apostila iii eficácia no atendimento presencial
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Eficácia no atendimentopresencial
MÓDULO III - Eficácia no atendimentopresencial
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Excelência no Atendimento - Turma 03
Livro: Eficácia no atendimento presencial
Impresso por: Athenne Ferreira
Data: quarta, 11 junho 2014, 09:16
Sumário
MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial
Pág. 2
Pág. 3
Unidade 2 - Agilidade no atendimento
Pág. 2
Unidade 3 - Questões ambientais
Pág. 2 - Disposição do mobiliário e equipamentos
Pág. 3
Exercícios de Fixação - Módulo III
MÓDULO III - Eficácia no atendimentopresencial
. Identificar princípios do atendimento
presencial;
. apontar ações que possam propiciareconomia de tempo e
. evidenciar, detalhar ambientes quepossam interferir na qualidade dos serviços prestados.
Unidade 1 - Excelência no atendimentopresencial
Princípios do atendimento presencial
Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento telefônico,
também são pertinentes ao atendimento presencial. Mas há, ainda, os cuidados
específicos do atendimento presencial.
No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto
junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para
que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
da expressão do rosto;
da voz;
dos gestos;do vocabulário;
da aparência (postura física, vestuário, penteado).
Chamamos sua atenção para o texto de apoio Diferença entre atendimento e
tratamento
Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial:
1. Princípio da competência
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas
sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.
2. Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações,
com justiça e colaboração.
3. Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver
empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a
satisfação do cliente.
4. Princípio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e
esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente.
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Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta
bem atendido. Vejamos cada uma delas.
Estratégias verbais
Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
Se possível, trate o usuário pelo nome;Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões.
Estratégias não verbais
Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
Prenda a atenção do receptor;
Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
Preste atenção à comunicação não verbal.
Estratégias ambientais
Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
Assegure acomodações adequadas para o usuário;
Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
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Atividade: Na Unidade 1, do Módulo II, há uma indicação de texto sobre a
comunicação não verbal. Leia-o novamente, se necessário, e enumere alguns
exemplos de indicadores de comunicação não verbal.
Há pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa
portadora de deficiência. Isso é natural. Todos nós podemos nos sentir
desconfortáveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o sítio
“Como lidar conosco”.
Unidade 2 - Agilidade no atendimento
Valor do Tempo
Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modo
de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e até de as pessoas se relacionarem. A
troca de informações tornou-se mais rápida com o aparecimento da Internet. O
telefone celular, devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente. Empresas
privadas e organizações não dispensam o uso de tecnologias como a secretária
eletrônica, o fax, o e-mail.
No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são percebidos da
mesma forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o
ser humano. Para outros, seus efeitos representam motivo de preocupação, em razão
das constantes interrupções causadas por esse fluxo de informação e comunicação.
De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que
imprimem à realização de tarefas do cotidiano passaram não só a interferir na forma
de o indivíduo perceber o tempo, mas também de exercer pressão para que os
serviços sejam realizados em prazos cada vez mais curtos.
Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume
de informações que o indivíduo não consegue processar; do outro, as interrupções
das ferramentas tecnológicas, que, por vezes, interferem na otimização do trabalho.
Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja
atento às mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades.
Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de opções é a
recomendação dos especialistas no assunto.
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No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos
usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes
devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas
a serem encaminhadas ao usuário.
Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são formas
práticas e decorativas que podem ajudar a identificar, com um rápido passar de olhos,
o material impresso armazenado no local de trabalho.
Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de forma que as
pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma informação incorreta,
equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização.
Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais
de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por
meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. Dessa forma, além de promover
a inclusão do usuário no processo de atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo
com respostas mais rápidas às suas necessidades.
Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando
Henrique da Silveira Neto, Palimpsesto do Tempo, que relata, de forma
curiosa, situações que ressaltam o valor do tempo.
Unidade 3 - Questões ambientais
Limpeza e arrumação do ambiente
Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros
requisitos importantes estão relacionados a dimensões e adequação do local,
iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico.
As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos
aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho
que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:
a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a
desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem
causar desconforto visual;
b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez
que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser
humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.
Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que podem
prejudicar a qualidade do ambiente de trabalho e, por consequência, diminuir a
eficácia no atendimento. Visite-os:
Higiene do trabalho;
Poluição visual;
Poluição sonora;
O barulho e seus efeitos sobre a audição;
Programa Nacional de Educação e Controle da Poluição Sonora;
Ar-condicionado: Infecções respiratórias.
Pág. 2 - Disposição do mobiliário eequipamentos
A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como
iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.
Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos
indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.
Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois
princípios básicos:
O primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a
acomodar bem as pessoas, permitir fácil acesso ao material de
trabalho e facilitar a circulação no ambiente;
O segundo está relacionado ao local reservado ao atendimentodo usuário - o ideal é deixá-lo livre de ruídos que possam
interferir na qualidade dos serviços prestados.
Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou
planejada que seja, não agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito “gosto
não se discute” está perdendo força na atualidade, e a assessoria de especialistas no
assunto pode ajudar a resolver questões dessa natureza.
Acesse e leia o texto de apoio: Compondo ambientes
Atividade: Faça uma análise de seu ambiente de trabalho e indique peças de
mobiliário e de decoração que você julga inconvenientes, inadequadas ou que
constituam excesso, gerando poluição visual. Enumere também os fatores
ambientais que interferem negativamente na qualidade dos serviços prestados
tanto aos usuários internos como aos externos.
Lembre-se de reservar tempo diário para apropriar-se, com
empenho, do conteúdo do curso. Escolha um momento em que
você não será interrompido e em que conte com a tranquilidade
necessária para dedicar-se ao estudo.
Pág. 3
Para finalizar...
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão
em seus interlocutores, está relacionada à qualidade no atendimento presencial. É
importante que seus interlocutores se sintam bem acolhidos, possam sentar-se, no
caso de uma interação mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem
arrumada, que indique eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do
ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida
uma imagem positiva da organização.
Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequá-lo às
exigências do atendimento de qualidade conforme descrito neste módulo.
Você sabia que os objetivos de aprendizagemanunciados na introdução de cada módulo
devem ser considerados como elementosindicadores de seu percurso no conteúdoproposto? Então, ao final de cada módulo,
reveja os objetivos de aprendizagem ecertifique-se de tê-los atingido.
Exercícios de Fixação - Módulo III
Parabéns! Você chegou ao final do Módulo III do curso Excelência no Atendimento.
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma releitura do
mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não influenciará na sua nota final,
mas servirá como oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que
a plataforma de ensino faz a correção imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.
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