เกณฑ์คุณภาพการศึกษา เพื่อการด...

เกณฑคณภาพการศกษา เพอการด าเนนการทเปนเลศ

(EdPEx)

รองศาสตราจารยอษณย ค าประกอบ ผอ านวยการส านกพฒนาคณภาพการศกษา

15 มถนายน 2559

พฒนาการดานการประกนคณภาพการศกษาระยะท 1

พฒนาการดานการประกนคณภาพการศกษาระยะท 2

TQA & EdPEx

EdPEx

มมมองในเชงระบบ การน าองคกรอยางมวสยทศน ความเปนเลศทมงเนนลกคา การใหความส าคญกบบคลากร การเรยนรระดบองคกร และความคลองตว การมงเนนความส าเรจ

การจดการเพอนวตกรรม การจดการโดยใชขอมลจรง ความรบผดชอบตอสงคม จรยธรรมและความโปรงใส การสงมอบคณคาและผลลพธ

7

เปาหมาย : ผลลพธทดขน

ค าถาม คอ เราจะท าอะไร และท าอยางไรเพอใหผลลพธดขน

การปรบปรงกระบวนการท างาน หรอออกแบบกระบวนการใหม

8

ของ EdPEx

PDCA ทก function สงส าคญ คอ การน า feedback ไปปรบปรงองคกร

วเคราะหตนเอง

ปรบปรงใหดขน

พฒนาอยางเปนระบบ

น าไปสผลลพธทชดเจน

ประเดนส าคญ คอ การม process owner

23 modules (ระหวาง พ.ศ.2552 - 2555)

ผลลพธจากการด าเนนงาน 23 modules

ทกสวนงาน สามารถวเคราะหกระบวนการท างานหลก (core process) และกระบวนการสนบสนน (support process) ของสวนงานไดชดเจนและเปนระบบมากยงขน โดยค านงถงความสมพนธเชอมโยงระหวางผมสวนไดสวนเสย และผรบบรการในแตละกระบวนการ ซงเปนประโยชนตอการวเคราะห SWOT Analysis ของสวนงาน เพอเปนขอมลน าเขาในการจดท าแผนกลยทธเพอพฒนาสวนงานไดชดเจนยงขน

ผลลพธจากการด าเนนงาน 23 modules

ไดรบความรเกยวกบเครองมอและแนวทางการบรหารจดการทด ซงสามารถประยกตใชกบการบรหารจดการสวนงานใหมประสทธภาพยงขนตอไป

ไดฝกวเคราะหกระบวนการ (Process) ตามพนธกจของตนเอง เพอวางแผนและพฒนาการท างานอยางเปนระบบ รวมทงการจดท า service blueprint ของแตละกระบวนการ

พฒนาการดานการประกนคณภาพการศกษาระยะท 3

4 4

8

2 2

3

4

2

4

2

3

1

2

3

1 1

2 2

1

2

1 1

3

2

1 1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9ผบ

รหาร

มหาว

ทยาล

ย

คณะพ

ยาบา

ลศาส

ตร

คณะแ

พทย

ศาสต

ร

คณะท

นตแพ

ทยศา

สตร

คณะเภส

ชศาส

ตร

คณะส

ตวแพ

ทยศา

สตร

คณะเทค

นคกา

รแพทย

คณะเกษ

ตรศา

สตร

คณะว

ศวกร

รมศา

สตร

คณะอ

ตสาห

กรรม

เกษตร

คณะว

ทยาศ

าสตร

วทยา

ลยศล

ปะ ส

อ แล

ะเทค

โนโลย

คณะเศร

ษฐศ

าสตร

คณะบ

รหาร

ธรกจ

คณะม

นษยศ

าสตร

คณะศ

กษาศ

าสตร

คณะว

จตรศ

ลป

คณะก

ารสอ

สารม

วลชน

คณะรฐศ

าสตร

และรฐป

ระศา

สนศา

สตร

บณฑต

วทยา

ลย

สถาบ

นวจย

วทยา

ศาสต

รและ

เทคโนโ

ลย

สถาบ

นวจย

วทยา

ศาสต

รสขภ

าพ

ส านก

พฒนา

คณภา

พกา

รศกษ

า

ส านก

ทะเบ

ยนแล

ะประมว

ลผล

ส านก

หอสม

ด

ส านก

บรกา

รเทค

โนโลยส

ารสน

เทศ

CMU-EdPEx Assessor

62

1) การด าเนนการขบเคลอนระบบ CMU-EdPEx ของมหาวทยาลย มการพฒนาอยางเปนระบบ และเปนสงทมคณคาตอมหาวทยาลยและสวนงาน ท าใหเกดการเรยนรรวมกนและเปนเวททดส าหรบการเสรมสรางศกยภาพในการบรหารจดการ 2) กลยทธในการก าหนดใหผบรหารสวนงานรวมเปนผประเมน เปนกลยทธทดมาก สงผลใหเกดการพฒนาผบรหารผานกระบวนการแลกเปลยนเรยนรระหวางผประเมน และสวนงานทรบการประเมน ดงนน ควรขยายผลใหครอบคลมผบรหารของทกสวนงาน ซงจะเปนความเขมแขงของมหาวทยาลยเชยงใหมในการขบเคลอนระบบ CMU-EdPEx อยางมประสทธภาพ

คณคาทพบจากการประเมนตามแนวทาง CMU-EdPEx

3) ผบรหารทกสวนงานตระหนกและใหความส าคญกบการประเมนคณภาพตามระบบ CMU-EdPEx และมทศนคตทดตอการใช CMU-EdPEx เปนเครองมอในการพฒนา/ปรบปรงสวนงานในดานตางๆ 4) ทกสวนงานไดมโอกาสทบทวนตนเอง และเขาใจบรบทของตนเองไดชดเจนมากขน 5) ทกสวนงานไดรบโอกาสในการพฒนาจากมมมองของคนภายนอกสวนงาน

คณคาทพบจากการประเมนตามแนวทาง CMU-EdPEx

1) Maturity ของแตละสวนงาน และ Maturity ของทมผประเมนมความแตกตางกน 2) ปญหาทพบในภาพรวม คอ ระบบการวางแผนกลยทธ ซงเปนประเดนทสงผลตอการขบเคลอนการด าเนนงานในหมวดตางๆ และการรายงานผลลพธในหมวด 7 ทอาจไมสอดคลองกบวสยทศนของสวนงาน ทงน มหาวทยาลยควรจดท าแผนกลยทธระยะยาวทชดเจน และถายทอดไปยงสวนงานตางๆ เพอวางแผนกลยทธทสอดคลองกบมหาวทยาลย 3) การก าหนดวสยทศน และบรบทองคกรของหลายสวนงานยงไมชดเจน สงผลตอการรายงานผลลพธทไมชดเจนและไมสอดคลองกบวสยทศน

สงทพบจากการประเมนตามแนวทาง CMU-EdPEx ปการศกษา 2557 และขอเสนอแนะตอมหาวทยาลย

4) สวนงานตางๆ ควรทบทวนและพฒนาระบบทเปน core process ใหชดเจน เนองจากการประเมนทผานมาพบวาหลายสวนงานมแนวทางการด าเนนการ แตยงขาดระบบทชดเจน 5) ความเขาใจในความหมายของเกณฑการประเมน ความเขาใจเรองคเทยบและวธการเลอกคเทยบ รวมทงความรเรองเครองมอในการบรหารจดการของแตละสวนงานยงมความแตกตางกน สงผลใหการเขยนรายงานการด าเนนงานไมสามารถสะทอนสงทด าเนนการจรงไดทงหมด 6) มหาวทยาลยควรก าหนดใหม core KPI รวมกน เชน KPI ดานการผลตบณฑต

สงทพบจากการประเมนตามแนวทาง CMU-EdPEx ปการศกษา 2557 และขอเสนอแนะตอมหาวทยาลย

7) มหาวทยาลยควรก าหนดวธการ/แบบประเมนผลลพธในบางเรองใหเหมอนกนทกสวนงาน เชน ความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา และด าเนนการโดยสวนกลาง เพอใหไดขอมลทสามารถน ามาเทยบเคยงกนได 8) มหาวทยาลยควรรวมกนพจารณาวาจะสามารถสะทอนคณคาของ core values ทง 11 ขอตามเกณฑ EdPEx มาสการปฏบตไดอยางไร 9) ผบรหารระดบมหาวทยาลย ควรพจารณาแนวทางในการวเคราะหความสอดคลองเชอมโยง (strategic alignment) ของระบบตางๆ จากมหาวทยาลยไปยงระดบสวนงานใหชดเจน เชน การก าหนด work process ตางๆ ทสอดคลองกน

สงทพบจากการประเมนตามแนวทาง CMU-EdPEx ปการศกษา 2557 และขอเสนอแนะตอมหาวทยาลย

10) มหาวทยาลยควรมแนวทางหรอกลไกในการสนบสนนและใหความชวยเหลอแกสวนงานทมการเปลยนแปลงผบรหาร เพอความตอเนองและยงยนของระบบ 11) มหาวทยาลยควรพฒนาระบบพเลยงในการด าเนนงานแกสวนงานตางๆ เพอใหค าแนะน าปรกษา และสรางความมนใจแกสวนงานวาด าเนนการไดถกตอง 12) ควรสรปประเดนปญหา/ขอเสนอแนะทมตอมหาวทยาลยจากการประเมนสวนงานตางๆ และน าเสนอขอมลทส าคญตอมหาวทยาลย เพอใหผบรหารระดบมหาวทยาลยไดรวมกนวเคราะห และพจารณาแนวทางในการแกไขปญหาในภาพรวมรวมกน อาท ปญหาดานการบรหารจดการ กฎเกณฑ ระเบยบ และขอบงคบตางๆ

สงทพบจากการประเมนตามแนวทาง CMU-EdPEx ปการศกษา 2557 และขอเสนอแนะตอมหาวทยาลย

20

1. ไมเขาใจเกณฑ วงตามเกณฑ 2. มงเนนรายงาน 3. มงเนนคะแนน 4. หาตวตนไมเจอ 5. ผน าไมเอา 6. SILO 7. หมดแรง/วงผลด 4*100

หลมพรางทพบในการใชเกณฑ

“พฒนากระบวนการอยางเปนระบบ เพอผลลพธทดขน”

ท าเพอพฒนาตนเอง

21

Key success factor

• Leadership L • Engagement E • Attitude A • Skills S • Knowledge K

การพฒนาคอการเดนทางทไมมวนสนสดขององคกร

22

เจาะประเดนส าคญของเกณฑ EdPEx

23

โครงรางองคกร

ภาพรวมขององคกร เปนสงส าคญทมผลตอการด าเนนงานขององคกร และความทาทายทองคกรเผชญอย

ชวยในการระบขอมลส าคญทขาดหายไป โดยมงเนนทความตองการหลก ตลอดจนผลลพธ

เปนจดเรมตนทเหมาะสมทสดส าหรบการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง

สามารถน าจดออนทตรวจพบ ไปวางแผนปฏบตการตอไปได

หลกสตรและบรการ

พนธกจ วสยทศน คานยม

บคลากร สนทรพย กฎ ระเบยบ ทเกยวของ

ตวตนของเราเปนอยางไร

โครงสรางองคกร

ผเรยน ลกคากลมอน

ผมสวนไดสวนเสย ผสงมอบ

คความรวมมอ มใครเกยวของกบ

เราบาง

ล าดบในการแขงขน

การเปลยนแปลงความสามารถในการแขงขน

ขอมลเชงเปรยบเทยบ

เราจะพฒนาตวเองโดยเทยบกบใคร

ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ เรามจดแขง

จดออน อะไรบาง

ระบบในการปรบปรงผลการด าเนนงาน เราใชเครองมอใดในการปรบปรงการท างาน

13 ค าถามในโครงรางองคการ

25

วสยทศน

“วสยทศน” หมายถง สภาวะทสถาบนตองการเปนในอนาคต วสยทศน อธบายถงทศทางทสถาบนจะมงไป สงทสถาบนตองการจะเปน หรอภาพลกษณในอนาคตทสถาบนตองการใหผอนรบร

สงส าคญทจะท าใหองคกรประสบความส าเรจคอ การมองเหน รวมกน

เราตองพฒนาอะไรเพมเตมบาง

การบรหารงานของเราเปนระบบแลวหรอยง

ระบบของเรามประสทธภาพดเพยงพอทท าใหเราบรรลเปาหมายหรอไม

1

2

3

27

สมรรถนะหลก (Core competencies)

ช านาญทสด

เลยนแบบยาก

สรางความไดเปรยบในการแขงขนทยงยน

core competencies คอองคกรเกงอะไร ทโดดเดน เกงมาจากเนอใน เราควรเอาความเกงไปวางกลยทธ และวางระบบงาน เราควรท าใหคนในองคกรเกงใน core competencies นนๆ อาจจะเกยวของกบความเชยวชาญในเทคโนโลย หรอมเอกลกษณดานหลกสตรและบรการ ซงตอบสนองตอความตองการของผเรยน ลกคากลมอน และตลาด

เกดจากการฟมฟก พฒนาจากตวเราเอง เกดมาจากเนอใน

อะไรคอ core competencies ใหม ทจะท าใหองคกรดขน

28

แนวทางการคนหา core competencies

1. สอบถาม customer/stakeholders 2. Benchmarking 3. วเคราะหจากผลการด าเนนงานขององคกร สงท

ประสบความส าเรจอยางยงยน 4. ราชการ รฐวสาหกจ ใหดทภารกจตามกฎหมาย ถก

ตงขนมาและถกก าหนดใหเกงในเรองนนๆ

29

12) บรบทเชงกลยทธ ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ ทส าคญดานหลกสตร

และบรการ การปฏบตการ ความรบผดชอบตอสงคม และบคลากรมอะไรบาง

ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ เรามจดแขง

จดออน อะไรบาง

ความไดเปรยบเชงการแขงขน อาจรวมถงการสรางความแตกตาง เชน คาหนวยกต การออกแบบการเรยนการสอนและการใหบรการ ชอเสยง อตราการสรางนวตกรรม ท าเลทตง และการเขาถงไดโดยสะดวก

ความไดเปรยบเชงกลยทธ สมรรถนะหลก

ทรพยากรภายนอกทส าคญ

30

ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ เรามจดแขง

จดออน อะไรบาง

“ความทาทายเชงกลยทธ” หมายถง ความกดดนตางๆ ทเปนตวตดสนวาสถาบนจะประสบความส าเรจในอนาคตหรอไม โดยทวไปความทาทายเชงกลยทธ จะมาจากแรงผลกดนภายนอก อยางไรกตาม ในการตอบสนองตอแรงผลกดนภายนอกดงกลาว สถาบนอาจตองเผชญกบความทาทายเชงกลยทธภายในดวย ความทาทายเชงกลยทธภายนอก อาจเกยวกบความตองการหรอความคาดหวงของผเรยน ลกคากลมอน ตลาด การเปลยนแปลงของหลกสตรหรอบรการ การเปลยนแปลงทางเทคโนโลย หรอความเสยงทางดานงบประมาณ การเงน สงคม ตลอดจนความเสยงหรอความตองการดานอนๆ ความทาทายเชงกลยทธภายใน อาจเกยวกบขดความสามารถของสถาบน หรอคณาจารย รวมทงบคลากร และทรพยากรอนๆ ของสถาบน

120

85

85

90

85

85

450

32

หมวด 1 การน าองคกร o

ผน าองคกร ตองเปนคนเกง คนด เพอสรางองคกรใหเกง และด

2

คนเกง : พาองคกรบรรลวสยทศน ชทศใหชด และสอสาร/ถายทอด เพอน าไปปฏบต (# รบร)

3

คนด : มคณธรรม จรยธรรม รบผดชอบตอสงคม ปฎบตตามกฎหมาย

หนาทผน า : ท าอยางไรในบคลากร Focus on action

33

หมวด 1 การน าองคกร 1.1 การน าองคการโดยผน าระดบสง : ผน าระดบสงน าสถาบนอยางไร (70 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการทผน าระดบสงน าสถาบนอยางมวสยทศนและชน าใหองคกรบรรลเปาหมายอยางเปนระบบ เพอสรางใหเกดความยงยน

• วธการทผน าระดบสงสรางบรรยากาศเพอท าใหผเรยนและลกคากลมอนมความผกพนกบสถาบน เพอสรางนวตกรรมและท าใหมผลการด าเนนการทเปนเลศ

• วธการทผน าระดบสงสอสารกบบคลากร ผเรยนและลกคาทส าคญกลมอนอยางเปนระบบและมประสทธผล

สอสาร

ใหรบร รบทราบ ??

ใหน าไปปฏบต ??

Vision

Action

34

หมวด 1 การน าองคกร

1.2 การก ากบดแลและความรบผดชอบตอสงคม : สถาบนด าเนนการอยางไรในเรองการก ากบดแล และท าใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคม (50 คะแนน) [กระบวนการ] • มระบบธรรมาภบาลและการปรบปรงระบบการน าองคกรทเปน

ระบบและมประสทธผล • วธการทดแลใหเกดการปฏบตตามกฏหมาย และมจรยธรรม

แสดงความรบผดชอบตอสงคม และการสนบสนนชมชนทส าคญ

Ensure Legal & Ethical Behavior Societal Responsibility

35

หมวด 1 การน าองคกร

การท า CSR เชงกลยทธ 1. ใหในสงทเคามปญหา หรออยากได 2. การใหควรใหแบบยงยน ไมใชใหครงเดยว 3. เอาความเกง ความสามารถของเราไปชวย 4. ควรชวยเหลอกลมทเปนผมสวนไดสวนเสย ตองคดกอนวาชมชนเปาหมายคอใคร (กลมคนกได) ถามความตองการ ปญหาของชมชน เนนการมสวนรวม (เปนการสราง engagement อกทางหนง) ตดตามผล (ไมควรวดความพงพอใจ) วดดวาปญหาดขนหรอไม

LEADERSHIP

Context

Process

Results

วสยทศน คานยมคออะไร ภาพรวมบคลากรเปนอยางไร ปจจยทท าใหเขาพอใจและผกพนคออะไร กฎระเบยบส าคญคออะไร เราถกก ากบดแลโดยใคร ลกคา พนธมตร ผสงมอบหลกคอใคร สมรรถนะ

หลกของเราคออะไร ความทาทายคออะไร

ก าหนดและถายทอดวสยทศน คานยม

สรางความเจรญแกสงคมและใหการสนบสนนชมชน

สรางใหองคกรมจรยธรรมและยงยน

สอสารและสรางความผกพน

สรางใหเกดการมงเนนการปฏบต

ก ากบดแลและพฒนาผลการก ากบดแล

ปฏบตตามกฎระเบยบและไมสรางผลกระทบเชง

ลบ

ด าเนนธรกจอยางมจรยธรรม

ภาวะผน าของผน าเปนอยางไร

ผลการก ากบดแลเปนอยางไร

เราปฏบตตามกฎระเบยบไดด

เพยงใด

ผลดานจรยธรรมเปน

อยางไร

รวมสรางความเจรญและสนบสนนชมชน

ไดดเพยงใด

อางองจาก นพ.สทธศกด พฤกษปตกล

37

หมวด 2 กลยทธ o

Strategic objective ทเขาทา ทาทาย

2

กระบวนการวางแผนทด

3

แปลงเปนแผนปฏบตการทน าไปใชได

เมอ vision เปลยน ตองเปลยนแผนกลยทธใหสอดคลองกน เมอกลยทธเปลยน กตองปรบระบบงานและระบบคน

38

หมวด 2 กลยทธ

2.1 การจดท ากลยทธ : สถาบนจดท ากลยทธอยางไร (45 คะแนน) [กระบวนการ] • กระบวนการจดท ากลยทธทตอบสนองความทาทายเชงกลยทธ

ใชประโยชนจากความไดเปรยบและโอกาสเชงกลยทธ • วธการในการตดสนใจเกยวกบระบบงานทส าคญ • ใหระบระบบงานทส าคญ วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญและ

เปาประสงค

ไดแนวคดหลกทจะน าไปส vision

กลยทธควรมาจาก performance ขององคกร และใชประโยชนจาก opportunity ใหได

39

หมวด 2 กลยทธ

2.2 การน ากลยทธไปสการปฏบต : สถาบนน ากลยทธไปสการปฏบตอยางไร (40 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการทสถาบนแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบต

งาน พรอมทงระบวามแผนอะไรบาง • วธการในการน าแผนไปสการปฏบตพรอมทงตววดและตวบงชท

ส าคญในการตดตามความกาวหนา • มการคาดการณของผลตววดและตวบงชเหลานโดยเทยบกบคา

เปรยบเทยบทส าคญ

แปลงแนวคดไปสแผนทชดเจน

แผนคน support กลยทธอยางไร

STRATEGY FOCUS

Context

Process

Results

ท าธรกจใด ผลตภณฑหลกคออะไร ลกคาคอใคร คาดหวงอะไร อยในตลาดไหน แขงกบใคร สถานการณในตลาดเปนอยางไร การเปลยนแปลงส าคญทก าลงเกดขนคออะไร สมรรถนะหลกของเราคออะไร ความทาทายคออะไร ความไดเปรยบคออะไร

กระบวนการวางแผนทชดเจน

เปนระบบ

ก าหนดตววดและคาคาดการณ

ใชสารสนเทศครบถวน และมการ

วเคราะหทด

ไดวตถประสงคกลยทธทมเปาหมายชดเจนตอบสนองบรบทอยางสมดล

มระบบงานทสงเสรมความส าเรจ

ของกลยทธ

ก าหนดแผนปฏบตการทชดเจน

ถายทอดสการปฏบตอยางทวถง

จดสรรทรพยากรสนบสนนอยางด

เราบรรลตามกลยทธไดดไหม

องคกรของเรามงคงและมนคงทางการเงนไหม

เราประสบความส าเรจในตลาดมากนอยเพยงใด

อางองจาก นพ.สทธศกด พฤกษปตกล

41

หมวด 3 ลกคา o

ตองเขาใจ และรจกลกคาเปนอยางด

2

รวาเขาคดอยางไรกบเรา

3

ตอบสนองเกนความคาดหวง น าไปสความจงรกภกดของลกคา

42

หมวด 3 ลกคา

สามารถก าหนดและตอบสนองความตองการ ความคาดหวง และสรางความพงพอใจ

สรางสมพนธทดใหเกดขนระหวางลกคา ผมสวนไดสวนเสย และองคกร

VOC VOS

เอาใจเขา มาใสใจเรา

ใหบรการอยางสรางสรรค

การใหบรการทเหนอความคาดหวง

43

ความพงพอใจ VS ความผกพน

Satisfaction

ความสมพนธระยะสน เกดงาย หายเรว

Engagement

ท าใหพอใจซ าๆ จนเกดเปนความผกพน ดจากอตราการซอซ า การซอเพม

44

สงส าคญ

งานบรการแบบทเรยกวามคณภาพ อาจไมใชงานบรการทเรวทสด ดทสด พอใจสงสด แตควรด เรว นาพอใจแบบคงเสนคงวา เรยกวา มาตรฐานคณภาพการใหบรการ (Service level agreement) เปาหมายของการบรการ คอ ความคงเสนคงวา

เปาหมายในการจดการขอรองเรยน คอ ท าอยางไรไมใหเกดปญหานนอกในอนาคต ไมใชการแกปญหาทเอาตวรอดไปวนๆ กระบวนการจดการขอรองเรยน ตองไปวเคราะห root cause และปดชองโหวจนมนใจวาจะไมเกด complain อก

ขอรองเรยน คอ ของขวญจากลกคา

45

หมวด 3 ลกคา

3.1 เสยงของลกคา : สถาบนมวธการอยางไรในการรวบรวมสารสนเทศจากผเรยนและลกคากลมอน (40 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการรบฟงผเรยนและลกคากลมอนอยางเปนระบบ ท าใหทราบ

ถงความตองการของผเรยนและลกคาดงกลาวอยางชดเจน • วธการประเมนความพงพอใจและความผกพนของผเรยน และ

ลกคาอนทเปนระบบ มประสทธผล ท าใหทราบระดบความพงพอใจและความผกนของผเรยนและลกคาเหลานนทชดเจน

• วธการประเมนความไมพงพอใจของผเรยนและลกคาอนทเปนระบบและไดขอมลความไมพงพอใจทชดเจน

ลกคามกกลม ใครเปนผรบผดชอบลกคาแตละกลม

ม process ทชดเจน จบตองไดหรอไม

46

หมวด 3 ลกคา

3.2 ความผกพนของลกคา : สถาบนมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบผเรยนและลกคากลมอน โดยตอบสนองตอความตองการของกลมเหลานน และสรางสมพนธ (45 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการทสถาบนก าหนดหลกสตรและบรการ เพอสนบสนนผเรยน

และลกคากลมอน • ชองทางการสอสารเพอสนบสนนผเรยนและลกคากลมอนอยางม

ประสทธผล • วธการในการสรางความสมพนธกบผเรยนและลกคาเหลานน

CUSTOMER FOCUS

Context

Process

Results

ท าธรกจใด ผลตภณฑหลกคออะไร ลกคาคอใคร คาดหวงอะไร อยในตลาดไหน แขงกบใคร สถานการณในตลาดเปนอยางไร ความทาทายคออะไร ความไดเปรยบคออะไร

รบฟงลกคาทงลกคาปจจบนและ

อนาคต

ประเมนความพอใจ ผกพน ไมพอใจ ทงของตนเองและเชง

เปรยบเทยบ

เสนอผลตภณฑใหมๆ

จดบรการสนบสนน ก าหนด

กลมเปาหมาย

หาทางตอบสนอง ท าตลาดและสราง

ความผกพน จดการขอรองเรยน

ลกคาพอใจเรามากแคไหน ลกคาไมพอใจเรามากแคไหน ลกคาผกพนกบเรามากแคไหน

อางองจาก นพ.สทธศกด พฤกษปตกล

48

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร o

หวใจคอเพอประเมนความสามารถในการแขงขน

2

สรางคณภาพใหกบระบบขอมลสารสนเทศ เพอใหลกคาสามารถเขามาใชไดอยางสะดวก

3

ระบบการจดการความร อะไรคอองคความรทท าใหองคกร success

ตองวาง fact data ใหดๆ ใหองคกรตดสนใจภายใตขอมลจรง

49

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

4.1 การวด วเคราะห และปรบปรงผลการด าเนนการขององคการ : องคการมวธการอยางไรในการวด วเคราะห และเพอน ามาปรบปรงผลการด าเนนการขององคการ (45 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการทสถาบนใชวดผลการด าเนนการในทกระดบ และทกสาน

งานของสถาบนอยางเปนระบบ • วธการทสถาบนใชขอมลและสารสนเทศเพอวเคราะหและปรบปรง

ผลการด าเนนการในทกระดบ และทกสวนงานของสถาบน • วธการใชประโยชนจากขอมลเทยบเคยงและขอมลลกคา เพอ

สนบสนนการตดสนใจอยางเปนระบบ

50

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ : สถาบนมวธการอยางไรในการจดการสนทรพยทางความรของสถาบน รวมทงสารสนเทศและโครงสรางของเทคโนโลยสารสนเทศ (45 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการทสถาบนใชจดการ และเพมพนสนทรพยทางความรและ

ท าใหองคกรเรยนรอยางเปนระบบและมประสทธผล • วธการทท าใหมนใจวาคณภาพและความพรอมของขอมล

สารสนเทศ ซอฟทแวรและฮารดแวรตอบสนองตอความตองการในการใชงานของบคลากร ผสงมอบ คความรวมมออยางเปนทางการและไมเปนทางการ ผเรยนและลกคากลมอน

51

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

คณภาพของขอมลสารสนเทศ

แมนย า เกบขอมลถกตองหรอไม

ถกตองและเชอถอได มการทวนสอบ สม check หรอไม

ทนเหตการณ update หรอไม

ปลอดภยและเปนความลบ มการ back up, ระบบ firewall

ORGANIZATION LEARNING

Context

Process

Results

วสยทศน ภาพรวมบคลากรเปนอยางไร ลกคา พนธมตร ผสงมอบหลกคอใคร คแขงเราคอใคร คเทยบเราคอใคร สมรรถนะหลกของเราคออะไร ความทาทายคออะไร วธการทใชในการปรบปรงและ

สรางนวตกรรมของเราคออะไร

มระบบวดผลทดครบถวนทกดานและ

ไวตอการเปลยนแปลง

มการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ

ทด

เลอกและใชประโยชนจากขอมลเชง

เปรยบเทยบไดด

มการวเคราะห ทบทวนและตดสนใจโดยใชประโยชนจาก

ตววด

มการปรบปรง สรางนวตกรรม เกบ

บทเรยนและผลการปฏบตทด

มการจดการ ความรทด

มการจดการ คณภาพของขอมล

สารสนเทศ และองคความร

มการจดการใหขอมล สารสนเทศพรอมใช

ตววดผลลพธครบถวนหรอไม

Segment ครบถวนหรอไม

ขอมลเชงเปรยบเทยบ

ครบถวนหรอไม

ผลลพธหรอแนวโนมดหรอไม

ผลลพธเชงเปรยบเทยบดหรอไม

อางองจาก นพ.สทธศกด พฤกษปตกล

53

หมวด 5 บคลากร o

เพมศกยภาพในการท างานของคนในองคกร

2

วเคราะหอตราก าลง และ CC ของคน

3

วางแผนพฒนาคนใหสอดคลองกบระบบงาน ดแลเรอง benefit/safety ตามกลม

Quality of work life, work life balance, high performance work

54

หมวด 5 บคลากร

5.1 สภาพแวดลอมดานบคลากร : สถาบนมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมดานบคลากรทเกอหนนและมประสทธผล (40 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการทสถาบนใชบรหารขดความสามารถ และอตราก าลงเพอให

งานบรรลผลส าเรจ • การสรางบรรยากาศในการท างานทเกอหนนและมความมนคงตอ

การท างานของบคลากรอยางเปนระบบ

บรหารคนอยางไรใหไดทงงาน และใจ

55

หมวด 5 บคลากร

5.2 ความผกพนของบคลากร : สถาบนมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบบคลากร เพอใหเกดสภาพแวดลอมในการท างานทกอใหเกดผลงานทโดดเดน (45 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการทสถาบนใชในการพฒนาบคลากร ผบรหาร และผน าอยาง

เปนระบบ เพอใหเกดผลการด าเนนการทโดดเดน • วธการทสถาบนท าใหบคลากรมสวนรวมอยางทมเทในการ

ปรบปรงและสรางนวตกรรมใหกบองคกร

workforce engagement ท าใหรสกเปนเจาขององคกร องคกรจะมประสทธภาพสง บคลากรตองมความผกพนกบองคกร

PEOPLE FOCUS

Context

Process

Results

ท าธรกจใด ภาพรวมบคลากรเปนอยางไร ปจจยทท าใหเขาพอใจและผกพนคออะไร การเปลยนแปลงส าคญทก าลงเกดขนคออะไร สมรรถนะหลกของเราคออะไร

ความทาทายคออะไร ความไดเปรยบคออะไร

ประเมนขดความสามารถและ

อตราก าลงทตองการ

วดผล เชอมโยงกบผลลพธทางธรกจ

และหาทางปรบปรง

สรรหา วาจาง บรรจ และรกษา

บคลากร

จดโครงสรางและบรหารบคลากร

รวมทงบรหารการเปลยนแปลง

สนบสนนให บคคลากรอยดมสข

สรางความผกพน พฒนาบคลากร สงเสรมใหเตบโตในหนาทการงาน

เรามอตราก าลงและขดความสามารถเพยงพอไหม

คนของเราอยดมสขแคไหน

คนของเราพอใจและผกพนแคไหน

คนของเราพฒนาและเตบโตแคไหน

อางองจาก นพ.สทธศกด พฤกษปตกล

57

หมวด 6 ระบบปฏบตการ o

การออกแบบระบบงานและกระบวนการท างานทด ซงกระบวนการทส าคญควรสมพนธกบ core competencies

2

ลดตนทน

3

ท าใหเกดความตอเนองในการท างาน

design implement improve

58

หมวด 6 ระบบปฏบตการ

6.1 กระบวนการท างาน : สถาบนมวธการออกแบบ จดการ และปรบปรงหลกสตรและบรการและกระบวนการท างานทส าคญอยางไร (45 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการทสถาบนใชในการออกแบบและจดการกระบวนการท างาน

ส าคญอยางเปนระบบเพอสงมอบหลกสตร และบรการทมคณคาส าหรบผเรยนและลกคากลมอน

• วธการปรบปรงกระบวนการท างานทส าคญอยางเปนระบบ เพอใหหลกสตรและบรการคงคณคาส าหรบผเรยนและลกคากลมอน และท าใหสถาบนประสบความส าเรจและยงยน

• สรปกระบวนการท างานทส าคญของสถาบน

59

หมวด 6 ระบบปฏบตการ

6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ : สถาบนท าใหมนใจไดอยางไรวาการปฏบตการตางๆ มการบรหารจดการอยางมประสทธผล (40 คะแนน) [กระบวนการ] • วธการทสถาบนใชในการควบคมตนทน บรหารหวงโซอปทาน

อยางเปนระบบและมประสทธผล • การบรหารความปลอดภยและการเตรยมความพรอมเพอภาวะ

ฉกเฉนทอาจเกดขนอยางเปนระบบ เพอท าใหมนใจวาระบบปฏบตการมประสทธผล

• การสรางสรรคสงใหมๆ เพออนาคต และสงมอบคณคาแกผเรยนนและลกคากลมอน

60

แนวคด Lean

LEAN = เครองมอเพอสรางความเปนเลศของกระบวนการ

เปาหมายของการจดการกระบวนการ คอ ท าอยางไรให กระบวนการทงหมดปราศจากความสญเสย สามารถปรบตวตอบสนองความตองการของตลาดไดทนทวงท และมประสทธภาพเหนอคแขงขน

61

ตวอยางความสญเสย (Wastes)

การรอคอย ท างานซ าซอน

เกบงานไวท า

การปฏบตงานผดพลาด

62

แนวคด Lean

ทบทวนกระบวนการ

ปรบลดขนตอนทไมจ าเปน

ผลลพธคงเดม

ปรบลดระยะเวลาในการปฏบตงาน

ผลลพธคงเดม

ปรบปรงกระบวนการท างาน

ผลลพธดขน

Value-added activity Non Value-added activity

OPERATION FOCUS

Context

Process

Results

ท าธรกจใด ผลตภณฑหลกคออะไร ลกคาคอใคร คาดหวงอะไร กฎระเบยบ มาตรฐานส าคญคออะไร ใครคอพนธมตรและผสงมอบส าคญ สมรรถนะหลกคออะไร ความทาทายคออะไร ความไดเปรยบคออะไร เราปรบปรงกระบวนการและสรางนวตกรรมอยางไร

ออกแบบผลตภณฑและกระบวนการ

ท างาน

การเตรยมความพรอมตอภาวะ

ฉกเฉน

น ากระบวนการสการปฏบต

ปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ

การจดการนวตกรรม

การจดการตนทน การบรหารหวงโซ

อปทาน การจดการความ

ปลอดภย

คณภาพผลตภณฑและบรการ

ประสทธผลของระบบงานและกระบวนการ

ประสทธผลของการเตรยมความพรอมตอภาวะฉกเฉน

อางองจาก นพ.สทธศกด พฤกษปตกล

64

ผลลพธองคกรในหมวด 7

7.1 ผลลพธดานการเรยนรของผเรยน และดานกระบวนการ (120 คะแนน)

ก. ผลลพธดานการเรยนรของผเรยน และดานกระบวนการทมงเนนผเรยน

ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการท างาน ค. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา (80 คะแนน) ก. ผลลพธดานการมงเนนผเรยนและลกคากลมอน

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (80 คะแนน) ก. ผลลพธดานบคลากร

65

ผลลพธองคกรในหมวด 7

7.4 ผลลพธดานการน าองคการและธรรมาภบาล (80 คะแนน) ก. ผลลพธดานการน าองคการ ธรรมาภบาล และความ

รบผดชอบตอสงคม ข. ผลลพธดานการน ากลยทธไปปฏบต

7.5 ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และตลาด (90 คะแนน) ก. ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และตลาด

66

ความเชอมโยงระหวางกระบวนการและผลลพธ

1.1 การน าองคการโดยผน าระดบสง 1.2 การก ากบดแลและความรบผดชอบตอสงคม 2.1 การจดท ากลยทธ 2.2 การน ากลยทธไปสการปฏบต 3.1 เสยงของลกคา 3.2 ความผกพนของลกคา 4.1 การวด วเคราะห และปรบปรง ผลการด าเนนการขององคการ 4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

7.4 ก

7.4 ก

7.4 ข

7.4 ข

7.2

7

7.1ก 7.2

7.1ข 7.3

67

ความเชอมโยงระหวางกระบวนการและผลลพธ

5.1 สภาพแวดลอมดานบคลากร 5.2 ความผกพนของบคลากร 6.1 กระบวนการท างาน 6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ

7.3

7.3

7.1

7.1

Thank you