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Ah!Eu não acredito!

Fundamentação TeóricaO que saber para prestar um

fantástico atendimento ao Cliente

1. Momento da Verdade (MV)Como conceito fundamental

Todo atendimento começa com um momento da verdade!

Momento da Verdade é todo momento de contato entreo Cliente e a empresa.

“Qualquer episódio no qual o Cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço”. Karl Albrecht

“A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se em interação ”. Richard Norman

Há algumas armadilhas na interpretação e no entendimento dos Momentos da Verdade (MVs)

ATENÇÃO

• É claro que os primeiros contatos – particularmente no ATENDIMENTO – são importantíssimos, capazes de causar uma forte impressão no Cliente. Entretanto, isso não significa que TODOS os outros não sejam importantes.

1) MVs não são apenas os primeiros contatos, mas, sim, todos os contatos vivenciados pelo Cliente na empresa.

ATENÇÃO

2) MVs acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet, etc.

•Todos esses canais são palco de MVs. Portanto, para se ter um MV com o Cliente, não é necessário um contato face a face

•Não importa qual o canal utilizado; um MV ocorre a cada contato feito, seja por iniciativa do Cliente, seja por um representante da empresa.

3) Ter MVs com os Clientes não é exclusividade de ninguém da empresa. Isso não depende de cargo função, hierarquia. Do office-boy ao presidente, todos na empresa, com uma maior ou menor freqüência, têm MVs com os Clientes.•Todos, sem exceção, são responsáveis pela construção e manutenção da imagem da empresa.

•Particularmente, o pessoal de ATENDIMENTO a Clientes reveste-se de uma importância estratégica, afinal, no atendimento, “só tem contato” com o Cliente. O profissional de atendimento faz isso o tempo todo.

embaixador da empresa, um relações-públicas, um profissional de marketing, capaz de atrair, conquistar e manter o Cliente;

vendedor ativo. Com um excelente atendimento ao Cliente, garantem-se vendas presentes e futuras.

Cada profissional, quando atende em Cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente da empresa!

Diante de um MV, atendendo a um Cliente, cada funcionário trabalha como um:

Classificamos os MVs em três tipos

1 – Encantado (ou mágico)

2 – Desencantado (trágico ou desastrado)

3 – Apático (ou normal)

2. Classificação do Momento da Verdade

1) Momento da Verdade Encantado (ou mágico)

É aquele momento encantador que o Cliente recebe um atendimento excepcional. Sempre que ele procura serviços de qualidade, lembra do seu excelente atendimento, inclusive, está disposto a pagar um pouco mais para ter aquele serviço diferenciado que você oferece. Nesse caso, o Cliente vira um “garoto-propaganda” e, o que é melhor, de graça.

2) Momento da Verdade Desencantado (trágico ou desastrado)Nesse caso, o Cliente também lembra de você. Só que com efeito absolutamente contrário, uma vez que ele vivenciou algum MV desastrado. Lembra com ódio e raiva. Sai falando de sua empresa, de forma negativa. Não retorna nunca mais!

3) Momento da Verdade Apático (ou normal)

Nada de grave ocorre no contato. O Cliente é atendido e ninguém cria nenhum problema. Entretanto, o Cliente é atendido com indiferença, de forma “apática”. Tudo ocorre de maneira “normal”, exatamente como está programado (ou padronizado). Mas você perde a oportunidade de fazer o MikroMarketing.

Ao ser atendido de forma apática, passados alguns minutos, o Cliente não se lembra que você existe. Por quê? Você foi incapaz de fazer algo diferente, um pequeno extra, algo que causasse uma boa impressão. Algo que chamasse a atenção dele e o fizesse voltar.

Não basta não desencantar, ser normal.

É preciso exceder, extrapolar. É preciso

encantar!

3. MikroMarketing© -o marketing do contato

MikroMarketing é o marketing feito no Momento da Verdade, aquele momento ímpar, no qual você tem a oportunidade de mostrar ao Cliente que sua empresa (ou você) é a melhor opção para ele.

“Marketing é acima de tudo conquistar e manter clientes”. Theodore Levitt

“A estratégia de marketing começa, termina, vive e morre com o Cliente”. Michael Gerber

• Fazemos o MikroMarketing toda vez que prestamos um excelente atendimento ao Cliente.

• Quem pratica o MikroMarketing destaca–se, é notado, particularmente pelo Cliente.

“Se você não é notado, você não tem nada. Você tem que ser notado, mas a arte está em ser notado naturalmente, sem gritos, sem truques ”. Leo Brunett

*Caçador de cabeças (talentos), profissional que busca, identifica e recruta talentospara as empresas.

Encantar o Cliente por meio de um fantástico atendimento. Este é um caminho extraordinariamente eficaz para ser notado... Pelo Cliente, pelo chefe, por um headhunter*.

“Um homem sábio criará mais oportunidades do que ele encontra”. Francis Bacon

Encantar o Cliente é um caminho gerador de grandes oportunidades, de crescimento profissional, de promoção: enfim, de SUCESSO!

“Devemos potencializar nossas oportunidades de contato”. Anônimo

Cada Momento de Verdade é uma oportunidade que pode ser potencializada por você. Pense nisso! Aproveite cada um deles, como se fossem a grande chance de sua vida.

O Ciclo de Serviços é a reunião seqüenciada de todos os Momentos da Verdade vivenciados por um Cliente na empresa.

4. Ciclo de Serviços –seja um elo forte da corrente

“Um Ciclo de Serviços é a cadeia contínua de eventos pela qual o Cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você”. Karl Albrecht

“Os clientes julgam os serviços que recebem, a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem têm contato”. Carl Sewell

Ciclo de Serviço – Exemplo de um supermercado

“Todas as pequenas coisas juntas formam uma base de Clientes mais fiel e lucrativa”.

Bruce Hammonds

O Ciclo de Serviço é como uma corrente, e cada Momento da Verdade funciona com um elo. Portanto, um único Momento da Verdade desastroso compromete todo o ciclo.

A propósito, qual a

resistência de uma corrente?

A resistência do seu elo mais fraco

Por isso a empresa tem de cuidar de todos os elos (setores), particularmente o atendimento.

Atendimento é um elo importantíssimo da corrente de relacionamento com

o cliente. Por sua posição estratégica, deve ser fortíssimo; formado por

profissionais competentes, conscientes e motivados

5. Equação da Satisfação do Cliente

SatisfaçãoDo

Cliente (S)=

Percepção (P)

Expectativa(E)

Expectativa (E)

É o que esperamos. Todo mundo tem expectativas de tudo. Toda ação ou situação a serem vividas no futuro são precedidas de uma expectativa. Todo cliente tem uma expectativa de como vai ser tratado pela empresa, por você.

É como o Cliente percebe o serviço ou o atendimento prestado pela empresa. A percepção é única, ou seja, cada Cliente tem uma percepção do serviço ou atendimento a ele prestados.

“Não existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe”

Tom Peter

Percepção (P)

Satisfação do Cliente (S)

É a relação entre o que o Cliente viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).

“O Cliente é quem define a qualidade”

Feingenbaun

A satisfação do cliente é relativa

Quem julga o nível de satisfação com o atendimento ou serviço é o próprio cliente.

A satisfação do cliente é como “gosto”, “não se discute”, acata-se.

CUIDADO

Quanto maior for a expectativa do cliente, maior o risco do cliente ficar frustrado.

Cuidado para não levar as expectativas do Cliente além das reais possibilidades da empresa

CUIDADO

Os três possíveis atendimentos percebidos pelo Cliente

• Desencantado

• Normal

• Encantado

Desencantado

P < E

A percepção do Cliente (P) é menor ou pior do que o esperado (E)

O Cliente é mal atendido. Experimenta uma situação pior do que ele imaginava encontrar. O Cliente fica frustrado, aborrecido, muitas vezes, revoltado

Normal

P = E

A percepção (P) do Cliente é igual ao esperado (E)

Não se criam problemas para Cliente, tudo ocorre “normalmente”. Entretanto, a pessoa que atende o cliente perde uma oportunidade única de ser diferente, de se destacar, ou seja, de fazer o MikroMarketing.

Encantado

P > E

A percepção (P) do Cliente é maior, ou melhor do que o esperado (E)

No momento da Verdade, o Cliente experimenta uma situação de excelente atendimento; maior do que o normalmente dado por outras empresas ou pessoas. O cliente fica satisfeito, encantado, admirado.

O atendimento percebido pelo cliente depende da ...

Necessidade momentânea

Ex: Em uma festa popular, na rua, com forte calor, com sede, no meio da multidão, o Cliente aceita tudo – uma cerveja quente, por exemplo. Já em um restaurante, esses mesmo Cliente só aceitaria uma cerveja “no ponto”, muito bem gelada.

Personalidade do Cliente

Há pessoas muito mais “fáceis” de satisfazer que outras.

Experiências do Cliente

Vivências que o Cliente possui com:

• Outras empresas, concorrentes ou não

• Outros profissionais de atendimento da mesma ou de outras empresas

Estado de Espírito

Do Cliente, no momento do atendimento. Se o Cliente está feliz, é mais difícil de se incomodar; por outro lado, se ele está chateado, qualquer falha, por menor que seja, é motivo de grande insatisfação

A percepção do cliente é dinâmica. Muda a cada instante...

A cada experiência vivida (MVs) dentro ou fora (com outras empresas), o cliente fica mais exigentes, portanto...

O processo de encantamento do Cliente deve ser melhorado continuamente. Não pára nunca!

CUIDADO

“Não existe nada permanente, exceto a mudança.”Heráclito

Não só o cliente, a concorrência também está em permanente mudança. Portanto, não fique aí parado. Encante sempre seu Cliente, com um fantástico atendimento!

6. Mandamentos doEncantamento do cliente

• Em primeiro lugar, ENCANTAR o Cliente é não desencanta–lo . É falha zero

• É surpreender o Cliente, com um fantástico atendimento.

Encantar um cliente é prestar um atendimento:

• Fora de sério;• Superior às expectativas do Cliente;• Muito melhor que o atendimento dado

pela concorrência.

Esta é a palavra chave!

SURPREENDER

SurpreenderCausar surpresa.Admirar.

SurpreendenteMagnífico, MaravilhosoAdmirável

SurpreendidoPerplexo, Admirado.

... o Cliente. É o que deve ser feito.

Deve ser o atendimento.

É como o Cliente deve se sentir após o atendimento

Este é o constante desafio de quem atende o cliente!

“Você deve fazer as coisas tão surpreendentemente bem que os Clientes se tornem, não meros defensores, mas, sim, verdadeiros apóstolos” Skip Lefauve

Os três mandamentos do encantamento do cliente

Não desencante

Satisfaça

Extrapole, Encante

Primeiro

Não adianta se fazer um fantástico atendimento, se a empresa insiste em cometer erros primários. Um bom atendimento, nesse caso, funciona como uma tentativa de “tapar – se o sol com a peneira”.

Nãodesencante

Segundo

SatisfaçaPrimeiro satisfaça o Cliente nas necessidades básicas, no trivial. No que foi prometido.

Terceiro

Extrapole Encante

... Só depois extrapole, encante. Faça o que ninguém faz, ou da maneira que outros não fazem, ainda.

SIGA o estado natural das coisas. Antes de encantar, busque eliminar erros. Cumpra o PROMETIDO.

7. Promessa... é bomba

Uma promessa feita sem possibilidade de cumprimentoé uma bomba de efeito retardado...

...em algum momento, ela vai estourar. E aí, saia debaixo.

O resultado é ...

•Descrédito•Perda de confiança•Desgaste emocional•Imagem da empresa desgastada•Perda do Cliente

Uma promessa não – cumprida faz um grande estrago, de difícil reparação.

Um profissional comete um grande desserviço ao Cliente ( e à própria empresa), quando – às vezes, cheio de boa intenção -, promete o que pode ser cumprido.

ATENÇÃO

No momento em que você promete algo ao Cliente, você cria uma EXPECTATIVA nele, de, no mínimo, ser feito o que foi prometido. Qualquer deslize, ou não –

cumprimento, é falha.

Check–list da PROMESSA

Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma solução para o problema dele – conserto de um produto, etc... Seja o que for –CERTIFIQUE – SE:

Estou certo do que estou prometendo?

Posso prometer isso?

Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para vender? Será que é pra me livrar momentaneamente do Cliente?

A empresa pode cumprir o prometido?

Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe?

O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?

Esses setores ou essas pessoas estão preparados para cumprir o prometido?

Esses setores ou essas pessoas são comunicados dessas ações?

Eles concordam com o prometido ao Cliente?

Isso está escrito em algum lugar? É responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o assunto?

Princípios de uma boa promessa

Princípio da possibilidade

Só prometa o que possa cumprir.figura

Princípio da Certificação

Certifique – se de que a promessa pode ser realmente cumprida – as condições,o prazo, etc. -, por todos envolvidos

figura

Princípios de uma boa promessa

Princípio da Segurança

Por segurança, dê sempre um prazo maior que você (ou a empresa) possa cumprir. Assim, você evita – e absorve – surpresas desagradáveis

figura

Princípios de uma boa promessa

Princípio do Encantamento

Além do prometido, exceda. Planeje e faça pequenas ações “extras”. Vá além do prometido

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Princípios de uma boa promessa

Dica

Uma dica para prática dos princípios de SEGURANÇA e ENCANTAMENTO:

Se você pode fazer um serviço em três horas, prometa em quatro e entregue em duas.

Dica

Com este artifício, ao mesmo tempo, você estará evitando problemas e encantando o Cliente

LEMBRE – SE: a satisfação do Cliente é uma relação entre “expectativa” e “percepção”.

Princípio da PrecisãoSeja PRECISO na promessa, no que foi e como foi prometido. Você pode usar a expressão em “até x dias”, mas evite usar termos, tais como:

“Aproximadamente”

“Mais ou menos”

“Eu acho”

“Talvez”

Estas palavras demonstram dúvida. Ao ouvi–las, o Cliente tem a “percepção”de incerteza, de que você e / ou sua empresa não são confiáveis.

Princípios da Correta Comunicação

Fique convicto de que o Cliente está ciente de tudo, das condições, do prazo, etc.

Certifique – se disso.

1. Nossa empresa de consultoria, sempre após enviar uma proposta para o Cliente, via e–mail ou fax, liga, para confirmar se o Cliente recebeu bem a proposta, se há alguma dúvida, etc.

Exemplo

Esse procedimento, aparentemente desnecessário, funciona como instrumento de prevenção. Além de evitar problemas, demonstram proatividade.

“O que pode sair errado? Esta é a pergunta a ser feita(...). Examine cada passo dado na entrega do seu produto ou serviço e veja onde existem possibilidades de erro ou variação”. Carl Sewell

“Seguro morreu de velho”Ditado popular

Todo e qualquer problema que ocorra no relacionamento com o Cliente, mesmo que não seja culpa sua (ou de sua empresa), “sobra pra você”.Portanto, todo cuidado é pouco. Aja de forma preventiva!

8. Os sete Pecados doAtendimento ao Cliente (*)

• Apatia

• Má Vontade

• Frieza

• Desdém

• Robostimo

• Demasiado apego às normas

• Jogo de Responsabilidade

1 - Apatia

Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

2 – Má Vontade

Os funcionários tentam livrar – se do Cliente, sem resolver o problema dele.

(*) Albrechet, karl. Transcrito da Revista Exame, O melhor dos anos 90, edição especial.

3 - Frieza

O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4 - Desdém

Há funcionários que se dirigem ao Cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.

5 - Robotismo

O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

6 – Demasiado apego às normas

Acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.

7 – Jogo de Responsabilidade

A síndrome do vai – para – lá – e – vai – para - cá. Há pessoas que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

9. Os Doze Tipos de ClienteSegundo o Atendente Myope (*)

• Peteca

• Chato

• Desocupado

• Ghost

• Burro

• Otário

• João Ninguém

• Cifrão

• Desinformado

• Irmãos Metralhas

• Santinho

• João Teimoso

É todo mundo que não enxerga o Cliente como razão de ser da empresa.

Como Myope enxerga o Cliente?

O que Myope “diz para” ou “pensa sobre” o Cliente?

Quem é Myope?

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

“Isso não é meu setor”.“Isso não é comigo”.Peteca

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

“Cheio de direitos”.“Exigente”.Chato

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

“Ligue mais tarde”.“Volte amanhã”.

“Um minuto por favor”.Desocupado

“Ninguém viu”.“Ninguém vê”.Ghost

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

*Almeida, Sérgio. Transcrito de “Cliente nunca mais”. Casa da Qualidade Editora.

“O senhor não sabe”.“Deixa comigo”.Burro

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

“É induzido a levar o que quer e o que não quer”.Otário

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

João Ninguém “No duro ninguém presta atenção”.

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

“Vale pelo que aparenta ter”.Cifrão

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

Desinformado “Desconhece seus direitos”.

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

Irmãos Metralhas

“Olho nele”.“Todo cuidado é pouco”.

“Não reclama de nada”.“Aceita tudo resignado”.Santinho

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

O perfil do Cliente – Visão do Sr. Myope

João Teimoso“Adora ser maltratado”.“Apesar de tudo volta

sempre”.

10. Característicos daQualidade em Serviço

Característicos da Qualidade (ou dimensão) em serviços são os aspectos pelos quais o Cliente julga a qualidade de serviço oferecido por você ou sua empresa.

Diz respeito...

Dimensão(ou característicos de serviço)

Aspectos Tangíveis

•Ambiente físico/ decoração/ instalações/ equipamentos.

•Aparência dos Funcionários.

(*) Adaptação a partir de estudos de Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L.

Diz respeito...

Dimensão(ou característicos de serviço)

Empatia

•Capacidade de colocar – se no lugar (sensibilidade).•Grau de cuidado e cortesia dispensados ao Cliente.•Atenção individualizada.

(*) Adaptação a partir de estudos de Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L.

Diz respeito...

Dimensão(ou característicos de serviço)

Competência

•Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função.

(*) Adaptação a partir de estudos de Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L.

Diz respeito...

Dimensão(ou característicos de serviço)

Confiabilidade

•Fornecimento do prometido: no tempo certo, com precisão.•Habilidade de transmitir confiança ao Cliente.

(*) Adaptação a partir de estudos de Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L.

Diz respeito...

Dimensão(ou característicos de serviço)

Responsividade

(Velocidade + Disposição de servir)•Pronto – atendimento.•Velocidade de resposta.•Disposição virtual (automática).

(*) Adaptação a partir de estudos de Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L.

MUITO OBRIGADO!

Ariel C. Xavierf. (41) 3085-3386qpi@qpi.com.brQPI Consultoria Empresarial Ltdawww.qpi.com.br.