محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال
Post on 14-Jun-2015
216 Views
Preview:
TRANSCRIPT
البرنامج التدريبي :
إنشاء و تشغيل وإدارة مراكز االتصالcall center
إعداد وتنفيذ المدرب:إبراهيم الصمادي
OUTLINE
Mobile: +966 (0) 567244275 Email: ihms65@hotmail.com
أهداف :البرنامج
الهدف العام :
إكس��اب المت��درب المه��ارات
والمع�ارف الالزم�ة في إنش�اء
وتش����غيل وإدارة م��راك�������ز
االت��ص������������ال ف������������ي
ال ���������آت األع��م�����م��ن��ش�
�ي���ة.������راف�����ت��ب�اح
أهداف :البرنامج
تحديد االحتياج الحقيقي لمركز االتصال من
أجهزة وبرامج مساندة.
ي��ف�ي�ة وض��ع خ��ط��ة ت��ش��غ��ي��ل��ي���ة �ك
ل��م��رك���ز
االت������������ص����������������������ال.
االختيار المناسب للك�وادر الب�شري�ة
ال�ع�املة ف�ي م�رك�ز االت�ص����ال.
ت��ح�دي�د اآلل�ي�ات المن�اسب�ة ل�ع�م�ل
الم�ركز وف�ق�اM لطب�ي�ع�ة كل نشاط.
ك��ي��ف��ي��ة ال��ت��ع��ام���ل م��ع
ت��ق����اري�����ر ال���ع�����م�����ل
ال����ي������وم������ي��������������ة.
اإلش��راف وال���م��ت���اب���ع��ة وت�ق��ي��ي��م
وت��ق��وي��م أداء ال��م��وظ����ف��ي�����������ن.
تدريب المشاركين على آليات تقديم الخدمة
للعمالء عبر الهاتف.
ت�دري�ب ال�م�شاركين ع�لى ال�ت�ع�امل مع
أن�م�اط الع�م�الء الم�خ�ت�لفين
وال��ع��م��ي���ل ال��م��ن��زع���ج
والع���م����ي������ل ال�������ذي ل�����دي����ه
م�����ش�����ك���ل��ة.
حتوياتمالبرنامج:
: الجزء األول
Callتعريف عام بمراكز االتصال
Center
وظ��ائ��ف م��راك��ز االت�ص��ال
وخ���دم��ة ال��ع����م�����الء.
ت�ع��ري�ف م�راك�ز االت�ص�ال
وف�وائ�دها لل�م�ن�ظ�م����ات.
م��ك��ون���ات م��راك���ز االتص�ال
وخط�وات الت�ش�غ�ي��ل.
ال���خ��ص��ائ��ص ال��ع��ام��ة
ل��م��راك����ز االت�����ص������������ال.
أه��م��ي��ة ت��ح��دي�د األه��داف
ل�م��راك��ز االت��ص����������ال.
خطة الطوارئ واإلدارة
.ال�بالسيناريو لمراكز االتص
: الجزء الثانيالكوادر البشرية العاملة بمراكز
االتصال
خ���ص�����ائ������ص
ال����م�����وظ������ف
ال����م�����ث������ال��������������ي.
ال���������ك����������ف������اءات
ال�����������ض�������������روري������������������
��������ة.
القدرات والواجب توافرها بموظف
مركز االتصال.
: الجزء الثالثالسياسات، عملية التصميم، التخطيط واإلجراءات
ت������ص������م�������ي�������م
م������رك��������������ز
االت�������ص�����������������������االت.
اخ���������ت��������ي�����������ار
ال������م�������وق����������ع
وال�����م�������ع��������������دات.
م���ت�����ط����ل��ب���ات ب��ي��ئ��ة
ال��ع��م��ل وف��ري���ق ال���ع����م����������ل.
أه����م���ي����ة اخ���ت���ي�����ار ن�������وع
أرق�������ام ال������ه������ات����������ف.
لماذا وكيف يجب أن نخطط إلنشاء
مركز االتصاالت.
ت�������ح������دي�����������د
خ����������ط�������������ة
ال������������ع��������������������م�����������������ل
.
خ����ط�����ة اخ���ت���ي����ار
وت����دري������ب ف�����ري����ق
. ال����ع����م��������ل
الجزء الرابع:ت�ح�ديد ا�لوظائ�ف الض�روري�ة
ل�م�ركز االت�ص��االت.
ال���ف����ري��ق ال��رئ��ي��س���ي
وال��ف���ري�����ق ال���م���س��������اند.
ف�������ري������������ق
م�����راق����ب�������������ة
ال��������������ج�����������������������ودة.
ال��ت���وص��ي����ف ال��وظ��ي��ف���ي
ل��ف���ري�����ق ال���ع����م�������ل.
الكوادر البشرية
الجزء الخامس:
وضع نظام المناوبات والحضور ودقة االلتزام
وض��ع ن��ظ��م ع�م�ل ك�ف�ي�ل�ة
ب�اس�تمرار الموظف�ين.
ت��وص�ي��ات ل�ل�م�ح��اف��ظ��ة
ع��ل��ى م��وظ���ف����ي�������������ك.
Mال����ج�����������زرة أوال
ث���������������م
ال����������ع�����������������ص������������������ا
.
خطة طوارئ للتعامل مع حاالت
الغياب والتأخير.
الجزء السادس:
اإلدارة المالية لمراكز االتصال
أه���م����ي������ة دراس������������ة
ال�������ج���������دوى
ل���ل���م������ش�������������روع.
التكاليف المترتبة على تأسيس
وتشغيل مركز االتصال.
ح�����س������اب�������������ات
ال�������رب�������ح
وال���������خ�������������س������������������������ا
. رة
: الجزء السابعقياس المكالمات و ج�ودة الخدمة
ل����ن���ظ������ام
ال����ك����ي������ف������ي
ل���ل�������ق�������ي����������������������������ا
س.
ال��م���س��ت���وي����ات
ال��ك���م��ي����ة "م���اذا
ن����ف���ي������������س؟".
ع�وام�ل أخ��رى ل�ت�ق�ي�ي��م أداء
. الموظ�ف�ين وترق�ي�تهم
: الجزء الثامن
أفضل الممارسات للتعامل مع فريق العمل
م�م�ارس�ات ت�خ�ص الت�ع�امل مع
أع�ض�اء ف�ريق الع�م�ل.
م��م��ارس���ات ت��ت���ع���ل����ق
ب���ال��ت���ع����ام����ل
ال�����م�����ال�������������ي.
م��م��ارس��ات ت�ت�ع�ل�ق بال�ح�واف�ز
وال�ت�س�هي�الت األخ�����رى.
م��ش��اك��ل ي��ج���ب ال�ت�ن��ب��ه
. ل����ها ف���ي م�راك���ز االت��ص��ال
إجراءات التعيين و التدريب : الجزء التاسع
ت��������ع�����ي����ي����ن
م�������وظ�������ف�������ي اإلدارة
ال�������ع���������ل���������ي��������ا.
م���س�ئ�ولي�ات اإلدارة ت�ج�اه
م�وظ�ف��ي اإلدارة ال��ع����ل����ي�������ا.
إج������راءات ت����ع��ي���ي������ن
ب�����اق���ي
ال��م���وظ���ف�����ي�����������������������ن.
ن�م�اذج تقي�ي�م المت�ق�دم�ين
)التق�ي�يم األولي والتفص�يلي(.
: الجزء العاشر
تدريب فريق العمل
م�ه�ارات ال�ت�واص��ل م�ع
ال�ع�م�الء ع�ب��ر ال�ه��ات��ف.
م��������������ه�����������������ارات
ال���������ت������������س�������������وي������
���������������ق.
ال���ب����ي������ع
ال����م�����ب������اش�����ر ع����ب����ر
.ال�����ه������ات�������ف
خ�����دم�����ة ال�����ع�����م������الء
. ع����ب����������ر ال������ه�������ات����ف
مدة البرنامج :
أيام.5 – 3
مختصر السيرة الذاتية
CV.
الخبير المدرب عام – : مواليد الجنسية م.1965أردني
مركز في التسويق على والمشرف التدريب مستشار. للتدريب الخبرات ملتقى
التقني للتدريب العامـة المؤسسة من معتمد مدرب.) السعودية ) والمهني
. العمالء وخدمة والمبيعات التسويق في مستشار
المبيعات مجال في التدريبية البرامج من العديد يقدمواإللكترونية التنفيذية والسكرتاريا العمالء وخدمة
. الذات وتطوير
الشركات لبعض االستشارات من العديد قدمالسعودية.
عدة على وحصل العملية مسيرته خالل اآلالف درب. تكريم وشهادات دروع
كتابان : له صدر
شامل ) ( 1. عربي دليل أول اإلنترنت في تبحث كيفم.2002
الهاتف 2. عبر العمالء خدمة م.2013فن
Mobil : +966 (0) 567244275 Email : ihms65@hotmail.com
top related