analisis perilaku dan motivasi komplain … · “man jadda wajada ... sekaligus sebagai salah satu...
Post on 14-Sep-2018
222 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA
WAROENG SPESIAL SAMBAL
Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Alvin Alfian
NIM : 132214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA
WAROENG SPESIAL SAMBAL
Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Alvin Alfian
NIM : 132214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Man Jadda Wajada”. Siapa Yang Berusaha Maka Dia Yang Mendapatkannya
“Masalah yang ada pada kita adalah bahwa kita lebih suka dihancurkan oleh
Pujian daripada diselamatkan oleh Kritikan” (Norman Vincent Peale)
Mencapai batas dan Melampauinya (Penulis)
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Empunya Kerajaan di Sorga, Tuhan Yesus Kristus
Chin Sun Lie (papa) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita
Liwan Tina (mama) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita
Dian Aurifera (kakak) yang aku sayangi
Leonardo Auriferi (adik) yang paling aku rindukan
Djiman Domus Nostrae, Keluarga Kecilku Di Jogja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN
KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL”. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik
tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan
rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan
skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M, selaku dosen pembimbing I yang
telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran
kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. Ibu Maria Theresia Ernawati SE.,M.A selaku dosen pembimbing II yang
dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan
nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini
menjadi lebih sempurna.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan
pelajaran hidup.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu
memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.
9. Suwardi Hasan (Kuchong), Chandra Wijaya (Asin Teman), Doyok, dan
Aon yang selalu memberikan dukungan moril dan materil.
10. Pihak Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari yang telah memberikan
izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
11. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel Usfal, Andi
Setiawan, Arif Insan Mustakim, Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Eko
Indah Sasongko, Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano Dianggo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang, Dionysius
Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian adalah
keluarga kecilku selama di Yogyakarta, aku bangga bisa menjadi bagian
dari kalian. Terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang
mendewasakan, kebersamaan, canda tawa, kesetiannya, kepolosannya,
keharmonisannya, tindakan bodohnya, dan yang jelas aku akan selalu
sayang kalian sampai kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.
Terkhusus untuk Theodorus Cagar Binar Betananda terimakasih telah
menjadi mentorku selama aku berdinamika di Universitas Sanata
Dharma.
12. Keluarga Everything About Us (EABS) Falmita Sari, Remsy Saputri,
Katarina Sari, Afra Avelina Ulan, Reza Yulio, Rian Sutrisno (Acong),
dan Ricky Fauji (Dragon Ball). Terimakasih atas dinamika yang sudah
kita lewati.
13. Para Owner GARA HT, Ricky Fauji, Andrian, dan Gunadi Prayitno.
Terimakasih atas kesediaan kalian untuk belajar berwirausaha bersama
didalam Keluarga GARA HT.
14. Teman-teman satu bimbingan skripsi Ricky, Sam, Nina, Gugun, Rossa,
Gretha, Vale, Tania, Zane, Noni, Vian, Pram, Jon, Reza, Arif, Mike, dan
Lukas yang tiada hentinya memberikan dukungan motivasi kepada saya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................................... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................................ vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................................. xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................................... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xvii
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................................. xviii
HALAMAN ABSTRACT .............................................................................................. xix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 5
C. Pembatasan Masalah ............................................................................................. 6
D. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 8
E. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................................... 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
A. Landasan Teori ..................................................................................................... 11
1. Jasa ............................................................................................................ 11
2. Produk ....................................................................................................... 14
3. Perilaku Konsumen ................................................................................... 18
4. Perilaku Komplain Konsumen .................................................................. 19
5. Demografi ................................................................................................. 24
6. Usia ........................................................................................................... 24
7. Jenis Kelamin ............................................................................................ 25
8. Tingkat Pendapatan ................................................................................... 25
B. Penelitian Sebelumnya .......................................................................................... 26
C. Desain Penelitian .................................................................................................. 28
D. Rumusan Hipotesis ............................................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN................................................................................ 31
A. Jenis Penelitian ..................................................................................................... 31
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................................. 31
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................................ 32
D. Variabel Penelitian ................................................................................................ 32
E. Definisi Operasional ............................................................................................ 37
F. Populasi dan Sampel ............................................................................................. 42
G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................................ 44
H. Sumber Data ......................................................................................................... 44
I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................... 45
J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................................. 46
K. Teknik Analisa Data ............................................................................................. 48
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................................... 53
A. Sejarah Perusahaan ............................................................................................... 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
B. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................................................... 55
C. Tim Manajemen Pusat .......................................................................................... 56
D. Tim Divisi Eksternal dan Pengembangan Waroeng Spesial Sambal ................... 58
E. Menu yang Ditawarkan di Waroeng Spesial Sambal ........................................... 59
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................................... 64
A. Deskripsi Data dan Analisis.................................................................................. 65
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ...................................................................... 68
1. Hasil Uji Statistik ...................................................................................... 68
a. Pengujian Instrumen Data .................................................................. 68
1.) Validitas ........................................................................................ 68
2.) Reliabilitas .................................................................................... 70
b. Analisis Deskriptif .............................................................................. 71
1.) Perilaku Komplain ........................................................................ 71
2.) Motivasi Komplain ....................................................................... 72
3.) Penyebab Komplain ...................................................................... 73
c. Uji U ................................................................................................... 74
1.) Perilaku Komplain Bedasarkan Usia ...................................... 75
2.) Perilaku Komplain Bedasarkan Jenis Kelamin ..................... 77
3.) Perilaku Komplain Bedasarkan Pendapatan ........................... 80
4.) Motivasi Komplain Bedasarkan Usia ..................................... 83
5.) Motivasi Komplain Bedasarkan Jenis Kelamin ..................... 85
6.) Motivasi Komplain Bedasarkan Pendapatan .......................... 87
2. Pembahasan .............................................................................................. 90
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................ 101
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 101
B. Saran ..................................................................................................................... 102
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................................ 106
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 107
LAMPIRAN .................................................................................................................... 109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel I.1. Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia ......................................................... 2
Tabel II.1. Daftar Menu Sambal ......................................................................................... 58
Tabel II. 2. Daftar Menu Lauk ............................................................................................ 59
Tabel II. 3. Daftar Menu Sayur .......................................................................................... 60
Tabel II.4. Daftar Menu Minuman ..................................................................................... 61
Tabel II.5. Daftar Menu Buah ............................................................................................ 62
Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 64
Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 65
Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .......................................... 65
Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ................................................... 66
Tabel V.5. Validitas Sebelum Seleksi ................................................................................ 67
Tabel V.6. Validitas Setelah Seleksi .................................................................................. 68
Tabel V.7. Reliabilitas ........................................................................................................ 69
Tabel V.8. Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Komplain ................................................... 70
Tabel V.9. Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Komplain .................................................. 71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
Tabel V.10. Frekuensi Penyebab Komplain Konsumen .................................................... 72
Tabel V.11. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Usia ......................................... 74
Tabel V.12. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Usia................................. 76
Tabel V.13. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 77
Tabel V.14. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 79
Tabel V.15. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan .............................. 80
Tabel V.16. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan ..................... 82
Tabel V.17. Hasil Uji U Motivasi Komplain Konsumen Usia ........................................... 83
Tabel V.18. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Jenis Kelamin ................ 85
Tabel V.19. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan ............................. 87
Tabel V.20. Mean Difference Motivasi Komplain ............................................................ 88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1.Desain Penelitian ............................................................................................. 27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
ABSTRAK
ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA
WAROENG SPESIAL SAMBAL
Alvin Alfian
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perilaku, motivasi, penyebab
komplain serta ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan perilaku dan motivasi
komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal. Jenis penelitian ini adalah
deskriptif kuantitatif. Populasinya adalah konsumen di Waroeng Spesial Sambal.
Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan
reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Uji Mann
Whitney untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa: (1)
perilaku komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah menceritakan
pengalaman buruk kepada teman, memutuskan untuk tidak berkunjung kembali,
merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung, langsung komplain dengan staf
yang bertugas. (2) motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah
menginginkan upaya perbaikan, menginginkan penjelasan, dan menginginkan
permintaan maaf. (3) Penyebab konsumen tidak puas dan melakukan komplain di
Waroeng Spesial Sambal adalah pesanan terlalu lama diantarkan, pramusaji kurang
ramah, peralatan makan dan minum yang tidak bersih, suasana di Waroeng Spesial
Sambal panas, terdapat benda asing di makanan atau minuman, pesanan yang
diterima tidak sesuai, makanan basi, porsi produk semakin sedikit. (4) Terdapat
perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, jenis
kelamin, dan pendapatan. (5) Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan.
Kata kunci : perilaku komplain, dan motivasi komplain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
ABSTRACT
BEHAVIORAL ANALYSIS AND CONSUMER COMPLAINT MOTIVATION
ON WAROENG SPESIAL SAMBAL
Alvin Alfian
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017
This study aims to identifty of complaint behavior, complaint motivation, the cause
of complaint and whether there are differences in the behavior and motivation of
consumer complaints by demographic factors namely age, gender, and income. This
study were quantitative descriptive. The population of this study were consumers of
the Waroeng Spesial Sambal. The total number of the sample were 100 respondents.
The sampling technique used purposive sampling technique. The data gathering
technique were questionnaire. The test instruments used validity test and reliability
test. The analysis technique used descriptive analysis and Mann Whitney test. The
result of the analysis shows that: (1) Behaviors of consumer complaints in Waroeng
Spesial Sambal were telling a bad experience to a friend, deciding not to come back,
recommending friends not to visit, and immediately complaining to the staff. (2)
Motivation of consumer complaints in Waroeng Spesial Sambal were requiring
improvement, explanation, and apology. (3) The causes of the complaint were, long
food delivery, less friendly waiters, unclean utensils, hot atmosphere in Waroeng
Spesial Sambal, odd object in food, inappropriate food, spoiled food, the portion of
the product less and less. (4) There were differences in the behavior of consumer
complaints by demographic factors of age, gender, and income. (5) There were no
differences in the motivation of consumer complaints by demographic factors of age,
gender, and income.
The key words: complaint behavior and complaint motivation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bisnis kuliner saat ini menjadi salah satu sektor bisnis yang potensial
untuk dijalankan. Salah satu bisnis kuliner yang cukup menarik perhatian
adalah Waroeng Spesial Sambal yang didirikan oleh Yoyok Heri Waryono
pada pertengahan 2002 di Yogyakarta. Waroeng Spesial Sambal sendiri
adalah tempat makan yang memiliki konsep makanan bercita rasa pedas
dengan 27 sambalnya yang menjadi menu andalan di Waroeng Spesial
Sambal. Saat ini Waroeng Spesial Sambal telah tersebar di 30 kota/kabupaten
dengan total 76 cabang yang ada di pulau Jawa dan Bali. Sementara untuk di
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) sendiri Waroeng Spesial Sambal telah
tersebar sebanyak 18 cabang.
Yogyakarta merupakan kota yang dijuluki sebagai kota pelajar
sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan
banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta bisnis kuliner menjadi bisnis
yang menjamur dan tumbuh di setiap sudut Kota Yogyakarta, karena
sektor bisnis ini memiliki pasar yang besar dan potensial sehingga
menimbulkan persaingan yang semakin ketat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Tabel I.1 Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia
No Kota/Kabupaten Jumlah Cabang
1 Jakarta 2
2 Tangerang 9
3 Depok 1
4 Bogor 1
5 Jatinangor 1
6 Cirebon 2
7 Tegal 1
8 Pekalongan 1
9 Purwokerto 2
10 Semarang 7
11 Ungaran 1
12 Salatiga 2
13 Temanggung 1
14 Magelang 3
15 Yogyakarta (Kodya & Sleman) 16
16 Bantul 1
17 Wonosari 1
18 Klaten 2
19 Boyolali 2
20 Solo 7
21 Karanganyar 1
22 Wonogiri 1
23 Sragen 1
24 Pati 1
25 Madiun 1
26 Kediri 1
27 Surabaya 2
28 Jember 1
29 Malang 2
30 Bali 2
TOTAL 76
(Sumber: Waroeng Spesial Sambal, 2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Dengan persaingan sektor bisnis kuliner yang semakin ketat, maka
Waroeng Spesial Sambal perlu menjaga loyalitas konsumennya dan citranya
dengan terus memberikan kepuasan dan menghindari ketidakpuasan
konsumen. Akibat dari ketidakpuasan biasanya akan berujung pada tindakan
atau perilaku komplain yang dilakukan oleh konsumen. Perilaku komplain
konsumen sendiri adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh konsumen
akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan.
Dalam memberikan pelayanan tentu Waroeng Spesial Sambal
tidak lepas dari kesalahan atau ketidaksempurnaan yang dapat menimbulkan
ketidakpuasan pada konsumen, akan tetapi sering kali yang terjadi ketika
konsumen mengalami ketidakpuasan adalah konsumen tidak
mengekspresikan kekecewaan atau ketidakpuasannya secara langsung
terhadap suatu layanan atau produk. Sebaliknya tidak jarang pula konsumen
melakukan tindakan seperti menceritakan pengalaman buruk ke orang lain,
mempengaruhi orang lain agar tidak berkunjung, tidak berkunjung kembali,
menuliskan keluhan di media sosial dan tindakan lainnya yang dapat
merugikan perusahaan. Oleh karena itu Waroeng Spesial Sambal harus
mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi penyebab konsumen dalam
melakukan komplain, motivasi konsumen dalam melakukan kompalin, serta
tindakan-tindakan komplain seperti apa yang akan dilakukan oleh konsumen.
Selain itu mengetahui perilaku dan motivasi komplain konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
berdasarkan faktor demografi juga menjadi hal yang penting. Tentunya
perbedaan demografi juga akan mempengaruhi perilaku dan motivasi
komplain yang dilakukan oleh konsumen. Sehingga dengan mengetahui hal-
hal penyebab, perilaku, dan motivasi komplain konsumen serta karakteristik
demografi konsumen, maka Waroeng Spesial Sambal dapat melakukan
perbaikan di dalam pelayanannya dan menghindari tindakan-tindakan yang
dapat merugikan dan merusak citra perusahaan akibat dari ketidakpuasan
konsumen terhadap produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh Waroeng
Spesial Sambal.
Dalam penelitian ini penulis ingin mengidentifikasi tindakan-
tindakan perilaku komplain yang dilakukan oleh konsumen Waroeng Spesial
Sambal. Tindakan perilaku komplain konsumen dapat digolongkan
berdasarkan lingkupnya yakni personal dan sosial. Perilaku komplain
konsumen dalam lingkup sosial dapat digolongkan menjadi dua yakni sosial
(teman dan keluarga) dan sosial ( masyarakat). Selain itu juga penulis akan
mengidentifikasi apa yang menjadi motivasi konsumen Waroeng Spesial
Sambal dalam melakukan komplain. Pada penelitian ini juga penulis ingin
mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi penyebab konsumen dalam
melakukan komplain seperti peralatan makan dan minum yang tidak bersih,
pesanan yang disajikan tidak sesuai, terdapat benda asing (lalat, semut, dan
sebagainya) pada pesanan yang disajikan, waktu tunggu pesanan yang terlalu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
lama, pramusaji kurang ramah, dan lain-lain. Pada penelitian ini juga ingin
mengetahui apakah ada perbedaan perilaku dan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat
pendapatan).
Berdasarkan dengan penjelasan latar belakang di atas, penulis
tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku dan
Motivasi Komplain Konsumen pada Waroeng Spesial Sambal”
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis akan mengidentifikasi mengenai apa
tindakan-tindakan atau perilaku komplain konsumen atas ketidakpuasan
yang dialami, serta juga mengidentifikasi apa yang menjadi motivasi
konsumen dalam melakukan komplain. Penelitian ini juga bertujuan untuk
mengetahui hal-hal apa saja yang menyebabkan konsumen melakukan
komplain. Selain itu juga meneliti mengenai apakah terdapat perbedaan
perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
(usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan). Berikut adalah pertanyaan
yang akan dijawab dalam penelitian ini :
1. Apa perilaku komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal dalam
melakukan komplain ?
2. Apa motivasi komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
3. Apa saja hal-hal yang menyebabkan konsumen melakukan komplain pada
Waroeng Spesial Sambal?
4. Apakah ada perbedaan perilaku komplain konsumen pada Waroeng
Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan
tingkat pendapatan) ?
5. Apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen pada Waroeng
Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan
tingkat pendapatan) ?
C. Pembatasan Masalah
Penulis melakukan pembatasan terhadap masalah-masalah yang diteliti.
Pembatasan masalah yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Perilaku komplain konsumen menurut Broadbridge dan Marshall dalam
jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan
Sienny Thio (2014) terdiri dari sebagai berikut :
a. Personal
1) Melupakan kejadian.
2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
3) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau menghentikan
pembelian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
b. Sosial (teman dan keluarga)
1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk.
2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut.
c. Sosial (Masyarakat)
1) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,
Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).
2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang
buruk.
3) Menggunakan jalur hukum.
2. Motivasi komplain konsumen menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang
disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio
(2014) terdiri dari sebagai berikut :
a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
c. Konsumen menginginkan permintaan maaf.
d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidakpuasannya.
e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
3. Aspek demografi yang diteliti terdiri dari :
a. Usia : terbagi menjadi dibawah atau sama dengan 20 tahun
(≤ 20 tahun) dan diatas 20 tahun ( > 20 tahun).
b. Jenis Kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan perempuan.
c. Pendapatan : terbagi menjadi dibawah atau sama dengan satu juta
lima ratus ribu rupiah (≤ Rp.1.500.000) dan diatas satu juta lima ratus
ribu rupiah (> Rp.1.500.000).
4. Waroeng Spesial Sambal yang diteliti dalam penelitian ini adalah
Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yang terletak di
Jalan Babarsari, Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengidentifikasi perilaku komplain konsumen dalam melakukan
komplain pada Waroeng Spesial Sambal.
2. Untuk mengidentifikasi motivasi komplain yang dilakukan oleh
konsumen Waroeng Spesial Sambal.
3. Untuk mengidentifikasi penyebab konsumen melakukan komplain
pada Waroeng Spesial Sambal.
4. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku komplain konsumen
Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis
kelamin, dan tingkat pendapatan).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen
Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis
kelamin, dan tingkat pendapatan).
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada
berbagai pihak, antara lain:
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan
untuk mengetahui karakteristik konsumennya terutama perilaku dan
motivasi komplian konsumen serta mengetahui penyebab konsumen
melakukan komplain. Dengan mengetahui karakteristik perilaku,
motivasi dan penyebab komplain konsumennya diharapkan
perusahaan dapat mengantisipasi komplain konsumen tersebut dengan
tepat.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya, serta
diharapkan dapat memberikan kontribusi dan tambahan informasi
yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
3. Bagi Penulis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah
wawasan dan dapat menerapkan apa yang sudah didapat selama
kuliah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001:5) yang dimaksud dengan jasa
adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau
pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Kotler (2002:8) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari definisi di atas, dapat dikatakan bahwa di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak pemberi jasa dan pengguna
jasa (co-producer), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadarinya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2005:14-16) karakteristik jasa terdiri dari:
1.) Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang
menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2.) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Faktor
lain yang perlu diperhatikan secara cermat adalah ketersediaan
dan akses terhadap fasilitas pendukung jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
3.) Variability / heterogenity / inconsistency (Bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu, kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4.) Perishability (Tidak tahan lama)
Perishability berarti jasa tidak dapat bertahan lama dan
tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian
besar jasa sangat fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman
yang dapat berubah sewaktu-waktu.
5.) Lack of ownership (Tidak ada rasa memiliki)
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak,
pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
2. Produk
a. Pengertian Produk
Menurut Kotler (2005:19) Produk adalah setiap apa saja yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian,
pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan, meliputi
benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
Menurut Tjiptono (2008:95) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan.
b. Tingkat Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:4) dalam merencanakan penawaran
pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk. Setiap tingkat
menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya
merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value
hierarchy).
1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit) adalah
layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan, seperti
tamu hotel membeli istirahat dan tidur.
2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti
menjadi produk dasar (basic product), seperti kamar hotel maka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
harus dilengkapi tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja, lemari,
pakaian, dan toilet.
3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang
diharapkan (expected product), yaitu sekelompok artibut dan
kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka
membeli produk ini, seperti tamu hotel mengharapkan tempat
tidur yang bersih, handuk baru, lampu yang dapat dinyalakan, dan
suasana yang relatif tenang.
4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan
( augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.
5) Pada tingkat kelima adalah produk potensial (potential
product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan
transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau
penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan
mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan
penawaran mereka.
c. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:5-7) produk dapat
diklasifikasikan berdasarkan ketahanan/durabilitas, keberwujudan,
dan kegunaan (konsumen dan industri) sebagai berikut :
1) Ketahanan (durabilitas) dan keberwujudan (tangibility)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
a) Barang-barang yang tidak tahan lama (undurable goods)
adalah barang-barang yang biasanya dikonsumsi dalam satu
atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan sabun.
b) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang
berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama.
contoh kulkas, TV, dan sebagainya
c) Jasa (services) adalah produk yang tidak berwujud, tak
terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah.
2) Kegunaan
a) Barang konsumen
(1) Barang sehari-hari (convenience goods), dapat
diklasifikasikan lagi menjadi:
(a) Barang kebutuhan pokok (staples), adalah barang yang
dibeli konsumen secara teratur, seperti pasta gigi,
sabun, dan sebagainya
(b) Barang impuls, dibeli tanpa usaha perencanaan atau
pencarian, seperti permen
(c) Barang darurat, dibeli ketika ada kebutuhan
mendesak, seperti payung.
(2) Barang belanja (shopping goods), adalah barang yang
secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya,contoh
pakaian, sepatu dan sebagainya.
(3) Barang khusus (speciality goods), mempunyai
karakteristik atau identifikasi merek yang unik di mana
ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan
pembelian khusus, seperti mobil, kamera, laptop dan
sebagainya.
(4) Barang yang tidak dicari (unsought goods), adalah
barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya
tidak dipikirkan untuk dibeli, seperti asuransi jiwa, batu
nisan, dan sebagainya.
b) Barang Industri
(1) Bahan dan suku cadang (materials and parts) adalah
barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk
produsen.
(2) Barang modal (capital items) adalah barang tahan lama
yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan
produk jadi.
(3) Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business
services) adalah barang dan jasa jangka pendek yang
memfasilitasi pengembangan dan pengelolaan produk jadi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
3. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:7) perilaku konsumen adalah
proses pertukaran yang melibatkan serangkaian langkah-langkah,
dimulai dengan tahap perolehan atau akuisisi (acquisition phase), lalu ke
tahap konsumsi (consumption phase), dan berakhir dengan tahap
disposisi (disposition phase) produk atau jasa.
Dalam pengertian tersebut dapat dipahami bahwa dalam perilaku
konsumen terdapat tiga tahap yang dilalui oleh konsumen yakni tahap
perolehan atau akuisisi (acquisition phase) dimana pada tahap ini
konsumen melakukan pencarian dan penyeleksian barang atau jasa yang
biasanya konsumen cenderung mencari produk untuk mengekspresikan
dirinya. Lalu tahap kedua yakni tahap konsumsi (consumption phase)
dimana pada tahap ini konsumen menggunakan produk atau jasa dan
pengalaman yang dilalui konsumen saat menggunakannya. Tahap
disposisi (disposition phase) pada tahap ini mengacu pada apa yang
dilakukan oleh seorang konsumen ketika mereka telah selesai
menggunakannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
4. Perilaku Komplain Konsumen
Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk dan jasa,
konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan
konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Pada saat konsumen mengkonsumsi dan
menggunakan produk dan jasa, konsumen akan mengevaluasi kinerja
produk secara menyeluruh. Penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen
membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk
sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual
dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami
emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini
bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan /
ketidakpuasan menyeluruh (Mowen dan Minor:2002 :98).
Bila kinerja produk tidak sesuai dengan persepsi yang ada pada
konsumen maka akan timbul ketidakpuasan. Ketidakpuasan yang timbul
tersebut dapat berakibat pada perilaku komplain konsumen. Menurut
Mowen dan Minor (2002:101) definisi dari perilaku komplain konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
adalah istilah yang mencakup semua tindakan berbeda konsumen bila
mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.
a. Penyebab komplain konsumen
Menurut Pride dan Ferrel dalam jurnal yang disusun oleh
Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) ada
beberapa penyebab dari komplain konsumen diantaranya:
1.) Incomprehension of customer’s expectations
Komplain dapat terjadi jika tidak terpenuhinya
seluruh harapan konsumen. Ketika konsumen membeli
produk atau jasa, di dalam hati konsumen terdapat
sejumlah harapan sehingga jika harapan tersebut tidak
terpenuhi maka akan melahirkan komplain karena
konsumen merasa kecewa.
2.) Wrong customer satisfaction standards
Penyebab komplain juga bisa terjadi ketika
perusahaan salah menetapkan standar kepuasan
konsumen. Kesalahan dalam penetapan standar ini
menyebabkan rendahnya kinerja (performance) dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
produk atau jasa yang dijual sehingga menyebabkan
konsumen melakukan komplain.
3.) Undelivered commitments
Komplain konsumen juga disebabkan karena
komitmen yang tidak dipenuhi oleh perusahaan. Ketika
perusahaan memiliki sejumlah komitmen, maka bila
komitmen tersebut tidak dapat terpenuhi bisa
menyebabkan sebuah komplain.
b. Tindakan perilaku komplain konsumen
Menurut Broadbridge dan Marshall dalam jurnal yang
disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio
(2014) terdapat tiga opsi atau pilihan dalam perilaku komplain
konsumen, yaitu :
1. Personal
1) Melupakan kejadian.
2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
3) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau
menghentikan pembelian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
2. Sosial (teman dan keluarga)
1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang
buruk.
2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat
tersebut.
3. Sosial (Masyarakat)
1) Komplain kepada agen konsumen.
2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman
yang buruk.
3) Menggunakan jalur hukum.
c. Motivasi perilaku komplain konsumen
Menurut Sutisna (2002:34) motivasi merupakan faktor
internal yang menyebabkan seseorang untuk melakukan tindakan.
Dalam melakukan komplain tentunya konsumen memiliki tujuan atau
motivasi. Menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang disusun oleh
Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014)
terdapat beberapa motivasi komplain konsumen yakni :
1.) Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
2.) Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
3.) Konsumen menginginkan permintaan maaf.
4.) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak
puasannya.
5.) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak
perusahaan.
d. Tipe konsumen berdasarkan perilaku komplain
Menurut Hoyer dan Maclnnis dalam jurnal yang disusun oleh
Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014)
terdapat beberapa tipe konsumen berdasarkan perilaku komplainnya
yakni :
1.) Passive, merupakan tipikal konsumen yang paling rendah
tingkat komplainnya. Konsumen ini biasanya memiliki
kecenderungan pasif atau acuh tak acuh terhadap kekecewaan
yang dirasakan atas produk atau jasa perusahaan
2.) Voicers, merupakan tipikal konsumen yang melakukan komplain
langsung kepada retailer atau service provider
3.) Irates, merupakan tipikal konsumen yang marah atas
kekecewaan layanan dengan menyampaikan referensi yang
sifatnya negarif kepada orang lain, berhenti melakukan pembelian
produk perusahaan, dan melakukan komplain kepada provider,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
tetapi tidak melalui pihak ketiga seperti media atau lembaga
hukum
4.) Activist, merupakan tipikal konsumen yang melibatkan ketiga
jenis tipe komplain di atas dan melampiaskan komplainnya juga
pada pihak ketiga yaitu media atau lembaga hukum
5. Demografi
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 67) demografi dapat diartikan
sebagai sebuah ilmu yang mempelajari dan membagi konsumen dan
pasar ke dalam kelompok yang didasarkan pada usia, jenis kelamin,
ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan,
pendidikan, agama, ras, generasi dan kewarganegaraan. Salah satu alasan
variabel demografi begitu populer bagi pemasar adalah variabel ini sering
terikat erat dengan perilaku konsumen. Alasan lainnya adalah variabel
ini mudah untuk diukur.
6. Usia
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia usia adalah lama waktu
hidup atau ada (sejak dilahirkan atau diadakan). Tetapi usia dan siklus
hidup bisa menjadi variabel yang rumit karena dapat dipengaruhi oleh
faktor psikologis konsumen. Usia memiliki peranan yang penting dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
perilaku konsumen. Berdasarkan penelitian Phau dan Baird (2008) ada
hubungan positif antara usia serta perilaku komplain, konsumen yang
berumur 40 tahun keatas lebih cenderung untuk mengeluh daripada yang
lebih muda.
7. Jenis Kelamin
Pria dan wanita mempunyai sikap dan perilaku yang berbeda,
sebagian berdasarkan susunan genetik dan sebagian karena sosialisasi.
Seperti wanita cenderung lebih berpikiran komunal dan pria cenderung
lebih ekspresif dan diarahkan oleh tujuan; wanita cenderung
memperhatikan semua hal dalam lingkungan baru; pria cenderung fokus
pada bagian lingkungan yang membantu mereka mencapai tujuan.
(Kotler dan Keller:2009:237). Lewis dalam jurnal yang disusun oleh
Susanto dkk. (2014) menjelaskan bahwa konsumen wanita lebih sering
melakukan komplain karena wanita akan memberitahu kepada
masyarakat mengenai ketidakpuasannya.
8. Tingkat Pendapatan
Segmentasi pendapatan merupakan kategori yang sudah sering
digunakan. Pendapatan tentunya sangat mempengaruhi perilaku seorang
konsumen baik itu perilaku dalam pembelian maupun perilaku komplain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Phau dan Baird
(2008) konsumen yang memiliki pendapatan lebih dari $40.000 lebih
cenderung untuk melakukan keluhan dibandingkan dengan seseorang
yang tingkat pendapatannya lebih rendah.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Jonathan Susanto, Binerco
Gunawan, dan Sienny Thio, mahasiswa Manajemen Perhotelan Universitas
Kristen Petra Surabaya, Indonesia. Penelitian yang berbentuk jurnal ini
berjudul “Perilaku dan Motivasi Komplain Konsumen Terhadap Restoran-
Restoran di Surabaya”. Pada penelitian ini masalah yang dibahas adalah
Perilaku komplain, motivasi komplain, tipe konsumen dalam perilaku
komplain, dan menilai korelasi dari faktor demografi (usia, jenis kelamin,
dan tingkat pendidikan) terhadap perilaku komplain konsumen. Dalam
penelitian ini instrument yang digunakan adalah dengan kuesioner sebanyak
100. Uji mean digunakan untuk menguji tingginya perilaku dan motivasi
komplain konsumen. Sedangkan untuk menguji nilai kolerasi, penulis
menggunakan uji Chi Square.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa perilaku
keluhan konsumen yang paling sering dilakukan adalah dengan
menceritakan pengalamannya ke orang lain dan motivasi keluhan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
yang paling banyak berdasarkan uji mean adalah untuk mengekspresikan
emosi. Sementara untuk menilai kolerasi didapatkan bahwa usia tidak
memiliki nilai kolerasi dengan perilaku konsumen, sedangkan jenis kelamin
dan tingkat pendapatan memiliki kolerasi dengan perilaku komplain
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
C. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini memiliki desain penelitian sebagai berikut :
Gambar I.1 Desain Penelitian
Konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur
Perilaku Komplain
- Personal
- Sosial (teman dan keluarga)
- Sosial (masyarakat)
Motivasi Komplain
- Konsumen mengiginkan
upaya perbaikan
- Konsumen ingin
memperoleh penjelasan
- Konsumen menginginkan
permintaan maaf
- Konsumen ingin
mengekspresikan rasa marah
atas ketidakpuasannya
- Konsumen mencari
kompensasi/ganti rugi dari
pihak perusahaan
Faktor Demografi
- Usia
- Jenis kelamin
- Tingkat pendapatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Pada Gambar I.1 menunjukkan bahwa dalam penelitian ini akan
mengidentifikasikan perilaku dan motivasi komplain konsumen Waroeng
Spesial Sambal ketika mengalami ketidakpuasan. Penelitian ini juga akan
mengidentifikasikan mengenai hal-hal apa saja yang menjadi penyebab
konsumen melakukan komplain, serta melihat apakah terdapat perbedaan
perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
yang terdiri dari usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan.
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang diajukan dalam sebuah
permasalahan yang masih perlu diuji kebenarannya. Berikut adalah hipotesis
dalam penelitian ini:
1. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan usia
Usia merupakan salah satu faktor demografi yang memiliki peran
penting didalam perilaku individu. Didalam perilaku komplain
konsumen, usia juga menjadi salah satu faktor penting yang harus
diperhatikan. Semakin matang usia seseorang maka tingkat
kepekaannya juga akan semakin tinggi dalam melakukan komplain.
H1 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan usia
konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan jenis kelamin
Kecenderungan pribadi seseorang juga tidak lepas dipengaruhi oleh
jenis kelamin individu tersebut. Begitu juga halnya dengan perilaku
komplain konsumen yang menunjukkan bahwa wanita memiliki
kecenderungan bersifat lebih emosional dari pada pria, sehingga wanita
biasanya lebih peka dan banyak dalam melakukan komplain.
H2 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan jenis kelamin
konsumen.
3. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan memiliki peranan penting didalam perilaku
seseorang individu. Semakin tinggi pendapatan seseorang maka
kecenderungan untuk melakukan komplainnya akan semakin besar dan
juga kecenderungan dalam melakukan tindakan-tindakan komplainnya
semakin konkrit.
H3 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan tingkat
pendapatan konsumen.
4. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan usia
Sikap seseorang tentunya ditentukan dari usia seseorang. Semakin
matang usia seseorang maka pengalaman hidupnya akan semakin
banyak. Begitu juga dengan motivasi atau tujuan konsumen didalam
melakukan komplain tentu memiliki perbedaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
H4 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan usia konsumen.
5. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan jenis kelamin
Kecenderungan pribadi seseorang juga tidak lepas dipengaruhi oleh
jenis kelamin individu tersebut. Begitu juga dengan motivasi konsumen
didalam melakukan komplain, tentu akan berbeda motivasinya
berdasarkan jenis kelamin karena memiliki kecenderungan pribadi
yang berbeda.
H5 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan jenis kelamin
konsumen.
6. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan tingkat pendapatan
Motivasi konsumen didalam melakukan komplain konsumen
tentunya akan dipengaruhi oleh tingkat pendapatan yang dimiliki
individu tersebut. Semakin tinggi pendapatan seseorang maka individu
tersebut ingin semakin dihargai. Tentu berbeda dengan konsumen yang
memiliki pendapatan yang rendah, tentunya kecenderungan motivasi
didalam melakukan komplain adalah untuk mendapatkan kompensasi
atau ganti rugi.
H6 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan tingkat
pendapatan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif
kuantitatif. Penelitian ini mengidentifikasikan variabel-variabel apa saja
yang menjadi perilaku, motivasi, dan penyebab komplain konsumen. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner akan dibuat dan
disebarkan kepada konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur. Hasil analisis dan kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada
konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur.
B. Subjek dan Obyek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil subjek penelitian adalah
konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yang
pernah mengalami ketidakpuasan di dalam produk atau pelayanan yang
diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah perilaku, motivasi, dan penyebab
komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2017.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur di Jalan Babarsari, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto (2006:159) variabel adalah objek
penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Dalam
penelitian terdapat tiga variabel yaitu perilaku komplain konsumen,
motivasi komplain konsumen, dan faktor demografi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
1. Variabel Penelitian
a. Perilaku komplain konsumen
Perilaku komplain konsumen adalah istilah yang mencakup
semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak
puas dengan suatu pembelian (Mowen dan Minor:2012). Adapun
indikatornya menurut Broadbridge dan Marshall dalam jurnal yang
disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio
(2014) sebagai berikut:
1) Personal
a) Melupakan kejadian.
b) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
c) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau
menghentikan pembelian.
2) Sosial (teman dan keluarga)
a) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang
buruk.
b) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat
tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
3) Sosial (Masyarakat)
a) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,
Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).
b) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang
pengalaman yang buruk.
c) Menggunakan jalur hukum.
b. Motivasi komplain konsumen
Motivasi komplain konsumen adalah sebuah keinginan yang
mendasari konsumen dalam melakukan sebuah komplain terhadap
Waroeng Spesial Sambal. Adapun indikatornya menurut Heung dan
Lam dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco
Gunawan, dan Sienny Thio (2014) adalah sebagai berikut :
1) Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
2) Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
3) Konsumen menginginkan permintaan maaf.
4) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak
puasannya.
5) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
c. Faktor Demografi
Demografi dapat diartikan sebagai sebuah ilmu yang
mempelajari dan membagi konsumen dan pasar ke dalam kelompok
yang didasarkan pada usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, tahapan
dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras,
generasi dan kewarganegaraan. Adapun faktor demografi yang diteliti
adalah sebagai berikut :
1) Usia.
2) Jenis kelamin.
3) Tingkat pendapatan.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating
dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2008:86), skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Skala Likert bertujuan untuk mengukur kesetujuan dan ketidak
setujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban
responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat
berdasarkan skala Likert. Dengan rentang penilaian sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Sangat setuju : skor 5
Setuju : skor 4
Netral : skor 3
Tidak setuju : skor 2
Sangat tidak setuju : skor 1
E. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel yakni sebagai berikut:
1. Perilaku Komplain Konsumen
Perilaku komplain konsumen adalah istilah yang mencakup semua
tindakan berbeda konsumen bila mereka merasa tidak puas dengan suatu
pembelian (Mowen dan Minor:2002:101). Tindakan perilaku komplain
konsumen dapat dikategorikan sesuai lingkupnya yakni:
a. Personal
Pada perilaku komplain yang bersifat personal dampak yang
ditimbulkan dari tindakan konsumen hanya sebatas lingkup secara
individu saja artinya tidak mempengaruhi orang lain.
1.) Melupakan kejadian
Tindakan melupakan kejadian adalah tindakan oleh konsumen
berupa melupakan kejadian atau tidak mempermasalahkan
ketidakpuasannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
2.) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas
Tindakan ini berupa tindakan konsumen yang melakukan
komplain secara langsung kepada produsen akibat dari
ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
3.) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau menghentikan
pembelian.
Tindakan ini berupa tindakan untuk tidak berkunjung kembali
atau tidak menggunakan lagi barang atau jasa oleh konsumen
akibat dari ketidakpuasan.
b. Sosial (teman dan keluarga)
Pada perilaku komplain yang bersifat sosial dalam lingkup
teman dan keluarga memiliki dampak mempengaruhi individu lain
yakni teman dan keluarga konsumen yang mengalami ketidakpuasan.
1.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk
Tindakan ini berupa tindakan menceritakan atau
menyebarkan cerita mengenai pengalaman buruk yang
dialaminya dalam lingkup teman atau keluarganya akibat dari
ketidakpuasaan konsumen.
2.) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Tindakan ini berupa mempengaruhi teman atau keluarga
untuk tidak berkunjung akibat dari ketidakpuasan yang pernah
dialami.
c. Sosial (Masyarakat)
Pada perilaku komplain yang bersifat sosial dalam lingkup
masyarakat memiliki dampak yang lebih luas dari pada sosial
(teman dan keluarga) karena lingkupnya lebih besar yakni
mempengaruhi individu lain secara luas (umum).
1.) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,
Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).
Tindakan ini berupa menceritakan atau menyebarkan
pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan
menggunakan media sosial seperti Facebook, Twitter, Path,
Instagram, dan sebagainya akibat dari ketidakpuasan yang
dialami oleh konsumen.
2.) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang
buruk.
Tindakan ini berupa menceritakan atau menyebarkan
pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan
menggunakan media surat kabar atau majalah akibat dari
ketidakpuasan yang dialami.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
3.) Menggunakan jalur hukum.
Tindakan ini berupa tindakan melalui jalur hukum untuk
mendapatkan hak-haknya. Jalur hukum yang dapat ditempuh oleh
konsumen adalah dengan melaporkan produsen kepada Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang selanjutnya dapat
ditempuh melalui jalur hukum yang berlaku.
2. Motivasi Komplain Konsumen
Motivasi Komplain konsumen adalah sebuah keinginan yang
mendasari konsumen dalam melakukan sebuah komplain terhadap
Waroeng Spesial Sambal. Berikut motivasi-motivasi komplain konsumen:
a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
Konsumen menginginkan adanya upaya atau tindakan
perbaikan oleh produsen agar ketidakpuasaan yang dirasakan oleh
konsumen tidak terulang kembali.
b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
Konsumen menginginkan penjelasan dari produsen
mengenai penyebab dari ketidakpuasan yang dialami oleh
konsumen.
c. Konsumen menginginkan permintaan maaf.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Konsumen menginginkan adanya tindakan permintaan maaf
yang dilakukan oleh produsen kepada konsumen.
d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidakpuasannya.
Konsumen ingin meluapkan emosinya atas ketidakpuasan
yang dialaminya.
e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.
Konsumen menginginkan upaya kompensasi / ganti rugi dari
perusahaan atas ketidakpuasan yang dialaminya.
3. Faktor Demografi
Demografi dapat diartikan sebagai sebuah ilmu yang mempelajari
dan membagi konsumen dan pasar ke dalam kelompok yang didasarkan
pada usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga,
pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi dan
kewarganegaraan. Adapun faktor demografi yang diteliti adalah sebagai
berikut:
a. Usia
Usia adalah lama waktu hidup atau ada (sejak dilahirkan atau
diadakan).
b. Jenis kelamin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Jenis kelamin adalah perbedaan perempuan dengan laki-laki secara
biologis sejak lahir.
c. Tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan adalah tingkatan pendapatan atau penghasilan
yang diterima oleh konsumen.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2011:80) populasi dapat diartikan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Didalam
penelitian ini populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang pernah
berkunjung di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur dan
melakukan transaksi pembelian.
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2011:81), ialah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi
besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi maka peneliti harus menggunakan sampel. Sampel dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
penelitian ini adalah konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang
Babarsari Timur yang pernah mengalami ketidakpuasan. Karena pada
penelitian ini besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa
banyak jumlahnya, oleh karena itu akan sulit mencari berapa jumlah
populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
( )
( )
Dimana :
n = jumlah sampel
ƻ = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
95% maka Z = 1,96
Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel penelitian
ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan
sampel oleh penulis yaitu teknik purposive sampling. Teknik purposive
sampling mengambil sampel berdasarkan seleksi khusus tertentu yang telah
ditentukan oleh penulis, yakni konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang
Babarsari yang pernah mengalami ketidakpuasan.
H. Sumber Data
Data dapat berasal dari dokumen maupun hasil pengisian kuesioner
responden, baik dalam bentuk statistik, atau dalam bentuk lain untuk
keperluan penelitian. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian
ini adalah:
1. Data primer
Data primer pada penelitian ini meliputi data yang didapatkan
melalui kuesioner yang disebarkan pada responden yang pernah
mengalami ketidakpuasan di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur. Data diperoleh dari konsumen di Waroeng Spesial Sambal
Cabang Babarsari Timur, berdasarkan jawaban konsumen atas perilaku
serta motivasi komplain konsumen.
2. Data Sekunder
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang diperoleh
dari hasil studi pustaka dan wawancara dengan karyawan Waroeng
Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, hasilnya berupa profil
perusahaan Waroeng Spesial Sambal, visi, misi, lokasi, dan daftar menu.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang memberikan
pernyataan dalam bentuk tertulis kepada responden. Kuesioner dalam
penelitian ini dibagi menjadi 4 bagian yaitu yang pertama bagian
identitas responden. Kedua berisi pertanyaan pendahuluan kuesioner.
Ketiga berisi teknis dan tata cara pengisian kuisioner dan yang keempat
berisi isi kuesioner yakni mengenai perilaku dan motivasi komplain
konsumen. Model kuesioner yang diajukan kepada responden berupa
pernyataan sangat setuju ( 5 poin), setuju (4 poin), netral (3 poin), tidak
setuju (2 poin) dan sangat tidak setuju (1 poin).
2. Studi Pustaka
Studi Pustaka dapat dilakukan dengan cara mempelajari, mendalami,
dan mengutip teori-teori atau konsep-konsep dari sejumlah literatur, baik
itu buku, jurnal, karya tulis, majalah, koran atau apapun yang relevan
dengan topik, fokus, dan variabel penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
J. Teknik Pengujian Instrumen
Didalam suatu penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu
mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh dapat mencerminkan
keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran
yang ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel (andal).
Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu diadakan pengujian
validitas dan reliabilitas dari indikator variabel yang ada pada
kuesioner.
1. Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur
yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat
ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono
2011:137). Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi produk
untuk menguji dengan rumus sebagai berikut:
( ) ( )( )
√* ( ) +* ( )
Keterangan: : koefisien korelasi Product moment
N : jumlah responden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
X : skor indikator variabel
Y : skor total dari variabel
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur yang stabil, dapat dipercaya atau dapat
diandalkan dan tetap/ajeg. Dalam menghitung reliabilitas, peneliti
menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Rumus Cronbach’s Alpha
digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1
dan 0, misalnya kuesioner atau soal bentuk uraian.
Adapun rumusnya sebagai berikut:
[
] [
]
Keterangan:
R11 : reliabilitas instrument
K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
: jumlah variant butir
: variant total
Dalam pengukuran reliabilitas, variabel dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach Alpha (á) > 0,60 bila angka reliabilitas Alpha <0 ,60
maka variabel tersebut dinyatakan tidak reliable (Suharsimi
Arikunto, 1996:191).
K. Teknik Analisis Data
1. Analisa Deskriptif
Analisis dekskriptif merupakan metode analisis yang digunakan
dengan tujuan untuk memperoleh gambaran objektif mengenai objek
penelitian serta untuk mengetahui seberapa banyak responden yang
menyatakan hal yang sama terhadap suatu objek pertanyaan (Malhotra:
2010:47).
Analisa deskriptif dalam penelitian ini akan digunakan untuk
menjawab rumusan masalah nomor satu, dua, dan tiga. Untuk menjawab
rumusan masalah nomor satu dan dua ini data akan dianalis berdasarkan
nilai rata-rata (mean) dengan bantuan SPSS 16 untuk mengidentifikasi
perilaku dan motivasi komplain konsumen pada Waroeng Spesial
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Sambal. Sementara untuk menjawab rumusan masalah nomor tiga, data
akan di analisis dengan tabel frekuensi.
2. Uji U (Mann Whitney)
Uji Mann Whitney dalam penelitian ini digunakan untuk menjawab
rumusan masalah keempat dan kelima. Tujuannya yaitu untuk
mengetahui apakah ada perbedaan perilaku dan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi yakni usia yang dibagi menjadi
usia maksimal dua puluh tahun (≤ 20 tahun) dan usia diatas dua puluh
tahun ( > 20 tahun), jenis kelamin yakni laki-laki dan perempuan, dan
tingkat pendapatan yang dibagi menjadi dua yakni maksimal satu juta
lima ratus ribu rupiah (≤ Rp.1.500.000) dan diatas satu juta lima ratus
ribu rupiah ( > Rp.1.500.000). Untuk melakukan uji Mann Whitney
nanti akan dibantu dengan alat SPSS 16. Uji Mann Whitney digunakan
pada analisis komparatif untuk menguji rata-rata dari dua sampel yang
berukuran tidak sama.
a. Perumusan Hipotesis
1) Perilaku Komplain
a) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi usia.
b) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi jenis kelamin.
c) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
H0 : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi tingkat pendapatan.
2) Motivasi Komplain
a) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi usia.
b) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi jenis kelamin.
c) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi tingkat pendapatan.
b. Menentukan level of significance (α) : 5%
Level of significance atau tingkat signifikan dalam penelitian ini
adalah sebesar 0,05.
c. Rumus Hitung
( )
√ ( )
Keterangan :
U : Jumlah peringkat sampel
d. Kriteria pengujian
Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05 maka terdapat perbedaan yang
signifikan.
Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0,05 maka tidak terdapat perbedaan
yang signifikan.
e. Pengambilan Keputusan
1) Perilaku Komplain
a) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
b) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
c) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
2) Motivasi Komplain
a) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
b) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
c) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan
Waroeng Spesial Sambal adalah tempat makan yang memiliki
konsep makanan bercitarasa masakan pedas. Dengan konsep yang santai
dan unik pada Waroeng Spesial Sambal, dengan cepat bisnis kuliner ini
berkembang dengan sangat baik. Saat ini Waroeng Spesial Sambal sudah
tersebar di 30 kota / kabupaten di pulau Jawa dan Bali dengan total 76
cabang disertai total 1800 karyawan. Sementara untuk kawasan Daerah
Istimewa Yogyakarta, Waroeng Spesial Sambal telah memiliki 18 cabang.
Waroeng Special Sambal awalnya didirikan oleh Yoyok Hery
Wahyono seorang mahasiswa asal Boyolali, Jawa Tengah yang menekuni
bidang teknik kimia di Universitas Gadjah Mada (UGM). Berawal dari
hobinya yang suka dengan makanan yang serba pedas, Yoyok mulai
terpancing untuk menjadikannya sebagai sebuah ladang bisnis yang
menjanjikan.
Akhirnya pada bulan Agustus 2002 menjadi awal mula bagi Yoyok
yang ketika itu dibantu oleh kedua temannya, mendirikan warung kaki
lima di seputaran kampus Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
waktu itu belum ada satu pun warung makan di seputaran Yogyakarta yang
khusus menyajikan hidangan dengan sambal sebagai menu andalannya.
Sebelum benar-benar terjun dalam dunia bisnis kuliner ini, Yoyok
terlebih dahulu melakukan survei dan riset terkait menu apa yang akan
dipilih sebagai menu utamanya. Survei yang dilakukan Yoyok adalah dengan
melakukan survey tehadap 11 teman kosnya pada waktu itu. Hasilnya dari 11
teman kostnya 8 orang yang menyukai sambal, tetapi mereka menganggap
bahwa sambal yang ada di Yogyakarta cenderung memiliki rasa manis.
Selain itu, Yoyok juga mengamati warung pecel lele yang ada di Jogja,
hasilnya warung yang punya sambal enaklah yang paling ramai pengunjung.
Atas dasar itulah, Yoyok kemudian mendirikan bisnis kuliner yang diberi
brand Waroeng Spesial Sambal (Warung SS), dengan 11 menu sambal
andalannya pada saat itu dan berkembang menjadi 32 jenis sambal pada saat
ini. Dibantu 2 orang teman dan 3 orang karyawan ketika itu, Yoyok yang
langsung menangani proses masaknya mendapati warungnya ternyata
disukai oleh masyarakat. Bahkan, hanya dalam waktu satu bulan, warung
yang buka dari sore hingga tengah malam tersebut mulai mendapatkan
banyak pelanggan tetap. Pada bulan pertama semenjak Waroeng Spesial
Sambal di buka Yoyok berhasil mendapatkan omzet rata-rata Rp.1.500.000
per harinya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Setelah tahun pertama Waroeng Spesial Sambal beroperasi, Yoyok
mencoba untuk berekspansi dengan mendirikan cabangnya yang pertama di
Condong Catur dan selang beberapa waktu juga di daerah-daerah lain yang
ada di sekitar Yogyakarta bahkan sampai di kota-kota besar di luar
Yogyakarta.
B. Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
Mensejahterakan keluarga besar Spesial Sambal baik dalam lingkup
internal maupun eksternal (karyawan, kemitraan, supplier, pelanggan, dll)
2. Misi
a. Mensejahterakan karyawan.
b. Tetap menjaga nominal jumlah gaji para karyawan.
c. Spesial Sambal memberikan beasiswa kepada karyawan.
d. Memberikan biaya pendidikan sampai anak kedua selama wajib
belajar.
e. Mensejahterakan supplier.
f. Mensejahterakan pelanggan. (Sumber : Waroeng SS)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
C. Tim Manajemen Pusat
Direktur : Yoyok Herry Wahyono, ST
Internal Auditor : Dwi Asri Wulandari, SE
General Manager : Hananto Edy Kuncoro, S.IP
Manajer Divisi Produksi : Tri Artha Dewi, S.TP
Ass. Manajer Bagian Produksi : Gunarto
Ass. Mgr Produksi Pengadaan : Bambang Sulistya Indriatmoko
dan Pengudangan
Manajer divisi Operasional : Ahmad Juwaeni, SE
dan Umum
Ass. Manajer Operasional dan : Supriadi
Umum. Sarana dan Prasarana
Ass. Manajer Operasional dan : Heri Santoso, SE
Umum Bag. Operasional dan
Penjualan
Ass. Manajer Operasional dan : M. Husni Mubarak S.Psi
Umum Bag, SDM
Staf Khusus Divisi Operasional : Doni Christiawan A.Md
dan Umum Bag . SDM
Staf Khusus Bag. SDM : Imam Mutaqim. S.Sos
Junior Manajer Divisi Akuntansi : Sumarsih, SE, MM
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Ass. Junior Manajer Akuntansi : Putri Luthfia Sari, Spd
Bag. General Accounting
Ass. Junior Manajer Akuntansi : Ratri Widiastuti, SE
Bag. Cost Control
Ass. Junior Manajer Akuntansi : Agung Rahardjo, S.Pd
Bag. Sales Control
Staf Ass. Bag. General Accounting : Rahmania Agestiana
Staf Ass. Bag. Cost Control : Nila Nuria Rahmawati, SE
Staf Adm Div Akuntansi : Irma Maryati, ST
Ass. Junior Manajer Keu Bag. : Raka Bhakti Kurniawan S.Pd
Keuangan
Ass Junior Manajer Keu Bag. : Nurlaila, SE
Anggaran
Staf Khusus Div. Keuangan : Cahya Sumirat, SE
(Sumber : Waroeng SS, 2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
D. Tim Divisi Eksternal dan Pengembangan Waroeng Spesial Sambal
Staf Umum Divisi Eksternal dan : Mahardyan Wahyu Prabowo, SE
Pengembangan SS
Staff Finance Divisi Eksternal dan : Barbara Hatrina K, A.Mid
Pengambangan SS
Staf Accounting Divisi Eksternal : Rubingah, SE
dan Pengembangan SS
(Sumber : Waroeng SS, 2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
E. Menu yang Ditawarkan di Waroeng Spesial Sambal
1. Daftar Menu Sambal
Tabel II.1 Daftar Menu Sambal
No Menu Harga
1 Sambal Belut Rp.4000
2 Sambal Teri Rp.3500
3 Sambal Tempe Rp.2000
4 Sambal Tahu Rp.2000
5 Sambal Terasi Segar Rp.1500
6 Sambal Terasi Matang Rp.2000
7 Sambal Terasi Tomat Segar Rp.1500
8 Sambal Terasi Lombok Ijo Rp.1500
9 Sambal Bawang Rp.1500
10 Sambal Bawang Goreng Rp.1500
11 Sambal Bawang Tomat Rp.1500
12 Sambal Bawang Lombok Ijo Rp.1500
13 Sambal Bawang Gobal-Gabul Rp.2000
14 Sambal Korek Brambang Rp.2000
15 Sambal Kecap Rp.2000
16 Sambal Rempelo Ati Rp.3000
17 Sambal Goreng Rempelo Ati Rp.4000
18 Sambal Bajak Rp.2000
19 Sambal Tomat Rp.2000
20 Sambal Gobal-Gabul Rp.4000
21 Sambal Terong Rp.3000
22 Sambal Udang Pedas Rp.6000
23 Sambal Cumi Rp.6500
24 Sambal Sotong Rp.6500
25 Sambal Jamur Rp.4000
26 Sambal Wader Rp.3500
27 Sambal Tubruk Rp.2000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
No Menu Harga
28 Sambal Mangga/Nanas Muda Rp.2500
29 Sambal Tomat Masak Rp.2500
30 Sambal Pete Rp.4500
31 Sambal Bawang Bakar Rp.2000
32 Sambal Terasi Brambang Tomat Rp.1500
33 Sambal Goreng Brambang Rp.2000
(Sumber : Waroeng SS, 2017)
2. Daftar Menu Lauk
Tabel II.2 Daftar Menu Lauk
No Menu Harga
1 Wader Goreng Rp. 5000
2 Belut Goreng Rp.7000
3 Ayam Goreng Paha Rp.9000
4 Ayam Goreng Dada Rp.9000
5 Ayam Kampung Goreng Paha Rp.15000
6 Ayam Kampung Goreng Dada Rp.15000
7 Sapi Goreng Rp.12000
8 Babat Goreng Rp.11000
9 Iso Goreng Rp.11000
10 Telur Ceplok Rp.3000
11 Telur Dadar Biasa Rp.3500
12 Telur Dadar Gobal-Gabul Rp.4000
13 Tahu Goreng Rp.3000
14 Tempe Goreng Rp.4000
15 Tempe Goreng Tepung Rp.4000
16 Rempelo Ati Goreng Rp.5000
17 Bandeng Goreng Rp.5000
18 Bawal Goreng Rp.7000
19 Nila Goreng Rp.7500
20 Lele Goreng Rp.6500
21 Jambal Asin Rp.5500
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
No Menu Harga
22 Udang Goreng Tepung Rp.9000
23 Cumi Goreng Tepung Rp.9500
24 Sotong Goreng Tepung Rp.9500
25 Jamur Goreng Tepung Rp.4000
26 Perkedel Ayam Rp.5000
27 Bebek Goreng Paha Rp.15000
28 Bebek Goreng Dada Rp.15000
29 Ikan Pindang Rp.5000
(Sumber : Waoreng SS, 2017)
3. Daftar Menu Sayur
Tabel II.3 Daftar Menu Sayur
No Menu Harga
1 Pecel Rp.3000
2 Plencing Jawa Rp.3000
3 Pete Goreng Rp.3000
4 Sayur Asem Rp.3500
5 Lalapan Rp.3000
6 Trancam Rp.3000
7 Gudangan Rp.3000
8 Terong Goreng Rp.3000
9 Tumis Terong Rp.4000
10 Kangkung (ca / tumis) Rp.4000
11 Ca Jamur Rp.3500
12 Karedok Rp.3500
13 Tauge (ca /tumis) Rp.4000
(Sumber : Waroeng SS, 2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
4. Daftar Menu Minuman
Tabel II.4 Daftar Menu Minuman
No Menu Harga
1 Juice Alpukat Rp.8000
2 Juice Semangka Rp.5000
3 Juice Sawo Rp.5000
4 Juice Jambu Rp.5000
5 Juice Melon Rp.5000
6 Juice Tomat Rp.5000
7 Juice Tomat Susu Rp.5000
8 Juice Jeruk Rp.5000
9 Juice Apel Rp.5000
10 Juice Wortel Rp.5000
11 Juice Nanas Rp.5000
12 Juice Coffeemix Rp.5000
13 Juice Sirsak Bulan Rp.6000
14 Juice Gobal Gabul Rp.8500
15 Juice Strawberry Rp.8000
16 Juice Mangga Rp.5000
17 Juice Nangka Rp.5000
18 Teh (es/panas) Rp.3000
19 Jeruk (es/panas) Rp.3000
20 Lemon Tea (es/panas) Rp.4000
21 Coklat (es/panas) Rp.4500
22 Susu Coklat (es/panas) Rp.5000
23 Coffemix (es/panas) Rp.4500
24 Air es Rp.1000
25 Susu Putih (es/panas) Rp.4000
26 Air Mineral 600 ml Rp.2500
(Sumber : Waroeng SS, 2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
5. Daftar Menu Buah
Tabel II.5 Daftar Menu Buah
No Menu Harga
1 Buah Mix/Campur Rp.4000
2 Buah Pepaya Rp.2500
3 Buah Semangka Rp.2500
4 Buah Melon Rp.2500
5 Buah Nanas Rp.2500
(Sumber : Waroeng SS, 2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang
diberikan kepada 136 konsumen Waroeng Spesial Sambal yang selanjutnya
di sortir oleh penulis dengan kriteria konsumen yang mengalami
ketidakpuasan didalam produk dan pelayanan yang diberikan. Dari 136
kuesioner yang di bagikan terdapat 100 responden yang memenuhi kriteria
penelitian ini. Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Maret 2017.
Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan tanda silang (X)
pada pernyataan yang sudah penulis susun. Pada kuesioner bagian
pertama responden mengisi mengenai data pribadi responden. Pada
kuesioner bagian kedua responden diminta untuk menjawab pertanyaan
pendahuluan mengenai pengalaman ketidakpuasaan yang sekaligus
penulis jadikan filter responden dalam penelitian ini dan pertanyaan
mengenai hal yang menyebabkan responden mengalami ketidakpuasaan.
Pada bagian ketiga merupakan petunjuk pengisian kuesioner bagian keempat.
Pada bagian keempat responden di minta untuk mengisi beberapa pertanyaan,
masing-masing pernyataan di dalam pertanyaan telah dicantumkan 5 pilihan
yaitu “SS” sangat setuju, “S” setuju, “N” netral, “TS” tidak setuju , dan
“STS” sangat tidak setuju, sehinggga responden hanya perlu memilih salah
satu pernyataan yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
dan rasakan. Penulis memberikan kuesioner kepada 136 konsumen Waroeng
Spesial Sambal dan penulis menunggu sampai responden selesai mengisi
kuesionernya, hal ini bertujuan agar semua kuesioner yang diberikan
kepada responden kembali sesuai dengan jumlah responden yang diteliti.
A. Deskripsi Data dan Analisis
Pada bagian ini dilakukan analisis deskriptif yang berkaitan dengan
karakteristik responden yang berupa usia, jenis kelamin, pendapatan,
dan status responden
1. Usia
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasar Usia
No Usia
Jumlah
Responden
Dalam
Angka
Jumlah
Responden
Dalam
Persentase
1 ≤ 20 tahun 33 33%
2 > 20 tahun 67 67%
TOTAL 100 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel terdapat 33 orang atau 33%
berusia di bawah atau sama dengan 20 tahun (≤ 20 tahun),
sedangkan 67 orang atau 67% responden berusia di atas 20 tahun
(>20 tahun).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
2. Jenis Kelamin
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin
No Jenis
Kelamin
Jumlah
Responden
Dalam
Angka
Jumlah
Responden
Dalam
Persentase
1 Laki-Laki 42 42%
2 Perempuan 58 58%
TOTAL 100 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Berdasarkan Tabel V.2 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel terdapat 42 orang atau 42%
berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 58 orang atau 58% responden
berjenis kelamin perempuan.
3. Pendapatan
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan
No Pendapatan
Jumlah
Responden
Dalam
Angka
Jumlah
Responden
Dalam
Persentase
1 ≤ Rp.1.500.000 56 56%
2 > Rp.1.500.000 44 45%
TOTAL 100 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel terdapat 56 orang atau 56%
berpendapatan dibawah atau sama dengan Rp.1.500.000 (≤
Rp.1.500.000), sedangkan 44 orang atau 44% responden
berpendapatan lebih dari Rp.1.500.000 ( > Rp.1.500.000).
4. Status
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasar Status
No Status
Jumlah
Responden
Dalam
Angka
Jumlah
Responden
Dalam
Persentase
1 Pelajar 16 16%
2 Mahasiswa 58 58%
3 Pegawai 16 16%
4 Lainnya 10 10%
TOTAL 100 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel terdapat 16 orang atau 16% adalah
pelajar , 58 orang atau 58% adalah mahasiswa , 16 orang atau 16%
adalah pegawai, dan 10 orang atau 10% adalah berstatus lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan
1. Hasil Uji Statistik
a. Pengujian Instrumen Data
1) Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment
pearson. Item pernyataan dikatakan valid apabila hasil uji r
hitung > r tabel.
Tabel V.5
Rangkuman Tes Validitas Perilaku Komplain dan Motivasi
Komplain Konsumen Sebelum Seleksi
Variabel Butiran r
(hitung)
r
(tabel) Status
Perilaku
Komplain
1 0.643** 0.374 VALID
2 0.520** 0.374 VALID
3 0.593** 0.374 VALID
4 0.490** 0.374 VALID
5 0.575** 0.374 VALID
6 0.583** 0.374 VALID
7 0.217 0.374 TIDAK
8 0.231 0.374 TIDAK
Motivasi
Komplain
1 0.604** 0.374 VALID
2 0.612** 0.374 VALID
3 0.545** 0.374 VALID
4 0.641** 0.374 VALID
5 0.351 0.374 TIDAK
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Tabel V.6
Rangkuman Tes Validitas Perilaku Komplain dan Motivasi
Komplain Konsumen Setelah Seleksi
Variabel Butiran
r
(hitung)
r
(tabel) Status
Perilaku
Komplain
1 0.689** 0.374 VALID
2 0.557** 0.374 VALID
3 0.618** 0.374 VALID
4 0.568** 0.374 VALID
5 0.630** 0.374 VALID
6 0.587** 0.374 VALID
Motivasi
Komplain
1 0.645** 0.374 VALID
2 0.754** 0.374 VALID
3 0.739** 0.374 VALID
4 0.695** 0.374 VALID
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa
terdapat dua butir pernyataan tentang perilaku komplain dan
satu butir pernyataan tentang motivasi komplain yang
mempunyai nilai r hitung < r tabel sehingga dinyatakan tidak
valid. Semua item pernyataan yang tidak valid maka dihapus
sehingga di dapatkan rangkuman tes validitas seperti pada
Tabel V.6. Semua item pernyataan pada Tabel V.6
mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir
pertanyaan dikatakan valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
2) Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner
dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6.
hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.7
Tabel V.7
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Status
Perlaku Komplain 0.616 RELIABEL
Motivasi
Komplain 0.67 RELIABEL
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Dari Tabel V.7 dapat dilihat bahwa seluruh butir
pertanyaan tentang perilaku dan motivasi komplain konsumen
mempunyai nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan
bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
b. Analisis Deskriptif
Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk
menjawab rumusan masalah nomor 1, 2, dan 3
1) Perilaku Komplain
Tabel V.8
Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Komplain
No Perilaku Komplain Mean SD
1 Melupakan Kejadian 2.90 1.078
2 Langsung Komplain dengan staf yang
sedang bertugas 3.18 1.114
3 Memutuskan untuk tidak berkunjung
kembali ke Waroeng SS 3.38 1.090
4 Menceritakan kepada teman tentang
pengalaman buruk di Waroeng SS 3.57 1.217
5 Merekomendasikan teman untuk tidak
datang ke Waroeng SS 3.3 1.210
6
Menulis pengalaman buruk di media
sosial ( Facebook, Twitter,
Path,Instagram, dan sebagainya) 2.44 1.175
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Dari Tabel V.8 dapat dilihat bahwa perilaku komplain
berupa menceritakan kepada teman tentang pengalaman
buruk di Waroeng Spesial Sambal merupakan perilaku
komplain yang cenderung paling sering dilakukan oleh
konsumen dengan nilai rata-rata sebesar 3.57.
Selanjutnya untuk perilaku komplain konsumen yang
kedua dilakukan oleh konsumen adalah memutuskan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
untuk tidak berkunjung kembali dengan nilai rata-rata
sebesar 3.38. Perilaku komplain ketiga yang dilakukan
oleh konsumen adalah merekomendasikan teman untuk
tidak datang ke Waroeng Spesial Sambal dengan nilai
rata-rata sebesar 3.3. Perilaku komplain keempat yang
dilakukan oleh konsumen adalah langsung komplain
dengan staf yang bertugas dengan nilai rata-rata sebesar
3.18. Perilaku kelima dan keenam yang dilakukan oleh
konsumen adalah melupakan kejadian dan menulis
pengalaman buruk di media sosial ( facebook, twitter,
path, instagram, dan sebagainya) dengan nilai rata-rata
sebesar 2.90 dan 2.44
2) Motivasi Komplain
Tabel V.9
Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Komplain
No Motivasi Komplain Mean SD
1 Menginginkan upaya perbaikan dari
Waroeng SS 4.13 0.787
2 Menginginkan penjelasan dari
Waroeng SS 3.97 0.717
3 Menginginkan permintaan maaf dari
Waroeng SS 3.51 0.93
4 Mengekspresikan rasa marah dan
ketidakpuasan 2.99 0.893
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Dari Tabel V.9 dapat dilihat bahwa motivasi konsumen
berupa menginginkan upaya perbaikan merupakan motivasi
yang paling tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 4.13.
Motivasi konsumen yang kedua adalah menginginkan upaya
penjelasan dengan nilai rata-rata sebesar 3.97. Motivasi
konsumen yang ketiga dan keempat adalah menginginkan
permintaan maaf dan mengekspresikan rasa marah dengan
nilai rata-rata 3.51 dan 2.99.
3) Penyebab Komplain
Tabel V.10
Tabel Frekuensi Penyebab Komplain Konsumen
No Penyebab Komplain Frekuensi Persentase
1 Peralatan makan dan minum
tidak bersih 21 12.96%
2
Makanan dan minuman yang
diterima tidak sesuai dengan
pesanan
5 3.086%
3 Terdapat benda asing di dalam
makanan atau minuman 14 8.64%
4 Pesanan terlalu lama diantarkan 78 48.15%
5 Pramusaji kurang ramah 25 15.43%
6 Makanan Basi 3 1.85%
7 Suasana di Waroeng SS panas 15 9.26%
8 Porsi produk semakin sedikit 1 0.62%
TOTAL 162 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Dari Tabel V.10 dapat dilihat bahwa penyebab terbesar
konsumen di Waroeng Spesial Sambal dalam mengalami
ketidakpuasaan dan melakukan komplain adalah pesanan terlalu
lama diantarkan dengan frekuensi sebesar 78 atau 48.15%.
Penyebab kedua adalah pramusaji kurang ramah dengan
frekuensi sebesar 25 atau 15.43%. Penyebab ketiga adalah
peralatan makan dan minum tidak bersih dengan frekuensi
sebesar 21 atau 12.96%. Penyebab keempat adalah suasana di
Waroeng Spesial Sambal panas dengan frekuensi sebesar 15 atau
9.26%. Penyebab kelima dalah terdapat benda asing di dalam
makanan dan minuman dengan frekuensi sebesar 14 atau 8.64%.
Penyebab keenam adalah makanan dan minuman yang diterima
tidak sesuai dengan pesanan dengan frekuensi sebesar 5 atau
3.086%. Penyebab ketujuh dan kedelapan adalah makanan basi
dengan frekuensi 3 atau 1.85% dan porsi produk semakin sedikit
dengan frekuensi 1 atau 0.62%.
c. Uji Mann Whitney (U)
Tujuan dilakukan Uji U untuk mengetahui apakah terdapat
perbedaan perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
1) Perilaku Komplain Berdasarkan Usia
Langkah-langkah pengujian hipotesis
a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%
c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.11
Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Usia
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 836.000
Wilcoxon W 3.114E3
Z -1.984
Asymp. Sig. (2-
tailed) .047
a. Grouping Variable: Usia
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di
tolak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di
terima
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan
perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor
demografi usia.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
usia.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.11 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-
tailed) adalah sebesar 0.047 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka
dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan perilaku
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia,
dimana perilaku komplain konsumen yang memiliki usia
maksimal 20 tahun memiliki nilai rata-rata yang lebih
tinggi yakni 3.33, sementara untuk konsumen yang
memiliki usia diatas 20 tahun memiliki nilai rata-rata
sebesar 3.04. Lebih lanjut, besarnya perbedaan rata-rata
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
kedua kelompok ditunjukkan pada Tabel V.12 yakni
sebesar 0.29.
Tabel V.12
Tabel Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Usia
No Perilaku Komplain
Rata-Rata Mean
Difference ≤ 20
tahun
> 20
tahun
1 Melupakan Kejadian 3 2.9
2 Langsung Komplain dengan
staf yang sedang bertugas
3.3 3.1
3 Memutuskan untuk tidak
berkunjung kembali ke
Waroeng SS
3.3 3.4
4 Menceritakan kepada teman
tentang pengalaman buruk di
Waroeng SS
3.8 3.5
5 Merekomendasikan teman
untuk tidak datang ke
Waroeng SS
3.8 3.1
6 Menulis pengalaman buruk
di media sosial ( Facebook,
Twitter, Path, Instagram, dan
sebagainya)
2.6 2.4
TOTAL 3.33 3.04 0.29
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
2) Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin
Langkah-langkah pengujian hipotesis
a) Merumuskan hipotesis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%
c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.13
Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 890.500
Wilcoxon W 1.794E3
Z -2.297
Asymp. Sig. (2-
tailed) .022
a. Grouping Variable: Jenis
Kelamin
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di
tolak
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di
terima
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan
perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor
demografi jenis kelamin.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
jenis kelamin.
.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.13 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-
tailed) adalah sebesar 0.022 < 0.05 jadi H0 ditolak,
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan
perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor
demografi jenis kelamin, dimana perilaku komplain
responden yang berjenis kelamin perempuan memiliki
nilai rata-rata lebih tinggi yakni 3.27, sementara
konsumen yang berjenis kelamin laki-laki memiliki nilai
rata-rata sebesar 2.94. Lebih lanjut, besarnya perbedaan
rata-rata kedua kelompok ditunjukkan pada Tabel V.14
yakni sebesar 0.33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Tabel V.14
Tabel Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin
No Perilaku Komplain Rata-Rata Mean
Difference Laki-Laki Perempuan
1 Melupakan Kejadian 2.7 3 2 Langsung Komplain dengan
staf yang sedang bertugas 2.9 3.4
3 Memutuskan untuk tidak
berkunjung kembali ke
Waroeng SS
3.5 3.3
4 Menceritakan kepada teman
tentang pengalaman buruk
di Waroeng SS
3.1 3.9
5 Merekomendasikan teman
untuk tidak datang ke
Waroeng SS
3.1 3.5
6 Menulis pengalaman buruk
di media sosial ( Facebook,
Twitter, Path, Instagram,
dan sebagainya)
2.3 2.5
TOTAL 2.94 3.27 0.33
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
3) Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan
Langkah-langkah pengujian hipotesis
a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi pendapatan.
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi pendapatan.
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.15
Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 845.500
Wilcoxon W 2.442E3
Z -2.696
Asymp. Sig. (2-
tailed) .007
a. Grouping Variable:
Pendapatan
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di
tolak
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di
terima
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
pendapatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
pendapatan.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.15 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-
tailed) adalah sebesar 0.007 < 0.05 jadi H0 ditolak,
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan
perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor
demografi pendapatan, dimana perilaku komplain
responden yang memiliki pendapatan di atas
Rp.1.500.000 ( > Rp.1.500.000) memiliki nilai rata-rata
yang lebih tinggi yakni 3.3, sementara konsumen yang
memiliki pendapatan maksimal Rp.1.500.000 memiliki
nilai rata-rata 2.98. Lebih lanjut, besarnya perbedaan
rata-rata kedua kelompok ditunjukkan pada Tabel V.16
yakni sebesar 0.12.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Tabel V.16
Tabel Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan
No Perilaku Komplain
Rata-Rata Mean
Difference ≤
Rp.1.500.000
>
Rp.1.500.000
1 Melupakan Kejadian 3 3
2 Langsung Komplain
dengan staf yang sedang
bertugas
3 3.4
3 Memutuskan untuk tidak
berkunjung kembali ke
Waroeng SS
3.5 3.3
4 Menceritakan kepada
teman tentang pengalaman
buruk di Waroeng SS
3.4 3.8
5 Merekomendasikan teman
untuk tidak datang ke
Waroeng SS
3.1 3.6
6 Menulis pengalaman
buruk di media sosial (
Facebook, Twitter, Path,
Instagram, dan
sebagainya)
2.3 2.6
TOTAL 2.98 3.3 0.12
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
4) Motivasi Komplain Berdasarkan Usia
Langkah-langkah pengujian hipotesis
a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia.
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%
c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.17
Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Usia
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 1.018E3
Wilcoxon W 3.228E3
Z -.540
Asymp. Sig. (2-
tailed) .589
a. Grouping Variable: Usia
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di
tolak.
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di
terima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
usia.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
usia.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.17 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-
tailed) adalah sebesar 0.589 > 0.05 jadi H0 diterima,
maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan
motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor
demografi usia.
5) Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin
Langkah-langkah pengujian hipotesis
a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%
c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.18
Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 1.038E3
Wilcoxon W 2.748E3
Z -1.282
Asymp. Sig. (2-
tailed) .200
a. Grouping Variable: Jenis
Kelamin
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di
tolak.
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di
terima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
jenis kelamin.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
jenis kelamin.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.18 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-
tailed) adalah sebesar 0.200 > 0.05 jadi H0 diterima,
maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan
motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor
demografi jenis kelamin.
6) Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan
Langkah-langkah pengujian hipotesis
a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi pendapatan.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi pendapatan.
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.19
Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 1.220E3
Wilcoxon W 2.816E3
Z -.088
Asymp. Sig. (2-
tailed) .930
a. Grouping Variable:
Pendapatan
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di
tolak.
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di
terima.
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi
komplian konsumen berdasarkan faktor demografi
pendapatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
- Jika H0 ditolak berati ada perbedaan motivasi
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
pendapatan.
f) Kesimpulan
Dari Tabel V.19 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-
tailed) adalah sebesar 0.93 > 0.05 jadi H0 diterima, maka
dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan
motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor
demografi pendapatan.
Tabel V.20
Tabel Mean Difference Motivasi Komplain
No Motivasi Komplain
Rata-Rata
Usia
Rata-Rata Jenis
Kelamin Rata-Rata Pendapatan
≤ 20
tahun
> 20
tahun
Laki-
Laki
Perempuan ≤
Rp.1.500.000
>
Rp.1.500.000
1
Menginginkan upaya
perbaikan dari
Waroeng SS 4.3 4.2 4.1 4.2 4.1 4.2
2
Menginginkan
penjelasan dari
Waroeng SS 3.8 4.1 4.05 3.91 4.1 3.8
3
Menginginkan
permintaan maaf dari
Waroeng SS 3.8 3.4 3.5 3.5 3.4 3.6
4
Mengekspresikan rasa
marah dan
ketidakpuasan 3 3 3.2 2.8 3 3
TOTAL
3.71 3.63 3.7 3.6 3.65 3.65
Mean Difference
0.08 0.1 0
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
2. Pembahasan
Setelah data yang diperoleh diolah dan dianalisis, maka
dilakukan pembahasan. Berikut adalah penjelasan dari hasil data
yang diperoleh :
a. Berdasarkan dari analisis deskriptif dapat disimpulkan
bahwa yang merupakan perilaku komplain konsumen di
Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yaitu
berupa menceritakan kepada teman tentang pengalaman
buruk, memutuskan untuk tidak berkunjung kembali,
merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung, dan
langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
Keempat perilaku tersebut dapat disimpulkan sebagai
perilaku komplain di Waroeng Spesial Sambal Cabang
Babarsari Timur karena memiliki nilai rata-rata lebih dari
atau sama dengan 3.1 sedangkan untuk perilaku berupa
menulis pengalaman buruk di media sosial (Facebook,
Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya) dan melupakan
kejadian tidak termasuk dalam perilaku komplain
konsumenn Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur karena memiliki nilai rata-rata dibawah 3.1.
Perilaku komplain berupa menceritakan kepada teman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
mengenai pengalaman buruk dan merekomendasikan
teman untuk tidak berkunjung menjadi perilaku
komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal karena
konsumen ingin membagikan informasi kepada teman
agar kejadian buruk yang dialami konsumen tidak
dialami oleh temannya. Perilaku komplain berupa tidak
berkunjung kembali menjadi perilaku komplain konsumen
di Waroeng Spesial Sambal karena produk atau
pelayanan yang diberikan oleh Waroeng Spesial Sambal
sangat jauh dari yang diharapkan oleh konsumen.
Perilaku komplain berupa langsung komplain ke staf
yang sedang bertugas menjadi perilaku komplain
konsumen di Waroeng Spesial Sambal karena konsumen
menginginkan adanya upaya perbaikan, penjelasan, dan
permintaan maaf dari Waroeng Spesial Sambal.
b. Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada motivasi
konsumen didalam melakukan komplain dapat
disimpulkan bahwa yang merupakan motivasi konsumen
melakukan komplain adalah menginginkan upaya
perbaikan, menginginkan penjelasan, dan menginginkan
permintaan maaf. Ketiga motivasi ini dapat disimpulkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
sebagai motivasi komplain konsumen di Waroeng Spesial
Sambal Cabang Babarsari Timur karena memiliki nilai
rata-rata lebih dari atau sama dengan 3.1, sedangkan
untuk motivasi berupa mengekspresikan rasa marah dan
ketidakpuasan tidak termasuk dalam motivasi komplain
konsumen di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur karena memiliki nilai rata-rata dibawah 3.1.
Motivasi komplain berupa menginginkan upaya
perbaikan dari Waroeng Spesial Sambal menjadi motivasi
komplian konsumen Waroeng Spesial Sambal karena
konsumen ingin Waroeng Spesial Sambal dapat terus
meningkatkan produk atau pelayanan yang ada di
Waroeng Spesial Sambal serta service recovery sebagai
bentuk pertanggungjawaban Waroeng Spesial Sambal
kepada konsumen. Motivasi komplain berupa
menginginkan penjelasan menjadi motivasi komplain
konsumen Waroeng Spesial Sambal karena konsumen
menginginkan adanya penjelasan atas masalah yang terjadi
dari pihak Waroeng Spesial Sambal. Motivasi komplain
berupa menginginkan permintaan maaf menjadi motivasi
komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal karena
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
konsumen menginginkan adanya pengakuan atas kelalaian
dari pihak Waroeng Spesial Sambal.
c. Berdasarkan hasil analisis deskriptif Tabel V.10 dapat
disimpulkan bahwa pesanan terlalu lama diantarkan
merupakan penyebab konsumen tidak puas dan komplain
yang paling besar dengan persentase sebesar 48.14%. Hal
ini diduga karena jumlah konsumen Waroeng Spesial
Sambal yang sering melebihi kapasitas dari tempat yang
disediakan, sehingga waktu tunggu pesanan menjadi
terlalu lama. Sedangkan pramusaji kurang ramah menjadi
penyebab konsumen tidak puas dan komplain terbesar
nomor dua dengan persentase sebesar 15.43%. Hal ini
diduga karena jumlah konsumen yang sering melebihi
kapasitas dari tempat yang disediakan, sehingga
menyebabkan pramusaji kelelahan dan tanpa disadari
menampilkan ekspresi muka yang kurang bersahabat atau
melakukan tindakan yang kurang berkenan bagi
konsumen. Urutan ketiga yaitu peralatan makanan dan
minum tidak bersih dengan persentase sebesar 12.96%.
Hal ini diduga karena ada beberapa karyawan Waroeng
Spesial Sambal tidak bersih didalam mencuci perlatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
makan dan minum. Pada urutan keempat terdapat
penyebab konsumen komplain berupa suasana di
Waroeng Spesial Sambal yang panas (gerah) sebesar
persentase sebesar 9.26%. Hal ini diduga karena bentuk
bangunan Waroeng Spesial Sambal yang terbuka dan
letak lokasi yang dekat dengan jalur utama lalu lintas
sehingga ketika siang hari suasana di Waroeng Spesial
Sambal menjadi panas dan membuat gerah konsumen
ditambah lagi menu yang disajikan oleh Waroeng
Spesial Sambal adalah makanan yang bercita rasa pedas.
Urutan kelima terdapat penyebab konsumen komplain
berupa terdapat benda asing didalam makanan atau
minuman dengan persentase sebesar 8.64%. Hal ini
diduga akibat dari ketidaktelitian beberapa karyawan
Waroeng Spesial Sambal dalam menyajikan makanan
atau minuman di Waroeng Spesial Sambal serta
kurangnya menjaga kebersihan didalam dapur. Pada
urutan keenam terdapat penyebab komplain konsumen
berupa makanan atau minuman yang diterima tidak
sesuai dengan pesanan dengan persentase sebesar 3.09 %.
Hal ini diduga terjadi karena ada beberapa karyawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
yang kurang teliti didalam membaca menu pesanan yang
dipesan oleh konsumen. Pada urutan ketujuh terdapat
penyebab komplain berupa makanan basi dengan
persentase sebesar 1.85. Hal ini diduga terjadi karena
ketidaktelitian beberapa karyawan didalam menyajikan
makanan atau minuman kepada konsumen. Pada urutan
terakhir didalam penyebab komplain konsumen di
Waroeng Spesial Sambal yaitu porsi produk yang semakin
sedikit dengan persentase sebesar 0.62%. Hal ini diduga
terjadi karena penyesuaian mengenai kenaikan harga
bahan baku yang terus meningkat seperti cabai dan
bawang yang harganya berfluktuasi.
d. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi usia dapat
dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar
0.047 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan
bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia, dimana perilaku
komplain responden yang memiliki usia maksimal 20
tahun memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi yakni
3.33, sedangkan konsumen yang memiliki usia diatas 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
tahun memiliki nilai rata-rata sebesar 3.04 sehingga
dapat dikatakan bahwa konsumen berusia maksimal 20
tahun memiliki tingkat kecenderungan mengeluh yang
lebih besar. Hal ini terjadi karena secara psikologis tingkat
emosi responden yang berusia maksimal 20 tahun masih
belum stabil dibandingkan dengan konsumen yang berusia
diatas 20 tahun. Perilaku komplain yang paling sering
dilakukan oleh konsumen yang berusia maksimal 20
tahun adalah menceritakan mengenai pengalaman buruk
dan merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung ke
Waroeng Spesial Sambal. Perilaku komplain yang paling
sering dilakukan oleh konsumen yang berusia di atas 20
tahun adalah menceritakan pengalaman buruk di Waroeng
Spesial Sambal.
e. Berdasarkan hasi Uji U pada perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin dapat dilihat
bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.022 <
0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa
terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin, dimana
perilaku komplain responden yang berjenis kelamin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
perempuan memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi
yakni 3.27, sementara konsumen yang berjenis kelamin
laki-laki memiliki nilai rata-rata sebesar 2.94 sehingga
dapat dikatakan bahwa konsumen berjenis kelamin
perempuan memiliki tingkat kecenderungan mengeluh
yang lebih besar. Hal ini terjadi karena secara psikologis
perempuan lebih bersifat emosional dibandingkan laki-
laki. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan
oleh konsumen berjenis kelamin perempuan adalah
menceritakan pengalaman buruk di Waroeng Spesial
Sambal. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan
oleh konsumen yang berjenis kelamin laki-laki adalah
memutuskan untuk tidak berkunjung kembali.
f. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan dapat
dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar
0.007 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan
bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi pendapatan, dimana perilaku
komplain responden yang memiliki pendapatan diatas
Rp.1.500.000 memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
yakni 3.3, sementara konsumen yang memiliki
pendapatan maksimal Rp.1.500.000 memiliki nilai rata-
rata sebesar 2.98 sehingga dapat dikatakan bahwa
konsumen yang memiliki pendapatan diatas
Rp.1.500.000 memiliki tingkat kecenderungan
mengeluh yang lebih besar. Hal ini terjadi karena secara
psikologis semakin besar pendapatan seorang individu
maka tingkat mengeluhnya semakin tinggi. Perilaku
komplain yang paling sering dilakukan oleh konsumen
yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000 adalah
menceritakan pengalaman buruk di Waroeng Spesial
Sambal. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan
oleh konsumen yang memiliki pendapatan maksimal
Rp.1.500.000 adalah memutuskan untuk tidak
berkunjung kembali.
g. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi usia dapat dilihat
bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.589 >
0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa
tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia. Hal ini terjadi karena
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir
sama (Tabel V.20). Motivasi konsumen yang paling kuat
dalam melakukan komplain dari konsumen yang berusia
maksimal 20 tahun maupun konsumen yang berusia diatas
20 tahun adalah menginginkan upaya perbaikan dari
Waroeng Spesial Sambal.
h. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin
dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah
sebesar 0.200 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi
komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis
kelamin. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki
nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.20). Motivasi
konsumen yang paling kuat dalam melakukan komplain
dari konsumen yang berjenis kelamin perempuan dan laki-
laki adalah menginginkan upaya perbaikan dari Waroeng
Spesial Sambal..
i. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan dapat
dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
0.930 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan. Hal
ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata
yang hampir sama (Tabel V.20).. Motivasi konsumen
yang paling kuat dalam melakukan komplain dari
konsumen yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000
dan konsumen yang memiliki pendapatan maksimal
Rp.1.500.000 adalah menginginkan upaya perbaikan dari
Waroeng Spesial Sambal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut :
1. Perilaku komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah
menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk, memutuskan
untuk tidak berkunjung kembali ke Waroeng Spesial Sambal,
merekomendasikan teman untuk tidak datang ke Waroeng Spesial
Sambal, dan. langsung komplain dengan staf yang bertugas
2. Motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah
menginginkan upaya perbaikan, menginginkan penjelasan, dan
menginginkan permintaan maaf.
3. Penyebab konsumen tidak puas dan melakukan komplain di Waroeng
Spesial Sambal adalah waktu tunggu pesanan yang terlalu lama,
pramusaji kurang ramah, peralatan makan dan minum yang tidak
bersih, suasana di Waroeng Spesial Sambal panas (sumuk), terdapat
benda asing di dalam makanan atau minuman, makanan dan minuman
yang diterima tidak sesuai dengan pesanan, makanan basi, dan porsi
produk yang semakin sedikit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
4. Terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial
Sambal berdasarkan faktor demografi usia.
5. Terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial
Sambal berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
6. Terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial
Sambal berdasarkan faktor demografi pendapatan.
7. Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen di Waroeng
Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi usia.
8. Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen di Waroeng
Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
9. Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen di Waroeng
Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi pendapatan.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis di atas, maka penulis memberikan saran-saran
sebagai berikut :
1. Bagi Waroeng Spesial Sambal
Berdasarkan hasil penelitian, diharapkan pihak Waroeng Spesial Sambal
semakin memperbaiki kinerjanya baik itu dalam hal produk,
pelayanan, dan juga fasilitas agar Waroeng Spesial Sambal dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
menghindari kehilangannya loyalitas dari pelanggan. Berikut ini
beberapa saran yang penulis berikan kepada Waroeng Spesial Sambal:
a. Pada penelitian ini diketahui bahwa waktu tunggu pesanan
merupakan penyebab terbesar konsumen mengalami ketidakpuasan
dan melakukan komplain. Oleh karena itu pihak Waroeng Spesial
Sambal harus segera membenahi waktu tunggu yang terlalu lama. Hal
ini dapat dilakukan dengan memperbaiki sistem kerja karyawan agar
menjadi lebih sistematis, seperti melakukan spesialisasi pekerjaan
agar waktu tunggu dapat menjadi lebih singkat.
b. Pada penelitian ini diketahui bahwa terdapat perbedaan tindakan
perilaku komplain konsumen berdasarkan demografi yaitu usia, jenis
kelamin, dan pendapatan. Konsumen yang memiliki tingkat komplain
kecenderungan yang lebih tinggi adalah konsumen yang berusia
dibawah atau sama dengan 20 tahun, berjenis kelamin perempuan,
dan memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000. Oleh karena itu
karyawan Waroeng Spesial Sambal yang menghadapi komplain
konsumen harus mampu menganalisa profil respondennya secara
garis besar melalui kesan pertama (first impression). Hal ini dapat
dilakukan melalui mengamati penampilan, cara berbicara konsumen,
dan lain sebagainya. Sehingga apabila memang terjadi kesalahan dan
komplain maka pihak Waroeng Spesial Sambal dapat memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
penanganan yang tepat atas pertimbangan profil responden yang
dilihat melalui first impression dan segera memberikan penjelasan,
permintaan maaf, serta perbaikan pelayanan (service recovery). Oleh
karena itu penting bagi pihak manajemen Waroeng Spesial Sambal
untuk membuat Standard Operating Procedure (SOP) didalam
menangani komplain konsumen.
c. Pada penelitian ini diketahui bahwa peralatan makan dan minum yang
kurang bersih menjadi penyebab konsumen melakukan komplain.
Oleh karena itu pihak Waroeng Spesial Sambal perlu memperbaiki
tata cara pembersihan peralatan makan dan minum dengan membuat
Standard Operating Procedure (SOP) serta memperhitungkan umur
ekonomis peralatan makan dan minumnya agar tidak terlihat usang.
d. Pada penelitian ini diketahui bahwa suasana yang panas di Waroeng
Spesial Sambal menjadi salah satu penyebab konsumen mengalami
ketidakpuasan. Oleh karena itu perlu bagi pihak Waroeng Spesial
Sambal untuk menambah jumlah pendingin ruangan (kipas angin).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
e. Melakukan kontrol pada kualitas produk
Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa penyebab konsumen
melakukan komplain adalah karena kurangnya kontrol pada kualitas
produk yang ada seperti terdapat benda asing didalam makanan dan
minuman, makanan basi, dan makanan atau minuman yang diterima
tidak sesuai dengan pesanan. Oleh karena itu penting bagi pihak
Waroeng Spesial Sambal untuk membuat Standard Operating
Procedure (SOP) didalam pengkontrolan bahan baku serta menjaga
kebersihan dapur secara rutin.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian selanjutnya hendaknya dapat meneliti lebih luas lagi seperti
mengenai alasan-alasan apa yang membuat konsumen untuk tidak
melakukan komplain ketika mengalami ketidakpuasaan, selain itu juga
dapat meneliti mengenai hubungan antara perilaku dan motivasi komplain
dengan faktor demografi dan sebaginya. Selain itu juga kategori faktor
demografi usia dan tingkat pendapatan dapat lebih di spesifikan lagi agar
penelitian selanjutnya semakin baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
C. Keterbatasan
Beberapa keterbatasan yang terjadi saat melakukan penelitian antara
lain:
1. Keterbatasan peneliti dalam menelusuri kejujuran responden dalam
memilih pernyataan yang tepat, sehingga memungkinkan jawaban yang
diberikan tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
2. Membutuhkan waktu yang lama, karena mencari responden yang
mengalami ketidakpuasaan lebih sulit dibandingkan mencari responden yang
mengalami kepuasaan
3. Keterbatasan di dalam penentuan batasan usia maksimal 20 tahun dan di
atas 20 tahun yang tidak memiliki landasan teori.
4. Keterbatasan di dalam penentuan batasan tingkat pendapatan maksimal
Rp.1.500.000 dan di atas Rp.1.500.000 yang tidak memiliki landasan teori.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran (alih bahasa: Alex
Sindoro). Edisi 9. Jilid 1. Jakarta: Indeks
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran edisi Milenium. Jakarta : Prehallindo
Kotler, Phillip. 2005 (terj. Drs Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran, Edisi 11
Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Index Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip; Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I Erlangga,
Jakarta.
Kuncoro, M. (2009). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi. Bagaimana Meneliti
dan Menulis Tesis, 3rd
ed. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta:
Salemba Empat
Malhotora, N. K (2010). Marketing research: an applied orientation (6th
e).
USA:Prentice Hall
Mowen, John C: Michael Minor.2002. Perilaku Konsumen, Jilid I, Erlangga, Jakarta
Mowen, John C: Michael Minor.2002. Perilaku Konsumen, Jilid II, Erlangga, Jakarta
Phau, Ian and Michael Baird 2008. Complainers Versus Non-Complainers
Retaliatory Respones Towards Service Dissatisfaction. Marketing Intelligence and
Planning, Vol. 26, No. 6, pp.287-604
Schiffman, L.G dan Kanuk, L.L. Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Macanan Jaya
Cemerlang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Sugiyono, Prof.Dr. 2008. Statistika Untuk Penelitian.Bandung : CV Alfabeta
Sugiyono. 2009 Statistika untuk penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif
R&D.Bandung:Alfabeta
Susanto. J, Gunawan. B dan Thio. S. 2014. Perilaku dan Motivasi Komplain
Konsumen Terhadap Restoran-Restoran di Surabaya. Surabaya: Universitas Kristen
Petra
Sutisna. (2002). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran jasa. BPFE: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
ANALISIS PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN
PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL
Nomor Responden :
Bersama ini, saya mohon kesedian saudara/i untuk mengisi daftar
kuesioner yang saya berikan. Kuesioner ini dibuat untuk menunjang penelitian
guna menyelesaikan Strata 1 (S1) Manajemen sekaligus untuk mendapatkan
gelar Sarjana Ekonomi di Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Maka dari itu informasi yang saudara/i berikan
akan sangat berguna sekali dalam penelitian ini.
Atas kesedian saudara/I mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan
terimakasih
Hormat Saya,
Alvin Alfian
BAGIAN I : IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Alamat :
Umur :
Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)
Status : (silang (X) salah satu)
[ ] Pelajar [ ] Mahasiswa [ ] Pegawai [
] Lainya
Pendapatan : (silang (X) salah satu)
BAGIAN I : IDENTITAS RESPONDEN
KUESIONER
PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
[ ] ≤ Rp.1.500.000 (dibawah atau sama dengan Rp.1.500.000 /
bulan)
[ ] > Rp.1.500.000 (diatas Rp.1.500.000 / bulan)
1. Apakah anda pernah mengalami ketidakpuasan didalam produk
maupun pelayanan yang di berikan oleh Waroeng Spesial Sambal ?
(silang (X) salah satu kolom)
[ ] Ya
[ ] Tidak
NB : (*Bila anda menjawab Ya, silahkan untuk melanjutkan mengisi
pertanyaan yang ada di kuesioner ini) /(*Bila anda menjawab Tidak, maka
anda tidak perlu untuk melanjutkan mengisi pertanyaan yang ada di
kuesioner ini.)
2. Hal apa yang menyebabkan anda tidak puas dan melakukan komplain
di Waroeng Spesial Sambal ? (diperbolehkan untuk silang (X) lebih dari
satu kolom)
[ ] Peralatan makan dan minum (sendok, garpu, piring, gelas,
dll) tidak bersih (bau sabun, berminyak, dll)
[ ] Makanan dan minuman yang diterima tidak sesuai dengan
pesanan
[ ] Terdapat benda asing (beling, lalat, semut, dll) di dalam
makanan atau minuman yang disajikan
[ ] Waktu tunggu pesanan terlalu lama diantarkan
[ ] Pramusaji kurang ramah
[ ] Lainnya………………………………
BAGIAN II : PENDAHULUAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
BAGIAN II : PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang paling sesuai
dengan pendapat Saudara/Saudari.
Kriteria Penilaian:
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
Netral (N) : diberi skor 3
Setuju (S) : diberi skor 4
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
BAGIAN III : KUESIONER
1. Apa yang akan anda lakukan ketika mengalami pengalaman
ketidakpuasan di Waroeng Spesial Sambal ?
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Melupakan kejadian
2 Langsung komplain dengan staf
yang sedang bertugas
3 Memutuskan untuk tidak
berkunjung kembali ke Waroeng
SS
4 Menceritakan kepada teman
tentang pengalaman buruk di
Waroeng SS
BAGIAN III : PETUNJUK PENGISIAN
BAGIAN IV : KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
5 Merekomendasikan teman untuk
tidak datang ke Waroeng SS
6 Menulis pengalaman buruk di
media sosial (facebook, twitter,
path, instagram dan sebagainya)
2. Apa yang menjadi motivasi / tujuan anda dalam melakukan komplain
di Waroeng Spesial Sambal ?
No Pernyataan STS TS N S SS
1
Menginginkan upaya perbaikan
dari Waroeng SS
2
Menginginkan penjelasan dari
Waroeng SS
3
Menginginkan permintaan maaf
dari Waroeng SS
4
Mengekspresikan rasa marah dan
ketidak puasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
A. Tabulasi Data Kuesioner
1. Tabulasi Data Validitas dan Reliabilitas
Perilaku Komplain (Sebelum Seleksi)
NO PK 1 PK 2 PK 3 PK 4 PK 5 PK 6 PK7 PK8 TTL R
1 2 2 3 4 2 4 3 2 22 2.75
2 2 2 3 3 3 3 2 1 19 2.38
3 2 2 3 3 3 3 3 2 21 2.63
4 2 2 3 3 3 3 1 2 19 2.38
5 2 2 3 2 2 3 2 3 19 2.38
6 3 3 3 2 2 3 2 1 19 2.38
7 2 3 3 3 4 3 2 2 22 2.75
8 3 2 3 4 4 3 2 2 23 2.88
9 3 2 3 3 2 3 3 2 21 2.63
10 2 4 3 3 3 3 1 3 22 2.75
11 2 2 3 4 3 3 2 1 20 2.5
12 2 2 3 3 3 3 2 2 20 2.5
13 2 3 3 3 3 3 3 3 23 2.88
14 2 4 3 2 4 3 2 2 22 2.75
15 3 2 3 3 4 3 2 2 22 2.75
16 4 4 5 5 4 4 3 2 31 3.88
17 2 2 2 5 3 3 2 2 21 2.63
18 3 4 3 4 4 3 2 2 25 3.13
19 3 3 3 4 4 4 2 1 24 3
20 2 2 2 2 4 3 3 3 21 2.63
21 2 3 3 2 4 4 2 3 23 2.88
22 3 2 3 2 3 3 3 3 22 2.75
23 2 3 3 2 3 3 2 2 20 2.5
24 3 2 3 2 5 4 2 1 22 2.75
25 3 2 3 3 4 4 2 1 22 2.75
26 3 2 3 3 3 3 1 2 20 2.5
27 3 3 3 3 5 4 2 3 26 3.25
28 3 2 3 4 2 3 2 2 21 2.63
29 3 4 3 4 4 3 1 2 24 3
30 4 2 3 4 4 4 2 3 26 3.25
2.567 2.567 3 3.133 3.367 3.27 2.1 2.07 22.07 2.76
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
Motivasi Komplain (Sebelum Seleksi)
NO M1 M2 M3 M4 M5 TTL R
1 4 5 4 5 2 20 4
2 4 4 4 4 2 18 3.6
3 4 4 4 4 3 19 3.8
4 4 4 4 4 1 17 3.4
5 4 5 5 4 1 19 3.8
6 4 4 4 4 3 19 3.8
7 5 5 5 5 3 23 4.6
8 4 4 4 4 3 19 3.8
9 4 4 5 4 3 20 4
10 5 4 4 4 3 20 4
11 4 4 4 4 2 18 3.6
12 4 4 5 4 3 20 4
13 4 4 4 5 3 20 4
14 4 5 4 4 2 19 3.8
15 4 4 5 4 2 19 3.8
16 4 4 4 4 3 19 3.8
17 4 4 4 4 2 18 3.6
18 4 5 4 4 3 20 4
19 5 5 5 5 2 22 4.4
20 5 4 4 4 3 20 4
21 5 5 5 5 3 23 4.6
22 5 4 4 3 3 19 3.8
23 4 5 4 4 4 21 4.2
24 4 4 4 4 3 19 3.8
25 4 4 4 4 3 19 3.8
26 4 4 4 4 3 19 3.8
27 4 4 4 4 3 19 3.8
28 4 4 4 4 3 19 3.8
29 4 5 4 4 3 20 4
30 5 5 5 4 1 20 4
4.23 4.33 4.27 4.13 2.6 19.6 3.91
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Perilaku Komplain (Sesudah Seleksi)
NO PK 1 PK 2 PK 3 PK 4 PK 5 PK 6 TTL R
1 2 2 3 4 2 4 17 2.83
2 2 2 3 3 3 3 16 2.67
3 2 2 3 3 3 3 16 2.67
4 2 2 3 3 3 3 16 2.67
5 2 2 3 2 2 3 14 2.33
6 3 3 3 2 2 3 16 2.67
7 2 3 3 3 4 3 18 3
8 3 2 3 4 4 3 19 3.17
9 3 2 3 3 2 3 16 2.67
10 2 4 3 3 3 3 18 3
11 2 2 3 4 3 3 17 2.83
12 2 2 3 3 3 3 16 2.67
13 2 3 3 3 3 3 17 2.83
14 2 4 3 2 4 3 18 3
15 3 2 3 3 4 3 18 3
16 4 4 5 5 4 4 26 4.33
17 2 2 2 5 3 3 17 2.83
18 3 4 3 4 4 3 21 3.5
19 3 3 3 4 4 4 21 3.5
20 2 2 2 2 4 3 15 2.5
21 2 3 3 2 4 4 18 3
22 3 2 3 2 3 3 16 2.67
23 2 3 3 2 3 3 16 2.67
24 3 2 3 2 5 4 19 3.17
25 3 2 3 3 4 4 19 3.17
26 3 2 3 3 3 3 17 2.83
27 3 3 3 3 5 4 21 3.5
28 3 2 3 4 2 3 17 2.83
29 3 4 3 4 4 3 21 3.5
30 4 2 3 4 4 4 21 3.5
2.567 2.567 3 3.13 3.367 3.27 17.9 2.98
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
Motivasi Komplain (Sesudah Seleksi)
NO M1 M2 M3 M4 TTL R
1 4 5 4 5 18 4.5
2 4 4 4 4 16 4
3 4 4 4 4 16 4
4 4 4 4 4 16 4
5 4 5 5 4 18 4.5
6 4 4 4 4 16 4
7 5 5 5 5 20 5
8 4 4 4 4 16 4
9 4 4 5 4 17 4.3
10 5 4 4 4 17 4.3
11 4 4 4 4 16 4
12 4 4 5 4 17 4.3
13 4 4 4 5 17 4.3
14 4 5 4 4 17 4.3
15 4 4 5 4 17 4.3
16 4 4 4 4 16 4
17 4 4 4 4 16 4
18 4 5 4 4 17 4.3
19 5 5 5 5 20 5
20 5 4 4 4 17 4.3
21 5 5 5 5 20 5
22 5 4 4 3 16 4
23 4 5 4 4 17 4.3
24 4 4 4 4 16 4
25 4 4 4 4 16 4
26 4 4 4 4 16 4
27 4 4 4 4 16 4
28 4 4 4 4 16 4
29 4 5 4 4 17 4.3
30 5 5 5 4 19 4.8
4.23 4.3 4.27 4.13 16.97 4.2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
2. Tabulasi Data Penelitian
Penyebab Komplain
NO PB1 PB2 PB3 PB4 PB5 PBL
1 1 1 1
2 1 1 1
3 1 1 1
4 1 1
5 1 1
6 1 1
7 1 1
8 1 1 1 1
9 1
10 1 1
11 1 1
12 1 1
13 1
14 1
15 1
16 1
17 1 1
18 1 1 1
19 1
20 1
21 1 1 1 1
22 1 1 1
23 1 1 1 1
24 1
25 1 1
26 1
27 1
28 1 1
29 1 1 1
30 1 1
31 1
32
33 1
34 1 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
35 1 1
36 1 1
37 1 1
38 1 1
39 1
40 1
41 1
42 1
43 1 1
44 1
45 1 1 1
46 1
47
48 1 1
49 1
50 1 1
51 1 1
52 1
53
54 1 1
55 1
56 1 1
57
58 1
59 1 1 1
60 1 1
61 1 1 1
62 1
63 1 1 1
64
65 1
66
67 1 1
68 1
69 1
70 1
71
72 1 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
73 1 1
74 1
75 1
76 1
77 1 1
78
79 1 1
80 1 1 1
81 1
82
83 1
84 1
85 1
86
87 1 1
88 1 1
89 1 1
90 1 1
91 1 1 1
92 1 1 1
93
94 1 1 1 1
95 1
96 1 1 1
97 1
98 1 1
99
100 1 1
TTL 21 5 14 78 25 19
% 13 3.09 8.64 48.15 15.4 11.7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
NO Perilaku Komplain
NO Motivasi Komplain
PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R M1 M2 M3 M4 TTL R
1 2 2 4 5 3 2 18 3 1 5 4 5 3 17 4.3
2 1 3 5 5 1 1 16 2.7 2 3 3 4 4 14 3.5
3 2 1 3 4 3 3 16 2.7 3 4 4 5 4 17 4.3
4 4 2 4 3 2 2 17 2.8 4 4 4 4 4 16 4
5 4 4 3 4 3 4 22 3.7 5 5 5 5 3 18 4.5
6 4 2 2 4 2 2 16 2.7 6 4 4 2 2 12 3
7 2 3 4 4 5 4 22 3.7 7 5 4 4 2 15 3.8
8 2 4 3 4 4 4 21 3.5 8 4 4 5 3 16 4
9 2 3 5 5 5 3 23 3.8 9 5 5 5 3 18 4.5
10 3 3 1 2 5 1 15 2.5 10 4 4 4 4 16 4
11 5 2 2 3 1 1 14 2.3 11 5 3 3 4 15 3.8
12 3 2 2 3 3 1 14 2.3 12 5 3 3 2 13 3.3
13 4 3 2 3 2 2 16 2.7 13 4 2 2 1 9 2.3
14 4 4 4 4 2 2 20 3.3 14 4 4 3 1 12 3
15 3 2 2 2 2 2 13 2.2 15 1 5 4 3 13 3.3
16 2 4 3 2 2 1 14 2.3 16 4 3 3 1 11 2.8
17 5 3 3 5 4 1 21 3.5 17 4 3 1 2 10 2.5
18 2 5 4 5 4 1 21 3.5 18 5 5 5 2 17 4.3
19 5 2 3 3 4 4 21 3.5 19 4 4 2 2 12 3
20 2 5 4 2 5 1 19 3.2 20 5 5 4 5 19 4.8
21 4 4 4 4 4 1 21 3.5 21 5 3 3 3 14 3.5
22 4 4 4 3 4 4 23 3.8 22 5 3 4 3 15 3.8
23 4 3 5 2 2 1 17 2.8 23 4 4 3 3 14 3.5
24 2 4 4 4 4 1 19 3.2 24 5 4 4 4 17 4.3
25 3 4 2 2 4 1 16 2.7 25 5 3 3 2 13 3.3
26 2 4 2 3 4 2 17 2.8 26 5 5 3 3 16 4
27 2 4 3 5 5 4 23 3.8 27 4 4 3 3 14 3.5
28 3 2 5 2 5 2 19 3.2 28 3 3 4 1 11 2.8
29 5 4 2 5 3 3 22 3.7 29 4 4 4 1 13 3.3
30 3 5 4 5 3 1 21 3.5 30 5 4 3 3 15 3.8
31 2 2 4 4 4 4 20 3.3 31 5 4 2 1 12 3
32 2 2 3 4 3 3 17 2.8 32 4 4 3 2 13 3.3
33 2 4 3 5 3 1 18 3 33 4 3 4 2 13 3.3
34 2 4 4 5 5 4 24 4 34 1 3 3 2 9 2.3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
35 4 3 4 2 2 4 19 3.2 35 4 5 1 4 14 3.5
36 4 3 4 5 3 1 20 3.3 36 4 4 5 1 14 3.5
37 4 2 2 4 2 3 17 2.8 37 5 5 2 3 15 3.8
38 3 3 3 3 3 4 19 3.2 38 4 4 4 3 15 3.8
39 2 4 4 4 5 4 23 3.8 39 5 4 3 4 16 4
40 3 5 4 5 3 1 21 3.5 40 5 4 3 4 16 4
41 3 4 3 3 3 2 18 3 41 3 4 4 4 15 3.8
42 2 4 2 4 3 4 19 3.2 42 4 3 3 4 14 3.5
43 3 3 3 3 4 4 20 3.3 43 3 5 4 2 14 3.5
44 3 4 3 4 3 4 21 3.5 44 3 4 4 4 15 3.8
45 3 4 3 4 4 2 20 3.3 45 4 5 5 4 18 4.5
46 3 4 4 4 3 4 22 3.7 46 4 4 5 4 17 4.3
47 2 5 3 5 4 2 21 3.5 47 4 4 4 3 15 3.8
48 3 3 4 4 5 4 23 3.8 48 4 4 3 3 14 3.5
49 2 3 4 5 4 2 20 3.3 49 4 5 3 3 15 3.8
50 2 3 2 4 3 4 18 3 50 5 4 2 3 14 3.5
51 4 4 4 5 3 1 21 3.5 51 5 3 3 3 14 3.5
52 2 4 3 4 2 3 18 3 52 4 3 4 3 14 3.5
53 5 3 3 5 5 3 24 4 53 4 5 3 3 15 3.8
54 2 4 5 5 4 4 24 4 54 4 4 4 4 16 4
55 4 4 2 5 4 3 22 3.7 55 4 4 4 3 15 3.8
56 3 3 3 5 5 3 22 3.7 56 4 4 4 2 14 3.5
57 4 4 4 4 4 4 24 4 57 4 3 4 3 14 3.5
58 4 4 4 5 5 3 25 4.2 58 4 4 4 2 14 3.5
59 2 4 4 4 4 4 22 3.7 59 4 3 4 2 13 3.3
60 3 4 1 5 5 3 21 3.5 60 4 3 4 2 13 3.3
61 2 1 3 2 5 2 15 2.5 61 4 3 5 3 15 3.8
62 4 4 4 5 5 4 26 4.3 62 4 4 3 3 14 3.5
63 2 4 4 4 5 4 23 3.8 63 4 4 4 4 16 4
64 2 5 1 3 1 1 13 2.2 64 5 4 3 2 14 3.5
65 4 2 2 2 1 1 12 2 65 5 5 3 3 16 4
66 4 2 2 2 2 2 14 2.3 66 5 4 3 3 15 3.8
67 3 3 2 2 3 2 15 2.5 67 5 3 4 3 15 3.8
68 2 4 2 3 2 1 14 2.3 68 5 4 4 3 16 4
69 3 4 3 4 3 3 20 3.3 69 5 4 3 3 15 3.8
70 3 3 3 4 3 3 19 3.2 70 4 4 2 3 13 3.3
71 4 2 2 2 1 3 14 2.3 71 4 3 2 2 11 2.8
72 4 4 2 3 3 2 18 3 72 5 5 2 3 15 3.8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
73 4 4 3 3 4 3 21 3.5 73 3 3 4 3 13 3.3
74 2 2 4 4 2 2 16 2.7 74 5 5 4 3 17 4.3
75 3 4 3 3 4 3 20 3.3 75 5 4 4 3 16 4
76 4 3 5 5 3 1 21 3.5 76 3 4 3 4 14 3.5
77 3 3 3 2 3 1 15 2.5 77 5 4 4 3 16 4
78 4 4 5 3 3 1 20 3.3 78 3 4 4 2 13 3.3
79 3 4 2 3 3 3 18 3 79 5 3 4 3 15 3.8
80 3 3 2 5 3 4 20 3.3 80 4 4 4 3 15 3.8
81 3 3 2 3 4 3 18 3 81 4 4 4 4 16 4
82 5 4 4 4 4 4 25 4.2 82 4 4 4 4 16 4
83 3 4 5 3 4 2 21 3.5 83 3 3 4 3 13 3.3
84 3 4 2 5 4 2 20 3.3 84 4 4 4 4 16 4
85 1 5 4 5 3 2 20 3.3 85 4 4 4 4 16 4
86 1 4 4 4 5 2 20 3.3 86 4 5 4 3 16 4
87 2 2 5 4 3 3 19 3.2 87 4 4 2 3 13 3.3
88 3 2 5 4 3 3 20 3.3 88 4 4 4 3 15 3.8
89 3 2 4 4 5 3 21 3.5 89 4 5 4 3 16 4
49 4 2 5 1 4 1 17 2.8 49 3 5 4 4 16 4
91 1 1 4 2 1 1 10 1.7 91 4 4 2 4 14 3.5
92 1 1 5 1 1 1 10 1.7 92 3 5 4 4 16 4
93 2 2 5 1 3 3 16 2.7 93 4 4 4 3 15 3.8
94 1 1 3 1 2 2 10 1.7 94 4 5 2 3 14 3.5
95 3 1 5 1 1 1 12 2 95 3 4 2 3 12 3
96 1 1 5 2 4 1 14 2.3 96 3 5 4 4 16 4
97 1 1 5 1 1 1 10 1.7 97 5 5 2 4 16 4
98 1 1 4 3 1 1 11 1.8 98 4 3 4 4 15 3.8
99 4 4 4 5 4 4 25 4.2 99 4 4 4 4 16 4
100 4 4 4 4 4 4 24 4 100 4 5 4 4 17 4.3
2.9 3.2 3.4 3.6 3.3 2.4 19 3 4.1 4 3.5 3 15 3.7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
Perilaku Komplain (> 20 tahun) Motivasi Komplain (> 20 tahun)
NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTL R NO M1 M2 M3 M4 TTL R
1 3 2 2 3 3 1 14 2.3
1 5 3 3 2 13 3.25
2 4 3 2 3 2 2 16 2.7
2 4 2 2 1 9 2.25
3 4 4 4 4 2 2 20 3.3
3 4 4 3 1 12 3
4 3 2 2 2 2 2 13 2.2
4 1 5 4 3 13 3.25
5 2 4 3 2 2 1 14 2.3
5 4 3 3 1 11 2.75
6 5 3 3 5 4 1 21 3.5
6 4 3 1 2 10 2.5
7 2 5 4 5 4 1 21 3.5
7 5 5 5 2 17 4.25
8 3 5 4 5 3 1 21 3.5
8 5 4 3 3 15 3.75
9 2 2 4 4 4 4 20 3.3
9 5 4 2 1 12 3
10 2 2 3 4 3 3 17 2.8
10 4 4 3 2 13 3.25
11 2 4 3 5 3 1 18 3
11 4 3 4 2 13 3.25
12 2 4 4 5 5 4 24 4
12 1 3 3 2 9 2.25
13 4 3 4 2 2 4 19 3.2
13 4 5 1 4 14 3.5
14 4 3 4 5 3 1 20 3.3
14 4 4 5 1 14 3.5
15 4 2 2 4 2 3 17 2.8
15 5 5 2 3 15 3.75
16 3 3 3 3 3 4 19 3.2
16 4 4 4 3 15 3.75
17 2 4 4 4 5 4 23 3.8
17 5 4 3 4 16 4
18 3 5 4 5 3 1 21 3.5
18 5 4 3 4 16 4
19 3 4 3 3 3 2 18 3
19 3 4 4 4 15 3.75
20 2 4 2 4 3 4 19 3.2
20 4 3 3 4 14 3.5
21 3 3 3 3 4 4 20 3.3
21 3 5 4 2 14 3.5
22 3 4 3 4 3 4 21 3.5
22 3 4 4 4 15 3.75
23 3 4 3 4 4 2 20 3.3
23 4 5 5 4 18 4.5
24 3 4 4 4 3 4 22 3.7
24 4 4 5 4 17 4.25
25 2 5 3 5 4 2 21 3.5
25 4 4 4 3 15 3.75
26 3 3 4 4 5 4 23 3.8
26 4 4 3 3 14 3.5
27 2 3 4 5 4 2 20 3.3
27 4 5 3 3 15 3.75
28 2 3 2 4 3 4 18 3
28 5 4 2 3 14 3.5
29 4 4 4 5 3 1 21 3.5
29 5 3 3 3 14 3.5
30 2 4 3 4 2 3 18 3
30 4 3 4 3 14 3.5
31 5 3 3 5 5 3 24 4
31 4 5 3 3 15 3.75
32 4 2 2 2 1 1 12 2
32 5 5 3 3 16 4
33 4 2 2 2 2 2 14 2.3
33 5 4 3 3 15 3.75
34 3 3 2 2 3 2 15 2.5
34 5 3 4 3 15 3.75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
35 2 4 2 3 2 1 14 2.3
35 5 4 4 3 16 4
36 3 4 3 4 3 3 20 3.3
36 5 4 3 3 15 3.75
37 3 3 3 4 3 3 19 3.2
37 4 4 2 3 13 3.25
38 4 2 2 2 1 3 14 2.3
38 4 3 2 2 11 2.75
39 4 4 2 3 3 2 18 3
39 5 5 2 3 15 3.75
40 4 4 3 3 4 3 21 3.5
40 3 3 4 3 13 3.25
41 2 2 4 4 2 2 16 2.7
41 5 5 4 3 17 4.25
42 3 4 3 3 4 3 20 3.3
42 5 4 4 3 16 4
43 4 3 5 5 3 1 21 3.5
43 3 4 3 4 14 3.5
44 3 3 3 2 3 1 15 2.5
44 5 4 4 3 16 4
45 4 4 5 3 3 1 20 3.3
45 3 4 4 2 13 3.25
46 3 4 2 3 3 3 18 3
46 5 3 4 3 15 3.75
47 3 3 2 5 3 4 20 3.3
47 4 4 4 3 15 3.75
48 3 3 2 3 4 3 18 3
48 4 4 4 4 16 4
49 5 4 4 4 4 4 25 4.2
49 4 4 4 4 16 4
50 3 4 5 3 4 2 21 3.5
50 3 3 4 3 13 3.25
51 3 4 2 5 4 2 20 3.3
51 4 4 4 4 16 4
52 1 5 4 5 3 2 20 3.3
52 4 4 4 4 16 4
53 1 4 4 4 5 2 20 3.3
53 4 5 4 3 16 4
54 2 2 5 4 3 3 19 3.2
54 4 4 2 3 13 3.25
55 3 2 5 4 3 3 20 3.3
55 4 4 4 3 15 3.75
56 3 2 4 4 5 3 21 3.5
56 4 5 4 3 16 4
57 4 2 5 1 4 1 17 2.8
57 3 5 4 4 16 4
58 1 1 4 2 1 1 10 1.7
58 4 4 2 4 14 3.5
59 1 1 5 1 1 1 10 1.7
59 3 5 4 4 16 4
60 2 2 5 1 3 3 16 2.7
60 4 4 4 3 15 3.75
61 1 1 3 1 2 2 10 1.7
61 4 5 2 3 14 3.5
62 3 1 5 1 1 1 12 2
62 3 4 2 3 12 3
63 1 1 5 2 4 1 14 2.3
63 3 5 4 4 16 4
64 1 1 5 1 1 1 10 1.7
64 5 5 2 4 16 4
65 1 1 4 3 1 1 11 1.8
65 4 3 4 4 15 3.75
66 4 4 4 5 4 4 25 4.2
66 4 4 4 4 16 4
67 4 4 4 4 4 4 24 4
67 4 5 4 4 17 4.25
2.9 3.1 3.4 3.5 3.1 2.4 18 3 4.2 4.1 3.4 3 15 3.63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
Perilaku Komplain (≤ 20 tahun) Motivasi Komplain (≤ 20 tahun)
NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R NO M1 M2 M3 M4 TTL R
1 2 2 4 5 3 2 18 3 1 5 4 5 3 17 4.25
2 1 3 5 5 1 1 16 2.7 2 3 3 4 4 14 3.5
3 2 1 3 4 3 3 16 2.7 3 4 4 5 4 17 4.25
4 4 2 4 3 2 2 17 2.8 4 4 4 4 4 16 4
5 4 4 3 4 3 4 22 3.7 5 5 5 5 3 18 4.5
6 4 2 2 4 2 2 16 2.7 6 4 4 2 2 12 3
7 2 3 4 4 5 4 22 3.7 7 5 4 4 2 15 3.75
8 2 4 3 4 4 4 21 3.5 8 4 4 5 3 16 4
9 2 3 5 5 5 3 23 3.8 9 5 5 5 3 18 4.5
10 3 3 1 2 5 1 15 2.5 10 4 4 4 4 16 4
11 5 2 2 3 1 1 14 2.3 11 5 3 3 4 15 3.75
12 5 2 3 3 4 4 21 3.5 12 4 4 2 2 12 3
13 2 5 4 2 5 1 19 3.2 13 5 5 4 5 19 4.75
14 4 4 4 4 4 1 21 3.5 14 5 3 3 3 14 3.5
15 4 4 4 3 4 4 23 3.8 15 5 3 4 3 15 3.75
16 4 3 5 2 2 1 17 2.8 16 4 4 3 3 14 3.5
17 2 4 4 4 4 1 19 3.2 17 5 4 4 4 17 4.25
18 3 4 2 2 4 1 16 2.7 18 5 3 3 2 13 3.25
19 2 4 2 3 4 2 17 2.8 19 5 5 3 3 16 4
20 2 4 3 5 5 4 23 3.8 20 4 4 3 3 14 3.5
21 3 2 5 2 5 2 19 3.2 21 3 3 4 1 11 2.75
22 5 4 2 5 3 3 22 3.7 22 4 4 4 1 13 3.25
23 2 4 5 5 4 4 24 4 23 4 4 4 4 16 4
24 4 4 2 5 4 3 22 3.7 24 4 4 4 3 15 3.75
25 3 3 3 5 5 3 22 3.7 25 4 4 4 2 14 3.5
26 4 4 4 4 4 4 24 4 26 4 3 4 3 14 3.5
27 4 4 4 5 5 3 25 4.2 27 4 4 4 2 14 3.5
28 2 4 4 4 4 4 22 3.7 28 4 3 4 2 13 3.25
29 3 4 1 5 5 3 21 3.5 29 4 3 4 2 13 3.25
30 2 1 3 2 5 2 15 2.5 30 4 3 5 3 15 3.75
31 4 4 4 5 5 4 26 4.3 31 4 4 3 3 14 3.5
32 2 4 4 4 5 4 23 3.8 32 4 4 4 4 16 4
33 2 5 1 3 1 1 13 2.2 33 5 4 3 2 14 3.5
3 3.3 3.3 3.8 3.8 2.6 20 3.3 4.3 3.8 3.8 3 15 3.71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
Perilaku Komplain (Perempuan) Motivasi Komplain (Perempuan)
PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTL R M1 M2 M3 M4 TTL R
1 2 2 4 5 3 2 18 3 1 5 4 5 3 17 4.3
2 1 3 5 5 1 1 16 2.67 2 3 3 4 4 14 3.5
3 2 1 3 4 3 3 16 2.67 3 4 4 5 4 17 4.3
4 4 2 4 3 2 2 17 2.83 4 4 4 4 4 16 4
5 4 4 3 4 3 4 22 3.67 5 5 5 5 3 18 4.5
6 4 2 2 4 2 2 16 2.67 6 4 4 2 2 12 3
7 2 3 4 4 5 4 22 3.67 7 5 4 4 2 15 3.8
8 2 4 3 4 4 4 21 3.5 8 4 4 5 3 16 4
9 2 3 5 5 5 3 23 3.83 9 5 5 5 3 18 4.5
10 3 3 1 2 5 1 15 2.5 10 4 4 4 4 16 4
11 5 2 2 3 1 1 14 2.33 11 5 3 3 4 15 3.8
12 3 2 2 3 3 1 14 2.33 12 5 3 3 2 13 3.3
13 4 3 2 3 2 2 16 2.67 13 4 2 2 1 9 2.3
14 4 4 4 4 2 2 20 3.33 14 4 4 3 1 12 3
15 3 2 2 2 2 2 13 2.17 15 1 5 4 3 13 3.3
16 2 4 3 2 2 1 14 2.33 16 4 3 3 1 11 2.8
17 5 3 3 5 4 1 21 3.5 17 4 3 1 2 10 2.5
18 2 5 4 5 4 1 21 3.5 18 5 5 5 2 17 4.3
19 5 2 3 3 4 4 21 3.5 19 4 4 2 2 12 3
20 2 5 4 2 5 1 19 3.17 20 5 5 4 5 19 4.8
21 4 4 4 4 4 1 21 3.5 21 5 3 3 3 14 3.5
22 4 4 4 3 4 4 23 3.83 22 5 3 4 3 15 3.8
23 4 3 5 2 2 1 17 2.83 23 4 4 3 3 14 3.5
24 2 4 4 4 4 1 19 3.17 24 5 4 4 4 17 4.3
25 3 4 2 2 4 1 16 2.67 25 5 3 3 2 13 3.3
26 2 4 2 3 4 2 17 2.83 26 5 5 3 3 16 4
27 2 4 3 5 5 4 23 3.83 27 4 4 3 3 14 3.5
28 3 2 5 2 5 2 19 3.17 28 3 3 4 1 11 2.8
29 5 4 2 5 3 3 22 3.67 29 4 4 4 1 13 3.3
30 3 5 4 5 3 1 21 3.5 30 5 4 3 3 15 3.8
31 2 2 4 4 4 4 20 3.33 31 5 4 2 1 12 3
32 2 2 3 4 3 3 17 2.83 32 4 4 3 2 13 3.3
33 2 4 3 5 3 1 18 3 33 4 3 4 2 13 3.3
34 2 4 4 5 5 4 24 4 34 1 3 3 2 9 2.3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
35 4 3 4 2 2 4 19 3.17 35 4 5 1 4 14 3.5
36 4 3 4 5 3 1 20 3.33 36 4 4 5 1 14 3.5
37 4 2 2 4 2 3 17 2.83 37 5 5 2 3 15 3.8
38 3 3 3 3 3 4 19 3.17 38 4 4 4 3 15 3.8
39 2 4 4 4 5 4 23 3.83 39 5 4 3 4 16 4
40 3 5 4 5 3 1 21 3.5 40 5 4 3 4 16 4
41 3 4 3 3 3 2 18 3 41 3 4 4 4 15 3.8
42 2 4 2 4 3 4 19 3.17 42 4 3 3 4 14 3.5
43 3 3 3 3 4 4 20 3.33 43 3 5 4 2 14 3.5
44 3 4 3 4 3 4 21 3.5 44 3 4 4 4 15 3.8
45 3 4 3 4 4 2 20 3.33 45 4 5 5 4 18 4.5
46 3 4 4 4 3 4 22 3.67 46 4 4 5 4 17 4.3
47 2 5 3 5 4 2 21 3.5 47 4 4 4 3 15 3.8
48 3 3 4 4 5 4 23 3.83 48 4 4 3 3 14 3.5
49 2 3 4 5 4 2 20 3.33 49 4 5 3 3 15 3.8
50 2 3 2 4 3 4 18 3 50 5 4 2 3 14 3.5
51 4 4 4 5 3 1 21 3.5 51 5 3 3 3 14 3.5
52 2 4 3 4 2 3 18 3 52 4 3 4 3 14 3.5
53 5 3 3 5 5 3 24 4 53 4 5 3 3 15 3.8
54 2 4 5 5 4 4 24 4 54 4 4 4 4 16 4
55 4 4 2 5 4 3 22 3.67 55 4 4 4 3 15 3.8
56 3 3 3 5 5 3 22 3.67 56 4 4 4 2 14 3.5
57 4 4 4 4 4 4 24 4 57 4 3 4 3 14 3.5
58 4 4 4 5 5 3 25 4.17 58 4 4 4 2 14 3.5
3 3.4 3.3 3.9 3.5 2.5 20 3.27 4.2 3.91 3.5 2.8 14 3.6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
Perilaku Komplain (Laki-Laki) Motivasi Komplain (Laki-Laki)
NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R NO M1 M2 M3 M4 TTL R
1 2 4 4 4 4 4 22 3.67 1 4 3 4 2 13 3.3
2 3 4 1 5 5 3 21 3.5 2 4 3 4 2 13 3.3
3 2 1 3 2 5 2 15 2.5 3 4 3 5 3 15 3.8
4 4 4 4 5 5 4 26 4.33 4 4 4 3 3 14 3.5
5 2 4 4 4 5 4 23 3.83 5 4 4 4 4 16 4
6 2 5 1 3 1 1 13 2.17 6 5 4 3 2 14 3.5
7 4 2 2 2 1 1 12 2 7 5 5 3 3 16 4
8 4 2 2 2 2 2 14 2.33 8 5 4 3 3 15 3.8
9 3 3 2 2 3 2 15 2.5 9 5 3 4 3 15 3.8
10 2 4 2 3 2 1 14 2.33 10 5 4 4 3 16 4
11 3 4 3 4 3 3 20 3.33 11 5 4 3 3 15 3.8
12 3 3 3 4 3 3 19 3.17 12 4 4 2 3 13 3.3
13 4 2 2 2 1 3 14 2.33 13 4 3 2 2 11 2.8
14 4 4 2 3 3 2 18 3 14 5 5 2 3 15 3.8
15 4 4 3 3 4 3 21 3.5 15 3 3 4 3 13 3.3
16 2 2 4 4 2 2 16 2.67 16 5 5 4 3 17 4.3
17 3 4 3 3 4 3 20 3.33 17 5 4 4 3 16 4
18 4 3 5 5 3 1 21 3.5 18 3 4 3 4 14 3.5
19 3 3 3 2 3 1 15 2.5 19 5 4 4 3 16 4
20 4 4 5 3 3 1 20 3.33 20 3 4 4 2 13 3.3
21 3 4 2 3 3 3 18 3 21 5 3 4 3 15 3.8
22 3 3 2 5 3 4 20 3.33 22 4 4 4 3 15 3.8
23 3 3 2 3 4 3 18 3 23 4 4 4 4 16 4
24 5 4 4 4 4 4 25 4.17 24 4 4 4 4 16 4
25 3 4 5 3 4 2 21 3.5 25 3 3 4 3 13 3.3
26 3 4 2 5 4 2 20 3.33 26 4 4 4 4 16 4
27 1 5 4 5 3 2 20 3.33 27 4 4 4 4 16 4
28 1 4 4 4 5 2 20 3.33 28 4 5 4 3 16 4
29 2 2 5 4 3 3 19 3.17 29 4 4 2 3 13 3.3
30 3 2 5 4 3 3 20 3.33 30 4 4 4 3 15 3.8
31 3 2 4 4 5 3 21 3.5 31 4 5 4 3 16 4
32 4 2 5 1 4 1 17 2.83 32 3 5 4 4 16 4
33 1 1 4 2 1 1 10 1.67 33 4 4 2 4 14 3.5
34 1 1 5 1 1 1 10 1.67 34 3 5 4 4 16 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
35 2 2 5 1 3 3 16 2.67 35 4 4 4 3 15 3.8
36 1 1 3 1 2 2 10 1.67 36 4 5 2 3 14 3.5
37 3 1 5 1 1 1 12 2 37 3 4 2 3 12 3
38 1 1 5 2 4 1 14 2.33 38 3 5 4 4 16 4
39 1 1 5 1 1 1 10 1.67 39 5 5 2 4 16 4
40 1 1 4 3 1 1 11 1.83 40 4 3 4 4 15 3.8
41 4 4 4 5 4 4 25 4.17 41 4 4 4 4 16 4
42 4 4 4 4 4 4 24 4 42 4 5 4 4 17 4.3
2.7 2.9 3.5 3.1 3.1 2.3 18 2.94 4.1 4.05 3.5 3.2 15 3.7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
Perilaku Komplain (> Rp.1.500.000) Motivasi Komplain (> Rp.1.500.000)
NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R NO M1 M2 M3 M4 TTL R
1 4 4 3 4 3 4 22 3.667 1 5 5 5 3 18 4.5
2 4 2 2 4 2 2 16 2.667 2 4 4 2 2 12 3
3 2 3 4 4 5 4 22 3.667 3 5 4 4 2 15 3.75
4 2 4 3 4 4 4 21 3.5 4 4 4 5 3 16 4
5 2 3 5 5 5 3 23 3.833 5 5 5 5 3 18 4.5
6 3 3 1 2 5 1 15 2.5 6 4 4 4 4 16 4
7 5 2 2 3 1 1 14 2.333 7 5 3 3 4 15 3.75
8 3 2 2 3 3 1 14 2.333 8 5 3 3 2 13 3.25
9 4 3 2 3 2 2 16 2.667 9 4 2 2 1 9 2.25
10 4 4 4 4 2 2 20 3.333 10 4 4 3 1 12 3
11 3 2 2 2 2 2 13 2.167 11 1 5 4 3 13 3.25
12 2 4 3 2 2 1 14 2.333 12 4 3 3 1 11 2.75
13 5 3 3 5 4 1 21 3.5 13 4 3 1 2 10 2.5
14 2 5 4 5 4 1 21 3.5 14 5 5 5 2 17 4.25
15 5 2 3 3 4 4 21 3.5 15 4 4 2 2 12 3
16 2 5 4 2 5 1 19 3.167 16 5 5 4 5 19 4.75
17 4 4 4 4 4 1 21 3.5 17 5 3 3 3 14 3.5
18 4 4 4 3 4 4 23 3.833 18 5 3 4 3 15 3.75
19 4 3 5 2 2 1 17 2.833 19 4 4 3 3 14 3.5
20 2 4 4 4 4 1 19 3.167 20 5 4 4 4 17 4.25
21 3 3 3 3 3 4 19 3.167 21 4 4 4 3 15 3.75
22 2 4 4 4 5 4 23 3.833 22 5 4 3 4 16 4
23 3 5 4 5 3 1 21 3.5 23 5 4 3 4 16 4
24 3 4 3 3 3 2 18 3 24 3 4 4 4 15 3.75
25 2 3 2 4 3 4 18 3 25 5 4 2 3 14 3.5
26 4 4 4 5 3 1 21 3.5 26 5 3 3 3 14 3.5
27 2 4 3 4 2 3 18 3 27 4 3 4 3 14 3.5
28 5 3 3 5 5 3 24 4 28 4 5 3 3 15 3.75
29 2 4 5 5 4 4 24 4 29 4 4 4 4 16 4
30 4 4 2 5 4 3 22 3.667 30 4 4 4 3 15 3.75
31 3 3 3 5 5 3 22 3.667 31 4 4 4 2 14 3.5
32 4 4 4 4 4 4 24 4 32 4 3 4 3 14 3.5
33 4 4 4 5 5 3 25 4.167 33 4 4 4 2 14 3.5
34 2 4 4 4 4 4 22 3.667 34 4 3 4 2 13 3.25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
35 3 4 1 5 5 3 21 3.5 35 4 3 4 2 13 3.25
36 2 1 3 2 5 2 15 2.5 36 4 3 5 3 15 3.75
37 3 3 2 5 3 4 20 3.333 37 4 4 4 3 15 3.75
38 3 3 2 3 4 3 18 3 38 4 4 4 4 16 4
39 5 4 4 4 4 4 25 4.167 39 4 4 4 4 16 4
40 3 4 5 3 4 2 21 3.5 40 3 3 4 3 13 3.25
41 3 4 2 5 4 2 20 3.333 41 4 4 4 4 16 4
42 1 1 4 3 1 1 11 1.833 42 4 3 4 4 15 3.75
43 4 4 4 5 4 4 25 4.167 43 4 4 4 4 16 4
44 4 4 4 4 4 4 24 4 44 4 5 4 4 17 4.25
3 3.4 3.3 3.8 3.6 2.6 20 3.307 4.2 3.8 3.6 3 15 3.65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
Perilaku Komplain (≤ Rp.1.500.000) Motivasi Komplain (≤ Rp.1.500.000)
NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R NO M1 M2 M3 M4 TTL R
1 2 2 4 5 3 2 18 3 1 5 4 5 3 17 4.25
2 1 3 5 5 1 1 16 2.667 2 3 3 4 4 14 3.5
3 2 1 3 4 3 3 16 2.667 3 4 4 5 4 17 4.25
4 4 2 4 3 2 2 17 2.833 4 4 4 4 4 16 4
5 3 4 2 2 4 1 16 2.667 5 5 3 3 2 13 3.25
6 2 4 2 3 4 2 17 2.833 6 5 5 3 3 16 4
7 2 4 3 5 5 4 23 3.833 7 4 4 3 3 14 3.5
8 3 2 5 2 5 2 19 3.167 8 3 3 4 1 11 2.75
9 5 4 2 5 3 3 22 3.667 9 4 4 4 1 13 3.25
10 3 5 4 5 3 1 21 3.5 10 5 4 3 3 15 3.75
11 2 2 4 4 4 4 20 3.333 11 5 4 2 1 12 3
12 2 2 3 4 3 3 17 2.833 12 4 4 3 2 13 3.25
13 2 4 3 5 3 1 18 3 13 4 3 4 2 13 3.25
14 2 4 4 5 5 4 24 4 14 1 3 3 2 9 2.25
15 4 3 4 2 2 4 19 3.167 15 4 5 1 4 14 3.5
16 4 3 4 5 3 1 20 3.333 16 4 4 5 1 14 3.5
17 4 2 2 4 2 3 17 2.833 17 5 5 2 3 15 3.75
18 2 4 2 4 3 4 19 3.167 18 4 3 3 4 14 3.5
19 3 3 3 3 4 4 20 3.333 19 3 5 4 2 14 3.5
20 3 4 3 4 3 4 21 3.5 20 3 4 4 4 15 3.75
21 3 4 3 4 4 2 20 3.333 21 4 5 5 4 18 4.5
22 3 4 4 4 3 4 22 3.667 22 4 4 5 4 17 4.25
23 2 5 3 5 4 2 21 3.5 23 4 4 4 3 15 3.75
24 3 3 4 4 5 4 23 3.833 24 4 4 3 3 14 3.5
25 2 3 4 5 4 2 20 3.333 25 4 5 3 3 15 3.75
26 4 4 4 5 5 4 26 4.333 26 4 4 3 3 14 3.5
27 2 4 4 4 5 4 23 3.833 27 4 4 4 4 16 4
28 2 5 1 3 1 1 13 2.167 28 5 4 3 2 14 3.5
29 4 2 2 2 1 1 12 2 29 5 5 3 3 16 4
30 4 2 2 2 2 2 14 2.333 30 5 4 3 3 15 3.75
31 3 3 2 2 3 2 15 2.5 31 5 3 4 3 15 3.75
32 2 4 2 3 2 1 14 2.333 32 5 4 4 3 16 4
33 3 4 3 4 3 3 20 3.333 33 5 4 3 3 15 3.75
34 3 3 3 4 3 3 19 3.167 34 4 4 2 3 13 3.25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
35 4 2 2 2 1 3 14 2.333 35 4 3 2 2 11 2.75
36 4 4 2 3 3 2 18 3 36 5 5 2 3 15 3.75
37 4 4 3 3 4 3 21 3.5 37 3 3 4 3 13 3.25
38 2 2 4 4 2 2 16 2.667 38 5 5 4 3 17 4.25
39 3 4 3 3 4 3 20 3.333 39 5 4 4 3 16 4
40 4 3 5 5 3 1 21 3.5 40 3 4 3 4 14 3.5
41 3 3 3 2 3 1 15 2.5 41 5 4 4 3 16 4
42 4 4 5 3 3 1 20 3.333 42 3 4 4 2 13 3.25
43 3 4 2 3 3 3 18 3 43 5 3 4 3 15 3.75
44 1 5 4 5 3 2 20 3.333 44 4 4 4 4 16 4
45 1 4 4 4 5 2 20 3.333 45 4 5 4 3 16 4
46 2 2 5 4 3 3 19 3.167 46 4 4 2 3 13 3.25
47 3 2 5 4 3 3 20 3.333 47 4 4 4 3 15 3.75
48 3 2 4 4 5 3 21 3.5 48 4 5 4 3 16 4
49 4 2 5 1 4 1 17 2.833 49 3 5 4 4 16 4
50 1 1 4 2 1 1 10 1.667 50 4 4 2 4 14 3.5
51 1 1 5 1 1 1 10 1.667 51 3 5 4 4 16 4
52 2 2 5 1 3 3 16 2.667 52 4 4 4 3 15 3.75
53 1 1 3 1 2 2 10 1.667 53 4 5 2 3 14 3.5
54 3 1 5 1 1 1 12 2 54 3 4 2 3 12 3
55 1 1 5 2 4 1 14 2.333 55 3 5 4 4 16 4
56 1 1 5 1 1 1 10 1.667 56 5 5 2 4 16 4
3 3 3.5 3.4 3.1 2.3 18 2.988 4.1 4.1 3.4 3 15 3.65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
B.Tabel R
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
N Taraf Signif
N Taraf Signif
N Taraf Signif
5% 1% 5% 1% 5% 1%
3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345
4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330
5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317
6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306
7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296
8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286
9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278
10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270
11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263
12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256
13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230
14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210
15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194
16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181
17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148
18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128
19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115
20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105
21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097
22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091
23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086
24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081
25 0.396 0.505 49 0.281 0.364
26 0.388 0.496 50 0.279 0.361
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
C.Validitas
Correlations (Perilaku Komplain yang belum diseleksi)
Melupakan
Kejadian
Langsung
Komplain ke
Staf
Tidak
Berkunjung
Kembali
Menceritaka
n
pengalaman
buruk
kepada
teman
Merekomen
dasikan
pada teman
untuk tidak
berkunjung
Menulis
pengalaman
buruk di
medsos
Menulis
pengalaman
buruk di
media cetak
Mengunakan
jalur hukum TOTAL
Melupakan
Kejadian
Pearson
Correlation 1 .097 .484
** .351 .309 .425
* .027 -.090 .643
**
Sig. (2-
tailed)
.609 .007 .057 .097 .019 .887 .635 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Langsung
Komplain
ke Staf
Pearson
Correlation .097 1 .392
* .086 .302 .046 -.198 .120 .520
**
Sig. (2-
tailed) .609
.032 .652 .105 .808 .294 .527 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Tidak
Berkunjung
Kembali
Pearson
Correlation .484
** .392
* 1 .253 .089 .337 .125 -.110 .593
**
Sig. (2-
tailed) .007 .032
.178 .639 .069 .511 .564 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
Menceritak
an
pengalama
n buruk
kepada
teman
Pearson
Correlation .351 .086 .253 1 .024 .165 -.025 -.181 .490
**
Sig. (2-
tailed) .057 .652 .178
.900 .384 .895 .338 .006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Merekome
ndasikan
pada
teman
untuk tidak
berkunjung
Pearson
Correlation .309 .302 .089 .024 1 .457
* -.140 .016 .575
**
Sig. (2-
tailed) .097 .105 .639 .900
.011 .460 .935 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Menulis
pengalama
n buruk di
medsos
Pearson
Correlation .425
* .046 .337 .165 .457
* 1 .151 -.059 .583
**
Sig. (2-
tailed) .019 .808 .069 .384 .011
.424 .756 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Menulis
pengalama
n buruk di
media
cetak
Pearson
Correlation .027 -.198 .125 -.025 -.140 .151 1 .148 .217
Sig. (2-
tailed) .887 .294 .511 .895 .460 .424
.436 .248
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Mengunak
an jalur
Pearson
Correlation -.090 .120 -.110 -.181 .016 -.059 .148 1 .231
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
hukum Sig. (2-
tailed) .635 .527 .564 .338 .935 .756 .436
.219
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson
Correlation .643
** .520
** .593
** .490
** .575
** .583
** .217 .231 1
Sig. (2-
tailed) .000 .003 .001 .006 .001 .001 .248 .219
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01
level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05
level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
Correlations (Perilaku Komplain yang sudah di seleksi)
Melupakan
kejadian
Langsung
komplain ke staff
Memutuskan
untuk tidak
berkunjung
kembali
Menceritakan
kepada teman
tentang
pengalaman buruk
Merekomendasik
an teman untuk
tidak berkunjung
Menulis
pengalaman di
media sosial TOTAL
Melupakan kejadian Pearson Correlation 1 .097 .484** .351 .309 .425
* .689
**
Sig. (2-tailed)
.609 .007 .057 .097 .019 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Langsung komplain
ke staff
Pearson Correlation .097 1 .392* .086 .302 .046 .557
**
Sig. (2-tailed) .609
.032 .652 .105 .808 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
Memutuskan untuk
tidak berkunjung
kembali
Pearson Correlation .484** .392
* 1 .253 .089 .337 .618
**
Sig. (2-tailed) .007 .032
.178 .639 .069 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Menceritakan
kepada teman
tentang pengalaman
buruk
Pearson Correlation .351 .086 .253 1 .024 .165 .568**
Sig. (2-tailed) .057 .652 .178
.900 .384 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
Merekomendasikan
teman untuk tidak
berkunjung
Pearson Correlation .309 .302 .089 .024 1 .457* .630
**
Sig. (2-tailed) .097 .105 .639 .900
.011 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Menulis Pearson Correlation .425* .046 .337 .165 .457
* 1 .587
**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
pengalaman di
media sosial
Sig. (2-tailed) .019 .808 .069 .384 .011
.001
N 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .689** .557
** .618
** .568
** .630
** .587
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .001 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations (Motivasi Komplain yang belum diseleksi)
Menginginkan
upaya perbaikan
Menginginkan
penjelasan
Menginginkan
permintaan maaf
Mengekspresikan
rasa marah
Menginginkan
kompensasi TOTAL
Mengingink
an upaya
perbaikan
Pearson
Correlation 1 .279 .380
* .197 -.022 .604
**
Sig. (2-tailed) .136 .038 .297 .908 .000
N 30 30 30 30 30 30
Mengingink
an
penjelasan
Pearson
Correlation .279 1 .373
* .442
* -.199 .612
**
Sig. (2-tailed) .136 .042 .015 .293 .000
N 30 30 30 30 30 30
Mengingink
an
permintaan
Pearson
Correlation .380
* .373
* 1 .341 -.297 .545
**
Sig. (2-tailed) .038 .042 .065 .112 .002
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
maaf N 30 30 30 30 30 30
Mengekspre
sikan rasa
marah
Pearson
Correlation .197 .442
* .341 1 -.044 .641
**
Sig. (2-tailed) .297 .015 .065 .818 .000
N 30 30 30 30 30 30
Mengingink
an
kompensasi
Pearson
Correlation -.022 -.199 -.297 -.044 1 .351
Sig. (2-tailed) .908 .293 .112 .818 .057
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson
Correlation .604
** .612
** .545
** .641
** .351 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .057
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-
tailed).
**. Correlation is.01 level (2-tailed). significant at the 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
Correlations (Motivasi Komplain yang sudah di seleksi)
Menginginkan
upaya perbaikan
Menginginkan
penjelasan
Menginginkan
permintaan maaf
Mengekspresikan
rasa marah TTL
Menginginkan upaya
perbaikan
Pearson Correlation 1 .279 .380* .197 .645
**
Sig. (2-tailed) .136 .038 .297 .000
N 30 30 30 30 30
Menginginkan penjelasan Pearson Correlation .279 1 .373* .442
* .754
**
Sig. (2-tailed) .136 .042 .015 .000
N 30 30 30 30 30
Menginginkan permintaan
maaf
Pearson Correlation .380* .373
* 1 .341 .739
**
Sig. (2-tailed) .038 .042 .065 .000
N 30 30 30 30 30
Mengekspresikan rasa marah Pearson Correlation .197 .442* .341 1 .695
**
Sig. (2-tailed) .297 .015 .065 .000
N 30 30 30 30 30
TTL Pearson Correlation .645** .754
** .739
** .695
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
D. RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.670 4
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.616 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
E. Uji Mean
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
PK1 2.90 1.078 100
PK2 3.18 1.114 100
PK3 3.38 1.090 100
PK4 3.57 1.217 100
PK5 3.3 1.210 100
PK6 2.44 1.175 100
TOTAL 18.77 3.763 100
Descriptive Statistics (Motivasi Komplain)
Mean Std. Deviation N
M1 4.1300 .78695 100
M2 3.9700 .71711 100
M3 3.5100 .92654 100
M4 2.9900 .89324 100
TOTAL 14.6000 1.85320 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
F. Uji U
1. Perilaku Komplain
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 836.000
Wilcoxon W 3.114E3
Z -1.984
Asymp. Sig. (2-tailed) .047
a. Grouping Variable: Usia
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 890.500
Wilcoxon W 1.794E3
Z -2.297
Asymp. Sig. (2-tailed) .022
a. Grouping Variable: Jenis Kelamin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 845.500
Wilcoxon W 2.442E3
Z -2.696
Asymp. Sig. (2-tailed) .007
a. Grouping Variable: Pendapatan
2. Motivasi Komplain
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 1.018E3
Wilcoxon W 3.228E3
Z -.540
Asymp. Sig. (2-tailed) .589
a. Grouping Variable: Usia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 1.038E3
Wilcoxon W 2.748E3
Z -1.282
Asymp. Sig. (2-tailed) .200
a. Grouping Variable: Jenis Kelamin
Test Statisticsa
TTL
Mann-Whitney U 1.220E3
Wilcoxon W 2.816E3
Z -.088
Asymp. Sig. (2-tailed) .930
a. Grouping Variable: Pendapatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
top related