bich ki nang-giao_tiep

Kỹ năng giao tiếp dành cho Callcenter

Tổ đào tạo OKC

Nội dung

I. Tầm quan trọng của công việc .

II. Kĩ năng giao tiếp cơ bản .

III.Kĩ năng giao tiếp dành cho callcenter.

IV.Kĩ năng ứng xử khi phỏng vấn .

V. Kĩ năng làm việc .

I. Tầm quan trọng của Callcenter

Trực tiếpTrực tiếp Gián tiếpGián tiếp

Các Phòng Ban

Các Phòng Ban

Vì vậy:

Mỗi khi nhấc máy:

Hãy nhớ là mình đang đóng góp 80% tạo nên sự yêu – ghét của khách hàng về dịch vụ!

Hãy xem những con số biết nói:

Xấu:

1 KH không hài lòng -> 11 người biết

11 người biết -> 5 người khác biết

Tốt:

1 KH hài lòng -> 3->4 người biết

Và những con số này:• 15-40 % KH “hài lòng” vẫn rời bỏ công ty

đến với nhà cc khác/năm

• Chi phí để có 1 khách hàng mới tốn từ 5-7 lần so với giữ 1 khách hàng cũ

• 98% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ phàn nàn mà chuyển sang đối thủ cạnh tranh

Fredrick Reichheld

Lý do khiến KH rời bỏ:

Nhân viên phục vụ không

tốt: 68%

Qua đời: 1%

Chuyển chỗ: 3%

Có các quan tâm

khác: 5% Bị đối thủ lôi

kéo: 9%

Không thoả mãn với SP:

14%

Một lần nữa…

Mỗi khi nhấc máy:

Hãy nhớ là mình đang làm tăng thêm 3-4 KH hay đang làm mất đi 56 KH của công ty !

Kĩ năng giao tiếp cơ bản

Giao tiếp là gì ? Bạn bắt đầu giao tiếp từ khi nào ?

Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm, thông tin…với một hoặc nhiều người .

Các yếu tố cấu thành giao tiếp .

2. Đặc điểm giao tiếp tại TT Call Center:

Cơ hội tạo hiệu quả chỉ có …..%

so với thông thường.

Để thành công, CC cần:

Phát huy tối đa tác dụng của GIỌNG NÓI:

+ Nói cái gì ?

+ Nói như thế nào? Kỹ năng LẮNG NGHE. Kỹ năng trình bày.

Giao tiếp dành cho Callcenter

Bạn đang đại diện cho doanh nghiệp

giao tiếp với khách hàng .

…..Vì thế bạn cần !!!

Giao tiếp chuyên nghiệp

Linh hoạt trong giao tiếp

Biết chăm sóc khách hàng

Biết thuyết phục khách hàng

Giao tiếp chuyên nghiệp

a. Giọng nói và âm điệu :

Rõ ràng, cường độ vừa phải, nhịp điệu phù hợp và phong phú .

b. Trình bày :

Ngắn ngọn, đúng trọng tâm, đầy đủ thông tin .

c. Cách dùng từ:

KHÔNG

• dùng từ địa phương, từ bình dân

• Từ quá chuyên môn

• Đệm tiếng anh .

TRÁNH

• Kéo dài giọng

• Ngắt lời khách hàng

CẤM

• Đôi co lý luận với khách hàng

• Tỏ vẻ hiểu biết hơn khách hàng

Hãy giao tiếp với khách hàng bằng TRÁI TIM và lắng nghe vấn đề của khách hàng bằng cái TÂM

2. Biết linh hoạt trong giao tiếpBài tập đóng vai các tình huống sau:

• ĐTV đã chào nhưng không nghe KH lên tiếng.

• Bạn đã giải đáp nhưng KH vẫn còn ngần ngừ

• KH hỏi thông tin mà bạn chưa thể trả lời ngay

Linh hoạt ( tt)• KH dài dòng.

• KH có ý quấy rối, trêu đùa hoặc để trẻ con giao tiếp

• KH yêu cần bạn chặn mất máy nhưng không cung cấp được thông tin

• KH khăng khăng đòi gặp cấp trên vì cho rằng bạn không giải quyết được vấn đề

• KH phản ánh lỗi dịch vụ: chậm kích hoạt, chưa cộng KM ( Thực sự dịch vụ đang bị lỗi)

3. Biết chăm sóc khách hàng

Bài tập đóng vai:

• KH phàn nàn hoặc phản ánh chất lượng dich vụ

• KH hỏi thủ tục chấm dứt dịch vụ

• KH chê bai dịch vụ và so sánh với đối thủ khác• …

4. BIẾT GỌI TÊN KHÁCH HÀNG

“Đối với bất kỳ ai, tên mình là đẹp nhất trong kho ngôn từ !”

5. BIẾT THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

Khi nào bạn cần thuyết phục KH

??????????????????????????

Nghệ thuật thuyết phục khách hàng:

* Nguyên tắc:

• Hướng đến quyền lợi của KH

• Hiểu KH muốn gì

• Có thái độ tốt

HÀNH ĐỘNG

• Thừa nhận vấn đề và nói lời xin lỗi

• Lắng nghe

• Trình bày

• Cảm ơn Khách hàng

• Giữ chữ “ TÍN ”

6. BIẾT LẮNG NGHE

Lắng nghe -> Phân tích -> Xử lý

Lắng nghe:

“ Nói là nhu cầu

Nghe là nghệ thuật”

Phân tích, xử lý

Chốt lại thông tin, KH cần gì?

Nếu chưa rõ có thể đặt câu hỏi

Định hướng cách giải quyết

* Nên ghi chú những thông tin cần thiết

7. Biết khuyến khích Khách hàng phản hồi thông tin

Bạn nghĩ gì về câu nói này:

“Chỉ có những người không vừa ý nhưng lại

không phàn nàn mới làm Doanh nghiệp e ngại.

Họ không cho Doanh nghiệp có cơ hội để sử

chữa sai lầm và cải thiện dịch vụ của Doanh

nghiệp”.

Cứ:

• 01 phàn nàn và 26 im lặng.

• 91% Khách hàng không được vừa ý sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ thêm 1 lần nữa!

7. Biết khuyến khích …

=> Hãy chủ động gợi ý KH:

• “Em có thể giúp gì cho A/C nữa không ạ?”

• “Rất cám ơn A/C đã cung cấp thông tin”

7. Biết khuyến khích …

“Trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu có bất kỳ vướng mắc gì, xin A/C cứ gọi điện đến tổng đài, Viettel sẽ sẵn lòng hỗ trợ A//C”

Một lần nữa:

“ Bạn đang đại diện

cho doang nghiệp giao

tiếp với khách hàng”

Kĩ năng ứng xử trong phỏng vấn

1. Trước phỏng vấn

trước từ 5 – 10 phút

Chuẩn bị sẵn: giấy bút ghi chép.

“Mọi sự chuẩn bị đều không bao giờ thừa”

2.Tác phong trong phỏng vấn

Trang phục: lịch sự, kín đáo

trang nhã, đẹp Đầu tóc: gọn gàng

Giày dép: lịch sự

3. Giao tiếp trong phỏng vấn

4. Kiến thức

• Vận dụng những

kiến thức đã học• Bình tĩnh phân tích câu hỏi của nhà phỏng vấn .

Nhà tuyển dụng cần tìm một người phù hợp với công việc chứ không phải đang tìm kiếm một thiên tài .

Tam giác thành công