analisis pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan …eprints.ums.ac.id/67585/11/halaman depan...
Post on 03-Sep-2019
11 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI
KASUS PADA ALFAMART PABELAN, KARTASURA 2017)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
DENY HANANTO
B100140077
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2018
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang beranda tanggan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:
ANALISIS PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PEPAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA
ALFAMART PABELAN, KARTASURA)
Yang ditulis dan disusun oleh;
Penandatangan berpendapat bahwa SKRIPSI tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 11 Agustus 2018
Pembimbing
Drs. Sujadi, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Syamsudin, SE, MM)
iii
iv
iv
MOTTO
Dunia ini ibarat bayanagan. Kalau kau berusaha menangkapnya, ia akan lari. Tapi kalau
membelakanginya, ia tak punya pilihan selain mengikuti mu.
(Ibnu Qayyim Al Jauziyyah)
Orang terkuat bukanlah pegulat. Tapi, orang yang bisa mengontrol diri nya saat marah.
(Hadis al-Bukhari)
Jangan terlalu bergantung pada siapapun di dunia ini. Karena bayanganmu saja akan
meninggalkanmu di saat gelap.
( Ibnu Taymiyyah)
v
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya kecil
ini sebagai ungkapan rasa terimakasih yang tak terhingga kepada :
1. Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap
mahluk, tanpa-Nya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses
sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua.
2. Nabi Muhammad SAW, semoga sholawat dan salam senantiasa tercurah
kepada beliau, keluarga beserta para sahabat dan para pengikutnya hingga
akhir zaman.
3. Dosen pembimbing skripsiku bapak Drs. Sujadi, M.M. terimakasih banyak
atas nasihat serta bimbingannya selama ini.
4. Orang tua saya Bapak Yunanta dan Ibu Sri Murwani yang selalu
mendoakan, memberikan kasih sayang, semangat, motivasi dan perjuangan
yang sangat besar dan luar biasa sehingga saya bisa menyelesaikan kuliah
saya di Universitas Muhammadiyah ini.
5. Sahabat-sahabatku Aldino, Abimanyu, Bayu, Dimas, Suneo, dan teman-
teman lainnya yang namanya tidak bisa saya sebutkan satu persatu, yang
sudah memberikan keceriaan, canda tawa, serta dukungan, motivasi dan
semangat selama ini.
vi
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan pada perusahaan
ritel sekarang baik perusahaan ritel sekala kecil maupun ritel sekala besar
memperluas pasar mereka serta kebutuhan mendapatkan barang dengan cepat
dari keinginan masyarakat. Alfamart adalah salah satu perusahaan ritel yang
sudah cukup lama berbisnis dalam bidang ritel yang menyediakan produk
kebutuhan sehari-hari, menyediakan layanan-layanan yang memudahkan
dalam hal pembayaran online dan lain-lain, tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menganalisis pengaruh lokasi ( ) dan Kualitas Pelayanan ( )
terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Pabelan.Populasi yang digunakan
dalam penelitian ini merupakan pelanggan Alfamat yang datang membeli di
Alfamart Pabelan, sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 100
orang responden, pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik Accidental Sampling, jenis data berupa data berupa data primer,
sedangkan metode yang digunakan dalam pengumpulan data menggunakan
kuisioner, serta teknik analisis yang digunkanan dalam penelitian ini: (1) Uji
kualitas instrumen data dengan uji validitas dengan CFA, uji reliabilitas
dengan croncach alpha, dan normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov. (2) Uji
Asumsi klasik yang berupa uji normalitas, uji multikolineritas, dan uji
heterokedastisitas, (3) Uji regresi berganda, (4) Uji hipotesis, dengan
menggunakan uji t, uji f dan uji determinasi. Hasil penelitian ini bersifat valid
yang di tunjukan bahwa : variabel Lokasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dari nilai uji t hitung sebesar 9,148
dengan nilai Sig 0,00 atau nilai t hitung 9,148 > t tabel 1,984 dan variabel
Kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan yang dibuktikan dari nilai uji t hitung sebesar 6,073
dengan nilai Sig 0,00 atau nilai t hitung 6,073 > t tabel 1,984.
Kata Kunci: Lokasi, Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan.
vii
ABSTRACT
This research is motivated by competition in retail companies now
both small scale retail companies and large scale retailers expanding their
markets and the need to obtain goods quickly from the wishes of the public. Alfamart is one of the retail companies that have been doing business in the
retail sector for a long time, providing daily needs products, providing
services that make it easy in terms of online payments and others, the purpose
of this research is to analyze the influence of location ( ) and Service
Quality ( ) to the satisfaction of Alfamart Pabelan customers. The
population used in this study is Alfamat customers who came to buy at
Alfamart Pabelan, the sample used in this study amounted to 100 respondents,
sampling in this study using Accidental Sampling technique, the type of data
in the form of primary data, while the method used in data collection using
questionnaires, as well as the analysis techniques used in this study: (1) Test
the quality of data instruments by testing the validity of the CFA, reliability
testing with croncach alpha, and normality with Kolmogorov-Smirnov. (2)
Classic Assumptions Test in the form of normality test, multicolinearity test,
and heteroscedasticity test, (3) Multiple regression test, (4) Hypothesis
testing, using t test, f test and determination test. The results of this study are
valid which shows that: Location variables have a positive and significant
effect on customer satisfaction as evidenced by the value of the t test of 9,148
with a value of 0.00 Sig or t count 9,148> t table 1,984 and the variable
Service quality also has a positive effect and significant to customer
satisfaction as evidenced by the t test value of 6.073 with a value of 0.00 Sig
or t value of 6.073> t table 1.984.
Keywords: location, service quality, customer satisfaction.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr, Wb
Penulis panjatkan puji syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan hidayah-Nya serta memberikan
kekuatan, ketabahan, kemudahan dan kedamaian berfikir dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ANALISIS
PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PEPAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA ALFAMART
PABELAN, KARTASURA) ” dengan lancar.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi
syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis
menyadari sepenuhnya tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari
berbagai pihak, penulis tidak akan mampu melaksanakan skripsi ini dengan
baik, maka dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Syamsudin, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Imronudin, SE, M.Si, Ph.D selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Sujadi, M.M. selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan arahan dan bimbingan dalam studi penulis.
4. Ibu Dra. Mabruroh, M.M. selaku pembimbing akademis yang telah
memberikan dorongannya dalam menyelesaikan perkuliahan penulis.
5. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta khususnya jurusan manajemen yang rela
membimbing dan menularkan ilmu-ilmunya kepada mahasiswa serta telah
membantu dalam bidang akademik dan administrasi mahasiwa.
ix
6. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayangnya yang
tiada bosan memberikan dukungan baik spiritual maupun material serta tak
pernah bosan mendoakan dan menasehati demi keberhasilan penulis.
7. Para sahabat dan teman-teman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta angkatan 2014 yang
sudah banyak memberikan dorongan dan semangat selama ini.
8. Serta ucapan terimakasih saya kepada semua pihak yang tidak bisa penulis
sebutkan satu persatu telah turut serta membantu dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Hal ini dikarenakan keterbatasan yang penulis miliki. Oleh
sebab itu, kritik dan saran pembaca yang bersifat membangun sangat kami
apresiasi untuk perbaikan pada masa mendatang. Semoga skripsi ini bemanfat
bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, 8 Juli 2018
Penulis
Deny Hananto
x
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................ iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. v
ABSTRAK .............................................................................................. vi
ABSTRACT ............................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ............................................................................ viii
DAFTAR ISI ........................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ...................................................... 3
D. Manfaat Penelitian .................................................... 4
E. Sistematika Penyusunan Skripsi ............................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 6
A. Kepuasan Pelanggan ................................................. 6
B. Kualitas Pelayanan .................................................... 8
C. Lokasi ........................................................................ 10
xi
xi
D. Penelitian Terdahulu ................................................. 11
E. Kerangka Pemikiran .................................................. 13
F. Hipotesa..................................................................... 13
BAB III METODE PENELITIAN......................................................... 15
A. Jenis Penelitian .......................................................... 15
B. Penentuan Populasi dan Sampel................................ 15
C. Metode Pengumpulan Data ....................................... 16
D. Definisi Operasional.................................................. 17
E. Teknik Analisis Data ................................................. 19
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................. 24
A. Gambaran Umum Responden ................................... 24
B. Uji Instrumen Penelitian ........................................... 27
C. Uji Asumsi Klasik ..................................................... 30
D. Uji Regresi Linier Berganda ..................................... 32
E. Uji Hipotesis ............................................................. 34
F. Pembahasan ............................................................... 36
BAB V PENUTUP ................................................................................. 39
A. Kesimpulan ............................................................... 39
B. Keterbatasan Penelitian ............................................. 39
C. Saran .......................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Karakteristik Berdasarkan Jenis kelamin ............................. 24
Tabel 4.2. Karakteristik Berdasarkan Umur .......................................... 25
Tabel 4.3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan.................................... 26
Tabel 4.4. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................... 26
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Lokasi ( ) .............................. 28
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ( )........................ 28
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ....................... 29
Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 29
Tabel 4.9. Tabel Hasil Uji Normalitas .................................................. 30
Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolineritas .................................................... 31
Tabel 4.11. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 32
Tabel 4.12. Hasi Regresi Linier Berganda .............................................. 33
Tabel 4.13. Hasil Uji T ............................................................................ 34
Tabel 4.14. Hasil Uji Statistik F .............................................................. 35
Tabel 4.15. Hasil Uji Determinasi ( ) .................................................. 46
xiii
DAFRAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................ 13
top related