adm de la calidad
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F. Administración UNSA
Lic. Jorge Eloy Rojas Nina
Administración de la calidad
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Adecuación al usoEl producto (bien o servicio) satisface las necesidades del cliente.Está relacionada únicamente con el valor que recibe el cliente y susatisfacción.Cada persona define la calidad en relación a sus propiasnecesidades.Conforme los productores entienden mejor las expectativas de losclientes y la disponibilidad de tecnología la calidad se mejoracontinuamente.
Calidad
Medida de Satisfacción al Cliente
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Características de la calidad
Tecnológicas (resistencia y dureza)
Orientadas en el tiempo ( confiabilidad y servicio)
Contractuales ( estipulación de garantías)
Psicológicas ( sabor, belleza, posición relativa)
Éticas (cortesía de los vendedores, honestidad)
Prod
ucto
bie
nes
Prod
ucto
ser
vici
os
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Dimensiones de calidad
Ade
cuac
ión
al u
so
Calidad de diseño
Calidad de investigación de mercado
Calidad de concepto
Calidad de especificación
Calidad de conformancia
Tecnología
Fuerza de trabajo
Administración
Las habilidades
Disponibilidad
Confiabilidad
Facilidad de servicio
Servicio de campo
Puntualidad
Competencia
Integridad
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Las habilidades en la calidadLa confiabilidad, espacio de tiempo en el que se puede utilizar unproducto antes de que falle. Entre más grande sea, más confiable esel producto.
La facilidad del servicio, es la reparación de un producto paraponerlo en operación después que ha fallado. Entre menor tiempo sedemore la reparación será mejor.
La disponibilidad, define la continuidad de servicio al comprador. Unproducto está disponible si está en una condición de operación y nofuera de servicio debido a reparaciones o mantenimiento. ó ó ó
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Ejercicio de aplicación 1El producto A tiene un MTBF de 30 horas y un MTTR de 5 horas. ElProducto B tiene un MTBF de 40 horas y un MTTR de 2 horas.
a) Que producto tiene mejor confiabilidadb) Que producto tiene el mayor servicio de mantenimientoc) Que producto tiene mayor disponibilidad
Solución
a) Producto B, 40 horasb) Producto B, menor tiempo para mantenimiento 2 horasc) Producto B, 95.24 % de uso antes que falle
. %. %
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Ciclo de la calidad
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Las fallas se causan
La prevención es más barata
El desempeño se puede medir
Costo de la calidadAlgunas asunciones o supuestos
Costos relevantes de la calidad
Costos de fallas internas
Costos de fallas externas
Costos de controlCostos de evaluación
Costos de prevención
Costos de falla
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Son los costos de todas las actividades específicamentediseñados para prevenir fallas de calidad en productos oservicios
Por ejemplo:
Revisión de nuevos productos
Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.)
Evaluación de capacidad de proveedores
Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo
Proyectos de mejora continua
Educación y entrenamiento en calidad.......etc.
Costos de prevención
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Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluary auditar los productos o servicios para asegurar suconformancia a los estándares de calidad y requerimientos dedesempeño.
Por ejemplo:
Inspecciones con el proveedor y en recibo
Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado
Auditorías al producto, proceso o servicio
Calibración de equipos de prueba y medición
Costos de materiales de prueba
Costos de evaluación
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Son los costos resultantes de productos o servicios noconformes a los requerimientos o necesidades del cliente, antesdel embarque del producto o la realización del servicio.
Por ejemplo:
Desperdicio
Retrabajos
Reinspección y repetición de pruebas
Revisión de materiales no conformes
Reducción de precio por calidad reducida
Costos de falla interna
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Son los costos resultantes de productos o servicios noconformes a los requerimientos o necesidades del cliente,después de la entrega del producto o durante y después de dela realización del servicio.
Por ejemplo:
Proceso de quejas y reclamaciones
Devoluciones del cliente
Garantías
Campañas por productos defectivos
Costos de falla externa
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Es la suma de los costos de prevención, apreciación, fallainterna y falla externa
Los sistemas contables en general no son capaces deidentificar estos costos
Es muy difícil ir al detalle del costo de calidad tal como un errorde la secretaria
Costos totales de la calidad
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Ejercicio de aplicaciónSuponga las siguientes funciones de costo son posibles para unproducto en particular. Donde x es el porcentaje de defectos 1500 40 3080¿Cuál es el costo mínimo de la calidad y el porcentaje óptimo dedefectos?
Solución: igualamos las dos ecuaciones a cero y resolvemos con laformula cuadrática.1500 40 3080 40 1500 3080 0
1500 1500 4 40 30802 40Solución1500 1656.1480 1.95 1500 1656.1480 39.45
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Ejercicio de aplicaciónReemplazamos x, en la fórmula de costo total
1500 40 )
Solución
30801.95 1500 40 1.95 1579.49 1578 3157.49
Porcentaje de defectos es de 1.95 %
Costo mínimo 3,157.49
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Punto de vista gerencial acerca de los niveles de desempeño de laorganización:
el nivel de desempeño de la firma es algo que debe ser"continuamente revisado y mejorado gradualmente"
La manera como la gerencia concibe la contribución y el rol de lafuerza de trabajo:
Cree en el compromiso de los empleados y los esfuerzos de losequipos
Mejoramiento continuo (CI)
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1. Planear un cambio dirigido a mejorar.
1. Plan
2. Ejecutar el cambio.
2. Do3. Estudiar los resultados;
¿Funcionó la mejora?
3. Check
4. Institucionalizar el cambio o abandonar o comenzar de
nuevo 4. Act
Ciclo PDCA (Círculo Deming)
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Requerimientodel Cliente
Propuesta/Requisición
Asignación del Proyecto
(Otros Procesos)Culminación del Proyecto
Construcción
Aprobacióndel Cliente
Pruebas y operación
Flujo de Proceso de un Servicio de Telecomunicaciones
Herramientas para mejorar la calidadDiagramas del flujo de proceso
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Errores en la emisión de boletas
Error en el precio
Error en la cantidad
Errores en la emisión de facturas
Error en el precio
Error en la cantidad
Lunes
Herramientas para mejorar la calidadHojas de chequeo (Checksheet)
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80% de los problemas puede ser atribuido a un 20% de
causas.Instruc.
de ensamble
Frec
uenc
ia
Diseño Compras Entrenamiento Otros
Herramientas para mejorar la calidadAnálisis de Pareto
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0.440.460.48
0.50.520.540.560.58
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Tiempo (Horas)
Diá
met
ro
Herramientas para mejorar la calidadDiagrama de tendencia
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Frec
uenc
ia
Rango de Datos
Herramientas para mejorar la calidadHistograma
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02468
1012
0 10 20 30
Horas de entrenamiento
Def
ecto
s
Herramientas para mejorar la calidadDiagrama de dispersión
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Efecto
HombreMaquina
MaterialMétodos
Medio
Herramientas para mejorar la calidadDiagrama causa-efecto
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970
980
990
1000
1010
1020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
LIC
LSC
Herramientas para mejorar la calidadCartas de control
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1. Identificar los procesos que necesiten mejorarse.
2. Identificar una firma que sea líder mundial en ejecutar el proceso(www).
3. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una visitapersonal para entrevistar a los ejecutivos y los trabajadores.
4. Analizar los datos.
Benchmarking
Sistema Shingo (diseño a prueba de fallas)Argumento de Shingo :
Los métodos de control estadísticos de calidad (SQC) no previenen los defectos.
¿Por qué no?
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Verificación SucesivaRealizada por la siguiente persona en el proceso o por unevaluador objetivo como el líder del grupo.(retroalimentación inmediata).
AutoverificaciónRealizada por el mismo trabajador (buscando los defectos)
Inspección en la fuente Verifica los errores que causan los defectos
Tipos de inspección
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Previenen que el trabajador cometa un error que produzca undefecto, antes de comenzar un proceso; ó
Brinda rápida retroalimentación sobre las anormalidades en elproceso, a tiempo para corrregirlas.
Poka yoke
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ISO 9000Serie de estándares acordados por la International Organization for Standarization (ISO).
Adoptados en 1987.
Más de 100 países.
¿ Un prerrequisito para la competencia global?
ISO 9000 le conduce a "documentar lo que hace y luego a realizar lo que está documentado."
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Series ISO 9000
9001
Modelo para Aseguramiento de la Calidad en Diseño, Producción, Instalación y Servicio.
9002
Modelo para Asegurar la Calidad en Producción e Instalación.
9003
Modelo para Asegurar la Calidad en la prueba final de inspección.
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Pautas para su Utilización
9000
Gerencia de calidad y estándares de garantía de Calidad: Pautas para selección y utilización.
9004
Gerencia de calidad y elementos del Sistema de Calidad -Pautas
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Tres Formas de Certificación1. Primaria: Una compañía se audita así misma contra los
estándares ISO 9000.
2. Secundaria: Un cliente le hace auditoría a su proveedor.
3. Terciaria: Una entidad de estándares o certificación “calificada”, ya sea nacional o internacional, se encarga de la auditoría.
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