bab 2 landasan teori - library & knowledge...
Post on 18-Mar-2019
219 Views
Preview:
TRANSCRIPT
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pelanggan
2.1.1 Pengertian Pelanggan
Menurut Greenberg (Turban, et al., 2004, p. 148), pelanggan adalah pusat dari bisnis
dan keberhasilan suatu perusahaan sangat bergantung pada mengelola hubungan dengan
pelanggan secara efektif.
Sebuah bisnis tidak mungkin dapat berhasil tanpa adanya sebuah kepuasan pelanggan,
dikarenakan pelanggan merupakan sebuah asset penting di dalam sebuah organisasi, selain itu
pihak organisasi juga harus menjaga loyalitas pelanggan untuk kembali lagi, yaitu dengan
membuat hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan.
2.1.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012, p. 125), nilai yang dirasakan oleh pelanggan
(customer-perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan terhadap seluruh
manfaat dan biaya dari penawaran serta alternatif-alternatif yang dirasakan. Manfaat
pelanggan total (total customer benefit) merupakan nilai moneter terhadap sekumpulan
manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran
pasar tertentu. Sedangkan biaya pelanggan total merupakan sekumpulan biaya yang
diharapkan pelanggan keluar untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang tawaran pasar, biaya tersebut termasuk biaya moneter, waktu, tenaga, dan
psikologis.
2.1.3 Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan
Menurut Greenberg (2010, p. 58), saat ini perusahaan umumnya selalu fokus untuk
membuat produk yang baru, yang lebih baik atau lebih murah. Namun bukan hanya itu saja,
saat ini perusahaan berlomba-lomba untuk membuat pengalaman yang berkenan dan
berkesan bagi pelanggannya. Sehingga produk sudah bukan merupakan peran yang sentral
lagi untuk memberikan kesan kepada pelanggan, tetapi pengalamanlah yang lebih dapat
memberikan kesan tak terlupakan. Orang-orang selalu memiliki pilihan dan kegemaran yang
berbeda-beda dan bukanlah sesuatu yang bersifat sama untuk setiap pelanggan, disinilah
peran dan tantangan perusahaan untuk dapat menanggapi keadaan ini.
Menurut Greenberg (2010, p. 59), terdapat beberapa alasan yang menjadi fondasi
perusahaan dalam menjaga relasi dengan pelanggannya, diantaranya yaitu :
1. Jika pelanggan suka, mereka akan tetap loyal terhadap produk atau jasa kita.
2. Jika pelanggan tidak puas, cepat atau lambat mereka akan meninggalkan produk atau
jasa kita
3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.
4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan.
5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentukan pilihan mereka dan
mengetahui hal-hal yang mereka inginkan, dengan cara yang berarti dan berkesan
bagi pelanggan, maka mereka akan menaruh minat pada perusahaan tersebut.
6. Jika perusahaan gagal untuk menolong mereka, maka mereka akan tidak menyukai
perusahaan kita dan tidak akan melanjutkan hubungan karena mereka tahu ada
perusahaan lain yang siap menolong mereka.
2.2 Customer Relationship Management
2.2.1 Pengertian CRM
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p. 307), CRM adalah strategi organisasi yang
berpusat pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Maksudnya adalah organisasi
berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhan dari
produk dan jasa pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan
responsif.
Menurut Turban et al. (2008, p. 607), Customer Relationship Management
(CRM)adalah “A customer service approach that focuses on building long-term
andsustainable customer relationship that add value both for the customer and
sellingcompany”. Artinya, CRM merupakan suatu pendekatan melalui layanan kepada
konsumen yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dan berkelanjutan
dengan konsumen, yang memberikan nilai tambah untuk kedua belah pihak, baik bagi
perusahaan maupun bagi konsumen.
Menurut Greenberg (2010, p. 30), CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis
yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan
interaksi manusia dalam sebuah kawasan bisnis.
Menurut Chaffey (2011, p. 451), CRM adalah pendekatan untuk membangun dan
mempertahankan relasi bisnis jangka panjang denganpelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p. 12), CRM adalah keseluruhan proses dari
membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu
dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari
aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan
berkelanjutan dengan pelanggan.
Kotler & Armstrong (2010, p. 144) mengungkapkan CRM yaitu mengurus semua
informasi mengenai pelanggan dan secara hati-hati menggunakannya untuk dapat
memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Dari berbagai pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa CRM adalah sebuah
strategi organisasi yang mengutamakan pelanggan dengan melakukan pendekatan terhadap
pelanggan, dimana pendekatan tersebut berupa sistem layanan yang memiliki tujuan untuk
membangun hubungan jangka panjang dan berkelanjutan dengan pelanggan, dengan
didukung oleh pengintegrasian proses dan fungsi internal yang memanfaatkan sistem dan
teknologi untuk menciptakan suatu nilai dimata pelanggan.
2.2.2 Aktivitas Marketing Pada CRM
Terdapat 4 kegiatan marketing yang meliputi CRM (Chaffey, 2011, p. 452)
yaitu sebagai berikut :
Gambar 2.1 4 Kegiatan Marketing
Sumber : Dave Chaffey(2011, p. 451)
1. Customer selection, berarti mendefinisikan tipe-tipe pelanggan yang perusahaan akan
pasarkan. Itu berarti mengidentifikasikan golongan pelanggan yang berbeda untuk
mengembangkan penawaran dan untuk menargetkan selama acquisition, retention,
dan extension.
2. Customer acquisition, mengacu pada kegiatan pemasaran yang dimaksudkan untuk
membentuk relasi dengan pelanggan baru.
3. Customer retention, mengacu pada aktivitas pemasaran yang dilakukan olehsuatu
organisasi untuk menjaga pelanggan-pelanggan yang ada.
4. Customer extension, mengacu pada meningkatkan kedalaman atau rentang produk
yang akan dibeli oleh pelanggan dari sebuah perusahaan.
2.2.3 Aplikasi Marketing pada CRM
Sebuah sistem CRM untuk mendukung 4 kegiatan yang terdiri dari aplikasi marketing
yang berbeda (Chaffey, 2011, pp. 452-453) antara lain :
1. Sales force automation (SFA)
Perwakilan penjualan yang didukung dalam akun manajemen dan penjualan berbasiskan
telepon melalui alat untuk mengatur dan mencatat permintaan dan kunjungan pelanggan.
Suatu sistem yang secara otomatis menelaah semua langkah yang ada di proses penjualan.
2. Customer service management
Perwakilan dalam kontak pusat memberikan respon terhadap permintaan pelanggan untuk
informasi yang diminta dengan menggunakan internet untuk mengakses database yang
berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaan-permintaan sebelumnya.
3. Managing the sales process
Ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam suatu konteks B2B dengan
menunjang perwakilan penjualan dari pencatatan proses penjualan(SFA).
4. Campaign management
Mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan lain-lainnya.
5. Analysis.
Melalui teknologi seperti gudang data(Data warehouse) dan pendekatan seperti
penggalian data(Data mining).
2.2.4 Aspek dari CRM
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, pp. 312-319), sistem CRM dalam organisasi terdiri dari
dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analytical CRM yang akan dijelaskan
berikut ini:
1. Operational CRM
CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang
dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang berinteraksi
langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua
komponen utama dalam CRM operasional adalah customer facing applications dan
customer-touching applications. Jenis aplikasi yangdapat termasuk sebagai customer-
facing applications adalah customer service and support, sales force automation
(SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan beberapa jenis aplikasi
yang termasuk sebagai customer-touching applications adalah search and comparison
capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e-mail.
2. Analytical CRM
Sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang nantidapat
digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai misal, sistem
analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan,
serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari organisasi.
Beberapa teknologi penting pada analytical CRMadalah data warehouses, data
mining, pendukung keputusan, dan teknologi business intelligence.
Gambar 2.2 Hubungan antara Operational CRM dan Analytical CRM
Sumber : Rainer dan Cegielski (2011, p. 319)
2.2.5 Klasifikasi dari CRM
Menurut Turban et al. (2008, p. 607), mengutip dari Tan et al. (2002) dan Payne (2005),
CRM diklasifikasikan menjadi beberapa program :
1. Loyalty program.
Program ini bertujuan untuk menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan.
2. Prospecting
Promosi ini mencoba mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama
3. Save or win back
Ini adalah program yang mencoba untuk meyakinkan pelanggan untuk tidak
meninggalkan atau, jika telah meninggalkan, untuk bergabung kembali.
4. Cross-sell or up-sell
Dengan menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk yang ditingkatkan
(up sell) yang diinginkan oleh pelanggan, perusahaan berusaha untuk membuat pelanggan
senang sehingga dapat meningkatkan pendapatan mereka sendiri.
2.2.6 Fase-fase CRM
Gambar 2.3 terdapat 3 fase crm yang mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang
pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM (O'Brien & Marakas, 2011, pp. 314-315)
:
Gambar 2.3 3 fase CRM
Sumber: (O'Brien & Marakas, 2011, p. 315)
1. Acquire
Bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu
memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari
pelanggan, penjualan kepada pelangganyang potensial, penjualan, pemasaran langsung, dan
pemenuhan atas permintaan. Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan
merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Enhance
Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer
service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan
layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik dari tim
pemasaran, layanan, bahkan dari mitra bisnis. Perusahaan juga menyediakan fitur tambahan
seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat
adalah pelanggan akan melakukan onestopshopping.
3. Retain
Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk
melakukan analisa, mengidentifikasi, dan menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan
memberikan hadiah khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal.
Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal
dengan ”perusahaan mereka sendiri”.
2.2.7 Manfaat CRM
Potensi manfaat bisnis dari CRM sangat bannyak, contohnya, CRM memungkinkan
sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik
mereka, yaitu mereka yang paling menuntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat
dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan
menguntungkan. CRM memungkinkan penyesuaian dan personalisasi realtime atas berbagai
produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaaan membeli serta siklus
hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi
perusahaan, darimanapun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan
untuk memberi pengalamaan yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi
pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan
memberi nilai bisnis strategis bagi perusahaan dannilai pelanggan yang besar bagi para
pelanggannya (O'Brien & Marakas, 2011, p. 315).
2.3 e-CRM
2.3.1 Pengertian e-CRM
Menurut Turban et al. (2004, p. 149), e-CRM adalah manajemen hubungan pelanggan
yang diadakan secara elektronik. Sejak pertengahan tahun 1990an, CRM telah ditambah
dengan berbagai tipe teknologi informasi. Bentuk e-CRM diciptakanketika pelanggan mulai
menggunakan browser web, internet dan touch pointelektronik lainnya seperti e-mail, call
center, POS terminal, dan direct sales.
Chaffey (2011, p. 455) mengatakan bahwa e-CRM tidak dapat dipisahkan dari CRM,
itu perlu diintegrasikan. Menurut Chaffey (2011, p. 455), e-CRM adalah menggunakan
teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan saat ini dan
terus mendorong penggunaan pelayanan online.
Dasar interaktif dari web yang dikombinasikan dengan komunikasi e-mail
menyediakan sebuah lingkungan ideal dimana untuk mengembangkan hubungan pelanggan,
database menyediakan fondasi untuk menyimpan informasi tentang hubungan tersebut dan
menyediakan informasi untuk memperkuat hubungan serta dengan jasa yang ditingkatkan
secara personal. Pendekatan online pada CRM tersebut sering dikenal sebagai e-CRM.
2.3.2 Peluang dan Aktivitas e-CRM
Mengutip dari Kennedy (2006, p. 60), e-CRM bukan untuk mengubah pemasaran
melainkan untuk meningkatkannya dengan menghadirkan peluang bagi perusahaan untuk
meningkatkan keefektifan dan untuk memberikan nilai pelanggan (Sculin, et al., 2004). E-
CRM dapat mengurangi yang termasuk dalam biaya komunikasi kepada pelanggan,
mengoptimalisasikan aliran kerja sebagai hasil integrasi dengan system perusahaan,
memfasilitasi segmentasi pasar yang lebih baik, dan memungkinkan peluang-peluang untuk
meningkatkan interaksi pelanggan, hubungan pelanggan, dan personalisasi (Adebanjo, 2003,
pp. 575-576).
1. Meningkatkan interaksi pelanggan
Kalakota dan Robinson (2001) menganjurkan bahwa ketiga fase yang dirancang untuk
mengelola siklus hidup pelanggan dan memaksimalkan nilai pelanggan(acquiring, enhanced,
retaining). Semua fase ini bergantung pada kualitas informasi pelanggan dan manfaat yang
tersedia di organisasi.
2. Mengelola customer touch points
E-CRM dapat digunakan untuk menghubungkan setiap operasi dalam sebuah bisnis yang
mempengaruhi pengalaman pelanggan. Teknologi memungkinkan perusahaan untuk
menangkap feedback customer pada “touch point” antara sebuah perusahaan dan
pelanggannya melalui channel dan fungsi yang tersedia, misalnya pertemuan dengan orang
penjualan, survei pelanggan, kebutuhan customer service, untuk meningkatkan hubungan dan
nilai bagi pelanggan individual.
3. Personalisasi
Berdasarkan data pelanggan, konten informasi yang tersedia dapat secara langsung
dihadirkan berupa produk atau jasa yang ditawarkan, kebutuhan permintaan tertentu,
meningkatkan keberadaan channel langsung ke pelanggan untuk dapat mengirimkan
informasi yang relevan kepada sejumlah pelanggan yang ada.
Untuk lebih spesifik, dapat dikatakan bahwa tantangan dan aktivitas e-CRM yang
memerlukan manajemen berdasarkan Chaffey (2011, p. 455) adalah:
1. Menggunakan situs web untuk pengembangan pelanggan dimulai dari memberikan
petunjuk hingga pengubahan penjualan online atau offline dengan menggunakan e-mail dan
informasi berbasis web untuk mendorong pembelian
2. Mengelola kualitas daftar e-mail (mencakup alamat e-mail dan integrasi informasi profil
pelanggan dari database lain untuk memungkinkan targeting)
3. Menerapkan pemasaran melalui e-mail untuk mendukung up-sell dan cross-sell
4. Data Mining untuk meningkatkan penargetan
5. Situs web dengan fasilitas personalization atau mass customization untuk secara otomatis
merekomendasikan produk terbaik berikutnya.
6. Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan online (sepertifrequently askedquestion atau
FAQ, telepon dan dukungan chat) yang dapat membantu pelanggan. Ini dapat dipicu secara
otomatis sehingga pengunjung ke situs yang menunjukkan niat tinggi atau kesusahan melalui
kunjungan beberapa halaman dapat diminta untuk dimasukkan ke sesi chat atau callback.
7. Mengelola kualitas jasa online untuk meyakinkan pembeli yang baru pertama kali agar
mendapatkan pengalaman yang baik sehingga mendorong mereka untuk membeli lagi.
8.Mengelola beberapa jalur pengalaman pelanggan sebagai pelanggan yang menggunakan
media berbeda sebagai bagian dari proses pembelian dan siklus pelanggan.
2.3.3 Metrik Standar e-CRM
Untuk menentukan tingkat yang tepat terhadap dukungan pelanggan, perusahaan
dapat menggunakan metrik yang berkaitan dengan web sebagai standar pengukuran webnya
(Turban, et al., 2004, p. 152), antara lain :
1. Response time, waktu respon yang biasanya ditargetkan oleh perusahaan dari 24 hingga 48
jam. Apabila sebuah perusahaan menggunakan intelligent agents, respon dapat dibuat real
time atau sistem akan memberi balasan bahwa pesandari pelanggan telah diterima dan akan
segera merespon pesan tersebut.
2. Site availability, ketersediaan situs, berarti pelanggan seharusnya dapatmengakses situs
perusahaan kapan saja, 24 jam per hari.
3. Download time, pada umumnya, pengguna tidak akan mentoleransi waktu download yang
lebih dari 10 sampai 20 detik.
4. Timeliness, informasi yang ada di situs suatu perusahaan harus yang terbaru (upto-date).
Perusahaan harus mengatur interval terhadap informasi yang mana yang harus diperbaiki.
5. Security and privacy, situs web harus menyediakan pernyataan privasi danpenjelasan
tentang ukuran keamanan yang cukup.
6. On-time order fulfillment, pemenuhan pemesanan harus cepat dan sesuai dengan janji
kepada pelanggan.
7. Return policy, kebijakan pengembalian untuk meningkatkan kepercayan danloyalitas
pelanggan.
8. Navigability, sebuah situs web harus mudah untuk dinavigasikan.
2.3.4 Manfaat e-CRM
Berdasarkan Chaffey (2011, p. 456), Menggunakan internet untuk relationship
marketing melibatkan pengintegrasian database pelanggan dengan website untuk membuat
hubungan menjadi lebih tepat sasaran dan dapat dipersonalisasi. Dengan pemasaran ini dapat
meningkatkan sebagai berikut:
1. Lebih efektif didalam menentukan sasaran.
2. Meraih penyesuaian secara masal didalam menyampaikan pesan pemasaran.
3. Meningkatkan hubungan menjadi lebih dalam, luas, dan menurut sifatnya.
4. Mempelajari hubungan dapat dicapai dengan menggunakan utilitas yang berbeda-
beda di seluruh siklus hidup pelanggan.
5. Biaya lebih rendah.
Menurut Turban et al. (2004, p. 149), bahwa manfaat utama dari CRM adalah
penyediaan layanan pelanggan yang unggul melalui penggunaan internet dan teknologi IT.
Dengan kata lain, CRM memberikan keuntungan atau manfaat seperti antara lain :
1. Membuat pelanggan senang dengan menyediakan pilihan produk dan jasa
2. Putusan dan respon terhadap masalah dengan cepat
3. Akses ke informasi yang mudah dan cepat, dan lainnya.
2.4 Analisis Value Network
2.4.1 Konsep Analisis Value Network
Menurut Ward dan Peppard (2002, p. 267), value network memodelkan bisnis yang
menyediakan pertukaran dan mediasi antara penjual dan pembeli, memastikan hubungan
dapat berjalan dengan baik.mereka mendapatkan pendapatan dari salah satu atau keduanya
dalam penggunaan jaringan perusahaan bawah setiap orang adalah pelanggan. Inti dari Value
Network adalah perusahaan tersebut menyediakan jaringan antara penjual dan pembeli, dan
membuat hubungan antara semua pihak yang bekerja sama dan saling memberikan timbal
balik.
2.4.2 Aktivitas di dalam Value Network
Menurut Ward dan Peppard (2002, p. 267), value network menggambarkan
aktivitas bisnis perusahaan yang digolongkan menjadi aktivitas utama (primary
activities) dan aktivitas pendukung (support activities) yang digambarkan pada value
network diagram yang dapat dilihat pada Gambar 2.4:
Gambar 2.4 Aktivitas-aktivitas value network
Sumber : Ward and Peppard (2002, p. 268)
Berikut merupakan 3 aktivitas utama didalam value network:
1. Network Infrastructur development Operation and maintenance
Didalamnya termasuk pembangunan infrastruktur dan pemeliharaan untuk
menyediakan kapasitas dan akses, penyediaan layanan untuk memenuhi kebutuhan
yang berbeda-beda baik pembeli/penjual, hubungan dan promosi untuk kedua
kelompok pembeli dan penjual untuk memperoleh kembali biaya kapasitas melalui
transaksi yang berbasis pendapatan
2. Service development and operation
Merupakan aktivitas menutupi biaya kapasitas dengan pendapatan yang
diperloleh dari transaksi pada tahap penarikan pelanggan. Aktivitas-aktivitas yang
termasuk didalam Service development and Operation adalah pemasaran, penentuan
harga, kontrak, performa, kapasitas, dan penyediaan informasi.
3. Service Delivery
Merupakan aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dari pembeli dengan
membangun, memelihara, dan memutuskan dengan pelanggan dan penagihan
terhadap nilai yang diterima.
Hubungan dapat dibangun dengan membangun jaringan, baik secara sinkronus
seperti layanan telepon atau secara asinkronus seperti layanan banking, hal tersebut
membutuhkan pengecekan layanan yang mencakup ketersediaan probabilitas
hubungan dan pemenuhan syarat pada pelanggan didalam membuat hubungan.
Berikut merupakan aktivitas pendukung(Support activities) dalam Value Network (Stabel
& Fjeldstad, 1998, p. 430):
1. Firm Infrastructure
Terdiri dari manajemen secara umum, keuangan, sistem informasi manajemen.
Merupakan fasilitas operasional oleh perusahaan yang nilainya diciptakan untuk
pelanggan.
2. Human Resource Management
Aktivitas yang berhubungan dengan merekrut, memperkerjakan, melatih
mengembangkan dan memberikan kompensasi.
3. Technologi Development
Terdiri dari aktivitas yang mendukung pembangunan infrastruktur jaringan dan
layanan, Pembangunan infrastruktur yang berkaitan dengan aktivitas merancang,
mengembangkan, dan pengimplementasian infrastruktur jaringan.Pengembangan
layanan yang termasuk didalamnya memodifikasi serangkaian yang berhubungan
dengan kontrak dengan pelanggan seperti memodifikasi prosedur, bentuk, layanan
interface terhadap pelanggan.
4. Procurement
Aktivitas yang berhubungan dengan pengembangan infrastruktur jaringan dan layanan.
2.5 Analisis Gap
2.5.1 Konsep Service gap
Menurut Hoffman dan Bateson (2011, p. 321) service gap yaitu Jarak antara ekspektasi
pelanggan terhadap layanan dan persepsi layanan yang sebenarnya disampaikan. Pada
akhirnya, tujuan dari perusahaan jasa adalah menutup kesenjangan layanan, atau setidaknya
mempersempit sebanyak mungkin. Akibatnya, memeriksa layanan kesenjangan kualitas jauh
seperti disconfirmation model harapan dibahas dalam
Untuk masalah kualitas jasa, menurut Hoffman dan Bateson (2011, p. 322), gap
analysis dapat diukur dari suatu perspektif kualitas jasa, yaitu :
1. The Knowledge gap, yaitu perbedaan antara layanan apa yang diharapkan oleh
pelanggan dan persepsi layanan yang dirasakan oleh manajemen dari ekspektasi
pelanggan.
2. The Standards gap, yaitu kesenjangan antara apa yang manajemen rasakan dari
harapan pelanggan dan pengaturan spesifikasi kualitas untuk penyampaian layanan
tersebut.
3. The Delivery gap, yaitu kesenjangan yang terjadi antara pengaturan spesifikasi
kualitas untuk penyampaian layanan dan kualitas penyampaian sebenarnya yang
diterima oleh pelanggan.
4. The Communications gap, yaitu perbedaan antara kualitas pelayanan aktual
disampaikan dan kualitas layanan yang dijelaskan dalam komunikasi eksternal
perusahaan (misalnya, iklan, point-of-purchase materials, dan upaya menjual
personal)
2.5.2 Konsep SERVQUAL
SERVQUAL menurut Parasuraman et al. dalam Rangkuti (2002, p. 10), adalah suatu
teknik yang digunakan untuk melakukan analisis kesenjangan dari kualitas kinerja layanan
organisasi dari kebutuhan kualitas layanan. Hasil dari analisis kesenjangan tersebut
digunakan untuk memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi pelanggan,
Berikut merupakan dimensi-dimensi dari SERVQUAL :
1. Berwujud (tangible), yaitu keahlian untuk menampakkan bentuk fisik dari fasilitas,
peralatan, personel, dan materi komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yaitu keahlian untuk merealisasikan janji-janji yang sudah dibuat
oleh perusahaan atau unit bisnis yang bersangkutan secara akurat.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu mempunyai keahlian untuk dapat membantu, dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4. Jaminan (assurance), yaitu ilmu pengetahuan dan informasi dari para karyawan yang dapat
meningkatkan rasa percaya diri kepercayaan kepada pelanggan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya mengerti kemauan pelanggan.
Gambar 2.5 Merupakan contoh dari Indicator SERVQUAL dapat dilihat sebagai
berikut(Naik, et al., 2010, p. 238):
Gambar 2.5 Contoh variable SERVQUAL
Sumber: (Naik, et al., 2010, p. 238)
2.5.3 Matriks Importans & Performance
Matriks ini menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan yang dikaitkan
dengan pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan. Dari berbagai tingkat persepsi
kebutuhan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan, yang
bertujuan untuk menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya suatu variabel
tersebut di mata pelanggan. (Rangkuti, 2002, pp. 109-110).
Menurut Rangkuti (2002, pp. 112-113), matriks ini dibagi menjadi empat kuadran,
yaitu :
1. Kuadran I, terdiri di sebelah kiri atas (attributes to improve)
Pada kuadran ini faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada
kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan hasil yang diharapkan (tingkat
kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Perusahaan harus melakukan
perbaikan terus-menenerus sehingga performance faktor tersebut meningkat.
2. Kuadran II, terletak di sebelah kanan atas (maintain performance)
Kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-
faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan oleh
pelanggan sehingga tingkat kepuasan pelanggan relatif tinggi. Faktor tersebut harus
dapat selalu dipertahankan karena merupakan keunggulan di mata pelanggan.
3. Kuadaran III, terletak di sebelah kiri bawah (attributes to maintain)
Kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan dan
pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada variable-
variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV, terletak di sebelah kanan bawah (main priority)
Kuadran ini memuat faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat.
2.6 Model Lima Kekuatan Porter
Pengertian menurut David terjemahandari Sunardi (2009, pp. 145-151), model Lima
Kekuatan Porter (Porter's Five Force Model) tentang pengertian dari analisis kompetitif
adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak
sektor industri, yang digambarkan pada gambar Gambar 2.6. Intensitas persaingan
antarperusahaan sangat bervariasi dari satu industri ke industri yang lain. Hakikat persaingan
di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagian perpaduan dari lima kekuatan :
Gambar 2.6 Model lima kekuatan porter
Sumber : David terjemahan dari Sunardi (2009, p. 146)
1.Persaingan antar perusahaan saingan
Persaingan antar perusahaan saingan biasanya merupakan kekuatan terkuat dari lima
kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan perusahaan dapat berhasil apabila
menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang dipakai oleh perusahaan pesaing.
Intensitas persaingan antarperusahaan akan cenderung meningkat ketika jumlah pesaing
mulai bertambah, ketika pesaing lebih setara dalam ukuran dan kapasitas, ketika permintaan
produk untuk industri mulai menurun, dan ketika potongan harga menjadi lazim. Selain itu
persaingan juga dapat meningkat ketika konsumen dapat dengan mudahnya berpindah ke
merk yang lainnya, ketika hambatan untuk meninggalkan pasar mulai tinggi, ketika
permintaan konsumen tumbuh lambat atau turun sehingga pesaing memiliki kelebihan
kapasitas.
2.Potensi masuknya saingan baru
Bila suatu perusahaan baru dapat dengan mudahnya masuk ke suatu industri tertentu,
intensitas persaingan antarperusahaan juga akan meningkat. Hambatan bagi masuknya
perusahaan baru dapat mencakup keperluan untuk mencapai skala ekonomi secara cepat,
kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik yang praktis, kurangnya pengalaman,
loyalitas pelanggan yang kuat, prefrensi merk yang kuat, persyaratan modal yang cukup
besar, kurangnya akses ke bahan baku, kepemilikan paten, tempat yang kurang mendukung,
serangan balik dari perusahaan yang diam-diam berkubu, dan potensi penyaringan pasar.
Terlepas dari banyaknya kesulitan bagi masuknya perusahaan baru tersebut, perusahaan baru
kadang masuk ke industri dengan produk berkualitas lebih tinggi, harga lebih rendah, dan
sumber daya pemasaran yang substansial.
3.Potensi Pengembangan Produk Pengganti
Di banyak industri, perusahaan bersaing ketat dengan produsen produk-produk
pengganti di industri lain. Hadirnya produk-produk pengganti itu meletakkan batas tertinggi
untuk harga yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke produk pengganti lainnya.
Besarnya tekanan persaingan yang berasal dari pengembangan produk pengganti biasanya
ditunjukkan oleh rencana pesaing untuk memperluas kapasitas produksi, selain angka
penjualan dan pertumbuhan laba mereka. Tekanan persaingan yang meningkat dari produk
pengganti tersebut dapat turun jika biaya peralihan konsumen juga turun. Kekuatan
kompetitif produk pesaing juga bísa diukur dengan penelitian terhadap pangsa pasar yang
dicapai produk itu, dan juga rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas
produksi dan penetrasi pasar.
4. Daya Tawar Pemasok
Di semakin banyak industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan pemasok
terpilih dalam upaya untuk (1) mengurangi biaya persediaan dan logistik (misalnya melalui
pengiriman tepat waktu); (2) mempercepat ketersediaan komponen generasi berikutnya. (3)
meningkatkan kualitas suku cadang dan komponen yang dipasok, serta mengurangi tingkat
kecacatannya. (4) menekankan pengeluaran baik bagi diri sendiri maupun pemasok mereka.
Akan saling menguntungkan kepentingan baik sebagai pemasok maupun sebagai produsen
untuk saling membantu dengan harga yang masuk di akal, kualitas yang baik, pengembangan
layanan yang baru, pengiriman yang tepat waktu, dan biaya persediaan yang lebih rendah,
sehingga meningkatkan keuntungan jangka panjang dari semua pihak yang berkepentingan.
5.Daya Tawar Konsumen
Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terpenting yang mempengaruhi
keunggulan kompetitif Konsumen memiliki daya tawar yang semakin besar dalam kondisi-
kondisi berikut :
1. Jika mereka dapat dengan mudah dan murah beralih ke merek atau produk
pengganti/pesaing.
2. Jika mereka menduduki tempat yang sangat penting bagi penjual.
3. Jika penjual menghadapai masalah menurunnya permintaan dari konsumen.
4. Jika mereka memegang informasi tentang produk, harga, dan biaya penjual.
5. Jika mereka memegang kendali mengenai apa dan kapan mereka bisa membeli suatu
produk.
2.7 Desain Penelitian
2.7.1 Populasi
Menurut Riduwan & Kuncoro (2008, p. 37), populasi adalah Wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik sampelnya.
Menurut Nazir (Riduwan & Kuncoro, 2008, p. 37), Populasi adalah berkenaan dengan
data, bukan orang, atau bendanya.
Menurut Nawawi (Riduwan & Kuncoro, 2008, p. 38), Populasi adalah totalitas semua
nilai yang mungkin, baik hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun kualitatif
pada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap.
keseluruhan dari semua karakteristik atau unit hasil dari pengukuran yang menjadi
objek penelitian atauPopulasi merupakan obyek atau subjek yang berada pada suatu wilayah
dan memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian.
2.7.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu
yang akan diteliti. Keuntungan sampel antara lain memudahkan untuk jumlah sampel lebih
sedikit dibandingkan dengan menggunakan populasi, di samping itu, lebih efisien (dalam arti
penghematan dalam uang, waktu, dan tenaga), dan tentu saja lebih teliti dalam pengumpulan
data (Riduwan & Kuncoro, 2008, p. 40).
2.7.3 Jumlah Sample
Rumus untuk menentukan jumlah sample dari populasi yaitu dengan menggunakan
rumus slovin (Riduwan & Kuncoro, 2008, p. 49):
1. 2 +=
dN
Nn
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d = Presisis Tingkat kesalahan (0,05)
2.7.4 Tipe Model Skala Sikap
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008, pp. 19-30), tipe skala dalam penelitian sosial
adalah menggunakan skala sikap. Skala sikap yang sering digunakan adalah:
• Skala Likert.
Skala Likert biasanya digunakan untuk mengukur sikap, pendapatdan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial.
• Skala Guttman.
Skala Guttman digunakan untuk mendapatkan jawaban yang bersifat jelas (tegas) dan
konsisten terhadap suatu permasalahan, karena hanya terdiri dari dua jawaban.
• Diferensial Semantik.
Yaitu serangkaian karakteristik dua kutub dengan keadaanyang bertentangan dan
digunakan untuk menilai persepsi seseorang terhadap objek sosial.
• Rating Skala.
Pada skala ini, responden menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang disediakan
dan ditafsirkan sebagai data kualitatif.
• Skala Thurstone.
Skala ini meminta responden memilih pertanyaan yang diasetujui dari beberapa
pernyataan yang menyajikan pandangan yang berbeda-beda.
2.8 Konsep Sistem
2.8.1 Pengertian Sistem
Menurut Satzinger et al. (2010, p. 6), sistem adalah sekumpulan komponen terpisah
yang menjalankan suatu fungsi secara bersamaan untuk mencapai suatu hasil tertentu.
Menurut pendapat O'Brien (2005, p. 29) sistem adalah sekelompok komponen yang
saling berhubungan, bekerja bersama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input
serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur.
Dari definisi di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa sistem adalah kumpulan
dari beberapa komponen yang terpisah tetapi saling berhubungan dan terintegrasi untuk
mencapai tujuan yang sama.
2.8.2 Pengertian Sistem Informasi
Definisi sistem informasi menurut O'Brien dan Marakas (2010, p. 4), adalah
kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan
sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan berbagai macam
informasi dalam sebuah organisasi.
Sementara menurut pendapat Satzinger et al. (2010, p. 7), sistem informasi adalah
sekumpulan komponen terpisah yang berfungsi untuk mengumpulkan, mengolah,
menyimpan, dan menyediakan output berupa informasi yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan semua tugas yang ada dalam bisnis.
Dari uraian tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi
merupakan sebuah kombinasi dari berbagai komponen yang saling terpisah baik orang-orang,
data, hardware, software, telekomunikasi, sumber daya data yang digunakan untuk memenuhi
segala bentuk pengolahan transaksi, dan mendukung kegiatan-kegian didalam suatu
organisasi dimana data tersebut dikumpulkan dan diproses menjadi sebuah informasi yang
dapat didistribusikan kepada pengguna.
2.1 Object Oriented Analysis and Design
Menurut Mathiassen et al. (2000, p. 3), Object Oriented Analysis and Design
menggunakan object dan class sebagai konsep kuncinya dalam menganalisa dan merancang
sistem. Object digunakan untuk menggambarkan dan memahami sebuah sistem. Object
didefinisikan sebagai sebuah entitas yang memiliki identitas, state, dan behavior. Class
didefinisikan sebagai sekelompok object dengan struktur, pola behavior, dan atribut yang
sama. Mengacu pada Mathiassen et al. (2000, pp. 14-15) terdapat empat aktivitas utama
dalam OOAD, yaitu problem domain analysis, application domain analysis, architectural
design, dan component design.
Gambar 2.7 Aktivitas utama dalam OOA&D
Sumber : Mathiassen et al (2000, p. 15)
2.8.3 Unified Modelling Language (UML)
Menurut Bennett et al. (2006, p. 108), UML terdiri dari bahasa grafikal untukmewakili
konsep yang dibutuhkan dalam pengembangan suatu sistem informasi berorientasi pada
objek. UML menyediakan kebutuhan notasi dari proses pengembangan berorientasi pada
objek, dari analisis ke deskripsi perancangan yang detil.
2.8.4 Rich Picture
Rich picture merupakan sebuah gambaran informal yang merepresentasikan ilustrasi
mengenai sebuah situasi. Rich picture Digunakan selama pemilihan sistem untuk
mengekspresikan persepi secara keseluruhan dari tugas yang dihadapi projek pengembangan
sistem. Berdasarkan Mathiassen et al. (2000, pp. 26-28). Untuk menggambar rich picture,
diperlukan entitas-entitas penting seperti orang, objekfisik, tempat, organisasi, peran, dan
tugas. Gambar tersebut dapat dijadikan sebagai alat untuk membantu pengembang sistem
secara jelas dalam mengorganisasikan pemahaman pengembang.
2.8.5 Class diagram
Class diagram merupakan penggambaran dari kumpulan-kumpulan dari sebuah
classes dan hubungan struktur itu sendiri (Mathiassen, et al., 2000, p. 336).
Class adalah suatu konsep yang menggambarkan sekumpulan objek yang dispesifikasikan
dalam cara yang sama (Bennett, et al., 2006, p. 71). Sedangkan menurut mathiassen et al. (2000,
pp. 51-53) class merupakan deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki kesamaan dalam
struktur, pola tingkah laku, dan atribut. Objek itu sendiri merupakan suatu entitas dengan
identitas, keadaan, dan perilaku, dimana event merupakan suatu kejadian yang langsung dan
melibatkan satu atau lebih objek.
Didalam sebuah aktivitas struktur, menurut Mathiassen et al. (2000, p. 69) harus berfokus
pada hubungan class dan objek. Hasil dari aktivitas struktur ini adalah sebuah class diagram
yang menyediakan pandangan problem-domain yang jelas yaitu dengan menggambarkan semua
hubungan struktural antara class dan objek didalam model yang ada.
Berikut merupakan konsep-konsep yang terdapat di dalam aktivitas struktur :
1. Class structure,
• Generalization, yaitu class umum (super class) yang menggambarkanproperties
berdasarkan pada kumpulan class khusus (sub class).
• Cluster, yaitu kumpulan class yang saling terkait.
2. Object structure,
• Aggregation, yaitu objek superior (keseluruhan) yang terdiri dari sejumlahobjek
(sebagian).
• Association, yaitu hubungan yang memiliki arti antara sejumlah objek.
2.8.6 Use Case Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, p. 119), use case bertujuan untuk menentukan
bagaimana aktor berinteraksi dengan sebuah sistem, dimana aktor adalah abstraksi dari
pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem target, dan use case adalah suatu
pola untuk interaksi antara sistem dan aktor dalam application domain.
Bennett et al. (2006, p. 145) menyatakan bahwa use case adalah deskripsi atas
fungsionalitas sistem dari perspektif pengguna. Diagram use case digunakan untuk
menunjukkan fungsionalitas bahwa sistem akan menyediakan dan menunjukkan pengguna
yang mana yang akan berkomunikasi dengan sistem tersebut dalam beberapa cara untuk
menggunakan fungsionalitas sistem
Adapun dua jenis hubungan yang dapat ditunjukkan pada use case dalam usecase
diagram, yaitu extend dan include. Extend digunakan ketika ingin menunjukkan apabila suatu
use case menyediakan fungsionalitas tambahan yang diperlukan oleh use case lain (Bennett,
et al., 2006, p. 148). Include digunakan ketika terdapat urutan perilaku yang sering digunakan
pada sejumlah use case, dimana satu use case meliputi aksi yang dijelaskan di use case lain
(Bennett, et al., 2006, p. 149).
Gambar 2.8 Use Case Diagram yang menunjukkan extend dan include.
Sumber : Bennett et al.(2006, p. 150).
2.8.7 Sequence Diagram
Berdasarkan Mathiassen et al. (2000, pp. 340-341), sequence diagram
menggambarkan sebuah interaksi antara beberapa objek dari waktu ke waktu. Sebuah
sequence diagram dapat menyimpan detail dari sebuah situasi yang melibatkan beberapa dari
bannyak objek yang dihasilkan dari classes yang berada di dalam class diagram.
Sequence diagram membantu didalam analisis kebutuhan untuk mengidentifikasi
detailnya sebuah operasi yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan sebuah fungsionalitas
dari usecase (Bennett, et al., 2006, p. 329).
Interaksi-interaksi yang dapat digunakan didalam Sequence diagram adalah (Bennett,
et al., 2006, p. 270):
1. Alt (Alternatives): bertindak sebagai mewakili alternatif behaviour yang ada, dimana
setiap behaviour ditampilkan dalam operasi yang terpisah.
2. Opt (Option): menjelaskan pilihan tunggal atas operasi yang hanya akan dilakukan
apabila batasan interaksi bernilai true.
3. Loop : digunakan untuk mengindikasikan suatu operasi yang dilakukan berulang
secara berkali-kali sampai batasan interaksi untuk perulangan berakhir.
4. Ref (Reference): digunakan untuk melakukan pemodelan interaksi yang menggunakan
lebih dari satu sequence diagram.
Gambar 2.9 Contoh Sequence diagram
Sumber : Bennett et al. (2006, p. 256)
2.8.8 Navigation Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, p. 344), navigation diagram adalah jenis khusus dari
statechart diagram yang berfokus pada keseluruhan dinamika dari userinterface. Navigation
diagram menunjukkan participating windows dan transisi antarwindows. Navigation diagram
(Mathiassen, et al., 2000, p. 159) terdiri dari gambardari setiap window, dan terdapat panah yang
menunjukkan bagaimana menggunakan tombol dan pemilihan-pemilihan lainnya akan
mengaktivasikan fungsi ataumembuka window lain.
Gambar 2.10 Notasi Navigation Diagram
Sumber : Mathiassen et al. (2000, pp. 341-342)
2.8.9 Interface
Mathiassen et al. (2000, p. 151) menyebutkan bahwa interface digunakan oleh aktor
untuk berinteraksi dengan suatu sistem. Interface menghubungkan sistem kepada semua aktor
yang relevan dalam konteks tersebut. Interface didefinisikan sebagai fasilitas yang membuat
model dan fungsi sistem yang tersedia untuk aktor.
Terdapat dua tipe interface, yaitu :
1. User interface, merupakan gaya dialog dan bentuk presentasi, daftar lengkap dari elemen-
elemen antarmuka pengguna, diagram-diagram window yang dipilih,dan diagram navigasi.
2. System interface, merupakan class diagram untuk pihak eksternal dan protocoluntuk
interaksi dengan sistem-sistem lain.
Sebuah user interface yang baik diadaptasi dari tugas user dan konsep mereka
terhadap sistem, sehingga menghasilkan model dan fungsi kepada user dengan cara dan jalan
yang dapat dimengerti.
2.9 Kerangka Pikir
Gambar 2.11 Kerangka Pikir
Kerangka Pikir penulisan ini dimulai dengan observasi secara langsung tentang
gambaran umum perusahaan, yang kemudian melakukan analisis internal perusahaan, dengan
menggunakan metode analisis Value Network yang memodelkan bisnis didalam perusahaan,
menjelaskan aktivitas-aktivitas yang ada didalam perusahaan, untuk dapat melakukan analisis
yang lebih mendalam maka dilakukannya penyebaran Kuisioner yang dibuat berdasarkan
metode SERVQUAL sebagai penilaian antara kinerja Perusahaan dengan harapan. Analisis
selanjutnya yaitu dengan analisis industry menggunakan model lima kekuatan porter, pada
analisis industry ini digunakan sebagai informasi mendasar untuk mengetahui posisi kekuatan
PT. SIW. Kemudian kondisi tersebut dituangkan kedalam sebuah wadah permasalahan yang
dihadapi perusahaan yang berkaitan dengan pelanggan. Dari hasil analisis akan diturunkan
kedalam fitur 3 fase CRM yang didalamnya meliputi Acquire, Enhance, dan Retain. Untuk
perancangan system yang dilakukan menggunakan konsep Class Diagram, Use Case,
Sequence Diagram, User Interface, dan Navigation Diagram.
top related