appunti e proposte per la formazione: 1. motivazioni e valori 2. ascolto attivo 3. la buona...

Le ragioni del FiloProgetto formativo a sostegno

dell’evoluzione della telefonia sociale di Auser2014

APPUNTI E PROPOSTE PER LA FORMAZIONE:1. MOTIVAZIONI E VALORI

2. ASCOLTO ATTIVO3. LA BUONA COMUNICAZIONE DEL SERVIZIO

Auser Regionale Lombardia, Bergamo, dicembre 2014

1. Motivazioni e valori

OBIETTIVO DEL PROPRIO ESSERE VOLONTARIO E VOLONTARIA DELLA TELEFONIA SOCIALE

E NEI SERVIZI …

PASSAGGI e PROPOSTE(Clara Bassanini)

IL PROPRIO PUNTO DI VISTA SOGGETTIVO RAFFORZATO E INTEGRATO DA FONTI QUANTITATIVE E QUALITATIVE POICHÈ

LE INFORMAZIONI SERVONO PER LA CONOSCENZA DELLA REALTA’

CONOSCERE LA PROPRIA REALTA’ ASSOCIATIVA I PIANI DI ZONA E LE PROPOSTE TERRITORIALI PER L’AMBITO «POPOLAZIONE ANZIANA» LA LETTURA DELL’INVECCHIAMENTO NELLA COMUNITÀ INFORMAZIONE – MESSAGGI VEICOLATI DAI MEDIA LE VOCI DI VOLONTARI E VOLONTARIE LA PREVENZIONE DALL’ISOLAMENTO TELEFONIA E SERVIZI: MAPPA DELLE FRAGILITÀ ATTRAVERSO DATI, PROSPETTIVE E PROPOSTE CHI SONO GLI ALTRI? ASSOCIAZIONI CHE LAVORANO CON LE PERSONE ANZIANE

…la cultura del dato……fare rete…e raccoglierlo nelle riunioni preliminari

con i Comprensori

DARE TESTIMONIANZA DEL PROPRIO AGIRE, COMUNICARE E CONNETTERE

IO

IL MOND

OIO NEL MOND

O

METTERE IN LUCE LE RELAZIONI

UN COLLAGE CHE:

RACCONTA

INFORMA

COMUNICA

SI METTE IN RELAZIONE A

VALORIZZA E RI-PROGETTA

AFFINA COMPETENZE E FA CULTURA

RISULTATO:

2. Ascolto attivo

3. La buona comunicazione del servizio

La comunicazione è processo chiave che permette lo scambio di informazioni, finalizzandolo al raggiungimento di

risultati.

Ma, ciò facendo, la comunicazione ‘interviene’ :

orienta le relazioni interpersonali, partecipa al gioco delle attrazioni e delle ostilità,

decide dell’accordo e del disaccordo, alimenta la collaborazione e il conflitto….

Ovviamente….della comunicazione fanno parte l’ascolto, il silenzio, la noia, la confusione.

La comunicazione è processo chiave

INIZIAMO:Mi presento…. sono il mio/la mia collega….

“

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«In te c’è tutto»

Holderlin

PERCHÉ SONO VOLONTARIO/VOLONTARIA?Parole e frasi in libertà a partire da sé

CHE VOLONTARIO-VOLONTARIA SEI?Parole e frasi in libertà a partire da sé

(post-it… bigliettini… verbalizzazione)(collage…)

VOLONTARIO/VOLONTARIAIN AUSER…

L’ASCOLTO ATTIVO

ASCOLTARE, RISPONDERE, ACCOMPAGNARE

«Cercate il consiglio degli anziani, giacché i loro occhi hanno fissato il volto

degli anni e le loro orecchie hanno ascoltato le voci della vita»

Kahil Gibran

Ascoltare le voci della vita

“Se vuoi comprendere quello che un altro sta dicendo,

devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti

a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.”

LE SETTE REGOLE DELL’ASCOLTO ATTIVO

(da Marianella Sclavi: 2000)

1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della ricerca.2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista.Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista.3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva

LE SETTE REGOLE DELL’ASCOLTO ATTIVO

4. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio.Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi.Il loro codice è relazionale e analogico.5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili.I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze.

LE SETTE REGOLE DELL’ASCOLTO ATTIVO

6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti.

7. Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica.Ma quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé.

LE SETTE REGOLE DELL’ASCOLTO ATTIVO

LA COMPETENZA COMUNICATIVA

LA CAPACITÀ DI RELAZIONARSI CON GLI ALTRI

I fattori che la facilitano:

empatia espressività, calore umano, capacità di immedesimarsi nell’altro

adeguata gestione dei ruoli capacità di condurre, sostenere, indirizzare l’interazione

flessibilità capacità di seguire il filo conduttore dell’altro, evitando schematismi, rigidità o codici precostituiti

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A) capire che cosa vuol comunicare l’interlocutore;

B) capire a quale scopo lo sta comunicando;

C) evitare di interpretare soggettivamente i messaggi dell’interlocutore;

D) cercare di individuare e rimuovere eventuali ostacoli al libero fluire della comunicazione;

E) far capire che ha capito.

L’ascolto può essere considerato come un momento del processo della comunicazione:

il messaggio in arrivo viene ascoltato ed elaborato per formulare un’azione o un messaggio di ritorno (feedback).

L’ascolto spontaneo può non essere adeguatamente efficiente: molti equivoci e molte incomprensioni che si verificano in questo contesto si possono attribuire ad una scadente capacità di ascolto da parte degli interlocutori.

ESEMPI…….a PARTIRE DA LORO…

ASCOLTARE………

Il termine “ascolto”, nell’uso corrente, viene associato ai concetti di passività e naturalezza.

PASSIVITA’

Per ascoltare non bisogna “fare” niente. Basta che chi ci parla pronunci le parole in modo sufficientemente forte e chiaro.

NATURALEZZA

L’ascolto non richiede alcun accorgimento particolare perché è un fenomeno spontaneo e coincide semplicemente con lo

“stare a sentire” qualcuno che parla.

Parlano i partecipanti…

IL MIO MODO DI ASCOLTARE

L’ascolto attivo è una delle tecniche dell’assertività e si fonda sia sulla capacità di leggere i segnali che ci invia l’interlocutore, sia su quella di controllare i segnali che noi emettiamo e di finalizzarli a favorire un’espressione più aperta e una maggiore comprensione.

Innanzitutto è necessario tener presente che, nell’ambito di un approccio pragmatico ai problemi della comunicazione, non si ascoltano solo i contenuti (espressi attraverso le parole), ma si può “ascoltare” anche la relazione (espressa attraverso la comunicazione non verbale).

ASCOLTARE…

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PARLANTE

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Pubblico – (persona) Atti linguistici (forma e contenuto) Risultato (obiettivo) Localizzazione (tempo-spazio-luogo) Agente strumentale (che cosa utilizzo) Norme (le regole dello scambio) Tipi di comunicazione (le differenze) Emozioni (i lati affettivi)

P.A.R.L.A.N.T.E

Utilizzare le informazioni raccolte sul contesto di riferimento territoriale a partire dalla loro organizzazione di Punti di ascolto, di servizi offerti alla comunità locale, di attività svolte in rete con altri (la comunicazione riguarda anche il comunicare con i gruppi/associazioni della rete)

ESEMPI A PARTIRE DAL LORO CONTESTO:nostri esempi, loro esempi

mimica facciale sguardo / contatto oculare postura gestualità voce (modulazione e toni) aspetto esteriore e abbigliamento

La Comunicazione Non Verbale (CNV)

La Comunicazione Non Verbale (CNV)

Numerosi studi sul ruolo dei diversi canali espressivi hanno appurato che in

un interscambio tra due persone il messaggio è veicolato in questo modo:

parole «arrivano» al 10%tono della voce «efficace» al 40%

C N V «interviene» al 50%

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Lei, anziana, telefona

Lui, volontario di Auser , risponde(il tema: maltrattamento/dipendenza da

gioco)1. Anche invertendo i ruoli M/F…2. Il gruppo osserva in silenzio …

3. Il gruppo commenta…4. Gli attori commentano…

5. Commento finale (osservazioni di ‘correzione’)(NOI: nostra preparazione traccia scritta)

Prova di gruppo«Squilla il telefono….»

Insieme in auto per una visita medica

Lui, anziano, in casa di riposoLui, da poco volontario Auser

1. Anche invertendo i ruoli M/F…2. Il gruppo osserva in silenzio …

3. Il gruppo commenta…4. Gli attori commentano…

5. Commento finale (osservazioni di ‘correzione’)(NOI: nostra preparazione traccia scritta)

Prova di gruppo«Ti accompagno a…..»

Maltrattamenti e violenze Cenni sul fenomeno, rete dei servizi, informazioni.

(tema di esercitazione?)

Telefonia in uscita Progetto locale/comunale, rete dei servizi,

informazioni, attivare l’ascolto attivo

Gioco d’azzardo, dipendenza da gioco Cenni sul fenomeno, rete dei servizi, informazioni.

TEMI SPECIFICI(da approfondire)