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Il Contact Center di Poste Italiane a fianco della PASoluzioni multi-canale per l’erogazione dei servizi della tua Amministrazione
Dott. Stefano d’Albora
Direttore Sistemi Informativi - Divisione Rete
Poste Italiane spa
Roma, 8 Maggio 2006
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2. La piattaforma tecnologica2. La piattaforma tecnologica
1. Il Contact Center di Poste Italiane1. Il Contact Center di Poste Italiane
3. Soluzioni e servizi per la PA3. Soluzioni e servizi per la PA
4. Una best practice: il progetto eFirenze4. Una best practice: il progetto eFirenze
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Canali ServiziContact Center
Il Contact Center di Poste Italiane
Il Contact Center di Poste Italiane eroga servizi di assistenza, promozione e supporto al mercato captive ed al mercato esterno di Poste Italiane attraverso molteplici canali
CUSTOMER CARE
TELEMARKETING
SERVIZI DI SUPPORTO
….
Live, IVR, fax, lettera, e-mail, …
WEB
UP, ATM , SELF SERVICE,...
NEW MEDIA (Cellulare, Digitale Terrestre, ...)
INFORMARE - PROMUOVERE
VENDERE
ASSISTERE
FIDELIZZARE
Interazione
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Il Contact Center di Poste Italiane
Il Contact Center rappresenta un’importante leva per lo sviluppo del business, della multicanalità e dell’immagine del Gruppo Poste Italiane...
Servizi e dimensioni distintive del Contact Center di Poste Italiane
Contact
Center
SVILUPPO DELLA MULTICANALITA’
PROMOZIONE DELL’IMMAGINE
SVILUPPO DEL BUSINESS
CUSTOMERCARE
Servizi integrati per
mercato esterno
Servizi Internet
Servizi Postali
Servizi Finanziari
186 5,9 milioni di
contatti nel 2005
11,2 milioni di pezzi lavorati nel 2005
600.000 contatti nel 2005
7 milioni di contatti nel 2005
3,9 milioni di contatti nel 2005
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ProgettoCRM
ProgettoCRM
ProgettoEnterprise DWH
ProgettoEnterprise DWH
ProgettoDMS/KMS
ProgettoDMS/KMS
ProgettoService Delivery
Platform
ProgettoService Delivery
Platform
ProgettoSelf Service/
Nuovo UP
ProgettoSelf Service/
Nuovo UP
Integrazionecon lo sportello
Integrazione con processi di mktg & vendite
Integrazione con processi e
strumenti di business
intelligence
Integrazione con i processi di
gestione della conoscenza
Integrazione con i sistemi
di automazione (Area PTFacile)
...ed uno snodo fondamentale nell’ambito della strategia ICT e del processo di evoluzione ed integrazione dei servizi e dei canali del Gruppo
Contact Center
Il Contact Center costituisce una componente rilevante nell’ambito dei progetti strategici di Poste Italiane
Il Contact Center di Poste Italiane
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Il Contact Center di Poste Italiane
Il Contact Center di Poste Italiane ha una struttura territoriale articolata in 12 siti distribuiti sull’intero territorio nazionale
Articolazione territoriale e organizzativa del Contact Center di Poste Italiane
Cagliari
Palermo
Roma
Napoli Bari
TorinoMilano
Venezia
Firenze
Genova
R. Calabria
Caltanissetta
12
1.400
80.000
10 mln
Siti territoriali
Operatori Contact Center
Contatti medi giornalieri
Nr medio annuo di telegrammi gestiti dal servizio 186
27 mlnNumero di contatti gestiti nel 2005
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2. La piattaforma tecnologica2. La piattaforma tecnologica
1. Il Contact Center di Poste Italiane1. Il Contact Center di Poste Italiane
3. Soluzioni e servizi per la PA3. Soluzioni e servizi per la PA
4. Una best practice: il progetto eFirenze4. Una best practice: il progetto eFirenze
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La piattaforma tecnologica
L’attuale piattaforma tecnologica del Contact Center sarà migrata su una nuova infrastruttura che consentirà di supportare funzionalità e servizi evoluti di CRM
Contact Center Multicanale: introduzione di nuove modalità operative di interazione con la clientela (fax, web, e-mail, SMS, …)
Contact Center Virtuale: instradamento e gestione delle chiamate tramite Rete Intelligente con incremento della rapidità di smistamento
Contact Center Multiclient: gestione commerciale a livello di singolo sito a vantaggio dell’ottimizzazione dei picchi di lavoro
Monitoring & Planning: possibilità di effettuare attività di monitoraggio e planning dell’intera infrastruttura HW/SW e dei servizi
La nuova soluzione ha l’obiettivo di “realizzare una infrastruttura di contact center virtuale, multiclient e multicanale in grado garantire servizi evoluti attraverso un
unico punto di contatto”
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2. La piattaforma tecnologica2. La piattaforma tecnologica
1. Il Contact Center di Poste Italiane1. Il Contact Center di Poste Italiane
3. Soluzioni e servizi per la PA3. Soluzioni e servizi per la PA
4. Una best practice: il progetto eFirenze4. Una best practice: il progetto eFirenze
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Le competenze maturate hanno permesso al Contact Center di Poste Italiane di diventare un player di riferimento sul mercato dei servizi integrati di outsourcing per le PPAA
Soluzioni e servizi per la PA
Realizzazione di un Contact Center a supporto del Programma di Razionalizzazione della Spesa per Beni e Servizi della Pubblica Amministrazione
Realizzazione di un sistema unitario ad accesso multicanale per l’erogazione dei servizi di alcune amministrazioni del territorio a cittadini ed imprese
Realizzazione di un’interfaccia unica per la gestione delle interazioni tra i cittadini dell’area del Comune di Roma ed i vari organi e servizi della città
Nell’ambito del segmento PAL i progetti Roma e Firenze rappresentano le best practice nazionali per il modello di servizio di gestione del rapporto Cittadino – Amministrazione
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2. La piattaforma tecnologica2. La piattaforma tecnologica
1. Il Contact Center di Poste Italiane1. Il Contact Center di Poste Italiane
3. Soluzioni e servizi per la PA3. Soluzioni e servizi per la PA
4. Una best practice: il progetto eFirenze4. Una best practice: il progetto eFirenze
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Una best practice: il progetto e-Firenze
Il progetto eFirenze è il primo esempio in Italia di sistema unitario ad accesso multicanale per l’erogazione di servizi a cittadini ed imprese
Enti partecipanti
Il progetto aggrega tutti i Comuni del territorio della provincia di Firenze, le Comunità Montane, la provincia e la Regione per un totale di 37 enti pubblici
Modalità di partecipazione degli Enti
33 comuni 2 Comunità Montane La Provincia di Firenze La Regione Toscana
Provincia di Firenze
Un nuovo ente per aderire al progetto deve:
predisporre la base conoscitiva necessaria a fornire le informazioni/risposte per le FAQ più frequenti : l’obiettivo del call center è risolvere i contatti in ONE CALL SOLUTION
indicare i riferimenti interni all’Amministrazione, che operino come gruppi di competenza specialistica per la risoluzione di eventuali problematiche specifiche sottoposte dai cittadini
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Il Call Center offre ai cittadini la possibilità di accedere ai servizi degli Enti attraverso diversi canali di contatto fra loro integrati (telefono, e-m@il, lettera e fax)
Canali di contatto Call Center e-Firenze Livello Specialistico
Richieste di informazioni Segnalazioni di
malfunzionamenti Reclami e lamentele Richiesta di istanze e servizi
amministrativi Adesioni di iniziative degli enti
aderenti
Informazioni specialistiche Assistenza su problematiche
complesse
Telefono
Fax
Lettera
L’architettura di servizio è basata su due livelli di intervento specializzati: front-line e back-office
Una best practice: il progetto e-Firenze
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L’accesso degli utenti dal canale telefonico viene gestito attraverso un’infrastruttura tecnologica completamente digitale che utilizza IP phone
Gestione del contatto telefonico
ReitekRouting
PSTNPSTN
La chiamata viene gestita dal sistema Reitek
L’utente chiama il numero unico del call center (800) 055 055
Utente
Operatore
Operatore
Operatore
LAN
IP Phone IP Phone IP Phone
L’utente chiama il numero unico del call center (800) 055 055
L’operatore assiste l’utente nell’identificazione dei servizi richiesti e degli enti di competenza
Per ciascuna richiesta, l’operatore inserisce nel sistema CRM la registrazione del caso e la completa con i dati di identificazione del servizio e di eventuali commenti
Se la richiesta può essere soddisfatta il caso viene chiuso dall’operatore tramite il CRM con una breve descrizione delle informazioni fornite. Viceversa l’operatore assegnerà il caso all’ente ed all’unità organizzativa di competenza
Una best practice: il progetto e-Firenze
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L’accesso degli utenti da posta elettronica viene gestito attraverso l’integrazione tra i mail server, i sistemi di routing e l’applicativo di CRM
L’utente invia una e-mail all’indirizzo di posta elettronica del call center
Completamento ticket con le informazioni contenute in e-mail
CRMRemedy
Utente
Internet
Internet
Gateway di integrazione CRM-Reitek
Gateway di integrazione CRM-Reitek
Check Mail
Il messaggio viene inoltrato al call centere governato dai sistemi di gestione
Mail Server e-Firenze
ReitekRouting
Operatore
Invio pop up su Client Operatore
L’utente invia l’e-mail al call center L’operatore inserisce nel sistema
CRM la registrazione del caso completandola con i dati di identificazione del servizio ed un breve commento descrittivo, allegando il messaggio ricevuto
Se la richiesta, di tipo informativo, può essere soddisfatta direttamente, il caso viene chiuso dall’operatore tramite il sistema CRM. La risposta è fornita al cittadino via e-mail
Se la richiesta richiede un livello più approfondito di informazione, l’operatore assegna il caso all’ente ed all’unità organizzativa di competenza per la gestione di II e III livello
Gestione del contatto e-mail
Una best practice: il progetto e-Firenze
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La soluzione applicativa adottata da Poste Italiane è basata su un sistema di CRM che consente la gestione completa ed automatizzata del workflow dall’apertura alla chiusura del ‘caso’
Il sistema di CRM Remedy permette di definire il workflow di gestione di richieste e segnalazioni e quindi lo smistamento automatico delle stesse, in base a:
Ente di competenza
Macro-struttura organizzativa
Tipologia di servizio
Motivo della chiamata
1
2
3
4
La soluzione predisposta da Poste Italiane prevede anche un sistema di gestione della base di conoscenza che facilita l’aggiornamento integrato dei contenuti
Una best practice: il progetto e-Firenze
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Il progetto e-Firenze è stato inserito dal CNIPA nel Catalogo delle soluzioni di e-government selezionate per la realizzazione dei progetti di riuso
Il sistema di CRM adottato può rappresentare, nella versione base, un ambiente generico per lo sviluppo di applicazioni, in attesa di uno standard industriale riconosciuto per il riuso delle soluzioni di CRM
Il sistema prescelto presenta un buon grado di diffusione tra le applicazioni di Call Center
L’ambiente di sviluppo del sistema di CRM è basato su linguaggio Java ed in quanto tale presenta facilità di implementazione su tutte le principali piattaforme hw/sw
Il sistema di gestione della conoscenza ad uso degli operatori di Call Center è realizzato su un sistema open source di content management (OpenCMS), in tecnologia J2EE che ne consente il riutilizzo senza vincoli particolari
La soluzione tecnologica di CRM adottata da Poste Italiane garantisce l’aderenza del progetto e-Firenze alle linee guida sul riuso emanate dal CNIPA
Una best practice: il progetto e-Firenze
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