alb telecom

16
Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ] Përmbajtja Fq. Gjendja e trgut ku operon ALBtelecom ……………………………………………………. 3 -5 Historiku ……………………………………………………………………………………..5-6 Vizioni ……………………………………………………………………………………….. 6 Misioni ……………………………………………………………………………………….. 6 Objektivat e pergjithshme ……………………………………………………………………. 6 Objektivat afatmesme ………………………………………………………………………… 6 Objektivat afatshkurter ………………………………………………………………………. 6 -7 Produktet …………………………………………………………………………………….. 7 – 8 Promocioni ……………………………………………………………………………………. 8 Evidence fizike ……………………………………………………………………………… 8-9 Produktiviteti dhe cilesia …………………………………………………………………… 9- 10 Rekomandime ……………………………………………………………………………… 10 Referenca …………………………………………………………………………………… 11 Faqe 1

Upload: tyremi

Post on 01-Jun-2017

259 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

Page 1: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

Përmbajtja

Fq.

Gjendja e trgut ku operon ALBtelecom ……………………………………………………. 3 -5

Historiku ……………………………………………………………………………………..5-6

Vizioni ……………………………………………………………………………………….. 6

Misioni ……………………………………………………………………………………….. 6

Objektivat e pergjithshme ……………………………………………………………………. 6

Objektivat afatmesme ………………………………………………………………………… 6

Objektivat afatshkurter ………………………………………………………………………. 6 -7

Produktet …………………………………………………………………………………….. 7 – 8

Promocioni ……………………………………………………………………………………. 8

Evidence fizike ……………………………………………………………………………… 8-9

Produktiviteti dhe cilesia …………………………………………………………………… 9- 10

Rekomandime ……………………………………………………………………………… 10

Referenca …………………………………………………………………………………… 11

Faqe 1

Page 2: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

Abstrakt

Në kuadrin e lëndës marketing shërbimesh kemi vendosur të trajtojmë kompaninë ALBtelecom si një nga kompanitë që ofron dy nga shërbimet më të prekshme per ne që jane shërbimi I telefonisë fikse dhe të internetit. ALBtelecom është kompania më e vjetër ne Shqipëri që operon në fushën e telefonisë fikse duke datuar që në vitin 1912 dhe e licensuar në vitin 1992 dhe me eksperiencën që ka mbartur gjatë viteve mishëron shumë prej elementeve të marketingut të shërbimeve kërkohen të trajtohen në këtë detyre.

Në punim do të japim fillimisht situatën e tregut në të cilin operon kompania ALBtelecom. Duke kuptuar fillimisht se si funksionon tregu I shërbimeve telefonike dhe të internetit në përgjithësi do ta kemi më të thjeshtë të kuptojmë se si funksionon kompania në vecanti dhe te analizojmë ndër të tjera ecurinë e saj në këtë treg.

Si ndihmëse shihet trajtimi I një historiku të shkuërtër të ALBtelecom duke theksuar disa pika kyce të cilat kanë pasur nje rol ne ecurinë e vetë firmës. Me anë të këtij historiku kemi hyrjen graduale ne brendësi të organizatës.

Paraqitja e objektivave strategjike na vendos më në brendi te kompanisë duke kuptuar lidhjen e vizionit dhe misionit te kompanisë në lidhje me 3 llojet e objektivave që janë ato te përgjithshem, afatmesëm dhe afatgjatë.

Një analizë e 4 prej 8-ve të marketingut miks është mëse e nevojshme për të kuptuar se si komp vepron dhe se cfarë mund të këtë si pika të dobëta që mund të evidentohen gjatë trajtimit të këtyre 4 p-ve.

Në fund pasi do të kemi shqyrtuar elementët e sipërpërmendur do të japim rekomandimet tona personale të cilat gjatë punës I kemi evidentuar si pika potencialisht të dobëta dhe që duhen permirësuar me qellim pëermirësimin e shërbimit të ofruar nga ALBtelecom.

Faqe 2

Page 3: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

Gjendja e tregut ku operon ALbtelecom

Si fillim do te japim nje pamje të pergjithshme të fushave ku ALBtelecom operon dhe potencialet e fushave perkatëse.

1. Shërbimi I telefonisë fikse

Fusha në të cilën ALBtelecom tradicionalisht operon është ajo e sherbimit të telefonise fikse. Kjo fushë në krahasim me fusha të tjera të komunikimit sic është interneti psh dhe telefonia celulare nuk ka njohur ndonjë rritje shumë të madhe në vitet e fundit. Ndryshe nga vendet e tjera të Europes ku përqindja e penetrimit te shërbimit në treg është rreth 40 % në vendin tonë kjo perqindje eshte shume më e vogel dhe shkon rreth 10 %. është e rëndesishme të theksojme se gjatë 6 mujorit të parë te vitit 2011 Albtelecom humbi një pjesë të mirë të tregut me rreth 10 mijë abonente kurse firmat alternative që ofrojnë të njëjtin shërbim fituan rreth 9 mijë abonentë gjatë 6 mujorit të dyte të këtij viti. Sic shihet ALBtelecom po humb pjesë të tregut të tij kundrejt operatorëve të tjerë që operojnë në të njëjtën fushë. Megjithe humbjet në numrin e abonentëve ALBtelecom arrin të ketë rreth 82% të këtij tregu në krahasim me 18 % të operatorëve alternative.

Sic vërehet edhe nga grafiku I mëposhtem që nga viti 2000 deri ne vitin 2011 numri I pajtimtareve të shërbimit të telefonisë fikse ka pësuar rritje duke shkuar në 330 mije pajtimtarë të shërbimit të telefonisë fikse në të gjithe vendin. Vitet e fundit sic vërehet është rritur pjesa e tregut të operatorëve alternativë që ofrojnë shërbimin e telefonisë fikse. Numri I pajtimtarëve të ALBtelecom në vitin 2011 është rreth 268 mijë kurse I operatorëve alternativë është rreth 63 mije.

Faqe 3

Page 4: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

Sipas te dhënave Abcom, ASC, Nisatel dhe Primo janë katër operatorët alternative më të mëdhenj që zoterojnë rreth 60% të numrit të pajtimtarëve të telefonisë fikse të operatorëve alternativë, e cila perben nje ritje me rreth 10 pike perqindje ndaj fund vitit 2010. Rritje më të madhe ka pasur Abcom, i cili tashmë zoteron rreth 6% të totalit të telefonisë fikse dhe 32% të totalit të operatorëve alternative.

2. Shërbimi i internetit

Pervec sherbimit te telefonise fikse ALBtelecom operon dhe ne sherbimin e internetit. Kjo eshte nje fushe relativisht e re ne vendin tone ne krahasim me sherbimin telefonik por qe paraqet nje potencial te madh dhe nje rritje shume me te madhe se fushat e tjera te komunikimit.

Sipas të dhënave te 6 mujorit te I-re 2011, nga Albtelecom dhe operatoret alternative si dhe te dhenave te Vodafone per numrin e pajtimtareve me akses ne broadband nepermjet rrjetit 3G si dhe vlerësimeve të AKEP, rezulton qe numri i familjeve që kanë akses në Internet me bandë të

Faqe 4

Page 5: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

gjerë (broadband) është rreth 140 mije apo afërsisht 17 % e familjeve, ndërsa vlerësohen të jenë mbi 10.000 pajtimtarë biznesi.

Ndarja e tregut për ofruesit e shërbimit të Internetit, ndërmjet Albtelecom dhe ofruesve të tjerë të këtij shërbimi perfshire Vodafone si ofrues nepermjet 3G vetem per numrin e pajtimtareve qe mundeson akses ne broadband nepermjet kartave modem (USB/Flash Key qe mundesojne akses ne kompjuter), rezulton që Albtelecom zotëron rreth 53 % pjesë tregu për numrin e pajtimtarëve, alternativet rreth 37 %, kurse Vodafone Albania rreth 9 %. Ndër operatorët alternativë operatori Abcom rezulton me numrin më të madh me rreth 20 mijë apo reth 15% pjesë tregu për akses broadband.

Nje nder konkurentet me te rendesishem ne sherbimin e internetit por behet edhe Vodafone me rrjetin e saj 3G. Edhe pse nuk eshte I njejti sherbim I ofruar duhet te theksojme se me ane te kartave modem qe lejojne aksesin ne internet ne cdo vend Vodafone po merr pjese te tregut te internetit qe ofrohet nga operatore te ndryshem. Numri i pajtimtareve qe perdorin sherbimet e rrjetit 3G me aparat celulare dhe karta modem eshte rreth 112 000, ku rreth 13 mije prej tyre kane akses ne broadband nepermjet kartes modem.

Burimi : AKEP

Historiku

ALBtelecom eshte nje nga kompanite me te fuqishme te telefonise fikse,te internetit,ADSL,karta te parapaguara etj.ALBtelecom eshte krijuar ne vitin 1912 dhe eshte lincesuar me 1992 per ofrimin e telefonise fikse dhe internetit,dhe eshte zgjedhja e pare e komunikimit te shqiptareve.ALBtelekom ka per objektiv ofrimin e sherbimeve bashkekohore per qytetaret shqiptare dhe shnderrimin e Shqiperise ne qendren kryesore te teknologjise se informacionit dhe telekomunikacionit.Aktiviteti kryesor i kompanise eshte i perqendruar ne ofrimin e sherbimit te telefonise fikse dhe te internetit, dhenien me qera te linjave dhe kapaciteteve te transmetimit.

Faqe 5

Page 6: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

Vizioni

ALBtelecomit ka per qellim qe te behet operatori me i preferuar i te gjithe shqiptareve, duke premtuar zhvillimin e telekomunikacionit drejt nje te ardhme moderne dhe plotesimin e pritshmerive te klienteve per akses ne produktet qe teknologjia ofron duke siguruar pervoja te vecante dhe efektive ne perdorim.

Misioni

Misioni kryesor eshte garantimi i zgjidhjeve te komunikimeve te integruara dhe te fokusuara tek klientet ne cdo kohe. Qellimi dhe ekzistenca e Albtelecom lidhet ngushte me ofrimin e sherbimeve bashkohore,te shpejta,me cilesi te larte dhe e konomike.ALBtelecom eshte present ne cdo kohe dhe ne cdo cep te Shqiperise ne sherbim te klienteve permes zgjidhjeve te integruara ne tregun e telefonise fikse dhe sherbimin e internetit.Fokusi kryesor I kompanise mbetet klienti dhe motoja e kompanise eshte”Klienti mbreti yne”.Zhvillimi I teknologjise perben nje zhvillim thelbesor ne ekonomine,sjelljen dhe zakonet e njerezve dhe bizneseve,duke mundesuar ne evolucion me potencial te madh.Misioni dhe faktoret e suksesit do te jene sigurimi I kapaciteteve te plota me internet broadband,rrjete modern dhe platform dixhitale ne sherbim te klienteve.

Objektivat e pergjithshme

Si objektiv I pergjithshem me qellim qe Albtelecom te shnderrohet ne operatorin me te preferuar te te gjithe shqiptareve eshte zoterimi i 90% te tregut te telefonise fikse ne vend. Aktualisht kompania zoteron rreth 80 % te tregut te telefonise dhe synon te zgjerohet cdo dite e me teper.

Objektivat strategjike afatmesme

Aplikimi I nje gjenerate te re te telekomunikacionit me qellim permiresimin e sherbimeve te ofruara nga Albtelecom. Me ane te permiresimit te sherbimeve te ofruara kompania mundohet te forcoje poziten e saj aktuale ne treg dhe te qenit me konkurrues ne krahasim me operatoret alternative. Nje teknologji me e mire eshte nje nder faktoret vendimtare ne mbajtjen dhe fitimin e tregut ne kushtet e nje konkurrence mjaft te ashper.

Objektivat Strategjike afatshkurtra

Gjenerata e re e telekomunikacionit e qe synon te implementoje kompania mundesohet nepermjet ndertimit te nje rrjeti te ri. Ky rrjet eshte aktualisht ne zbatim e siper ne zona te ndryshme te vendit. Nepermjet ketij rrjeti mundesohet permiresimi I sherbimit si te telefonise fikse ashtu edhe ten je internet me te shpejte sepse aftesia e mbartjes dhe shpejtesia e transmetimit te te dhenave ne te kete rrjet eshte shume me e madhe se me perpara.

Faqe 6

Page 7: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

Produktet

a. ALBtelecom i ofron qytetareve sherbimin e telefonise fikse ne te gjitha zonat urbane te vendit. Karta e parapaguar eshte rrjet telefonash,nepermjet saj abonentet mund te flasin me te afermit e tyre,me teper se sa paguajne.Ajo pranon thirrjet hyrese duke u perdor si telefon i zakonshem,dhe ben thirrje tarifimi pa perdorimin e kartes telefonike ne numra te vecante si policia,urgjenca etj.

b. ADSL eshte sherbim interneti qe lejon transmetimin e te dhenave duke perdorur linjen e teleonise ekzistuese.Eshte pikerisht linja e telefonise personale ekzistuese ajo qe ben qe interferimi i personave te tjere te jete i pamundur ne informacionin personal te perdoruesit gje qe eshte e rendesishme per cdo klient..Ajo qe vlen te permendet ketu eshte se ky sherbim interneti mund te perdoret ne te njejten kohe nga disa perdoruesa.Kjo i favorizon klientet si institucionet,bankat,ndermarrjet,shkollat,etj. Interneti i dedikuar eshte nje tjeter sherbim por nga vete emertimi interneti ofrohet ne kapacitetin e kerkuar nga klienti dhe nuk varet nga numri i perdoruesve ne nje moment te caktuar.

c. Linja e dedikuar ashtu si interneti i dedikuar merret ne masen e kerkuar nga klienti.Ajo eshte lidhje digjitale ,qe lidhdy pika te ndryshme. Qarku me qera eshte sherbim qe i ofrohet te treteve.ALBtelecom ofron linjen telefonike te palevizshme,nderkohe qe nje i trete e perdor ate kundrejt nje pagese. Lan to Lan eshte sherbim qe i pershtatet kompanive qe duan te lidhin dy apo me shume zyra ne nje qytet,apo ne qytete te ndryshme.Klientet qe e perdorin kete sherbim kane kapacitete te medha financiare si bankat,institucionet qeveritare, bastet etj.

Faqe 7

Page 8: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

Promocioni

Promocioni eshte nje pjese thelbesore e shume strategjive te suksesshme marketing. Ai eshte mekanizmi kryesor nepemjet te cilit mjaft kompani krijojne vemendje dhe njohje te konsumatoret ne lidhje me produktet dhe sherbimet e saj.Prandaj edhe Albtelecom i ka kushtuar mjaft rendesi kesaj ceshtje. Pasi me ane te promocionit kjo kompani mund te lehtesoje ne diferencimin e saj nga konkurrentet dhe identifikimin me lehte nga ana e konsumatoreve per sa i perket sherbimeve te saj.Nje nga menyrat qe perdor Albetecomi eshte reklamimi i sherbimeve te tij ne media te ndryshme elekronike si televizioni dhe radioja.E cila ka mundesuar edhe informimin e klienteve te saj sidomos persa i perket ofertave me te fundit.Por pervec kesaj sic e dime nje tendence ne rritje eshte edhe perdorimi i internetit.Ku Albtelecomi ka faqen e saj zyrtare (www.Albetelecom.al). E cila eshte nje burim mjaft i mire informacioni per klientet e saj.Gjithashtu vlejne te permenden edhe ofertat e shumta te saj per te rritur me shume numrin e klienteve. Si dhe perdoruesit e telefonit dhe internetit te mbeten sa me te kenaqur me sherbimet e ofruara. Ku nje nder ofertat me te fundit eshte perfitimi per perdoruesit e sherbimit te internetit me ADSL, duke rritur serish kapacitetin e limitit per paketat (ADSL Limited).Me ane te se ciles te gjithe abonentet e saj duke filluar nga 2 Shtatori do perfitojne nga 2 Gbyte shtese ne sherbimin internet. Abonentët e ALBtelecom kanë mundësi të shijojnë më shume në varësi të nevojave të tyre shërbimet e internetit me cilësi të lartë. ABLtelecom në mënyrë të vazhdueshme ka rritur limitin e paketave si dhe ka sjellë mundësi të tjera për abonentët qe deshirojne nje internet me te shpejte ne shtepite e tyre. Duke ofruar varietet te madh sherbimesh , ne menyre te tille qe klientet te kene sa me shume mundesi zgjedhjeje dhe te gjejne ne kompani gjithmone ato sherbime qe deshirojne. Siguria, cilesia dhe shpejtesia jane tre nder armet me te forta te Albtelecom duke e bere ate nje konkurrent mjaft te fuqishem ne treg.Gjithashtu nje forme tjeter e promovitmit te sherbimive jane edhe fletpalosjet shumta, dhe duke ditur se shumica e te rinjve tashme jane te lidhur me facebook-un ajo ka edhe faqen e saj ne facebook. Pra ka perdorur menyra te shumta per promovimin e sherbimeve te saj.Gjithashtu promovimi ne internet i ka dhene mundesi klienteve gjithashtu te kene kontakte me kompanine per cdo problem ne lidhje me sherbimet.

Evidence fizike

Ambienti i ALBtelecomit eshte shume terheqes dhe mikprites per klientat e tij.Kushtet dhe ambientet qe ofron ALBtelecomi jane shume komode dhe cdo klient ndihet mire.Pamjet dhe ngjyrat qe ofrohen e bejne ambientin shume relaksues dhe e bejne klientin qe te vij peerseri ne keto ambiente.Menyra e sherbimit te klienteve dhe korrektesia jane menyra te tjera qe te bejne klientin ta vleresoje kete ambient.Gjithashtu prane ALBtelecomit ndodhen punonjes shume efekiv qe te presin me te gjitha informacionet qe mund tu duhen klienteve dhe me humorin e duhur qe te kenaq klientet dhe jo t’ia beje te merzitshem kominikimin me

Faqe 8

Page 9: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

klientet.Cdo gje e duhur per klientin,qe ti kenaq ato dhe ti beje klientet me besnik ndaj kesaj kompanie e ofron ambient I ALBtelecomit.

Produktiviteti dhe cilesia

Koha për ALBtelecom është një burim i rëndësishëm dhe me përmirësimet e nevojshme në kohë, ALBtelecom shpreson të kene një impakt pozitiv në uljen e kostove të shërbimeve të ofruara dhe rritjen e cilesise me të vetmin qëllim, kënaqësinë e klientëve. 

Rritja dhe zhvillimi I cilesise ne kompanine ALBtelecom

Faqe 9

Page 10: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

Zhvillimi I teknologjise ka bere qe te permiresohet produktiviteti dhe cilesia.

ALBtelecom si lider në tregun e telekomunikacioneve, në fillim të viteve ‘96 realizoi futjen e shërbimit të telefonisë publike me kartë të parapaguar. Në vitin ’97 realizoi vënien në shfrytëzim te kabllit me Fibër Optike, linjë kjo më cilësore. Gjatë këtyre viteve, u punua për të krijuar një qendër për mirëmbajtjen e rrjetit. Vitet 2000 për ALBtelecom shënojnë të tjera realizime; rritje të kapacitetit të transmetimit, ngritjen e Qendrës së Supervizimit dhe Mirëmbajtjes të Rrjetit, instalimi dhe vënia në shfrytëzim i centraleve të rinj dixhitale.Viti 2004 shënoi një tjetër rëndësi në zhvillimin dhe ecurinë e kompanisë ALBtelecom. U krijua implementimi i fazës së parë të Sistemit të Faturimit dhe Kujdesit për Abonentin, si dhe zgjerimi i rrjetit kryesor të internetit dhe implementimi i teknologjisë ADSL.ALBtelecom ka rritur ndjeshëm investimet në përmirësimin e infrastrukturës së rrjetit, shtimin e kapaciteteve në centrale, si dhe në zhvillimin e teknologjive të informacionit dhe të komunikimit, në mënyrë të veçantë të Internetit. Në një periudhë të shkurtër kohore, pikërisht në saje të këtyre investimeve është rritur ndjeshëm cilësia e shërbimit të telefonisë fikse dhe shërbimit të internetit si dhe janë shtuar ofertat dhe paketat e reja ekonomike për klientët.

Prej rreth 3 vitesh, përveç ofrimit të shërbimeve cilësore në telefoninë fikse dhe internetit, ALBtelecom ka kryer një volum të madh investimesh në ngritjen e një rrjeti modern dyqanesh dhe ne zëvendësimin total të infrastrukturës .Kompania tashmë karakterizohet nga një strukturë e re dhe dinamike, e cila është e fokusuar dhe vëmendshme ndaj klientëve, si përsa i përkët cilësisë në shërbimin e ofruara, ashtu dhe aplikimin e çmimeve të arsyeshme.ALBtelecom është në kërkim të vazhdueshëm të mundësive dhe hapësirave të reja për investime dhe ofrimin e shërbimeve bashkëkohore. Vetëm përgjatë vitit 2011 kompania ka planifikuar të investojë rreth 40 millionë Euro në zëvendësimin dhe zgjerimin e rrjetit në të gjithë tërritorin e vendit, përgatitjen e infrastrukturës për shërbimet më të fundit të teknologjisë, përmirësinmin e infrastrukturës së shërbimit etj.

Rekomandime :

1. Sugjerojme qe te permiresohet cilesia e sherbimit telefonik dhe te internetit duke u siguruar qe sherbimi te jete i rregullt dhe i panderprere.

2. Cmimi ne krahasim me operatoret e tjere alternative eshte mjaft i larte kur flitet per te njejtin lloj sherbimi. Mund te permendet tarifa e sherbimit telefonik qe ne operatoret e tjere varion nga 350 – 400 leke kurse per ALBtelecom eshte 500 leke.

3. Ofrimi I nje sherbimi te ri sic eshte televizori ne menyre qe te jete sa me konkurrues ne treg.(duke implementuar oferten 3 ne 1)

Faqe 10

Page 11: Alb Telecom

Marketing sherbimesh [ALBTELECOM ]

Referenca

www.Albetelecom.al

www.akep.al

http://www.instat.gov.al

http://www.shqiperia.com/lajme/lajm/nr/7786/Numri-i-perdoruesve-te-internetit-ne-Shqiperi-sipas-statistikave-zyrtare.

Vlen per te permendur nje ndihme mjaft te vlefshme nga ana e punonjesve te ALBtelecom qe ishin te gatshem te na pajisnin me informacionin e nevojshem per te kryer kete detyre.

Faqe 11