Algunas Definiciones de CRM y Glosario detérminos

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Recopilacin de las definiciones de CRM desarrolladas por importantes autores a nivel mundial y glosario de los trminos ms utilizados en el desarrollo de iniciativas de CRM.

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<ul><li><p> Algunas Definiciones de CRM y Glosario de trminos </p><p>Documento de Trabajo </p><p>Resumen </p><p>El desarrollo permanente de nuevas metodologas y prcticas empresariales, sumado el hecho de la velocidad a la cual se transmite informacin en el mundo moderno, hace que cada vez estemos ms expuestos a nuevas tendencias, prcticas, herramientas de productividad y en general a un mar de elementos que en la mayora de oportunidades no entendemos como aplicar. El presente documento pretender aclarar algunos de los trminos y expresiones que fcilmente se encuentran en la literatura relacionada con CRM. </p><p>Recopilacin de las definiciones de CRM desarrolladas por importantes autores a nivel mundial y glosario de los trminos ms utilizados en el desarrollo de iniciativas de CRM. </p></li><li><p> 2008. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial a menos que se tenga autorizacin escrita previa del autor con firma autenticada legalmente Para comentarios sobre este documento escriba a info@kitcrmpractico.com </p></li><li><p>Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico </p><p>Tabla de Contenido </p><p>ALGUNAS 1 DEFINICIONES DE CRM Y GLOSARIO DE TRMINOS 1 </p><p>INTRODUCCIN 1 </p><p>DEFINICIONES DE CRM DE DOMINIO PBLICO 2 </p><p>ANTECEDENTES 2 DEFINICIONES PBLICAS DE CRM 3 </p><p>CENTRALIZACIN DE LA EMPRESA EN EL CLIENTE 7 </p><p>DIFERENCIAS MS SIGNIFICATIVAS ENTRE UNA ORGANIZACIN CENTRADA EN PRODUCTO Y UNA ORGANIZACIN CENTRADA EN EL CLIENTE 7 </p><p>DEFINICIN DE CRM PARA EL KIT CRM PRCTICO 9 </p><p>GLOSARIO DE TERMINOS COMUNMENTE UTILIZADOS EN INICIATIVAS DE CRM 11 </p></li><li><p> Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 1 </p><p>El desarrollo permanente de nuevas metodologas y prcticas empresariales, sumado el hecho de la velocidad a la cual se transmite informacin en el mundo moderno, hace que cada vez estemos ms expuestos a nuevas tendencias, prcticas, herramientas de productividad y en general a un mar de elementos que en la mayora de oportunidades no entendemos como aplicar. CRM es tal vez uno de esos trminos raros que se han puesto de moda en los ltimos aos y que se presta para mltiples interpretaciones, pasando por una concepcin como estrategia de negocios hasta un programa de computador para administrar clientes. As mismo, a nivel ejecutivo se ha convertido en un tema de obligada conversacin en foros, seminarios y hasta a nivel informal en almuerzos y dems reuniones. Desafortunadamente no hay concenso an en muchos de los pases de Latinoamrica sobre el real significado de CRM. El desarrollo de este Kit CRM Prctico obedece inicialmente a este hecho, ya que encontramos muchas iniciativas empresariales que se basan en una concepcin errada de lo que es o significa CRM. </p><p>El paso inicial para poder emprender una iniciativa de CRM al interior de una organizacin, pequea, mediana o grande, es comprender los conceptos detrs de este enfoque administrativo llamado CRM. La intencin con este documento es reunir las definiciones de varios de los ms reconocidos autores y practicantes de las tcnicas de CRM y compartir con usted la definicin sobre CRM que posee el grupo consultor del Kit CRM Prctico. </p><p>INTRODUCCIN </p></li><li><p> Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 2 </p><p>Antecedentes </p><p>Antes de compartir con usted las definiciones de CRM, es interesante realizar un pequeo anlisis histrico sobre el desarrollo del concepto de centralizacin en el cliente. Consideramos que el concepto de CRM no es nuevo. Tal vez como sigla, se puede considerar que es reciente y obedece a una ola impulsada en gran medida por la industria de la consultora empresarial y de la tecnologa informtica. Customer Relationship Management por su simple traduccin se puede leer como Administracin de las Relaciones con los Clientes. Considera usted que administrar las relaciones con los clientes es una tendencia nueva? Es algo que las organizaciones no hacen desde hace mucho tiempo? Para ilustrar mejor el punto, me gustara que pensara por unos minutos en sus compras de abarrotes o de elementos de primera necesidad requeridos en el hogar y que usted adquiere en un pequeo local cerca de su lugar de domicilio. Tambin puede pensar en el servicio que le ofrece a usted la peluquera o el saln de belleza o el gimnasio al cual asiste para mantenerse en forma. Qu encuentra en comn en el servicio y en la forma como usted es atendido en cada uno de estos lugares? Un Servicio Personalizado. Son pequeas organizaciones que se basan en conocer muy bien a sus clientes, sus preferencias, gustos, horarios, hbitos de compra, familia, etc. Con base en este conocimiento y en la relacin que se ha establecido con el seor de la tienda del barrio o de la peluquera o el instructor del gimnasio, se le presentan a usted ofertas personalizadas, se le brinda informacin detallada de nuevas opciones, se le otorga crdito con base en su capacidad de pago, incluso se le presta a usted servicio en horarios no convencionales, etc. Adicionalmente, el dueo del negocio escucha con atencin a sus clientes y est pendiente de cambios en su comportamiento y sus gustos y trata de hacer modificaciones y adiciones a sus productos y servicios para no perder a sus clientes. Estos elementos, en pequea escala como se ilustran anteriormente, componen la base de una iniciativa de CRM. Ahora, estas acciones que siguen organizaciones como las mencionadas anteriormente no son nuevas, ni obedecen al desarrollo de tecnologas de la informacin ni a estrategias sofisticadas aprendidas en una universidad o en escuelas de negocios. Este tipo de acciones obedecen al sentido comn y al deseo de los propietarios de estos establecimientos en mantener un ncleo de clientes fieles que le permita ser rentable en su negocio. Cuando trasladamos este tipo de lgica a organizaciones de mayor tamao con miles de clientes, obviamente el manejo se torna un poco ms complicado y por esto se aplica la tecnologa de la informacin para lograr mayores niveles de productividad y efectividad en el logro del objetivo del negocio. Consideramos que la esencia del tema de CRM radica en una cultura de Centralizacin en el Cliente por parte de toda la organizacin. No es algo nuevo, es algo que siempre ha existido desde que existen clientes, que se ha convertido en una necesidad debido al gran crecimiento de la oferta para una demanda menor, lo cual hace que los clientes tengamos muchas ms opciones y mayor acceso a la informacin para comparar ofertas. Esto ha hecho que las empresas tengan que estar mucho ms pendiente de sus clientes. Desafortunadamente muchas empresa a travs de los aos han desarrollado una cultura de Centralizacin en el Producto </p><p>DEFINICIONES DE CRM DE DOMINIO PBLICO </p></li><li><p> Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 3 </p><p>olvidando al cliente en muchas de sus decisiones. Las empresas altamente centralizadas en el producto tienen como eje de operaciones el diseo y desarrollo del producto y el impulso a travs del canal de distribucin o de la cadena de abastecimiento para lograr ubicar producto en la misma. Su preocupacin no es el desarrollo del cliente y establecimiento de relaciones de negocio mutuamente benficas, es ms como cumplir con las cifras de colocacin de producto y el cumplimiento de metas muy ligadas a producto. </p><p>CRM por lo tanto se trata de una iniciativa empresarial de tipo estratgico mediante la cual la direccin de la empresa decide emprender una serie de actividades para pasar de una organizacin centrada en el producto a una organizacin centrada en el cliente. </p><p>Definiciones pblicas de CRM </p><p>Debido a que CRM se ha desarrollado a nivel de las reas de mercadeo, ventas y servicio al cliente, las definiciones pueden tener una aproximacin cercana a las actividades que desarrolla cada una de estas reas en una organizacin. Si el autor de la definicin procede del rea de mercadeo, su definicin y concepcin de CRM tendr ms ingredientes de mercadeo. As con cada una de las otras reas. As mismo, CRM hoy en da tiene que ver mucho con tecnologa informtica, por esta razn se podrn encontrar algunas definiciones que se aproximan ms a un marco de tipo tecnolgico. </p><p>Una vez entendido de manera general el marco de accin de CRM, pasemos a mencionar algunas de las definiciones de CRM que se encuentran en fuentes pblicas de informacin y en algunos de los libros ms representativos que hablan sobre el tema. </p><p>Definicin de CRM segn Philip Kotler </p><p>Este autor es una de las personas ms reconocidas a nivel mundial en el campo del Mercadeo. Profesor de la Escuela Kellogg, una de las instituciones de mayor prestigio en temas comerciales. Kotler es autor de varios libros dentro de los cuales se encuentra uno llamado Marketing que es texto obligado en cualquier ctedra de esta materia. Su definicin de CRM en la 10 edicin del libro Marketing es: </p><p>GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES: Proceso de construccin y conservacin de relaciones rentables con los clientes, mediante la entrega de un valor superior y de una mayor satisfaccin. Las empresas modernas van ms all del diseo de estrategias para atraer a nuevos clientes y realizar transacciones con ellos. Estas emplean la gestin de la relacin con los clientes para conservar a los clientes que tienen y desarrollar relaciones rentables y duraderas con ellos. </p></li><li><p> Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 4 </p><p>Definicin de CRM segn Barton Goldenberg </p><p>Barton Goldenberg es uno de los pioneros en el desarrollo moderno del concepto de CRM. Presidente de la firma ISM, Inc., ha desarrollado trabajos en CRM desde 1985 y ha escrito varias publicaciones y libros relacionados con el tema. Graduado del Wharton School of Business y del London School of Economics, ha escrito un libro llamado CRM Automation, en el cual hace la siguiente definicin de CRM: </p><p>Definir CRM no es una tarea fcil. Este trmino nace a comienzos de la dcada de los noventa y se desarrolla fuertemente a finales de la misma. El trmino de CRM puede tener diferentes significados para diferentes personas. Concientes de la dinmica de un tema como CRM y de los constantes cambios que puede sufrir, presentamos a continuacin nuestra definicin: CRM integra personas, procesos y tecnologa para maximizar las relaciones con todos los clientes. CRM es una estrategia que provee una correcta coordinacin entre todas las funciones de cara al cliente. CRM incrementa fuertemente el uso de Internet. </p><p>Definicin de Claudia Imhoff </p><p>Esta autora es presidente y fundadora de la empresa Intelligent Solutions, Inc. Claudia es experta en temas de Inteligencia de Negocios y de CRM Analtico. Conferencista internacional y autora de mltiples artculos y libros relacionados con CRM y servicio al cliente. A travs de una amplia experiencia en el tema de tecnologa y Datawarehousing, ha definido CRM de la siguiente manera: </p><p>CRM permite el alineamiento de la estrategia de negocios, la cultura corporativa y de la organizacin, la informacin de los clientes y la tecnologa que soporta la informacin del negocio de tal forma que todas las interacciones con los clientes promuevan una relacin de mutuo beneficio entre cada uno de los clientes y de la organizacin </p><p>Definicin de CRM de Francoise Tourniaire </p><p>Francoise Tourniaire es fundadora y presidente de la empresa FT Works. Experta consultora en temas de mercadeo, ventas y servicio al cliente y ha ocupado mltiples posiciones de direccin en empresas de tecnologa informtica. Conferencista internacional y autora de mltiples artculos y documentos tcnicos, es graduada de la universidad de Paris y Phd., en Matemticas y Ciencias de la Universidad de California Berkley. Autora del libro Just Enough CRM, ha definido CRM de la siguiente manera: </p><p>Qu es CRM? CRM corresponde a Customer Relationship Management y es utilizado frecuentemente para referirse a tres elementos: </p><p>El trabajo desarrollado en las reas que estn focalizadas en las relaciones con los clientes como son mercadeo, ventas y servicio al cliente </p></li><li><p> Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 5 </p><p>Las herramientas tecnolgicas utilizadas para automatizar las actividades de las reas del numeral anterior </p><p>Los procesos de negocios involucrados en el manejo y administracin de las relaciones con el cliente </p><p>El trmino de CRM fue inventado especficamente para referirse a las nuevas tecnologas emergentes que automatizan los puntos de contacto con el cliente. </p><p>Definicin de CRM de Paul Greenberg </p><p>Paul es presidente de la empresa 56 Group LLC y autor de varios libros relacionados con el tema de CRM, uno de los de mayores ventas en el mundo, CRM at the speed of Light. Paul es codirector de Rutgers University's CRM Research Center y Vicepresidente de la asociacin de CRM en Estados Unidos. En el libro mencionado anteriormente se tiene la siguiente definicin de CRM: </p><p>CRM es una estrategia de negocios disciplinada para crear y sostener relaciones con los clientes rentables y a largo plazo. Las iniciativas de CRM, para tener xito, deben comenzar por una filosofa y estrategia empresariales que centren todas las actividades de la empresa en las necesidades del cliente. La tecnologa de CRM es un catalizar crtico de los procesos necesarios para convertir la estrategia en resultados contables </p><p>Definicin de CRM de Jill Dych </p><p>Hill Dych es socia de la empresa Baseline Consulting Group, una empresa especializada en la implementacin y anlisis de bases de datos de clientes. Jill lidera un equipo de trabajo que apoya a sus clientes en el direccionamiento estratgico de la tecnologa para apoyar las relaciones con los clientes. Ha sido ponente y conferencista en diferentes pases del mundo y ha escrito artculos para prestigiosos medios. Es autora de varios libros dentro de los cuales est The CRM Handbook, del cual extractamos su definicin de CRM: </p><p>CRM es la infraestructura que habilita a la organizacin para entender e incrementar el valor del cliente, lo cual se debe traducir en un comportamiento de lealtad del cliente, no solo comprar ms. CRM es ms que solamente administrar clientes y monitorear su comportamiento. CRM tiene el potencial para cambiar la relacin del cliente con la compaa, a la vez que permite un incremento en las ventas </p><p>Definicin de CRM segn Bob Thomson </p><p>Robert Thomson es el fundador de CRMGuru uno de los portales pioneros en Internet relacionados con el tema de CRM. Actualmente el portal tiene el nombre de </p></li><li><p>Si desea conocer ms acerca del </p><p>documento </p><p>Algunas Definiciones de CRM y </p><p>Glosario de trminos </p><p>visite: </p><p> http://mind.com.co/descargas-guias-gratis/ </p></li></ul>