amazon.com vs. suomalaiset kärkiyritykset

Download Amazon.com vs. suomalaiset kärkiyritykset

Post on 29-Nov-2014

397 views

Category:

Business

3 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Amazon rakentaa parempia asiakaskokemuksia kuin suurin osa suomalaisista yrityksistä. Miten?

TRANSCRIPT

  • 1. This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus. SUURI JA MAHTAVA amazonVS. SUOMALAISET KRKIYRITYKSET Tom Nickels Senior Advisor Avaus Consulting
  • 2. Marketing Cloud Insight Action Results Muutamme markkinoinnin asiakkaalle merkitykselliseksi palveluksi joka kasvattaa myynti Data & analytics Content Engagement & Dialogue Personalized Advertising Measurement & Optimization Workflow & Automation
  • 3. SOK vaihtaa pjohtajaa Tiimari konkurssiin HS:lle uusi ptoimittaja Muutos on ksin kosketeltavissa. Nokian puhelimet Microsoftille
  • 4. ulkomainen verkkokauppa on synyt etenkin pieni erikoiskauppoja. Tst kehityksest on varoitettu jo kauan, ja nyt se nytt toteutuvan - Jaana Kurjenoja Kaupan liiton pekonomisti, 5.8.2013
  • 5. "Who the hell wants to hear actors talk?" Harry M. Warner, Warner Bros Pictures, 1927
  • 6. Dear Customers, At Amazon, we like to pioneer, we like to invent, and were not willing to do things the normal way if we can figure out a better way.
  • 7. www.asiakkuusindeksi.fi Lataa ilmainen raportti
  • 8. Kolme oppia Amazonilta Asiakkaan asialla 1 Perusasiat kuntoon 2 Tuntee pintaa syvemmlt 3
  • 9. Asiakkaan asialla - Osuustoiminnallinen Amazon ? Asiakkaan asialla 1
  • 10. to be the Earths most customer centric company Amazonin missio
  • 11. "If you're long-term oriented, customer interests and shareholder interests are aligned." Jeff Bezos
  • 12. 1 Ifolor 8.1 2 Amazon 8.1 3 Sstpankki 8.0 4 POP 7.9 5 Diacor 7.9 6 Aurinkomatkat 7.8 7 Mehilinen 7.8 8 CDON.com 7.8 9 S-Pankki 7.7 10 Ecker Line 7.7 Suomalaiset Amazon Asiakaskokemusindeksi 2013 Lhde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  • 13. 6 7 8 9 Lhde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  • 14. We build automated systems that look for occasions when weve provided a customer experience that isnt up to our standards, and those systems then proactively refund customers. Esimerkki: Amazon tunnistaa ja ksittelee reklamaatiot etukteen Jeff Bezos
  • 15. Perusasiat kuntoon Halpa hinta vai hyv palvelu? Perusasiat kuntoon 2
  • 16. 5,7 8,1 Hinta Kallis Edullinen 7,1 7,9 Vastine rahoilleni Heikko Hyv Lhde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  • 17. Hyv palvelu maksaa Vai maksaako?
  • 18. Traditional stores face a time-tested tradeoff between offering high- touch customer experience on the one hand and the lowest possible prices on the other. How can Amazon.com be trying to do both? Jeff Bezos, Amazon
  • 19. 1 Lidl 8,1 2 Norwegian 8,1 3 Amazon 8,0 4 Ifolor 7,8 5 CDON.com 7,5 6 Ecker Line 7,5 7 S-Pankki 7,5 8 Tele Finland 7,3 9 Verkkokauppa.com 7,2 10 POP 7,2 Amazon on krkikolmikossa hintamielikuvan osalta Hinta on edullinen Lhde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  • 20. Lhde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  • 21. The answer is that we transform much of customer experience such as unmatched selection, extensive product information, personalized recommendations, and other new software features into largely a fixed expense. Jeff Bezos, Amazon
  • 22. Valikoima,lydettvyys,valintaJAhinta
  • 23. Tuntee pintaa syvemmlt - Miten asiakasymmrrys syntyy? Tuntee pintaa syvemmlt 3
  • 24. PRODUCT BRAND SERVICE CUSTOMIZATION DISTRIBUTION ADVERTISING CUSTOMER RELATIONSHIPS PERSONALIZED EXPERIENCE 1950 1975 2000 2010 FOCUS OF MARKETING TIME My sneakers, My training program, My friends, My music, My events, My deals
  • 25. Yritys tarjoaa minulle sopivia palveluita Yritys ei rekisteri tai tallenna kyttytymistni Kumpi on sinulle trkemp? 56% 44% Ylipuoletasiakkaistahaluaaheillertlitypalvelua Lhde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  • 26. Tuotteet vastaavat tarpeitani 8.4 8.2 8.1 8.0 8.0 7.9 7.9 7.8 7.8 7.7 Amazon Ifolor Sstpankki Mehilinen Diacor CDON.com Norwegian Verkkokauppa.com POP Aurinkomatkat Lhde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  • 27. Hyv asiakas- kokemus Asiakas jakaa tietojaan, Asiakas- ymmrrys syvenee Luottamus
  • 28. 1 Diacor 8.1 2 POP 8.1 3 Aurinkomatkat 8.0 4 Sstpankki 8.0 5 Ifolor 7.9 6 Amazon 7.9 7 S-Pankki 7.7 8 NetAnttila 7.7 9 Mehilinen 7.7 10 LhiTapiola Pankki 7.7 Suomalaiset luottavat Amazoniin Luotan yrityksen toimintaan Lhde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
  • 29. Yhteenveto Asiakkaan asialla 1 Perusasiat kuntoon 2 Tuntee pintaa syvemmlt 3
  • 30. KIITOS Tom Nickels Avaus Consulting, Senior advisor tom.nickels@avaus.fi slideshare.net/tomnickels