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«All IP» – L’ère nouvelle de la
communication
Séminaire AWK FOCUS, 6 mai 2015
E. Ruggiano, Senior Consultant
http://www.awk.chLe contexte «ALL IP»
• Passage de la téléphonie et de la TV sur le réseau
Internet (convergence)
• VoIP: pression sur les coûts des opérateurs
téléphoniques
• Unified Communication & Collaboration (UCC)
• Swisscom annonce la fin de la téléphonie classique
pour le 31.12.2017
• D’autres providers sont aussi en train de passer à
ALL IP
«ALL IP»
Fin de la téléphonie
«classique» TDM
TDM, ISDN, …VoIP, UCC, …
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http://www.awk.chContenu
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«All IP» chez AWK
Facteurs clé de succès
Conclusion
Motivation
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Communication et collaboration –
Les pivots dans l’entreprise
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Etudes sur les branches de l’information et de la
télécommunication,
LIFE studie-life.de 2014
Six utilisateurs des technologies de
l’information sur dix sont souvent ou
très souvent dépendants de la
collaboration d’autrui
Les utilisateurs ont de hautes
exigences envers l’infrastructure
de communication
(«consumerization»)
Une bonne communication
et collaboration dans les
projets est un facteur de
succès essentiel
Les concepts de places de
travail modernes présentent de
nouvelles nécessités
La frontière entre le
travail et le temps libre
dans la communication
est floue
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IP comme chance pour un environnement
de communication et de collaboration moderne
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Remplacement de l’infrastructure téléphonique dédiée (réseau,
câblage,…)
Utilisation des réseaux (à grande bande passante) déjà existants
IP comme niveau d’abstraction homogène au «câble, fibre, cuivre»
Plus de choix pour le raccord au «réseau téléphonique public»
(provider)
Nouveaux modèles de business possibles (Cloud, service partagé)
Combinaison des équipes de téléphonie et d’informatique
Gain d’efficience (coûts)
Base pour un concept de place de travail moderne (home office,
shared desk)
Indépendance du lieu (one number)
Intégration avec les moyens de travail IT ou les appareils privés (BYOD)
Nouvelles possibilités de communication et de collaboration
(p.ex. vidéoconférence avec partage d’application)
Gain d’effectivité (qualité)
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«All IP» chez AWK
Facteurs clé de succès
Conclusion
Motivation
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Elements déclencheurs pour la modernisation
de la solution de communication chez AWK
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Certains appareils téléphoniques partagent un raccord à
l’aide d’un splitter
Les places de travail se partagent un câble de 100 Mb/s via
un switch local
Un câblage séparé au deuxième étage ne peut pas être
raccordé à la centrale téléphonique
Limites du câblage
Centrale téléphonique non extensible
Centrale téléphonique vieille de 15 ans
Centrale téléphonique dépassée
Le client n’a besoin de connaître que le numéro direct («one number»)
Connection du «home office»
Numéro direct indépendant pour les places de travail partagées («shared desk»)
Composition directe depuis le CRM
Conférence de projet, vidéoconférence avec d’autres lieux
Discussions en ligne avec partage d’application, voix et vidéo
Besoins qui ne sont plus couverts par l’ancienne centrale téléphonique
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Décision pour le «Managed UCC-Service» en raison des
exigences élevées et d’un petit département IT
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Serveur UCC
Fax
Téléphone
IP
PCs et
ordinateurs
portables
Internet
Partage
d’application
Messagerie
instantanée
Home Office
ou
Bureau du client
Mobile Office
Plateforme VoIP
Fournisseur de
service
ISDN-BA
Firewall
LAN AWK
Serveur
Exchange
Réception
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Les surprises qui nous sont apparues
durant l’introduction d’UCC…
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Très peu de problèmes d’acceptation
Casque micro clairement favorisé par rapport au téléphone (mains libres)
Beaucoup moins d’appels à la réception
Utilisateurs
Complexité de la connexion au fournisseur de service externe
Intégration du serveur Exchange avec le serveur UCC chez le fournisseur de service engendre des problèmes
de dépendances et de délimitation
Problèmes de qualité audio et déconnections
Technique
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Pour consultants et cadres
Bon à savoir…
Les équipements sont décisifs pour l’acceptance par les utilisateurs
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Téléphones de bureau
pour bureaux partagés
Casque micro
Bluetooth pour
ordinateur portable
et téléphone mobile
Casque micro USB pour
ordinateur portable
Pour la réception
et les assistantes
Casque micro sans-fil
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● Sonnerie simultanée du téléphone portable toujours joignable, même quand l’ordinateur est hors-ligne
● Déviation des appels vers les téléphones portables en cas de panne totale de l’infrastructure UCC
● A recommander sur la base des coûts
─ Mobile User Group pour la téléphonie mobile
─ Réseaux fixe et mobile du même fournisseur
● Utilisation du client UCC sur les smartphones (et les tablettes)
─ Statut de présence (affichage et changement)
─ Messagerie instantanée (chat)
─ Discussions avec vidéoconférence et partage d’application
─ Appels par VoIP sur le réseau WLAN
Appel transmis via le réseau de données au serveur UCC et de là au réseau fixe ou mobile
La personne appelée voit le numéro professionnel (058 411 9X XX)
Les coût de communications sont facturés à la compagnie
Tarifs de communication suisses dans le monde entier
Bon à savoir…
Intégration des téléphones portables apporte une grande valeur ajoutée
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Résumé
Utilité concrète pour AWK
• One Number
• Indicateur de présence
• Téléphonie mobile intégrée
• Messagerie vocale
• Messagerie instantanée
• Vidéoconférence avec partage d’application
• Fax
• Consultants mobiles
• Meetings en ligne
• Places de travail partagées
Meilleure
joingnabilité
Collaboration
facilitée et
processus accélérés
Mode de travail plus
flexible et
satisfaction plus élevée
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Feedback des utilisateurs UCC d’AWK
Quelles fonctions UCC utilises-tu pour ton travail quotidien?
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0% 25% 50% 75% 100%
IP-Téléphonie (appels interne et externes)
Indication de présence (libre/occupé/online/offline)
Conférence Web (Partage de l’écran, transmission
Vidéo et Audio)
Instant Messaging (Chat)
Intégration avec le calendrier (p.ex. Planification
des séances online dans Outlook)
Application mobile pour le téléphone portable
(Chat, Indication de présence, Déviations, …)
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«All IP» chez AWK
Facteurs clé de succès
Conclusion
Motivation
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Chances et risques de la
communication basée sur IP
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Prix moins élevés pour les services de
téléphonie IP «standards»Surcoûts dans le domaine LAN / WAN
(capacité, redondance, exploitation)
Utilisations spéciales sont adressées trop
tard ou insuffisamment (risques de coûts et
d’exploitation)
Coûts croissants dû à la fonctionnalité
supplémentaire (nécessaire?)
Organisations d’exploitation
téléphonie et IT optimisées
Architecture optimisée avec les
infrastructures TIC «standard» au lieu de
la téléphonie héritée
Processus d’exploitation optimisés
(efficience, effectivité)
La vue d’ensemble est nécessaire pour un succès durable du projet
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L’infrastructure de réseau (LAN, WAN)
doit être spécialement considérée
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Architecture de réseau
Concepts de connexion des sites / filiales pour la
communication?
• Connexion centralisée ou décentralisée au
réseau téléphonique public
• Nombre de centrales téléphoniques centralisées
et décentralisées
Réseau IP dédié ou commun (physique, logique) pour
VoIP et les autres services IT?
• Exigences en termes de redondance, sécurité
contre les pannes, confidentialité
• Possibilités d’assurance de Quality of Service
(QoS) de point à point
Le passage de la téléphonie à IP
influence l’architecture de réseau
Tendance vers un réseau commun et une connexion centralisé
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Malgré tous les progrès Attention au
changement de technologie
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Prise en considération au cas-par-cas des applications spéciales et des
risques d’exploitation
ISDN VoIP
A fait ses preuves également
pour les applications
spéciales
Standardisation n’est pas
encore terminée (p.ex.
problèmes compatibilité SIP)
Localisation des appels
d’urgence: il n’existe pas
encore de solution technique
(globale) pour l’utilisation
nomade
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Les applications spéciales sont souvent le
point critique du concept de communication IP
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Systèmes d’automation
et de contrôle-commande
Concept d’accès adapté?
• Conscience du risque et de la sécurité
présent (mises à jour, virus, …)?
• Droits d’accès gérés et contrôlés?
• Compétences et collaboration d’exploitation
Systèmes jusque-là isolés avec point d’accès (à
distance) seront à l’avenir toujours en ligne
Call center, centrales de
contrôle d’intervention, …
Mobilité, BYOD
Stabilité et maturité de la solution?
Solutions spéciales dédiées
souvent (encore) judicieuses
Redondance? Réseau séparé?
Concept d’accès?
Intégration dans l’infrastructure de
communication facile et flexible?
Importance continuellement grandissante des
appareils mobiles et BYOD pour la communication et
le collaboration
Plan tarifaire économiques et globalité assurée
(One Number, numéro direct, …)
Fonctionnalité toujours garantie (connexion
d’équipe, informations sur le lieu, …)?
Systèmes d’alarme et d’urgence
Alimentation d’urgence continue?
(téléphone IP, PC, switch, routeur, …)
Architecture / concept point à point n’est
éventuellement plus fiable
Redondance de l’alarme p.ex. à l’aide d’une
alternative de secours mobile
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Evaluation de la sécurité
de l’exploitation et de l’information
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«Business Continuity» Sécurité de l’information
Analyse de «business impact»
Dépendances des composants TIC
Stratégie de «business continuity»
Plans de continuité
Confidentialité
Intégrité
Disponibilité (pendant l’«exploitation normale»)
Plans de redémarrage
Que signifie une panne
prolongée de la téléphonie
pour la compagnie?
L’infrastructure TIC essentielle
peut-elle être remise en état dans
un délai utile?
L’infrastructure TIC peut-elle
satisfaire aux exigences accrues
de disponibilité?
Existe-t-il de nouvelles
exigences pour la sécurité
de l’information?
http://www.awk.chApproche de projet
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Analyse RéalisationConcept Introduction
Analyse de l’état actuel
Analyse des besoins
Vue d’ensemble du
marché
Catalogue d’exigences
Analyse de variantes
Cahier des charges
Estimation des coûts
Plan de réalisation
Acquisition
Concept détaillé
Implémentation
Test
Phase «pilote»
Formation
Acceptation
Passage à
l’exploitation
«Comment réaliser
ceci dans mon
entreprise?»
«Comment réaliser
la solution que j’ai
choisie?»
«Comment assurer
une satisfaction
durable des
utilisateurs?»
«Comment soutenir
au mieux mes
employés et
processus
principaux?»
Utiliser les chances
pour l’optimisation de
l’architecture
«Focus» sur les
applications spéciales
Prendre en compte la
complexité
d’exploitation
croissante (know-how,
organisation, …)
Inclusion forte des
«power users» de
chaque domaine
spécifique
«User stories» et
«use cases» pour la
plausibilité des
exigences
Cultiver et exiger
une communication
moderne
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«All IP» chez AWK
Facteurs clé de succès
Conclusion
Motivation
http://www.awk.chConclusion
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Le boulversement «ALL IP» est inévitable
Il nous offre de opportunités importantes
Les risques peuvent être adoucis avec le bon
approche
Une analyse de la
situation actuelle
est aujourd’hui
conseillée
