analisis tingkat kepuasan mitra usaha terhadap …/analisis...kantor cabang bandar udara...
Post on 17-Aug-2019
223 Views
Preview:
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MITRA USAHA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. ANGKASA PURA I (PERSERO) KANTOR CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI
SOEMARMO SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagaian persyaratan mencapai derajat Ahli
Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh:
MARGARETHA DEVI KURNIASARI
NIM F3209067
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MITRA USAHA DI PT. ANGKASA PURA I (PERSERO)
KANTOR CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
OLEH:
MARGARETHA DEVI F3209067
Penelitian di PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan mitra usaha terhadap kualitas pelayanan perusahaan, dimana hal ini didasarkan pada dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), empaty (empati), assurance (jaminan), dan tangbles (bukti langsung). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, observasi, dan studi pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinera. Dalam hal ini penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2012 dengan jumlah sampel 50 responden. Jumlah mitra usaha hanya terdapat 50, sehingga responden yang diambil adalah semua mitra usaha. Penulis menyebar kuesioner dengan 15 pertanyaan dengan menggunakan dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), empaty (empati), assurance (jaminan), dan tangbles (bukti langsung). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh sebagian besar responden berdasarkan tingkat kepentingan merasakan puas, sedangkan untuk tingkat kinerja perusahaan baik. Untuk tingkat perbandinganantara kinerja dengan kepentingan masing-masing atribut diperoleh kesesuaian yang cukup besar pada keduanya. Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan untuk PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yaitu perlu dipertahankan bahkan cenderung untuk lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap mitra usaha di PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Intrenational adi Soemarmo Surakarta agar dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomer satu di mata mitra usaha lainnya.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan , Kualitas Jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN MITRA USAHA DI PT. ANGKASA PURA I
(PERSERO) KANTOR CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL
ADI SOEMARMO SURAKARTA” telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
untuk diujikan guna mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, Juni 2012
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing
Dra. Ignatia Sri Seventi P, M.Si NIP. 19550731 198203 2 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Tugas Akhir Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-
syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran.
Surakarta, Juni 2012
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Dra. Soemardjati Tj. MM ( ) NIP. 1951 08091985032 001 Penguji
2. Dra. Ignatia Sri Seventi P, M.Si ( ) NIP. 19550731 198203 2 001 Pembimbing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah
dalam doa!”
(Roma 12:12)
“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar
kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan
meluruskan jalanmu.”
(Amsal 2:5-6)
“Jangan merasa nyaman dengan saat ini, bekerja keraslah untuk memajukan lebih
lanjut.”
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk:
v Ibu tercinta
v Kakak-kakakku tersayang
v Sahabat-sahabatku
v Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul
“Penetapan Strategi Harga Sewa Lahan Pada Konsensioner (Mitra Usaha) di PT.
Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta”. Tugas Akhir ini penulis susun sebagai syarat dalam menyelesaikan
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini banyak mengalami
hambatan dan tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan, pengarahan,
dukungan dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus, Juru Selamatku.
2. Bapak Prof.Dr. Bambang Sutopo, M.Com.,Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A., selaku Ketua Program Studi Diploma
III Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Ignatia Sri Seventi P, M. Si, selaku Pembimbing Tugas Akhir.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta,
atas bimbingan dan ilmu yang telah diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6. Bapak I Gede Ketut Oka, selaku Manager KEU, KOM, dan Umum PT.
Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta yang telah memberikan izin magang kepada penulis.
7. Ibu Komsiyati, Ibu Sri, Ibu Susi, Ibu Kus, Mbak Ayu, Mbak Sinta dan
segenap staf karyawan PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang telah memberikan pengarahan
selama magang.
8. Ibu dan keluargaku yang selama ini memberi semangat dan doa.
9. Sahabat-sahabatku, Lisa, Marda, Febri, Fungki, Fildzah, dan Fera yang
selama 3 tahun kita berjuang bersama serta teman magang Kunthi, Dhila,
Dyah dan Fitri yang selama magang selalu bersama.
10. Teman-teman seperjuanganku Manajemen Pemasaran 2009 lainnya. Senang
bisa kenal dan berjuang bersama kalian.
Penulis menyadari bahwa hasil Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan kurangnya pengalaman penulis. Maka
penulis sangat mengharapkan kritik dan saran guna perbaikan dan penyempurnaan
Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Surakarta, Juni 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN ........................................................................................................ i
ABSTRAK ......................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................ 3
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 4
D. Manfaat Penelitiaan ............................................................................. 4
E. Metode Penelitian ................................................................................ 5
F. Teknik Analisis Data ......................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 15
A. Jasa ...................................................................................................... 15
B. Kepuasan ............................................................................................. 20
C. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III PEMBAHASAN ................................................................................... 25
A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................. 25
B. Laporan Magang Kerja ........................................................................ 36
C. Pembahasan Masalah ........................................................................... 38
1. Identitas Responden ........................................................................ 39
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................................ 41
3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ..................................... 57
4. Diagram Kartesius........................................................................... 69
BAB IV PENUTUP ............................................................................................ 73
A. Kesimpulan .......................................................................................... 73
B. Saran .................................................................................................... 75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
III.1 Tabel Responden Nama Toko/Usaha ........................................................ 39
III.2 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Toko/Usaha ..................................... 40
III.3 Tabel Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan Usaha ................ 41
III.4 Tabel Tingkat Kepentingan Bukti Fisik ..................................................... 42
III.5 Tabel Tingkat Kepentingan Keandalan ...................................................... 44
III.6 Tabel Tingkat Kepentingan Daya Tanggap ............................................... 45
III.7 Tabel Tingkat Kepentingan Jaminan ......................................................... 47
III.8 Tabel Tingkat Kepentingan Empati ........................................................... 48
III.9 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Bukti Fisik ............................................. 50
III.10 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Keandalan ............................................. 52
III.11 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Daya Tanggap ....................................... 53
III.12 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Jaminan ................................................. 55
III.13 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Empati ................................................... 56
III.14 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian
Tingkat Kinerja Dibanding Tingkat Kepentingan ................................... 59
III.15 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kepentingan
Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa Pura I (Persero)
Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta ............................ 61
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
I.1 Diagram Kartesius ...................................................................................... 13
II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 21
II.2 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 23
III.1 Struktur Organisasi ..................................................................................... 30
III.2 Perhitungan Diagram Kartesius .................................................................. 69
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Seiring dengan semakin berkembangnya bidang teknologi dan
perubahan pola kehidupan manusia cepat membuat begitu banyak aktivitas
yang harus dilakukan oleh manusia dan menuntut manusia untuk dapat
memenuhi kebutuhannya yang semakin komplek. Kebutuhan manusia tidak
hanya terbatas pada kebutuhan akan barang tetapi kebutuhan jasa juga
diperlukan bagi manusia. Hal ini memunculkan tuntutan-tuntutan dari
konsumen untuk mendapatkan tawaran-tawaran yang berkualitas dari sebuah
perusahaan.
Kualitas menjadi faktor dasar keputusan konsumen dalam banyak
produk dan jasa. Gejala ini meluas tanpa membedakan apakah konsumen itu
perorangan, maupun sebuah kelopok industri tertentu. Kualitas pelayanan
merupakan prasyarat utama untuk menunjang keberhasilan bisnis karena
konsumen terlibat langsung dalam produksi jasa. Untuk mencapai
keberhasilan tersebut maka kita harus mengetahui tingkat kepuasan
konsumen.
Saat ini banyak perusahaan di bidang jasa yang bersaing untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menghadapi
persaingan di lingkungan bisnis jasa, perusahaan dituntut untuk selalu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 2
memperbaiki kualitas pelayanan jasanya dengan cara memperhatikan apa
yang menjadi kebutuhan dan harapan para pengguna jasa. Karena salah satu
faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut
John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan (Lupiyoadi, 2001)
PT. Angkasa Pura I merupakan perusahaan yang membawahi bandar
udara Internasional di Indonesia. Salah satunya adalah PT Angkasa Pura I
(Persero) kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta
ini. PT Angkasa Pura I kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi
Soemarmo merupakan salah satu contoh perusahaan yang menawarkan
jasanya dibidang penerbangan dan juga bidang komersial lainnya.
Secara umum tingkat kepuasan konsumen tergantung pada kualitas
jasa yang diterima. Pelayanan yang memuaskan dapat memberikan kepuasan
bagi pengguna jasa di PT Angkasa Pura I. Sebagai penyedia jasa dan
pengelola Bandara Adi Soemarmo pihak PT Angkasa Pura I (Persero) dituntut
tidak hanya sekedar menyediakan fasilitas-fasilias di bandara tetapi juga
memperbaiki kualitas jasanya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan dari mitra usahanya, sehingga para pengguna jasa
merasa terpuaskan terhadap jasa yang ditawarkan PT Angkasa Pura I.
Setiap mitra usaha pasti mengharapkan bandar udara yang bersih
dengan fasilitas yang memadai serta memberikan rasa nyaman, terutama
pelayanan pada mitra usaha yang akan memenuhi kewajiban pembayaran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 3
Pelayanan di PT. Angkasa Pura I harus ditingkatkan dari waktu kewaktu agar
tetap mendukung kegiatan komersial. Sehingga bandar udara selain berfungsi
sebagai pelayanan jasa penerbangan juga merupakan lokasi yang cukup
potensial bagi dunia usaha untuk memasarkan produknya.
Kualitas jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggannya
menjadi kunci utama untuk mejadi pemenang dalam persaingan di lingkungan
bisnis jasa. Sehingga kepuasan mitra usaha tergantung pada kualitas jasa yang
diterima. Maka pada saat ini PT. Angkasa Pura I dituntut untuk dapat
mengedepankan kualitas pelayanan terhadap mitra usahanya.
Dengan uraian tersebut penulis bermaksud melakukan kajian dengan
judul “Analisis Tingkat Kepuasan Mitra Usaha terhadap Kualitas
Pelayanan di PT. Angkasa Pura I (Persero) Kantor Cabang Bandar
Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta”
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan PT. Angkasa Pura I (Persero)
Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta untuk memuaskan mitra
usaha?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 4
C. TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta untuk
memuaskan mitra usaha.
D. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Dapat menambah pemahaman tentang kualitas kinerja dalam memuaskan
konsumennya terkhusus pada PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara
Adi Soemarmo Surakarta, serta dapat menerapkan teori-teori yang telah
dipelajari pada waktu perkuliahan dan dapat mengetahui kegiatan dalam
dunia kerja secara nyata.
2. Bagi Perusahaan
Dapat bermanfaat sebagai bahan masukan, khususnya perkembangan
kualitas pelayanan dalam rangka peningkatan kepuasan pada konsumen.
3. Bagi Fakultas
Diharapkan akan memberikan sumbangan pemikiran dan referensi bagi
penelitian-penelitian lainnya yang melakukan penelitian dengan topik
sejenis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 5
E. METODE PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan
desain survey. Teknik studi deskriptif adalah studi yang memfokuskan
pada jawaban-jawaban atas pertanyaan siapa, kapan, apa, dimana dan
bagaimana. (Sugiyono, 2009)
Menurut Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk
memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang
timbul.
2. Objek Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar
Udara Adi Soemarmo Surakarta.
Alasan dipilihnya lokasi perusahaan tersebut karena perusahaan tersebut
merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa kebandar udaraan dan
komersial dimana berhubungan langsung dengan mitra usaha, selain itu
perusahaan ini memberikan ijin kepada peneliti untuk mengambil data-
data yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas akhir.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 6
3. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama untuk
analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti
(Sekaran, 2006:326).
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh para peneliti,
data yang telah diterbitkan dalam jurnal statistik dan lainnya, dan
informasi yang tersedia dari sumber publikasi atau non publikasi entah
di dalam atau di luar organisasi, semua yang berguna bagi peneliti
(Sekaran, 2006:329)
4. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan memberikan
atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan
harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan
tersebut (Umar, 2002:167).
Adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau
mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 7
b. Observasi
Observasi metode pengumpulan data teknik ini menuntut adanya
pengamatan langsung ataupun tidak lagsung terhadap obyek penelitian
(Umar, 2002:169).
Adalah kegiatan untuk melakukan pengukuran. Dalam arti sempit,
yaitu pengamatan dengan menggunakan indera penglihatan yang
berarti tidak mengajukan pertanyaan-pertanyaan.
c. Wawancara
Adalah pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara
langsung ole pewawancara (pengumpul data) kepada responden, dan
jawaban-jawaban responden dicatat.
d. Studi pustaka
Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti
untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah
yang akan atau sedang diteliti. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-
buku ilmiah, laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan
disertasi, peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan,
ensiklopedia, dan sumber-sumber tertulis baik tercetak maupun
elektronik lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 8
5. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
(Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mitra
usaha di PT. Angkasa Pura (Persero) Bandar Udara Adi Soemarmo
Surakarta yang berjumlah 50 mitra usaha.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah sampel yang
akan digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang
dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran, 2000) bahwa ukuran
sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah tercukupi
untuk digunakan dalam semua penelitian. Dan menurut Arikunto
(1998:104) apabila subyek penelitian kurang dari 100, maka lebih baik
diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi,
karena jumlah Mitra Usaha di PT. Angkasa Pura Bandar Udara Adi
Soemarmo berjumlah 50, maka yang menjadi sample dalam penelitian
ini adalah seluruh populasi (100%) yaitu 50 mitra usaha.
6. Variabel Penelitian
a. Dimensi Kualitas Jasa
1) Dimensi Bukti Langsung (Tangible)
a) Layanan kebersihan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 9
b) Kapasitas dan posisi ruang usaha
c) Kebersihan dan kerapian ruangan kantor.
2) Dimensi Keandalan (Reliability)
a) Kemudahan ijin menjalankan usaha.
b) Kemudahan dalam setiap pembayaran.
3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
a) Kecepatan tanggap / respon.
b) Kesadaran karyawan dalam membantu pelanggan.
4) Dimensi Jaminan (Assurance)
a) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan.
b) Jaminan keamanan.
c) Jaminan asuransi.
5) Dimensi Empati (Empaty)
a) Kepedulian dan perhatian karyawan.
b) Mengutamakan kepentingan pelanggan.
c) Kemudahan karyawan untuk dihubungi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 10
F. TEKNIK ANALISIS DATA
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap fenomena
sosial tertentu, dimana analisis ini tidak menggunakan perhitungan secara
sistematis melainkan dilihat dari tabel atas jawaban dari pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden yang
menjawab sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dari kuesioner yang
disebar, kemudian dari ini akan didapatkan fakta atau bukti yang bersifat
obyektif dengan interprestasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari
gambaran yang sistematis.
Analisis ini menggunakan skala likert berupa analisis data dengan skala
lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan skala rendah
menunjukan suatu jawaban negatif sedangkan sebelah kanan dengan
angka tinggi menunjukan jawaban yang positif.
a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai
berikut:
1) Jawaban sangat baik (SB) diberi bobot 5
2) Jawaban baik (B) diberi bobot 4
3) Jawaban cukup baik (CB) diberi bobot 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 11
4) Jawaban kurang baik (KB) diberi bobot 2
5) Jawaban tidak baik (TB) diberi bobot 1
b. Untuk penilaian tingkat kepentingan responden diberi bobot nilai
sebagai berikut:
1) Jawaban sangat puas (SP) diberi bobot 5
2) Jawaban puas (P) diberi bobot 4
3) Jawaban cukup puas (CP) diberi bobot 3
4) Jawaban kurang puas (KP) diberi bobot 2
5) Jawaban tidak puas (TP) diberi bobot 1
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan
perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing:
a) Tingkat kepentingan / harapan
Skor = (SPx5)+(Px4)+(CPx3)+(KPx2)+(TPx1)
b) Tingkat kinerja
Skor = (SBx5)+(Bx4)+(CBx3)+(KBx2)+(TBx1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 12
Tingkat kesesuaian merupakan hasil dari perbandingan skor kinerja
dengan skor kepentingan pelanggan.
Adapun rumus sebagai berikut:
Tki = x100%
Dimana:
Tki : tingkat kesesuaian responden
: skor penilaian kinerja perusahaan
: skor penilaian kepentingan pelanggan (Supranto, 2006:241)
Kemudian sumbu-sumbu mendatar (x) akan di isi dengan skor tingkat
kinerja dan sumbu tegak (y) akan di isi oleh skor tingkat kepentingan.
Adapun rumus yang digunakan:
= =
Keterangan:
: skor rata-rata tingkat kinerja
: skor rata-rata tingkat kepentingan
: jumlah responden (Supranto, 2006:241)
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 13
titik-titik yang merupakan rata-rata skor tingkat kinerja seluruh unsur
yang berhubungan kinerja perusahaan dan adalah rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh unsur yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Rumus yang digunakan:
= =
Keterangan :
: Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
(Supranto, 2006:242)
Adapun hasil perhitungan dapat dipetakan melalui diagaram kartesius
sebagai berikut:
A B Kepentingan Prioritas utama Pertahankan Prestasi C D Berlebihan Prioritas Rendah Kinerja
Gambar I.1
Sumber : Supranto, 2006:243
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 14
Keterangan:
1. Prioritas Utama (A)
Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting.
Tetapi perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas.
2. Pertahankan Prestasi (B)
Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib untuk dipertahankan. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
3. Prioritas Rendah (C)
Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang
penting dan kurang memuaskan.
4. Berlebihan (D)
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaan perusahaan berlebihan. Dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. JASA
1. Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dalam buku Manajemen Jasa (Tjiptono,
2005:11)
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Gronroos (Tjiptono dan Candra, 2007:11)
mendefinisikan jasa adalah suatu proses yang terdiri atas serangkaian
aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada
interaksi antara pelanggan akan karyawan jasa yang disediakan sebagai
solusi atas masalah pelanggan.
Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu
interaksi yang bersifat intangible (tidak berwujud) tetapi tidak
menghasilkan suatu kepemilikan.
Dalam prosesnya jasa mencerminkan penyampaian jasa, interaksi
personal, kinerja serta layanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 16
2. Produk Jasa
Produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud tetapi hanya bisa
dirasakan pada saat konsumen mengkonsumsinya. Produk jasa
Konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan manfaat
(benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari keseluruhan penawaran yang
dinikmati konsumen dari pembelian produk (Lupiyoadi, 2001:72).
3. Klasifikasi Jasa
Philip Kotler (1994:465) membagi macam-macam jasa berdasarkan
beberapa sudut pandang yang berbeda:
a. Berdasarkan basis peralatan atau basis orang
Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang
dilakukan mesin otomatis atau yang dimonitor oleh operator terlatih
atau tidak terlatih. Jasa berbasis manusia dibedakan lagi menjadi jasa
yang dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih, atau profesional.
b. Kehadiran konsumen
Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah penting karena
jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
c. Motivasi
suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untuk
memenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 17
d. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan
kepemilikan (swasta atau publik)
Dalam tujuannya untuk mencari laba atau tidak laba, sedangkan dalam
hal kepemilikannya adalah milik swasta atau masyarakat.
4. Karateristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa menurut (Kotler dalam Supranto, 2006),
yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangibility)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumennya.
Menurut Berry (Tjiptono, 2005:22) konsep intangible pada jasa
memiliki dua pengertian, yaitu:
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan.
2) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka di akan tetap menjadi bagian
dari jasa tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 18
c. Sangat Variabel (Variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari penyedia jasa,
penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang dicipyakan oleh
berbagai faktor.
5. Kualitas Jasa
a. Definisi Kualitas
Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoadi,2001:144)
definisi kualitas adalah:
Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
atas jasa dalam hal kemampuannya untuk memnuhi kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten.
b. Definisi Kualitas Jasa
Kualitasa jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan
melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti,2006:121)
Ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
jasa, yaitu:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi
keinginan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 19
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
jasa
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
pelanggan, tetapi tidak memetapkan standar pelaksanaan yang
spesifik.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Para pemberi jasa mungkin tidak terlalu terlatih baik sehingga
tidak mampu memenuhi standar.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
dalam iklan perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan
cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai
kualitas jasa.
c. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jaasa menurut Freddy Rangkuti (2006:29-30) dibagi
menjadi lima dimensi:
1) Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 20
2) Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Emphty (empati)
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secra individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan
untuk dihubungi.
4) Assurance (jaminan)
Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat
dipercaya sehingga pelanggan bebas resiko.
5) Tangibles (bukti langsung)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana
komunikasi.
B. KEPUASAN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler dalam (Lupiyoadi,2001:158)
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang
diharapkan.
Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono (2002:146)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 21
Menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna membeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama
atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam (Rangkuti,2006:23) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Skema konsep kepuasan oleh Engel dan Pawitra
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti, 2006:24
Tujuan Perusahaan
Tingkat kepuasan konsumen
Produk (barang/jasa)
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan
terhadap produk
Kebutuhan dan keinginan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 22
Jadi konsep kepuasan konsumen adalah perbandingan antara kinerja yang
dirasakan dengan yang diharapkan terhadap atribut jasa yang ditawarkan.
4. Metode-metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam (Tjiptono dan Chandra, 2007:210-214) ada
beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan ases yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Biasanya oraganisasi ini menggunakan metode kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll.
b. Ghost Shopping
Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk/jasa perusahaan, kemudian mereka diminta
melaporkan temuan-temuan berkenaan dengan kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 23
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat
mengambil kebijakan perbaikan.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Dengan survai perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan
langsung dari responden selain itu perusahaan akan mendapat nilai
plus dari konsumen karena dirasa bahwa perusahaan tersebut menaruh
perhatian kepada konsumen secara langsung.
C. KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar II.2
Kerangka Pemikiran
Sumber: Supranto, 2006
Keterangan:
Saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya kualitas jasa
pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan, baik dalam bentuk
Dimensi Kualitas jasa :
Bukti Fisik
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Tanggapan Konsumen
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan Konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 24
barang maupun jasa semakin meningkat. Di sisi lain juga perusahaan mulai
mengimbangi keinginan pelanggan dan memperhatikan hal-hal yang dapat
memuaskan pelanggan.
Kelima dimensi kualitas jasa ini merupakan penentu untuk
mengukur seberapa besar tingkat kualitas jasa yang diberikan PT. Angkasa
Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Solo untuk mitra usahanya. Dari
kelima dimensi tersebut akan memperoleh tanggapan dari mitra usaha yang
tercermin pada tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja
(pelaksanaan). Dengan tingkat kinerja sebanding dengan tingkat
kepentingan maka terciptalah tingkat kepuasan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 25
BAB III
PEMBAHASAN MASALAH
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Perusahaan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo
Berdasarkan sejarah, Bandara Adi Soemarmo Surakarta dibangun
pada zaman penjajahan Pemerintah Belanda pada tahun 1940 digunakan
untuk lapangan terbang darurat. Dengan masuknya bala tentara Jepang,
lapangan terbang tersebut dihancurkan oleh Belanda. Kemudian pada
tahun 1942 dibangun kembali oleh Pemerintah Jepang yang digunakan
untuk basis militer penerbangan Angkatan Laut (Kaigun-Bokusha).
Setelah proklamasi kemerdekaan RI pada tanggal 17 Agustus 1945,
kesanggupan dan kemampuan menyelenggarakan penerbangan
dimanifestasikan dalam bentuk organisasi yang dinamakan “Penerbangan
Surakarta” yang diresmikan pada tanggal 6 Februari 1946 selanjutnya
pada bulan Mei 1946 dari “Penerbangan Surakarta” berubah nama
menjadi “Pangkalan Udara Panasan” dimana kegiatan penerbangan hanya
diperuntukkan bagi penerbangan militer. Menjelang konferensi PATA
pada tahun 1974 fasilitas pelabuhan udara keselamatan penerbangan
ditingkatkan sehingga dapat dimanfaatkan untuk melayani penerbangan
komersial disamping militer. Penerbangan komersial secara teratur resmi
dibuka sejak 23 April 1974 dan dilayani oleh perusahaan penerbangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 26
PT. Garuda Indonesia dengan route Jakarta-Solo-Jakarta 3 kali seminggu.
Berdasarkan Surat Keputusan KSAU No. SKEP/07/VII/1979 tanggal 25
Juli 1979 Pangkalan Udara Utama / Lanuma Panasan diubah namanya
menjadi Pangkalan Udara Utama / Lanuma Adi Soemarmo, nama ini
diambil guna menghormati jasa-jasa dari pahlawan bangsa Almarhum
Kapten Udara Anumerta Adi Soemarmo Wiryo Koesoemo. Sesuai
kebijaksanaan pemerintah untuk meningkatkan pelayanan kepada
wisatawan dalam bentuk kemudahan-kemudahan angkutan udara,
Departemen Perhubungan telah menetapkan Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta ditingkatkan pelayanannya disamping melayani
penerbangan domestik juga melayani perjalanan ke luar negri.
Kebijaksanaan pemerintah tersebut ditetapkan dengan syarat keputusan
Menteri Perhubungan No. M.04-UM.01.06 tahun 1989. Penerbangan
perdana Singapura-Jakarta-Solo pp diresmikan pada tanggal 1 Mei 1989
dan dilayani oleh PT. Garuda Indonesia dan sekarang sudah tidak lagi
melayani route penerbangan tersebut. Sejak 2 Juni 1995 penerbangan
langsung Singapura – Solo pp dilayani oleh Silk Air.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 27
2. Visi dan Misi
Visi dan misi dari PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang Bandar
Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta adalah sebagai berikut:
a. Visi Perusahaan
1) Menjadi perusahaan yang dapat diandalkan oleh perusahaan
penerbangan, pemerintah, mitra kerja, pemegang saham,
masyarakat dan karyawan sejajar dengan perusahaan sejenis di
Asia Pasific
2) Menjadi perusahaan yang efisien, proaktif, mengandalkan sistem
dan prosedur, serta selalu komitmen dengan kualitas pelayanan.
b. Misi Perusahaan
1) PT. Angkasa Pura I (Persero) adalah perusahaan penyelenggaraan
fasilitas bandara, jasa property, serta konsultasi kebandarudaraan
yang dapat diandalkan di kawasan Asia Pasific.
2) PT. Angkasa Pura I (Persero) menciptakan standar efisiensi yang
menjadi ukuran bagi perusahaan sejenis di Indonesia yang
memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi kepada perusahaan
penerbangan, penumpang, mitra usaha, dan pengguna jasa
lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 28
3. Tujuan Perusahaan
Tujuan PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang Bandar Udara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta antara lain :
a. Meningkatkan kemanfaatan perusahaan bagi stakeholder dengan
perusahaan pelayanan jasa Lalu Lintas Udara dan jasa bandar udara
yang berkualitas tinggi dan efisien.
b. Agar manajemen dapat memiliki informasi yang dapat digunakan
sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan
kegiatan perusahaan dalam jangka waktu 5 tahun.
4. Logo Perusahaan
Tulisan Angkasa Pura tampil dengan segar berdampingan dengan kata
AIRPORTS untuk memperjelas bisnis yang digeluti perusahaan.
Warna hijau bermakna bisnis membumi, berakar, tumbuh dan lestari yang
dipadu dengan warna hijau yang melambangkan langit atau angkasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 29
Dua warna yang berbeda dipadu secara harmonis untuk memberi pesan
tentang: cita-cita yang setinggi langit dan harus dimulai dengan sinergi
konsep dan kerja yang membumi., berakar, tumbuh dan lestari.
5. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan gambaran dari garis tanggung jawab dan
wewenang dari para pelaku organisasi tersebut. Pada PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta struktur
organisasi disusun berdasarkan identifikasi terhadap efisiensi dan
efektifitas pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 30
a. General Manager
General Manager mempunyai tugas antara lain:
1) Mengendalikan seluruh kegiatan jasa pelayanan operasi lalu-lintas
udara dan Bandara.
2) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas dan teknik
Bandara.
3) Mengendalikan kegiatan pelayanan komersial dan pengembangan
Bandara.
4) Mengendalikan kegiatan pengelolaan keuangan, personalia dan
administrasi.
b. Airport Duty Manager (ADM)
Airport Duty Manager (ADM) disebut juga Office In Charge (OIC)
merupakan staf fungsional yang memiliki fungsi penanggulangan
masalah pelayanan dan kebandarusahaan selama waktu berlangsung
kegiatan pelayanan operasi bandara, yang menjalankan tugasnya
secara bergiliran. Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya, Airport
Duty Manager (ADM) bertanggung jawab kepada General Manager.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 31
c. Kepala Unit Pengadaaan
Kepala Unit Pengadaan bertugas menangani pengadaan dan
pemesanan kupon PJP2U. Kepala Unit Pengadaan bertanggung jawab
kepada General Manager.
d. Manager / Divisi Operasi dan Teknik
1) Kedudukan Divisi Operasi dan Teknik
Divisi Operasi dan Teknik berada dibawah General Manager dan
bertanggung jawab kepada General Manager. Dalam pelaksanaan
dan pengelolaan kegiatannya Divisi Operasi dan Teknik dipimpin
oleh seorang Manajer Operasional dan Teknik.
2) Fungsi Divisi Operasi dan Teknik
Divisi Operasi dan Teknik memiliki pengelolaan pelayanan
operasi lalu lintas penerbangan (air traffic service), pelayanan
operasi Bandara (airport service), penyediaan fasilitas teknik
umum, serta penyediaan peralatan elektronika dan listrik di
Bandara sesuai ketentuan yang berlaku.
3) Tugas Divisi Operasi dan Teknik
Dalam rangka menyelenggarakan fungsi unit kerja, Divisi Operasi
dan Teknik memiliki tugas:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 32
i. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan pelayanan jasa operasi keselamatan dan keamanan
Bandara.
ii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan jasa operasi Bandara.
iii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan jasa lalu-lintas penerbangan.
e. Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum
1) Kedudukan Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum berada di
bawah General Manager dan bertanggung jawab kepada General
Manajemen. Dalam pelaksanaan dan pengelolaan kegiatannya,
Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum dipimpin oleh seorng
Manajer Keuangan Komersial dan Umum.
2) Fungsi Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum
Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum memiliki fungsi
pengelolaan keuangan, komersial, pengembangan usaha,
personalia, administrasi dan umum sesuai ketentuan yang berlaku.
3) Tugas Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum
Dalam rangka melaksanakan fungsi unit kerja Divisi Keuangan,
Komersial, dan Umum memiliki tugas-tugas sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 33
i. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan komersial dan pengembangan usaha.
ii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan akuntansi dan anggaran.
iii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan perbendaharaan program kemitraan dan bina
lingkungan (PKBL)
iv. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan
kegiatan personalia, administrasi dan umum.
4) Susunan Organisasi, Fungsi, dan Tugas Dinas-Dinas Divisi
Keuangan, Komersial, dan Umum.
Susunan organisasi, fungsi, dan tugas dinas-dinas dibawah Divisi
Keuangan, Komersial, dan Umum atara lain:
i. Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha
Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha dipimpin oleh
seorang Asisten Manajer Komersial dan Pengembangan
Usaha. Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha
mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan
dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pengembangan
produk jasa, pemasaran serta pemungutan pendapatan jasa
pelayanan aeronautika serta non-aeronautika.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 34
ii. Dinas Akuntansi dan Anggaran
Dinas Akuntansi dan Anggaran dipimpin oleh seorang
Assisten Manajer Akuntansi dan Anggaran. Dinas Akuntansi
dan Anggaran memiliki tugas membuat rencana kerja,
menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pencatatan laporan
akutansi keuangan, akuntansi manajemen, akuntansi
persediaan, dan aktifa tetap serta menyususn, pengendalian
dan pelaporan anggaran perusahaan.
iii. Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan dan Bina
Lingkungan (PKBL)
Dinas Perbendaharaan dan PKBL dipimpin oleh seorang
Asisten Manajer Perbendaharaan dan PKBL. Dinas
Perbendaharaan dan PKBL mempunyai tugas membuat
rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil
pelaksanaan kegiatan pengelolaan penerimaan dan
pengeluaran kas/bank (manajemen kas) administrasi dan
penyimpanan surat berharga, bukti-bukti kekayaan
perusahaan, penghapusan asset, pengelolaan, penarikan dan
pencairan piutang, perpajakan, pemotongan, dan penyetoran
iuran pegawai, penyimpanan dan pengeluaran barang
persediaan di gudang, serta penyaluran dana dan
pengendalian PKBL.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 35
iv. Dinas Personalia dan Umum
Dinas Personalia dan Umum dipimpin oleh seorang Asisten
Manajer Personalia dan Umum. Dinas Personalia dan Umum
mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan
dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan perencanaan dan
pengembangan personalia, administrasi personalia,
ketatausahaan kantor, hubungan masyarakat, Sistem
Informasi Manajemen (SIM) sebagai alat bantu untuk
mempercepat dan ketepatan pengembalian keputusan
manajemen termasuk perangkat keras dan perangkat lunak,
pengadaan barang dan jasa serta pelayanan dan penyimpanan
fasilitas umum perkantoran.
B. Laporan Magang Kerja
1. Lokasi Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan di PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang
Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta
2. Jangka Waktu Magang Kerja
Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 16 Januari 2012 sampai
dengan 29 Februari 2012 di bagian Komersial
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 36
3. Ketentuan-ketentuan dari perusahaan pada saat melaksanakan magang
kerja yatu:
a. Pelaksanaan magang kerja dimulai dari hari Senin-Jumat dengan
rincian waktu sebagai berikut :
Senin-Kamis : pukul 08.00 – 16.30 WIB
Jumat : pukul 07.00 – 16.00 WIB
Istirahat : pukul 12.00 – 13.00 WIB
b. Memakai pakaian yang rapi hitam putih dan sopan serta bersepatu.
4. Kegiatan Selama Magang
a. Mengcopy data-data yang dibutuhkan serta digunakan sebagai arsip.
b. Merekap dokumen-dokumen konsensioner (mitra usaha) yang masih
bekerja sama dengan PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandara
Adi Soemarmo Surakarta.
c. Mengikuti senam pagi bersama karyawan PT. Angkasa Pura I
(Persero).
d. Ikut menghadiri peresmian pembukaan Indomaret (salah satu
konsensioner) di Bandara Adi Soemarmo Surakarta.
e. Mengambil berkas yang dibutuhkan bagian komersial di terminal
Bandara Adi Soemarmo.
f. Mengetik dan membenahi data-data yang masih salah.
g. Merekap data biaya sewa yang dikenakan pada konsensioner (mirtra
usaha).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 37
h. Mengantar surat undangan pertemuan kepada para konsensioner (mitra
usaha) di terminal Bandara Adi Soemarmo.
i. Menjadi among tamu bagi para perwakilan dari konsensioner (mitra
usaha) yang datang.
j. Menjadi operator LCD saat dilaksanakannya presentasi oleh pimpinan
dari PT. Angkasa Pura I (Persero) Pusat yang ada di Jakarta.
k. Foto copy surat perjanjian dan mencari surat yang ada di dalam berkas.
l. Mengecek kembali tagihan listrik bagi konsensioner (mitra usaha) dan
mengetik data.
m. Foto copy surat-surat masuk maupun keluar dan agenda.
n. Memasukkan data avio ke dalam computer.
o. Berpartisipasi dalam “Jumat Bersih” yaitu membersihkan kantor dan
membuang seluruh berkas yang sudah tidak terpakai.
p. Mengeprint tagihan yang ditujukan kepada para maskapai
penerbangan.
C. Pembahasan Masalah
Dalam pembahasan masalah ini terdapat pembahasan terhadap data-data yang
telah diperoleh dari hasil penelitian di PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor
cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, hal ini
bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang sedang
diteliti. Dalam penelitian ini mengambil 50 responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 38
1. Identitas responden
a. Nama Toko / Usaha
Tabel III.1
Responden Nama Toko / Usaha
No. Nama Toko / Usaha No. Nama Toko / Usaha 1 Karya Rasa 26 CV. Andana Ageng Jaya 2 Diplomat Cafe 27 Metanusa Davalas 3 CV. Vista 28 Indonesia Air 4 Makay Sentosa 29 CV. Tirtawana 5 Bengawan Lounge 30 Tourist Information Center 6 CV. Kharisma Maharani 31 Koperasi Madu Mas 7 Keris Mart 32 Quattro 8 Batik Gunawan Setiawan 33 Perum Damri Surakarta 9 PT. Mandai Prima 34 Pusaka Prima Transport 10 PT. Intispa Indokreasi 35 Taxi Angkasa 11 Batik Keris Resto 36 Bank Rakyat Indonesia 12 PT. Bobby Mitra Valindo 37 PT. Dass One Stop Service 13 Baskin Robbins 38 Empu Natra 14 CV. Karunia Jaya Abadi 39 Empu Mega Sarana Abadi 15 Bk. Galery Batik 40 Empu Dea Abadi 16 Citra Persada 41 Empu Savana 27 17 Drugstore 42 Empu Galoga Jaya 18 Kokapura 43 PT. Indonesia Air Asia 19 Tongtjie Tea Bar 44 Lion Airlines 20 CV. Trisandi Sejahtera 45 Batavia Air 21 CV. Artha Boga Dewata 46 PT. Trigana Air 22 PT. Dunkindo Lestari 47 Garuda Indonesia 23 Lana Cofe 48 Wr. Bu Bambang 24 CV. Lintang 49 Wr. Bu Tris 25 CV. Batik Painting
Exhebition 50 Kantin Kargo
Sumber : Data mentah, diolah 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 39
b. Jenis Toko / Usaha
Tabel III.2
Responden Berdasarkan Jenis Toko / Usaha
No Jenis Toko / Usaha Jumlah Presentase 1 Toko 14 28% 2 Restoran / Kafe 10 20% 3 Lounge 2 4% 4 Jasa 22 44%
5 Lain-lain 2 4% 50 100%
Sumber : Data mentah, diolah 2012
Berdasarkan tabel III.2 menunjukkan bahwa mayoritas
responden yang paling berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu jenis
toko / usaha yang menggeluti dalam bidang Jasa yaitu sebanyak 22
responden (44%). Sedangkan untuk partisispasi yang ke dua yaitu
responden dalam bidang Toko sebanyak 14 responden (28%),
kemudian responden dalam bidang Restoran / Kafe sebanyak 10
responden (20%), sedangkan untuk responden dalam bidang Lounge
dan lain-lain masing-masing 2 responden (4%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 40
c. Lama Menjadi Rekanan Usaha
Tabel III.3
Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan Usaha
No Lama Jumlah Presentase 1 £ 1 tahun 8 16%
2 1 – 5 tahun 25 50%
3 5 – 10 tahun 5 10%
4 10 – 15 tahun 5 10%
5 15 – 20 tahun 5 10%
6 ≥ 20 tahun 2 4% 50 100%
Sumber : Data mentah, diolah 2012
Berdasarkan tabel III.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 50
kuesioner yang disebar mayoritas lama mitra usaha menjadi rekanan
usaha di Bandar Udara Adi Soemarmo yaitu 1-5 tahun sebanyak 25
responden (50%), sedangkan lamanya usaha £ 1 tahun sebanyak 8
responden (16%), dan untuk lama usaha 5-10 tahun, 10 – 15 tahun,
serta 15 – 20 tahun yaitu masing-masing sebanyak 5 responden (10%),
sedangkan untuk ≥ 20 tahun ada 2 responden (4%).
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana
pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 41
pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas
jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat
kepentingan sesuai harapan.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PT. Angkasa
Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut
bukti langsung yang terkandung dalamnya seperti layanan
kebersihan, kapasitas dan posisi ruang usaha, kondisi dan
ketersediaan meja kursi di ruang usaha, kondisi dan ketersediaan
toilet serta pengharum dan tissue, juga kenyamanan ruang usaha
misalnya seperti penerangan, AC, telepon dll dapat dilihat dalam
tabel berikut ini :
Tabel III.4 Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik
No Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
1 Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas Bandara
9 25 13 2 1
2 Kapasitas dan posisi ruang usaha 2 20 11 16 1
3 Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha
1 20 22 7 0
4 Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue
1 19 27 2 1
5 Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll)
1 15 20 12 2
Sumber : Data mentah, diolah 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 42
Berdasarkan tabel III.4 diatas diketahui bahwa responden yang
berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi
fisik pada atribut :
a. layanan kebersihan dari petugas Bandara sebanyak 9 responden
menganggap sangat puas, 25 responden menganggap puas, 13
responden menganggap cukup puas, 2 responden menganggap
kurang puas dan 1 responden menganggap tidak puas.
b. kapasitas dan posisi ruang usaha, sebanyak 2 responden
menganggap sangat puas, 20 responden menganggap puas, 11
responden menganggap cukup puas, 16 responden
menganggap kurang puas dan 1 responden menganggap tidak
puas.
c. Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha, sebanyak
1 responden menganggap sangat puas, 20 responden
menganggap puas, 22 responden menganggap cukup puas dan
7 responden menganggap kurang puas.
d. Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengharum dan tissue,
sebanyak 1 responden menganggap sangat puas, 19 responden
menganggap puas, 27 responden menganggap cukup puas, 2
responden menganggap kurang puas dan 1 responden
menganggap tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 43
e. Kenyamanan ruang usaha seperti penerangan, AC, telepon, dll,
sebanyak 1 responden menganggap sangat puas, 15 responden
menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas 12
responden menganggap kurang puas dan 2 responden
menganggap tidak puas.
2) Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PT. Angkasa
Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut
keandalan yang terdiri dari kemudahan ijin dan kemudahan dalam
setiap pembayaran dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel III.5 Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan
No Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
1 Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara
0 15 26 7 2
2 Kemudahan dalam setiap pembayaran
0 23 19 7 1
Sumber : Data mentah, diolah 2012
Berdasarkan pada tabel III.5 dapat diketahui bahwa responden
yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa
dimensi keandalan pada atribut :
a. kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara
sebanyak 15 responden menganggap puas, 26 responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 44
menganggap cukup puas 7 responden menganggap kurang
puas dan 2 responden menganggap tidak puas.
b. Sedangkan untuk kemudahan dalam setiap pembayaran
sebanyak 23 responden menganggap puas, 19 responden
menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang
puas dan 1 responden menganggap tidak puas.
3) Dimensi Daya Tanggap
Hasil penelitian kepentingan pelanggan PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut daya
tanggap yang terdiri dari kecepatan tanggap pengelola bandara dan
kecepatan tanggap petugas bandara dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel III.6 Tingkat Kepentingan
Dimensi Daya Tanggap
No Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
1 Kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan)
6 24 19 1 0
2 Kecepatan tanggap petugas Bandara 2 22 20 6 0
Sumber : Data mentah, diolah 2012
Berdasarkan pada tabel III.6 di atas diketahui bahwa responden
yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa
dimensi daya tanggap pada atribut tentang :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 45
a. kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan
saran dan keluhan) sebanyak 6 responden menganggap sangat
puas, 24 responden menganggap puas, 19 responden
menganggap cukup puas dan 1 responden menganggap kurang
puas.
b. kecepatan tanggap petugas Bandara sebanyak 2 responden
menganggap sangat puas, 22 responden menganggap puas, 20
responden menganggap cukup puas dan 2 responden
menganggap kurang puas.
4) Dimensi Jaminan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PT. Angkasa
Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut
jaminan yang terdiri dari keramahan dan kesopanan petugas
penerima pengaduan, jaminan keamanan selama di bandara, dan
jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara dapat
dilihat sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 46
Tabel III.7 Tingkat Kepentingan
Dimensi Jaminan
No Atribut Jumlah Responden SP P CP KP TP
1 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
2 20 21 5 2
2 Jaminan keamanan selama berada di area Bandara
4 20 13 12 1
3 Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara
1 20 26 3 0
Sumber : Data mentah, diolah 2012
Dari tabel III.7 dapat diketahui bahwa responden yang
berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi
jaminan pada atribut :
a. Keramahan dan keopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan sebanyak 2 responden menganggap
sangat puas, 20 responden menganggap puas, 21 responden
menganggap cukup puas, 5 responden menganggap kurang
puas dan 2 responden menganggap tidak puas.
b. Jaminan keamanan selama berada di area bandara sebanyak 4
responden menganggap sangat puas, 20 responden
menganggap puas, 13 responden menganggap cukup puas, 12
responden menganggap kurang puas, dan 1 responden
menganggap tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 47
c. Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara,
sebanyak 1 responden menganggap sangat puas, 20 responden
menganggap puas, 26 responden menganggap cukup puas, dan
3 responden menganggap kurang puas.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PT. Angkasa
Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut
empati yang terdiri dari kepedulian dan perhatian pegawai,
pegawai dalam mengutamakan kepentingan pelanggan, dan
kemudahan pegawai untuk dihubungi dapat dilihat dalam tabel
berikut ini:
Tabel III.8 Tingkat Kepentingan
Dimensi Empati
No Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
1 Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara
0 15 24 9 2
2 Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan
6 22 20 2 0
3 Kemudahan pegawai untuk dihubungi 1 20 21 7 1
Sumber : Data mentah, diolah 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 48
Berdasarkan tabel III.8 dapat diketahui bahwa responden yang
berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi
empati pada atribut :
a. Tentang kepedulian dan perhatian pegawai bandara sebanyak 2
responden menganggap sangat puas, 22 responden
menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas, dan
6 responden menganggap kurang puas.
b. Pegawai bandara dalam mengutamakan kepentingan para
pelanggan sebanyak 2 responden menganggap sangat puas, 20
responden menganggap puas, 21 responden menganggap
cukup puas, 5 responden menganggap kurang puas dan 2
responden menganggap tidak puas.
c. Kemudahan Pegawai untuk dihubungi terdapat 1 responden
menganggap sangat puas, 20 responden menganggap puas, 21
responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap
kurang puas, dan 1 responden menganggap tidak puas.
b. Analisis penilaian kinerja
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PT. Angkasa
Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 49
1. Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian
pelanggan mengenai dimensi bukti fisik yang terdiri dari layanan
kebersihan, kapasitas dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha,
kondisi dan ketersediaan toilet serta pengharum dan tissue, juga
kenyamanan ruang usaha dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel III.9 Tingkat Penilaian Kinerja
Dimensi Bukti Fisik
No Atribut Jumlah Responden
SB B CB KB TB
1 Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas bandara
11 28 8 3 0
2 Kapasitas dan posisi ruang usaha 5 16 16 12 1
3 Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha
2 22 18 7 1
4 Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue
1 19 28 1 1
5 Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll)
0 20 20 8 2
Sumber : Data mentah, diolah 2012
Berdasarkan tabel III.9 di atas dapat disimpulkan bahwa
responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan
bahwa dimensi bukti fisik pada atribut :
a. layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas bandara
sebanyak 11 responden menganggap sangat baik, 28 responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 50
menganggap baik, 8 responden menganggap cukup baik, dan 3
responden menganggap kurang baik.
b. kapasitas dan posisi ruang usaha ada 5 responden menganggap
sangat baik, 16 responden menganggap baik, 16 responden
menganggap cukup baik, 12 responden menganggap kurang
baik dan 1 responden menganggap tidak baik.
c. Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha sebanyak 2
responden menganggap sangat puas, 22 responden
menganggap puas, 18 responden menganggap cukup puas, 7
responden menganggap kurang puas, dan 1 responden
menganggap tidak puas.
d. Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengharum dan tissue
sebanyak 1 responden menganggap sangat puas, 19 responden
menganggap puas, 28 responden menganggap kurang puas, 1
responden menganggap cukup puas, dan 1 responden
menganggap tidak puas.
e. Kenyaman ruang usaha seperti penerangan, AC, telepon, dll
sebanyak 20 responden menganggap puas, 20 responden
menganggap cukup puas, 8 responden menganggap kurang
puas, dan 2 responden menganggap tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 51
2. Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian
pelanggan pada dimensi keandalan yang terdiri dari kemudahan
ijin dan kemudahan dalam pembayaran adalah sebagai berikut:
Tabel III.10 Tingkat Penilaian Kinerja
Dimensi Keandalan
No Atribut Jumlah Responden
SB B CB KB TB
1 Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara
0 21 22 6 1
2 Kemudahan dalam setiap pembayaran 2 21 23 4 0
Sumber : Data mentah, diolah 2012
Berdasarkan tabel III.10 diatas dapat diketahui responden yang
berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi
keandalan pada atribut :
a. kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara
sebanyak 21 responden menganggap baik, 22 responden
menganggap cukup baik, 6 responden menganggap kurang
baik dan 1 responden menganggap tidak baik.
b. kemudahan dalam setiap pembayaran ada 2 responden
menganggap sangat baik, 21 responden menganggap baik, 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 52
responden menganggap cukup baik, dan 4 responden
menganggap kurang baik.
3. Dimensi Daya Tanggap
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian
pelanggan pada dimensi daya tanggap yang terdiri dari kecepatan
tanggap pengelola bandara dan kecepatan tanggap petugas bandara
adalah sebagai berikut:
Tabel III.11 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Daya Tanggap
No Atribut Jumlah Responden
SB B CB KB TB
1 Kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan)
5 29 12 4 0
2 Kecepatan tanggap petugas Bandara 2 21 25 2 0
Sumber : Data mentah, diolah 2012
Berdasarkan tabel III.11 di atas dapat disimpulkan responden
yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa
dimensi daya tanggap pada atribut :
a. kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan
saran dan keluhan) sebanyak 5 responden menganggap sangat
baik, 29 responden menganggap baik, 12 responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 53
menganggap cukup baik, dan 4 responden menganggap kurang
baik.
b. kecepatan tanggap petugas Bandara sebanyak 2 responden
menganggap sangat baik, 21 responden menganggap baik, 25
responden menganggap cukup baik, dan 2 responden
menganggap kurang baik.
4. Dimensi Jaminan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian
pelanggan pada dimensi jaminan yang terdiri dari keramahan dan
kesopanan petugas penerima pengaduan, jaminan keamanan
selama berada di area bandara, jaminan asuransi jika terjadi
kecelakaan di area bandara adalah sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 54
Tabel III.12 Tingkat Penilaian Kinerja
Dimensi Jaminan
No Atribut Jumlah Responden
SB B CB KB TB
1 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
2 21 23 4 0
2 Jaminan keamanan selama berada di area Bandara
7 22 11 10 0
3 Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara
3 18 25 3 1
Sumber : Data mentah, diolah 2012
Berdasarkan tabel III.12 di atas dapat dilihat responden yang
berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi
jaminan pada atribut :
a. keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan ada 2 responden menganggap sangat
baik, 21 responden menganggap baik, 23 responden
menganggap cukup baik, dan 4 responden menganggap kurang
baik.
b. jaminan keamanan selama berada di area bandara sebanyak 7
responden menganggap sangat baik, 22 responden
menganggap baik, 11 responden menganggap cukup baik, dan
10 responden menganggap kurang baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 55
c. jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara
sebanyak 3 responden menganggap sangat baik, 18 responden
menganggap baik, 25 responden menganggap cukup baik, 3
responden menganggap kurang baik dan 1 responden
menganggap tidak baik.
5. Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian
pelanggan pada dimensi empati yang terdiri dari kepedulian dan
perhatian pegawai bandara, pegawai bandara dalam
mengutamakan kepentingan pelanggan, dan kemudahan pegawai
untuk dihubungi adalah sebagai berikut:
Tabel III.13 Tingkat Penilaian Kinerja
Dimensi Empati
No Atribut Jumlah Responden
SB B CB KB TB
1 Kepedulian dan perhatian pegawai bandara
0 20 23 6 1
2 Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan
7 24 17 2 0
3 Kemudahan pegawai untuk dihubungi 1 20 26 3 0
Sumber : Data mentah, diolah 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 56
Berdasarkan tabel III.13 dapat dilihat responden yang
berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi
empati pada atribut :
a. Kepedulian dan perhatian pegawai bandara ada 20 responden
menganggap baik, 23 responden menganggap cukup baik, 6
responden menganggap kurang baik, dan 1 responden
menganggap tidak baik.
b. pegawai bandara dalam mengutamakan kepentingan para
pelanggan, sebanyak 7 responden menganggap sangat baik, 24
responden menganggap baik, 17 responden menganggap cukup
baik, dan 2 responden menganggap kurang baik.
c. Kemudahan pegawai untuk dihubungi sebanyak 1 responden
menganggap sangat baik, 20 responden menganggap baik, 26
responden menganggap cukup baik, dan 3 responden
menganggap kurang baik.
3. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan dari pelanggan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar
Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta dimana dalam hal ini
didasarkan pada perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 57
tingkat harapan yang dirasakan oleh pelanggan PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
Dari 50 responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner
diperoleh hasil-hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan
dengan tingkat harapan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Tabel III.14
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibanding Tingkat Kepentingan
No Atribut Xi Yi TKI
A Bukti Fisik SB B CB KB TB SKOR SP P CP KP TP SKOR
1
2
3
4
5
Layanan kebersihan (cleaning servis) dari
petugas Bandara
Kapasitas dan posisi ruang usaha
Kondisi dan ketersediaan meja kursi di
ruang usaha
Kondisi dan ketersediaan toilet beserta
pengaharum dan tissue
Kenyamanan ruang usaha (penerangan,
AC, telepon, dll)
9
2
1
1
1
25
20
20
19
15
13
11
22
27
20
2
16
7
2
12
1
1
0
1
2
189
156
165
167
151
11
5
2
1
0
28
16
22
19
20
8
16
18
28
20
3
12
7
1
8
0
1
1
1
2
197
162
167
168
158
95,93%
96,29%
98,80%
99,40%
95,56%
B Keandalan
1
2
Kemudahan ijin menjalankan usaha dari
pengelola Bandara
Kemudahan dalam setiap pembayaran
0 0
15 23
26 19
7 7
2 1
154 164
0 2
21 21
22 23
6 4
1 0
163 171
94,47% 95,90%
C Daya Tanggap
1 Kecepatan tanggap respon pengelola 6 24 19 1 0 185 5 29 12 4 0 185 100%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
2
bandara (penanganan saran dan keluhan)
Kecepatan tanggap petugas Bandara
2
22
20
6
0
170
2
21
25
2
0
173
98,26%
D Jaminan
1
2
3
Keramahan dan kesopanan petugas
penerima pengaduan dalam memberikan
pelayanan
Jaminan keamanan selama berada di area
Bandara
Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan
di area Bandara
2
4
1
20
20
20
21
13
26
5
12
3
2
1
0
165
164
169
2
7
7
21
22
22
23
11
11
4
10
10
0
0
0
171
176
169
94,46%
93,18%
100%
E Empati
1
2
3
Kepedulian dan perhatian pegawai
Bandara
Pegawai Bandara dalam mengutamakan
kepentingan para pelanggan
Kemudahan pegawai untuk dihubungi
0 6 1
15 22 20
24 20 21
9 2 7
2 0 1
154 182 163
0 7 1
20 24 20
23 17 26
6 2 3
1 0 0
162 186 169
95,06% 97,84% 96,44%
Sumber : Data mentah, diolah 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 60
Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja
dengan tingkat kepuasan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1) Dimensi Bukti Fisik
Pada faktor layanan kebersihan (cleaning servis) dari petugas
Bandara mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 95,93% , hal ini
berarti bahwa ditinjau dari kemutakhiran layanan kebersihan dari
petugas Bandara Adi Soemarmo Surakarta memenuhi 95,93% dari
yang diharapkan oleh mitra usaha.
Penilaian tingkat untuk kapasitas dan posisi ruang usaha
tingkat kesesuaiannya 96,29%, hal ini berarti penyediaan kapasitas
dan ruang usaha oleh PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo
Surakarta sangat diperhatikan hingga mencapai 96,29% dari yang
diharapkan mitra usaha.
Penilaian tingkat kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang
usaha mempunai tingkat kesesuaian 98,80%, hal ini berarti bahwa
kondis dan penyediaan meja kursi di ruang usaha mencapai 98,80%
dari yang diharapkan mitra usaha.
Penilaian tingkat kondisi dan ketersediaan toilet beserta
pengharum dan tissue mempunyai tingkat kesesuaian 99,40% hal ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 61
berarti bahwa tingkat kondisi toilet beserta pengharum dan tissue
memenuhi 99,40% dari yang diharapkan mitra usaha.
Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC telepon, dll)
mempunyai tingkat 95,56% hal ini berarti bahwa tingkat kenyamanan
ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) memenuhi 95,56% dari
yang diharapkan mitra usaha.
2) Dimensi Keandalan
Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut keandalan dalam
kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara
mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 94,47%, hal ini terbukti
bahwa keandalan dari PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo
Surakarta dalam kemudahan ijin menjalankan usaha telah memenuhi
harapan pelanggan sebanyak 94,47%.
Sedangkan pada faktor kemudahan dalam setiap pembayaran
tingkat kesesuaiannya mencapai 95,90%, ini menandakan bahwa
keandalan yang diberikan PT. Angkasa Pura I Bandara Adi
Soemarmo Surakarta kepada mitra usahanya telah memenuhi harapan
sebesar 95,90%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 62
3) Dimensi Daya Tanggap
Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut kecepatan tanggap
respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan)
mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 100%, hal ini berarti ditinjau
dari kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan mencapai 100%
dari yang diharapkan oleh mitra usaha.
Sedangkan penilaian tingkat kesesuaian pada atribut kecepatan
tanggap petugas Bandara mempunyai tingkat kesesuaian sebesar
98,26%, hal ini berarti bahwa ditinjau dari daya tanggap dalam
penanganan kecepatan tanggap petugas memenuhi 98,26% dari yang
diharapkan oleh mitra usaha.
4) Dimensi Jaminan
Untuk perhitungan dimensi jaminan pada faktor keramahan
dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan
pelayanan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 94,46%, hal ini
membuktikan bahwa pelayanan PT. Angkasa Pura I Bandara Adi
Soemarmo Surakarta dalam hal keramahan dan kesopanan petugas
penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sudah sangat
terbukti berkualitas dan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar
94,46%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 63
Sedangkan untuk faktor jaminan keamanan selama berada di
area bandara tingkat kesesuaianya mencapai 93,18%, hal ini sudah
terbukti bahwa kwalitas pelayanan PT. Angkasa Pura I Bandara adi
Soemarmo Surakarta kepada mitra usahanya dalam hal jaminan
keamanan selama berada di area bandara sangat memenuhi harapan
pelanggan sebanyak 93,18%.
Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara
tingkat kesesuaiannya mencapai 100% hal ini terbukti bahwa mitra
usaha mendapatkan jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area
bandara dengan memenuhi harapan pelanggan sebanyak 100%.
5) Dimensi Empati
Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut empati dalam
kepedulian dan perhatian pegawai Bandara mempunyai tingkat
kesesuaian sebesar 95,06%, hal ini berarti bahwa ditinjau dari
pelayanan yang diberikan pegawai Bandara memenuhi 95,06% dari
yang diharapkan oleh mitra usaha.
Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut empati dimana
pegawai bandara mengutamakan kepentingan para pelanggan
mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 97,84%, hal ini berarti bahwa
ditinjau dari empati dalam mengutamakan kepentingan para
pelanggan memenuhi 97,84% dari yang diharapkan oleh mitra usaha.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 64
Penilaian tingkat kemudahan pegawai untuk dihubungi
mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 96,44% hal ini berarti bahwa
dalam mudahnya pegawai untuk dihubungi memenuhi 96,44% dari
yang diharapkan oleh para mitra usaha.
Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor dalam
kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga tingkat prioritas paling
bawah, antara lain:
· Jaminan keamanan selama berada di area Bandara 100%
· Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara 100%
· Kemudahan dalam setiap pembayaran 99,40%
· Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue 99,40%
· Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara 98,80%
· Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha 98,80%
· Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara 98,26%
· Kemudahan pegawai untuk dihubungi 96,44%
· Kapasitas dan posisi ruang usaha 96,29%
· Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas Bandara 95,93%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 65
· Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan 95,90%
· Kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan
keluhan) 95,56%
· Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) 95,56%
· Kecepatan tanggap petugas Bandara 94,47%
· Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan
94,46%
4. Diagram kartesius
Dengan diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-masing
atribut dalam dimensi kualitas jasa untuk memperoleh titik-titik pada
diagram kartesius tetapi sebelum diagram kartesius dibuat terlebih dahulu
menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 66
Tabel III.15
Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kepentingan Pada Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa Pura I
(Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
No Atribut Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan
A Bukti Fisik
1 Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas Bandara
189 197 3,78 3,94
2 Kapasitas dan posisi ruang usaha 156 162 3,12 3,24
3 Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha
165 167 3,3 3,34
4 Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue
167 168 3,34 3,36
5 Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll)
151 158 3,02 3,16
B Keandalan
1 Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara
154 163 3,08 3,26
2 Kemudahan dalam setiap pembayaran
164 171 3,28 3,42
C Daya Tanggap
1 Kecepatan tanggap / respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan)
185 185 3,7 3,7
2 Kecepatan tanggap petugas Bandara
170 173 3,4 3,46
D Jaminan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 67
1 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
165 171 3,3 3,42
2 Jaminan keamanan selama berada di area Bandara
164 176 3,28 3,52
3 Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara
169 169 3,38 3,38
E Empati 1 Kepedulian dan perhatian
pegawai Bandara 154 162 3,08 3,24
2 Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan
182 180 3,64 3,6
3 Kemudahan pegawai untuk dihubungi
163 169 3,26 3,38
Jumlah 2494 2571 49,88 51,42 Rata-rata ( , )
(nilai rata-rata responden)
3,32 3,43
Rata-rata penilaian kinerja ( ) dan rata-rata kepentingan ( ) diperoleh
dari membagi kinerja dan nilai kepentingan dengan jumlah responden yang
berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan nilai rata-rata tingkat kinerja
seluruh atribut ( dan nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut ( )
diketahui dengan membagi rata-rata skor tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan dengan jumlah pertanyaan yang diajukan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 68
Dari hasil rata-rata penilaian diatas dapat dibuat titik-titik koordinat yang
dapat dilihat dalam diagram kartesius sebagai berikut:
Gambar III.1
Perhitungan Diagram Kartesius
Sumber: Data mentah, diolah 2012
=3,32
=3,43
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 69
Adapun keterangan yang diperoleh dari diagram kartesius diatas adalah:
1. Kuadran A
Pada kuadran A menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
mitra usaha PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Udara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta, dimana atribut yang berada pada kuadran ini
penangananya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut ini
keberadaanya dinilai sangat penting oleh mitra usaha tetapi pelaksanaanya
masih belum bisa memuaskan mitra usaha.
Dalam penelitian ini atribut yang termasuk dalam kuadran A:
a. Jaminan keamanan selama berada di area Bandara (atribut D2)
2. Kuadran B
Pada kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan mitra
usaha dimana perlu dipertahankan, karena pada umumnya pelaksanaannya
telah sesuai dengan harapan sehingga dapat memuaskan mitra usaha. Adapun
atribut yang masuk dalam kuadran ini antara lain:
a. Layanan kebersihan (cleaning servis) dari petugas Bandara (atribut A1)
b. Kecepatan tanggap / respon pengelola Bandara (penanganan saran dan
keluhan) (atribut C1)
c. Kecepatan tanggap petugas Bandara (atribut C2)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 70
d. Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan
(atribut E2)
3. Kuadran C
Kuadaran C merupakan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, tetapi pelaksanaannya telah dilakukan cukup baik oleh
perusahaan. Adapun atribut yang berhubungan dengan kuadran ini antara lain:
a. Kapasitas dan posisi ruang usaha (atribut A2)
b. Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha (atribut A3)
c. Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) (atribut A5)
d. Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara (atribut B1)
e. Kemudahan dalam setiap pembayaran (atribut B2)
f. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan (atribut D1)
g. Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara (atribut E1)
h. Kemudahan pegawai untuk dihubungi (atribut E3)
4. Kuadran D
Pada kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya karena mitra usaha
menganggap tidak terlalu pening atribut ini akan tetapi oleh perusahaan
pelaksanaannya dilakukan baik sekali sehingga sangat memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 71
Dalam penelitian ini faktor yang termasuk dalam kuadran D:
a. Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue (atribut
A4)
b. Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara (atribut D3)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 72
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian yang telah dibahas sebelumnya maka penulis dapat
menyimpulkan hal ini sebagai berikut:
Pada diagram kartesius dapat diketahui atribut-atribut yang termasuk
didalamnya yaitu:
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi pelanggan
dan dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum
melaksanakannya sesuai dengan keinginan mitra usaha sehingga mitra
usaha merasa tidak puas.
Pada kuadran ini atribut yang terkandung didalamnya:
1) Jaminan keamanan selama di area Bandara (atribut D2)
b. Kuadaran B (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dil;aksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting
dan sangat memuaskan.
Pada kuadran ini atribut yang termasuk didalamnya antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 73
1) Layanan kebersihan (cleaning servis) dari petugas Bandara (atribut
A1)
2) Kecepatan tanggap / respon pengelola bandara (penanganan saran
dan keluhan) (atribut C1)
3) Kecepatan tanggap petugas bandara (atribut C2)
4) Pegwai bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan
(atribut E2)
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
para mitra usaha, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja, dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
Pada kuadran ini atribut yang termasuk adalah:
1) Kapasitas dan posisi ruang usaha (atribut A2)
2) Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha (atribut A3)
3) Kenyamanan ruang usaha(penerangan, AC, telepon, dll) (atribut
A5)
4) Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pegelola bandara (atribut
B1)
5) Kemudahan dalam setiap pembayaran (atribut B2)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 74
6) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan (atribut D1)
7) Kepedulian dan perhatian pegawai bandara (atribut E1)
8) Kemudahan pegawai untuk dihubungi (atribut E3)
d. Kuadran D (Berlebihan)
Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaan perusahaan berlebihan. Dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan.
Pada kuadran ini atribut yang termasuk didalamnya :
1) Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue
(atribut A4)
2) Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara (atribut
D3)
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang dilakukan maka saran untuk
pihak managemen PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo Solo yaitu:
1. Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk keakuratan hasil
penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 75
2. Meningkatkan pengetahuan baik dalam ketrampilan, penggunaan
peralatan baru, mesin-mesin, proses dan cara pengunaan.
3. Lebih meningkatkan disiplin kerja dalam kecepatan penanganan
keluhan para mitra usaha.
4. Adanya training bagi pegawai terutama yang berinteraksi langsung
dengan konsumen, agar dapat memberikan pelayanan terbaik sesuai
dengan harapan konsumen.
5. Selalu memperhatikan saran-saran yang diberikan mitra usaha demi
meningkatkan kualitas pelayanan.
top related