auditor interno de calidad parte 1 - mpr consulting...caso 2 • distribuimos alimentos empacados ....

CURSO

AUDITOR INTERNO DE CALIDADPARTE 1

AGENDA

• 8:00 PROPOSITO• CONOZCAMONOS• EXPECTATIVAS

• 8:30 1ra PARTE CURSO: Carlos

VIERNES

• 8:30 1ra PARTE CURSO: Carlos• 10:30 Coffee Break• 2:00 2ra. PARTE CURSO: : Peñaranda• 4:30 Coffee Break• 6:00 Fin primer dia

AGENDA

• 08:00 3ra PARTE: Nancy• 10:30 Coffee Break• 2:00: 4ra PARTE: Carlos

SABADO

• 2:00: 4ra PARTE: Carlos• 4:30: Coffee Break• 5:00 Conclusiones

DOCENTES

• NANCY PEÑARANDA• Ing. Química• Auditor Líder Icontec Externo desde • Auditor Líder Icontec Externo desde

2001• Auditor de Producto (Icontec)

DOCENTES

• CARLOS CHICAIZA VARELA• Auditor General Physics 1995 para task

force (GM, Crysler, Ford)force (GM, Crysler, Ford)• Auditor de Procesos ( Sofasa)• Auditor de Producto (icontec)• Auditor de Sistemas de Gestion

(icontec)

Concepto

Calidad

Calidad

• Que es para Ud. Calidad?• Mejora continua• Calidad de vida• Calidad de vida• Confort• Lo mejor• Satisfacer cliente

Caso 1

• Atendemos el servicio de limpieza de falladas.

• Se presto el servicio efectuando una • Se presto el servicio efectuando una limpieza impecable. El supervisor verifico dicho trabajo.

• Aunque Una de las personas de la casa manifestó que no se boto en la escombrera unos residuos de la fallada.

Como cliente Ud que espera del servicio?

• Cumplimiento al inicio• Cumplimiento al final del trabajo• Servicio de limpieza esperado• Servicio de limpieza esperado

• No afectarse indirectamente por el servicio

Algo implícito

Caso 2

• Distribuimos alimentos empacados . Pan. A tiendas. Los productos son de excelente calidad, frescos, buen sabor.

• Doña Alicia siempre compra el producto • Doña Alicia siempre compra el producto diariamente, pero cierto día en el producto entregado encontró una bolsa rota y alguna suciedad en un pan.

• El vendedor de vitrina le dijo que tal vez se le había roto. No era su responsabilidad.

Como cliente Ud que espera del servicio?

• Calidad• Frescura• Sabor• Sabor

• Responsabilidad en toda la cadena del servicio

Algo implícito

Concepto

Sistema

VISUALIZAR SISTEMAS

Sistema mecánico

Sistema Linfático

Sistema Hidropónico

Sistema Solar

Que tienen en común?

• Fin operativo• Interrelación de elementos• Continuidad• Continuidad

Que pasa si….

El SISTEMA NO ES FUNCIONAL:

• Sistema sin dirección• Sistema disminuido, no eficiente

EL SISTEMA NO FUNCIONA

• Sistema no opera• Caos

7 ASPECTOS COTIDIANOSEN LA GESTION DE CALIDAD

CONCEPTUALIZACION

• Ud. En su vida diaria realiza • Ud. En su vida diaria realiza actividades que permiten asegurar la operación del SC de su hogar:

CONCEPTUALIZACION

• POLITICA DE CALIDAD

QUE DIRECTRICES APLICA LA CABEZA DE HOGAR

CONCEPTUALIZACION

• OBJETIVO DE CALIDAD

EN TRES AÑOS QUE ESPERAN LOGRAR JUNTOS

CONCEPTUALIZACION

• PLANIFICACION DE LA CALIDAD

HAN DEFINIDO ALGUN PLANPARA LOGRARLO ?

CONCEPTUALIZACION

• CONTROL DE LA CALIDAD

CUANDO COMPRAN ALGOQUIEN CONTRALA ? … SU CALIDAD

CONCEPTUALIZACION

• MEJORA CONTINUA

ALGUN AÑO HAN PENSADO NOMEJORAR

CONCEPTUALIZACION

• EFICIENCIA

ES IMPORTANTE ESTIRAR EL PRESUPUESTO?

CUANDO …..

CONCEPTUALIZACION

• EFICACIA

ES IMPORTANTE CUMPLIR LAS PEQUEÑAS TAREAS ?

POR EJEMPLO CUANDO ……..

ASIGNE LA MEJOR DEFINICION

• A LOS ASPECTOS COTIDIANOS

REPRESENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

MAPA DE PROCESOS

COMO AUDITO QUE EN LA NORMA

ISO 9001:2008

MAPA

7.1

5

6.2

Logística

Gerencia Estratégica

Diseño/Planeacion Servicio

Marketing

Pedidos/ Planeacion

ClienteDistribución

8.1

8.2.1

8.2.2

6.3

7.6

7.3

7.2

7.4

7.5

ServicioInstalación

Pedidos/ Solicitud Servicio

RR.HH Compras Calidad

Planeacion ProducciónVentas

MMTO. Control Doc

8.2.2

8.2.3

8.2.4

8.3

8.4

8.5

GERENCIA

PLANIFICACION GERENCIAL

OBJETIVOS

COMUNICACION

ENFOQUE AL CLIENTE-MODO

ATENCION CLIENTE- AGILIDAD

CUANTAS CUANTAS CARAS VE

EL CLIENTE

• NORMALIZAR

F

F

REQUISITOS DEL CLIENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

INFRAESTRUCTURA

COMPETENCIA-FORMACION

COMPETENCIA- HABILIDAD

PLANIFICACION SERVICIO

COMPRAS: CALIDAD DE MATERIA PRIMA

PRESTANDO EL SERVICIO-HACIENDO EL PRODUCTO

CONTROL EQUIPOS MEDICION

IDENTIFICACION TRAZABILIDAD

PRESERVACION

SEGUIMIENTO PRODUCTO

SEGUIMIENTO SERVICIO

NO CONFORMES

CONTROL DOCUMENTOS

SIN CLASIFICACION

CONTROL REGISTRO

SEGUIMIENTO PROCESOS

SATISFACCION CLIENTE: ENCUESTAS

NO CONFORMES: RECLAMOS

MEJORA CONTINUA

ACCION CORRECTIVA: INVESTIGAR

A.P: PREVENIR PARA MEJORAR

PRESTA EL SERVICIO DE CALIDAD CUANDO

�DISPONE DE PROCEDIMIENTO�CUMPLE PROCEDIMIENTO�REGISTRA BIEN