alenio frukostseminarium 12 april omnikanal
DESCRIPTION
Presentation under frukostseminarium på temat Omnikanal 12 april 2013.TRANSCRIPT
![Page 1: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/1.jpg)
Den ständigt uppkopplade konsumenten – tänk omnikanal och gör kunden viktigare än kanalen
Patrik Blomberg och Malin Misaghi
12 april 2013
![Page 2: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/3.jpg)
Dagens innehåll
1. Kort om Alenio
2. Utblick
3. Traditionell handel har gått sönder
4. Fokus på kunden istället för kanalen
5. Vad du behöver göra när du kommer hem
![Page 4: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/4.jpg)
Kort om Alenio
3 4 5 2 1
![Page 5: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/5.jpg)
Alenio är ett konsultbolag som leder digital verksamhetsutveckling.
Vi stöttar våra kunder med strategi, koncept & genomförande.
![Page 6: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/6.jpg)
Vi bidrar med
• Expertkompetens och utblick
• Digitala strategier & kanalstrategier
• Idé, analys, koncept och beslutsunderlag
• Ledarskap i utveckling och förändring
• Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects
![Page 7: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/7.jpg)
Utblick
3 4 5 2 1
![Page 8: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/10.jpg)
Andel som handlar online fortsätter att öka
Källa: Svenskarna och Internet 2012
![Page 11: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/12.jpg)
2008 We are people of the screen now. Last year, digital-display manufacturers cranked out four billion new
screens, and they expect to produce billions more in the coming years. That’s one new screen each year for
every human on earth. –Kevin Kelly, NY Times, 2008
![Page 13: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/13.jpg)
Nya skärmar
![Page 14: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/14.jpg)
Nya konsument- beteenden i din bransch?
![Page 15: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/15.jpg)
Nya destinationer för ditt innehåll?
![Page 16: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/16.jpg)
Potential för nya samarbeten?
![Page 17: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 19: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/19.jpg)
Diskutera två-och-två
Vilka är era främsta utmaningar när det
gäller relationen till era kunder i den
digitala världen?
![Page 20: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/20.jpg)
Traditionell handel har gått sönder
3 4 5 2 1
![Page 21: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/21.jpg)
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
![Page 22: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/22.jpg)
Skärmarna förändrar våra beslutsprocesser – och ställer nya krav på din kommunikation!
• Nya användarbeteenden med
mobilen i fokus
• Kunderna rör sig mellan
kanaler och mellan olika
digitala gränssnitt
• Köpprocessen blir allt mer
komplex och oförutsägbar –
fler källor som påverkar.
![Page 23: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/23.jpg)
Allt fler skärmar inblandade vid köp
Källa: Google multi-screen world 2012
![Page 24: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/25.jpg)
XXL
![Page 26: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/26.jpg)
Källa: Google multi-screen world 2012
![Page 27: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/28.jpg)
McDonalds – etablerar relation via app
![Page 29: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/29.jpg)
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
![Page 30: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/30.jpg)
Nya marknadsförutsättningar?
![Page 31: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/31.jpg)
Kunderna mognar
Have you used your mobile to compare prices and look at product reviews while out shopping?
![Page 32: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/32.jpg)
Ständig uppkoppling ger mer pålästa kunder
Källa:Google/Shopper Sciences Zero Moment of Macro study, apr 2011
![Page 33: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/33.jpg)
First moment of truth
Second moment of truth
Stimulus
At shelf (digital or physical) Experience
![Page 34: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/34.jpg)
First moment of truth
Second moment of truth
Stimulus
Pre-shopping At shelf (digital or physical) Experience
Zero moment of truth
![Page 35: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/36.jpg)
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
![Page 37: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/37.jpg)
E-handels utveckling
Källa: E-barometern (HUI m.fl)
![Page 38: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/38.jpg)
Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång
![Page 39: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/39.jpg)
Vilken roll får butikerna i framtiden?
Och hur påverkar det dig?
![Page 40: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/40.jpg)
Källa: Kairos Future – enkät till expertpanel
![Page 41: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/41.jpg)
Fokus på kunniga medarbetare och enkelt att genomföra köp
![Page 42: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/43.jpg)
Att finnas där kunderna är
![Page 44: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/44.jpg)
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
![Page 45: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/45.jpg)
Ocado – varukorgen ligger i molnet
Works in complete harmony with
ocado.com. Seamless syncing means
you can start an order on one and
complete it on the other.
![Page 46: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/46.jpg)
Fab.com – tidsbegränsning
![Page 47: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/47.jpg)
Vi kommer att få se helt nya typer av varukorgar
• Längre tid till avslut
• Skillnaden mellan ”wish list” och ”shopping cart” minskar
• Varukorgen kommer att flytta till molnet
• Research under tiden med andra skärmar
• Kolla en extra gång – lägga till och ta bort
• Påminnelser och rabatter från säljaren…
![Page 48: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/48.jpg)
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
![Page 49: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/49.jpg)
Leverans – viktig del i beslutsprocessen
• Fraktkostnad, leveranstid, uthämtning
och hantering av returer påverkar
användarupplevelsen i hög
utsträckning.
• Osäkerhet kring fraktkostnad och
villkor för returer är en av de främsta
anledningarna till att kunden inte går i
mål med sin varukorg.
• Nya lösningar växer fram –
hemleverans på kvällen, leverans
samma dag eller specifika boxlösningar
från leverantören.
![Page 50: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/51.jpg)
![Page 52: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/52.jpg)
Traditionell handel har gått sönder
• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden
• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen
• Nya shoppingmönster växer fram
• Varukorgen får en annan roll
• Leveranser på kundernas villkor
• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
![Page 53: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/53.jpg)
Telia
![Page 54: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/54.jpg)
Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?
![Page 55: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/55.jpg)
Waterstone – digitalt stödjer butikerna
![Page 56: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/56.jpg)
Fokus på kunden istället för kanalen
3 4 5 2 1
![Page 57: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/57.jpg)
Fokus på kunden istället för kanalen
• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar
• Förslag på ny tankemodell
• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
![Page 58: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/58.jpg)
Funderar på ett köp
Besöker butiken/e-shopen
Resonerar med en kompis
Gör prisjämförelser, kollar recensioner
Bokmärker
Lämnar
Återkommer
Kollar betalningsmöjligheter Kollar leveranstider
Beställer
Betalar
Använder
Får problem
Får hjälp
Följer leveransen
Får beställningen
Sätter betyg
Bloggar
Utvärderar
![Page 59: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/59.jpg)
![Page 60: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/60.jpg)
Forrester, North American Technographics Retail Online Survey
![Page 61: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/61.jpg)
Fokus på kunden istället för kanalen
• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar
• Förslag på ny tankemodell
• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
![Page 62: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/62.jpg)
Källa: nrf.com
Vad innebär begreppet Omnikanal?
![Page 63: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/63.jpg)
Nya tider – nya roller
![Page 64: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/64.jpg)
Från självservice till kundupplevelse
![Page 65: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/65.jpg)
Fokuserar på övergången mellan
kanaler
![Page 66: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/66.jpg)
Behov av tydlig kommunikation till
kunden – servicelöfte i respektive kanal
![Page 67: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/67.jpg)
Formulera mål som styr i rätt riktning
![Page 68: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/68.jpg)
Nya krav på digitala gränssnitt och medarbetare
![Page 69: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/69.jpg)
Fokus på kunden istället för kanalen
• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar
• Förslag på ny tankemodell
• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
![Page 70: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/70.jpg)
http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards
![Page 71: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/71.jpg)
Vad du behöver göra när du kommer hem
3 4 5 2 1
![Page 72: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/72.jpg)
Vad du behöver göra när du kommer hem
• Jobba strategiskt – utifrån hela kundresan
• Organisera er utifrån team – flera kanaler är inblandade
• Utgå från kundupplevelsen så ökar konverteringen
• Definiera nyckeltal som driver affären
• Tänk alltid att innehållet skall användas i flera kanaler, av flera
tjänster, av andra aktörer och av flera intressenter internt
• Utforma lösningar som är ”future friendly” med tanke på
skärmstorlek, kontext och interaktionsmöjligheter
![Page 73: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/73.jpg)
Lycka till!
![Page 74: Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052504/5483ff47b07959650c8b4a7e/html5/thumbnails/74.jpg)
Patrik Blomberg 0702-55 18 70 @Patrikb se.linkedin.com/in/patrikblomberg
Malin Misaghi 070-767 01 45 @makrimis se.linkedin.com/in/malinmisaghi