1° ediciÓn 2012 - 2013 1° ediciÓn 2012 - 2013. la comunicación interna los públicos cultura y...
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1° EDICIÓN
2012 - 2013
1° EDICIÓN
2012 - 2013
La comunicación internaLa comunicación interna
Los públicosLos públicos
Cultura y comunicación 2.0Cultura y comunicación 2.0
MediciónMedición
…su aporte a la efectividad de las organizaciones / reputación interna.…la construcción de la identidad corporativa. …el rol del área o del profesional de CI.…alineación al negocio.…steps de un plan de comunicación.
…Personal o mediatizada
…Un modelo posible…Caso: SENTIDO MAPFRE
…desde la teoría de la comunicación organizacional.…tipos de matrices de públicos.
-Segmentación de público interno
Programa de Gestión de Públicos InternosPrograma de Gestión de Públicos Internos
Posgrado en Gestión de Asuntos Corporativos
PGAC | 3
Unidad Temática 2 – Gestión Estratégica de Públicos
Como toda herramienta, la comunicación es neutra.Como toda herramienta, la comunicación es neutra.
Como estrategia, siempre es interesada. Joan Costa
Como estrategia, siempre es interesada. Joan Costa
¿Por qué las organizaciones incorporan áreas de comunicaciones internas en sus estructuras?
¿Por qué las organizaciones incorporan áreas de comunicaciones internas en sus estructuras?
Porque la comunicación interna contribuye a la efectividad organizativa.Porque la comunicación interna contribuye a la efectividad organizativa.
Ayuda a que definan sus metas, valores y actores estratégicos.
Ayuda a que definan sus metas, valores y actores estratégicos.
Ayuda a construir relaciones con un público estratégico, que tiene capacidad para limitar o potenciar los logros del negocio.
Ayuda a construir relaciones con un público estratégico, que tiene capacidad para limitar o potenciar los logros del negocio.
COMUNICACIONES INTERNASCOMUNICACIONES INTERNAS
• Los sistemas de comunicación interna mejoran la satisfacción laboral (con el propio trabajo o rol y con la organización), siempre y cuando, el sistema se rija por los principios de comunicación simétricas.
• Hay comunicación simétrica cuando las organizaciones desarrollan estructuras orgánicas y culturas participativas.
• Es posible la comunicación simétrica, con la ayuda de un profesional de la comunicación.
Comunicación interna simétrica y organizaciones efectivasComunicación interna simétrica y organizaciones efectivas
• La autonomía es clave para la satisfacción laboral. ¿Qué la limita? El sistema de restricciones, que conforma la estructura de una organización.
• Hay 5 variables estructurales que tienen gran influencia en la satisfacción laboral y comunicativa:
Satisfacción laboral y organizaciones efectivasSatisfacción laboral y organizaciones efectivas
•Centralización•Estratificación•Formalización•Complejidad•Participación en la toma de decisiones
•Centralización•Estratificación•Formalización•Complejidad•Participación en la toma de decisiones
La combinación de estas variables generan dos tipos de organizaciones: mecánicas u orgánicas.La combinación de estas variables generan dos tipos de organizaciones: mecánicas u orgánicas.
Y, ¿Uds. en qué tipo de organización prefieren trabajar?
ORGÁNICAS O MECÁNICAS
…clave de la reputación interna…clave de la reputación interna
…En aquellas que hacen mayor esfuerzos para atraer y retener a gente talentosa.
…En aquellas que hacen mayor esfuerzos para atraer y retener a gente talentosa.
Satisfacción laboral y organizaciones efectivasSatisfacción laboral y organizaciones efectivas
– Capacitan a los empleados sobre la cultura y los valores organizacionales.
– Explican y promueven nuevos programas y políticas.
– Brindan información sobre el desempeño de la organización y los objetivos financieros.
– Ayudan a los empleados a que entiendan el negocio.
– Informan a los empleados sobre cómo sus acciones afectan al cliente.
– Tienen presencia en redes sociales.
– Documenta su plan de trabajo.
– Miden su gestión.
2009/2010 Informe de la encuesta sobre el Retorno de la Inversión en Comunicación. Publicado originalmente por Watson Wyatt Worldwide.
¿Qué y cómo comunican las organizaciones eficaces?¿Qué y cómo comunican las organizaciones eficaces?
CCII ¿sí o no?
¿Dónde?
¿A quién?
95% cuenta con un área destinada a la gestión de las comunicaciones internas
¿Cuántos?
¿Medimos?
•95% de las empresas entrevistadas cuentan con un área destinada a la gestión.
•67% en la Dirección o Gerencia de RRHH.•28% en la Dirección o Gerencia de Comunicación y AP.
•59% al Director o Gerente de RRHH.•18% al Presidente o Gerente Gral.
•18% al Director o Gerente de Com. y AP.• 5% al Director o Gerente de RRII.
•En promedio son más de dos (2.3) las personas que integran CCII.•El máximo valor registrado es de cinco personas mientras que el mínimo es de una.
•Sólo el 38% de las empresas tiene establecido algún tipo de sistema de medición destinado a la obtención de resultados de la gestión de Comunicaciones Internas.
IDEA.Benchmarking sobre Gestión del Área de Comunicaciones Internas - 2011 PGAC | 9
Las comunicaciones internas en Argentina
Las comunicaciones internas en Argentina
¿Con qué rol?
Servicios + demandados
2.0
•86% se ocupa del desarrollo de los medios editoriales internos•82% brinda soporte de consultoría interna en temas de comunicación
•38% de las empresas ya se encuentran implementando acciones de comunicaciones internas que utilizan WEB 2.0•Del 62% restante un 48% planea hacerlo en un futuro próximo.
•100% elaboración de piezas.•86% soporte a procesos de RRHH
•77% comunicación del negocio•68% procesos de gestión de cambios.
Presupuesto
•77% de las empresas relevadas cuentan con presupuesto propio•De estas, 31% disponen de menos de 100 mil pesos anuales, 8% entre 101 y 300 mil pesos, 15% lo hace en el rango entre 301 y 500 mil pesos, 8% entre 801 mil y 1 millón y un 38% posee un presupuesto anual de más de 1 millón de pesos.
Las comunicaciones internas en MAPFRE
El modelo de Comunicación MAPFRE
Liderazgo
ResultadosFinancierosy Gobierno Corporativo
Innovación
Políticas de RRHH
En MAPFRE es necesario gestionar los otros atributos y dimensiones que influyen y que representan un
60%
Atributos relacionados con productos y servicios en MAPFRE pueden influir en un
40 %
Responsabilidad Social
FUNDACION
MAPFRE
Branding y oferta de productos y servicios
POSICIONAMIENTO
PÚBLICO
Las comunicaciones en MAPFRE
Un ejemplo…
PGAC | 14
Comunicación interna alineada al negocio
Negocio “x”
Comunicación hacia adentro
Comunicación hacia afuera
Alertas
Neutralizar el tema de precio con una explicación concreta y potenciando los beneficios complementarios.
Potenciar CLEAS y establecer una vínculo más sólido y comunicable entre…
Aumento de tarifas e impacto negativo en la imagen de la empresa.
Reducción de la cartera de clientes.
Comunicación interna alineada al negocio
PGAC | 15
Negocio “y”
Comunicación hacia adentro
Comunicación hacia fuera
Alertas
Transmitir tranquilidad respecto de la problemática en el sistema.
Promover externamente el beneficio de contar con 5 centros médicos propios.
Remarcar el expertise en Prevención
Liderazgo de MAPFRE.
Cambios en la ley de…
PGAC | 16
Unidad Temática 2 – Gestión Estratégica de Públicos
La comunicación La comunicación no tiene apellidos.
Juan José Almagrono tiene apellidos.
Juan José Almagro
…un conjunto de personas
con las que una organización
tiene una relación o vínculo particular.
Evolución de la definición de público:
• De receptores a destinatarios
• Público como actor activo.
• De público a públicos.
• Público como “stakeholder”
Los públicos son…
NIVEL 2Son aquellas cuyas decisiones pueden tener impacto en la organización, pero resultan menos afectados por las decisiones de la compañía. En este nivel se incluye a:
•Gobiernos, Instituciones, Administraciones Públicas y organismos reguladores•Medios de comunicación•Sociedad/opinión pública•Asociaciones de consumidores y usuarios
NIVEL 2Son aquellas cuyas decisiones pueden tener impacto en la organización, pero resultan menos afectados por las decisiones de la compañía. En este nivel se incluye a:
•Gobiernos, Instituciones, Administraciones Públicas y organismos reguladores•Medios de comunicación•Sociedad/opinión pública•Asociaciones de consumidores y usuarios
NIVEL 1Son las primeras afectadas por las decisiones estratégicas de la organización, y viceversa. La capacidad de influencia mutua es “inmediata”. En este nivel se incluye a:
•Asegurados y clientes•Accionistas e inversores•Socios•Empleados•Representantes de los trabajadores/sindicatos•Mediadores / colaboradores•Proveedores
NIVEL 1Son las primeras afectadas por las decisiones estratégicas de la organización, y viceversa. La capacidad de influencia mutua es “inmediata”. En este nivel se incluye a:
•Asegurados y clientes•Accionistas e inversores•Socios•Empleados•Representantes de los trabajadores/sindicatos•Mediadores / colaboradores•Proveedores
NIVEL 3Son aquellas a las que MAPFRE reconoce una mutua capacidad de influencia, pero cuyas decisiones estratégicas pueden o no impactar directamente y viceversa. En este nivel se incluye a:
•La competencia•Asociaciones profesionales sectoriales•Tercer sector (asociaciones sin ánimo de lucro, fundaciones, ONG)
NIVEL 3Son aquellas a las que MAPFRE reconoce una mutua capacidad de influencia, pero cuyas decisiones estratégicas pueden o no impactar directamente y viceversa. En este nivel se incluye a:
•La competencia•Asociaciones profesionales sectoriales•Tercer sector (asociaciones sin ánimo de lucro, fundaciones, ONG)
Modelo de mapa de públicos general
Características:
• No es uno sólo, se compone de varios públicos,• Poseen un sentido de derecho a la información,• Asumen un estado de “expertos”,• Poseen un fuerte sentimiento de propiedad,• Son particularmente críticos.
Características:
• No es uno sólo, se compone de varios públicos,• Poseen un sentido de derecho a la información,• Asumen un estado de “expertos”,• Poseen un fuerte sentimiento de propiedad,• Son particularmente críticos.
Los públicos internos…
Basado en una adaptación de Marcela Goldin de J. Manhein “The Death of a Thousand Cuts”
ORGANIZACION
Top Management SupervisoresJefes
Middle Management
Senior Management Analistas
ENTORNO FAMILIAR Y
SOCIAL
Operarios
Promotores
Asistentes
Auxiliares
Ejecutivos
Operadores telefónicos
FUNCION LABORAL ANTIGÜEDAD LABORAL
EDADNIVEL EDUCATIVO
SEXO
Modelos de mapas de públicos internos
Colaboradores
ORGANIZACION
Comisión Ejecutiva
Coordinadores y supervisores
Mandos medios
ENTORNO FAMILIAR Y
SOCIAL
Región ArgentinaCall Centers
Negocio
Convenio
VD
Conductores
ANTIGÜEDAD LABORAL
EDADNIVEL EDUCATIVO SEXO
Modelos de mapas de públicos
Delegados
Región Uruguay
Líderes de Opinión
Red de CorresponsalesVoluntarios
Valor Definición
EjemplaridadBuscamos constantemente la excelencia por medio de un comportamiento transparente, ético y veraz, que comience en los líderes de la compañía y que se extienda a toda la organización convirtiéndose en un eje de reconocimiento interno y externo
Principales stakeholders que deberían reconocer este aspecto
Clientes Empleados Productores Proveedores Administrc. pública
Accionistas e inversores
Líderes de opinión
Medios de com.
Sociedad/ Opinión pública
Cultura corporativa y Públicos
Ejemplaridad Honrar compromisos
Ética del cuidado
Liderazgo
Solvencia y solidez
Argentinidad
RSCIndividualidad personas
MAPFRE
COMUNICARGESTIONAR
0
100100
0
0
100
Ámbito ExternoÁmbito Externo
Ámbito InternoÁmbito Interno
MANTENER Palancas reputacionalesPalancas reputacionales
Cultura Corporativa y Públicos
PGAC | 24
Unidad Temática 2 – Gestión Estratégica de Públicos
No hay prácticas universales de comunicación.
Juan José Almagro
No hay prácticas universales de comunicación.
Juan José Almagro
El Mundo de MAPFRE en Argentina y Uruguay
MAPFRE News
Carteleras InstitucionalesRed de Corresponsales
Canales
Guía de Estilo
Campaña IDENTIDAD
Campaña Seguridad
de la Información
Campaña El Desafío del Puente
Campaña OyP
Campañas
Mail ExpressPágina de inicio
SENTIDO MAPFRE
Mensajes clave
ETAPA: 2011 y 2012
¡Renová tu compromiso! Medición de la CI de
MAPFREMedición de SENTIDO MAPFRE
2011
Cultura 2.0 y Redes Sociales
Canales
Una comunicación interna 2.0
requiere un modo de organización participativo,
más plano, donde la interacción no está encorsetada
por jerarquías clásicas ni trayectorias unidireccionales.
Roles, tareas, fronteras, liderazgos e
intercambios también se flexibilizan y dinamizan.
Una comunicación interna 2.0
requiere un modo de organización participativo,
más plano, donde la interacción no está encorsetada
por jerarquías clásicas ni trayectorias unidireccionales.
Roles, tareas, fronteras, liderazgos e
intercambios también se flexibilizan y dinamizan.
Una empresa puede ser 2.0 sin tener herramientas digitales 2.0. Comunicación interna 2.0. Alejandro Formanchuk
Una empresa puede ser 2.0 sin tener herramientas digitales 2.0. Comunicación interna 2.0. Alejandro Formanchuk
PGAC | 30
Unidad Temática 2 – Gestión Estratégica de Públicos
Medir para hacerlo visible.AS
Medir para hacerlo visible.AS
PGAC | 31
Las dimensiones de un modelo de medición de CCII deberían abarcar todas las instancias del proceso de comunicación.
Los indicadores deben construirse para responder a dos preguntas estratégicas:
¿Estamos comunicando bien?
¿Dónde están las brechas?
Medición
PGAC | 32
Medición
Algunos indicadores…
MENSAJE RECEPTORLas campañas Los públicos
internos
EMISOREl equipo que lidera la CCII
MEDIO
Los canales
Email 85 Intranet 73 Newsletter 67 Carta del CEO o número uno 58 Reuniones 58 Desayunos 53 Capacitaciones 52 Revista papel 52 Cartelera analógica 50 Concursos 48 Folletos 48 Videos institucionales 38 Cartelera electrónica / digital 37 Plasmas 28 Buzón de sugerencias y/o reclamos 25 Revista digital 18 Blog 8 Chat 7 Canal de TV interno 5
Incidencia uso canales de CI (%)
¿Es adecuado el canal?¿Para la difusión de un menaje “x”en un público “y”?
• Valoración del canal • Adecuación del canal al mensaje• Adecuación del canal al segmento interno
PGAC | 33
Medición
RECEPTORLos públicos
internos
EMISOREl equipo que lidera la CCII
MEDIO
Los canales
MENSAJELas campañas
•¿Campaña implica participación de empleados?
•¿Campaña implica integración entre áreas?
•¿Campaña genera integración entre distintos niveles jerárquicos?
•¿Campaña difunde valores compañía?
•¿Cumplió el objetivo?
•¿Se difundió adecuadamente el mensaje?
EVALUAR LA EFECTIVIDAD DE CADA CAMPAÑA COMUNICACIONAL A
TRAVÉS DE RESULTADOS COMPARABLES
OBJETIVOAlgunos indicadores…
EMISOREl equipo que lidera la CCII
MEDIO
Los canales
MENSAJELas campañas
PASAR DE LA LÓGICA DE OFERTA A LA LÓGICA DE
DEMANDA
AJUSTAR LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN A LAS
PARTICULARIDADES DE CADA SEGMENTO
OBJETIVO
RECEPTORLos públicos
internos
En función de los otros indicadores los públicos se pueden clusterizar de acuerdo a:
• Nivel de cercanía • Apertura al mensaje interno
Medición
Objetivo general de la actividad
Comunicar el Plan Estratégico a toda la organización.
Objetivos específicos
• Difundir el Plan Estratégico, motivando e involucrando
a todos los niveles de la organización a través de una
comunicación efectiva desde los mandos medios.
• Promover en los mandos medios una toma de
conciencia respecto de la importancia de la comunicación
para sostener el liderazgo y para cumplir los objetivos del
Plan.
240 personas
1 jornada intensiva
COMUNICACIÓN DE OBJETIVOS 2011
Medición
•Brindar información clave que permita a CCII transmitir resultados e identificar lógicas facilitadoras de distribución del mensaje corporativo.
•Determinar nivel de recordación general y particular del mensaje corporativo emitido a partir de SENTIDO MAPFRE.
•Establecer eficacia de los canales de comunicación interna
Para:
Medición
El mensaje difundido en SENTIDO MAPFRE fue operacionalizado a través de 16 mensajes individuales.
Los mismos se testean para evaluar eficiencia en la difusión primaria del mensaje y de sus “multiplicadores”
Instrumento de medición: cuestionario inteligente online, integrado por preguntas abiertas y cerradas.
Frecuencia: anual
Ranking de direcciones según promedio de recordación positiva
Canales a través de los cuales circuló el mensaje de Sentido Mapfre y recordación positiva
OUTPUT
Recordación promedio por dirección y participación del jefe como canal de comunicación interna
Medición
AA, director del Área 1 de MAPFRE1- ¿Cuáles fueron los mensajes clave transmitidos por xx?2. ¿Cuál es el porcentaje de crecimiento esperado en primas para 2012?
BB, director del Área 10 de MAPFRE6. ¿Cuáles van a ser algunas de las acciones más importantes en las que trabajaran en su dirección durante el 2012?
CC, director del Área 3 de MAPFRE7. ¿Cuáles fueron los mensajes clave transmitidos?8. Indicar desafíos de x área en el 2012.
Nivel de participación por dirección
Menor nivel de participación
Mayor nivel de participación
Principales indicadores
Año 2012 Año 2011
Recordación promedio 50% 50%
Área con mayor recordación A (65%) B (69.9%)
Muestra 1.131 casos 1.014 casos
Cantidad de direcciones analizadas 14 14
Cantidad de mensajes analizados 10 mensajes/conceptos 16 mensajes/conceptos
Principal canal de comunicación interna
Jefe reunión de equipo (53%) Jefe (58.38%)
Participación en la encuesta 63% 62%
Recordación promedio comparada por direcciónRecordación promedio comparada por dirección
84%
55%
80%
47%
69% 72% 69%
53%
17%40%
59%
67%69%
73%82%
55%
100%
61%
46%
68%60%
61%
56%
89%
61%
57%
93%
71%
Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6 Área 7 Área 8 Área 9 Área 10 Área 11 Área 12 Área 13 Área 14
2011 2012
Participación del Jefe como canal de comunicación internoParticipación del Jefe como canal de comunicación interno
Canales a través de los cuales circuló el mensaje (según direcciones)
Jefe Reunión individual
Jefe Reuniones de Equipo
Página de
InicioRevista Mapfre News
(Newsletter) No recuerdo
Área 1 10% 72% 24% 38% 3% 0%
Área 2 13% 42% 20% 53% 10% 2%Área 3 0% 100% 75% 0% 50% 0%
Área 4 10% 51% 27% 43% 11% 5%
Área 5 6% 40% 13% 63% 6% 2%
Área 6 10% 58% 21% 41% 6% 2%
Área 7 3% 57% 19% 51% 8% 0%
Área 7% 54% 24% 48% 10% 3%
Área 8 0% 56% 33% 44% 11% 0%
Área 9 11% 78% 44% 0% 33% 11%
Área 10 6% 55% 21% 45% 12% 0%
Área 11 9% 48% 24% 33% 9% 3%
Área 12 13% 80% 7% 20% 13% 0%
Área 13 15% 56% 37% 19% 4% 0%
Peor puntaje Mejor puntaje
Recordación de mensajes por direcciónRecordación de mensajes por dirección
Dirección D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 Casos por dirección
Área 1 34% 48% 76% 59% 93% 62% 48% 59% 41% 62% 29
Área 2 57% 43% 68% 40% 79% 47% 28% 35% 11% 17% 189
Área 3 25% 0% 75% 50% 100% 50% 50% 75% 50% 25% 4
Área 4 48% 41% 73% 43% 81% 58% 36% 44% 14% 35% 111
Área 5 71% 54% 79% 63% 85% 27% 13% 23% 21% 8% 48
Área 670% 45% 75% 59% 83% 59% 48% 43% 18% 36% 229
Área 7 70% 70% 81% 49% 97% 46% 32% 46% 8% 35% 37
Área 74% 54% 77% 56% 80% 53% 32% 45% 30% 34% 358
Área 8 22% 56% 67% 56% 67% 11% 22% 33% 22% 44% 9
Área 9 44% 33% 44% 44% 44% 56% 44% 44% 11% 56% 9
Área 10 55% 61% 79% 64% 91% 27% 18% 39% 27% 21% 33
Área 11 52% 24% 67% 24% 70% 52% 42% 36% 12% 52% 33
Área 12 100% 67% 100% 87% 100% 93% 7% 13% 0% 87% 15
Área 13 41% 33% 52% 37% 93% 59% 63% 52% 4% 44% 27
Peor puntaje Mejor puntaje
Recordación de mensajes por direcciónRecordación de mensajes por dirección
Dirección D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 Casos por dirección
Área 1 34% 48% 76% 59% 93% 62% 48% 59% 41% 62% 29Área 2 57% 43% 68% 40% 79% 47% 28% 35% 11% 17% 189Área 3 25% 0% 75% 50% 100% 50% 50% 75% 50% 25% 4Área 4 48% 41% 73% 43% 81% 58% 36% 44% 14% 35% 111Área 5 71% 54% 79% 63% 85% 27% 13% 23% 21% 8% 48
Área 6 70% 45% 75% 59% 83% 59% 48% 43% 18% 36% 229Área 7 70% 70% 81% 49% 97% 46% 32% 46% 8% 35% 37
Área 74% 54% 77% 56% 80% 53% 32% 45% 30% 34% 358Área 8 22% 56% 67% 56% 67% 11% 22% 33% 22% 44% 9Área 9 44% 33% 44% 44% 44% 56% 44% 44% 11% 56% 9
Área 10 55% 61% 79% 64% 91% 27% 18% 39% 27% 21% 33Área 11 52% 24% 67% 24% 70% 52% 42% 36% 12% 52% 33Área 12 100% 67% 100% 87% 100% 93% 7% 13% 0% 87% 15Área 13 41% 33% 52% 37% 93% 59% 63% 52% 4% 44% 27
Peor puntaje Mejor puntaje
Por qué medir
•Para tener indicadores propios que ayuden a medir la gestión del área y modificar procesos.
•Obtener más recursos y la adecuación de las actividades para perfeccionar la eficiencia de la comunicación global.
•Para ganar visibilidad.
•Para tener indicadores propios que ayuden a medir la gestión del área y modificar procesos.
•Obtener más recursos y la adecuación de las actividades para perfeccionar la eficiencia de la comunicación global.
•Para ganar visibilidad.
PGAC | 45
Unidad Temática 2 – Gestión Estratégica de Públicos
Anexo Módulo comunicación simétricaAnexo Módulo comunicación simétrica
1. Confianza
2. Credibilidad
3. Apertura
4. Reciprocidad
5. Simetría - reciprocidad
6. Comunicación horizontal o paridad entre los interlocutores
7. Feedback (escucha activa)
8. Adecuación de la información (que construya el vínculo con el empleado)
9. Estilo centrado en el empleado (sentido para él)
10.Tolerancia al desacuerdo y negociación
Conceptos simétricosConceptos simétricos
Los empleados se muestran más satisfechos cuando:
• Se les dice qué papel cumple su trabajo individual dentro de la misión de la organización.
• Cuando se comparten las políticas y planes de la organización• Comunicación abierta con la dirección general.
Auditorías de comunicación sobre el contenido de la comunicaciónAuditorías de comunicación sobre el contenido de la comunicación
La estructura orgánica…
• Es aquella donde las decisiones están descentralizadas, menos formalizadas y estratificadas, y más complejas, permite la participación en la toma de decisiones…
• Tiene mayor comunicación
Organizaciones efectivasOrganizaciones efectivas
• Índice de rotación y ausentismo• Salario coherente con la función• Horas e inversión en formación• Porcentaje de mujeres en la alta dirección• Porcentaje de mujeres sobre el total de promocionados• Porcentaje de extranjeros• Porcentaje de empleados que utiliza nuevas tecnologías• Flexibilidad laboral o teletrabajo• Medidas de conciliación vida personal y laboral• Valores éticos y profesionales• Identificación de los trabajadores con el proyecto empresarial• Orgullo y satisfacción por trabajar en la empresa• Motivación y reconocimiento• Capacidad de retener empleados• Funcionamiento de la comunicación interna
Reputación internaReputación interna
La imagen La reputación
Es controlada por la empresa Es controlada por los stakeholders
Se fabrica Se gana
Gira alrededor de la publicidad Gira alrededor de la cultura organizacional
La publicidad puede crear una imagen sin reputación
La reputación se puede ganar sin publicidad
Es de carácter coyuntural Es de carácter estructural
Puede modificarse cuándo y cómo se desee
Es de largo plazo y se construye todos los días
ReputaciónReputación
PGAC | 51
Unidad Temática 2 – Gestión Estratégica de Públicos
Anexo canales y campañas de comunicación internaAnexo canales y campañas de comunicación interna
EL MUNDO DE MAPFRE EN ARGENTINA Y URUGUAY
Características• Informar y motivar.• Transmitir la cultura y los valores de la organización.• Informar por dónde vamos.• Posicionar a las áreas.• Trimestral.• A todo el personal de MAPFRE ARGENTINA, MAPFRE
URUGUAY y Red de Productores delegados.
Mediciones
El 97% de las personas encuestadas dijo leer la publicación y
manifestó interés en seguir recibiéndola.
El 52% prefiere leerla en papel.
“Se trata de un material de una excelente calidad, me siento orgulloso de recibirla.”
“Porque me parece interesante saber que pasa en otros sectores y oficinas. Me
muestra lo grande e importante que es la compañía”.
MAPFRE NEWS
Características
• Segmentado por temas: Novedades, Datos de Interés,
Programa de Voluntarios, RSE, Internacionales,
Agradecimientos
• Admite fotografía e ilustración.
• Permite medir accesos a cada noticia o información.
Mediciones
El 97% de las personas encuestadas dijo leer el newsletter
y quiere seguir recibiéndolo.
El 52% prefiere recibirlo cada mes y el 45% en forma
quincenal.
“Contiene información interesante y de fácil lectura, para los que no disponen
de mucho tiempo para leer.”
“Está bueno recibir un pantallazo de lo que está pasando en nuestra
compañía.”.
86 CARTELERAS FÍSICAS INSTALADAS EN
OFICINAS DE MAPFRE
Características
Fueron creadas con el objetivo de acercarle información y
novedades de interés a los empleados. Se actualizan de forma
periódica y ayudan a organizar las iniciativas de comunicación
interna de cada sector.
• Un único e igual soporte en todas las oficinas del país,
ubicadas en lugares
de fácil acceso y alta visibilidad.
• Información centralizada más información propia de cada
oficina
o región.
• Aborda diferentes temáticas.
Motiva a sus compañeros
Funciona como nexo
Es generador de sentido
Sugiere, opina
Detecta noticias en su sector
89 CORRESPONSALES DISTRIBUIDOS EN TODO
EL PAÍS
¿Por qué una Red de Corresponsales?• Porque buscamos Integrar a todas las áreas y los
colaboradores de MAPFRE.
• Porque queremos garantizar la comunicación a todos los
niveles de la organización.
• Porque todos podemos colaborar en el crecimiento del
área a la que pertenecemos y el de nuestra organización.
• Porque la comunicación la hacemos entre todos.
GUÍA DE ESTILO
Objetivo: hacer de las comunicaciones de MAPFRE un
fiel reflejo del profesionalismo y excelencia integral a los
cuales apuntamos como empresa.
• Establece criterios básicos de redacción de MAPFRE.• Da respuestas a las dudas más comunes.• Secciones:
¿Cómo escribimos en MAPFRE
Redacción
Corrección Gramatical
Apéndice (dudas y abreviaturas)
200 ejemplares distribuidos en todo el país.
2 afiches en carteleras.
1 promocional.
1 envío de mail.
8 columnas con información de Gestión de Clientes
(¿Sabías qué?)
GESTIÓN DE CLIENTESObjetivos del Plan de Comunicación
Generar conciencia en los empleados sobre la
importancia de la correcta carga de datos.
Generar una cultura de datos que permita contar con
información fidedigna de los asegurados, conocer sus
intereses y preferencias, y detectar necesidades
específicas para realizar acciones de mantenimiento y
fidelización.
1 encuesta digital. (Indagación)
1 tríptico con información, 1 artículo en la revista EMMAU (Difusión)
1 artículo promocional. (Motivación y Concientización)
6 afiches, 6 protectores de pantalla. (Motivación y Concientización)
6 notas en el News. (Concientización)
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓNObjetivos del Plan de Comunicación
• Presentar y posicionar al Departamento de Seguridad de la
Información. La imagen a proyectar por la campaña es la de DSI
como un aliado de tu trabajo. Alguien que te puede ayudar y orientar.
• Concienciar a todos los empleados en materia de Seguridad de la
Información.
• Cambiar la actitud frente a la seguridad y reconocer la
vulnerabilidad de no aplicar las normas de seguridad de su trabajo.
• Motivarlos a la lectura, conocimiento y aplicación de la Política de
Seguridad de la Información.
UN PUENTE HACIA EL LIDERAZGOObjetivos del Plan de Comunicación
• Difundir internamente el Mapa Estratégico.
• Asegurar que el proceso de definición de la nueva Estrategia
sea percibido como participativo, fruto del aporte de todas las
áreas.
• Ampliar el horizonte de trabajo de los empleados.
• ¿Cuál es su rol en este nuevo Mapa Estratégico?
• Comunicar el avance de la implementación de las iniciativas
críticas, sus indicadores y valores de éxito.
1 juego interactivo.
6 afiches en carteleras, notas en news y mails semanales en apoyo
al juego interactivo. Período: agosto 2008.
2 notas en EMMAU con una sección exclusiva (1 pliego) sobre
proyectos incluidos en el Mapa. Inicio: sept. 2008 – actualidad.
ORGANIZACIÓN Y PROCESOSObjetivos del Plan de Comunicación
• Elevar el perfil y la visibilidad interna del área de
Organización y Procesos.
• Explicar su función estratégica dentro de la organización.
• Promover una imagen interna positiva acerca de su rol en
MAPFRE.
• Explicar los beneficios que ofrece el área a través de sus
servicios.
• Incrementar las solicitudes de relevamiento de procesos
desde el resto de la compañía hacia el área.
7 envíos en newsletter. Inicio septiembre 2008-2009.
4 participaciones en EMMAU. Período: Enero 2007-abril 2008
4 afiches en carteleras
1 Merchandising digital
MAIL EXPRESS
Características• Garantizar la comunicación a todos los niveles de
MAPFRE ARGENTINA.
• Generar un circuito acorde y eficaz de comunicación
formal para la información organizacional
relacionada con la estrategia del negocio, la
estrategia comercial y de procesos que tienen
impacto en el trabajo cotidiano.
• Asegurar el acceso y la participación en los
procesos de comunicación de todas las unidades de
negocio y áreas staff.
• Homogeneizar las formas de envío de información.
PÁGINA DE INICIO MAPFRE
Características• Esta herramienta se activa al abrirse el Explorer
dado que fue configurada como página de inicio en
las computadoras que utilizan los empleados de la
compañía.
• Es un canal de comunicación con acceso a las
principales herramientas de trabajo.
• Brinda acceso a los distintos softwares de gestión de
la compañía, a las páginas Web de uso frecuente,
los principales sitios de interés, el organigrama de la
compañía y a las principales noticias del Grupo
MAPFRE y su FUNDACIÓN.
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