAWESI & MALUKU 92% 35 100% 32 97% 35 95% 20 91% 35 100% 18 89% 28 92% 25 100% 10
BANUSPA 67% 18 71% 17 61% 18 100% 8 67% 18 89% 9 80% 10 73% 11 100% 6
Customer Satisfaction Index Kontak Layanan - Panel PENGURUSBerdasarkan Kantor Wilayah
Note: Jumlah Sampel Terlalu Kecil, Sehingga Hanya sebagai Indikasi Saja
S - 84
S - 85
Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel CLAIMANT
73.0%
75.0%
56.0%
82.0%
75.0%
74.8%
78.6%
58.0%
82.0%
72.2%
72.8%
80.9%
70.5%
82.5%
78.1%
Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Informasi & Sosialisasi(n=1112)
Informasi Saldo JHT(n=1683)
Datang Ke Kantor CabangBPJS Ketenagakerjaan
(n=1888)
Proses Pengajuan KlaimJaminan Hari Tua (JHT)
(n=2030)
Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)
(n=2013)
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014
S - 86
Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS
Ketenagakerjaan
InformasiSaldoJHT
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS
Ketenagakerjaan
Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari
Tua (JHT)
Proses Pencairan Dana Jaminan Hari
Tua (JHT)
HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N
SUMBAGUT 78% 78 77% 101 79% 140 89% 140 91% 140
SUMBARIAU 60% 91 69% 183 66% 187 79% 210 75% 208
SUMBAGSEL 85% 133 90% 158 74% 180 90% 180 80% 180
BANTEN 78% 120 87% 165 35% 149 71% 175 61% 172
DKI JAKARTA 71% 125 67% 200 72% 238 78% 250 69% 245
JAWA BARAT 62% 104 80% 145 61% 167 80% 180 84% 179
JATENG & DIY 68% 91 75% 150 66% 180 82% 180 69% 178
JATIM 79% 119 89% 178 82% 192 77% 230 78% 230
KALIMANTAN 55% 110 79% 140 76% 174 81% 175 80% 175
SULAWESI & MALUKU 91% 95 95% 176 91% 181 94% 210 94% 206
BANUSPA 70% 46 86% 87 64% 100 95% 100 88% 100
Hassle Free Index Kontak Layanan - Panel CLAIMANTBerdasarkan Kantor Wilayah
S - 87
Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS
75.0%
82.0%
78.0%
64.2%
77.0%
71.3%
78.0%
77.2%
78.7%
Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Kedatangan Ke Kantor CabangBPJS Ketenagakerjaan
(n=127)
Proses Pengajuan Klaim(n=127)
Proses Pengurusan Pencairan Dana(n=127)
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014
S - 88
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Proses PengajuanKlaim JK
Proses PengurusanPencairan Dana JK
HFI N HFI N HFI N
SUMBAGUT 89% 9 100% 9 89% 9
SUMBARIAU 69% 13 85% 13 62% 13
SUMBAGSEL 79% 14 71% 14 86% 14
BANTEN 50% 6 83% 6 83% 6
DKI JAKARTA 47% 15 53% 15 73% 15
JAWA BARAT 92% 12 83% 12 75% 12
JATENG & DIY 82% 11 64% 11 82% 11
JATIM 87% 15 80% 15 87% 15
KALIMANTAN 100% 9 89% 9 78% 9
SULAWESI & MALUKU 93% 14 86% 14 86% 14
BANUSPA 67% 9 67% 9 67% 9
Hassle Free Index Kontak Layanan - Panel AHLI WARISBerdasarkan Kantor Wilayah
Note: Jumlah Sampel Terlalu Kecil, Sehingga Hanya sebagai Indikasi Saja
S - 89
Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel PENGURUS
69.0%
56.0%
79.0%
79.0%
70.0%
82.0%
71.0%
74.0%
77.0%
68.3%
54.0%
72.4%
82.9%
67.3%
78.3%
65.1%
68.7%
76.4%
70.3%
61.8%
79.6%
84.4%
66.5%
80.6%
77.0%
75.0%
84.9%
Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan(n=343)
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan(n=330)
Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan(n=343)
Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan(n=211)
Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan(n=343)
Layanan Relationship Officer (RO)(n=248)
Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan(n=243)
Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan(n=228)
Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan(n=139)
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014
S - 90
InformasiTentang BPJS
Ketenagakerjaan
Kedatangan Ke Kantor Cabang
BPJS Ketenagakerjaan
ProsesPendaftaranPeserta BPJS
Ketenagakerjaan
Sosialisasi/ Pengarahan
Dari BPJS Ketenagakerja
an
Proses Administrasi Dan Iuran Di
BPJS Ketenagakerja
an
Layanan Relationship Officer (RO)
Proses Pengajuan
Klaim JKK Di BPJS
Ketenagakerjaan
Proses Pencairan
Klaim JKK Di BPJS
Ketenagakerjaan
Proses Pendampinga
n Klaim JK Karyawan
HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N HFI N
SUMBAGUT 70% 20 75% 20 95% 20 80% 15 80% 20 81% 16 85% 13 85% 13 100% 9
SUMBARIAU 51% 35 18% 34 74% 35 81% 16 43% 35 79% 24 75% 24 77% 22 93% 15
SUMBAGSEL 88% 25 67% 21 92% 25 89% 18 56% 25 95% 19 79% 19 75% 16 83% 12
BANTEN 68% 25 52% 25 88% 25 86% 14 60% 25 86% 14 60% 15 79% 14 71% 14
DKI JAKARTA 62% 50 74% 49 76% 50 74% 34 60% 50 72% 43 61% 28 59% 27 86% 14
JAWA BARAT 68% 40 51% 39 73% 40 77% 26 65% 40 87% 23 86% 36 82% 33 82% 22
JATENG & DIY 80% 30 60% 30 73% 30 90% 20 70% 30 70% 27 75% 20 74% 19 73% 11
JATIM 80% 40 77% 39 83% 40 89% 28 80% 40 82% 33 74% 35 75% 36 83% 23
KALIMANTAN 76% 25 63% 24 68% 25 92% 12 72% 25 77% 22 87% 15 75% 12 100% 3
SULAWESI & MALUKU 80% 35 91% 32 94% 35 95% 20 86% 35 89% 18 89% 28 84% 25 100% 10
BANUSPA 50% 18 47% 17 61% 18 88% 8 61% 18 89% 9 70% 10 55% 11 83% 6
Note: Jumlah Sampel Terlalu Kecil, Sehingga Hanya sebagai Indikasi Saja
Hassle Free Index Kontak Layanan - Panel PENGURUSBerdasarkan Kantor Wilayah
S - 91
S - 92
78%n=69
22%n=20
n =2.500
52%n=1.305
48%n=1.195
8%n=101
92%n=1.204
88%n=89
12%n=12
SatisfactionIndex (%)
1 - 100
SwitchingIndex (%)
1 - 100
3
15
10
4
73
65
50
81
Problem
No Problem
Complain
No Complain
Response
3 93
No Response
Action
No Action
S - 93
S - 94
PASSIVE
PROMOTERS28.6%
61.6%
7.8%
1.4%
0.6%
Langsung akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari BPJS Ketenagakerjaan
(Meski tidak diminta)
Jika diminta, akan merekomendasikan untukTIDAK menggunakan program dari BPJS Ketenagakerjaan
TIDAK akan merekomendasikan kemanapun
Jika diminta akan merekomendasikan supayamenggunakan program dari BPJS Ketenagakerjaan
Langsung merekomendasikan untuk menggunakanBPJS Ketenagakerjaan (meski tidak diminta)
DETRACTORS
Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Orang/Perusahaan Lain
S - 95
NPS = %Promoters - %Detractors= 28.6% - 9.8%
= 18.8%
28.6%
61.6%
9.8%
Promoter Pasive Detractor
S - 96
S - 97
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada CLAIMANT
CSI HFIPriority Index
ImprovementPriority
Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan 83.9% 72.8% 61% 1
Informasi Saldo JHT 88.6% 80.9% 72% 4
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 89.4% 70.5% 63% 2
Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) 89.1% 82.5% 74% 5
Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT) 84.6% 78.1% 66% 3
S - 98
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada AHLI WARIS
CSI HFIPriority Index
ImprovementPriority
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 85.0% 78.0% 66% 1
Proses Pengajuan Klaim JK 89.7% 77.2% 69% 2
Proses Pengurusan Pencairan Dana JK 90.6% 78.7% 71% 3
S - 99
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PENGURUS
CSI HFIPriority Index
ImprovementPriority
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan 85.7% 70.3% 60% 3
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 90.2% 61.8% 56% 1
Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan 86.3% 79.6% 69% 6
Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan 91.5% 84.4% 77% 8
Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan 85.7% 66.5% 57% 2
Layanan Relationship Officer (RO) 90.7% 80.6% 73% 7
Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 85.9% 77.0% 66% 5
Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 85.9% 75.0% 64% 4
Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan 95.6% 84.9% 81% 9
S - 100
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Panel :-Claimant
-Ahli Waris-Pengurus Perusahaan
S - 101
Prioritas Perbaikan
PANEL CLAIMANTKontak Layanan:• Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan• Informasi Saldo JHT• Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)• Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)
S - 102
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
Note : HFI = 72.8%n sampel = 1112
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1Tidak ada penjelasan besaran iuran JHT berapa bagian dariperusahaan dan pekerja
6.1% 0.57 3.50% 1
2 Materi sosialisasi tidak dimengerti 4.0% 0.70 2.80% 2
3 Tidak ada penjelasan mengenai prosedur klaim JHT 3.7% 0.68 2.53% 3
4Tidak ada penjelasan mengenai perhitungan besaran saldoJHT yang akan diterima
5.4% 0.46 2.48% 4
5Tidak ada penjelasan besaran pemotongan gaji untukmembayar iurannya
3.1% 0.60 1.86% 5
S - 103
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 80.9%n sampel = 1683
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin 6.7% 0.62 4.13% 1
2 Perhitungan bunga saldo tidak jelas 4.6% 0.67 3.08% 2
3Format (layout) informasi Saldo tidak mudah untukdipahami
3.2% 0.46 1.48% 3
4Jumlah saldo berbeda dibandingkan dengan perhitungansaya sendiri
1.7% 0.74 1.26% 4
5Informasi saldo yang diberikan tidak update denganpembayaran
1.8% 0.60 1.08% 5
S - 104
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 70.5%n sampel = 1888
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Antriannya Panjang 10.1% 0.67 6.79% 1
2 CSO lambat dalam melayani 2.8% 0.78 2.19% 2
3 Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh 2.2% 0.61 1.34% 3
4 Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 2.8% 0.34 0.94% 4
5 CSO atau counter klaimnya masih kurang perlu di tambah 1.2% 0.69 0.83% 5
S - 105
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 82.5%n sampel = 2030
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Proses pengajuan klaim JHT lama 6.7% 0.73 4.88% 1
2Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JHT berbelit-belit
2.4% 0.79 1.89% 2
3 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2.0% 0.74 1.48% 3
4 Persyaratan mengajukan klaim JHT terlalu banyak 1.9% 0.67 1.28% 4
5Proses pengajuan klaim JHT tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan
1.5% 0.74 1.11% 5
S - 106
Prioritas Perbaikan Panel ClaimantKontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 78.1%n sampel = 2013
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama sejak dokumen dinyatakan lengkap
15.9% 0.73 11.61% 1
2Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dari kalim JHT tersebut
3.0% 0.52 1.56% 2
3 Formulir yang diisi terlalu banyak 1.4% 0.71 0.99% 3
4 Proses pembayaran klaim lama 0.4% 0.88 0.35% 4
5 CSO dan counternya harus di tambah supaya tidak lama 0.2% 0.75 0.15% 5
S - 107
Prioritas Perbaikan
PANEL AHLI WARISKontak Layanan:• Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pengajuan Klaim • Proses Pengurusan Pencairan Dana
S - 108
Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 78.0%n sampel = 127
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Antriannya Panjang 5.5% 0.57 3.14% 1
2 Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh 3.1% 0.50 1.55% 2
3 Informasi yang diberikan CSO tidak jelas 1.6% 0.75 1.20% 3
4 Satpam kurang peduli untuk membantu 0.8% 1.00 0.80% 4
5Tidak nyaman saat menunggu antrian (misalnya harusberdiri pada saat mengantri)
0.8% 1.00 0.80% 5
S - 109
Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 77.2%n sampel = 127
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak 9.4% 0.63 5.88% 1
2 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 3.1% 1.00 3.10% 2
3Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelit-belit/birokrat
4.7% 0.58 2.74% 3
4 Proses pengajuan klaim JK lama 1.6% 0.50 0.80% 4
5Proses pengajuan klaim JK tidak bisa dilakukan di kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan
0.8% 1.00 0.80% 5
S - 110
Prioritas Perbaikan Panel Ahli WarisKontak Layanan : Pengurusan Pencairan Dana BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 77.2%n sampel = 127
No Atribut Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatiflama sejak dokumen dinyatakan lengkap
15.0% 0.50 7.50% 1
2Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapayang harusditerima peserta dari klaim JK
3.1% 0.75 2.33% 2
3 Formulir yang diisi terlalu banyak 2.4% 0.50 1.20% 3
4Waktu yang di janjikan untuk pencairan tidak sesuaidengan yang dijanjikan
0.8% 0.00 0.00% 4
S - 111
Prioritas Perbaikan
PANEL PENGURUSKontak Layanan:• Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan• Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan• Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan• Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan• Layanan Relationship Officer (RO) • Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan• Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan
S - 112
Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 70.3%n sampel = 343
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1Informasi terkait BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum, tidak detail
11.1% 0.66 7.30% 1
2Informasi di website situs BPJS Ketenagakerjaan tidak up to date
4.4% 0.57 2.49% 2
3 Informasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan sulit didapat 3.2% 0.77 2.47% 3
4Media sumber informasinya terbatas (misalnya hanyabrosur)
2.9% 0.65 1.89% 4
5 Website situs BPJS Ketenagakerjaan sulit diakses 1.7% 0.58 0.99% 5
S - 113
Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 61.8%n sampel = 330
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Antriannya Panjang 8.8% 0.66 5.77% 1
2 Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 10.3% 0.47 4.85% 2
3 CSO kurang ramahsopan dalam melayani 1.5% 0.80 1.20% 3
4 Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh 2.1% 0.57 1.20% 4
5 CSO atau counter klaimnya masih kurang perlu di tambah 1.2% 1.00 1.20% 5
S - 114
Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 79.6%n sampel = 343
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan waktunyalama
6.7% 0.76 5.09% 1
2Tidak pernah diberikan buku atau brosurperaturanpedoman tentang program BPJS Ketenagakerjaan
3.8% 0.81 3.08% 2
3 Banyak persyaratan yang harus disediakan 2.3% 0.63 1.45% 3
4Proses pendaftaran anggota BPJS Ketenagakerjaan JHT/JKK/JK untuk karyawan tidak mudah
1.5% 0.70 1.05% 4
5Informasi mengenai persyaratan/ ketentuan/ manfaattidak dijelaskan
1.2% 0.75 0.90% 5
S - 115
Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 84.4%n sampel = 211
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Materi sosialisasi sulit dimengerti 3.3% 0.93 3.06% 1
2 Sosialisasi dari petugas kurang aktif 2.4% 0.70 1.68% 2
3 Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan 1.9% 0.75 1.43% 3
4Materi sosialisasi tidak up to date dengan peraturan yang terakhir/berlaku saat ini
1.9% 0.63 1.19% 4
5 Sosialisasi yang diberikan tidak jelas 1.4% 0.67 0.93% 5
S - 116
Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 66.5%n sampel = 343
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1Penerbitan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan terlalulama
12.8% 0.81 10.33% 1
2Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaanyang sudah jadi
6.1% 0.74 4.50% 2
3Jika ada perubahan data, perbaikannya memerlukanwaktunya lama
3.2% 0.77 2.47% 3
4 Petugas lama dalam melayani 1.7% 0.92 1.56% 4
5Antriannya panjang (pada saat ke melapor ke kantorcabang)
1.5% 0.90 1.35% 5
S - 117
Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO)
Note :HFI = 80.6%n sampel = 248
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Sulit menghubungi petugas Relationship Officer 6.5% 0.81 5.28% 1
2 Petugas Relationship Officer lambat dalam melayani 3.2% 0.56 1.80% 2
3 Petugas Relationship Officer tidak sigap dalam melayani 1.6% 1.00 1.60% 3
4 Petugas Relationship Officer tidak komunikatif 2.0% 0.70 1.40% 4
5Petugas Relationship Officer jarang/Tidak pernahmenghubungi
1.6% 0.75 1.20% 5
S - 118
Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
Note :HFI = 77.0%n sampel = 243
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Proses pengajuan klaim JKK lama 6.2% 0.90 5.58% 1
2 Persyaratan mengajukan klaim JKK terlalu banyak 5.8% 0.82 4.76% 2
3Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JKK berbelit-belit
3.3% 0.94 3.09% 3
4 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 1.6% 0.88 1.40% 4
5Proses pengajuan klaim JKK tidak bisa dilakukan di kantor cabang yang bukan kantor cabang kepesertaan
1.6% 0.88 1.40% 5
S - 119
Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Pencairan Klaim JKK
Note :HFI = 75.0%n sampel = 228
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatiflama sejak dokumen dinyatakan lengkap
15.4% 0.79 12.10% 1
2Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapayang harus diterima peserta dan perusahaan dari klaim JKK
6.1% 0.71 4.36% 2
3 Formulir yang diisi terlalu banyak 2.2% 1.00 2.20% 3
4 Perlu memberikan tip pihak lain untuk pengurusannya 0.4% 1.00 0.40% 4
5 Saat pencairan terlalu banyak antrian 0.4% 1.00 0.40% 5
S - 120
Prioritas Perbaikan Panel PengurusKontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan
Note :HFI = 84.9%n sampel = 139
No Atribut (TOP 5) Frequency Importance IndexPrioritas
Perbaikan
1 Proses klaim JK lama 5.0% 0.93 4.64% 1
2 Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak 5.0% 0.64 3.21% 2
3Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelit-belit/birokrat
2.9% 0.63 1.81% 3
4 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 0.7% 1.00 0.70% 4
5Proses klaim JK tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan
1.4% 0.50 0.70% 5
S - 121
S - 122
Top 5Claimant Pengurus
Col Response%
ColResponse%
Pengurus Perusahaan/HRD yang mengurusi BPJS Ketenagakerjaan di kantor
63% 0%
Petugas BPJS Ketenagakerjaan 19% 84%
Teman 14% 8%
Iklan Media elektronik (TV dan radio) 9% 17%
Kantor 5% 2%
Website 3% 21%
Total Multiresponse 119% 151%
n Sampel 1112 343
Darimanakah Biasanya Anda Mengetahui Informasi-Informasi MengenaiProgram BPJS Ketenagakerjaan
S - 123
Apakah Anda memiliki account FacebookPribadi?
40%
60%
65%
35%
Ya TidakClaimant(n=2030)
Pengurus(n=343)
Apakah Anda Aktif MenggunakanAccount Facebook Pribadi?
79%
21%
82%
18%
Ya Tidak
Claimant Pengurus
S - 124
Apakah Anda memiliki account Twitter Pribadi?
Apakah Anda Aktif MenggunakanAccount Twitter Pribadi?
Claimant Pengurus
12%
88%
25%
75%
Ya Tidak
67%
34%
70%
30%
Ya Tidak
Claimant(n=2030)
Pengurus(n=343)
S - 125
14%
2%
0%
2%
61%
2%
1%
6%
Website BPJS Ketenagakerjaan
Facebook BPJS Ketenagakerjaan
Twitter BPJS Ketenagakerjaan
Aplikasi BPJS TK MobileClaimant Pengurus
Persentase Yang Pernah mengunjungi/Akses Media Online BPJS KetenagakerjaanDalam 3 Bulan Terakhir
S - 126
Claimant Pengurus
Tidak pernah menggunakan internet 32% 4%
Tidak tahu alamat situs BPJS 22% 16%
Tidak sempat 16% 23%
Datang langsung ke BPJS ketenagakerjaan 11% 42%
Sudah dapat informasi dari kantor 4% 2%
N Sampel 1726 133
Alasan Tidak Pernah Membuka Media Online BPJS Ketenagakerjaan
S - 127
Claimant Pengurus
Mencari informasi 53% 64%
Melihat rincian saldo 58% 42%
Melihat status keanggotaan 16% 27%
Rincian setiap peserta dan program BPJS 2% 1%
Persyaratan Klaim 1% 1%
Total Multiresponse 133% 138%
N sampel 304 210
Hal Yang Dilakukan Ketika Mengunjungi Media Online BPJS Ketenagakerjaan
Count Col %
Informasi Klaim 101 34%
Tentang BPJS 76 26%
Tentang kepersertaan BPJS perorangan 40 14%
Semua informasi terbaru ketenagakerjaan 19 6%
Mengenai syarat – syarat kepesertaan 7 2%
Informasi yang dicari di Media Online BPJS Ketenagakerjaan
S - 128
63.3%
56.9%
55.5%
46.5%
Website BPJS Ketenagakerjaan(n=492)
Facebook BPJS Ketenagakerjaan(n=51)
Twitter BPJS Ketenagakerjaan(n=9)
Aplikasi BPJS TK Mobile(n=58)
Tingkat Kepuasan Terhadap Media Online BPJS Ketenagakerjaan
S - 129
28%
20%
18%
Isi informasi Facebooktidak menarik
Isi informasi Facebooktidak relevan dengan
kebutuhan saya
Pertanyaan lewatfacebook
lama dijawab
3 Hal Yang Perlu Diperbaiki Dari Media Online…
26%
14%
6%
Websitenya susahdiakses
Isi informasiwebsite
tidak up-to-date
Isi informasiwebsite
tidak menarik
44%
22%
22%
Isi informasi Twitter tidak menarik
Twitter susahdiakses
Pertanyaan lewatTwitter lama dijawab
28%
19%
2%
Mobile TK susah diakses
Isi informasiMobile TK tidak
up-to-date
Saldo JHT tidakbisa dilihat atau
susah dilihat
Website BPJS Ketenagakerjaan
(n=492)
FacebookBPJS Ketenagakerjaan
(n=51)
Twitter BPJS Ketenagakerjaan
(n=9)
AplikasiBPJS TK Mobile
(n=58)
S - 130
Tidak74%
Ya26%
Tidak21%
Ya79%
Apakah Anda Tahu Akan Ada Program Baru Dari BPJS Ketenagakerjaan YaituProgram Pensiun?
CLAIMANT
PENGURUS
(n=2030)
(n=343)
S - 131
0% 1% 0%5% 6%
58%
30%
0% 1% 0%4% 2%
56%
38%
Sangat tidakpenting
Tidak penting Agak tidakpenting
Biasa saja Agak penting Penting Sangat penting
Seberapa Pentingkah Program Pensiun Tersebut Menurut Anda?
TTB Claimant = 94%Pengurus = 96%
TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)
Claimant(n=2030)
Pengurus(n=343)
S - 132
TTB Claimant = 65%Pengurus = 76%
TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)
Jika BPJS Ketenagakerjaan Mengeluarkan Program Pensiun dengan MenambahIuran Bulanan dari Perusahaan dan Peserta, Menurut Anda Bagaimanakah Tingkat Kemungkinan Perusahaan Anda Akan Mendaftarkan Karyawannya ?
4%
10%
4%
17%
10%
47%
9%
2% 4% 3%
16%
6%
50%
20%
Sangat kecil Kecil Agak kecil Biasa saja Agak besar Besar Sangat besar
Claimant(n=2030)
Pengurus(n=343)
S - 133
28%
72%
60%
40%
Ya Tidak
59%
41%
63%
37%
Lebih berorientasi terhadaplayanan dibandingkan waktu
masih Jamsostek
Sama saja / tidak adaperubahan dari Jamsostek
Apakah Anda Tahu Bahwa Jamsostek Menjadi BPJS Ketenagakerjaan telah Berubah Dari Bentuk
PT (Perseroan Terbatas) Menjadi Badan Publik?
Apakah Dengan Perubahan Tersebut BPJS Ketenagakerjaan Saat Ini?....
Claimant(n=2030)
Pengurus(n=343)
Claimant(n=560)
Pengurus(n=207)
S - 134
8%
92%
36%
64%
Ya Tidak
5%
95%
23%
77%
Ya Tidak
4%
96%
20%
80%
Ya Tidak
Claimant(n=2030)
Pengurus(n=343)
Claimant(n=2030)
Pengurus(n=343)
Claimant(n=2030)
Pengurus(n=343)
Apakah Anda Tahu Adanya E-Survey Berupa Layar Sentuh Elkektronik
Untuk Survei Kepuasan Pelanggan Di Kantor Cabang?
Apakah Anda Pernah Diminta UntukBerpartisipasi Mengisi E-Survey
Tersebut?
Apakah Anda Pernah BerpartisipasiMengisi E-Survey Tersebut?
S - 135
Biasanya Kemanakah Anda Melakukan Klaim Jika Ada Masalah?
Claimant Pengurus
Col Response %
Col Response %
Datang langsung ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 88% 75%
Melalui pengurus di perusahaan 6% 0%
Menghubungi Call Center BPJS Ketenagakerjaan 4% 0%
Telepon ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 2% 25%
Menulis di Website situs BPJS Ketenagakerjaan 0% 6%
Melalui Media elektronik TV atau radio 2% 0%
Menulis di twitter BPJS Ketenagakerjaan 2% 0%
Menelpon ke kantor BPJS 2% 4%
Note: Relatif terhadap yang mempunyai masalah dan pernah komplain (n claimant = 49, n pengurus = 48)
S - 136
Apakah Anda Tahu Bahwa Sebetulnya Klaim JHT Dapat Juga Dilakukan PadaTempat Bank…?
6% 3%
94% 97%
Bank BRI Bank BJB
Ya Tidak
N sampel = 2030
S - 137
CasesCol
Response %
Mendatangi kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan 227 66%
Menghubungi telepon kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
147 43%
Menghubungi telepon selular Petugas BPJS Ketenagakerjaan
138 40%
Melalui email Petugas BPJS Ketenagakerjaan 66 19%
Menghubungi call center BPJS Ketenagakerjaan 43 13%
Langsung AO / RO 6 2%
Total Multiresponse 343 183%
Bagaimana Cara Biasanya Menghubungi BPJS Ketenagakerjaan?
S - 138
Seberapa Mudahkah Anda Menghubungi Kantor BPJS Ketenagakerjaan?
4% 4%
11% 10%6%
56%
10%
Sangat sulit Sulit Agak sulit Biasa saja Agak mudah Mudah Sangat mudah
N sampel = 343
TTB : 71.0%
S - 139
Seberapa Mudahkah Anda Menghubungi Petugas BPJS Ketenagakerjaan?
N sampel = 343
TTB : 64.0%
1%6%
20%
9%4%
54%
6%
Sangat sulit Sulit Agak sulit Biasa saja Agak mudah Mudah Sangat mudah
S - 140
Apakah Anda Mengetahui Besarnya Biaya Pengobatan/Perawatan MaksimumYang Di Tanggung Oleh BPJS Ketenagakerjaan?
N sampel = 343
Ya, 57%
Tidak, 43%
S - 141
0% 0% 1%7% 8%
51%
33%
Sangat kecil Kecil Agak kecil Biasa saja Agak besar Besar Sangat besar
Tingkat Keinginan Anda Untuk Merekomendasikan BPJS KetenagakerjaanKepada Perusahaan/Pekerja Lain Di Masa Mendatang Setelah Anda TahuBahwa Besarnya Biaya Pengobatan/Perawatan Yang Ditanggung Oleh BPJSKetenagakerjaan Menjadi Tidak Ada Batasnya?
N sampel = 343
TTB : 92.0%
S - 142
Ya, 34%
Tidak, 66%
Ya, 36%
Tidak, 64%
Apakah Anda Mengetahui “TraumaCenter” BPJS Ketenagakerjaan?
Apakah Karyawan DiperusahaanAnda Pernah Menggunakan Fasilitas“Trauma Center”n sampel = 343
n sampel = 117
S - 143
EXECUTIVE SUMMARY DAN REKOMENDASI
BERDASARKAN HASIL SURVEI
S - 144
Profil Claimant
• Claimant didominasi Pria (66%)
• Distribusi usia Claimant adalah golongan usia produktif79% di rentang 20 - 40 tahun. Berarti banyak yangmengambil JHT tidak menunggu usia pensiun.
• Distribusi pengeluaran bulanan Claimant puncaknyaberada di rentang Rp 1,5 juta - Rp 2 juta yaitu sebanyak33%, dan porsi yang cukup besar juga berada di rentangRp 2 juta - 3 juta yaitu sebanyak 30%.
• Pendidikan mayoritas (61%) Claimant adalah SLTA
• Sedikit lebih dari separuh (54%) Claimant saat inibekerja dengan bidang utamanya industri/ manufaktur(32%), lalu retail (19%), sisanya tersebar di berbagaisektor.
PROFIL RESPONDEN (PANEL CLAIMANT)
S - 145
Profil Ahli Waris
• Ahli Waris didominasi Wanita (79%)
• Usia sebagian besar (70%) dari Ahli Waris berada rentang50-50 tahun
• Distribusi pengeluaran bulanan Ahli Waris puncaknyajuga berada di rentang Rp 1,5 juta –Rp 2 juta yaitu sebanyak 31%, dan porsi yang cukup besarjuga berada di rentang Rp 1 juta – Rp 1.5 juta yaitusebanyak 25% dan di rentang Rp 2 juta –Rp 3 juta yaitu sebanyak 24%.
• Pendidikan mayoritas Ahli Waris adalah SLTA (41%). AhliWaris cenderung memiliki pendidikan lebih rendahdibandingkan Claimant.
PROFIL RESPONDEN (PANEL AHLI WARIS)
S - 146
Profil Pengurus Perusahaan
• Pengurus perusahaan berposisi mayoritas (62%) adalah HRD/SDM.
• Sebagian besar (42%) dari pengurus perusahaanberasal dari bidang usaha manufaktur/industri.
PROFIL RESPONDEN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)
S - 147
PERFORMANCE – INDEKS KEPUASAN
Note:)*Tracking dengan hasil tahun 2013 secara “strick”tidak bisa dibandingkan karena perbedaanmetodologi. Tahun 2013 index Jamsostek melibatkanJPK + Non JPK, sedangkan tahun ini JPK tidak lagimenjadi bagian BPJS Ketenagakerjaan, sehingga adaperbedaan sistem pembobotan. Akan tetapiperbandingan CSI pada level komponen penyusunmasih dimungkinkan.
S - 148
PERFORMANCE – INDEKS KEPUASAN
• Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) diperoleh dari weightedaverage dari panel Claimant, Pengurus dan Ahli Waris.
• OCSI (2014) : 86,3% yang berasal dari 9% agak puas, 65.6% puas dan11,7% sangat puas.
• Persentase yang tidak puas (sangat tidak puas +tidak puas+agakpuas) adalah 4,4%, sedangkan yang merasa biasa saja 9,3%.
Satisfaction
• Bilamana dilihat CSI per panel (Claimant, Ahli Waris dan Pengurus)terlihat CSI Claimant stabil (85,6% 85,6%), demikian jugaPengurus (89,3% 89,2%), sedang Ahli Waris menurun (93,3% 88,2%). Jadi keseluruhan sebenarnya dapat dikatakan hanya adaindikasi sedikit penurunan dalam tingkat kepuasannya keseluruhan(sebab porsi Ahli Waris relatif kecil).
Tracking
Note:Tracking dengan hasil tahun 2013 secara “strick” tidak bisa dibandingkan karena perbedaan metodologi. Tahun 2013 indexJamsostek melibatkan JPK + Non JPK, sedangkan tahun ini JPK tidak lagi menjadi bagian BPJS Ketenagakerjaan, sehingga adaperbedaan sistem pembobotan. Akan tetapi perbandingan CSI pada level komponen penyusun masih dimungkinkan.
S - 149
• Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan responden.Semakin tinggi pendidikan maka semakin sulit memuaskanmereka.
• Untuk mereka yang tamat SD s/d SLTA tingkatkepuasannya berada di kisaran 86,7%-88,0%
• Untuk mereka yang tamat Sarjana tingkat kepuasannyaadalah 80,3% sedangkan Pasca Sarjana tingkatkepuasannya adalah 74,9%.
Kepuasanvs
Pendidikan
• Kepuasan juga dipengaruhi oleh tingkat pengeluaranresponden. Makin “kaya” makin sulit puas.
• Untuk responden dengan pengeluaran Rp 700 ribu - Rp 3juta, tingkat kepuasannya relatif sama yaitu di kisaran86,3% - 86,8%
• Tingkat kepuasan responden dengan pengeluaran di atasRp 3 juta turun menjadi 80,3%.
Kepuasanvs
Pengeluaran
PERFORMANCE – INDEKS KEPUASAN
S - 150
• Overall Custumer Loyalty Index (OCLI-2014) : 84,0%.
• Struktur OCLI (+): 11,8% agak besar, 50,2% besar dan 22,0% Sangatbesar.
• Struktur OCLI (-): sangat kecil+kecil + agak kecil = 3,5%.
• Struktur OCLI (0) : biasa saja = 12,4%.
• Tracking tahun 2013 menunjukkan ada kenaikkan tingkat loyalitas.Claimant dari 79,8% 82,9% dan Pengurus dari 86,4% 90,6%.
Loyalitas
• Walaupun tingkat kepuasan tidak menunjukkan kenaikan tetapiindikasi loyalitas menunjukkan perbaikan Semakin loyal.
• Promoter Score yaitu angka yang mencerminkan besarnya keinginanmerekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada orang lain.
• Net Promoter Score = 18,8% mencerminkan masih lebih besarpersentase yang positif ingin merekomendasikan terhadap yangnegatif, tidak ingin merekomendasikan. Sebanyak 28,6% adalahPromoters (aktif), sedangkan yang Detractor (negatif) sebanyak 9,8%,dan golongan Passive sebanyak 61,6%.
Promoter Score
PERFORMANCE – LOYALITAS
S - 151
INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN(PANEL CLAIMANT)
Proses pencairan Klaim JHT dapat dipandang sebagai serangkaian kontak antararesponden dengan BPJS Ketenagakerjaan, melalui titik-titik Kontak Layanan.
CSI PER KONTAK LAYANAN JHTTAHUN 2014
Kedatangan ke Kantor Cabang (89,4%)
Proses Pengajuan Klaim JHT (89,1%)
Informasi Saldo JHT (88,6%)
Proses Pencairan Dana JHT (84,6%)
Informasi & Sosialiasi (83,9%)
“TREND” 3 TAHUN TERAKHIR
Trend kenaikan
Kedatangan ke Kantor Cabang
Proses Pengajuan KlaimJHT
Proses Pencairan Dana JHT
Trend Fluktuatif(naik-turun)
Informasi & Sosialisasi
Informasi Saldo JHT
S - 152
INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN(PANEL AHLI WARIS)
CSI PER KONTAK LAYANAN
AHLI WARISTAHUN 2014
Proses Pengurusan Pencairan Dana JK (90,6%)
Proses Pengajuan Klaim (89,7%)
Kedatangan Ke Kantor Cabang (85,0%)
1
2
Hal ini agak menurundibanding 2 tahun
sebelumnya
S - 153
INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)Pengurus Perusahaan memiliki Kontak Layanan yang jumlahnya terbanyak dibandingClaimant dan Ahli Waris.
CSI Tertinggi
• ProsesPendampinganKlaim JK Karyawan(95,6%)
CSI TergolongTinggi
• Sosialisasi dari BPJS Ketenagakerjaan(91,5%)
• Layanan RO (90,7%)
• Kedatangan keKantor Cabang(90,2%)
CSI KontakLayanan Lainnya
• masih relatif tinggiwalaupun di bawah90%, yaitu padakisaran 85,7%-86,3%.
CSI PER KONTAK LAYANAN PENGURUS PERUSAHAAN 2014
S - 154
INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)
TRENDCSI 2014 TERHADAP CSI 2013
Proses Pendampingan Klaim JK (86,7% 95,6%)
Layanan RO (86,6% 90,7%)
Proses Pengajuan Klaim JKK (80,1% 85,9%)
Proses Pendaftaran Peserta(90,7% 86,3%)
Proses Administrasi dan Iuran(90,7% 85,7%)
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan(88,6% 85,7%)
Kedatangan ke Kantor Cabang
Sosialisasi
Proses Pencairan Klaim JKK
Trend Kenaikan
Trend Penurunan Relatif Sama/ stabil
S - 155
HASSLE FREE INDEX (PANEL CLAIMANT)
Hassle Free Index (HFI) dapat dikatakan mencerminkan kualitas layanan, sebabangkanya menyatakan persentase customers yang menyatakan tidak ada sumberketidakpuasan sama sekali terhadap layanan yang diterimanya
Urutan HFI per Kontak Layanan Penjelasan
1Proses Pengajuan Klaim JHT (82,5%)
Angka ini relatif stabil dalam 3 tahunterakhir.
2 Informasi Saldo JHT (80,9%) Menunjukkan kenaikan orde lebih kecil(78,6%80,9%).
3 Proses Pencairan JHT (78,1%)Menunjukkan kenaikan besar(72,2% 78,1%).
4Kedatangan ke Kantor Cabang(70,5%)
Angka ini merupakan kenaikan besardibandingkan dua tahun sebelumnya,berturut –turut yaitu 56% dan 58%
S - 156
HASSLE FREE INDEX (PANEL AHLI WARIS)
HFI untuk panel Ahli Warispada ketiga kontak Layanannya
praktis sama(77,2% - 78,7%)
ProsesPengajuan
Klaim
KedatanganKe Kantor
Cabang
ProsesPengurusanPencairan
JK≈ ≈
Trend Kenaikan
(64,2% 78,0%)
Relatif Sama
(77,0% 77,2%)
Trend Kenaikan
(71,3% 78,7%)
TRENDHFI 2014 terhadapHFI 2013
S - 157
HASSLE FREE INDEX (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)
HFI TERTINGGI
Proses Pendampingan Klaim JK (84,9%)
Sosialisasi (84,4%)
Layanan RO (80,6%)
Proses Pendaftaran Peserta (79,6%)
HFI TERENDAH
Kedatangan ke Kantor Cabang (61,8%)
Proses Administrasi dan Iuran (66,5%)
TREND KENAIKAN YANG BESARHFI 2014 TERHADAP HFI 2013
Proses Pengajuan Klaim JKK (65,1% 77%)
Proses Pendampingan Klaim JK (76,4% 84,9%)
Proses Pendaftaran Peserta (72,4% 79,6%)
Proses Pencairan Klaim JKK (68,7% 75,0%)
Note:Untuk panel Pengurus, tidak ada KontakLayanan yang menunjukkan penurunan HFIberarti
S - 158
ANALISA KOMPLAIN
78%n=69
22%n=20
n =2.500
52%n=1.305
48%n=1.195
8%n=101
92%n=1.204
88%n=89
12%n=12
SatisfactionIndex (%)
1 - 100
SwitchingIndex (%)
1 - 100
3
15
10
4
73
65
50
81
Problem
No Problem
Complain
No Complain
Response
3 93
No Response
Action
No Action
Customer dapat dilayani dengan benar pada kesempatan pertama berinteraksi dengan KontakLayanan. Bilamana gagal, maka terkadang ada kesempatan recovery.
S - 159
Dari analisa komplain di atas dapat dilihat bahwa sistem tanggapannya sudah cukup baik.
Jadi kalau ada masalah, tindakan penyelesaian harus mampu menahan customer, walaupuntdak bisa memulihkan kepuasannya ke tingkat ideal.
ANALISA KOMPLAIN
• Tingkat kepuasan golongan yang tidak bermasalah (Hassle Free) bukanlah100% tetapi 93%. Ini mengindikasikan tingkat kepuasan tertinggi yangbisa dicapai saat ini, bilamana sistem layanan sudah melakukan tugasnyadengan benar (dalam arti tak ada masalah dengan customer
Hassle Free
• Mereka yang mengalami masalah tapi tidak komplain ternyata turun tingkatkepuasannya menjadi 81%. Walaupun begitu keinginan berpindah providerrelatif sama dengan mereka yang tidak bermasalah (4%)
No Complain
• Kepuasan anjlok menjadi 50% bagi kelompok yang sudah komplain tetapi tidakmendapat tanggapan. Hal ini disertai dengan kenaikan intensi untuk pindahprovider menjadi 10%.
No Response
• Adanya tindakan penyelesaian mampu mendongkrak tingkat kepuasan ke level73%, dan menekan keinginan ganti provider sama dengan yang tidak bermasalahsama sekali.
Action/
Solution
S - 160
PRIORITAS PERBAIKAN
PRIORITAS PERBAIKAN
Pada level Antar
Kontak Layanan
Untuk mengetahui Kontak Layanan yangperlu lebih mendapatkan perhatian
Dua hal yang dilihat : CSI dan HFI,prinsipnya prioritas adalah pada KontakLayanan yang nilai CSI dan HFI-nyarendah.
Pada Level Dalam
Kontak Layanan(Level Atribut)
Untuk mengetahui atribut apa sajakahyang perlu diperbaiki.
Dua hal yang dipertimbangkan :frekuensi kejadian dan dampaknya padacustomers.
S - 161
PRIORITAS PERBAIKAN ANTAR KONTAK LAYANAN (PANEL CLAIMANT)
Sebenarnya semua Kontak Layanan pada panel Claimant relatif memiliki CSI yangcukup baik (>80%), perbedaannya terletak pada nilai HFI-nya.
3Prioritas
PerbaikanPanel
Claimant
Informasi & Sosialisasi
Kedatangan ke Kantor Cabang
Proses Pencairan JHT
S - 162
• Tidak ada penjelasan besarnya iuran JHT berapa bagian perusahaandan pekerja (frekuensi: 6,1%)
• Materi sosialisasi tidak dimengerti (frekuensi: 4,0%)
• Tidak ada penjelasan mengenai prosedur Klaim JHT (frekuensi:3,7%)
Informasi & Sosialisasi
• Antrian panjang (frekuensi: 10,1%)
• CSO lambat dalam melayani (frekuensi: 2,8%)
• Lokasi kantor BPJS ketenagakerjaan terlalu jauh (frekuensi: 2,2%)
Kedatangan keKantor Cabang
• Waktu yang dibutuhkan relatif lama (frekuensi: 15,9%)
• Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan yang harus diterimadari klaim JHT (frekuensi: 3,0%)
• Formulir yang diisi terlalu banyak (frekuensi: 1,4%)
ProsesPencairan JHT
PRIORITAS PERBAIKAN LEVEL ATRIBUT SETIAP KONTAK LAYANAN
(PANEL CLAIMANT)
S - 163
Hasil survei kualitatif mengungkapkan:
1. Ketika ditanya besarnya persentase bagian pekerja dan perusahaan, cukupbanyak yang memang tidak mengetahui.
Hal ini berarti terkait dengan sosialisasi.
2. Tidak ada sosialisasi dari Pengurus ke Pekerja.
Sebagian pengurus menggunakan ma-ding di perusahaan untukmenyampaikan informasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan.
Jadi cenderung bersikap pasif, memberi tahu hanya jika ditanya.
3. Mereka yang mengklaim JHT mengetahui prosedurnya dari :
• Saudara atau teman yang pernah melakukan klaim
• Satpam kantor BPJS
INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKANKONTAK LAYANAN INFORMASI DAN SOSIALISASI(PANEL CLAIMANT)
S - 164
Hasil survei kualitatif mengungkapkan :
1. Antrian panjang
Hal ini antara lain terkait dengan kecenderungan datang pada tanggal-tanggal tertentu,serta terjadinya kemacetan karena ada yang tanya-jawab dengan CSO masalah syarat-syarat.
2. Serobot antrian. Beberapa mengungkapkan adanya orang yang bisa langsung masuktanpa antrian dan langsung ke kasir setelahnya.
3. CSO lambat
Salah satunya bisa terjadi karena ada hal yang menyebabkan CSO meninggalkan mejadan masuk ke dalam.
4. Beberapa peserta dengan dokumen persyaratan yang tidak lengkap/sesuai, memintapenjelasan CSO/DRO, yang mengakibat proses di CSO/DRO untuk peserta tersebutmenjadi lebih lama, sebagai akibat lebih lanjut antrian peserta semakin panjang.
Di beberapa kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan terdapat petugas ISO, yangmebutuhkan memberi penjelasan bagi peserta yang masih membutuhkan informasimengenai dokumen persyaratan.
INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKANKONTAK LAYANAN KEDATANGAN KE KANTOR CABANG(PANEL CLAIMANT)
S - 165
Hasil survei kualitatif mengungkapkan:
1. Adanya variasi proses pencairan.
Ada cabang yang jika pembayaran dilakukan melalui transfer dapat dilakukanpada hari yang sama, tetapi ada juga yang membutuhkan beberapa harisampai seminggu. Hal ini nampaknya juga terkait dengan besarnya nilaiklaim.
2. Tentang formulir terlalu banyak
Dari survei kualitatif terungkap bahwa problem lebih bersumber darikelengkapan administrasinya seperti:
(i) Kesulitan mendapatkan surat referensi dari perusahaan (paklaring),dalam beberapa kasus karena yang bersangkutan pernah bekerjaberpindah-pindah perusahaan, bahkan bisa pindah daerah ataubermasalah dengan perushaannya.
(ii) Ada yang meminta harus e-ktp atau KK yang model terbaru.
INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKANKONTAK LAYANAN PROSES PENCAIRAN JHT(PANEL CLAIMANT)
S - 166
PRIORITAS PERBAIKAN ANTAR KONTAK LAYANAN (PANEL AHLI WARIS)
Ketiga Kontak Layanan tersebut semuanya memiliki CSI yang baik sampai baik sekaliyaitu 85% - 90%. Demikia juga level HFI-nya serupa, yaitu pada kisaran 77%-79%.
3Prioritas
PerbaikanPanel
Ahli Waris
Kedatangan ke Kantor Cabang
Proses Pengajuan Klaim JK
Proses PengurusanPencairan Dana JK
S - 167
• Antrian panjang (frekuensi : 5,5%)
• Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh (frekuensi :3,1%)
• Informasi yang diberikan CSO tidak jelas (frekuensi : 1,6%)
KedatanganKe Kantor
Cabang
• Persyaratan mengajukan klam JK terlalu banyak (frekuensi :9,4%)
• Terkesan dipingpong (frekuensi : 3,1%)
• Proses administrasi berbelit (frekuensi : 4,7%)
PengajuanKlaim
• Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lamasejak dokumen dinyatakan lengkap (frekuensi : 15,0%)
• Tidak diberikan penjelasan mengenai perhitungan berapa yangharus diterima peserta (frekuensi : 3,1%)
PencairanKlaim
PRIORITAS PERBAIKAN LEVEL ATRIBUT SETIAP KONTAK LAYANAN
(PANEL AHLI WARIS)
S - 168
Hasil survei kualitatif mengungkapkan:
1. Ada banyak latar belakang yang potensial menimbulkan kesan persyaratanbanyak dan berbelit, seperti misal : (i) ahli waris lebih dari 1 (istri >1 misalnya),(ii) penerbitan surat keterangan kematian yang melibatkan berbagai instansi,(iii) orang yang mengklaim saudara bukan istri sehingga memerlukan suratkematian istri (Informasi ini baru didapatkan ketika di loket), menyebabkan harusbalik ke kota lain.
2. Pihak perusahaan belum pernah mengurus JK, juga menimbulkan kesulitan,karena lalu syarat “dicicil” sehingga ahli waris harus bolak balik.
3. Mengenai formulir isian yang banyak, bisa jadi tidak hanya merujuk pada yangada di kantor BPJS ketenagakerjaan, sebab ada surat-surat lain yang perludisertakan dari pihak yang terkait di luar BPJS.
4. Kasus lain adalah masalah perlunya surat keterangan ahli waris. Hal ini lalumembuka peluang pungli oleh oknum di instansi lain.
INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN (PANEL AHLI WARIS)
S - 169
PRIORITAS PERBAIKAN ANTAR KONTAK LAYANAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)
Bilamana ditinjau dari CSI-nya, semua Kontak Layanan panel Pengurus Perusahaanmemiliki nilai CSI yang baik atau baik sekali pada kisaran (85%-96%). Perbedaanutamanya adalah pada nilai HFI-nya.
3Prioritas
PerbaikanPanel
PengurusPerusahaan
Kedatangan ke Kantor Cabang
Proses Administrasi dan Iuran
Informasi tentangBPJS Ketenagakerjaan
S - 170
• Antrian panjang (frekuensi : 8,8%)
• Parkir tidak cukup (frekuensi : 10,3%)Kedatangan KeKantor Cabang
• Penerbitan kartu lama (frekuensi : 12,8%)
• Sering salah input (frekuensi : 6,1%)
ProsesAdministrasi dan
Iuran
• Info tentang BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum(frekuensi : 11,1%)
• Info di website tidak up to date (frekuensi : 4,4%)
• Info sulit didapat (frekuensi : 3,2%)
Informasi tentangBPJS
Ketenagakerjaan
PRIORITAS PERBAIKAN LEVEL ATRIBUT SETIAP KONTAK LAYANAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) - 1
S - 171
Informasi dari hasil survei kualitatif mengungkapkan:
1. Adanya kantor cabang yang kurang memadai gedungnya (seperti berkali-kalipindah kontrakan, gedung lama habis terbakar) sehingga membawa kesan kurangbonafid.
2. Ada yang memberi masukan tentang kualitas kartu tidak baik (misalnya tidakseperti kartu ATM), sehingga memberi kesan kurang menghargai peserta maupunlembaga BPJS ketenagakerjaan itu sendiri. Tuntutan bahwa jaman sekarangmestinya penerbitan kartu tidak terlalu sulit teknisnya.
3. Adanya “kehausan” informasi BPJS ketenagakerjaan dan update-nya. Keingingandari pengurus untuk mendapat update setiap ada perubahan. Memang sebagianmengaku mendapatkan melalui gathering BPJS Ketenagakerjaan.
4. Keberadaan situs BPJS Ketenagakerjaan kurang dikomunikasikan, tetapi hasil diatas juga mengungkapkan bahwa :
(i) Bilamana diadakan maka perlu dijaga ke-up-to-date-an informasinya.
(ii) Struktur tampilan dan menu perlu dipikirkan juga dari kacamata USER,sehingga menu-menu yang paling relevan bisa segera menyolok ditampilkan.
INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)
S - 172
• Proses hingga menjadi peserta lama (frekuensi : 6,7%)
• Tidak diberikan buku pedoman peraturan program BPJS ketenagakerjaan (frekuensi : 3,8%)
ProsesPendaftaran
Peserta
• Materi sulit dimengerti (frekuensi : 3,3%)
• Petugas kurang aktif (frekuensi : 2,4%)
Sosialisasi/
Pengarahan
• Sulit menghubungi RO (frekuensi : 6,5%)
• RO Lambat dalam melayani (frekuensi : 3,2%)Layanan RO
PRIORITAS PERBAIKAN LEVEL ATRIBUT SETIAP KONTAK LAYANAN
(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) - 2
S - 173
Informasi dari hasil survei kualitatif mengungkapkan:
1. Hasil kualitatif di kemukakan Proses Pendaftaran lama ada kemungkinan karena telatatau kurang lengkapnya dokumen yang diberikan oleh pengurus perusahaan kepadaRO.
2. Buku dokumen BPJS Ketenagakerjaan tidak dibagikan ke semua pengurusperusahaan, biasanya yang tidak mendapatkan buku pedoman mereka hanyamendapatkan brosur BPJS Ketenagakerjaan.
3. Dari hasil kualitatif adanya ketidak keseragaman materi sosialisasi antara beberapaRO. Walaupun pokok-pokok sosialisasinya sudah sama, namun nampaknya ada hal-hal lain yang merupakan kreatifitas pribadi masing-masing dari RO.
4. Kelambatan RO dalam melayani pengurus nampaknya juga diakibatkan adanya bebanRO yang dirasa terlalu banyak (1 RO : 150-300 perusahaan) sehingga tidak semuaterkontrol dengan baik. Belum lagi ditambah pekerjaan lainnya seperti kepesertaandan layanan telpon. Untuk layanan telpon dirasa kurang efektif karena kenyataanyatelpon yang di tanyakan pengurus biasanya hal-hal kecil (menanyakan letak kantorcabang, persyaratan klaim, lama cair, dll) dimana sebenarnya hal tersebut dapatdikumunikasikan melauli Call Center. Sehingga frekuensi telpon masuk kepada ROtidak terlalu banyak.
INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)
S - 174
• Lama (frekuensi : 6,2%)
• Persyaratannya banyak (frekuensi : 5,8%)
Proses PengajuanKlaim JKK
• Lama (frekuensi : 15,4%)
• Tidak diberi penjelasan berapa yang harus diterima pesertadan perusahaan (frekuensi : 6,1%)
Proses PencairanKlaim JKK
• Lama (frekuensi : 5,0%)
• Persyaratannya banyak (frekuensi : 5,0%)
ProsesPendampingan
Klaim JK
PRIORITAS PERBAIKAN LEVEL ATRIBUT SETIAP KONTAK LAYANAN
(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) - 3
S - 175
Petugas (RO) BPJS ketenagakerjaan (84%)
SUMBER INFORMASI PROGRAM BPJS KETENAGAKERJAAN
Bagi Pengurus
Bagi Pekerja
Website BPJS ketenagakerjaan (21%)
Pengurus Perusahaan (63%)
Petugas BPJS ketenagakerjaan (19%)
Teman (14%)
Website BPJS ketenagakerjaan (3%)
Survei kualitatifmengungkapkan
ketika mereka akanklaim JHT maka
teman yang pernahklaim menjadi salah
satu sumber info tentang persyaratan
S - 176
Pengurus jelas jauh lebih aktif dalam menggunakan internet.
PERILAKU KONSUMSI MEDIA SOSIAL
JenisMedia Sosial
Hasil Survei
• Facebook sudah cukup banyak digunakan (pengurus: 65%, peserta: 40%),dan sekitar 4 dari 5 yang memiliki FB aktif menggunakannya.
• Hanya 2% yang pernah mengakses Facebook BPJS Ketenagakerjaan.• Khusus untuk FB mengingat kepemilikan dan keaktifan peserta, berarti
terbuka peluang besar untuk mendorong mereka mengakses FB.
• Twitter kurang dimiliki dan digunakan (Pengurus: 25%, Peserta: 12%),dengan tingkat keaktifan 70%.
• Hanya 1% yang pernah mengakses Twitter BPJS Ketenagakerjaan.
Pengurus (61%) cukup aktif memakai website BPJS ketenagakerjaan dalam3 bulan, sedangkan peserta hanya 14%.
Penggunaan aplikasi BPJS TK Mobile relatif masih rendah (pengurus: 6%,peserta: 2%)
S - 177
AKSES MEDIA ONLINE BPJS KETENAGAKERJAAN
Analisa lebih mendalam menunjukkan prosentase “paling tidak” pernah mengakses salah satu dari (web, FB, TW, App TK Mobile ):
- Pengurus (61%)
- Peserta /Claimant (15%)
Jadi Pengurus 4 x lebih mungkin memanfaatkan media sosial BPJSketenagakerjaan dibanding peserta.
S - 178
Pengurus
Peserta
Paling tidakakses salah satu*) dalam 3 bulan
Pengurus: 61%
Peserta: 15%
YA
Pengurus: 39%
Peserta: 85%
TIDAK
Pengurus Peserta
TIDAKPAKAIinternet
4% 32%
Tidak tahusitus BPJS
16% 22%
Tidaksempat
23% 16%
Datang kekantor BPJS
11% 42%
Sudahdapat info dari kantor
2% 4%Secara total, di pengurus hanya 1,6%
yang TIDAK PAKAI internet, sedangkandi peserta 27,2%.
AKSES MENGGUNAKAN MEDIA ONLINE BPJS KETENAGAKERJAN
S - 179
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP MEDIA ONLINE BPJS KETENAGAKERJAAN DAN PRIORITAS PERBAIKAN
CSI Website : 63% (web susah diakses dan isi tidak up to
date)
CSI FB : 57% (Isi tidak menarik, tidak relevan dengankebutuhan, pertanyaan lama dijawab)
CSI Twitter : 56% (isi tidak menarik, susah diakses,
pertanyaan lama dijawab)
CSI AP TK Mobile : 47%(Susah diakses,Isi tidak up to date)
Tingkat kepuasan terhadapMedia online BPJS ketenagakerjaan
masih belum optimal (< 70%)Mempopulerkan
adanya akses melaluimedia online.
Strategilebih efisiensi tenaga
manusia dengan shifting hal yang bisa di
digantikan melaluiMedia online
S - 180
PERILAKU BERHUBUNGAN DENGAN BPJS KETENAGAKERJAN
Pengurusmasih
bersifat
“offline”
Sebanyak 2 dari 3 DATANG ke kantor Cabang
Via telpon (40%-43%)
Via Email baru dimanfaatkan 1 dari 5 pegurus
Via Call Center baru dipakai 1 dari 8 pengurus.
Lebih sulit lagi dalam menghubungi
Petugas (64% yang menyatakan agakmudah/ mudah/sangat mudah; dan sangatsulit/sulit/agak sulit: 27%).
MenghubungiKANTOR
BPJS Ketenagakerjaan
MenghubungiPETUGAS
BPJS Ketenagakerjaan
Bersifat moderat, cukup lumayan (71 %)
yang menyatakan mudah/mudah/ sangatmudah menghubungi, dan 19% sangatsulit/sulit/ agak sulit.
Walau “melek” internet, kontak
manusia masih cukupdominan
S - 181
Feedback
Penyusunan Program Perbaikan
Imple
mentasi
Komunikasi
Survei
SIKLUS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN
S - 182
UNSUR-UNSUR SERVICE IDEALSurvei CSM ini juga menunjukkan bahwa pada dasarnya unsur-unsur service ideal dimata pelanggan, bertumpu pada :
SERVICE IDEAL
Layananyang cepat
tanggap(Responsive)
Layananyang cepat
(Smooth)
Layananyang
sederhana(Simplicity)
Layananyang
transparan
Komunikasi yang penuh
empathy
AksesInformasiyang baik
S - 183
Trend pentingnya media online
Pergeseran Perilaku dari Tatap-Muka keLebih Online Oriented
Tuntutan Akan Kecepatan, Kekinian(uptodate), kemudahan
Semakin mendekati customers
Tidak dibatasi ruang dan waktu
Problematika
1. Perilaku Peserta & Pengurusmasih di transisi dari dominanoff-line (tatap muka) mulaisebagian bergeser ke online
2. Pengurus sudah lebih siapdibandingkan peserta.
3. Saat ini hasil surveimenunjukkan perilaku masihdominan tatap muka.
4. Problem adalah menentukantahapan dan waktu menerapkanmedia online.
MEDIA ONLINE & PROBLEMNYA
S - 184
S - 185
Rekomendasi ini disusun berdasarkan suara “konsumen” yaitu peserta danpengurus perusahaan serta ahli waris.
Kepuasan pada dasarnya bilamana ekspektasi pelanggan dipenuhi ataudilampaui. Dalam metodologi survei ini ekspektasi yang belum terpenuhi tersebuttercermin dalam sumber-sumber ketidakpuasan terhadap berbagai kontaklayanan yang dialami pelanggan.
Dilihat dari sudut pandang “keniscayaan” dari masukan-masukan pelanggantersebut dapat dibagi 2 macam:
Pemenuhan Harapan Pelanggan.
Untuk harapan yang dapat ditindaklanjuti dengan perbaikan layanan seperti misalnyakecepatan, kejelasan dll.
Tindak lanjut : Peningkatan Kualitas Layanan.
Manage Harapan Pelanggan.
Untuk harapan yang terkendala ketentuan legal demi kemaslahatan bersama sehinggayang diperlukan adalah upaya edukasi pada pelanggan melalui komunikasi agar dapatdipahami dan pada gilirannya dimengerti sehingga tidak menjadi sumber ketidakpuasan.Tindak Lanjut : Edukasi dan Komunikasi Pelanggan
S - 186
Pihak yang Berkontribusi
dalamKetidakpuasan
Pelanggan
Controllable (dalam kendali BPJS Ketenagakerjaan)
Berkenaan dengan layanan langsung dariBPJS Ketenagakerjaan, sehingga perbaikandalam kendali pihak BPJS Ketenagakerjaan.
Uncontrollable (di luar kendali BPJS Ketenagakerjaan)
Beberapa hal berkenaan dengan pihak ketiga(instansi lain) misalnya berkenaan dengansurat kematian, kehilangan kartu dansejenisnya. Dalam proses hal ini bisamembawa impresi bahwa syarat yangdiperlukan banyak dan rumit.
S - 187
Secara umum strategi/pendekatan perbaikan kualitas layanan sebagai tindaklanjut survei CSM ini adalah:
Membentuk Task-Force untuk Kepuasan Pelanggan
Task Force yang merumuskanlangkah-langkah perbaikan
Task Force yang memonitorimplementasi langkah-
langkah perbaikan untukmendapatkan feedback bagi
perbaikan langkah solusi yang telah dirumuskan.
S - 188
MembentukTask-Force
untukKepuasanPelanggan
Level Kantor Pusat(berlaku secara
nasional)
Level Kantor cabang
Untuk problem yang bersifat prosedur/ kebijakan dasar.(Misalnya penyederhanaan prosedur)
Untuk problem yang bersifat teknis(Misalnya pengaturan antrian atau parkir)
Fungsi dasar dari Task-Force ini adalahuntuk melakukan Root-Cause-Analysis yang
menjadi biang penyebab ketidakpuasan layanan.
S - 189
Panel Atribut AspekPossible Sources
System People Procedure
Claim
ant
Tidak ada penjelasan besarnya iuran JHT berapa bagian perusahaan dan pekerja
Komunikasi √
Materi sosialisasi tidak dimengerti Komunikasi √
Tidak ada penjelasan mengenai prosedurKlaim JHT
Komunikasi √
Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan yang harus diterima dari klaim JHT tersebut
Komunikasi √
Antrian panjang Kecepatan √
CSO lambat dalam melayani Kecepatan √ √
Waktu yang dibutuhkan pencairan klaimJHT relatif lama
Kecepatan √
Lokasi kantor BPJS ketenagakerjaan terlalu jauh
Akses √
Formulir yang diisi terlalu banyak Kemudahan √
S - 190
Panel Atribut AspekPossible Sources
System People Procedure
Ah
liWaris
Antrian panjang Kecepatan √
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkanklaim relatif lama sejak dokumendinyatakan lengkap
Kecepatan √
Lokasi kantor BPJS ketenagakerjaan terlalu jauh
Akses √
Informasi yang diberikan CSO tidak jelas Komunikasi √
Tidak diberikan penjelasan mengenaiperhitungan berapa yang harus diterimapeserta
Komunikasi √
Persyaratan mengajukan klam JK terlalubanyak
Kemudahan √
Terkesan dipingpong Kemudahan √
Proses administrasi berbelit Kemudahan √
S - 191
Panel Atribut Aspek
Possible Sources
System People Procedure
Pe
ngu
rus
Antrian panjang Kecepatan √
Penerbitan Kartu Peserta Lama Kecepatan √
Parkir tidak cukup Fasilitas √
Sering salah input data kartu peserta Akurasi √
Info tentang BPJS Ketenagakerjaanterlalu umum
Komunikasi √
Info di website tidak up to date Komunikasi √
Info sulit didapat Komunikasi √
S - 192
Antrian
Upaya mendistribusikan kedatangan peserta/pengurus ke kantorcabang untuk mencegah penumpukan di tanggal-tanggal tertentu.Komunikasi selang waktu untuk pengurusan hal-hal yang harus datangke kantor cabang.
Meningkatkan kenyamanan di kantor cabang bilamana harus antri,misalnya : kursi, suhu ruang, hiburan (TV, media cetak dll), sehinggamengurangi kebosanan antri.
Memberikan alternatif ke media online/internet untuk hal-hal yangbisa diselesaikan tanpa kedatangan ke kantor cabang. Mungkinmemerlukan investasi di bidang teknologi informasi. Hal ini akanmengurangi beban antrian di kantor cabang.
Penggeseran informasi yang bersifat rutian (seperti berbagai syarat danketentuan) ke media online dan Call Center mestilah dibarengi dengan :• Kesiapan infra struktur pendukung (hardware, software, support)• Sosialisasi/ kampanye agar dikenal luas• Kemudahan akses dan memakainya (user friendly)• Content is up to date
Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan
Kecepatan(1)
S - 193
Berkaitan Pencairan Klaim
Meninjau kecepatan pencairan klaim, baik untuk tunai maupun transfer,terkait dengan besar klaim atau tidak.
Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan
Kecepatan(2)
Penerbitan Kartu Peserta
Agar bisa mencetak kartu peserta yang lebih cepat serta dibarengidengan akurasi input data (apakah dimungkinkan calon pesertamengetikkan sendiri datanya secara online pada pra pendaftaran?)
Identifikasi hal-hal yang memperlambat proses pencetakan kartupeserta (teknologi? Sistem? Prosedur?)
Penampilan fisik kartu yang lebih menarik dan representatif (sepertikartu kredit atau ATM)
Kecepatan CSO dalam melayani
Pengkajian beban kerja dan fokus kerja CSO (penanganan kasus ataupencarian info rutin ke bagian terpisah untuk menghindari antrian)
Melengkapi dengan sistem IT yang baik sehingga sejauh mungkin bisadihindari meninggalkan tempat untuk konfirmasi.
S - 194
Berbagai aspek yang perlu diperbaiki dapat diidentifikasi terkait dengan kemudahanproses. Sebagian memang masih terbuka peluang untuk diperbaiki sebagian lagiyang terkait dengan aspek legal ditangani melalui edukasi.
Nampaknya untuk aspek kemudahan ini terutama yang paling memerlukan adalahAhli Waris. Dapat dimengerti kalau ahli waris merasa sulit atau diping-pong apalagidalam suasana kedukaan. Dalam hal ini pihak pengurus perusahaan berperan besardalam mempermudahnya melalui proses pendampingan.
Pendekatan pertama adalah dengan penyegaran dan memberdayakan pengurusperusahaan tentang prosedur klaim JK dan syarat-syaratnya termasuk berbagaivariasi atau anomali yang kerap dihadapi dan cara untuk menyelesaikannya.Sehingga diupayakan agar ketika ke Kantor BPJS Ketenagakerjaan persyaratan telahsesuai. Berbagai sarana yang dapat digunakan:
Kit informasi tentang klaim JK untuk pengurus perusahaan. Kit ini dapatdibagikan dalam forum gathering, misalnya sebagai bagian dari customer-care.Tentu saja bisa juga disertai kit-kit informasi lain yang juga penting.
Informasi serupa di media online seperti website tetapi perlu diberitahukankepada pengurus agar awaraness-nya baik.
Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan
Kemudahan
S - 195
Berbagai aspek perbaikan layanan terkait dengan masalah komunikasi danedukasi.
Informasi tentang prosedur rutin (klaim JHT, JK, JKK)
Kemudahan informasi untuk dimengerti peserta
Informasi terkait dengan perhitungan uang (bagian pekerja/perusahaan, atau besarnya klaim)
Akses terhadap informasi (berbagai media yang tersedia masih perludisosialisasikan dan tentu saja disiapkan sistem pendukungnya)
Kedetailan informasi
Media online dan call center bisa lebih diperkenalkan untuk informasiyang bersifat rutin dan umum. Peningkatan awareness ini paling efektifadalah menggunakan above the line campaign.
Edukasi diperlukan untuk berbagai persyaratan yang secara legal memangdiperlukan agar bisa diterima lebih baik. Hal ini juga perlu dilakukan melaluimedia massa dan berulang agar mencapai target audience-nya.
Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan
Komunikasi& Edukasi
S - 196
Keberadaan kantor BPJS Ketenagakerjaan yang representatif akanmembangkitkan kepercayaan yang lebih baik.
Khusus untuk pengurus yang mengalami kesulitan parkir perlu jugadipermudah.
Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan
Prasarana
S - 197
Berbagai upaya perbaikan yang telah dan akan dilakukan perlu jugadikomunikasikan sehingga akan membentuk persepsi yang positif dikalangan peserta.
Pengurus perlu diberi perlakuan yang berbeda (kemudahan dll)mengingat mereka adalah mitra sebagai penghubung denganpeserta.
Terakhir, survei CS selanjutnya sebaiknya dilakukan setelah berbagaiprogram perbaikan telah diimplementasikan cukup waktu.
Jl. Waru Buntu No 4Rawamangun – Jakarta Timur
Telp : 021 – 4758969- 46538855Fax : 021 - 47883710
PT. Prima Rona Systema
top related