crm pourquoi ? comment ?. crm : signification signification de crm / grc ? customer relationship...
Post on 03-Apr-2015
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CRMPourquoi ? Comment ?
CRM : signification
Signification de CRM / GRC ?Þ Customer Relationship
ManagementÞ Gestion de la relation client
Tour de table, visions individuelles d’un CRM
CRM : une mode ?
• 2/3 des entreprises (grandes entreprises et PME) sont équipées
• 80% des autres pensent le faire dans les 2 années à venir
• => Intérêt bien réel puisque le CRM n’est jamais supprimé après sa mise en place dans une entreprise (ou que très rarement <1%)
• Considéré comme stratégique pour l’entreprise
CRM : Objectif
Etre plus efficace commercialement en améliorant sa relation clients
VENDRE PLUS
CRM : un projet d’entreprise
Une démarche d’entreprise qui place le client au centre de son activitéAvec la contribution de tous les
services de l’entreprise
Pour assurer la satisfaction du client
CRM : un fichier unique
La centralisation des informations au sein d’une base de données
unique, auxquelles les collaborateurs accèdent en fonction
de droits définis pour chacun
Une vision unique de chaque client
par l’ensemble des services
CRM : l’efficacité dans la relation clients
Etre plus présent chez le client Physiquement : une fréquence de visites adaptées aux
besoins et au CA du client Par téléphone / e-mail : relance de devis dans les
temps, envoi du document, schémas … dans les temps
CRM : l’efficacité dans la relation clients
Etre plus efficace et plus
professionnel en informant en temps réel ses collègues des demandes du client, d’une information importante concernant le client (ex. demande ou remise de prix, demande de documentation, intervention du SAV …) 0 papier = abandon du fax à l’ADV pour communiquer avec
les collègues =>moins de classement et communication plus rapide donc plus efficace avec les collègues itinérants
Traçabilité de tout ce qui se passe avec le client quelque soit le service interne de l’entreprise
Le CRM, un outil pour fidéliser du client
Pour satisfaire un client, il faut connaître ses attentes, ses particularités = communication inter services
Satisfaire un client c’est le fidéliser Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher
à l’entreprise que d’en développer un nouveau (environ 6 à 7x moins)
Fidéliser les clients est indispensable pour conserver les parts de marché
Nécessite de les individualiser et de les hiérarchiser
Tous unis autour du
client
CRM : un outil pour prospecter
La prospection se gère à l’intérieur d’un fichier sans cesse enrichi.
La collecte des informations et l’enrichissement du fichier client ne repose pas que sur les commerciaux mais également sur : L’apport externe d’informations (ex. Contact business) L’apport interne (ex. une simple demande de documentation ou de
prix) Le CRM permettra également d’organiser la prospection dans le
temps en fonction des déplacements géographiques ou de la sortie d’un nouveau produit, le tout sans déperdition.
CRM : un gain de temps pour tous
Pour les commerciaux :Des tableaux de reporting renseignés automatiquement
Un agenda également renseigné
Pour l’assistante de direction :Pas de retraitement des agendas et tableaux de reporting
Pour la direction :La possibilité d’effectuer un suivi de l’activité en temps réel
Pour tous :La possibilité de transmettre une information ou une tâche à un collègue
rapidement
L’abandon d’une très grande partie du papier
Automatisation des tâches répétitives
pour un gain de productivité d’environ 20%
CRM : un outil de pilotage nécessaire pour la direction
Le rôle d’un chef d’entreprise est de piloter l’action commerciale de façon dynamique, avec un degré suffisant d’anticipation, et une réactivité très rapide.
Le CRM transmet une information en temps réel, structurée et qui permet d’effectuer aisément des analyses pointues et de mettre en place des tableaux de bord portants sur les chiffres commerciaux mais également sur les activités de chacun
CRM : pour lancer des actions marketing ciblées
Ex. Un mailing avec une promotion spécifique vers tous
les clients qui n’ont rien commandé depuis 6 mois Un mailing vers les clients qui commandent plus de x
€ dans une famille de produits dans l’année …
CRM : la mémoire du fond de commerce l’entreprise
Parce qu’une entreprise sans clients ne peut exister,
Son fichier client devient sa pépite la plus précieuse
Le fichier client contient les informations : Administratives Comptables Commerciales (interlocuteurs, produits consommés,
habitudes …)
Ces informations doivent être partagées entre services (gain de temps et efficacité) et SAUVEGARDEES
Un outil développé pour les TPE/PME
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