desafio profissiona 1 4º bimestre-recursos humanos
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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA POLO DE APOIO PRESENCIAL ULIANÓPOLIS/PA
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM RECURSOS HUMANOS
Breno Lima Brito - 8739108952
DESAFIO PROFISSIONAL DO 4º BIMESTRE 2015
Disciplinas: Treinamento e Desenvolvimento, Gestão de Desempenho.
TUTORA EAD: Sandra Ataíde
Ulianópolis-Pa2015
SUMÁRIO
Considerações iniciais 03
1. Passo I 04
1.1 Planejamento de Treinamento 04
2. Passo II 04
2.1 Critérios do Bom Atendimento 06
3. Passo III 08
3.1 Gestão do Desempenho 08
4. Passo IV 10
4.1 Projeto de T&D 10
Conclusão 14
Bibliografia 15
.
3
Considerações Iniciais;
Desde a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), até os dias atuais, muito se tem
discutido sobre seus avanços e, também, sobre os problemas que vêm se apresentando. A
criação do SUS objetivou alterar a situação de desigualdade na assistência à saúde da
população, tornando obrigatório o atendimento público a qualquer cidadão, ofertando serviços
na atenção primária, secundária e terciária.
No entanto, “é difícil se pensar em um Sistema de Saúde universal e equitativo em um
país, como o Brasil, onde a muitos faltam condições de sobrevivência (...)”. Nesse sentido, o
SUS necessário, para que tenhamos uma sociedade mais justa, está definido em seus
princípios legais. Por sua vez, o SUS possível hoje é aquele que se encontra no funcionamento
quotidiano dos serviços de saúde. Apesar dos significativos avanços desde o início dos anos
1990, o SUS possível ainda está longe do SUS necessário.
Diante de um mundo globalizado, estar bem preparado tornou-se essencial para a
conquista de um bom emprego, mas também para ter uma vida sadia e feliz em sociedade.
Estar atento às mudanças a sua volta e identificar as oportunidades, para que diante das
dificuldades como o “Apagão de Profissionais”, possa se criar um novo perfil sócio cultural e
profissional. Ter uma visão de mundo ampla sem se esquecer de seus próprios valores e
autopromoção de si mesmo, bem como planejamento pessoal e profissional, planejamento
financeiro, são ferramentas que podem auxiliar o profissional a estar dentro de sua empresa e
na sociedade em que vive.
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1. Passo I:
1.1 Planejamento de Treinamento:
Nome e cargo do solicitante Carlos Roberto Ruiz - Secretário de EducaçãoQuantidade de pessoas a serem treinadas 1Formação da pessoa a ser treinada Técnico de Administração Hospitalar
Objetivo do treinamentoElaborar uma proposta de qualificação para este profissional fugindo assim da tendência ao “apagão de profissionais”.
Quantidade de Profissionais que trabalham na UBS 16 ProfissionaisDificuldades descritas pelos profissionais Falta de estrutura física no local de trabalho
Falta de ferramentas de maior tecnologia para trabalho como, computadores, impressoras e matérias básicos.
Desmotivação;Dificuldades descritas pelos pacientes;Descaso;Indiferença;Acepção;Atraso absurdo no atendimento;Demora na marcação de exames e consultas;Falta de remédios, leitos e internações.
2. Passo II:
2.1 Critérios do Bom Atendimento:
Critérios Notas (0-10)Atendimento administrativo (recepção e farmácia popular) 5,0Atendimento portaria e segurança 4,5Atendimento médico - clínica geral 4,0Atendimento médico - ginecologia 6,0Atendimento médico - pediatria 5,0Atendimento da equipe de enfermagem (técnicos e enfermeiros) 4,5
É a partir da vivência prática nos serviços, permeada por um suporte pedagógico
específico e voltado para as necessidades da população, que se concretiza uma formação
técnica e humanística, do profissional de saúde, uma vez que as situações-problema
vivenciadas no cotidiano desses profissionais exigem ações que extrapolem o âmbito
puramente científico/clínico.
O conceito de competência vem sofrendo mudanças ao longo dos anos, passando de
uma linha comportamentalista/behaviorista, fortemente utilizada na formação de técnicos,
para uma abordagem dialógica em que se articulam tarefas e recursos cognitivos, afetivos e
5
psicomotores. Perrenoud (1999) define competência como a capacidade de agir eficazmente
em determinada situação, apoiada em conhecimentos, mas sem se limitar a eles. Para o autor,
a competência busca responder às necessidades do mundo contemporâneo; constrói-se na
formação, mas também nas diferentes situações do trabalho.
Os profissionais de saúde devem possuir competências para responder a necessidades
e demandas de saúde da população em situações concretas.
A RMSF, que se caracteriza como um processo de formação a partir da inserção no
trabalho pode contribuir para o desenvolvimento dessas competências. Para isso, precisa
estabelecer um perfil de competências voltado para o mundo do trabalho, que contemple as
necessidades de saúde da população e que contribua para a consolidação do SUS.
Este estudo teve como objetivo construir um perfil de competências para orientar a
formação profissional na RMSF; identificar a concepção de competência que orienta a prática
pedagógica de preceptores de um programa de RMSF e as competências profissionais
referidas por trabalhadores das equipes da ESF como necessárias no cotidiano de sua prática
profissional.
PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AOS PROFISSIONAIS
Área de Domínio:
Competências:
1. Valores profissionais
Identificar-se com o programa (ESF) e desenvolver prática diferenciada com afinidade e
engajamento pelo trabalho.
Ter postura profissional resiliente, humanista, responsável, interessada, comprometida,
envolvida, flexível, humilde, compromissada, dinâmica, empreendedora e pró-ativa.
Trabalhar com atenção, respeito, vontade, interesse, espírito inovador, autonomia, otimismo e
paciência, de forma horizontal. Trabalhar com dinamismo, iniciativa e disponibilidade.
2. Comunicação
Saber ouvir com empatia, respeito e valorização do interlocutor.
Respeitar as diferenças e estabelecer diálogo
Ter habilidade para abordar o usuário
Dominar as tecnologias leves e ter habilidade nas relações interpessoais.
3. Trabalho em equipe
Trabalhar em equipe, discutir casos e o plano de cuidados.
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Reconhecer o saber dos profissionais da equipe e valorizar seus conhecimentos e opiniões
Estar aberto para “trocar” com outros profissionais e para agregar pessoas.
Exercer liderança, sem autoritarismo.
4. Gerência.
Ter conhecimento sobre gestão e gerenciamento de recursos.
Ser capaz de construir um plano de ação/realizar um planejamento estratégico.
Saber planejar e organizar o trabalho a partir da incidência e prevalência de casos.
5. Orientada à comunidade.
Conhecer o território (área de abrangência e influência) e envolver-se com a comunidade.
Trabalhar com grupos (terapêuticos e educativos).
Ter olhar ampliado para família, compreender seu contexto de vida e trabalho.
Construir vínculo.
Estimular a participação popular e o envolvimento no Conselho gestor.
Valorizar o indivíduo como pessoa em seu contexto (sua constituição e história) e como arte
integrante de um grupo social.
Vislumbrar possibilidades de ação a partir de um olhar abrangente sobre as necessidades os
indivíduos e dos grupos sociais.
Respeitar o usuário, seu conhecimento e posicionamento diante do projeto terapêutico.
6. Promoção da saúde
Saber conhecer e saber fazer promoção e educação em saúde.
Promover a autonomia, a participação e o respeito próprio dos usuários, favorecendo o
desenvolvimento da cidadania.
7. Resolução de problemas.
Ter habilidade para enfrentar e conduzir desafios e/ou problemas cotidianos.
Buscar parcerias inter setoriais.
Trabalhar com recursos, equipamentos e instrumentos disponíveis, desenvolvendo a
criatividade.
Ser capaz de se adaptar ao trabalho e resolver problemas.
Desenvolver todo potencial na prática e a segurança no fazer para resolução dos problemas e
efetividade das ações.
8. Atenção à saúde
Ter conhecimento para realizar consulta fazer diagnóstico, prescrever e encaminhar para
outros níveis de atenção à saúde.
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Ter visão de saúde integral, humanista e ampliada do processo saúde-doença (do social,
familiar, da economia, política e educação).
Reconhecer que o enfoque clínico é insuficiente para o cuidado, necessitando também de
envolvimento.
Reconhecer-se como agente de saúde e fonte de recursos para comunidade
Desenvolver ações de promoção, prevenção, assistência e reabilitação.
Transmitir confiança e ter postura aberta, sensível, acolhedora, atenciosa, afetuosa,
facilitadora e interessada pelo paciente e seus problemas.
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3. Passo III:
3.1 Gestão do Desempenho:
Este Projeto busca discutir e levar a uma reflexão sobre a qualidade do atendimento ao
usuário dos serviços de saúde público. Baseia-se na literatura, na legislação e em observações
feitas em postos de atendimento. Considera a diferenciação entre o buscador de atendimento
dos serviços públicos e privados, em que o primeiro é visto simplesmente como usuário,
enquanto que o segundo além de paciente é, também, cliente, classificação essa que faz toda a
diferença no acolhimento e no atendimento.
Apesar das conquistas alcançadas pela ciência na busca pela melhoria da qualidade de
vida, esse avanço não se estende ao item atendimento/acolhimento ao usuário. Humanização,
direitos, investimentos, treinamento e capacitação fazem parte do que se entende como ações
positivas no relacionamento entre as instituições de saúde pública e os usuários, mas que na
prática se notam falhas. Ainda que seja mister se buscar atendimento gratuito em uma unidade
de saúde, parece não haver, por parte dos servidores, a consciência da necessidade dessa
melhoria, levando-os, a não se importar com consequências e diferenças de um bom e um
mau atendimento, como resultado, não é difícil perceber o efeito no atendimento ao usuário.
Espera-se também que a criação de documentos regulamentadores e reguladores de ações do
atendimento ao usuário, sejam mais do que textos a serem divulgados e simplesmente lidos,
mas que acima de tudo, sejam usados para servir de referência na efetiva implantação de
ações que visem o estreitamento do relacionamento entre profissionais de saúde, usuários dos
serviços públicos de saúde e gestores.
Para tanto, será necessário dispor algumas ferramentas, que possibilitem a realização
de um Treinamento onde possam ser discutidas as melhorias necessárias ao atendimento do
posto de saúde, conforme especificaremos a seguir:
* Será necessário dispor uma das salas (de preferência a de arquivos) com acentos, mesas,
suficientes para um mínimo de 08 pessoas.
* Usaremos um Projetor, para visualizar os slides.
* Nos slides constarão as medidas de melhoria necessárias a cada Competência, visando à
melhoria do atendimento dentro das regras desejáveis ao alcance do ideal, previstas pelo
Ministério da Saúde.
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* O Treinamento será demonstrado em formato de texto, onde constarão, informações sobre o
atendimento desejado, regras e medidas, onde possibilitaremos a troca de informações espaço
para críticas, discussões e ideias de melhorias e ao fim será feita uma dinâmica com
simulação de atendimento para podermos realizar a alto análise.
* O treinamento será dividido em 03 dias, com duração de 01 hora, no qual teremos no 1º dia
o treinamento voltado ao atendimento médico, no 2º dia voltado as atendentes e seguranças, e
no 3º dia voltado aos enfermeiros.
* Assim nestes excepcionais 03 dias, será necessário interromper o atendimento no posto às
16hs, ou seja, com uma hora de antecedência, o qual deverá ser fortemente anunciado aos
usuários com um mínimo de 05 dias de antecedência.
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4. Passo IV:
4.1 Projeto de T&D:
Muito se tem falado sobre o atendimento ao usuário dos serviços de saúde,
principalmente dos serviços públicos, muito se tem feito também de forma técnica e teórica,
porém o que se pode perceber em uma breve visita às unidades que prestam algum tipo de
serviço ou atendimento de saúde é que na prática essas ações quase inexistem.
As poucas ações propostas ou levadas a cabo pelos órgãos controladores dos serviços
de saúde visam em primeiro lugar, acertadamente, os direitos do usuário, porém esquece-se de
divulgar esses direitos de forma efetiva, colocá-los em prática e, sobretudo, de treinar ou
treinam mal os profissionais diretamente ligados a esses atendimentos, ou seja, aqueles que
têm contato direto com os usuários.
Pretende-se demonstrar que apesar de inúmeras leis e dos vários anos de discussão, é
ínfima a quantidade do que se tem feito, chegando-se até mesmo a proporção de nada, no
quesito melhoria do atendimento ao usuário, seja em relação aos prestadores de serviços de
saúde, seja em relação aos tomadores desses serviços.
Cabe lembrar que as reclamações de usuários ocorrem em todas as etapas do
atendimento, iniciando-se na recepção do serviço de saúde e se estendendo até a dispensa pós-
atendimento.
Voltando ao ponto de vista do usuário, podemos dizer que, em geral, este reclama não
da falta de conhecimento tecnológico no seu atendimento, mas sim da falta de interesse e de
responsabilização dos diferentes serviços em torno de si e do seu problema. Os usuários,
como regra, sentem-se inseguros, desinformados, desamparados, desprotegidos,
desrespeitados desprezados. (MERHY 1999,).
* A partir destas constatações, apresentamos este treinamento de investigação bibliográfica
com base em artigos em versão eletrônica, manuais do Ministério da Saúde, Legislação
Federal e Estadual, bem como baseado em experiências do dia-a-dia, com o intuito de analisar
e discutir as propostas oficiais que visam erradicar as falhas de atendimento ao cidadão que
busca os postos de atendimento público de serviços de saúde.
Aos Médicos
A Carta do Ministério da Saúde assegura aos pacientes:
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O direito do paciente de ser identificado pelo nome, saber quem o está atendendo, quais são
os procedimentos a que ele será submetido. Ser esclarecido sobre o seu estado de saúde, sobre
as ações diagnósticas e terapêuticas, o que pode decorrer delas, a duração do tratamento, a
localização de sua patologia, se existe necessidade de anestesia, qual o instrumental a ser
utilizado e quais regiões do corpo serão afetadas pelos procedimentos. De consentir ou
recusar procedimentos ou tratamentos. (BRASIL, 2006)
“As anotações em prontuário médico devem ser claras, legíveis, com todas as anotações
clínicas necessárias e com a identificação do nome e registro no conselho do profissional que
o atende.” (BRASIL, 2006)
Quanto à medicação é direito do paciente receber medicamentos básicos, e também
medicamentos e equipamentos de alto custo, que mantenham a vida e a saúde. As receitas
devem ser expressas com o nome genérico ou pela droga que compõe medicamento. Todos os
usuários devem ter assegurado antecipadamente, através de testes ou exames, que não é
diabético, portador de algum tipo de anemia, ou alérgico a determinados medicamentos
(anestésicos, penicilina, sulfas, soro antitetânico, etc..). (BRASIL, 2006).
Ninguém deve ser discriminado por ser portador de qualquer patologia. Todos têm
direito a privacidade e condições adequadas e higiênicas de atendimento. As leis que
garantem a presença de acompanhante sejam nas consultas ou internações devem ser
rigorosamente cumpridas. (BRASIL, 2006)
O momento da morte deve ser respeitado e vivenciado com dignidade podendo optar
ele próprio (desde que lúcido), a família ou responsável, por local ou acompanhamento e
ainda se quer ou não o uso de tratamentos dolorosos e extraordinários para prolongar a vida. É
direito de o paciente optar pela doação ou não de órgãos do seu corpo. (BRASIL, 2006).
Aos Atendentes e Seguranças:
2. BOM ATENDIMENTO, UMA UTOPIA?
Ainda que seja a base estrutural da busca pela excelência do bom atendimento ao
usuário dos serviços de saúde público, o termo “humanização” demonstra não estar
cumprindo o papel que se espera dele, ficando desta forma carente de normas de
procedimentos mais efetivas acerca das condutas dos profissionais de saúde em relação aos
usuários ou em relação a outros profissionais quando se trata de atendimento/relacionamento
interno.
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Desde antes da criação do Programa Nacional de Humanização da Atenção Hospitalar
(PNHAH) em 1999, já era visível e preocupante a baixa qualidade do atendimento aos
usuários do serviço de saúde público. Na prática tanto PNHAH quanto as Portarias que
versam sobre acolhimento e humanização, não foram suficientes para estreitar essa relação e
melhorar o atendimento/acolhimento ao usuário do sistema público de saúde. Com a
publicação da Portaria GM n. 675 de 30 de março de 2006 fica aprovada a Carta dos Direitos
dos Usuários da Saúde, que consolida os direitos e deveres do exercício da cidadania na saúde
em todo o País.
Assim é declarado o direito ao atendimento humano, atencioso e respeitoso, por parte
de todos os profissionais de saúde.
´´E humanizar, de acordo com Rech (2003), “é tratar as pessoas levando em conta seus
valores e vivências como únicos, evitando quaisquer formas de discriminação negativa, de
perda de autonomia, enfim, é preservar a dignidade do ser humano”.
A Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde editada em 2006 prevê em seus seis
princípios que:
1.Todocidadão tem o direito ao acesso ordenado e organizado aos sistemas de saúde;
2. Todo cidadão tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu problema;
3. Todo cidadão tem direito a atendimento humanizado, acolhedor e livre de qualquer
discriminação;
4. Todo cidadão tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa, seus valores e seus
direitos;
5. Todo cidadão também tem responsabilidade para que seu tratamento aconteça de forma
adequada;
6. Todo cidadão tem direito ao comprometimento dos gestores da saúde para que os princípios
anteriores sejam cumpridos. (BRASIL, 2006)
É direito dos cidadãos atendimento acolhedor na rede de serviços de saúde de forma
humanizada, livre de qualquer discriminação, restrição ou negação em função de idade, raça,
cor, etnia, orientação sexual, identidade de gênero, características genéticas, condições
econômicas ou sociais, estado de saúde, ser portador de patologia ou pessoa vivendo com
deficiência”. (BRASIL, 2006).
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Aos Enfermeiros:
Quanto à medicação é direito do paciente receber medicamentos básicos, e também
medicamentos e equipamentos de alto custo, que mantenham a vida e a saúde. As receitas
devem ser expressas com o nome genérico ou pela droga que compõe medicamento. Todos os
usuários devem ter assegurado antecipadamente, através de testes ou exames, que não é
diabético, portador de algum tipo de anemia, ou alérgico a determinados medicamentos
(anestésicos, penicilina, sulfas, soro antitetânico, etc...). (BRASIL, 2006).
Assim como também é garantido ao usuário;
Com a implementação da Política Nacional de Humanização (PNH), trabalhamos para
consolidar, prioritariamente, quatro marcas específicas:
1. Serão reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliação do acesso e atendimento
acolhedor e resolutivo baseados em critérios de risco.
2. Todo usuário do SUS saberá quem são os profissionais que cuidam de sua saúde, e os
serviços de saúde se responsabilizarão por sua referência territorial.
3. As unidades de saúde garantirão as informações ao usuário, o acompanhamento de pessoas
de sua rede social (de livre escolha) e os direitos do código dos usuários do SUS.
4. As unidades de saúde garantirão gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários,
assim como educação permanente aos trabalhadores. (Brasil, 2003)
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Conclusão:
Buscou-se realizar uma análise da literatura e dos programas existentes, que visam, em
tese, a proximidade entre profissionais, usuários e gestores e que em teoria fazem parte da
humanização dos serviços de saúde públicos.
Vale ressaltar que com capacitação e educação permanente é possível haver melhoria
no atendimento e no acolhimento, e, consequentemente no relacionamento entre profissional
de saúde e usuário. Quanto melhor este relacionamento, melhor pode ser o resultado final na
recuperação deste usuário gerando assim uma maior satisfação para todos os envolvidos no
processo de recuperação da saúde.
É necessário que todos os envolvidos com o Sistema Único de Saúde, sejam eles
funcionários, gestores e usuários, estejam envolvidos no desenvolvimento de forma equânime
e efetiva dos programas já existentes, fazendo dessa forma com que o termo humanização se
torne uma realidade próxima e acessível a todos. Diante de todo o exposto, fica a sugestão de
que haja maiores e, sobretudo, melhores investimentos por parte dos gestores no treinamento
dos profissionais, de forma que esses percebam claramente a importância de atender bem ao
usuário dos serviços de saúde, além de se esperar também que os usuários sejam melhor
conscientizados de seus direitos e das limitações dos serviços de saúde públicos e espera-se
que com os resultados positivos destas ações inverta-se o ciclo vicioso atual, onde se poderá
ter usuários satisfeitos o que leva a menos reclamações, levando a profissionais mais
receptivos o que levaria os gestores, diante da positividade dos serviços bem prestados em
suas unidades, a investir cada vez mais no preparo dos profissionais e na informação dos
usuários.
Não se pode esquecer a responsabilidade dos gestores em buscar, identificar e
implantar estratégias e mecanismos de planejamento, ideias, avaliação e soluções que visem à
erradicação dos contratempos encontrados pelos buscadores de saúde na rede pública, e que,
ao mesmo tempo, chame a atenção dos profissionais para a importância da objetividade do
bom atendimento aos usuários eliminando assim o hiato existente entre a satisfação no serviço
e a satisfação com o serviço, onde ambos devem fazer parte de um todo.
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Bibliografia:
Como Planejar e Executar um Treinamento: Acesso em 10 de Agosto de 2015, artigo:
http://www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?idc_cad=3hoanirfi
Desenvolvendo um Plano de Treinamento: Acesso em 20 de Agosto de 2015, artigo:
http://pt.slideshare.net/kenaum/desenvolvendo-um-plano-de-treinamento
Dicas de como planejar e executar um treinamento: Acesso em 20 de Agosto de 2015,
artigo: http://pt.slideshare.net/Fortalentos/dicas-de-como-planejar-e-executar-um-treinamento-
25148162
Bom atendimento: 5 valores que o cliente precisa enxergar na sua empresa: Acesso em
25 de Agosto de 2015, artigo:
http://www.saiadolugar.com.br/dia-a-dia-do-empreendedor/bom-atendimento-5-valores-que-
o-cliente-precisa-enxergar-na-sua-empresa/
Gestão do Desempenho: Acesso em 25 de Agosto de 2015, artigo:
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/gestao-do-desempenho/74478/
A Importância do Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas na Reestruturação do
RH: Acesso em 30 de Agosto de 2015, artigo: http://www.webartigos.com/artigos/a-
importancia-do-treinamento-e-desenvolvimento-de-pessoas-na-reestruturacao-do-rh/61387/
Manual de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) Rascunho 2: Acesso em 30 de Agosto
de 2015, artigo: http://pt.slideshare.net/wesleibarbato/manual-de-treinamento-e-
desenvolvimento-2-rascunho
RH Portal - Gestão por Competências: Acesso em 02 de Setembro de 2015, artigo:
http://www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?idc_cad=r6hls4cwf
Modelos de Habilidades e Competências: Acesso em 03 de Setembro de 2015, artigo:
http://www3.catho.com.br/salario/action/artigos/Modelos_de_Habilidades_e_Competencias.p
hp
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