9/5/20061 présentation des travaux du club qostic de l'afutt aforst 9 mai 2006
Post on 03-Apr-2015
109 Views
Preview:
TRANSCRIPT
9/5/2006 1
Présentation des travaux Présentation des travaux du du
Club Qostic de l'AFUTTClub Qostic de l'AFUTT
AFORST
9 mai 2006
9/5/2006 2
Plan de la présentationPlan de la présentation
Le Club Qostic Le cadre réglementaire de la QoS La méthodologie Qostic d'évaluation de la QoS
Description fonctionnelle des servicesLes étapes du parcours clientCritères d'évaluation de la QoS
L'application de la méthode à chaque serviceLe choix des indicateurs pertinents
Les préoccupations majeures des utilisateurs
9/5/2006 3
Le Club QosticLe Club Qostic
Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de valeur Télécoms, Internet et Système d’Information, pour : Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour
les utilisateurs. Vulgariser les notions élémentaires de QoS
auprès des utilisateurs, entreprises ou particuliers.
Dans une optique de recherche d'une méthodologie consensuelle entre ces différents acteurs
9/5/2006 4
Membres actuels du Club QosticMembres actuels du Club Qostic
AFUTT BOUYGUES TELECOM DIRECTIQUE ENST FRANCE TELECOM IP-LABEL QOSMIC SFR
9/5/2006 5
Le Club QosticLe Club Qostic
Publications : La problématique qualité Télécom Décembre 2000
Contributions à l'ETSI : EG 202 009-1 (2002) : "User Group; Quality of Telecom
Services; Part 1: Methodology for Identification of Parameters relevant to the Users".
EG 202 009-2 (2002) : "User Group; Quality of telecom services; Part 2: User related parameters on a service specific basis
EG 202 009-3 (2002) : "User Group; Quality of Telecom Services; Part 3: Service Level Agreements Template".
Participation a des manifestations : IIR SERVICE LEVEL AGREEMENT 21 juin 2000 EUROFORUM La Qualité de Services à l'heure du tout IP
10 novembre 2001 NOVAMEDIA - NGN 2002 29 janvier 2002 AFNOR Journée e-Commerce 3 septembre 2004
9/5/2006 6
Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005 Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005 (Arrêté L33-1) (Arrêté L33-1)
L’opérateur met en oeuvre les équipements et les procédures nécessaires, afin que les objectifs de qualité de service demeurent au niveau prévu par les normes en vigueur en particulier au sein de l’UIT et de l’ETSI, notamment pour ce qui concerne les taux de disponibilité et les taux d’erreur de bout en bout.
L’opérateur mesure la valeur des indicateurs de qualité de service définis par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les conditions prévues par l’article L. 36-6. Les modalités de mise à disposition du public du résultat de ces mesures sont fixées par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les mêmes conditions.
V. aussi D.98-12
9/5/2006 7
Directive européenne Directive européenne Service Universel Article 22Service Universel Article 22
…les autorités réglementaires nationales soient en mesure, .., d'exiger …la publication d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services à l'attention des utilisateurs finals.
Elles peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, afin de garantir que les utilisateurs finals auront accès à des informations complètes, comparables et faciles à exploiter.
9/5/2006 8
Cadre réglementaire de la QoSCadre réglementaire de la QoS
Ce qui est arrêté :L’opérateur a des objectifs de qualité de service
et s'engage à les tenir. L’opérateur mesure la valeur des indicateurs de
qualité de service définis par l’ARCEP.Les modalités de mise à disposition du public du
résultat de ces mesures sont fixées par l’ARCEP.
Ce qui reste à préciser :Le périmètreLes objectifs éventuels de qualité de service Comment assurer la fiabilité des résultats
9/5/2006 9
La méthodologie Qostic d'évaluation La méthodologie Qostic d'évaluation de la QoSde la QoS
Description fonctionnelle des services et de leurs principales fonctions
Identification des étapes du parcours client Identification d'un ensemble de critères
d'évaluation de la QoS applicables aux différents services et à chaque étape du parcours client
Identification des indicateurs de QoS pertinents pour chaque service et chaque étape du parcours client pour des conditions d'utilisation données
Définition des paramètres quantifiables
9/5/2006 10
Description fonctionnelle des servicesDescription fonctionnelle des services
Établissement d'une liste des services et de leurs principales fonctions
Explicitation du contenu de chaque service et des fonctions remplies
Compte tenu des ressources limitées et de l'ampleur du travail, élaboration progressive en fonction de l'importance de ces services pour les utilisateurs.
9/5/2006 11
Liste des services Liste des services à l'étude à ce jour par Qosticà l'étude à ce jour par Qostic
Accès Internet + authentification, résolution de noms, hébergement
Audio/Video Streaming Messagerie électronique et vocale Service téléphonique (fixe, mobile, IP) Session de navigation Internet + trans. de données Services d'opérateur(opératrice) Services de renseignements téléphoniques Télécopie (Fax) SMS/Short Message Service
9/5/2006 12
Un exemple de définitionUn exemple de définition
Service téléphonique ouvert au public Échange bilatéral de messages vocaux entre
deux ou plusieurs interlocuteurs distants, rendu possible grâce à l'établissement temporaire d'une liaison téléphonique. Le service inclut la mise en relation des correspondants et la libération de la ligne ainsi que l'ensemble des fonctions décrites dans le Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005
9/5/2006 13
Les étapes du parcours clientLes étapes du parcours client
Avant-vente et vente Information préalable, publicitéContractualisation
Mise à disposition InstallationMise en service et réception
9/5/2006 14
Les étapes du parcours client (suite)Les étapes du parcours client (suite)
LA FOURNITURE DU SERVICE Exploitation technique du service
Service de transport Service applicatif Service de présentation à l'utilisateur
Support technique Service d'assistance Documentation pour l'installation et la mise en service Documentation pour l'utilisation
Support commercial Mise à niveau technique Réparation Modification des caractéristiques du service (config.) Gestion par le client du réseau/service (Network mgt.)
9/5/2006 15
Les étapes du parcours client (suite)Les étapes du parcours client (suite)
Traitement des réclamations Taxation / Facturation Résiliation
9/5/2006 16
Critères d'évaluation de la QoSCritères d'évaluation de la QoS
Huit critères retenus Disponibilité Délai/temps Fidélité Capacité Fiabilité Flexibilité Sécurité Simplicité/Ergonomie
Ils s'appliquent aussi bien à l'exploitation technique qu'aux aspects non techniques
9/5/2006 17
Application de la méthode Application de la méthode aux différents servicesaux différents services
Identification des indicateurs pour chaque serviceLes indicateurs et paramètres pour l'exploitation
technique du service dépendent étroitement du service
Les indicateurs et paramètres pour les aspects non techniques du parcours client sont peu dépendants de la nature du service
Ce qui ne veut pas dire qu'on ne puisse pas avoir de résultats différents selon les services même si l'indicateur est le même !
9/5/2006 18
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique
Disponibilité : Aptitude d'une entité à être accessible conformément
aux conditions de la définition du service (temporelles et spatiales).
NOTE : spatiale recouvre les aspects de couverture géographique et de dimensionnement des ressources.
Exemple pour les SMS Indicateur : Taux de réussite des SMS* {Successful SMS
Ratio} (probabilité qu'un utilisateur puisse envoyer avec succès un SMS d'un terminal à centre de messagerie).
indique que le {paramètre} est décrit dans une norme Mesure :
Pourcentage d'envoi de SMS réussi avec un intervalle de confiance de 95%
9/5/2006 19
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques
Disponibilité : Exemple pour l'information préalable et la
contractualisation Indicateur : Lisibilité du contrat Mesure :
Taille de la police d'impression, Facilité de lecture, utilisation de mots du langage commun (MOS
value)
9/5/2006 20
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique
Vitesse/délai/temps : Aptitude de tout composant du service à opérer
dans le temps requis conformément aux conditions de la définition du service.
Exemple pour les transmissions de données Indicateur : Vitesse de transmission obtenue (upload et
download)* {Data transmission speed achieved} : Mesure :
Maximum, minimum, moyenne et écart-type de la vitesse de transmission avec un serveur situé dans le réseau de l'ISP
Maximum, minimum, moyenne et écart-type de la vitesse de transmission avec des serveurs situés hors du réseau de l'ISP
9/5/2006 21
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques
Vitesse/délai/temps : Exemple pour le support technique :
Indicateur : Temps de réparation {Fault repair time for fixed access lines}*
Mesure : Temps dans lequel 80% et 95% des réparations effectuées le
plus rapidement ont été résolues. Pourcentage des réparations effectuées dans le temps retenu
comme objectif.
9/5/2006 22
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique
Fidélité : Aptitude d'un service à fonctionner sans altérer le
contenu de l'information transférée. C'est à dire qu'il préserve exactitude et intégrité de l'information transmise en accord avec les conditions prédéfinies du service.
Exemple pour le service téléphonique Indicateur : Qualité de la parole* {Speech connection quality}
Niveau de qualité observé selon l'échelle de "E-Model" : (Excellent, élevé, acceptable, médiocre ou mauvais)
Indicateur : Qualité de la signalisation : Taux d'erreur de numérotation
Indicateur : Interruptions intempestive de la comm.* {Dropped call ratio} :
Pourcentage de comms menées à terme jusqu’au raccroché Pourcentage de comms menées à terme jusqu’au raccroché pendant
un déplacement (téléphonie mobile) Pourcentage de comms interrompues intempestivement avant le
raccroché de l'un des interlocuteurs
9/5/2006 23
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques
Fidélité : Exemple pour la taxation/facturation :
Indicateur : Exactitude des données de taxation/facturation {Bill correctness complaints} *
Mesure : Nombre de plaintes enregistrées sur une période de référence
9/5/2006 24
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique
Capacité : Aptitude de tout composant du service à être calibré
conformément aux conditions de la définition du service.
Exemple de l'accès Internet Indicateur : Débit des accès Mesure :
Taux maximum d'utilisation de la bande passante disponible en entrée.
9/5/2006 25
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques
Capacité : Exemple pour l'information préalable et la
contractualisation : Indicateur : Adéquation des ressources disponibles aux
points de contact avec le nombre de contacts Mesure :
Taux d'occupation des opérateurs à l'accueil Taux d'occupation des accès au serveur
9/5/2006 26
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à tous les services Application à tous les services
Fiabilité : Probabilité qu'un service fonctionne dans les
conditions spécifiées de disponibilité, fidélité, vitesse et capacité pendant une période donnée.
Indicateur composite Mesure valable pour la plupart des services :
Temps total pendant lequel, sur une période donnée, une au moins des spécifications contractuelles du service (disponibilité, fidélité, vitesse, capacité) n'est pas tenue.
9/5/2006 27
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique
Flexibilité : Aptitude du service à évoluer en fonction des
besoins.Exemple pour la messagerie vocale :
Indicateur : Facilité de modification du message d'accueil
Pourcentage d'utilisateurs jugeant l'interface satisfaisante ou très satisfaisante (MOS value)
Indicateur : Variété des modes d'accès disponibles
9/5/2006 28
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques
Flexibilité : Exemple applicable à la plupart des relations
client : Indicateur : Variété des modes d'accès disponibles pour
accéder au service considéré (Accueil physique, accueil téléphonique, site Internet, courriel, serveur vocal, etc.)
Mesure : MOS value
9/5/2006 29
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique
Sécurité : Aptitude d'un service à assurer la confidentialité des
informations élaborées, transmises ou stockées, le secret des communications, l'authenticité et l'intégrité des informations échangées ou stockées ainsi que la protection de l'usager et de son moyen de communication contre toute forme d'agression (virus, spam, etc).
Exemple pour email : Protection antispam :
Certificat d'un organisme habilité Protection antivirus :
Certificat d'un organisme habilité Protection parefeu :
Certificat d'un organisme habilité
9/5/2006 30
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques
Sécurité : Exemple applicable à la plupart des aspects non
techniques : Indicateur : Robustesse de la gestion de l'accès à la fonction Mesure :
Certificat d'un organisme habilité sur le domaine considéré.
9/5/2006 31
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application à l'exploitation techniqueApplication à l'exploitation technique
Simplicité/Ergonomie : Convivialité et facilité d'utilisation du service ainsi
que l'adaptation à toutes les catégories d'utilisateurs.
Exemple Indicateur : Simplicité/ergonomie de l'interface Mesure :
Pourcentage d'utilisateurs jugeant l'interface satisfaisante ou très satisfaisante (MOS value)
9/5/2006 32
Critères d'évaluation de la QoS Critères d'évaluation de la QoS Application aux aspects non techniquesApplication aux aspects non techniques
Simplicité/Ergonomie : Exemple pour la gestion par le client du
réseau/service : Indicateur : Ergonomie des moyens mis à disposition de
l'utilisateur pour les opérations qu'il a assurer. Mesure :
Pourcentage d'utilisateurs jugeant l'interface satisfaisante ou très satisfaisante (MOS value) .
9/5/2006 33
L'application de la méthodologieL'application de la méthodologie
Pour chaque service après identification des indicateurs et paramètres sur l’ensemble du parcours client Sélection des indicateurs et paramètres les plus pertinents
pour chaque service selon l'usage du service, les objectifs poursuivis (intérêt pour l’utilisateur, en termes de compréhension, comparabilité et facilité de mise en œuvre ainsi que la finalité de l'évaluation :
Conformité à un engagement : définition du service, SLA, Cahier des Charges, etc.
Publication en tant qu'aide à la sélection du fournisseur le mieux adapté en fonction des exigences de l'utilisateur.
Seuls sont à retenir les indicateurs pour les domaines où la QoS n'est pas pleinement satisfaisante pour l'utilisateur à un moment donné.
9/5/2006 34
Les préoccupations majeures des utilisateurs :Les préoccupations majeures des utilisateurs :% plaintes vs normes/réglementation% plaintes vs normes/réglementation
Σ Litiges F+M+I % total EG 201 769 EG 202 057
Livraison, installation
26% Supply time for initial connection
Supply time for initial connection + pbs with number portability
Résiliation 19% Customer relations
Facturation 18% Bill correctness complaints
Bill correctness compls Bill presentation quality
Qualité de fonctionnement
15% Faults rate, Fault repair time, Call set-up time
EG 201 769 + Speech connection quality + + +
Interruption de service
6% Unsuccessful call ratio
Contrat 6% Response time for admin/billing enquiries
Vente forcée 6% Customer relations
SAV 1% Customer relations
9/5/2006 35
La proposition de collaboration de Qostic La proposition de collaboration de Qostic avec l'ARCEPavec l'ARCEP
Validation de la méthode d'évaluation de la QoS et du champ d'application en 1ère étape
Étude de l'application des normes EG 201 769 et EG 202 057
Sélection des services à traiter pour la suite Identification des paramètres et indicateurs
de performance pour les services retenus Sélection des indicateurs pertinents pour la
performance technique et la gestion de ces services
top related