analisis ekspektasi dan persepsi service quality di ... · data penelitian ini menyebarkan...
Post on 16-Aug-2019
219 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS EKSPEKTASI DAN PERSEPSI
SERVICE QUALITY DI MALIOBORO TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES
Studi Kasus pada Wisatawan Domestik dan Mancanegara
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Herman Lu
NIM: 142214003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS EKSPEKTASI DAN PERSEPSI
SERVICE QUALITY DI MALIOBORO TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES
Studi Kasus pada Wisatawan Domestik dan Mancanegara
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Herman Lu
NIM: 142214003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto :
“Jaradhammomhi, Jaram anatito. Byadhidhammomhi, Byadhim anatito.
Maranadhammomhi, Maranam anatito. Sabbehi me piyehi manapehi nanabhavo
vinabhavo. Kammassakomhi. Kammadayado. Kammayoni. Kammabandhu.
Kammapatisarano. Yam kammam karissami, kalyanam va papakam va, tassa
dayado bhavissami. Evam amhehi abhinham paccavekkhitabbam.”
(Parrita Abhinhapaccavekkhana Patha)
“Yesterday is a history, tomorrow is a mystery, but today is a gift. That is why it is
called the present.”
(Master Shifu – Kung Fu Panda)
“If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it”
(William Arthur Ward)
“Stick it out and get your reward!!!”
(Penulis)
Skripsi ini dipersembahkan kepada :
Papa dan Mother tercinta,
atas segala pengorbanannya.
Orang – orang yang sudah memberikan
semangat dan sudah mau percaya
bahwa aku bisa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Ekspektasi
dan Persepsi Service Quality di Malioboro terhadap Customer Satisfaction
Outcomes: Studi Kasus pada Wisatawan Domestik dan Mancanegara”. Skripsi ini
ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingi mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M., selaku dosen pembimbing I yang
telah senantiasa mengarahkan dan membimbing penulis dengan
ketulusan hati.
4. Ibu M.T. Ernawati, S.E., M.A., selaku dosen pembimbing II yang telah
senantiasa mengarahkan dan membimbing penulis dengan ketulusan
hati.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Papa dan Mother yang tidak pernah lelah untuk berkorban demi
keberlangsungan studiku dan selalu memberikan yang terbaik untukku.
Terima kasih karena telah menjadikanku seseorang yang lebih kuat,
tidak manja dan selalu bersyukur dengan setiap keadaan yang ada.
7. Om Akong yang sudah membantu biaya kuliah dari pertengahan hingga
akhir studiku ini. Terima kasih karena telah membantuku mewujudkan
mimpiku.
8. Dajie, Koko dan Erjie yang sudah menjadi cicik dan kokoh yang selalu
mendukung adik bungsunya. Terima kasih telah membantu banyak
dalam studiku ini.
9. Ibu Parti dan Mbak Eni yang sudah merawat dan menjagaku selama
kurang lebih 4 tahun ini. Terima kasih karena telah menjadikanku
sebagai bagian dari keluarga kalian.
10. Keluarga besar Paduan Suara Mahasiswa Cantus Firmus yang telah
menjadikanku seseorang yang menghargai “proses”. Terima kasih
karena telah menerimaku dan menjadikanku bagian dari keluarga hebat
ini dan menjadikanku pribadi yang lebih dewasa.
11. Keluarga besar Vihara Karangdjati Yogyakarta yang telah mengajarkan
banyak hal-hal positif.
12. Keluarga besar Pemuda Theravada Indonesia (PATRIA) yang telah
mengajarkan begitu banyak hal yang dapat membuatku menjadi lebih
dewasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. x
HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xvi
HALAMAN DAFTAR GRAFIK .................................................................... xvii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xvii
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xix
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 4
C. Pembatasan Masalah ..................................................................... 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
D. Tujuan Penelitian........................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian......................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 7
A. Landasan Teori .............................................................................. 7
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 28
C. Kerangka Konseptual .................................................................... 32
D. Hipotesis ........................................................................................ 33
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 37
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 37
B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 37
C. Waktu dan Lokasi Penelitian......................................................... 38
D. Variabel Penelitian ........................................................................ 38
E. Definisi Operasional ...................................................................... 41
F. Populasi dan Sampel ..................................................................... 54
G. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 55
H. Sumber Data .................................................................................. 55
I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 56
J. Teknik Pengujian Instrument ........................................................ 57
K. Teknik Analisis Data ..................................................................... 59
BAB IV GAMBARAN UMUM................................................................. 69
A. Sejarah Malioboro ......................................................................... 69
B. Perubahan Pedestrian Malioboro .................................................. 71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN................................. 74
A. Karakteristik Responden ............................................................... 75
B. Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................ 82
C. Analisis Kuantitatif ....................................................................... 87
D. Hasil Analisis Data ........................................................................ 92
E. Pembahasan ................................................................................... 113
BAB VI PENUTUP .................................................................................... 120
A. Kesimpulan.................................................................................... 120
B. Saran .............................................................................................. 121
C. Keterbatasan .................................................................................. 122
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 123
LAMPIRAN ..................................................................................................... 125
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Pengukuran Skala Likert .................................................................... 41
V.1 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Daerah
Asal ................................................................................................... 75
V.2 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Jenis
Kelamin .............................................................................................. 76
V.3 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Golongan
Usia .................................................................................................... 76
V.4 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Informasi
Mengenai Malioboro .......................................................................... 77
V.5 Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan Banyaknya
Kunjungan .......................................................................................... 78
V.6 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Daerah
Asal .................................................................................................... 79
V.7 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Jenis
Kelamin .............................................................................................. 80
V.8 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan
Golongan Usia ................................................................................... 80
V.9 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan
Informasi Mengenai Malioboro ......................................................... 81
V.10 Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan
Banyaknya Kunjungan ....................................................................... 81
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
V.11 Skala Variabel Penelitian ................................................................... 82
V.12 Frekuensi Data Variabel Penelitian Wisatawan Domestik ................ 83
V.13 Frekuensi Data Variabel Penelitian Wisatawan Mancanegara .......... 85
V.14 Hasil Uji Validitas Variabel Ekspektasi Service Quality, Persepsi
Service Quality dan Customer Satisfaction Outcomes Wisatawan
Domestik ............................................................................................ 88
V.15 Hasil Uji Validitas Variabel Ekspektasi Service Quality, Persepsi
Service Quality dan Customer Satisfaction Outcomes Wisatawan
Mancanegara ...................................................................................... 89
V.16 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Wisatawan Domestik ....... 91
V.17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Wisatawan Mancanegara. 92
V.18 Hasil Uji Normalitas Variabel Ekspektasi Service Quality
Wisatawan Domestik ......................................................................... 93
V.19 Hasil Uji Normalitas Variabel Persepsi Service Quality
Wisatawan Domestik ......................................................................... 93
V.20 Hasil Uji Normalitas Variabel Ekspektasi Service Quality
Wisatawan Mancanegara ................................................................... 94
V.21 Hasil Uji Normalitas Variabel Persepsi Service Quality
Wisatawan Mancanegara ................................................................... 94
V.22 Hasil Uji Independent Samples Test Ekspektasi Service Quality ...... 95
V.23 Hasil Uji Independent Samples Test Persepsi Service Quality ......... 97
V.24 Hasil Uji Normalitas Wisatawan Domestik ....................................... 98
V.25 Hasil Uji Normalitas Wisatawan Mancanegara ................................. 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
V.26 Hasil Uji Multikolinearitas Wisatawan Domestik ............................. 101
V.27 Hasil Uji Multikolinearitas Wisatawan Mancanegara ....................... 102
V.28 Hasil Uji Linieritas Ekspektasi Service Quality Wisatawan
Domestik ............................................................................................ 105
V.29 Hasil Uji Linieritas Persepsi Service Quality Wisatawan
Domestik ............................................................................................ 105
V.30 Hasil Uji Linieritas Ekspektasi Service Quality Wisatawan
Mancanegara ...................................................................................... 106
V.31 Hasil Uji Linieritas Persepsi Service Quality Wisatawan
Mancanegara ...................................................................................... 107
V.32 Hasil Uji t Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi Service
Quality Wisatawan Domestik ............................................................ 108
V.33 Hasil Uji t Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi Service
Quality Wisatawan Mancanegara ...................................................... 110
V.34 Hasil Uji t Persepsi Service Quality Wisatawan Domestik
terhadap Customer Satisfaction Outcomes ........................................ 111
V.35 Hasil Uji t Persepsi Service Quality Wisatawan Mancanegara
terhadap Customer Satisfaction Outcomes ........................................ 112
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar IV.1 Peta Kuno Malioboro Tahun 1790 – 1945 ............................ 70
Gambar IV.2 Malioboro Tahun 1936 ........................................................... 70
Gambar IV.3 Jalur Pedestrian Kawasan Malioboro Sebelum
Direvitalisasi .......................................................................... 72
Gambar IV.4 Jalur Pedestrian Kawasan Malioboro Setelah
Direvitalisasi .......................................................................... 73
Gambar IV.5 Revitalisasi Sisi Barat Kawasan Malioboro Tahun 2018 ....... 73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
DAFTAR GRAFIK
Grafik Judul Halaman
Grafik V.1 P-P Plot Uji Normalitas Wisatawan Domestik ...................... 99
Grafik V.2 P-P Plot Uji Normalitas Wisatawan Mancanegara ................ 100
Grafik V.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Wisatawan Domestik .............. 103
Grafik V.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Wisatawan Mancanegara ........ 104
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .............................................................. 125
Lampiran 2 Data Responden (Wisatawan Domestik dan Mancangera) .... 134
Lampiran 3 Data Jawaban Responden (Wisatawan Domestik) ................. 141
Lampiran 4 Data Jawaban Responden (Wisatawan Mancanegara) ........... 148
Lampiran 5 Hasil Olah Data ...................................................................... 155
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
ABSTRAK
ANALISIS EKSPEKTASI DAN PERSEPSI
SERVICE QUALITY DI MALIOBORO TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION OUTCOMES
Studi Kasus pada Wisatawan Domestik dan Mancanegara
Herman Lu
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan ekspektasi dan
persepsi antara wisatawan domestik dan mancanegara mengenai service quality di
Malioboro. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh
ekspektasi service quality terhadap persepsi service quality wisatawan domestik
dan mancanegara di Malioboro serta mengetahui pengaruh persepsi service
quality wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro terhadap customer
satisfaction outcomes. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel
secara non-probability sampling. Data penelitian ini menyebarkan kuesioner
kepada 100 responden yang terbagi ke dalam 2 golongan yaitu 50 kuesioner untuk
wisatawan domestik dan 50 kuesioner untuk wisatawan mancanegara. Teknik
analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan uji t dua sampel
independen dan uji t dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics 22. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan ekspektasi dan persepsi
antara wisatawan domestik dan mancanegara mengenai service quality di
Malioboro. Selain itu juga ditemukan bahwa ekspektasi service quality tidak
berpengaruh terhadap persepsi service quality baik itu wisatawan domestik
maupun mancanegara namun terdapat pengaruh persepsi service quality terhadap
customer satisfaction outcomes baik itu wisatawan domestik maupun
mancanegara.
Kata Kunci : Ekspektasi, Persepsi, Service Quality, Customer Satisfaction
Outcomes, Wisatawan Domestik, Wisatawan Mancanegara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xx
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF EXPECTATION AND PERCEPTION OF
MALIOBORO’S SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER
SATISFACTION OUTCOMES
A Case Study to Domestic and Foreign Tourists
Herman Lu
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2018
The purposes of this research are (1) to know the difference between
expectation and perception of domestic and foreign tourists about service quality
in Malioboro; (2) to know the influence of expectation of service quality towards
perception of service quality between domestic and foreign tourists in Malioboro
(3) to know the influence of perception of service quality towards customer
satisfaction outcomes in Malioboro. This research used non-probability sampling.
Research data was obtained by distributing the research questionnaires to 100
respondents and divided into two groups : 50 questionnaires for domestic tourists
and 50 questionnaires for foreign tourists. The data analysis technique of this
research used two independent T-test and T test using the IBM SPSS Statistics 22
aplication. The results showed (1) that there was no difference of expectation and
perception between domestic and foreign tourist about service quality in
Malioboro; (2) there was no influence of expectation service quality towards
perception service quality both for domestic and foreign tourists, but (3) there was
influence of perception service quality towards to customer satisfaction outcomes
both for domestic and foreign tourists.
Keywords : Expectation. Perception, Service Quality, Customer Satisfaction
Outcomes, Domestic Tourists, Foreign Tourists.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kawasan Malioboro yang berada di Kota Yogyakarta merupakan salah
satu destinasi wisata yang tidak akan lepas dari daftar destinasi wisata para
wisatawan baik domestik maupun mancanegara. Banyak orang yang ketika
mengunjungi Kota Yogyakarta baik itu untuk pertama kalinya ataupun
kesekian kalinya menjadikan kawasan Malioboro sebagai tempat wajib untuk
dikunjungi. Selain untuk menikmati keindahan sudut Kota Yogyakarta , para
wisatawan juga dapat berbelanja dan menikmati makanan khas Kota
Yogyakarta dengan harga terjangkau serta dapat menyaksikan berbagai atraksi
kesenian khas dari tanah Jawa.
Sejak disepakatinya rencana penataan ulang kawasan Malioboro pada
tahun 2014 dan sudah dikerjakan sejak tahun 2015, banyak perubahan positif
terjadi di kawasan Malioboro, mulai dari pemindahan parkiran hingga ke
pedestriannya dan membawa manfaat besar bagi para wisatawan. Selain
menjadi kawasan yang indah dan terlihat lebih rapi, pedestrian Malioboro yang
telah ditata ulang juga memiliki jalur difabel yang dapat sangat membantu para
penyandang difabel untuk tetap dapat “berjalan” atau menikmati kawasan
Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Karena merupakan salah satu ikon Kota Yogyakarta, maka Pemerintah
Kota Yogyakarta berusaha keras untuk terus memperbaiki dan mengatur
dengan sedemikian rupa serta meng – upgrade kawasan pedestrian Malioboro
sehingga Malioboro tetap menjadi salah satu destinasi wisata wajib untuk
dikunjungi bagi para wisatawan. Dan pada dasarnya semua usaha pemerintah
memang membuahkan hasil yang baik karena ketika kawasan pedestrian
Malioboro telah ditata dengan sedemikian rupa, semakin banyak wisatawan
yang mau berlama – lama di kawasan tersebut baik hanya sekedar duduk santai
maupun jalan santai bersama teman dan keluarga.
Karena semakin banyaknya wisatawan yang mengunjungi Malioboro,
sehingga pemerintah Kota Yogyakarta bekerja sama dengan masyarakat untuk
membentuk FKPM ( Forum Kemitraan Polisi dan Masyarakat ) dengan tujuan
agar terciptanya situasi kondusif di Malioboro. Agar situasi kondusif tersebut
dapat terwujud maka yang menjadi tugas dari FKPM adalah memberikan
informasi kepada wisatawan; memberikan rasa aman dan nyaman kepada
wisatawan, salah satunya dengan membantu menyeberangkan wisatawan;
mengatur padatnya lalu lintas di Malioboro dan lain sebagainya.
Wajah baru pedestrian dan petugas FKPM di Malioboro tentu akan
menimbulkan suatu ekspektasi bagi para wisatawan baik domestik maupun
mancanegara. Ekspektasi tersebut pada dasarnya akan menimbulkan rasa
penasaran wisatawan sehingga mereka akan mengeluarkan segala macam
sumber daya yang diperlukan untuk melihat secara langsung wajah baru
pedestrian di Malioboro. Ketika “rasa penasaran” atau ekspektasi mereka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
terhadap pedestrian baru di Malioboro telah terpenuhi maka tahap berikutnya
akan timbul persepsi dari para wisatawan yang akan sangat mempengaruhi
keputusan apakah wisatawan tersebut akan kembali lagi atau tidak.
Service quality menjadi suatu tolok ukur apakah wisatawan yang telah
mengunjungi Malioboro dengan pedestriannya yang baru tersebut akan
kembali lagi ke Malioboro atau tidak. Service quality itu sendiri dimaksudkan
untuk menentukan seberapa jauh perbedaan antara harapan (ekspektasi) dengan
kenyataan (persepsi) para wisatawan ketika melihat dan merasakan langsung
kawasan pedestrian baru di Malioboro. Dengan service quality juga dapat
diketahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction
outcomes) yang ada di Malioboro dengan pedestrian yang baru.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction outcomes) para wisatawan
dapat mencapai tingkat yang maksimal jika persepsi para wisatawan
berbanding lurus atau bahkan melebihi ekspektasi yang ada mengenai layanan
– layanan para petugas yang ada di Malioboro.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian latar belakang yang disampaikan
maka penulis melakukan penelitian ini dengan judul yaitu “ Analisis
Ekspektasi dan Persepsi Service Quality di Malioboro Terhadap Customer
Satisfaction Outcomes (Studi Kasus pada : Wisatawan Domestik dan
Mancanegara) .
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang penulis sampaikan, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah wisatawan domestik dan mancanegara memiliki ekspektasi yang
berbeda mengenai service quality di Malioboro?
2. Apakah wisatawan domestik dan mancanegara memiliki persepsi yang
berbeda mengenai service quality di Malioboro?
3. Apakah ekspektasi service quality berpengaruh terhadap persepsi service
quality wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro?
4. Apakah persepsi service quality wisatawan domestik dan mancanegara di
Malioboro berpengaruh terhadap customer satisfaction outcomes?
C. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini, penulis akan meneliti perbedaan ekspektasi dan
persepsi antara wisatawan domestik dan mancanegara terhadap Malioboro
dan ekspektasi service quality yang mempengaruhi persepsi service quality
wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro serta persepsi mengenai
service quality wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro yang
mempengaruhi customer satisfaction outcomes.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan
domestik dan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi antara wisatawan
domestik dan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
3. Untuk mengetahui pengaruh ekspektasi service quality terhadap
persepsi service quality wisatawan domestik dan mancanegara di
Malioboro.
4. Untuk mengetahui pengaruh persepsi service quality wisatawan
domestik dan mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction
outcomes.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pemerintah Kota Yogyakarta
Agar Pemerintah Kota Yogyakarta dapat terus meningkatkan kualitas
pelayanan khususnya di Malioboro sehingga angka wisatawan domestik
dan mancanegara dapat meningkat pada setiap tahunnya.
2. Bagi Calon Wisatawan Domestik dan Mancanegara
Agar dapat mengetahui gambaran mengenai Malioboro sehingga timbul
keinginan untuk dapat berkunjung langsung ke Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
3. Bagi Penulis
Agar dapat menambah wawasan penulis mengenai service quality yang
ada di Malioboro yang menghasilkan service satisfaction outcomes
ketika ditinjau dari wisatawan domestik dan mancanegara.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pariwisata di Indonesia
Ditinjau dari arti katanya, pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yag
terdiri dari dua kata, yaitu “pari” berarti penuh, seluruh atau semua dan
kata “wisata” yang bermakna perjalanan. Menurut Spillane (dalam Rai
Utama, 2017 : 2) pariwisata adalah suatu jasa dan pelayanan. Menurut
Undang-Undang Republik Indonesia No.10 Tahun 2009 Tentang
Kepariwisataan wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu
untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau daya tarik wisata
yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Sedangkan, orang
yang berpergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat
lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungannya itu disebut
wisatawan, (Rai Utama, 2017 : 103). Berdasarkan Undang – Undang
Nomor 9 Tahun 1990 (dalam Rai Utama, 2017 : 2) usaha pariwisata
dibagi menjadi tiga kelompok utama yaitu usaha jasa pariwisata,
pengusahaan objek dan daya tarik wisata dan usaha sarana pariwisata.
Sedangkan yang dimaksud dengan usaha adalah kegiatan menghasilkan
barang atau jasa untuk dijual dalam suatu lokasi tertentu serta
mempunyai catatan administrasi sendiri dan ada salah satu orang yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
bertanggung jawab. Menurut Yoeti , 2003 (dalam Rai Utama, 2017 : 1 )
syarat suatu perjalanan disebut sebagai perjalanan pariwisata apabila :
a. Perjalanan dilakukan dari suatu tempat ke tempat yang lain, di luar
tempat kediaman orang tersebut biasa tinggal
b. Tujuan perjalanan semata – mata untuk bersenang – senang dan
tidak mencari nafkah di tempat atau negara yang dikunjunginya
c. Semata – mata sebagai konsumen di tempat yang dikunjungi.
Pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa
pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik
wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait di bidang
tersebut. Sesuai dengan Undang – Undang RI No.9 Tahun 1990 tentang
kepariwisataan, usaha pariwisata digolongkan ke dalam :
a. Usaha jasa pariwisata
Usaha jasa pariwisata timbul karena adanya berbagai macam
keperluan dan kebutuhan bagi wisatawan akan mendorong
tumbuhnya berbagai jenis usaha jasa pariwisata yang menyediakan
keperluan bagi wisatawan serta bertujuan untuk membantu
kelancaran perjalanan calon wisatawan. Usaha jasa pariwisata terdiri
dari :
1). Jasa biro perjalanan wisata adalah kegiatan usaha yang bersifat
komersial yang mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan
pelayanan bagi seseorang atau sekelompok orang untuk
melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
2). Jasa agen perjalanan wisata adalah badan usaha yang
menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai
perantara di dalam menjual dan mengurus jasa untuk melakukan
perjalanan.
3). Usaha jasa pramuwisata adalah kegiatan usaha bersifat komersial
yang mengatur, mengkoordinir dan menyediakan tenaga
pramuwisata untuk memberikan pelayanan bagi seseorang atau
kelompok orang yang melakukan perjalanan wisata.
4). Usaha jasa konvensi, perjalanan insentif dan pameran adalah
usaha dengan kegiatan pokok memberikan jasa pelayanan bagi
satu pertemuan sekelompok orang (misalnya negarawan,
usahawan, cendekiawan) untuk membahas masalah – masalah
yang berkaitan dengan kepentingan bersama.
5). Jasa impresariat adalah kegiatan pengurusan penyelenggaraan
hiburan baik yang mendatangkan, mengirimkan maupun
mengembalikannya serta menentukan tempat, waktu, dan jenis
hiburan.
6). Jasa konsultasi pariwisata adalah jasa berupa saran dan nasehat
yang diberikan untuk penyelesaian masalah – masalah yang
timbul mulai dari penciptaan gagasan, pelaksanaan operasinya
dan disusun secara sistematis berdasarkan disiplin ilmu yang
diakui serta disampaikan secara lisan, tertulis maupun gambar
oleh tenaga ahli profesional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
7). Jasa informasi pariwisata adalah usaha penyediaan informasi,
penyebaran dan pemanfaatan informasi kepariwisataan.
b. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata yang dikelompokkan
dalam :
1). Pengusahaan objek dan daya tarik wisata alam, merupakan usaha
pemanfaatan sumber daya alam dan tata lingkungannya yang
telah ditetapkan sebagai objek dan daya tarik wisata untuk
dijadikan sasaran wisata.
2). Pengusahaan objek dan daya tarik wisata budaya, merupakan
usaha seni budaya bangsa yang telah dilengkapi sebagai objek
dan daya tarik wisata untuk dijadikan sasaran wisata.
3). Pengusahaan objek dan daya tarik wisata minat khusus,
merupakan usaha pemanfaatan sumber daya alam dan atau
potensi seni budaya bangsa untuk dijadikan sasaran wisatawan
yang mempunyai minat khusus.
c. Usaha sarana pariwisata dikelompokkan dalam :
1). Penyediaan akomodasi, adalah usaha penyediaan kamar dan
fasilitas lain serta pelayanan yang diperlukan. Perjalanan wisata
dengan jarak jauh yang ditempuh lebih dari 24 jam, maka
diperlukan suatu akomodasi tempat menginap atau istirahat.
2). Penyediaan makanan dan minuman, adalah usaha pengolahan,
penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman yang dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
dilakukan sebagai bagian dari penyediaan akomodasi ataupun
sebagai usaha yanng berdiri sendiri.
3). Penyediaan angkutan wisata, adalah usaha khusus atau sebagian
dari usaha dalam rangka penyediaan angkutan pada umunya,
yaitu angkutan khusus wisata atau angkutan umum yang
menyediakan angkutan wisata.
4). Penyediaan sarana wisata tirta, adalah usaha penyediaan dan
pengelolaan prasarana dan sarana serta jasa yang berkaitan
dengan kegiatan wisata tirta, dermaga serta fasilitas olahraga air
untuk keperluan olahraga selancar air, selancar angin, berlayar,
menyelam dan memancing.
5). Penyediaan kawasan pariwisata, adalah usaha yang kegiatannya
membangun atau mengelola kawasan dengan luas tertentu untuk
memenuhi kebutuhan pariwisata.
Menurut Medlik sebagaimana dikutip oleh Ariyanto (dalam Rai
Utama, 2017:106) faktor – faktor utama dan faktor pendukung yang
mepengaruhi permintaan pariwisata adalah :
1). Harga : harga yang tinggi pada suatu daerah tujuan wisata akan
memberikan imbas atau timbal balik pada wisatawan yang akan
berpergian, sehingga permintaan wisatapun akan berkurang
begitu pula sebaliknya.
2). Pendapatan : apabila pendapatan suatu negara tinggi,
kecenderungan untuk memilih daerah tujuan wisata sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
tempat berlibur akan semakin tinggi dan bisa jadi calon
wisatawan membuat sebuah usaha pada daerah tujuan wisata jika
dianggap menguntungkan.
3). Sosial budaya : dengan adanya sosial budaya yang unik dan
bercirikan atau berbeda dari apa yang ada di negara calon wisata
berasal maka, peningkatan permintaan terhadap wisata akan
tinggi. Hal ini akan membuat sebuah keingintahuan dan
penggalian pengetahuan sebagai khasanah kekayaan pola pikir
budaya wisatawan.
4). Sosial politik : dampak sosial politik belum terlihat apabila
keadaan daerah tujuan wisata dalam situasi aman dan tentram.
Namun, apabila hal tersebut dianggap berseberangan dengan
kenyataan, maka sospol akan sangat terasa dampak dan
pengaruhnya dalam terjadinya permintaan.
5). Intensitas keluarga : banyak atau sedikitnya keluarga juga
berperan dalam permintaan wisata. Hal ini dapat diratifikasi,
misalnya jika jumlah keluarga yang banyak maka keinginan
untuk berlibur dari salah satu keluarga tersebut akan semakin
besar. Dari hal tersebut dapat dilihat dari kepentingan wisata itu
sendiri.
6). Harga barang substitusi : harga barang pengganti juga termasuk
dalam aspek permintaan, dimana barang – barang pengganti
dianggap sebagai pengganti daerah tujuan wisata yang dijadikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
cadangan dalam berwisata seperti Bali sebagai tujuan wisata
utama di Indonesia, akibat suatu dan lain hal Bali tidak dapat
memberikan kemampuan dalam memenuhi syarat – syarat daerah
tujuan wisata sehingga secara tidak langsung wisatawan akan
mengubah tujuannya ke daerah terdekat seperti Malaysia dan
Singapura.
7). Harga barang komplementer : merupakan sebuah barang yang
bersifat membantu atau saling melengkapi. Apabila dikaitkan
dengan pariwisata, barang komplementer didefinisikan sebagai
sebuah objek wisata yang saling melengkapi dengan objek wisata
lainnya.
2. Segmentasi Wisatawan
Di dalam dunia pariwisata, tidak akan terlepas dari individu atau
kelompok dari individu yang menjalani wisata yang biasanya disebut
wisatawan. Menurut Yoeti (dalam Untari, 2011) berdasarkan asalnya,
wisatawan dibagi menjadi wisatawan nusantara dan wisatawan
mancanegara. Wisatawan nusantara adalah orang yang berdiam dan
bertempat tinggal pada suatu negara, sedangkan wisatawan
mancanegara adalah orang yang melakukan perjalanan wisata yang
datang ke suatu negara lain yang bukan merupakan negara dimana dia
tinggal. Menurut United Nations World Tourism Organization atau
UNWTO istilah-istilah yang dipergunakan pada pariwisata yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
a. Visitors (pengunjung) adalah istilah untuk mendeskripsikan semua
wisatawan yang segala aktivitasnya sesuai dengan yang terdapat
pada definisi pariwisata.
b. Tourist (wisatawan) atau pengunjung yang menetap adalah istilah
untuk mendeskripsikan pengunjung yang tinggal semalam pada
sebuah destinasi.
c. Same-day visitors atau excursionists adalah istilah untuk
mendeskripsikan pengunjung yang tiba lalu berangkat kembali di
waktu yang bersamaan. Same-day visitors sebagaian besar
merupakan orang-orang yang meninggalkan rumah dan kembali lagi
ke rumah pada waktu yang sama, tetapi bagi wisatawan
memungkinkan melakukan hal tersebut pada suatu destinasi yang
jauh dari tempat mereka, sehingga memungkinkan untuk tinggal
lebih lama di destinasi yang akan dituju yang jauh dari tempat
mereka menginap.
3. Ekspektasi
Kata ekspektasi berasal dari bahasa Inggris, yang artinya expectation
atau expectancy. Bila diterjemahkan langsung ke dalam bahasa
Indonesia berarti harapan atau tingkat harapan. Beberapa ahli
mendefinisikan arti ekspektasi secara berbeda. Menurut Erevelles dan
Leavitt (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 215) ekspektasi
merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut
– atribut tertentu yang diinginkan. Secara sederhana pengertian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
ekspektasi adalah harapan, (Kurniansah, 2012). Menurut (Kurniansah ,
2012) harapan berasal dari kata hope dan expectation. Hope dan
expectation adalah dua kata yang sering membuat kita bingung karena
kesamaan dalam konotasinya. Sebenarnya ada beberapa perbedaan
antara kedua kata dan istilah tersebut. Expectation sering dicirikan
untuk sebuah keinginan yang tidak terpenuhi. Di sisi lain hope bukan
tentang keinginan yang terpenuhi. Hope selalu mengenai sesuatu
yang mungkin terjadi. Sedangkan expectation lebih luas bahkan
sebagian besar mengenai sesuatu yang tidak mungkin terjadi (sulit
terjadi). Pemahaman ini paling tidak menurut ukuran kondisi
seseorang pada saat ini terhadap sesuatu yang diinginkan dapat
terjadi di masa depan. Ini adalah salah satu perbedaan utama dari
keduanya. Hope adalah semua tentang imajinasi yang
sangat mungkin terjadi sedangkan expectation sering
menyangkut imajinasi yang berlebihan dan sulit terjadi.
Expectation adalah pola pikir yang jauh lebih aktif bila dibandingkan
dengan hope. Hal ini karena fakta menunjukkan bahwa ketika
seseorang berharap (hope) akan sesuatu maka seseorang kadang lebih
berserah diri pada takdir (destiny). Sedangkan dalam kasus expectation,
seseorang mengupayakan segala upaya untuk menggapai atau
merealisasikannya. Hasil dari expectation sering membuat
kekecewaan sedangkan hope tidak selalu mengakibatkan kekecewaan.
Pikiran seseorang berada dalam keadaan atau kesiapan dalam hal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
hope. Di sisi lain pikiran seseorang tidak dalam keadaan siap untuk
menerima kenyataan dalam hal expectation.
4. Persepsi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari sesuatu. Menurut Kusherdyana ( 2011 : 17),
persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan,
yaitu suatu proses yang diterima stimulus individu melalui alat
reseptor yaitu alat indera. Persepsi akan terbentuk positif apabila
sesuatu hal yang dilihat maupun kejadian yang dialami oleh
manusia positif, persepsi akan berbentuk negatif apabila manusia
melihat suatu hal tetapi tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Terbentuknya persepsi dimulai dengan pengamatan yang melalui
proses hubungan melihat, mendengar, menyentuh, merasakan, dan
menerima sesuatu hal yang kemudian seseorang menyeleksi,
mengorganisasi, dan menginterpretasikan informasi yang diterimanya
menjadi suatu gambaran yang berarti. Menurut Kotler ( 1993 : 219 ),
(www.academia.edu/ terbit tahun 2012) Persepsi adalah proses
bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan
masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran
keseluruhan yang berarti. Persepsi dapat diartikan sebagai suatu proses
kategorisasi dan interpretasi yang bersifat selektif. Adapun faktor yang
mempengaruhi persepsi seseorang adalah katakteristik orang yang
dipersepsi dan faktor situasional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Menurut Thoha (2003: 154), (www.academia.edu/ terbit tahun 2012)
ada dua faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang yaitu:
a. Faktor internal: perasaan, sikap, dan kepribadian individu, prasangka,
keinginan, atau harapan, perhatian (focus), proses belajar, keadaan
fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat, dan
motivasi.
b. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,
pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,
pengulangan gerak, hal- hal baru dan familiar atau ketidak asingan
suatu objek.
5. Service Quality
Goetsch dan Davis (2010) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Garvin ( dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 117 ), perspektif
kualitas bisa diklasifikasikan ke dalam lima kelompok yang dapat
menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh
masing –masing individu dalam konteks yang berlainan yaitu :
a. Transcendental Approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang bisa
dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan
atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang
hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure). Sudut
pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.
b. Product – Based Approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk.
c. User – Based Approach
Kualitas tergantung pada orang yang menilainya ( eyes of the
beholder ), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang ( maximum satisfaction ) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan
demand – oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan
memiliki kebutuhan dan keinginan masing – masing yang berbeda
satu dengan yang lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
d. Manufacturing – Based Approach
Perspektif ini bersifat supply – based dan lebih berfokus pada praktik
– praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan
( conformance to requirements ). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas
berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operations – driven.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
e. Value – Based Approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
(price). Dengan mempertimbangkan trade – off antara kinerja dan
harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan
tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat
dibeli ( best – buy ).
Parasuraman et al., (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 136 )
mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu :
a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak
awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data
secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.
b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa
secara cepat.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan jam operasi
nyaman.
e. Kesopanan ( courtesy ), meliputi sikap santun, respek, atensi dan
keramahan para karyawan kontak ( seperti resepsionis, operator
telepon, bell person dan lain- lain ).
f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi
karyawan kontak dan interaksi dengan pelanggan.
h. Keamanan ( security ), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu –
raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik,
keamanan finansial, privasi dan kerahasiaan.
i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian
individual dan mengenal pelanggan reguler.
j. Bukti fisik ( tangibles ), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil dan bahan – bahan komunikasi perusahaan.
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman et al., (dalam Tjiptono dan
Chandra, 2016 : 137 ) menemukan adanya overlapping di antara
beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi,
kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian
terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya yaitu :
a. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (Assurance), yakni perilaku karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggannya. Jaminan juag berarti
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
e. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
6. Customer Satisfaction Outcomes
Kata kepuasan ( satisfaction ) berasal dari bahasa Latin yaitu “satis”
yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan
atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai ( Tjiptono dan Chandra, 2016 :
204 ). Dalam kajian literatur kepuasan layanan yang dilakukan oleh
Giese dan Cote ( dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 204 ), mereka
mengidentifikasikan 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan
pelanggan selama periode waktu 30 tahun dan menemukan kesamaan
dalam hal tiga komponen utama yaitu :
a. Kepuasan pelanggan merupakan respon ( emosional atau kognitif )
b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu ( ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi dan seterusnya )
c. Respon terjadi pada waktu tertentu ( setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk / jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan
lain – lain ).
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen yaitu
respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu
tertentu. Menurut Giese dan Cote, 2000 ( dalam Tjiptono dan Chandra,
2016 : 204 ) definisi kepuasan tidak lepas dari chameleon effects,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
artinya interpretasi terhadap sebuah definisi sangat bervariasi antar
individu dan antar situasi. Di dalam kerangka definisional mereka yang
diajukan, mereka mengidentifikasikan domain konseptual kepuasan,
menjabarkan komponen – komponen spesifik yang diperlukan dalam
merumuskan definisi kepuasan dan menguraikan proses menyusun
definisi yang spesifik kontekstual dan dapat dibandingkan antar studi /
riset. Berdasarkan kerangka defisional tersebut, kepuasan pelanggan
adalah :
a. Rangkuman berbagai intensitas respon afektif. Tipe respon afektif
dan tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus
didefinisikan secara eksplisit oleh peneliti, tergantung pada konteks
penelitiannya.
b. Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Peneliti harus
menentukan waktu penentuan yang paling relevan dengan masalah
penelitiannya dan mengidentifikasi kemungkinan durasi respon
tersebut.
c. Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau
konsumsi produk. Peneliti harus mengidentifikasikan fokus riset
berdasarkan pertanyaan riset atau masalah manajerial yang dihadapi.
Fokus ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam hal isu atau
aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Stauss dan Neuhaus (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016 : 212)
membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan
berdasarkan kombinasi antara emosi – emosi spesifik terhadap penyedia
jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok
jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa
bersangkutan yaitu :
a. Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan
yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif,
terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman
positif masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap
bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka
yang semakin meningkat di masa depan.
b. Stable customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini memiliki
tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya
terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi
yang terbina saat ini.
c. Resigned customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini juga
merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh
pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa
tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini
cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya
dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
d. Stable customer dissatisfaction. Pelanggan dalam tipe ini tidak puas
terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak
melakukan apa – apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai
oleh emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak akan
terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang
untuk perubahan atau perbaikan.
e. Demanding customer dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat
aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,
ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini
menyiratkan bahwa mereka akan pasif dalam menuntut perbaikan.
Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal
pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka
tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.
Menurut Irawan, 2009 ( www.dictio.id, terbit pada 02 Desember 2017)
terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atau
customer satisfaction yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada
setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan
nilai tambah dibenak konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa
puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan
menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa
yang sama.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu
produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai
ekspektasi yang lebih tinggi.
e. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Sementara menurut Zeithaml dan Bitner (2012), lima hal yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Product and Service Features
Fitur dari produk dan jasa yang disampaikan kepada pelanggan
menjadi aspek penting dalam menentukan persepsi atau penilaian
pelanggan dalam menciptakan kepuasan pelanggan itu sendiri.
b. Consumer Emotion
Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana hati pelanggan
yang sedang gembira cenderung akan berpengaruh terhadap respon
atau persepsi yang positif terhadap produk atau jasa yang diberikan,
sebaliknya suasana hati atau emosi pelanggan yang buruk, maka
emosi tersebut akan membawa respon atau persepsi yang negatif
terhadap produk atau jasa yang diberikan.
c. Attribution for Service Success or Failure
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat menjadi lebih
buruk atau lebih baik dari yang diharapkan. Apabila pelayanan yang
diberikan sesuai atau bahkan melampaui harapan pelanggan, maka
dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah pelayanan yang sukses,
sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa proses pelayanan
tersebut mengalami kegagalan. Dalam kesuksesan dan kegagalan
penyampaian proses pelayanan tersebut, pelanggan akan mencari
tahu penyebab dari kesuksesan atau kegagalan penyampaian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
pelayanan. Kegiatan pelanggan dalam mencari tahu penyebab suatu
kesuksesan atau kegagalan inilah yang dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.
d. Perception of Equity and Fairness
Pelanggan yang membeli suatu produk atau jasa akan cenderung
bertanya pada diri mereka sendiri : “Apakah saya telah dilayani
secara adil dibandingkan dengan pelanggan yang lain? Apakah
pelanggan lain mendapatkan harga yang lebih murah, atau pelayanan
yang lebih baik? Apakah saya membayar harga yang layak untuk
sebuah produk atau layanan jasa yang saya dapatkan?” Pemikiran
pelanggan mengenai persamaan dan keadilan ini dapat mengubah
persepsi pelanggan dalam tingkat kepuasannya terhadap suatu
produk atau jasa.
e. Other Consumer, Family Member, and Coworkers
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dipengaruhi
oleh ekspresi orang lain yang menceritakan kembali bagaimana
mereka merasa puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
B. Penelitian Sebelumnya
Penulis menggunakan penelitian sebelumnya dari beberapa jurnal
penelitian yaitu :
1. Jurnal Industria Vol. 4 No. 3 Hal 102 – 115 Tahun 2015 dengan judul
penelitian adalah PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN
METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY ) DAN SIX SIGMA
( STUDI KASUS PADA “RESTORAN DAHLIA” PASURUAN),
yang ditulis oleh Meryana Santya Paramita, Wike Agustin Prima Dania
dan Dhita Morita Ikasari dengan tujuan penelitian yaitu melakukan
penelitian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta
menentukan atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas
pelayanan Restoran Dahlia, di area wisata Taman Nasional Bromo
Tengger Semeru. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
SERVQUAL ( Service Quality ) dan Six Sigma. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau pernah mengkonsumsi
makanan dan minuman di Restoran Dahlia minimal satu kali, baik laki
– laki maupun perempuan yang dinilai mampu memberikan penilaian
terhadap variabel – variabel kualitas pelayanan. Jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah sebanyak 240 responden dengan karakteristik
responden lebih banyak berjenis kelamin laki – laki dengan jumlah 142
responden ( 59,17% ). Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah purposive sampling yaitu pemilihan konsumen yang membeli
makanan dan minuman di Restoran Dahlia. Selanjutnya pengambilan
sampel dari kelompok responden yaitu dengan dilakukan accidental
sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pertemuan
antara responden dengan peneliti pada saat responden membeli
makanan dan minuman di Restoran Dahlia. Pengambilan sampel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
dilakukan dengan metode Slovin. Penelitian dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner dengan skala Likert. Kuesioner dilakukan uji
validitas menggunakan rumus Bivariate Pearson ( Korelasi Pearson
Product Moment ) dan uji reliabilitas dengan menggunakan metode
Cronbach’s Alpha yang sangat cocok digunakan pada skor berbentuk
skala atau skor rentangan. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa
kulitas pelayanan pada restoran belum memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berdasarkan analisis Six Sigma menunjukkan
bahwa tingkat sigma yang dicapai masih jauh dari target 6 sigma
sehingga perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas
perbaikan adalah atribut A3 ( kesesuaian kualitas produk dan jasa
terhadap harga yang ditetapkan ). Berdasarkan penilaian, atribut
tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar serta memiliki nilai sigma
sangat kecil sehingga perlu diperbaiki dari sisi manusia, material,
metode, mesin serta modal / uang.
2. Journal of Management Vol. 1 , No. 1 Tahun 2015 dengan judul
penelitian adalah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
REPUTASI MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI CV.
LA ROSSA SEMARANG yang ditulis oleh Budi Siswanto dengan
tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui upaya – upaya yang harus
dilakukan oleh manajemen CV. La Rossa Semarang untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan reputasi mereknya kepada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
pelanggan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
meliputi uji insturmen penelitian ( uji validitas dan reliabilitas ), uji
asumsi klasik ( multikolonieritas, heteroskedastisitas dan normalitas ),
analisis regresi linier berganda 2 tahap atau two stage least square ( 2
SLS ), pengujian hipotesis ( uji T dan uji F ) serta koefisien determinasi.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian meliputi
metode kuesioner, wawancara dan observasi dengan sumber data yang
digunakan meliputi data primer dan data sekunder. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang membeli produk CV. La Rossa
Semarang dari tanggal 10 Januari 2014 sampai 10 Maret 2014 yang
berjumlah 134 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan metode simple random sampling, dimana semua populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel dan
rumus yang digunakan adalah rumus Slovin. Berdasarkan hasil
perhitungan maka jumlah sampelnya adalah 100 orang. Berdasarkan
hasil analisis dapat diketahui bahwa nilai t hitung variabel kualitas
pelayanan dan reputasi merek masing – masing sebesar 1.741 dan 1.544
lebih kecil daripada t tabel 1.98447, maka hipotesis yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan dan reputasi merek berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan tidak diterima. Hasil uji F menunjukkan
bahwa nilai F hitung sebesar 3.235 F lebih besar dari F tabel 3.09 ,
dengan demikian hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
reputasi merek secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan diterima.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Biasanya wisatawan yang akan mengunjungi suatu tempat wisata telah
memiliki suatu ekspektasi mengenai tempat wisata tersebut baik ekspektasi
yang terbentuk dari sosial media maupun dari cerita dan pengalaman orang
lain. Ekspektasi itu sendiri secara umum diartikan sebagai suatu “harapan”
pada suatu hal. Ketika wisatawan telah berada pada tempat wisata yang
menjadi ekspektasi mereka maka selanjutnya akan timbul berbagai macam
persepsi yang akan sangat mempengaruhi pandangan wisatawan terhadap
tempat wisata yang dikunjungi. Pada dasarnya persepsi diartikan sebagai
suatu tanggapan yang muncul dari hasil ekspektasi. Ketika ekspektasi yang
muncul tidak sebanding dengan persepsi yang ada maka besar kemungkinan
wisatawan tersebut tidak memiliki keinginan lagi untuk berkunjung ke tempat
wisata yang bersangkutan.
Service quality menjadi penting untuk diperhatikan oleh pengelola
suatu destinasi wisata agar ekspektasi wisatawan dapat sebanding dengan
persepsi yang didapatkan sehingga destinasi wisata tersebut dapat
meningkatkan jumlah wisatawan yang datang setiap tahunnya. Terdapat lima
dimensi service quality yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles). Kelima dimensi tersebut dapat digunakan sebagai patokan untuk
mengukur customer satisfaction dari para wisatawan disuatu destinasi wisata.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting
untuk diciptakan oleh suatu destinasi wisata agar wisatawan dapat meningkat
setiap tahunnya. Oleh karena itu, dalam penelitian ini, penulis membuat
kerangka konseptual penelitian sebagai berikut :
D. Rumusan Hipotesis
1. Perbedaan Ekspektasi antara Wisatawan Domestik dan Mancanegara
mengenai Service Quality di Malioboro.
Secara sederhana, ekspektasi diartikan sebagai sebuah harapan ( Widodo :
2013 ). Harapan wisatawan mengenai suatu destinasi wisata sangatlah
beragam dan berbeda – beda yang pada akhirnya para wisatawan
menginginkan adanya layanan yang baik dan memuaskan dari para
pengelola suatu tempat wisata sehingga sesuai dengan ekspektasi atau
Ekspektasi dari Service Quality
(Wisatawan Domestik dan
Mancanegara)
Customer Satisfaction
Outcomes
Persepsi dari Service Quality
(Wisatawan Domestik dan
Mancanegara)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
bahkan melebihi ekspektasi mereka. Oleh karena itu, penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut :
a. H01 : Tidak ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan
mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
b. Ha1 : Ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan
mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
2. Perbedaan Persepsi antara Wisatawan Domestik dan Mancanegara
mengenai Service Quality di Malioboro.
Suatu persepsi muncul ketika wisatawan telah merasakan secara langsung
semua layanan atau hiburan yang ada disuatu tempat wisata. Persepsi yang
muncul antar wisatawan juga dapat berbeda pula tergantung dari seberapa
besar harapan mereka sebelumnya. Bisa saja antara wisatawan domestik
memiliki persepsi yang berbeda jika dibandingkan dengan wisatawan
mancanegara mengenai suatu destinasi wisata. Oleh karena itu, penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
a. H02 : Tidak ada perbedaan persepsi antara wisatawan domestik dan
mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
b. Ha2 : Ada perbedaan persepsi antara wisatawan domestik dan
mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
3. Pengaruh Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi Service
Quality Wisatawan Domestik dan Mancanegara di Malioboro.
Ekspektasi yang dimiliki wisatawan sebelum berkunjung ke suatu
destinasi wisata baik itu ekpektasi yang tinggi maupun rendah pada
dasarnya akan berubah menjadi lebih tinggi maupun lebih rendah bahkan
mungkin sama tergantung dari persepsi atau kenyataan yang wisatawan
dapatkan pada saat berkunjung. Oleh karena itu, penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut :
a. H03 : Tidak terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap
persepsi service quality wisatawan domestik dan mancanegara
di Malioboro.
b. Ha3 : Terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap persepsi
service quality wisatawan domestik dan mancanegara di
Malioboro.
4. Pengaruh Persepsi Service Quality Wisatawan Domestik dan
Mancanegara di Malioboro terhadap Customer Satisfaction Outcomes.
Wisatawan yang telah mempunyai persepsi tertentu mengenai suatu
tempat wisata baik itu wisatawan domestik maupun mancanegara akan
bereaksi apakah itu positif maupun negatif tergantung dari seberapa besar
ekspektasi yang mereka miliki. Namun, service quality yang diberikan
juga menjadi tolok ukur persepsi yang akan terbentuk karena akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
menciptakan kepuasan dari para wisatawan. Oleh karena itu, penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut :
a. H04 : Tidak terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan
domestik dan mancanegara di Malioboro terhadap customer
satisfaction outcomes.
b. Ha4 : Terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan
domestik dan mancanegara di Malioboro terhadap customer
satisfaction outcomes.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah penelitian kuantitatif.
Menurut Kuncoro ( 2013: 145 ) data kuantitatif adalah data yang diukur
dalam suatu skala numerik (angka). Menurut Teguh ( 2014: 3 ) metode
kuantitatif untuk ekonomi dan bisnis merupakan teori tentang peralatan
kuantitatif untuk analisis ekonomi dan bisnis yang berisikan penjelasan –
penjelasan yang bersifat kuantitatif, menyajikan prosedur analisis
kuantitatif, baik bersifat statis maupun dinamis, memberikan pengertian –
pengertian atas suatu proses yang dijalankan dan keputusan yang
dihasilkan. Metode kuantitatif merupakan teknik kuantitatif yang
mempermudah pihak – pihak pembuat keputusan di dalam melakukan
analisis kejadian yang diamati guna menemukan jawaban atas persoalan
yang dibahas, membuat keputusan, dan menemukan solusi dari persoalan
– persoalan yang sedang dihadapi.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah pihak – pihak yang akan dijadikan sampel
dalam sebuah penelitian. Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek
penulis adalah wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang
sedang berada di Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian penulis adalah
ekspektasi dan persepsi service quality serta customer satisfaction
outcomes.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan dari bulan Maret hingga April 2018. Lokasi
penelitian dilakukan di sepanjang jalan Malioboro, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang dapat mempengaruhi
perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang
positif ataupun yang negatif bagi variabel dependen nantinya
(Kuncoro, 2013: 50 ). Yang menjadi variabel independen dalam
penelitian ini adalah ekspektasi dan persepsi service quality.
b. Variabel Dependen
Menurut Kuncoro ( 2013: 50 ) variabel dependen adalah variabel
yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel
dependen dalam penelitian ini adalah customer satisfaction outcomes.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
2. Definisi Variabel
Beberapa definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Ekspektasi Service Quality
Ekspektasi merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk
memiliki atribut – atribut tertentu yang diinginkan. Sebelum
wisatawan mengunjungi Malioboro, tentu wisatawan tersebut akan
berekspektasi bahwa Malioboro memiliki apa yang menjadi
keinginan para wisatawan, salah satunya yaitu kualitas pelayanan
atau service quality yang baik dan memuaskan ketika berada di
Malioboro.
b. Persepsi Service Quality
Persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau
informasi ke dalam otak manusia, melalui persepsi manusia terus
menerus mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Hubungan
ini dilakukan lewat inderanya, yaitu indera penglihat, pendengar,
peraba, perasa, dan pencium. Jika ekspektasi service quality muncul
sebelum wisatawan mengunjungi Malioboro, maka persepsi service
quality muncul setelah atau ketika wisatawan berada di Malioboro.
Persepsi service quality para wisatawan terhadap Malioboro ini
sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan yang diterima oleh para
wisatawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
c. Customer Satisfaction Outcomes
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan
produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat
kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen. Para wisatawan yang berkunjung ke Malioboro
akan puas atau tidak tergantung dari kategori persepsi service quality
yang wisatawan dapatkan apakah lebih tinggi atau lebih rendah dari
ekspektasi service quality sebelum wisatawan berkunjung ke
Malioboro. Jika ternyata kategori persepsi service quality lebih
tinggi atau sama dengan ekspektasi service quality maka wisatawan
akan merasa puas dengan service quality yang ada di Malioboro
sehingga wisatawan akan melakukan kunjungan ulang ke Malioboro
dan sebaliknya jika ternyata kategori persepsi wisatawan mengenai
service quality di Malioboro lebih rendah dari ekspektasinya maka
wisatawan akan merasa tidak puas dengan service quality di
Malioboro dan persentase kunjungan ulang akan sangat kecil.
3. Pengukuran Variabel
Penulis menggunakan Skala Likert di dalam penelitian ini. Menurut
Sugiyono ( 2011: 136 ) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Pemberian skor menggunakan Skala Likert dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Tabel III.1 Pengukuran Skala Likert
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
E. Definisi Operasional
Menurut Sugiyono ( 2012: 31), definisi operasional adalah penentuan
konstrak atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang
dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang
digunakan untuk meneliti dan mengoperasikan konstrak, sehingga
memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi
pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara
pengukuran konstrak yang lebih baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Jenis
Variabel
Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala
Ekspektasi
SERVQUAL
(X1)
Ekspektasi
merupakan
keyakinan
konsumen bahwa
sebuah produk
memiliki atribut –
atribut tertentu
yang diinginkan.
Ekspektasi
SERVQUAL
sendiri berarti
suatu harapan dari
konsumen
mengenai dimensi
– dimensi beserta
semua atribut
yang ada di
SERVQUAL.
1. Reliabilitas 1. Wisatawan
dapat
mengandalkan
petugas untuk
mendapatkan
informasi
seputar
Malioboro.
2. Petugas
memberikan
layanan yang
tepat sesuai
dengan apa
yang menjadi
kebutuhan
wisatawan.
Likert
2. Daya
Tanggap
1. Memberikan
informasi yang
dibutuhkan oleh
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
wisatawan.
2. Petugas
melayani
wisatawan
secara sigap
ketika
dibutuhkan.
3. Memberikan
rasa aman
kepada
wisatawan.
4. Menyampaikan
informasi
kepada
wisatawan
mancanegara
dalam minimal
Bahasa Inggris.
3. Jaminan 1. Kesopanan
dalam melayani
wisatawan.
2. Keramahan
dalam
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
memberikan
pelayanan
kepada
wisatawan.
3. Petugas juga
memiliki
wawasan
mengenai
Malioboro.
4. Empati 1. Kepedulian
petugas
terhadap
wisatawan.
2. Petugas dapat
memahami apa
yang menjadi
kebutuhan para
wisatawan.
3. Petugas selalu
memberikan
senyuman
ketika melayani
wisatawan.
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
5. Bukti Fisik 1. Memiliki
tempat parkir
yang luas dan
memadai.
2. Memiliki
berbagai macam
fasilitas
pendukung
seperti:
tempat
duduk
jalur difabel
toilet umum
CCTV
tempat
sampah
3. Petugas
menggunakan
seragam khusus
untuk
mempermudah
wisatawan.
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
4. Terdapat
berbagai macam
atraksi seperti :
paguyuban
musik
angklung
komunitas
pengamen
tuna netra di
Malioboro
berbagai
macam spot
untuk foto.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Persepsi
SERVQUAL
(X2)
Persepsi
merupakan proses
dimana seseorang
menyeleksi,
mengatur, dan
menginterpretasik
an masukan –
masukan
informasi untuk
menciptakan
gambaran
keseluruhan yang
berarti. Persepsi
dapat diartikan
sebagai suatu
proses kategorisasi
dan interpretasi
yang bersifat
selektif.
1. Reliabilitas
1. Wisatawan dapat
mengandalkan
petugas untuk
mendapatkan
informasi seputar
Malioboro.
2. Petugas
memberikan
layanan yang
tepat sesuai
dengan apa
yang menjadi
kebutuhan
wisatawan.
Likert
2.Daya Tanggap 1. Memberikan
informasi yang
dibutuhkan oleh
wisatawan.
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
2. Petugas
melayani
wisatawan
secara sigap
ketika
dibutuhkan.
3. Memberikan
rasa aman
kepada
wisatawan.
4. Menyampaikan
informasi
kepada
wisatawan
mancanegara
dalam minimal
Bahasa Inggris.
3. Jaminan 1. Kesopanan
dalam melayani
wisatawan.
2. Keramahan
dalam
memberikan
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
pelayanan
kepada
wisatawan.
3. Petugas juga
memiliki
wawasan
mengenai
Malioboro.
4. Empati 1. Kepedulian
petugas
terhadap
wisatawan.
2. Petugas dapat
memahami apa
yang menjadi
kebutuhan para
wisatawan.
3. Petugas selalu
memberikan
senyuman
ketika melayani
wisatawan.
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
5. Bukti Fisik 1. Memiliki
tempat parkir
yang luas dan
memadai.
2. Memiliki
berbagai macam
fasilitas
pendukung
seperti:
tempat
duduk
jalur difabel
toilet umum
CCTV
tempat
sampah
3. Petugas
menggunakan
seragam khusus
untuk
mempermudah
wisatawan.
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
4. Terdapat
berbagai macam
atraksi seperti :
paguyuban
musik
angklung
komunitas
pengamen
tuna netra di
Malioboro
berbagai
macam spot
untuk foto.
Customer
Satisfaction
Outcomes
(Y)
Kepuasan
(satisfaction)
merupakan tingkat
perasaan
seseorang setelah
membandingkan
kinerja atau hasil
yang ia rasakan
Pengukuran
Kepuasan
Pelanggan
Kotler, et al.
(2013)
1. Ekspektasi
wisatawan
sesuai dengan
persepsi
wisatawan
mengenai
petugas yang
memberikan
layanan yang
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
dengan
harapannya.
tepat sesuai
kebutuhan
wisatawan.
2. Ekspektasi
wisatawan
sesuai dengan
persepsi
wisatawan
mengenai
petugas yang
melayani
wisatawan
secara sigap
ketika
dibutuhkan.
3. Ekspektasi
wisatawan
sesuai dengan
persepsi
wisatawan
mengenai
petugas yang
sopan dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
melayani
wisatawan.
4. Ekspektasi
wisatawan
sesuai dengan
persepsi
wisatawan
mengenai
petugas yang
peduli terhadap
wisatawan.
5. Ekspektasi
wisatawan
sesuai dengan
persepsi
wisatawan
mengenai
tempat parkir
yang luas dan
memadai di
Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Kuncoro ( 2013: 118 ), populasi adalah kelompok elemen
yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau
kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek
penelitian. Populasi dalam penelitian ini yaitu populasi yang tidak
terbatas atau infinite sehingga populasi yang digunakan adalah seluruh
wisatawan yang berkunjung ke Malioboro.
2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi ( Kuncoro
2013: 118 ). Sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik
dan wisatawan mancanegara, dimana penulis menggunakan 100
responden dalam penelitian ini dengan perhitungan sampel sebagai
berikut :
n = 𝑍𝑎2.pq
e2
n = 1,962.0,25
0,12
n = 96,04
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Keterangan :
n = sampel
e = besarnya rentang waktu atau rentang interval (0,1)
p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)
Za2 (0,05) = 1,96 (dari tabel Z)
Dari hasil perhitungan, didapatkan sampel sebesar 96,04 sehingga
penulis membulatkan hasil perhitungan tersebut menjadi 100
responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan teknik pengambilan
sampel secara non – probability sampling atau non – probabilitas. Menurut
Sugiyono ( 2012: 95 ), non – probability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Kriteria pengambilan sampel yaitu :
1. Berusia minimal 17 tahun ke atas.
2. Sedang berada di sepanjang jalan Malioboro.
3. Berasal dari luar DIY.
4. Tujuan berkunjung ke Malioboro adalah untuk refreshing atau liburan.
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder yang dimana menurut Sugiyono ( 2012: 137 ) data primer
adalah sumber data yang langsung diperoleh dari subjek yang diteliti dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain seperti studi
pustaka, dokumentasi dan berbagai informasi yang didapatkan mengenai
suatu hal.
I. Teknik Pengumpulan Data
Penulis menggunakan teknik pengumpulan data melalui angket ( kuisioner)
dalam dua bahasa yaitu Bahasa Indonesia yang akan diberikan untuk
wisatawan domestik dan Bahasa Inggris yang akan diberikan kepada
wisatawan mancanegara untuk sumber data primer. Menurut Gantina
Komalasari et al., ( 2011: 81 ), angket sebagai suatu alat pengumpul data
dalam assessment non test berupa serangkaian yang diajukan kepada
responden ( peserta didik, orang tua atau masyarakat). Penulis akan
menyebarkan sebanyak 100 kuisioner dimana akan dibagi menjadi 50
kuisioner untuk wisatawan domestik dan 50 kuisioner untuk wisatawan
mancanegara dengan total responden adalah 100 responden. Dan untuk
sumber data sekunder, penulis melakukan studi kepustakaan yang
dilakukan untuk memperoleh landasan teoritis yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti. Studi kepustakaan tersebut dilakukan dengan cara
membaca, mengkaji, meneliti, dan menelaah literatur - literatur berupa
jurnal-jurnal, buku maupun makalah yang berhubungan erat dengan topik
penelitian sehingga diperoleh informasi sebagai dasar teori dan acuan
untuk mengolah data-data yang diperoleh di lapangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono ( 2012: 172 ) valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen
yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid. Berikut adalah rumus korelasi berdasarkan
Pearson Product Moment :
𝑟𝑥𝑦 =𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋) (∑ 𝑌)
√(𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2)(𝑛 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2)
Keterangan :
n = Jumlah responden
x = skor variabel (jawaban responden)
y = skor total dari variabel (jawaban responden)
Dalam uji validitas setiap item pernyataan membandingkan r hitung
dengan r tabel.
a. Jika r hitung > r tabel maka instrumen dianggap valid.
b. Jika r hitung ≤ r tabel maka instrumen dianggap tidak valid (drop),
sehingga instrumen tidak dapat digunakan dalam penelitian.
Kriteria atau syarat suatu sistem item tersebut dinyatakan valid
adalah bila korelasi tiap faktor tersebut bernilai positif dan
besarnya 0,3 ke atas (Sugiyono, 2012: 178).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkatan pada mana suatu tes secara konsisten
mengukur berapa pun hasil pengukuran itu ( Sumanto, 2014: 81).
Penulis menggunakan teknik uji reliabilitas Cronbach’s Alpha karena
teknik ini menentukan apakah suatu instrumen penelitian dapat
diandalkan atau tidak. Rumus pengujian reliabilitas dengan Cronbach’s
Alpha adalah sebagai berikut :
𝑟1 = [𝑘
𝑘 − 1] [1 −
∑ 𝜎𝑏2
𝜎𝑡2 ]
Dimana :
n = jumlah sampel
X = nilai skor yang dipilih
𝜎𝑏2 = varians total
∑ 𝜎𝑏2 = jumlah varians butir
k = jumlah butir pertanyaan
𝑟1 = koefisien reliabilitas instrumen
Suatu instrumen dikatakan reliabel jika 𝑟1 lebih besar daripada 0,6 (𝑟1 >
0,6). Jika 𝑟1 lebih kecil atau sama dengan 0,6 (𝑟1 ≤ 0,6) maka instrumen
tersebut ditolak dan tidak dapat digunakan di dalam penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
K. Teknik Analisis Data
1. Uji Beda
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua pilihan alat uji beda
tergantung dari hasil uji normalitas datanya. Jika data terdistribusi
normal maka penulis akan menggunakan uji t dua sampel independen
dan jika hasil uji normalitas datanya terdistribusi tidak normal maka
penulis akan menggunakan uji U (Mann Whitney). Penulis akan
melakukan uji normalitas pada masing – masing variabel bebas terlebih
dahulu karena syarat dari uji t dua sampel independen adalah data
masing – masing variabel bebas harus terdistribusi normal.
a. Uji t Dua Sampel Independen
Uji t dua sampel independen bertujuan untuk menjawab hipotesis
komparatif dengan syarat data masing – masing variabel bebas
terdistribusi normal, ukuran kedua sampel tidak sama dan memiliki
varians yang homogen. Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut :
1) Menentukan Formulasi Hipotesis
Misalnya untuk rumusan masalah “Apakah wisatawan domestik
dan mancanegara memiliki ekspektasi yang berbeda mengenai
service quality di Malioboro?”, dimana dengan formulasi
hipotesis :
H0 : Tidak ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik
dan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Ha : Ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan
mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
2) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam penelitian
ini adalah 5% (0,05).
3) Menentukan thitung
Uji t dua sampel independen (polled varians) dihitung dengan
rumus sebagai berikut :
t = 𝑋1 − 𝑋2
√(𝑛1−1)𝑆1
2+(𝑛2−1)𝑆22
𝑛1+ 𝑛2−2(
1
𝑛1 +
1
𝑛2)
Dimana :
𝑋1 = rata – rata skor ekspektasi wisatwan domestik mengenai
service quality di Malioboro.
𝑋2 = rata - rata skor ekspektasi wisatawan mancanegara mengenai
service quality di Malioboro.
𝑛1 = ukuran sampel wisatawan domestik.
𝑛2 = ukuran sampel wisatawan mancanegara.
𝑆12 = standar deviasi data dari sampel wisatawan domestik.
𝑆22 = standar deviasi data dari sampel wisatawan mancanegara.
4) Menentukan Kriteria Uji t Dua Sampel Independen
H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05
Ha diterima jika -ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
5) Membuat Kesimpulan
Jika H0 diterima maka tidak ada perbedaan ekspektasi wisatawan
domestik dan mancanegara mengenai service quality di
Malioboro.
Jika Ha diterima maka ada perbedaan ekspektasi wisatawan
domestik dan mancanegara mengenai service quality di
Malioboro.
b. Uji U (Mann Whitney)
Uji U digunakan untuk menjawab hipotesis komparatif dengan
distribusi data tidak normal, ukuran sampel tidak sama, varians
homogen dan sampel berjumlah besar (>30). Prosedur statistiknya
adalah sebagai berikut :
1) Menentukan Formulasi Hipotesis
Misalnya untuk rumusan masalah “Apakah wisatawan domestik
dan mancanegara memiliki ekspektasi yang berbeda mengenai
service quality di Malioboro?”, dimana dengan formulasi
hipotesis :
H0 : Tidak ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik
dan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
Ha : Ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan
mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
2) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam penelitian
ini adalah 5% (0,05).
3) Menentukan Zhitung
Uji U dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Zhitung = 𝑈−𝐸 (𝑈)
√𝑉𝑎𝑟(𝑈)
Namun sebelum menemukan Zhitung penulis mencari terlebih
dahulu :
a) Nilai U
Nilai Uhitung yang dipilih adalah nilai yang terkecil di antara U1
dan U2 .
U1 = n1.n2 + 𝑛1(𝑛1+1)
2 – R1
U2 = n1.n2 + 𝑛2(𝑛2+1)
2 – R2
b) Nilai E (U)
E (U) = 𝑛1: 𝑛2
2
c) Nilai Var (U)
Var (U) = 𝑛1.𝑛2 (𝑛1+𝑛2+1)
12
Dimana :
U1 = jumlah peringkat sampel wisatawan domestik
U2 = jumlah peringkat sampel wisatawan mancanegara
n1 = ukuran sampel wisatawan domestik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
n2 = ukuran sampel wisatawan mancanegara
R1 = jumlah rangking pada sampel wisatawan domestik
R2 = jumlah rangking pada sampel wisatawan mancanegara
4) Menentukan Kriteria Uji U
H0 diterima jika -Ztabel ≤ Zhitung ≤ Ztabel atau sig. > 0,05
Ha diterima jika -Ztabel > Zhitung > Ztabel atau sig. < 0,05
5) Membuat Kesimpulan
Jika H0 diterima maka tidak ada perbedaan ekspektasi wisatawan
domestik dan mancanegara mengenai service quality di
Malioboro.
Jika Ha diterima maka ada perbedaan ekspektasi wisatawan
domestik dan mancanegara mengenai service quality di
Malioboro.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak karena model regresi linier yang baik
adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Oleh karena
itu, uji normalitas bukan dilakukan pada masing – masing variabel
namun pada nilai residualnya.
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak yaitu dengan cara analisis grafik dan uji statistik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
1). Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histrogram yang membandingkan
antara data observasi dengan distribusi yang mendekati
distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat
histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah
sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan
melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan
membentuk satu garis lurus diagonal dan plotting data residual
akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
2). Analisis Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak
hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik
bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik
dilengkapi dengan uji statistik. Pendeteksian normalitas secara
statistik adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov
(Uji K-S). Uji Kolmogorov-Smirnov merupakan uji normalitas
yang umum digunakan karena dinilai lebih sederhana dan tidak
menimbulkan perbedaan persepsi. Persyaratan data dikatakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
terdistribusi normal menurut uji K-S adalah jika angka sig. uji
K-S > 0,05.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka
variabel – variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah
variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol (Ghozali, 2013: 105).
Persyaratan untuk menentukan ada tidaknya korelasi yang tinggi di
antara variabel – variabel independen penelitian menurut uji
multikolinearitas adalah dengan melihat nilai VIF (Variance
Inflation Factor). Jika nilai VIF lebih kecil dari 10 maka tidak ada
korelasi yang tinggi di antara variabel – variabel bebas. Jika nilai
VIF lebih besar atau sama dengan 10 maka terjadi multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskesdastisitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Kebanyakan data cross section mengandung situasi
heteroskesdastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili
berbagai ukuran baik kecil, sedang dan besar (Ghozali, 2013: 139).
Model regresi dapat dikatakan memiliki kesamaan varians bila
ketika dilakukan uji heteroskedastisitas dengan melihat diagram
scatter – plots tidak menunjukkan pola tertentu, dengan kata lain
butir – butir menyebar tanpa membentuk pola tertentu.
d. Uji Linieritas
Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel
mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji
ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau
regresi linear. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan Test for
Linearity dengan taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan
mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi (linearity) kurang
dari 0,05.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
3. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara
parsial terhadap variabel dependen. Prosedur statistiknya adalah sebagai
berikut :
a. Menentukan Formulasi Hipotesis
Misalnya untuk rumusan masalah “Apakah persepsi service quality
wisatawan domestik dan mancanegara di Malioboro berpengaruh
terhadap customer satisfaction outcomes?” , dimana dengan
formulasi hipotesis :
H0 : Tidak terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan
domestik dan mancanegara di Malioboro terhadap customer
satisfaction outcomes.
Ha : Terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan domestik
dan mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction
outcomes.
b. Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian
adalah 5% (0,05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
c. Menentukan thitung
thitung menggunakan rumus sebagai berikut :
𝑡𝑗 = 𝑏𝑗
𝑆𝑏𝑗
Dimana :
tj = thitung koefisien regresi variabel j
bj = koefisien regresi variabel j
𝑆𝑏𝑗 = standard error variabel
d. Menentukan Kriteria Uji t
H0 diterima jika nilai -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05
Ha diterima jika nilai -ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05
e. Membuat Kesimpulan
Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh secara parsial dari persepsi
service quality terhadap customer satisfaction outcomes.
Jika Ha diterima maka ada pengaruh secara parsial dari persepsi
service quality terhadap customer satisfaction outcomes.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Malioboro
Malioboro mempunyai makna yaitu “karangan bunga” jika ditinjau dari
bahasa Sansekerta. Kata Malioboro itu sendiri berasal dari nama seorang
kolonial Inggris yang bernama “Marlborough” yang pernah tinggal disana
pada tahun 1811-1816 M.
Malioboro merupakan jantung Kota Yogyakarta yang membentang di atas
sumbu imajiner sebagai interconnected dengan Keraton Yogyakarta, Tugu
dan Gunung Merapi. Pada tahun 1758, Sri Sultan Hamengku Buwono I
mengembangkan jalan Malioboro sebagai koridor perdagangan dengan
dibangunnya pasar tradisional. Di era kolonial (1790 – 1945) pola perkotaan
itu terganggu oleh Belanda yang membangun sebuah benteng bernama
Benteng Vredeburg (1790) di ujung selatan jalan Malioboro. Selain
membangun benteng, Belanda juga membangun Dutch Club (1822), The
Dutch Governor’s Residence (1830), Java Bank dan Kantor Pos untuk
mempertahankan dominasi mereka di Yogyakarta. Perkembangan pesat
terjadi pada masa itu yang disebabkan oleh perdagangan antara Belanda
dengan Cina. Perkembangan pada masa itu didominasi oleh Belanda dalam
membangun fasilitas untuk meningkatkan perekonomian dan kekuatan
mereka, seperti pembangunan stasiun utama (1887) di jalan Malioboro yang
secara fisik berhasil membagi jalan menjadi dua bagian yaitu utara dan
selatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Gambar IV.1
Peta Kuno Malioboro Tahun 1790 – 1945
Gambar IV.2
Malioboro Tahun 1936
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Jalan Malioboro adalah saksi sejarah perkembangan Kota Yogyakarta
dengan melewati jutaan detik waktu yang terus berputar hingga sekarang ini.
Sepanjang Jalan Malioboro adalah penutur cerita bagi setiap orang yang
berkunjung di kawasan ini, menikmati pengalaman wisata belanja sepanjang
bahu jalan yang berkoridor (arcade). Hingga saat ini, Malioboro tetap
memiliki karisma yang kuat sebagai sebuah tempat yang selalu menjadi pusat
perhatian setiap wisatawan yang datang ke Yogyakarta. Baik itu wisatawan
domestik maupun wisatawan mancanegara, hampir tidak pernah absen untuk
berkunjung ke Malioboro setiap kali datang ke kota yang terkenal sebagai
kota pelajar dan kota budaya ini. Tingginya minat wisatawan yang ingin
berkunjung ke Malioboro terutama pada saat akhir pekan dan musim liburan
dapat terlihat dari kepadatan lalu lintas yang selalu terjadi di kawasan jalan
Malioboro karena tidak sedikit wisatawan yang datang menggunakan
kendaraan pribadi. Kendaraan wisatawan selalu memadati kawasan ini
sehingga menimbulkan kemacetan lalu lintas.
B. Perubahan Pedestrian Malioboro
Malioboro merupakan jalan utama kota Yogyakarta dengan fungsi utama
yaitu perdagangan dan jasa serta sebagai ikon pariwisata kota Yogyakarta. Di
era modern saat ini, penataan jalur pejalan kaki merupakan salah satu aspek
yang penting dalam keberlanjutan aktivitas perkotaan suatu daerah. Para
pejalan kaki memerlukan jalur khusus yang disebut dengan pedestrian yang
merupakan salah satu komponen utama dalam peningkatan fungsi kawasan
pariwisata.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Pada tahun 2015, pemerintah kota Yogyakarta telah merevitalisasi jalur
pedestrian yang ada di kawasan Malioboro karena semakin padatnya jumlah
pengunjung baik itu domestik maupun mancanegara serta penataan pedagang
kaki lima yang tidak rapi. Pada pertengahan tahun 2016, terjadi perubahan
yang signifikan dimana kawasan Malioboro telah memiliki jalur pedestrian
yang rapi dengan penataan ulang para pedagang kaki lima, penambahan lahan
parkir motor serta penambahan amenities seperti jalur difabel, kursi untuk
pengunjung, toilet umum serta berbagai macam patung sebagai hiasan untuk
menambah keindahan di kawasan Malioboro.
Gambar IV.3
Jalur Pedestrian Kawasan Malioboro Sebelum Direvitalisasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Gambar IV.4
Jalur Pedestrian Kawasan Malioboro Setelah Direvitalisasi
Hingga tahun 2018 ini, pemerintah masih merevitalisasi Kawasan
Malioboro disisi barat atau disebut jalur lambat di kawasan Malioboro.
Pekerjaan revitalisasi di sisi barat kawasan Malioboro dilakukan dengan
membongkar selasar toko dan aspal yang ada di sisi barat tersebut.
Rencananya jalur di sisi barat akan dibangun sama seperti jalur di sisi timur
kawasan Malioboro yang sudah selesai direvitalisasi.
Gambar IV.5
Revitalisasi Sisi Barat Kawasan Malioboro Tahun 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini, penulis akan memaparkan mengenai karakteristik responden,
analisis data serta pembahasannya. Karakteristik responden yang akan dipaparkan
meliputi daerah asal, jenis kelamin, golongan usia, dari mana responden
mengetahui Malioboro serta banyaknya kunjungan responden ke Malioboro.
Dalam penelitian ini, penulis meneliti 100 responden yang terbagi atas 50 orang
responden yang merupakan wisatawan domestik dan 50 orang responden yang
merupakan wisatawan mancanegara. Penulis mengolah data menggunakan IBM
SPSS Statistics 22 dan Microsoft Excel 2010.
Penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen dalam penelitian ini.
Kuesioner disebarkan oleh penulis dengan kriteria responden minimal 17 tahun,
sedang berada di sepanjang jalan Malioboro dan berasal dari luar DIY. Penulis
menyebarkan kuesioner sebanyak 100 eksemplar yang terbagi atas 50 eksemplar
kepada wisatawan domestik dan 50 eksemplar kepada wisatawan mancanegara.
Penulis menyebarkan kuesioner disepanjang jalan Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
A. Karakteristik Responden
Penulis membagi responden ke dalam dua golongan yaitu wisatawan
domestik dan wisatawan mancanegara.
1. Wisatawan Domestik
a. Daerah Asal
Tabel V.1
Karakteristik Respoden Wisatawan Domestik Berdasarkan
Daerah Asal
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa terdapat 25 daerah
yang menjadi representatif dari wisatawan domestik yang mana
wisatawan dari Kalimantan dan Lampung memiliki jumlah
responden tertinggi yaitu masing-masing 6 wisatawan. Selanjutnya,
dapat diketahui bahwa wisatawan domestik dari daerah lain di
Indonesia tersebar dengan rata. Oleh karena itu, dapat disimpulkan
Daerah Asal Wisatawan Jumlah Daerah Asal Wisatawan Jumlah
Bali 2 Maluku 1
Bandar Lampung 1 Medan 1
Bandung 1 Pacitan 2
Bangka Belitung 2 Purworejo 1
Cilegon 1 Semarang 2
Gunung Kidul 2 Solo 3
Jakarta 2 Sorong 1
Kalimantan 6 Sulawesi Tenggara 2
Klaten 1 Tangerang 2
Kupang - NTT 4 Toraja 2
Lampung 6 Wonogiri 2
Madiun 1 Wonosari 1
Madura 1 Total 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
bahwa wisatawan domestik yang mengunjungi kawasan Malioboro
berasal dari berbagai daerah di Indonesia.
b. Jenis Kelamin
Tabel V.2
Karakteristik RespondenWisatawan Domestik Berdasarkan
Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.2 dapat disimpulkan bahwa responden dari
golongan wisatawan domestik sebagian besar adalah perempuan
dengan persentase 70% dibandingkan laki – laki dengan persentase
30%.
c. Golongan Usia
Tabel V.3
Karateristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan
Golongan Usia
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki - Laki 15 30%
Perempuan 35 70%
Total 50 100%
Golongan Usia Jumlah Persentase
17-24 tahun 39 78%
25-34 tahun 5 10%
35-44 tahun 4 8%
>45 tahun 2 4%
Total 50 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Penulis mengklasifikasikan usia responden ke dalam 4 golongan
yaitu usia 17 – 24 tahun, usia 25 – 34 tahun, usia 35 – 44 tahun dan
usia di atas 45 tahun. Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa
golongan usia 17 – 24 tahun memiliki persentase tertinggi yaitu
78%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa wisatawan
domestik yang paling dominan mengunjungi kawasan Malioboro
adalah wisatawan yang berusia 17 – 24 tahun.
d. Informasi Mengenai Malioboro
Tabel V.4
Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan
Informasi Mengenai Malioboro
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.4 dapat disimpulkan bahwa sebesar 46%
responden wisatawan domestik mengetahui informasi mengenai
Malioboro melalui kerabat. Media sosial berada pada urutan kedua
yaitu sebesar 28%, diri sendiri sebesar 14% dan tour and travel
berada pada urutan terakhir yaitu sebesar 12%.
Informasi Mengenai Malioboro Jumlah Persentase
Media Sosial 14 28%
Kerabat 23 46%
Tour and Travel 6 12%
Diri Sendiri 7 14%
Total 50 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
e. Banyaknya Kunjungan
Tabel V.5
Karakteristik Responden Wisatawan Domestik Berdasarkan
Banyaknya Kunjungan
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 50 responden
wisatawan domestik terdapat 18% atau sebanyak 9 responden yang
mengunjungi Malioboro sebanyak 2 – 4 kali dan sebesar 82% atau
sebanyak 41 responden mengunjungi Malioboro lebih dari 4 kali.
Sedangkan tidak ada satupun responden yang hanya mengunjungi
Malioboro sebanyak 1 kali.
Banyaknya Kunjungan Jumlah Persentase
1 kali 0 0%
2 - 4 kali 9 18%
>4 kali 41 82%
Total 50 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
2. Wisatawan Mancanegara
a. Negara Asal
Tabel V.6
Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan
Daerah Asal
Negara Asal Wisatawan Jumlah
Australia 5
China 2
England 3
India 2
Italy 2
Japan 3
Korea 5
Malaysia 7
Netherland 1
New Zealand 3
Phillipines 1
Singapore 3
Spain 1
Swiss 1
Thailand 4
Ukraine 1
United Kingdom 4
United States 2
Total 50
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa terdapat 19 negara
yang menjadi representatif dalam penelitian ini. Negara Malaysia
merupakan yang paling banyak melakukan kunjungan ke
Malioboro yaitu sebanyak 7 orang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
b. Jenis Kelamin
Tabel V.7
Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan
Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.7 dapat disimpulkan bahwa responden dari
golongan wisatawan mancanegara sebagian besar adalah
perempuan dengan persentase 58% dibandingkan laki – laki dengan
persentase 42%.
c. Golongan Usia
Tabel V.8
Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan
Golongan Usia
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.8 dapat diketahui bahwa golongan usia 17
– 24 tahun memiliki persentase tertinggi yaitu 74%. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa wisatawan mancanegara yang
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki - Laki 21 42%
Perempuan 29 58%
Total 50 100%
Golongan Usia Jumlah Persentase
17-24 tahun 37 74%
25-34 tahun 12 24%
35-44 tahun 1 2%
>45 tahun 0 0%
Total 50 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
paling dominan mengunjungi kawasan Malioboro adalah
wisatawan yang berusia 17 – 24 tahun.
d. Informasi Mengenai Malioboro
Tabel V.9
Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan
Informasi Mengenai Malioboro
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.9 dapat disimpulkan bahwa sebesar 42%
responden wisatawan mancanegara mengetahui informasi
mengenai Malioboro melalui media sosial. Kerabat berada pada
urutan kedua yaitu sebesar 24%, diri sendiri sebesar 20% dan tour
and travel berada pada urutan terakhir yaitu sebesar 14%.
e. Banyaknya Kunjungan
Tabel V.10
Karakteristik Responden Wisatawan Mancanegara Berdasarkan
Banyaknya Kunjungan
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Informasi Mengenai Malioboro Jumlah Persentase
Media Sosial 21 42%
Kerabat 12 24%
Tour and Travel 7 14%
Diri Sendiri 10 20%
Total 50 100%
Banyaknya Kunjungan Jumlah Persentase
1 kali 9 18%
2 - 4 kali 9 18%
>4 kali 32 64%
Total 50 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Berdasarkan tabel V.10 dapat diketahui bahwa dari 50
responden wisatawan mancanegara terdapat 18% atau sebanyak 9
responden yang mengunjungi Malioboro sebanyak 1 kali dan
sebesar 18% atau sebanyak 9 responden mengunjungi Malioboro
sebanyak 2 – 4 kali. Sedangkan sebesar 64% atau sebanyak 32
responden wisatawan mancanegara mengunjungi Malioboro
sebanyak lebih dari 4 kali. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
wisatawan mancanegara tertarik dengan kawasan Malioboro.
B. Deskripsi Variabel Penelitian
Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala interval yaitu satu
sampai lima untuk mengukur variabel – variabel penelitian dengan
pernyataan sebanyak 37 butir. Skala satu menunjukkan bahwa
responden memiliki respon sangat tidak baik dengan pernyataan yang
diberikan oleh penulis dan skala lima menunjukkan bahwa responden
memiliki respon yang sangat baik terhadap pernyataan yang diberikan
penulis. Berikut adalah skala data tersebut :
Tabel V.11
Skala Variabel Penelitian
Skala Kelas Kategori
1 1,00 - 1,79 Sangat Tidak Baik
2 1,80 - 2,59 Tidak Baik
3 2,60 - 3,39 Netral
4 3,40 - 4,19 Baik
5 4,20 - 5,00 Sangat Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Frekuensi data yang didapat penulis setelah melakukan pengumpulan
data adalah sebagai berikut :
1. Wisatawan Domestik
Tabel V.12
Frekuensi Data Variabel Penelitian
Variabel Butir Mean Total
Mean Kategori
E1 3,60 Baik
E2 3,80 Baik
E3 4,00 Baik
E4 3,90 Baik
E5 4,20 Sangat Baik
E6 3,80 Baik
Ekspektasi Service Quality E7 4,12 3,95 Baik
E8 4,12 Baik
E9 3,68 Baik
E10 3,94 Baik
E11 3,76 Baik
E12 3,92 Baik
E13 4,16 Baik
E14 4,28 Sangat Baik
E15 4,04 Baik
E16 3,88 Baik
P1 3,00
Netral
P2 3,20
Netral
P3 3,52
Baik
P4 3,32
Netral
P5 3,72
Baik
P6 3,32
Netral
Persepsi Service Quality P7 3,54 3,41 Baik
P8 3,66
Baik
P9 3,10
Netral
P10 3,44
Baik
P11 3,22
Netral
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
P12 3,42
Baik
P13 3,54
Baik
P14 3,66
Baik
P15 3,52
Baik
P16 3,38 Netral
CSO1 3,48
Baik CSO2 3,34
Netral
Customer Satisfaction Outcomes CSO3 3,54 3,42 Baik
CSO4 3,36
Netral
CSO5 3,38 Netral
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.12 maka dapat disimpulkan bahwa :
a. Variabel Ekspektasi Service Quality (Wisatawan Domestik)
Ekspektasi wisatawan domestik terhadap service quality
yang ada di Malioboro termasuk ke dalam kategori yang baik
karena total mean dari 16 butir pernyataan variabel ekspektasi
service quality adalah 3,95. Berarti wisatawan domestik
memiliki ekspektasi yang tinggi mengenai service quality yang
ada di Malioboro.
b. Variabel Persepsi Service Quality (Wisatawan Domestik)
Persepsi wisatawan domestik terhadap service quality
yang ada di Malioboro termasuk ke dalam kategori yang baik
karena total mean dari 16 butir pernyataan variabel persepsi
service quality adalah 3,41. Berarti wisatawan domestik
memiliki persepsi yang tinggi mengenai service quality yang
ada di Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
c. Variabel Customer Satisfaction Outcomes (Wisatawan Domestik)
Customer satisfaction outcomes wisatawan domestik
terhadap service quality yang ada di Malioboro termasuk ke
dalam kategori yang baik karena total mean dari 5 butir
pernyataan variabel customer satisfaction outcomes adalah 3,42.
Berarti wisatawan domestik memiliki kepuasan/satisfaction
yang tinggi mengenai service quality yang ada di Malioboro.
2. Wisatawan Mancanegara
Tabel V.13
Frekuensi Data Variabel Penelitian
Variabel Butir Mean Total
Mean Kategori
E1 3,64 Baik
E2 3,70 Baik
E3 3,98 Baik
E4 3,70 Baik
E5 4,10 Baik
E6 4,06 Baik
Ekspektasi Service Quality E7 3,98 3,92 Baik
E8 4,02 Baik
E9 3,66 Baik
E10 3,86 Baik
E11 3,82 Baik
E12 4,08 Baik
E13 3,86 Baik
E14 4,14 Baik
E15 4,00 Baik
E16 4,04 Baik
P1 3,38
Netral
P2 3,38
Netral
Persepsi Service Quality P3 3,62
Baik
P4 3,58
Baik
P5 3,62
Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
P6 3,36
Netral
P7 3,70 3,56 Baik
P8 3,76
Baik
P9 3,42
Baik
P10 3,48
Baik
P11 3,46
Baik
P12 3,72
Baik
P13 3,40
Baik
P14 3,58
Baik
P15 3,70
Baik
P16 3,72 Baik
CSO1 3,58
Baik CSO2 3,52
Baik
Customer Satisfaction Outcomes CSO3 3,72 3,56 Baik
CSO4 3,54
Baik
CSO5 3,42 Baik
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.13 maka dapat disimpulkan bahwa :
a. Variabel Ekspektasi Service Quality (Wisatawan Mancanegara)
Ekspektasi wisatawan mancanegara terhadap service
quality yang ada di Malioboro termasuk ke dalam kategori yang
baik karena total mean dari 16 butir pernyataan variabel
ekspektasi service quality adalah 3,92. Berarti wisatawan
mancanegara memiliki ekspektasi yang tinggi mengenai service
quality yang ada di Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
b. Variabel Persepsi Service Quality (Wisatawan Mancanegara)
Persepsi wisatawan mancanegara terhadap service
quality yang ada di Malioboro termasuk ke dalam kategori yang
baik karena total mean dari 16 butir pernyataan variabel persepsi
service quality adalah 3,56. Berarti wisatawan mancanegara
memiliki persepsi yang tinggi mengenai service quality yang
ada di Malioboro.
c. Variabel Customer Satisfaction Outcomes (Wisatawan
Mancanegara)
Customer satisfaction outcomes wisatawan mancanegara
terhadap service quality yang ada di Malioboro termasuk ke
dalam kategori yang baik karena total mean dari 5 butir
pernyataan variabel customer satisfaction outcomes adalah 3,56.
Berarti wisatawan mancanegara memiliki kepuasan/satisfaction
yang tinggi mengenai service quality yang ada di Malioboro.
C. Analisis Kuantitatif
1. Uji Validitas
Uji validitas dari penelitian ini dihitung dari nilai rhitung
dibandingkan dengan rtabel dari korelasi Product Moment (Pearson).
Suatu pernyataan dikatakan valid bila rhitung lebih besar dari rtabel.
Cara untuk menentukan rtabel adalah df (degree of freedom) = n – 2.
Karena dalam penelitian ini menggunakan 100 responden yang
terbagi ke dalam 50 responden yang merupakan wisatawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
domestik dan 50 responden yang merupakan wisatawan
mancanegara maka df = 50 – 2 = 48. Dengan begitu rtabel 48 dengan
α=5% adalah 0,279.
a. Wisatawan Domestik
Tabel V.14
Hasil Uji Validitas Variabel Ekspektasi Service Quality,
Persepsi Service Quality dan Customer Satisfaction Outcomes
Variabel Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
E1 ,626 ,279 Valid
E2 ,582 ,279 Valid
E3 ,650 ,279 Valid
E4 ,790 ,279 Valid
E5 ,492 ,279 Valid
E6 ,689 ,279 Valid
Ekspektasi Service Quality E7 ,816 ,279 Valid
E8 ,841 ,279 Valid
E9 ,728 ,279 Valid
E10 ,819 ,279 Valid
E11 ,714 ,279 Valid
E12 ,816 ,279 Valid
E13 ,785 ,279 Valid
E14 ,621 ,279 Valid
E15 ,799 ,279 Valid
E16 ,806 ,279 Valid
P1 ,667 ,279 Valid
P2 ,623 ,279 Valid
P3 ,775 ,279 Valid
P4 ,671 ,279 Valid
P5 ,737 ,279 Valid
P6 ,691 ,279 Valid
Persepsi Service Quality P7 ,709 ,279 Valid
P8 ,681 ,279 Valid
P9 ,698 ,279 Valid
P10 ,712 ,279 Valid
P11 ,742 ,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Variabel Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
P12 ,600 ,279 Valid
P13 ,418 ,279 Valid
Persepsi Service Quality P14 ,720 ,279 Valid
P15 ,587 ,279 Valid
P16 ,656 ,279 Valid
CSO1 ,858 ,279 Valid
CSO2 ,825 ,279 Valid
Customer Satisfaction Outcomes CSO3 ,836 ,279 Valid
CSO4 ,754 ,279 Valid
CSO5 ,612 ,279 Valid
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.14, dapat dilihat bahwa hasil analisis
menunjukkan koefisien korelasi pada semua butir pernyataan
memiliki nilai lebih dari 0,279 sehingga dapat disimpulkan bahwa
hasil uji validitas pada semua butir pernyataan pada golongan
wisatawan domestik dinyatakan valid.
b. Wisatawan Mancanegara
Tabel V.15
Hasil Uji Validitas Variabel Ekspektasi Service Quality,
Persepsi Service Quality dan Customer Satisfaction Outcomes
Variabel Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
E1 ,475 ,279 Valid
E2 ,487 ,279 Valid
E3 ,684 ,279 Valid
Ekspektasi Service Quality E4 ,561 ,279 Valid
E5 ,567 ,279 Valid
E6 ,641 ,279 Valid
E7 ,560 ,279 Valid
E8 ,689 ,279 Valid
E9 ,614 ,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Variabel Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
E10 ,676 ,279 Valid
E11 ,633 ,279 Valid
Ekspektasi Service Quality E12 ,642 ,279 Valid
E13 ,451 ,279 Valid
E14 ,738 ,279 Valid
E15 ,682 ,279 Valid
E16 ,657 ,279 Valid
P1 ,661 ,279 Valid
P2 ,652 ,279 Valid
P3 ,789 ,279 Valid
P4 ,755 ,279 Valid
P5 ,620 ,279 Valid
P6 ,610 ,279 Valid
Persepsi Service Quality P7 ,738 ,279 Valid
P8 ,659 ,279 Valid
P9 ,660 ,279 Valid
P10 ,763 ,279 Valid
P11 ,727 ,279 Valid
P12 ,772 ,279 Valid
P13 ,589 ,279 Valid
P14 ,731 ,279 Valid
P15 ,764 ,279 Valid
P16 ,635 ,279 Valid
CSO1 ,824 ,279 Valid
Customer Satisfaction CSO2 ,795 ,279 Valid
Outcomes CSO3 ,811 ,279 Valid
CSO4 ,860 ,279 Valid
CSO5 ,785 ,279 Valid
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.15, dapat dilihat bahwa hasil analisis
menunjukkan koefisien korelasi pada semua butir pernyataan
memiliki nilai lebih dari 0,279 sehingga dapat disimpulkan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
hasil uji validitas pada semua butir pernyataan pada golongan
wisatawan mancanegara dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan Alpha Cronbach’s
sebagai metode uji reliabilitas. Di dalam Alpha Cronbach’s, suatu
instrumen penelitian dapat dinyatakan lolos uji reliabilitas jika
Alpha Cronbach’s lebih besar dari 0,6.
a. Wisatawan Domestik
Tabel V.16
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Ekspektasi Service Quality ,938 Reliabel
Persepsi Service Quality ,914 Reliabel
Customer Satisfaction Outcomes ,827 Reliabel
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.16, dapat dilihat bahwa variabel
ekspektasi service quality memiliki nilai sebesar 0,938, variabel
persepsi service quality memiliki nilai sebesar 0,914 dan
variabel customer satisfaction outcomes memiliki nilai sebesar
0,827 sehingga ketiga variabel penelitian pada wisatawan
domestik adalah reliabel karena memiliki nilai lebih dari 0,6.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
b. Wisatawan Mancanegara
Tabel V.17
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Ekspektasi Service Quality ,883 Reliabel
Persepsi Service Quality ,927 Reliabel
Customer Satisfaction Outcomes ,868 Reliabel
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.17, dapat dilihat bahwa variabel
ekspektasi service quality memiliki nilai sebesar 0,883, variabel
persepsi service quality memiliki nilai sebesar 0,927 dan
variabel customer satisfaction outcomes memiliki nilai sebesar
0,868 sehingga ketiga variabel penelitian pada wisatawan
mancanegara adalah reliabel karena memiliki nilai lebih dari 0,6.
D. Hasil Analisis Data
1. Uji Beda
Penulis akan menggunakan uji t dua sampel independen sebagai
alat uji untuk menjawab komparatif penelitian karena setelah
penulis melakukan uji normalitas pada data masing – masing
variabel bebas penelitian, ditemukan bahwa seluruh data dari
variabel bebas penelitian terdistribusi normal sehingga layak untuk
menggunakan uji t dua sampel independen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Tabel V.18
Hasil Uji Normalitas Variabel Ekspektasi Service Quality
Wisatawan Domestik
Tests of Normality
Ekspektasi Service Quality
Kolmogorov-Smirnovg
Statistic df Sig.
Customer Satisfaction Outcomes
3,3125 ,260 2
3,5 ,382 4
3,625 ,260 2
3,875 ,162 4
4 ,288 8 ,050
4,375 ,337 3
4,5 ,221 5 ,200*
4,5625 ,260 2
4,75 ,260 2
5 ,385 3
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Tabel V.19
Hasil Uji Normalitas Variabel Persepsi Service Quality
Wisatawan Domestik
Tests of Normality
Persepsi Service Quality
Kolmogorov-Smirnovc
Statistic df Sig.
Customer Satisfaction Outcomes
2,3125 ,260 2
2,875 ,260 2
3,0625 ,260 2
3,125 ,391 5 ,082
3,3125 ,260 2
3,375 ,260 2
3,5 ,243 5 ,200*
3,625 ,374 4
4,125 ,260 2
4,5 ,260 2
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Tabel V.20
Hasil Uji Normalitas Variabel Ekspektasi Service Quality
Wisatawan Mancanegara
Tests of Normality
Ekspektasi Service Quality
Kolmogorov-Smirnovc
Statistic df Sig.
Customer Satisfaction Outcomes
3,25 ,260 2
3,3125 ,260 2
3,4375 ,260 2
3,5 ,260 2
3,5625 ,260 2
3,625 ,300 5 ,161
3,75 ,385 3
3,875 ,359 5 ,064
3,9375 ,260 2
4 ,253 3
4,25 ,260 2
4,3125 ,245 6 ,200*
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Tabel V.21
Hasil Uji Normalitas Variabel Persepsi Service Quality
Wisatawan Mancanegara
Tests of Normality
Persepsi Service Quality
Kolmogorov-Smirnovh
Statistic df Sig.
Customer Satisfaction Outcomes
2,9375 ,260 2
3,0625 ,253 3
3,375 ,385 3
3,5 ,260 2
3,625 ,292 3
3,6875 ,258 7 ,174
3,875 ,253 3
3,9375 ,441 4
4,75 ,260 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
a. Variabel Ekspektasi Service Quality
1) Perbedaan Ekspektasi antara Wisatawan Domestik dan
Mancanegara mengenai Service Quality di Malioboro.
a) Menentukan Formulasi Hipotesis
H0 : Tidak ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan
domestik dan mancanegara mengenai service quality di
Malioboro.
Ha : Ada perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik
dan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
b) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 5% (0,05).
c) Menentukan thitung
Tabel V.22
Hasil Uji Independent Samples Test
Ekspektasi Service Quality
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
t-test for Equality of Means
Equal
variances
assumed
1,234 ,269 ,305 98 ,761
Equal
variances not
assumed
,305 94,288 ,761
Ekspektasi
Service
Quality
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
F Sig. t dfSig. (2-
tailed)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
d) Menentukan Kriteria Uji t Dua Sampel Independen
H0 diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05
Ha diterima jika –ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05
e) Membuat Kesimpulan
H0 diterima maka tidak ada perbedaan ekspektasi antara
wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara
mengenai service quality di Malioboro karena nilai sig.
0,761 > 0,05.
b. Variabel Persepsi Service Quality
1) Perbedaan Persepsi antara Wisatawan Domestik dan
Mancanegara mengenai Service Quality di Malioboro.
a) Menentukan Formulasi Hipotesis
H0 : Tidak ada perbedaan persepsi antara wisatawan
domestik dan mancanegara mengenai service quality di
Malioboro.
Ha : Ada perbedaan persepsi antara wisatawan domestik
dan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
b) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 5% (0,05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
c) Menentukan thitung
Tabel V.23
Hasil Uji Independent Samples Test
Persepsi Service Quality
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
d) Menentukan Kriteria Uji t Dua Sampel Independen
H0 diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05
Ha diterima jika –ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05
e) Membuat Kesimpulan
H0 diterima maka tidak ada perbedaan persepsi antara
wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara
mengenai service quality di Malioboro karena nilai sig.
0,257 > 0,05.
t-test for Equality of Means
Equal
variances
assumed
,048 ,827 -1,141 98 ,257
Equal
variances not
assumed
-1,141 97,761 ,257
Independent Samples Test
dfSig. (2-
tailed)
Persepsi
Service
Quality
Levene's Test for Equality of Variances
F Sig. t
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
2. Analisis Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji normalitas dengan
menggunakan Kolmogrov-Smirnov of Fit Test (uji K-S). Uji
normalitas digunakan untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak, karena salah satu syarat model
regresi linier berganda yang baik adalah memiliki nilai residual
yang terdistribusi dengan normal. Syarat dari uji normalitas
adalah nilai signifikansi uji K-S > 0,05 dan jika dilakukan uji P-
P Plot maka persebaran titik – titik akan mengikuti garis.
1) Wisatawan Domestik
Tabel V.24
Hasil Uji Normalitas Wisatawan Domestik
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Unstandar
dized
Residual
50
Mean ,0000000
Std.
Deviation,54342906
Absolute ,123
Positive ,047
Negative -,123
,123
,055cAsymp. Sig. (2-tailed)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Test Statistic
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Grafik V.1
P-P Plot Uji Normalitas Wisatawan Domestik
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.24 dapat disimpulkan bahwa nilai
residual di dalam variabel penelitian terdistribusi dengan
normal karena angka signifikansi uji K-S lebih besar dari
0,05 yaitu sebesar 0,055. Jika dilihat grafik V.1 maka dapat
disimpulkan bahwa nilai residual yang terdapat dalam
variabel penelitian terdistribusi dengan normal karena
persebaran data mengikuti garis P-P Plot.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
2) Wisatawan Mancanegara
Tabel V.25
Hasil Uji Normalitas Wisatawan Mancanegara
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Gravik V.2
P-P Plot Uji Normalitas Wisatawan Mancanegara
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Unstandar
dized
Residual
50
Mean ,0000000
Std.
Deviation,33662448
Absolute ,100
Positive ,100
Negative -,068
,100
,200c,d
Test Statistic
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Asymp. Sig. (2-tailed)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Berdasarkan tabel V.25 dapat disimpulkan bahwa nilai
residual di dalam variabel penelitian terdistribusi dengan
normal karena angka signifikansi uji K-S lebih besar dari
0,05 yaitu sebesar 0,200. Jika dilihat grafik V.2 maka dapat
disimpulkan bahwa nilai residual yang terdapat dalam
variabel penelitian terdistribusi dengan normal karena
persebaran data mengikuti garis P-P Plot.
b. Uji Multikolinearitas
Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji multikolinearitas
untuk menemukan ada tidaknya korelasi yang tinggi antar
variabel bebas penelitian. Syarat untuk menentukan ada
tidaknya korelasi yang tinggi antar variabel bebas penelitian
adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)
yang dimana jika VIF berada di bawah angka 10 maka tidak
korelasi yang tinggi antar variabel bebas di dalam penelitian ini.
Jika VIF di atas angka 10 maka terdapat korelasi yang tinggi
antar variabel bebas dalam penelitian ini.
1) Wisatawan Domestik
Tabel V.26
Hasil Uji Multikolinearitas Wisatawan Domestik
Tolerance VIF
(Constant)
Ekspektasi Service
Quality,971 1,030
Persepsi Service
Quality,971 1,030
Model
1
Collinearity Statistics
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.26 dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat korelasi yang tinggi antar variabel bebas penelitian
dalam golongan wisatawan domestik, dengan kata lain tidak
terjadi multikolinearitas karena nilai VIF lebih kecil dari angka
10.
2) Wisatawan Mancanegara
Tabel V.27
Hasil Uji Multikolinearitas Wisatawan Mancanegara
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.27 dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat korelasi yang tinggi antar variabel bebas penelitian
dalam golongan wisatawan mancanegara, dengan kata lain
tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF lebih kecil
dari angka 10.
c. Uji Heterokedastisitas
Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji heterokedastisitas
untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan
varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Salah
satu syarat model regresi linier berganda yang baik adalah
Tolerance VIF
(Constant)
Ekspektasi
Service Quality,943 1,060
Persepsi
Service Quality,943 1,060
Model
1
Collinearity Statistics
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
adanya kesamaan varian pada nilai residual penelitian dengan
dilakukan uji scatter – plots, jika titik – titik tersebar secara acak
maka akan terjadi homokedastisitas atau adanya kesamaan
varian pada variabel penelitian.
1) Wisatawan Domestik
Grafik V.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas Wisatawan Domestik
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan grafik V.3 maka dapat disimpulkan bahwa
pada golongan wisatawan domestik tidak terjadi
heteroskedastisitas karena titik – titik tersebar secara acak dan
tidak membentuk pola khusus.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
2) Wisatawan Mancanegara
Grafik V.4
Hasil Uji Heteroskedastisitas Wisatawan Mancanegara
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan grafik V.4 maka dapat disimpulkan bahwa
pada golongan wisatawan mancanegara tidak terjadi
heteroskedastisitas karena titik – titik tersebar secara acak dan
tidak membentuk pola khusus.
d. Uji Linieritas
Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji linieritas untuk
mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang
linier atau tidak secara signifikan. Kriteria pengujian adalah jika
nilai sig.deviation from linierty lebih besar dari 0,05 (sig ≥ 0,05)
maka terdapat hubungan linier antara variabel bebas dengan
variabel terikat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
1) Wisatawan Domestik
Tabel V.28
Hasil Uji Linieritas Ekspektasi Service Quality
Wisatawan Domestik
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean
Square F Sig.
Ekspektasi Service Quality * Persepsi Service Quality
Between Groups
(Combined) 12,402 26 ,477 1,573 ,138
Linearity ,565 1 ,565 1,864 ,185
Deviation from Linearity
11,837 25 ,473 1,562 ,143
Within Groups 6,973 23 ,303
Total 19,375 49
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Tabel V.29
Hasil Uji Linieritas Persepsi Service Quality
Wisatawan Domestik
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean
Square F Sig.
Persepsi Service Quality * Customer Satisfaction Outcomes
Between Groups
(Combined) 6,483 11 ,589 1,817 ,085
Linearity 4,938 1 4,938 15,228 ,000
Deviation from Linearity
1,545 10 ,154 ,476 ,895
Within Groups 12,323 38 ,324
Total 18,806 49
Sumber: Hasil Data Primer (2018)
Berdasarkan tabel V.28, dapat dilihat dari nilai sig.
pada bagian deviation from linierity sebesar 0,143 dimana
lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
terdapat hubungan yang linier antara ekspektasi service
quality wisatawan domestik dengan persepsi service quality.
Jika dilihat tabel V.29, nilai sig. pada bagian deviation from
linierity sebesar 0,895 yang dimana lebih besar dari 0,05,
sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang linier
antara persepsi service quality wisatawan domestik dan
customer satisfaction outcomes.
2) Wisatawan Mancanegara
Tabel V.30
Hasil Uji Linieritas Ekspektasi Service Quality
Wisatawan Mancanegara
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean
Square F Sig.
Ekspektasi Service Quality * Persepsi Service Quality
Between Groups
(Combined) 11,039 28 ,394 4,311 ,001
Linearity ,735 1 ,735 8,034 ,010
Deviation from Linearity
10,304 27 ,382 4,173 ,001
Within Groups 1,920 21 ,091
Total 12,959 49
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
Tabel V.31
Hasil Uji Linieritas Persepsi Service Quality
Wisatawan Mancanegara
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean
Square F Sig.
Persepsi Service Quality * Customer Satisfaction Outcomes
Between Groups
(Combined) 16,491 13 1,269 10,690 ,000
Linearity 14,961 1 14,961 126,084 ,000
Deviation from Linearity
1,530 12 ,127 1,074 ,409
Within Groups 4,272 36 ,119
Total 20,763 49
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.30, dapat dilihat dari nilai sig.
pada bagian deviation from linierity sebesar 0,001 dimana
lebih kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat hubungan yang linier antara ekspektasi service
quality wisatawan mancanegara dengan persepsi service
quality. Jika dilihat tabel V.31, nilai sig. pada bagian
deviation from linierity sebesar 0,409 yang dimana lebih
besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan terdapat
hubungan yang linier antara persepsi service quality
wisatawan mancanegara dan customer satisfaction outcomes.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
3. Uji t (Uji Parsial)
a. Pengaruh Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi
Service Quality Wisatawan Domestik di Malioboro.
1) Menentukan Formulasi Hipotesis
H0 : Tidak terdapat pengaruh ekspektasi service quality
terhadap persepsi service quality wisatawan domestik di
Malioboro.
Ha : Terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap
persepsi service quality wisatawan domestik di Malioboro.
2) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 5% (0,05).
3) Menentukan thitung
Tabel V.32
Hasil Uji t Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi
Service Quality Wisatawan Domestik
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Standardi
zed
Coefficien
ts
B Std. Error Beta
(Constant)4,075 ,560 7,273 ,000
Ekspektasi
Service Quality-,168 ,140 -,171 -1,201 ,236
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients t Sig.
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
4) Menentukan Kriteria Uji t
H0 diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05
Ha diterima jika –ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05
5) Membuat Kesimpulan
H0 diterima maka tidak terdapat pengaruh ekspektasi service
quality terhadap persepsi service quality wisatawan domestik
di Malioboro karena nilai sig. 0,236 > 0,05.
b. Pengaruh Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi
Service Quality Wisatawan Mancanegara di Malioboro.
1) Menentukan Formulasi Hipotesis
H0 : Tidak terdapat pengaruh ekspektasi service quality
terhadap persepsi service quality wisatawan mancanegara di
Malioboro.
Ha : Terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap
persepsi service quality wisatawan mancanegara di
Malioboro.
2) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 5% (0,05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
3) Menentukan thitung
Tabel V.33
Hasil Uji t Ekspektasi Service Quality terhadap Persepsi
Service Quality Wisatawan Mancanegara
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
4) Menentukan Kriteria Uji t
H0 diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05
Ha diterima jika –ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05
5) Membuat Kesimpulan
H0 diterima maka tidak terdapat pengaruh ekspektasi service
quality terhadap persepsi service quality wisatawan
mancanegara di Malioboro karena nilai sig. 0,096 > 0,05.
c. Pengaruh Persepsi Service Quality Wisatawan Domestik di
Malioboro terhadap Customer Satisfaction Outcomes.
1) Menentukan Formulasi Hipotesis
H0 : Tidak terdapat pengaruh persepsi service quality
wisatawan domestik di Malioboro terhadap customer
satisfaction outcomes.
Standardize
d
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant)2,375 ,701 3,390 ,001
Ekspektasi
Service Quality,301 ,177 ,238 1,698 ,096
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients t Sig.
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
Ha : Terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan
domestik di Malioboro terhadap customer satisfaction
outcomes.
2) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 5% (0,05).
3) Menentukan thitung
Tabel V.34
Hasil Uji t Persepsi Service Quality Wisatawan Domestik
terhadap Customer Satisfaction Outcomes
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
4) Menentukan Kriteria Uji t
H0 diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05
Ha diterima jika –ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05
5) Membuat Kesimpulan
Ha diterima maka terdapat pengaruh persepsi service quality
wisatawan domestik di Malioboro terhadap customer
satisfaction outcomes karena nilai sig. 0,000 < 0,05.
Standardize
d
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant)1,606 ,446 3,604 ,001
Persepsi
Service Quality,532 ,129 ,512 4,134 ,000
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients t Sig.
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
d. Pengaruh Persepsi Service Quality Wisatawan Mancanegara
di Malioboro terhadap Customer Satisfaction Outcomes.
1) Menentukan Formulasi Hipotesis
H0 : Tidak terdapat pengaruh persepsi service quality
wisatawan mancanegara di Malioboro terhadap customer
satisfaction outcomes.
Ha : Terdapat pengaruh persepsi service quality wisatawan
mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction
outcomes.
2) Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 5% (0,05).
3) Menentukan thitung
Tabel V.35
Hasil Uji t Persepsi Service Quality Wisatawan Mancanegara
terhadap Customer Satisfaction Outcomes
Sumber: Data Primer yang Diolah (2018)
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant),569 ,273 2,085 ,042
Persepsi
Service Quality ,840 ,076 ,849 11,126 ,000
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients t Sig.
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
4) Menentukan Kriteria Uji t
H0 diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel atau sig. ≥ 0,05
Ha diterima jika –ttabel > thitung > ttabel atau sig. < 0,05
5) Membuat Kesimpulan
Ha diterima maka terdapat pengaruh persepsi service quality
wisatawan mancanegara di Malioboro terhadap customer
satisfaction outcomes karena nilai sig. 0,000 < 0,05.
E. Pembahasan
Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis menunjukkan
bahwa jika dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin, mayoritas responden dalam penelitian ini adalah perempuan
baik itu wisatawan domestik (70%) maupun wisatawan mancanegara
(58%) karena ketika penulis menyebarkan kuesioner, penulis lebih
banyak bertemu dengan responden perempuan dan penulis lebih
mudah untuk berkomunikasi dengan responden perempuan.
Berdasarkan golongan usia, penulis mendapatkan lebih banyak
responden dengan golongan usia antara 17 – 24 tahun baik itu
wisatawan domestik (78%) maupun wisatawan mancanegara (74%)
karena ketika penulis menyebarkan kuesioner, penulis lebih sering
bertemu dengan responden dengan golongan usia 17 – 24 tahun. Dari
data yang ada, dapat dilihat bahwa rata – rata wisatawan domestik
mengetahui informasi mengenai Malioboro melalui kerabat (40%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
sedangkan wisatawan mancanegara lebih banyak mengetahui
informasi mengenai Malioboro melalui media sosial (42%).
Jika ditinjau dari deskripsi variabel penelitian yang diteliti
penulis maka pada golongan wisatawan domestik akan didapatkan
informasi dimana variabel ekspektasi service quality terdapat 2 butir
pernyataan yang masuk dalam kategori sangat baik yaitu butir E5
“Saya akan merasa aman jika ada petugas yang menjaga” dan butir
E14 “Malioboro akan memiliki berbagai macam fasilitas pendukung
untuk kenyamanan para wisatawan” yang berarti bahwa wisatawan
domestik memiliki ekspektasi yang lebih tinggi pada kedua
pernyataan tersebut ketika berada di Malioboro. Masih dalam
golongan wisatawan domestik pada variabel persepsi service quality ,
butir pernyataan P5 “Saya merasa aman jika ada petugas yang
menjaga” dan P14 “Malioboro memiliki berbagai macam fasilitas
pendukung untuk kenyamanan para wisatawan” masuk ke dalam
kategori yang baik, ini menunjukkan bahwa wisatawan domestik
merasa aman dengan adanya petugas dan merasa nyaman dengan
berbagai macam fasilitas pendukung yang ada di Malioboro. Pada
variabel customer satisfaction outcomes di golongan wisatawan
domestik, pada butir CSO1 “Ekspektasi saya sesuai dengan persepsi
saya mengenai petugas yang memberikan layanan yang tepat sesuai
kebutuhan wisatawan” dan CSO3 “Ekspektasi saya sesuai dengan
persepsi saya mengenai petugas yang sopan dalam melayani
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
wisatawan” masuk dalam kategori baik, dimana wisatawan domestik
merasa puas karena ekspektasi yang dimiliki sesuai dengan persepsi
yang ada pada kedua butir pernyataan tersebut.
Pada golongan wisatawan mancanegara, penulis menemukan
bahwa pada variabel ekspektasi service quality, semua butir
pernyataan dari E1 hingga E16 masuk ke dalam kategori yang baik.
Sedangkan pada variabel persepsi service quality, terdapat 3 butir
pernyataan yang masuk ke dalam kategori netral yaitu butir P1 “I get
any information about Malioboro from the officers in charge”, butir
P2 “I get a service as I need from the officers in charge” dan butir P6
“The officers deliver the information to foreign tourist at least in
English”. Dan pada variabel customer satisfaction outcomes, semua
butir pernyataan yang ada dari CSO1 hingga CSO5 masuk ke dalam
kategori baik.
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis
menunjukkan bahwa :
1. Uji Beda ( Uji t Dua Sampel Independen )
Pada variabel ekspektasi service quality, tidak terdapat
perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara mengenai service quality di Malioboro. Hal ini
terbukti secara statistik dimana uji beda pada variabel ekspektasi
service quality yang dilakukan, mendapatkan hasil dengan sig. >
0,05 yaitu 0,761. Jika dilihat pada variabel persepsi service quality,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
juga tidak terdapat perbedaan persepsi antara wisatawan domestik
dan wisatawan mancanegara mengenai service quality di
Malioboro. Hal ini dapat dibuktikan secara statistik dimana uji beda
pada variabel persepsi service quality yang dilakukan,
mendapatkan hasil dengan sig. > 0,05 yaitu 0,257.
Oleh karena itu, berdasarkan dengan hasil uji yang dilakukan
penulis, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan
ekspektasi dan persepsi antara wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara mengenai service quality yang ada di Malioboro.
Menurut pendapat penulis, hal ini dapat terjadi karena kawasan
Malioboro yang telah lama menjadi ikon wisata Kota Yogyakarta
dan terkenal bukan hanya dikalangan masyarakat Indonesia saja
namun juga hingga ke mancanegara, sehingga wisatawan baik
domestik maupun mancanegara yang sedang berkunjung ke Kota
Yogyakarta akan mengunjungi kawasan Malioboro. Terdapat
berbagai macam hal yang ada di kawasan Malioboro mulai dari
kuliner khas Kota Yogyakarta, berbagai macam atraksi musik
tradisional Jawa hingga penjualan kain batik yang dapat menunjang
wisatawan untuk lebih nyaman dan menikmati kawasan Malioboro.
Pada dasarnya, yang menjadikan kawasan Malioboro berbeda
adalah dari segi suasananya dimana wisatawan baik itu domestik
maupun mancanegara akan mendapatkan suasana yang ramai
namun tetap nyaman dan begitu kental dengan budaya Jawa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
Sehingga apapun ekspektasi dan persepsi yang muncul dari
wisatawan baik itu domestik maupun mancanegara ketika sebelum
dan sesudah berada di kawasan Malioboro, suasana yang ada di
kawasan tersebut akan tetap sama dan selalu menunjang wisatawan
untuk tetap menikmati kawasan Maliboboro.
2. Uji t ( Uji Parsial )
Tidak terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap
persepsi service quality di Malioboro baik itu wisatawan domestik
maupun wisatawan mancanegara. Hal ini dapat dibuktikan secara
statistik dimana hasil uji t pada variabel ekspektasi service quality
terhadap persepsi service quality wisatawan domestik di Malioboro
adalah sig. > 0,05 yaitu 0,236 dan hasil uji t pada variabel
ekspektasi service quality terhadap persepsi service quality
wisatawan mancanegara di Malioboro adalah sig. > 0,05 yaitu
0,096.
Dari pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa ekspektasi
mengenai service quality tidak berpengaruh terhadap persepsi
mengenai service quality baik itu wisatawan domestik maupun
wisatawan mancanegara.
Menurut pendapat penulis, hal ini dapat terjadi karena kawasan
Malioboro memiliki suasana yang berbeda sebagaimana yang telah
penulis jelaskan sebelumnya, suasana yang dimaksud oleh penulis
yaitu lebih pada kekhasan kawasan Malioboro yang begitu kental
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
dengan budaya Jawa dan membuat wisatawan tidak lagi menilik
atau mengingat kembali ekspektasi yang sudah terbentuk sebelum
mengunjungi kawasan Malioboro. Hal tersebut merupakan daya
tarik tersendiri di Malioboro dan dapat dikatakan bahwa hal
tersebut seperti “magical thing” yang dapat dirasakan namun sulit
untuk dijelaskan menggunakan bahasa verbal.
Namun ketika diuji pengaruh variabel persepsi service quality
wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara terhadap
customer satisfaction outcomes di Malioboro, penulis mendapatkan
hasil yang berbeda. Dimana terdapat pengaruh persepsi service
quality wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara di
Malioboro terhadap customer satisfaction outcomes. Hasil dari uji t
pada variabel persepsi service quality wisatawan domestik di
Malioboro terhadap customer satisfaction outcomes adalah sig. =
0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Begitu pula pada
variabel persepsi service quality wisatawan mancanegara di
Malioboro terhadap customer satsifaction outcomes yaitu sig. =
0,000 dimana lebih kecil dari 0,05.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel persepsi
service quality berpengaruh terhadap variabel customer satisfaction
outcomes baik itu wisatawan domestik maupun wisatawan
mancanegara. Menurut pendapat penulis, hal ini dapat terjadi
karena apa yang didapatkan wisatawan baik itu wisatawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
domestik maupun mancanegara di kawasan Malioboro
menimbulkan suatu kepuasan dimana kepuasan tersebut dapat
berasal dari berbagai macam faktor baik itu dari faktor petugas
yang menjaga, suasana yang ada di Malioboro maupun berbagai
macam fasilitas penunjang yang ada di kawasan Malioboro yang
dapat menimbulkan kepuasan bagi para wisatawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penulis melakukan penelitian ini dengan tujuan yaitu untuk mengetahui
apakah terdapat perbedaan ekspektasi service quality dan persepsi service
quality antara wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara serta untuk
mengetahui apakah terdapat pengaruh ekspektasi service quality terhadap
persepsi service quality mengenai Malioboro antara wisatawan domestik dan
wisatawan mancanegara. Selain itu juga untuk mengetahui apakah terdapat
pengaruh persepsi service quality wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction outcomes. Oleh
karena itu, setelah dilakukan pengujian, penulis menemukan hasil penelitian
sebagai berikut :
1. Tidak terdapat perbedaan ekspektasi antara wisatawan domestik dan
wisatawan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
2. Tidak terdapat perbedaan persepsi antara wisatawan domestik dan
wisatawan mancanegara mengenai service quality di Malioboro.
3. Ekspektasi service quality tidak berpengaruh terhadap persepsi service
quality pada wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di
Malioboro.
4. Terdapat pengaruh persepsi service quality terhadap customer satisfaction
outcomes wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di Malioboro.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
B. Saran
Penulis memberikan saran berdasarkan dari hasil penelitian yang ada
kepada pengelola kawasan Malioboro dan peneliti selanjutnya sebagai bahan
pertimbangan. Saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut :
1. Bagi Pengelola Kawasan Malioboro
Berdasarkan hasil penelitian yang ditemukan oleh penulis, terdapat
pengaruh persepsi service quality baik itu wisatawan domestik maupun
wisatawan mancanegara di Malioboro terhadap customer satisfaction
outcomes. Penulis juga menemukan bahwa ternyata baik itu wisatawan
domestik maupun mancanegara memiliki ekspektasi dan persepsi yang sama
mengenai service quality yang ada di Malioboro. Namun disisi lain, dari hasil
analisis data yang penulis lakukan, perlu adanya peningkatan dari para
petugas sehingga hal ini dinilai dapat memberikan dampak positif bagi para
wisatawan yang berkunjung yaitu pada variabel persepsi service quality butir
P6 yaitu skill penyampaian informasi petugas kepada para wisatawan dalam
bahasa asing terutama bahasa Inggris bagi para wisatawan mancanegara yang
berada di kawasan Malioboro. Sedangkan bagi wisatawan domestik, terdapat
dua hal yang perlu ditingkatkan yaitu pada butir P1 dan P9 yaitu mengenai
penyampaian informasi petugas kepada para wisatawan dan wawasan petugas
mengenai Malioboro kepada wisatawan. Salah satu cara yang dapat dilakukan
agar para petugas mampu memberikan layanan yang terbaik bagi para
wisatawan adalah dengan mengadakan suatu pelatihan yang mencakup
pelatihan skill berbahasa asing terutama bahasa Inggris, pelatihan mengenai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
skill berkomunikasi termasuk didalamnya yaitu bahasa verbal dan bahasa
tubuh serta pelatihan yang berorientasi pada wawasan petugas mengenai
sejarah kawasan Malioboro.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan 100 responden dimana
terbagi ke dalam 50 responden merupakan wisatawan domestik dan 50
responden merupakan wisatawan mancanegara. Ada baiknya untuk penelitian
selanjutnya menggunakan responden yang lebih banyak sehingga tingkat
representatif masing – masing wisatawan lebih bervariasi.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis menemukan beberapa keterbatasan dalam penelitian ini yaitu
butir pernyataan yang ada di kuesioner terlalu banyak sehingga jawaban –
jawaban yang diberikan oleh responden belum tentu sesuai dengan keadaan
nyata responden sehingga ada kemungkinan terjadi jawaban yang bias dari
responden serta dibagian regresi linier antara ekspektasi service quality
dengan persepsi service quality wisatawan mancanegara terdapat hubungan
yang tidak linier namun penulis tetap menggunakan analisis regresi linier
tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
DAFTAR PUSTAKA
Cooper, Donald R dan Schindler, Pamela S. 2017. Metode Penelitian Bisnis
Edisi 12 Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.
Cooper, Donald R dan Schindler, Pamela S. 2017. Metode Penelitian Bisnis
Edisi 12 Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi.
Yogyakarta: Erlangga.
Kurniansyah, Rizal. 2012. “Konsep Persepsi, Ekspektasi dan Destinasi
Pariwisata”. www.academia.edu. (diakses pada tanggal 13 Mei 2018)
Kusherdyana. 2011. Pemahaman Lintas Budaya dalam Konteks Pariwisata
dan Hospitality. Bandung: Alfabeta.
Rai Utama, I Gusti Bagus. 2017. Pemasaran Pariwisata. Yogyakarta: CV.
ANDI OFFSET.
Rangkuti, Freddy. 2013. CUSTOMER SERVICE SATISFACTION & CALL
CENTER BERDASARKAN ISO 9001. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Santoso, Singgih. 2015. Menguasai SPSS 22 From Basic To Expert Skills.
Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sanusi, Anwar. 2011. METODOLOGI PENELITIAN BISNIS Disertai Contoh
Proposal Penelitian Bidang Ilmu Ekonomi dan Manajemen. Jakarta :
Salemba Empat.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.Bandung:
Alfabeta.
Sumanto. (2014). Teori dan Aplikasi Metode Penelitian. Yogyakarta : CAPS.
Teguh, Muhammad. 2014. Metode Kuantitatif untuk Analisis Ekonomi dan
Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers.
Tjiptono, Fandy. 2012. SERVICE MANAGEMENT Mewujudkan Layanan
Prima Edisi 2. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2016. Service, Quality, dan
Satisfaction. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, dan
Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.
Untari, Dhian Tyas, 2011. “Determinasi Positioning Wisata Kuliner di Kota
Bengkulu”, Jurnal -, Bengkulu: Universitas Bengkulu.
https://www.academia.edu/17137617/Konsep_Persepsi_Ekspektasi_dan_Dest
inasi_Pariwisata ( diakses pada tanggal 12 November 2017 )
https://ahmadrimba.wordpress.com/2015/06/03/efektivitas-segmentasi-pasar-
wisatawan/ ( diakses pada tanggal 12 November 2017 )
https://www.academia.edu/20129082/Persepsi_dan_Ekspektasi_Wisatawan
( diakses pada tanggal 12 November 2017 )
https://plus.google.com/108778983038189772221/posts/aL7uEdCPD7L (
diakses pada tanggal 20 November 2017 )
http://belajarpsikologi.com/pengertian-persepsi-menurut-ahli/ ( diakses pada
tanggal 23 November 2017 )
http://upik.jogjakota.go.id/index.php/home (diakses pada tanggal 02
Desember 2017 )
https://www.dictio.id/t/faktor-faktor-apa-saja-yang-mempengaruhi-kepuasan-
pelanggan/14450/2 (diakses pada tanggal 08 April 2018 )
http://pamungkaz.net/sejarah-malioboro-yogyakarta/ (diakses pada tanggal 01
Mei 2018)
https://legaleraindonesia.com/yogyakarta-minta-revitalisasi-malioboro-
selesai-tepat-waktu/ (diakses pada tanggal 02 Mei 2018)
https://www.academia.edu/35683394/Membaca_Kembali_Ruang_Publik_Ma
lioboro_Analisis_Peruntukan_Kebijakan_Penataan_Pedestrian_Malio
boro_.pdf (diakses pada tanggal 02 Mei 2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
Lampiran Kuesioner Bahasa Indonesia
ANALISIS EKSPEKTASI DAN PERSEPSI
SERVICE QUALITY DI MALIOBORO TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES
(Studi Kasus pada Wisatawan Domestik dan Mancanegara)
Anda diminta untuk mengisi kuesioner dengan memberikan tanda
centang ( ) sesuai pada jawaban pada pernyataan yang sudah disediakan.
A. Identitas Responden
1. Nama : ...............................(boleh tidak diisi)
2. Daerah asal : ...........................................................
3. Jenis kelamin : Laki-laki
Perempuan
4. Usia : 17 - 24 tahun
25 - 34 tahun
35 - 44 tahun
>45 tahun
5. Pekerjaan saat ini : Pelajar / Mahasiswa
PNS / BUMN
Wiraswasta
Lain – lain
6. Anda mengetahui Malioboro melalui :
Media sosial
Kerabat
Tour and Travel
Lain – lain ..............................................
7. Anda mengunjungi Malioboro sebanyak :
1 kali
2 – 4 kali
> 4 kali
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Bacalah pernyataan kuesioner dengan seksama.
2. Berikan jawaban dari pernyataan kuesioner dengan jujur.
3. Pilihlah salah satu pernyataan jawaban kuesioner dengan memberi
tanda centag ( ) pada jawaban yang Anda pilih.
Keterangan jawaban
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
C. Pernyataan Kuesioner
a. Ekspektasi Service Quality di Malioboro (Ekspektasi = Harapan)
No. Pernyataan Alternatif Jawaban
SS S N TS STS
E1. Saya akan mendapatkan informasi
seputar Malioboro melalui petugas
yang menjaga
E2. Saya akan mendapatkan layanan yang
sesuai dengan apa yang menjadi
kebutuhan saya melalui petugas yang
menjaga
E3. Petugas akan memberikan informasi
yang saya butuhkan
E4. Petugas akan melayani saya secara
sigap ketika saya membutuhkan
E5. Saya akan merasa aman jika ada
petugas yang menjaga
E6. Petugas akan menyampaikan
informasi kepada wisatawan
mancanegara minimal dalam Bahasa
Inggris
E7. Petugas akan sopan dalam melayani
saya ketika saya butuhkan
E8. Petugas akan memberikan pelayanan
kepada saya dengan ramah
E9. Saya akan mendapatkan wawasan
mengenai Malioboro melalui petugas
yang menjaga
E10. Petugas akan peduli terhadap saya
sebagai wisatawan
E11. Petugas akan memahami dan
mengerti dengan apa yang saya
butuhkan sebagai wisatawan
E12. Saya akan mendapatkan senyuman
dari petugas ketika melayani saya
E13. Malioboro akan memiliki tempat
parkir yang luas dan memadai untuk
para wisatawan
E14. Malioboro akan memiliki berbagai
macam fasilitas pendukung untuk
kenyamanan para wisatawan
E15. Petugas di Malioboro akan
menggunakan seragam khusus untuk
mempermudah wisatawan
E16. Malioboro akan ada berbagai macam
atraksi yang dapat menghibur
wisatawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
b. Persepsi Service Quality di Malioboro (Persepsi = Sesuatu yang Dirasakan)
No. Pernyataan Alternatif Jawaban
SS S N TS STS
P1. Saya mendapatkan informasi seputar
Malioboro melalui petugas yang
menjaga
P2. Saya mendapatkan layanan yang
sesuai dengan apa yang menjadi
kebutuhan saya melalui petugas yang
menjaga
P3. Petugas memberikan informasi yang
saya butuhkan
P4. Petugas melayani saya secara sigap
ketika saya membutuhkan
P5. Saya merasa aman jika ada petugas
yang menjaga
P6. Petugas menyampaikan informasi
kepada wisatawan mancanegara
minimal dalam Bahasa Inggris
P7. Petugas sopan dalam melayani saya
ketika saya butuhkan
P8. Petugas memberikan pelayanan
kepada saya dengan ramah
P9. Saya mendapatkan wawasan
mengenai Malioboro melalui petugas
yang menjaga
P10. Petugas peduli terhadap saya sebagai
wisatawan
P11. Petugas memahami dan memgerti
dengan apa yang saya butuhkan
sebagai wisatawan
P12. Saya mendapatkan senyuman dari
petugas ketika melayani saya
P13. Malioboro memiliki tempat parkir
yang luas dan memadai untuk para
wisatawan
P14. Malioboro memiliki berbagai macam
fasilitas pendukung untuk
kenyamanan para wisatawan
P15. Petugas di Malioboro menggunakan
seragam khusus untuk mempermudah
wisatawan
P16. Malioboro ada berbagai macam
atraksi yang dapat menghibur
wisatawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
c. Customer Satisfaction Outcomes (Kepuasan)
No. Pernyataan Alternatif Jawaban
SS S N TS STS
CSO1. Ekspektasi saya sesuai dengan
persepsi saya mengenai petugas yang
memberikan layanan yang tepat
sesuai kebutuhan wisatawan
CSO2. Ekspektasi saya sesuai dengan
persepsi saya mengenai petugas yang
melayani wisatawan secara sigap
ketika dibutuhkan
CSO3. Ekspektasi saya sesuai dengan
persepsi saya mengenai petugas yang
sopan dalam melayani wisatawan
CSO4. Ekspektasi saya sesuai dengan
persepsi saya mengenai petugas yang
peduli terhadap wisatawan
CSO5. Ekspektasi saya sesuai dengan
persepsi saya mengenai tempat parkir
yang luas dan memadai di Malioboro
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
Lampiran Kuesioner Bahasa Inggris
THE ANALYSIS OF EXPECTATION AND PERCEPTION OF
MALIOBORO’S SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER
SATISFACTION OUTCOMES
(A case study to Domestic and Foreign Tourists)
Please fill this questionnaire by giving a check mark ( ) in the some
provided answers.
A. Respondent Identity
1. Name : ...............................(might not be filled)
2. Origin : ...........................................................
3. Sex : Male
Female
4. Age : 17 - 24 y.o
25 - 34 y.o
35 - 44 y.o
>45 y.o
5. Recent Job : Student
Government Employees
Entrepreneur
Others
6. You know Malioboro from:
Social Media
Relatives
Tour and Travel Agency
Others ..............................................
7. You have visited Malioboro :
Once
2 – 4 times
> 4 times
B. Questioner Filling Directions
1. Read the questions carefully.
2. Give the honest answers of the questions.
3. Choose only one option by giving a check mark ( ) to the answer
you choose.
4. Answer Explanation
SS = Strongly Agree
S = Agree
N = Neutral
TS = Disagree
STS = Strongly Disagree
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
C. Questioner’s Questions
a. Expectation of Service Quality at Malioboro (Expectation = Hope)
No. Statement Alternative Answers
SS S N TS STS
E1. I will get any information about
Malioboro from the officers in charge
E2. I will get a service according to my
needs from the officers in charge
E3. The officers will give information
that I need
E4. The officers will swiftly serve me
when I need
E5. I will feel save if there is an officer’s
protection
E6. The officers will deliver the
information to foreign tourist at least
in English
E7. The officers will politely serve me
when I need
E8. The officers will friendly give me a
service
E9. I can get any knowledge about
Malioboro from the officers in charge
E10. The officers will care of me as a
tourist
E11. The officers will understand what I
need as a tourist
E12. I will get a smile from the officers
when they serve me
E13. Malioboro will have a parking lot
which is large and adequate for the
tourists
E14. Malioboro will have many supporting
facilities for the tourists comfort
E15. The officers at Malioboro wearing a
certain uniform to ease the tourist
E16. There will be many attraction shows
which entertain the tourists at
Malioboro
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
b. Perception of Service Quality at Malioboro (Perception = Something that
is Felt)
No. Statement Alternative Answers
SS S N TS STS
P1. I get information about Malioboro
from the officers in charge
P2. I get a service as I need from the
officers in charge
P3. The officers give the information that
I need
P4. The officers swiftly serve me when I
need
P5. I feel safe if there is an officer’s
protection
P6. The officers deliver the information
to foreign tourist at least in English
P7. The officers politely serve me when I
need
P8. The officers friendly give me a
service
P9. I get any knowledge about Malioboro
from the officers in charge
P10. The officers care of me as a tourist
P11. The officers understand what I need
as a tourist
P12. I get a smile from the officers when
they serve me
P13. Malioboro have a parking lot which is
large and adequate for the tourists
P14. Malioboro have many supporting
facilities for the tourists comfort
P15. The officers at Malioboro wearing a
certain uniform to ease the tourists
P16. There are many attraction shows
which can entertain the tourists at
Malioboro
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
c. Customer Satisfaction Outcomes
No. Statement Alternative Answers
SS S N TS STS
CSO1. My expectation is same as my
perception about the officers who
give the proper service corresponds
the tourists’ needs
CSO2. My expectation is same as my
perception about the officers who
swiftly serve the tourists when needed
CSO3. My expectation is same as my
perception about the officers who
serve the tourists politely
CSO4. My expectation is same as my
perception about the officers who
care about the tourists
CSO5. My expectation is same as my
perception about a parking lot which
is large and adequate at Malioboro
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
LAMPIRAN 2
DATA
RESPONDEN (Wisatawan Domestik dan Mancanegara)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
No. Responden Daerah Asal
Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan
Informasi
Malioboro
Banyaknya
Kunjungan
1 Bandung 2 1 1 1 3
2 Bangka Belitung 2 1 1 3 3
3 Samarinda 1 1 1 3 3
4 Lampung 2 1 1 2 3
5 Solo 1 1 1 2 3
6 Bali 2 1 1 2 3
7 Jakarta 1 1 1 2 3
8 Jakarta 1 1 1 2 3
9 Kalimantan Selatan 2 1 3 2 3
10 Semarang 1 2 1 2 3
11 Kalimantan Selatan 2 1 1 2 3
12 Kupang - NTT 2 1 1 1 3
13 NTT 2 1 1 2 3
14 Madiun 1 1 2 3 2
15 Medan 2 2 3 1 2
16 Pontianak 1 1 1 1 2
17 Pontianak 1 1 1 4 2
18 Tangerang 1 2 4 1 3
19 Gunung Kidul 2 3 3 1 3
20 Wonogiri 2 1 1 4 3
21 Madura 1 4 3 3 3
22 Pacitan 1 1 1 2 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
23 Lampung Tengah 2 2 1 4 3
24 Pacitan 2 3 3 2 2
25 Solo 1 4 3 2 2
26 Lampung Barat 2 1 1 4 3
27 Purworejo 2 3 4 2 3
28 Wonosari 2 3 4 2 3
29 Bangka Belitung 1 1 1 1 3
30 Sulawesi Tenggara 2 1 1 2 3
31 Kupang - NTT 2 2 4 1 3
32 Toraja 2 1 1 2 3
33 Tangerang 2 1 1 1 2
34 Bali 2 1 1 3 3
35 Lampung 2 1 1 1 3
36 Lampung 2 1 1 1 3
37 Lampung 2 1 1 3 3
38 Sorong 2 1 1 2 3
39 Kupang - NTT 2 1 1 2 3
40 Wonogiri 2 1 1 2 2
41 Klaten 2 1 1 2 3
42 Toraja 2 1 1 1 3
43 Maluku 1 1 1 4 3
44 Bandar Lampung 2 1 1 4 3
45 Solo 2 1 1 2 3
46 Kalimantan Barat 2 1 1 2 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
47 Gunung Kidul 2 1 1 1 3
48 Cilegon 2 1 1 1 3
49 Sulawesi Tenggara 2 1 1 4 2
50 Semarang 1 1 1 2 3
Keterangan :
Jenis Kelamin 1 = Laki-Laki
2= Perempuan
Usia 1= 17-24 tahun
2= 25-34 tahun
3= 35-44 tahun
4= >45 tahun
Pekerjaan 1= Pelajar/Mahasiswa
2= PNS/BUMN
3= Wiraswasta
4= Lain-lain
Informasi Malioboro 1= Media Sosial
2= Kerabat
3= Tour and Travel
4= Lain-lain
Banyaknya Kunjungan 1= 1 kali
2= 2-4 kali
3= >4 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
No. Responden Daerah Asal
Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan
Informasi
Malioboro
Banyaknya
Kunjungan
1 Philippines 1 2 2 1 3
2 New Zealand 2 2 3 1 2
3 Swiss 2 2 3 3 3
4 England 1 2 4 4 1
5 United Kingdom 2 2 4 1 1
6 Italy 1 1 3 2 2
7 Singapore 2 1 1 3 1
8 Australia 2 2 3 1 1
9 Thailand 2 1 1 1 3
10 Thailand 2 2 1 1 3
11 Ukraine 1 1 1 3 3
12 Japan 1 1 1 4 3
13 India 1 1 1 4 2
14 Malaysia 1 3 3 3 1
15 Singapore 2 1 1 3 2
16 Melbourne 1 1 1 1 2
17 Seoul 2 1 1 1 3
18 Malaysia 2 1 1 2 3
19 Seoul 1 1 1 4 3
20 Australia 1 1 1 1 3
21 San Fransisco 1 1 1 2 3
22 England 1 1 1 2 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
23 United States 2 1 1 1 3
24 India 2 1 1 2 3
25 Thailand 2 1 1 2 3
26 Thailand 2 2 4 1 1
27 Malaysia 2 1 1 3 1
28 Malaysia 2 1 1 2 3
29 United Kingdom 2 1 4 2 3
30 Seoul 1 2 1 4 3
31 Malaysia 2 1 1 1 3
32 Malaysia 1 1 1 4 3
33 Japan 1 1 1 3 3
34 Korea 2 1 1 1 3
35 Malaysia 2 1 1 2 3
36 Singapore 2 1 1 2 2
37 United Kingdom 2 1 1 4 3
38 United Kingdom 2 1 1 4 3
39 Italy 2 1 1 1 3
40 New Zealand 2 1 1 1 3
41 New Zealand 2 1 1 1 3
42 China 2 1 1 2 3
43 China 1 1 1 1 2
44 Korea 1 1 1 4 3
45 Spain 1 2 1 1 2
46 Netherland 2 2 2 4 3
47 Australia 1 1 4 1 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
48 Japan 1 1 1 1 1
49 Australia 1 2 4 2 1
50 England 2 1 1 1 2
Keterangan :
Jenis Kelamin 1 = Laki-Laki
2= Perempuan
Usia 1= 17-24 tahun
2= 25-34 tahun
3= 35-44 tahun
4= >45 tahun
Pekerjaan 1= Pelajar/Mahasiswa
2= PNS/BUMN
3= Wiraswasta
4= Lain-lain
Informasi Malioboro 1= Media Sosial
2= Kerabat
3= Tour and Travel
4= Lain-lain
Banyaknya Kunjungan 1= 1 kali
2= 2-4 kali
3= >4 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
LAMPIRAN 3
DATA
JAWABAN
RESPONDEN (Wisatawan Domestik)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
No.Responden E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL MEAN
1 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 53 3,3125
2 3 4 3 3 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 59 3,6875
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4
4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 3 3 4 5 5 66 4,125
5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 2 74 4,625
6 1 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 65 4,0625
7 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 64 4
8 3 2 5 4 5 3 4 5 3 3 2 5 4 4 5 5 62 3,875
9 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,625
10 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 60 3,75
11 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 61 3,8125
12 4 4 2 4 5 2 4 4 2 2 2 4 4 5 4 4 56 3,5
13 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 60 3,75
14 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 71 4,4375
15 5 4 5 5 4 3 3 4 2 4 3 4 4 5 5 5 65 4,0625
16 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 4 5 3 4 54 3,375
17 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 72 4,5
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4
20 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 61 3,8125
21 2 3 3 2 5 3 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 63 3,9375
22 2 3 3 2 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 5 54 3,375
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5
24 3 3 5 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 3 68 4,25
25 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 3 3 3 5 69 4,3125
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
28 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 72 4,5
29 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 72 4,5
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4
31 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 72 4,5
32 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 67 4,1875
33 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 50 3,125
34 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 4 5 68 4,25
35 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 4 38 2,375
36 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 77 4,8125
37 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 57 3,5625
38 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 73 4,5625
39 4 4 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 3,875
40 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 53 3,3125
41 1 3 3 3 5 3 3 3 1 3 3 2 4 4 3 4 48 3
42 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 4,75
43 3 4 4 2 2 1 3 2 1 1 3 2 2 3 2 4 39 2,4375
44 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 72 4,5
45 2 2 4 4 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 4 4 57 3,5625
46 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 73 4,5625
47 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 71 4,4375
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65 4,0625
49 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 4 57 3,5625
50 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 51 3,1875
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
No.Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL MEAN
1 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 57 3,5625
2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 4 5 57 3,5625
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 3 58 3,625
4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 61 3,8125
5 2 4 4 2 5 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 58 3,625
6 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 5 4 59 3,6875
7 4 4 4 2 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 66 4,125
8 3 2 3 4 5 4 2 4 2 4 3 3 4 5 4 5 57 3,5625
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4
10 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 49 3,0625
11 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 2 4 4 4 4 55 3,4375
12 2 2 4 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 3 51 3,1875
13 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 56 3,5
14 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 71 4,4375
15 3 4 2 5 5 3 4 4 2 3 2 4 4 5 5 5 60 3,75
16 2 2 3 3 2 2 3 4 1 4 3 4 4 3 3 5 48 3
17 1 2 2 2 5 3 4 4 2 4 3 1 5 5 5 5 53 3,3125
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4
20 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 3 4 53 3,3125
21 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 1 55 3,4375
22 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 62 3,875
23 2 3 3 2 2 3 1 1 3 3 3 3 3 5 2 5 44 2,75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
24 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 69 4,3125
25 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 5 71 4,4375
26 3 2 2 2 5 3 5 5 2 2 3 4 1 3 4 5 51 3,1875
27 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 4 1 4 3 3 49 3,0625
28 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 1 3 1 35 2,1875
29 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 5 1 5 37 2,3125
30 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 72 4,5
31 3 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 3 3 4 3 63 3,9375
32 2 4 4 5 5 2 4 4 2 4 2 4 5 2 2 2 53 3,3125
33 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 50 3,125
34 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 3 5 67 4,1875
35 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 59 3,6875
36 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 3 45 2,8125
37 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 57 3,5625
38 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 48 3
39 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 39 2,4375
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 52 3,25
41 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 53 3,3125
42 4 4 4 4 4 2 4 3 4 2 2 2 4 4 4 2 53 3,3125
43 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 64 4
44 1 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 1 4 4 4 52 3,25
45 2 2 3 2 2 4 4 4 2 4 3 3 4 4 3 4 50 3,125
46 2 3 3 3 2 2 3 3 1 1 1 3 5 5 2 3 42 2,625
47 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 2 2 4 52 3,25
48 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 34 2,125
49 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 58 3,625
50 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 56 3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
No.Responden CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL MEAN
1 4 4 3 4 4 19 3,8
2 3 4 3 4 2 16 3,2
3 4 4 4 4 3 19 3,8
4 4 3 3 3 3 16 3,2
5 4 5 4 4 2 19 3,8
6 4 4 4 3 5 20 4
7 4 4 4 4 4 20 4
8 4 2 3 3 5 17 3,4
9 4 4 4 4 4 20 4
10 4 4 4 3 3 18 3,6
11 4 4 5 4 4 21 4,2
12 2 3 4 2 4 15 3
13 4 4 4 4 3 19 3,8
14 5 4 5 5 5 24 4,8
15 4 5 4 5 4 22 4,4
16 3 2 4 3 5 17 3,4
17 2 2 4 2 5 15 3
18 4 4 4 4 4 20 4
19 4 4 4 4 4 20 4
20 4 4 4 4 4 20 4
21 3 2 3 3 2 13 2,6
22 4 3 4 4 4 19 3,8
23 3 2 3 3 3 14 2,8
24 4 4 4 3 3 18 3,6
25 4 4 4 3 3 18 3,6
26 3 2 3 3 2 13 2,6
27 3 2 3 3 2 13 2,6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
28 3 4 4 4 4 19 3,8
29 2 2 2 2 2 10 2
30 5 4 4 5 4 22 4,4
31 3 2 3 3 3 14 2,8
32 4 4 4 4 4 20 4
33 3 3 3 3 3 15 3
34 3 3 4 3 3 16 3,2
35 2 2 2 2 2 10 2
36 3 3 3 3 4 16 3,2
37 3 3 3 3 3 15 3
38 3 4 3 3 3 16 3,2
39 3 3 3 3 3 15 3
40 3 3 3 3 3 15 3
41 3 3 3 3 3 15 3
42 5 5 5 2 5 22 4,4
43 4 4 3 4 4 19 3,8
44 5 4 5 4 2 20 4
45 3 3 2 3 3 14 2,8
46 3 3 3 3 4 16 3,2
47 4 3 4 4 2 17 3,4
48 2 2 2 2 2 10 2
49 3 4 4 4 4 19 3,8
50 3 3 3 3 3 15 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
LAMPIRAN 4
DATA
JAWABAN
RESPONDEN (Wisatawan Mancanegara)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
149
No.Responden E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL MEAN
1 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 55 3,4375
2 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 5 67 4,1875
3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 58 3,625
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 78 4,875
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 76 4,75
6 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 74 4,625
7 4 4 3 4 3 2 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 58 3,625
8 4 4 4 3 5 5 3 4 4 5 3 5 4 4 3 4 64 4
9 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 57 3,5625
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 59 3,6875
11 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 4 68 4,25
12 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 60 3,75
13 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 53 3,3125
14 5 5 5 4 5 3 4 4 3 5 4 4 3 5 5 5 69 4,3125
15 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 63 3,9375
16 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 69 4,3125
17 2 2 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 66 4,125
18 1 1 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 69 4,3125
19 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 69 4,3125
20 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 60 3,75
21 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 4 3 2 65 4,0625
22 3 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 55 3,4375
23 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 62 3,875
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4
25 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 62 3,875
26 5 4 4 2 4 5 4 4 3 4 2 4 2 4 4 3 58 3,625
27 5 4 4 2 3 5 3 3 4 3 2 4 2 5 5 3 57 3,5625
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
150
28 2 2 3 3 5 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 46 2,875
29 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 69 4,3125
30 2 4 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 5 5 3 4 52 3,25
31 3 4 5 4 3 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 69 4,3125
32 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 60 3,75
33 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 37 2,3125
34 3 2 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 56 3,5
35 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 77 4,8125
36 2 2 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 62 3,875
37 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 58 3,625
38 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 62 3,875
39 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 70 4,375
40 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 56 3,5
41 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 75 4,6875
42 4 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 5 73 4,5625
43 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 75 4,6875
44 5 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 68 4,25
45 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 62 3,875
46 1 3 3 4 5 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 52 3,25
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 63 3,9375
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4
49 4 4 4 4 3 3 5 4 2 3 3 5 4 4 2 4 58 3,625
50 3 2 4 3 3 4 4 3 2 3 2 5 5 3 4 3 53 3,3125
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
151
No.Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL MEAN
1 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2 4 4 49 3,0625
2 4 3 4 5 5 5 4 4 2 3 4 4 3 4 3 5 62 3,875
3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 59 3,6875
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 78 4,875
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 76 4,75
6 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 76 4,75
7 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 3 2 5 4 60 3,75
8 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 60 3,75
9 4 3 4 4 3 4 5 3 3 4 2 4 3 5 4 4 59 3,6875
10 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 47 2,9375
11 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 68 4,25
12 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3,6875
13 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 49 3,0625
14 3 4 4 5 5 2 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 67 4,1875
15 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 61 3,8125
16 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 64 4
17 2 2 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 63 3,9375
18 2 2 2 2 3 4 4 3 2 2 2 3 1 1 3 1 37 2,3125
19 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 71 4,4375
20 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 59 3,6875
21 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 73 4,5625
22 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59 3,6875
23 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 55 3,4375
24 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 59 3,6875
25 2 2 3 3 3 2 3 4 3 2 2 4 2 2 4 4 45 2,8125
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
152
26 5 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 63 3,9375
27 4 3 4 2 2 2 4 5 5 3 2 3 4 2 4 5 54 3,375
28 2 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49 3,0625
29 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 62 3,875
30 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 5 3 3 3 48 3
31 3 3 2 1 1 2 2 3 1 1 2 1 1 3 1 1 28 1,75
32 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,625
33 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 4 3 3 3 43 2,6875
34 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 59 3,6875
35 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 38 2,375
36 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 2 1 3 40 2,5
37 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 47 2,9375
38 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 56 3,5
39 2 2 3 4 5 4 3 3 2 3 3 4 2 4 4 4 52 3,25
40 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 58 3,625
41 2 2 2 3 2 2 3 4 3 4 3 2 1 2 3 4 42 2,625
42 3 5 5 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 54 3,375
43 3 3 4 4 3 2 3 5 3 3 3 4 4 4 3 3 54 3,375
44 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 4 53 3,3125
45 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 5 63 3,9375
46 4 3 4 3 5 4 4 4 2 2 3 4 3 4 3 4 56 3,5
47 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 3,9375
48 4 4 5 3 5 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 69 4,3125
49 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 62 3,875
50 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 58 3,625
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
153
No.Responden CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL MEAN
1 3 3 3 3 2 14 2,8
2 5 3 4 4 3 19 3,8
3 4 3 4 4 4 19 3,8
4 5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 3 23 4,6
6 4 5 5 5 5 24 4,8
7 4 4 4 4 3 19 3,8
8 4 3 4 4 4 19 3,8
9 4 3 4 3 4 18 3,6
10 3 3 3 2 3 14 2,8
11 4 4 5 4 4 21 4,2
12 4 4 3 4 5 20 4
13 3 3 4 3 3 16 3,2
14 4 5 4 4 3 20 4
15 4 3 4 4 3 18 3,6
16 3 3 4 3 5 18 3,6
17 4 3 2 3 3 15 3
18 2 2 2 3 1 10 2
19 4 4 4 4 4 20 4
20 4 4 4 4 4 20 4
21 5 5 5 5 5 25 5
22 3 3 4 4 4 18 3,6
23 3 3 3 3 3 15 3
24 3 4 4 4 3 18 3,6
25 3 4 3 2 2 14 2,8
26 4 4 4 4 4 20 4
27 3 2 4 3 2 14 2,8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
154
28 4 4 4 4 4 20 4
29 3 4 4 3 3 17 3,4
30 3 3 3 3 3 15 3
31 3 2 2 2 3 12 2,4
32 4 4 4 5 4 21 4,2
33 3 3 3 3 4 16 3,2
34 4 4 3 4 4 19 3,8
35 3 3 3 3 3 15 3
36 2 3 3 3 2 13 2,6
37 3 4 4 3 3 17 3,4
38 3 3 3 3 3 15 3
39 3 4 4 3 2 16 3,2
40 4 4 3 4 3 18 3,6
41 3 3 3 3 2 14 2,8
42 3 3 4 3 4 17 3,4
43 3 3 3 3 2 14 2,8
44 3 4 4 4 4 19 3,8
45 4 3 5 4 4 20 4
46 4 3 4 3 3 17 3,4
47 4 4 4 4 4 20 4
48 4 4 4 4 5 21 4,2
49 4 4 4 4 4 20 4
50 4 3 4 2 4 17 3,4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
155
LAMPIRAN 5
HASIL OLAH
DATA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
156
UJI VALIDITAS VARIABEL ESKPEKTASI SERVICE QUALITY WISATAWAN DOMESTIK
Correlations
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL MEAN
E1 Pearson Correlation 1 ,650** ,580** ,609** ,109 ,405** ,398** ,385** ,338* ,417** ,352* ,479** ,336* ,324* ,328* ,433** ,628** ,628**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,449 ,004 ,004 ,006 ,017 ,003 ,012 ,000 ,017 ,022 ,020 ,002 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E2 Pearson Correlation ,650** 1 ,469** ,468** ,088 ,344* ,399** ,244 ,305* ,443** ,402** ,409** ,434** ,305* ,347* ,411** ,582** ,582**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,001 ,542 ,014 ,004 ,088 ,031 ,001 ,004 ,003 ,002 ,031 ,014 ,003 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E3 Pearson Correlation ,580** ,469** 1 ,556** ,118 ,430** ,490** ,506** ,336* ,486** ,441** ,490** ,351* ,277 ,504** ,476** ,650** ,650**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,415 ,002 ,000 ,000 ,017 ,000 ,001 ,000 ,012 ,052 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E4 Pearson Correlation ,609** ,468** ,556** 1 ,414** ,510** ,569** ,686** ,421** ,574** ,434** ,636** ,591** ,434** ,608** ,624** ,790** ,790**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E5 Pearson Correlation ,109 ,088 ,118 ,414** 1 ,216 ,425** ,556** ,321* ,321* ,322* ,320* ,463** ,268 ,438** ,370** ,492** ,492**
Sig. (2-tailed) ,449 ,542 ,415 ,003 ,131 ,002 ,000 ,023 ,023 ,022 ,023 ,001 ,060 ,001 ,008 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
157
E6 Pearson Correlation ,405** ,344* ,430** ,510** ,216 1 ,516** ,552** ,564** ,555** ,521** ,428** ,574** ,407** ,524** ,404** ,689** ,689**
Sig. (2-tailed) ,004 ,014 ,002 ,000 ,131 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,003 ,000 ,004 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E7 Pearson Correlation ,398** ,399** ,490** ,569** ,425** ,516** 1 ,849** ,646** ,631** ,589** ,647** ,635** ,446** ,607** ,645** ,816** ,816**
Sig. (2-tailed) ,004 ,004 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E8 Pearson Correlation ,385** ,244 ,506** ,686** ,556** ,552** ,849** 1 ,613** ,627** ,537** ,671** ,669** ,538** ,713** ,644** ,841** ,841**
Sig. (2-tailed) ,006 ,088 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E9 Pearson Correlation ,338* ,305* ,336* ,421** ,321* ,564** ,646** ,613** 1 ,715** ,596** ,564** ,542** ,300* ,523** ,568** ,728** ,728**
Sig. (2-tailed) ,017 ,031 ,017 ,002 ,023 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,034 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E10 Pearson Correlation ,417** ,443** ,486** ,574** ,321* ,555** ,631** ,627** ,715** 1 ,745** ,616** ,592** ,474** ,632** ,608** ,819** ,819**
Sig. (2-tailed) ,003 ,001 ,000 ,000 ,023 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E11 Pearson Correlation ,352* ,402** ,441** ,434** ,322* ,521** ,589** ,537** ,596** ,745** 1 ,535** ,420** ,316* ,456** ,540** ,714** ,714**
Sig. (2-tailed) ,012 ,004 ,001 ,002 ,022 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,025 ,001 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
158
E12 Pearson Correlation ,479** ,409** ,490** ,636** ,320* ,428** ,647** ,671** ,564** ,616** ,535** 1 ,577** ,450** ,649** ,974** ,816** ,816**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,023 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E13 Pearson Correlation ,336* ,434** ,351* ,591** ,463** ,574** ,635** ,669** ,542** ,592** ,420** ,577** 1 ,733** ,705** ,576** ,785** ,785**
Sig. (2-tailed) ,017 ,002 ,012 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E14 Pearson Correlation ,324* ,305* ,277 ,434** ,268 ,407** ,446** ,538** ,300* ,474** ,316* ,450** ,733** 1 ,633** ,418** ,621** ,621**
Sig. (2-tailed) ,022 ,031 ,052 ,002 ,060 ,003 ,001 ,000 ,034 ,001 ,025 ,001 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E15 Pearson Correlation ,328* ,347* ,504** ,608** ,438** ,524** ,607** ,713** ,523** ,632** ,456** ,649** ,705** ,633** 1 ,646** ,799** ,799**
Sig. (2-tailed) ,020 ,014 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E16 Pearson Correlation ,433** ,411** ,476** ,624** ,370** ,404** ,645** ,644** ,568** ,608** ,540** ,974** ,576** ,418** ,646** 1 ,806** ,806**
Sig. (2-tailed) ,002 ,003 ,000 ,000 ,008 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
TOTAL Pearson Correlation ,628** ,582** ,650** ,790** ,492** ,689** ,816** ,841** ,728** ,819** ,714** ,816** ,785** ,621** ,799** ,806** 1 1,000**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
159
MEAN Pearson Correlation ,628** ,582** ,650** ,790** ,492** ,689** ,816** ,841** ,728** ,819** ,714** ,816** ,785** ,621** ,799** ,806** 1,000** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
UJI VALIDITAS VARIABEL PERSEPSI SERVICE QUALITY WISATAWAN DOMESTIK
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL MEAN
P1 Pearson Correlation 1 ,506** ,556** ,518** ,341* ,521** ,317* ,314* ,615** ,356* ,461** ,401** ,282* ,358* ,294* ,296* ,667** ,667**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,015 ,000 ,025 ,026 ,000 ,011 ,001 ,004 ,047 ,011 ,038 ,037 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P2 Pearson Correlation ,506** 1 ,614** ,549** ,395** ,314* ,361* ,258 ,498** ,351* ,421** ,347* ,189 ,331* ,313* ,299* ,623** ,623**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,026 ,010 ,071 ,000 ,013 ,002 ,014 ,188 ,019 ,027 ,035 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P3 Pearson Correlation ,556** ,614** 1 ,568** ,453** ,511** ,525** ,452** ,677** ,458** ,573** ,469** ,305* ,437** ,328* ,427** ,775** ,775**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,001 ,031 ,001 ,020 ,002 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P4 Pearson Correlation ,518** ,549** ,568** 1 ,432** ,292* ,344* ,426** ,386** ,422** ,324* ,429** ,304* ,489** ,217 ,472** ,671** ,671**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,040 ,014 ,002 ,006 ,002 ,022 ,002 ,032 ,000 ,131 ,001 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
160
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P5 Pearson Correlation ,341* ,395** ,453** ,432** 1 ,383** ,669** ,643** ,406** ,382** ,389** ,279* ,221 ,952** ,493** ,349* ,737** ,737**
Sig. (2-tailed) ,015 ,005 ,001 ,002 ,006 ,000 ,000 ,003 ,006 ,005 ,050 ,123 ,000 ,000 ,013 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P6 Pearson Correlation ,521** ,314* ,511** ,292* ,383** 1 ,454** ,498** ,450** ,440** ,516** ,336* ,356* ,424** ,511** ,396** ,691** ,691**
Sig. (2-tailed) ,000 ,026 ,000 ,040 ,006 ,001 ,000 ,001 ,001 ,000 ,017 ,011 ,002 ,000 ,004 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P7 Pearson Correlation ,317* ,361* ,525** ,344* ,669** ,454** 1 ,734** ,450** ,334* ,388** ,366** ,270 ,654** ,427** ,266 ,709** ,709**
Sig. (2-tailed) ,025 ,010 ,000 ,014 ,000 ,001 ,000 ,001 ,018 ,005 ,009 ,058 ,000 ,002 ,062 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P8 Pearson Correlation ,314* ,258 ,452** ,426** ,643** ,498** ,734** 1 ,261 ,341* ,356* ,321* ,328* ,636** ,438** ,274 ,681** ,681**
Sig. (2-tailed) ,026 ,071 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,067 ,015 ,011 ,023 ,020 ,000 ,001 ,054 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P9 Pearson Correlation ,615** ,498** ,677** ,386** ,406** ,450** ,450** ,261 1 ,550** ,677** ,395** ,058 ,348* ,219 ,513** ,698** ,698**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,006 ,003 ,001 ,001 ,067 ,000 ,000 ,004 ,690 ,013 ,126 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P10 Pearson Correlation ,356* ,351* ,458** ,422** ,382** ,440** ,334* ,341* ,550** 1 ,765** ,544** ,159 ,341* ,273 ,943** ,712** ,712**
Sig. (2-tailed) ,011 ,013 ,001 ,002 ,006 ,001 ,018 ,015 ,000 ,000 ,000 ,269 ,015 ,055 ,000 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
161
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P11 Pearson Correlation ,461** ,421** ,573** ,324* ,389** ,516** ,388** ,356* ,677** ,765** 1 ,572** ,101 ,332* ,441** ,701** ,742** ,742**
Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,022 ,005 ,000 ,005 ,011 ,000 ,000 ,000 ,483 ,019 ,001 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P12 Pearson Correlation ,401** ,347* ,469** ,429** ,279* ,336* ,366** ,321* ,395** ,544** ,572** 1 ,055 ,236 ,276 ,503** ,600** ,600**
Sig. (2-tailed) ,004 ,014 ,001 ,002 ,050 ,017 ,009 ,023 ,004 ,000 ,000 ,704 ,100 ,052 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P13 Pearson Correlation ,282* ,189 ,305* ,304* ,221 ,356* ,270 ,328* ,058 ,159 ,101 ,055 1 ,264 ,298* ,089 ,418** ,418**
Sig. (2-tailed) ,047 ,188 ,031 ,032 ,123 ,011 ,058 ,020 ,690 ,269 ,483 ,704 ,064 ,035 ,538 ,003 ,003
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P14 Pearson Correlation ,358* ,331* ,437** ,489** ,952** ,424** ,654** ,636** ,348* ,341* ,332* ,236 ,264 1 ,479** ,305* ,720** ,720**
Sig. (2-tailed) ,011 ,019 ,001 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,013 ,015 ,019 ,100 ,064 ,000 ,031 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P15 Pearson Correlation ,294* ,313* ,328* ,217 ,493** ,511** ,427** ,438** ,219 ,273 ,441** ,276 ,298* ,479** 1 ,229 ,587** ,587**
Sig. (2-tailed) ,038 ,027 ,020 ,131 ,000 ,000 ,002 ,001 ,126 ,055 ,001 ,052 ,035 ,000 ,109 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P16 Pearson Correlation ,296* ,299* ,427** ,472** ,349* ,396** ,266 ,274 ,513** ,943** ,701** ,503** ,089 ,305* ,229 1 ,656** ,656**
Sig. (2-tailed) ,037 ,035 ,002 ,001 ,013 ,004 ,062 ,054 ,000 ,000 ,000 ,000 ,538 ,031 ,109 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
162
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
TOTAL Pearson Correlation ,667** ,623** ,775** ,671** ,737** ,691** ,709** ,681** ,698** ,712** ,742** ,600** ,418** ,720** ,587** ,656** 1 1,000**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
MEAN Pearson Correlation ,667** ,623** ,775** ,671** ,737** ,691** ,709** ,681** ,698** ,712** ,742** ,600** ,418** ,720** ,587** ,656** 1,000** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
163
UJI VALIDITAS VARIABEL CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES
WISATAWAN DOMESTIK
Correlations
CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL MEAN
CS1 Pearson Correlation 1 ,690** ,681** ,679** ,325* ,858** ,858**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,021 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
CS2 Pearson Correlation ,690** 1 ,624** ,614** ,278 ,825** ,825**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,050 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
CS3 Pearson Correlation ,681** ,624** 1 ,493** ,475** ,836** ,836**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
CS4 Pearson Correlation ,679** ,614** ,493** 1 ,199 ,754** ,754**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,166 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
CS5 Pearson Correlation ,325* ,278 ,475** ,199 1 ,612** ,612**
Sig. (2-tailed) ,021 ,050 ,000 ,166 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
TOTAL Pearson Correlation ,858** ,825** ,836** ,754** ,612** 1 1,000**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50
MEAN Pearson Correlation ,858** ,825** ,836** ,754** ,612** 1,000** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
164
UJI VALIDITAS VARIABEL ESKPEKTASI SERVICE QUALITY WISATAWAN MANCANEGARA
Correlations
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL MEAN
E1 Pearson Correlation 1 ,757** ,500** ,192 -,005 ,323* ,146 ,149 ,350* ,259 ,041 ,203 -,137 ,226 ,294* ,141 ,475** ,475**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,182 ,974 ,022 ,312 ,300 ,013 ,069 ,776 ,158 ,343 ,114 ,038 ,329 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E2 Pearson Correlation ,757** 1 ,414** ,299* ,174 ,127 ,108 ,135 ,231 ,182 ,219 ,168 -,073 ,342* ,255 ,239 ,487** ,487**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,035 ,227 ,380 ,455 ,349 ,106 ,207 ,126 ,244 ,612 ,015 ,074 ,094 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E3 Pearson Correlation ,500** ,414** 1 ,582** ,364** ,414** ,285* ,347* ,334* ,410** ,350* ,533** ,170 ,331* ,375** ,308* ,684** ,684**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,009 ,003 ,045 ,013 ,018 ,003 ,013 ,000 ,238 ,019 ,007 ,030 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E4 Pearson Correlation ,192 ,299* ,582** 1 ,385** ,116 ,293* ,337* ,213 ,351* ,588** ,256 ,216 ,282* ,206 ,276 ,561** ,561**
Sig. (2-tailed) ,182 ,035 ,000 ,006 ,421 ,039 ,017 ,138 ,012 ,000 ,073 ,133 ,047 ,152 ,053 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E5 Pearson Correlation -,005 ,174 ,364** ,385** 1 ,328* ,288* ,473** ,322* ,491** ,398** ,340* ,172 ,349* ,276 ,295* ,567** ,567**
Sig. (2-tailed) ,974 ,227 ,009 ,006 ,020 ,043 ,001 ,023 ,000 ,004 ,016 ,233 ,013 ,052 ,037 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
165
E6 Pearson Correlation ,323* ,127 ,414** ,116 ,328* 1 ,339* ,526** ,491** ,337* ,237 ,448** ,308* ,523** ,401** ,288* ,641** ,641**
Sig. (2-tailed) ,022 ,380 ,003 ,421 ,020 ,016 ,000 ,000 ,017 ,098 ,001 ,029 ,000 ,004 ,042 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E7 Pearson Correlation ,146 ,108 ,285* ,293* ,288* ,339* 1 ,558** ,377** ,250 ,275 ,419** ,276 ,319* ,362** ,264 ,560** ,560**
Sig. (2-tailed) ,312 ,455 ,045 ,039 ,043 ,016 ,000 ,007 ,080 ,053 ,002 ,052 ,024 ,010 ,064 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E8 Pearson Correlation ,149 ,135 ,347* ,337* ,473** ,526** ,558** 1 ,456** ,437** ,410** ,480** ,245 ,459** ,389** ,459** ,689** ,689**
Sig. (2-tailed) ,300 ,349 ,013 ,017 ,001 ,000 ,000 ,001 ,002 ,003 ,000 ,086 ,001 ,005 ,001 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E9 Pearson Correlation ,350* ,231 ,334* ,213 ,322* ,491** ,377** ,456** 1 ,572** ,499** ,291* ,014 ,261 ,338* ,202 ,614** ,614**
Sig. (2-tailed) ,013 ,106 ,018 ,138 ,023 ,000 ,007 ,001 ,000 ,000 ,040 ,924 ,067 ,016 ,159 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E10 Pearson Correlation ,259 ,182 ,410** ,351* ,491** ,337* ,250 ,437** ,572** 1 ,486** ,458** ,178 ,453** ,413** ,391** ,676** ,676**
Sig. (2-tailed) ,069 ,207 ,003 ,012 ,000 ,017 ,080 ,002 ,000 ,000 ,001 ,217 ,001 ,003 ,005 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E11 Pearson Correlation ,041 ,219 ,350* ,588** ,398** ,237 ,275 ,410** ,499** ,486** 1 ,368** ,247 ,344* ,327* ,457** ,633** ,633**
Sig. (2-tailed) ,776 ,126 ,013 ,000 ,004 ,098 ,053 ,003 ,000 ,000 ,008 ,084 ,014 ,020 ,001 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
166
E12 Pearson Correlation ,203 ,168 ,533** ,256 ,340* ,448** ,419** ,480** ,291* ,458** ,368** 1 ,352* ,410** ,335* ,270 ,642** ,642**
Sig. (2-tailed) ,158 ,244 ,000 ,073 ,016 ,001 ,002 ,000 ,040 ,001 ,008 ,012 ,003 ,017 ,058 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E13 Pearson Correlation -,137 -,073 ,170 ,216 ,172 ,308* ,276 ,245 ,014 ,178 ,247 ,352* 1 ,511** ,367** ,541** ,451** ,451**
Sig. (2-tailed) ,343 ,612 ,238 ,133 ,233 ,029 ,052 ,086 ,924 ,217 ,084 ,012 ,000 ,009 ,000 ,001 ,001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E14 Pearson Correlation ,226 ,342* ,331* ,282* ,349* ,523** ,319* ,459** ,261 ,453** ,344* ,410** ,511** 1 ,651** ,675** ,738** ,738**
Sig. (2-tailed) ,114 ,015 ,019 ,047 ,013 ,000 ,024 ,001 ,067 ,001 ,014 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E15 Pearson Correlation ,294* ,255 ,375** ,206 ,276 ,401** ,362** ,389** ,338* ,413** ,327* ,335* ,367** ,651** 1 ,603** ,682** ,682**
Sig. (2-tailed) ,038 ,074 ,007 ,152 ,052 ,004 ,010 ,005 ,016 ,003 ,020 ,017 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
E16 Pearson Correlation ,141 ,239 ,308* ,276 ,295* ,288* ,264 ,459** ,202 ,391** ,457** ,270 ,541** ,675** ,603** 1 ,657** ,657**
Sig. (2-tailed) ,329 ,094 ,030 ,053 ,037 ,042 ,064 ,001 ,159 ,005 ,001 ,058 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
TOTAL Pearson Correlation ,475** ,487** ,684** ,561** ,567** ,641** ,560** ,689** ,614** ,676** ,633** ,642** ,451** ,738** ,682** ,657** 1 1,000**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
167
MEAN Pearson Correlation ,475** ,487** ,684** ,561** ,567** ,641** ,560** ,689** ,614** ,676** ,633** ,642** ,451** ,738** ,682** ,657** 1,000** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
UJI VALIDITAS VARIABEL PERSEPSI SERVICE QUALITY WISATAWAN MANCANEGARA
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL MEAN
P1 Pearson Correlation 1 ,722** ,694** ,475** ,338* ,426** ,639** ,383** ,293* ,364** ,423** ,323* ,335* ,499** ,267 ,302* ,661** ,661**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,016 ,002 ,000 ,006 ,039 ,009 ,002 ,022 ,017 ,000 ,061 ,033 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P2 Pearson Correlation ,722** 1 ,762** ,556** ,451** ,357* ,583** ,286* ,382** ,385** ,506** ,294* ,285* ,367** ,282* ,190 ,652** ,652**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,011 ,000 ,044 ,006 ,006 ,000 ,038 ,045 ,009 ,047 ,187 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P3 Pearson Correlation ,694** ,762** 1 ,677** ,572** ,419** ,686** ,465** ,382** ,475** ,464** ,511** ,404** ,500** ,457** ,409** ,789** ,789**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,001 ,006 ,000 ,001 ,000 ,004 ,000 ,001 ,003 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P4 Pearson Correlation ,475** ,556** ,677** 1 ,609** ,538** ,633** ,400** ,295* ,548** ,490** ,493** ,276 ,517** ,489** ,443** ,755** ,755**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,038 ,000 ,000 ,000 ,053 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
168
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P5 Pearson Correlation ,338* ,451** ,572** ,609** 1 ,593** ,551** ,271 ,151 ,310* ,529** ,410** ,138 ,382** ,320* ,260 ,620** ,620**
Sig. (2-tailed) ,016 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,057 ,296 ,028 ,000 ,003 ,338 ,006 ,023 ,068 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P6 Pearson Correlation ,426** ,357* ,419** ,538** ,593** 1 ,604** ,198 ,254 ,338* ,343* ,436** ,216 ,411** ,386** ,186 ,610** ,610**
Sig. (2-tailed) ,002 ,011 ,002 ,000 ,000 ,000 ,169 ,075 ,016 ,015 ,002 ,133 ,003 ,006 ,196 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P7 Pearson Correlation ,639** ,583** ,686** ,633** ,551** ,604** 1 ,516** ,434** ,473** ,306* ,547** ,194 ,379** ,486** ,295* ,738** ,738**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,001 ,031 ,000 ,178 ,007 ,000 ,038 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P8 Pearson Correlation ,383** ,286* ,465** ,400** ,271 ,198 ,516** 1 ,530** ,497** ,460** ,641** ,320* ,463** ,544** ,435** ,659** ,659**
Sig. (2-tailed) ,006 ,044 ,001 ,004 ,057 ,169 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,023 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P9 Pearson Correlation ,293* ,382** ,382** ,295* ,151 ,254 ,434** ,530** 1 ,668** ,456** ,573** ,400** ,348* ,665** ,498** ,660** ,660**
Sig. (2-tailed) ,039 ,006 ,006 ,038 ,296 ,075 ,002 ,000 ,000 ,001 ,000 ,004 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P10 Pearson Correlation ,364** ,385** ,475** ,548** ,310* ,338* ,473** ,497** ,668** 1 ,658** ,597** ,418** ,539** ,673** ,552** ,763** ,763**
Sig. (2-tailed) ,009 ,006 ,000 ,000 ,028 ,016 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
169
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P11 Pearson Correlation ,423** ,506** ,464** ,490** ,529** ,343* ,306* ,460** ,456** ,658** 1 ,506** ,451** ,584** ,520** ,396** ,727** ,727**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,015 ,031 ,001 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P12 Pearson Correlation ,323* ,294* ,511** ,493** ,410** ,436** ,547** ,641** ,573** ,597** ,506** 1 ,493** ,520** ,697** ,482** ,772** ,772**
Sig. (2-tailed) ,022 ,038 ,000 ,000 ,003 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P13 Pearson Correlation ,335* ,285* ,404** ,276 ,138 ,216 ,194 ,320* ,400** ,418** ,451** ,493** 1 ,542** ,492** ,455** ,589** ,589**
Sig. (2-tailed) ,017 ,045 ,004 ,053 ,338 ,133 ,178 ,023 ,004 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P14 Pearson Correlation ,499** ,367** ,500** ,517** ,382** ,411** ,379** ,463** ,348* ,539** ,584** ,520** ,542** 1 ,526** ,465** ,731** ,731**
Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,000 ,000 ,006 ,003 ,007 ,001 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P15 Pearson Correlation ,267 ,282* ,457** ,489** ,320* ,386** ,486** ,544** ,665** ,673** ,520** ,697** ,492** ,526** 1 ,642** ,764** ,764**
Sig. (2-tailed) ,061 ,047 ,001 ,000 ,023 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
P16 Pearson Correlation ,302* ,190 ,409** ,443** ,260 ,186 ,295* ,435** ,498** ,552** ,396** ,482** ,455** ,465** ,642** 1 ,635** ,635**
Sig. (2-tailed) ,033 ,187 ,003 ,001 ,068 ,196 ,038 ,002 ,000 ,000 ,004 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
170
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
TOTAL Pearson Correlation ,661** ,652** ,789** ,755** ,620** ,610** ,738** ,659** ,660** ,763** ,727** ,772** ,589** ,731** ,764** ,635** 1 1,000**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
MEAN Pearson Correlation ,661** ,652** ,789** ,755** ,620** ,610** ,738** ,659** ,660** ,763** ,727** ,772** ,589** ,731** ,764** ,635** 1,000** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
171
UJI VALIDITAS VARIABEL CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES
WISATAWAN MANCANEGARA
Correlations
CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL MEAN
CS1 Pearson Correlation 1 ,569** ,580** ,676** ,576** ,824** ,824**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
CS2 Pearson Correlation ,569** 1 ,576** ,678** ,453** ,795** ,795**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
CS3 Pearson Correlation ,580** ,576** 1 ,635** ,536** ,811** ,811**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
CS4 Pearson Correlation ,676** ,678** ,635** 1 ,536** ,860** ,860**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
CS5 Pearson Correlation ,576** ,453** ,536** ,536** 1 ,785** ,785**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50
TOTAL Pearson Correlation ,824** ,795** ,811** ,860** ,785** 1 1,000**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50
MEAN Pearson Correlation ,824** ,795** ,811** ,860** ,785** 1,000** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 0,000
N 50 50 50 50 50 50 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
172
UJI RELIABILITAS WISATAWAN DOMESTIK
EKSPEKTASI SERVICE QUALITY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,938 16
PERSEPSI SERVICE QUALITY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,914 16
CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,827 5
UJI RELIABILITAS WISATAWAN MANCANEGARA
EKSPEKTASI SERVICE QUALITY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,883 16
PERSEPSI SERVICE QUALITY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,927 16
CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,868 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
173
FREKUENSI DATA VARIABEL WISATAWAN DOMESTIK
EKSPEKTASI SERVICE QUALITY
Statistics
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL
N Valid 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,600 3,800 4,000 3,900 4,200 3,800 4,120 4,120 3,680 3,940 3,760 3,920 4,160 4,280 4,040 3,880 63,200
Median 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 64,000
Mode 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0a 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 5,0 4,0 4,0 64,0
Minimum 1,0 2,0 2,0 2,0 2,0 1,0 2,0 2,0 1,0 1,0 2,0 2,0 2,0 3,0 2,0 2,0 36,0
Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 80,0
PERSEPSI SERVICE QUALITY
Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL
N Valid 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,000 3,200 3,520 3,320 3,720 3,320 3,540 3,660 3,100 3,440 3,220 3,420 3,540 3,660 3,520 3,380 54,560
Median 3,000 3,000 4,000 3,000 4,000 3,000 4,000 4,000 3,000 4,000 3,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 56,000
Mode 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 50,0a
Minimum 1,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 2,0 1,0 1,0 31,0
Maximum 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 73,0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
174
CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES
Statistics
CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL
N Valid 50 50 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3,480 3,340 3,540 3,360 3,380 17,100
Median 3,500 3,500 4,000 3,000 3,000 17,000
Mode 4,0 4,0 4,0 3,0 3,0a 15,0a
Minimum 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 10,0
Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 24,0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
175
FREKUENSI DATA VARIABEL WISATAWAN MANCANEGARA
EKSPEKTASI SERVICE QUALITY
Statistics
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 TOTAL
N Valid 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,640 3,700 3,980 3,700 4,100 4,060 3,980 4,020 3,660 3,860 3,820 4,080 3,860 4,140 4,000 4,040 62,640
Median 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 62,000
Mode 4,0 4,0 4,0 4,0 5,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 5,0 4,0 4,0 69,0
Minimum 1,0 1,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 1,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 37,0
Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 78,0
PERSEPSI SERVICE QUALITY
Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 TOTAL
N Valid 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,380 3,380 3,620 3,580 3,620 3,360 3,700 3,760 3,420 3,480 3,460 3,720 3,400 3,580 3,700 3,720 56,880
Median 3,000 3,000 4,000 4,000 4,000 3,000 4,000 4,000 3,500 4,000 3,000 4,000 3,000 4,000 4,000 4,000 59,000
Mode 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0 3,0 4,0 3,0a 3,0 59,0
Minimum 2,0 2,0 2,0 1,0 1,0 1,0 2,0 2,0 1,0 1,0 2,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 28,0
Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 78,0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
176
CUSTOMER SATISFACTION OUTCOMES
Statistics
CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TOTAL
N Valid 50 50 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3,580 3,520 3,720 3,540 3,420 17,780
Median 4,000 3,000 4,000 4,000 3,000 18,000
Mode 4,0 3,0 4,0 4,0 3,0a 20,0
Minimum 2,0 2,0 2,0 2,0 1,0 10,0
Maximum 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 25,0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
top related