Alati i metode za upravljanje kvalitetom

Doc. dr. sc

ZAGREB 2012

1.Uvod 2. 3.Definiranje metoda i alata za upravljanje

kvalitetom 4.Sistematizacija alata za upravljanje

kvalitetom 5.Odabir alata 6.Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom 7. 8.Osnovne metode za upravljanje kvalitetom

1. Uvod

•Cilj predavanja •Cilj korištenja alata za upravljanje kvalitetom

•“You Can't Manage What You Don't

Measure”

Sedam osnovnih alata

Sedam novih alata

Metode za

kvalitetom

kontrola procesa

Kontrola kvalitete

Kontinuirano

kvalitetom

za alate i metode kvalitete

POJAM RAZLOG PRIMJENE

2. Veza alata i kontinuiranog

•promatrati kao niz koraka koje je neophodno

kvalitete u nekoj organizaciji •Jedan od temeljnih principa upravljanja

kvalitetom jest zahtjev za kontinuiranim

P

D C

A

Slika 2. Demingov PDCA krug

Karakter/oblik spirale

•riješiti (npr. vrijeme razvoja proizvoda je predugo)

•nakon što ste isplanirali rješenje problema provodite ga u djelo

•problema

•koliko ste zadovoljni rješenjem tj. odluka o pokretanju novog ciklusa

•Varijanta DMAIC koju koristi Šest sigma

Terminologija kvaliteteIdentifikacija misije

2. Tko su korisnici naših proizvoda/usluga i što oni žele

Identifikacija kupaca i njihovih zahtijeva

3. Što trenutno radimo i kako dobro to radimo4. Što se može bolje raditi Definiranje poželjnog stanja problema i

prilika za poboljšanje

radimo Identifikacija prepreka i uzroka problema

6. Što treba promijeniti kako bi bolje radili

Razvoj rješenja, strategije, planova i taktike za poboljšanje

Implementacija plana8. Ocjena uspješnosti, ako ne zadovoljava ponovni pokušaj

Nadziranje rezultata, ponavljanje postupka po potrebi

9. Ako je ostvaren uspjeh, kako Standardizacija

Tablica 1. kvalitete

P

D C

A

2.1. “Pred-alati” za upravljanje kvalitetom

1. Brainstorming: je alat koji se koristi za generiranje velikog broja ideja u kratkom vremenskom razdoblju i smatra se jednim od

•“Krugovi kvalitete”

indeksi koji

Slika 3. rezultati kontrole procesa

3. Definiranje alata za upravljanje kvalitetom

•

problema vezanih za sustave upravljanja kvalitetom.

• •Mega alati i mikro alati

•Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje kvalitetom;

1. 2. 3.Istinska potreba za korištenjem nekog alata

ili metode 4.Definirani ciljevi upotrebe 5.Okolina spremna na suradnju

4. Sistematizacija alata za upravljanje kvalitetom

1. 2. 3.Alati za analizu podataka 4.Alati za identifikaciju problema 5.Alati za donošenje odluka 6.Alati za modeliranje 7.Alati za prevenciju 8.Kreativni alati

•Alati za stvaranje ideja •Alati za analizu procesa •Alati za analizu uzroka •Alati za planiranje •Alati za ocjenu •Alati za prikupljanje i analizu podataka

2. Gdje se mi nalazimo u našem procesu

6. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom

• •

konceptima- alati za kontrolu kvalitete •Smisao primjene je stvaranje kulture

kvalitete odnosno potraga za kontinuiranim

1.Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa

dijagram 2.Pareto dijagram 3.Dijagram tijeka 4.Ispitni list 5.Histogram 6.Dijagram raspršenja 7.Kontrolne karte

Ishikawa • •Postupak izrade: 1) 2) 3)poduzroka

razine •Izrada dvaju dijagrama: upravljivi i neupravljivi

uzroci

•Varijante Ishikawa dijagrama 1. 2.Dijagram s vremenskim odmakom 3.Dijagram s idejama kako riješiti problem 4.Obrnuti Ishikawa dijagram: rješenje-posljedice

Primjer:

Slika 3. Ishikawa dijagram

Slika 4. Temeljne kategorije uzroka u Ishikawa dijagramu

Krivo fakturirana

usluga

Dokumenti Oprema

Procesi Ljudi

Kadroviranje

resursi

povratne informacije

Odgovornost nije jasno definirana

Dnevni proces naplate

zapisi

Zapisi o naplati

Alati za audit

Pravilnik o naplati

Kompjuteri

Kompjuterski trening

Slika 5. Ishikawa dijagram za problem krivog fakturiranja medicinske usluge

Dnevni proces naplate

Visoka varijacija

okvira

“back up” sustava

Zapisi o naplati nisu ispunjeni

nestandardne zahvate

Slika 6. Detaljnija razrada jednog od uzroka problema

6.2. Pareto • •Pravilo 80-20. •Postupak izrade: 1)-promatrati. 2) 3) 4)Prikupljanje informacija i podataka. 5)Formiranje tablice. 6)

lijeve strane). 7)Analiza rezultata.

itd.

• Korak 1. 1.Dokumenti 2.Kvaliteta proizvoda 3.Pakiranje 4.Isporuka 5.Ostalo

Korak 2. Problemi vezani za dokumentaciju •Greška u certifikatu o kvaliteti • •Pogrešna faktura •Pogrešna lista pakiranja • •Ostalo

Pareto

•Varijante Pareto dijagrama: 1.Ponderirani 2.Komparativni

• •Postupak izrade dijagrama tijeka: 1.

granice procesa tj 2. 3.Odrediti slijed aktivnosti. 4.

5.

za aktivnost kontrole i aktivnosti gdje se donose neke odluke.

6.

Simbol

koraci(zadaci,aktivnosti)

Odluka(da-ne,može-nemože)

ikrajprocesa

Dokumentacija

Strelicapokazujesmjerilitijekprocesa

Tablica 3. Osnovni simboli za izradu dijagrama tijeka

•Varijante dijagrama tijeka: 1.Makro dijagram tijeka 2.“Top-down” dijagram tijeka 3.Detaljni dijagram tijeka

Imate li rezervnu

DA Uzmi rezervnu i alat Otpusti vijke

Podigni auto

Imate li mobitel

DA

Pomolite se....

6.4. Ispitni list • •Postupak izrade ispitnog lista: 1. 2.

podataka 3.Dizajniranje obrasca za prikupljanje podataka 4.Testiranje ispitnog lista 5.tj

Primjer: provjera tipa pogreške na komadu namještaja

Mjesec Pogreška

Ožujak

123

CentriranjePisanjeudesnoInterpunkcijePogrešnorastavljanjeVelikoslovoPogrešnibrojevistr.Pogrešnibrojevitab.

///////////////////////////

//////////////////////////////

/////////////////////////////

82340410413

Ukupno343533102

Tablica 4. Rezultati primjene ispitnog lista za pogreške pisanja

6.5. Histogram • •Postupak izrade histograma: 1.Prikupljanje podataka i informacija (varijabilni i

atributivni) 2.Slaganje podataka u tablicu te njihovo brojanje 3. 4. 5.Izrada tablice frekvencija 6. 7.Crtanje samog histograma

histograma

• •Crtanjem dijagrama raspršenja dobivamo

informacije o postojanju veza kao i o

•rasponu +/-1.

-- troškovi

kvalitete •Stratifikacija

02468

10121416

0246810

X

Y

012345678

0246

X

Y

0

2

4

6

8

0123

X

Y

0

2

4

6

8

02468

X

Y

6.7. Kontrolne karte • • •Razvio je Shewhart 1920. godine da bi razlikovao

•

sistemski faktori ili ne. •

•prate:

1.(varijable) karakteristika

2.karakteristika

•Dvije vrste granica na kontrolnim kartama: 1.Granice upozorenja 2.Granice intervencije

• kontrolna karta: daje uvid u kretanje

pokazatelja procesa: 1.

proizvodnog procesa) 2.kretanje raspona uzoraka (rasipanje proizvodnog

procesa)

R x

Slika 12. XR kontrolna karta

•Koncept benchmarkinga i alati •Integrirani pristup •

•Još se nazivaju alati za rješavanje problema •

nemaju veliki naglasak na statistici •Baziraju se na sistematizaciji verbalnih

podataka

• 1.Dijagram afiniteta- 2.- kako odnosi mogu otkriti

3.Sustavni dijagram- kako se ciljevi povezuju i ostvaruju

4.- kako odrediti korelaciju i prioritet

5.- kako najbolje prezentirati

6.- koji odabrani

7.Dijagram oblika strijele – kakav dnevni plan izlazi iz

8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom

• •Funkcije: 1.Ispunjavanje zahtijeva kupaca 2.Razvoj preventivnih mjera •

proizvoda

8.1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD): Glas

kupca

Pretvaranje u karakteristike proizvoda Pretvaranje karakteristika proizvoda /usluge u karakteristike komponenti Pretvaranje karakteristika komponenti u tehnologiju izrade (procese) Pretvaranje procesa u radne upute

•Timski rad •

proizvodnje •Sastoji se od dviju listi:

Postupak izrade QFD analize: 1. 2. 3. •

performansama • 4.Usporedba s konkurencijom 5.

1.

3.

4. ANALIZA KO

NKU

RENCIJE

2.

3. KROV

5. CILJNE VRIJEDNOSTI

Slika 12.

A)

Zairi

• 1.Veliki broj zahtjeva 2. 3.Zahtjevi koji se navode (Kanov model)

Apsolutna

Primjer primjene QFD analize pri konstrukciji automobila

Mala potrošnja goriva

Ubrzanje

Pouzdanost

Atraktivnost dizajna

Apsolutna

1. korak

Mala potrošnja goriva 4

Ubrzanje 3

Pouzdanost 5

Atraktivnost dizajna 4

Apsolutna

2. korak

5 1

Testiranje aerodinamike

Oblikovanje karoserije

Sklapanje motora

Završna obrada

Mala potrošnja goriva 4

Ubrzanje 3

Pouzdanost 5

Atraktivnost dizajna 4

Apsolutna

3. korak

++

4. korak

++ pozitivna veza + negativna veza -

-- nema povezanosti (prazno)

Testiranje aerodinamike

Oblikovanje karoserije

Sklapanje motora

Završna obrada

Mala potrošnja goriva 4

Ubrzanje 3

Pouzdanost 5

Atraktivnost dizajna 4

Apsolutna

+

5. korak

9 umjerena povezanost 3 slaba povezanost 1 nema povezanosti 0 (ili prazno)

+ ++

Testiranje aerodinamike

Oblikovanje karoserije

Sklapanje motora

Završna obrada

Mala potrošnja goriva 4 9 3 9 0

Ubrzanje 3 3 3 9 0

Pouzdanost 5 0 1 3 9

Atraktivnost dizajna 4 3 9 0 0

Apsolutna

6. korak

+

4 1

Testiranje aerodinamike

Oblikovanje karoserije

Sklapanje motora

Završna obrada

Mala potrošnja goriva 4 9 3 9 0

Ubrzanje 3 3 3 9 0

Pouzdanost 5 0 1 3 9

Atraktivnost dizajna 4 3 9 0 0

Apsolutna 57 62 78 45 23% 26% 32% 19%

3 2 1 4

++

posljedica (FMEA analiza)

•

•Koristi se pri razvoju novih proizvoda i usluga •FMEA analiza: a) proizvoda; b) procesa

• 1.Vjerojatnost pojave neke pogreške (O) 2. 3.Šanse da se greška otkrije prije nastanka (D) •

Slika 15. FMEA proces

S uzrok

O Trenutna kontrola procesa

D RPN

Izdati gotovinu koju

kupac

gotovinu

•Vrlo ljut kupac • za depozitom •

gotovina

8 •gotovine •Zaglavljenje

• napajanja

•5 •3 •2

•Interni signal za malo gotovine •Interni signal za zaglavljivanje •

•5

•10

•10

200 240 160

Izdaje previše gotovine

•Banka gubi novac •

gotovina

6 •Slijepljene

•Apoeni u krivim ladicama

•2

•3

•Procedura punjenja •Vizualna potvrda dviju osoba

•7

•4

84 72

Izdavanje gotovine traje predugo

•Kupac

iritiran

3 •Veliki promet u kompjuterskoj

•tijekom transakcije

7 2

•10 •10

210 60

Slika 16. FMEA analiza procesa rada bankomata

akcija Odgovornost i rok poduzimanja mjera

Aktivnost provedena

S O D

Slika 16b. Drugi dio FMEA analize

FAZA ALATI FUNKCIJE

•Procesne mape • kupaca • vremena i koristi od

•Izrada “as is” procesnih mapa

•Procesne mape •Ishikawa •FMEA analiza

• • defekata •Izrada plana podataka • sposobnosti procesa • u defekata

Analiza • • •Procesne mape • hipoteza

•Izrada “as is” procesnih mapa • uzroka • radnih uputa •Redefinirana o problemu • profitnog problema

•Procesne mape •DOE • •

• se problema i odabire ono •Izrada “to be” procesne mape •Analiza novog procesa •Cost/benefit analiza

Kontrola •SPC •Kontrolne karte

• kontrolni plan •Dokaz da proces pod kontrolom • sustava i struktura kako bi • plan audita