alati i metode za upravljanje kvalitetom
DESCRIPTION
Alati i metode za upravljanje kvalitetomTRANSCRIPT
Alati i metode za upravljanje kvalitetom
Doc. dr. sc. Tomislav Baković
ZAGREB 2012
Sadržaj1. Uvod2. Veza alata i kontinuiranog unapređenja 3. Definiranje metoda i alata za upravljanje
kvalitetom4. Sistematizacija alata za upravljanje kvalitetom5. Odabir alata6. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom7. Menadžerski alati za upravljanje kvalitetom8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom
1. Uvod
• Cilj predavanja• Cilj korištenja alata za upravljanje kvalitetom
• “You Can't Manage What You Don't Measure”
Sedam osnovnih alata
Sedam novih alata
Metode za upravljanje kvalitetom
Statistička kontrola procesa
Kontrola kvalitete
Kontinuirano unapređenje
Upravljanje kvalitetom
Slika 1. Definiranje temeljnih pojmova vezanih za alate i metode kvalitete
POJAM RAZLOG PRIMJENE
2. Veza alata i kontinuiranog unapređenja
• Proces unapređenja kvalitete može se promatrati kao niz koraka koje je neophodno poduzeti kako bi se postiglo unapređenje kvalitete u nekoj organizaciji
• Jedan od temeljnih principa upravljanja kvalitetom jest zahtjev za kontinuiranim unapređenjem
P
DC
A
Slika 2. Demingov PDCA krug
Karakter/oblik spirale
• Planiraj: jasna definicija problema koji želimo riješiti (npr. vrijeme razvoja proizvoda je predugo)
• Provedi: nakon što ste isplanirali rješenje problema provodite ga u djelo
• Provjeri: znači provjeru uspješnosti rješenja problema
• Popravi: koliko ste zadovoljni rješenjem tj. odluka o pokretanju novog ciklusa
• Varijanta DMAIC koju koristi Šest sigma
Uobičajena terminologija Terminologija kvalitete1. Što mi želimo postići Identifikacija misije2. Tko su korisnici naših proizvoda/usluga i što oni žele
Identifikacija kupaca i njihovih zahtijeva
3. Što trenutno radimo i kako dobro to radimo
Ocjena postojećeg stanja
4. Što se može bolje raditi Definiranje poželjnog stanja problema i prilika za poboljšanje
5. Što nas sprječava da bolje radimo
Identifikacija prepreka i uzroka problema
6. Što treba promijeniti kako bi bolje radili
Razvoj rješenja, strategije, planova i taktike za poboljšanje
7. Učini to Implementacija plana8. Ocjena uspješnosti, ako ne zadovoljava ponovni pokušaj
Nadziranje rezultata, ponavljanje postupka po potrebi
9. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put
Standardizacija
10. Izvlačenje pouka Zaključivanje projekta
Tablica 1. Detaljni generički proces unapređenja kvalitete
P
DC
A
2.1. “Pred-alati” za upravljanje kvalitetom
1. Brainstorming: je alat koji se koristi za generiranje velikog broja ideja u kratkom vremenskom razdoblju i smatra se jednim od najproduktivnijih načina za rađanje ideja.
• “Krugovi kvalitete”2. Statistička kontrola procesa: indeksi koji
ukazuju na način funkcioniranja procesa
Slika 3. Mogući rezultati statističke kontrole procesa
3. Definiranje alata za upravljanje kvalitetom
• Alati i metode praktične su tehnike, vještine, sredstva ili mehanizmi koje je moguće primijeniti za rješavanje specifičnih zadaća i problema vezanih za sustave upravljanja kvalitetom.
• Specifičnost namjene alata• Mega alati i mikro alati
• Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje kvalitetom;
1. Potpuna predanost i potpora menadžmenta2. Učinkovita i dobro tempirana edukacija3. Istinska potreba za korištenjem nekog alata
ili metode4. Definirani ciljevi upotrebe5. Okolina spremna na suradnju
4. Sistematizacija alata za upravljanje kvalitetom
1. Grafički alati2. Alati koji obuhvaćaju cijelo poduzeće3. Alati za analizu podataka4. Alati za identifikaciju problema5. Alati za donošenje odluka6. Alati za modeliranje7. Alati za prevenciju8. Kreativni alati
5. Odabir alata za upravljanje kvalitetom
KORISTITI SLJEDEĆA TRI PITANJA1. Za što ćemo koristiti odabrani alat ? • Alati za stvaranje ideja • Alati za analizu procesa • Alati za analizu uzroka • Alati za planiranje • Alati za ocjenu • Alati za prikupljanje i analizu podataka
2. Gdje se mi nalazimo u našem procesu unapređenja kvalitete ?
3. Trebamo li proširiti ili fokusirati naš način razmišljanja ?
6. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom
• Namijenjeni su svima u poduzeću• Temelje se na osnovnim statističkim
konceptima- alati za kontrolu kvalitete• Smisao primjene je stvaranje kulture
kvalitete odnosno potraga za kontinuiranim unapređenjima
TRADICIONALNI ALATI
1. Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa dijagram
2. Pareto dijagram3. Dijagram tijeka4. Ispitni list5. Histogram6. Dijagram raspršenja7. Kontrolne karte
6.1. Dijagram uzrok posljedica (Ishikawa):• Što uzrokuje određeni problem ?• Postupak izrade:1) Određivanje problema2) Određivanje glavnih uzroka (4M),(5M1E).3) Određivanje poduzroka, najdalje do treće
razine• Izrada dvaju dijagrama: upravljivi i neupravljivi
uzroci
• Varijante Ishikawa dijagrama1. Nabrajanje uzroka2. Dijagram s vremenskim odmakom 3. Dijagram s idejama kako riješiti problem4. Obrnuti Ishikawa dijagram: rješenje-posljedice
•Primjer: Zaglavljivanje papučice gasa u vozilu
Slika 3. Ishikawa dijagram
Slika 4. Temeljne kategorije uzroka u Ishikawa dijagramu
Krivo fakturirana
usluga
Dokumenti Oprema
Procesi Ljudi
Kadroviranje
Nedostatak interesa
Nedostatak jasne komunikacije
Nedostatno nagrađivanje
Nedostatniresursi
Nedostatak povratneinformacije
Odgovornost nije jasno definirana
Dnevni procesnaplate
Klinički zapisi
Zapisi o naplati
Alati za audit
Pravilnik o naplati
Kompjuteri
Kompjuterski trening
Sučelja
Slika 5. Ishikawa dijagram za problem krivog fakturiranja medicinske usluge
Dnevni proces naplate
Visoka varijacija među odjelima
Nije jasno definiran Nepostojanje vremenskogokvira
Nepostojanje “back up” sustava
Zapisi o naplati nisu ispunjeni
Ne postoji proces za nestandardne zahvate
Slika 6. Detaljnija razrada jednog od uzroka problema
6.2. Pareto dijagram (ABC analiza)• Koji su ključni problemi koje imamo ?• Pravilo 80-20.• Postupak izrade:1) Donošenje odluke o problemu koji će se analizirati-promatrati.2) Odabir mjerila (frekvencija, postotci, troškovi, vrijeme, količina).3) Određivanje vremenskog perioda u kojem će se vršiti analiza.4) Prikupljanje informacija i podataka.5) Formiranje tablice.6) Crtanje ABC dijagrama (kreće se sa najvećim vrijednostima od
lijeve strane).7) Analiza rezultata.PRIMJER: Određivanje ključnih kupaca, proizvoda, procesa itd.
• Primjer: Rješavanje problema pritužbi kupacaKorak 1. Najčešći uzroci pritužbi kupaca1. Dokumenti2. Kvaliteta proizvoda3. Pakiranje4. Isporuka5. Ostalo
Korak 2. Problemi vezani za dokumentaciju• Greška u certifikatu o kvaliteti• Nedostaje certifikat o kvaliteti• Pogrešna faktura• Pogrešna lista pakiranja• Pogrešna količina• Ostalo
Slika 7. Primjer Pareto dijagrama
• Varijante Pareto dijagrama:1. Ponderirani2. Komparativni
6.3. Dijagram tijeka
• Što uopće radimo ?• Postupak izrade dijagrama tijeka:1. Definiranje procesa kojeg želimo prikazati, odrediti
granice procesa tj. gdje on počinje i završava.2. Raščlaniti proces na aktivnosti.3. Odrediti slijed aktivnosti.4. Za svaku aktivnost identificirati ulaze, izlaze, operacije i
logiku međusobnog povezivanja te odgovornost.5. Definirati odgovorne osobe za svaku aktivnost, a
naročito za aktivnost kontrole i aktivnosti gdje se donose neke odluke.
6. Grafički prikazati dijagram, odnosno proces, koristeći uobičajene simbole.
Simbol Značenje simbola
Pojedinačni koraci (zadaci, aktivnosti)
Odluka (da-ne, može- ne može)
Početak i kraj procesa
Dokumentacija
Strelica pokazuje smjer ili tijek procesa
Tablica 3. Osnovni simboli za izradu dijagrama tijeka
• Varijante dijagrama tijeka:1. Makro dijagram tijeka2. “Top-down” dijagram tijeka3. Detaljni dijagram tijeka
Imate li rezervnu
DAUzmi rezervnu i alat Otpusti vijke
Podigni auto
Odstrani prazni kotač
Stavi novi kotač
Imate li mobitel
NE
Poziv u pomoć
DA
Pomolite se....
NE
Slika 8. Dijagram tijeka za proces promjene gume na automobilu
6.4. Ispitni list• Koliko često problem nastupa ?• Postupak izrade ispitnog lista:1. Utvrđivanje predmeta promatranja2. Utvrđivanje vremena i trajanja prikupljanja
podataka3. Dizajniranje obrasca za prikupljanje podataka4. Testiranje ispitnog lista5. Upotreba, tj. evidencija nastanka događaja• Primjer: provjera tipa pogreške na komadu
namještaja
Mjesec Pogreška
Ožujak ∑
1 2 3
CentriranjePisanje udesnoInterpunkcijePogrešno rastavljanje Veliko slovoPogrešni brojevi str.Pogrešni brojevi tab.
////// ////// //// ///////////
/////// //// ///// //////////////
/////////// //// //////////////
82340410413
Ukupno 34 35 33 102
Tablica 4. Rezultati primjene ispitnog lista za pogreške pisanja
Slika 9. Primjeri ispitnih listova
6.5. Histogram
• Kako izgleda varijacija ?• Postupak izrade histograma: 1. Prikupljanje podataka i informacija (varijabilni i
atributivni)2. Slaganje podataka u tablicu te njihovo brojanje3. Izračun raspona (R) za cijeli uzorak4. Izračun broja razreda (k), i širine razreda (H),5. Izrada tablice frekvencija6. Izračun aritmetičke sredine7. Crtanje samog histograma
Slika 10. Mogući izgled histograma
6.6. Dijagram raspršenja• Kakvi su odnosi između faktora ?• Crtanjem dijagrama raspršenja dobivamo
informacije o postojanju veza kao i o njihovom smjeru, obliku i jakosti.
• Vrijednost koeficijenta korelacije kreće se u rasponu +/-1.
Primjer: korelacija između: troškovi oglašavanja-prodaja, troškovi za kvalitetu- troškovi kvalitete
• Stratifikacija
02468
10121416
0 2 4 6 8 10
X
Y
012345678
0 2 4 6
X
Y0
2
4
6
8
0 1 2 3
X
Y
0
2
4
6
8
0 2 4 6 8
X
Y
Slika 11. Mogući izgled dijagrama raspršenja
6.7. Kontrolne karte• Koje varijacije treba kontrolirati i kako ?
• Ne postoje dvije iste stvari !• Razvio je Shewhart 1920. godine da bi razlikovao
slučajne od sistemskih varijacija.• Kontrolna karta je graf koji služi za analizu varijacija
u procesu, koje nastaju zbog slučajnih uzroka i prirodnog rasipanja procesa. Uspoređujući trenutne podatke i povijesno određene granice, moguće je donijeti zaključak djeluju li na proces sistemski faktori ili ne.
• Služi za detektiranje sustava koji je van kontrole
• Podjela kontrolnih karata prema sadržaju koji prate:
1. Kontrolne karte za praćenje mjerljivih (varijable) karakteristika
2. Kontrolne karte za praćenje atributivnih karakteristika
• Dvije vrste granica na kontrolnim kartama:1. Granice upozorenja2. Granice intervencije
• kontrolna karta: daje uvid u kretanje proizvodnog procesa na osnovu statističke teorije i vjerojatnosti. Njom se registriraju dva važna pokazatelja procesa:
1. kretanje aritmetičkih sredina uzorka (centriranost proizvodnog procesa)
2. kretanje raspona uzoraka (rasipanje proizvodnog procesa)
Rx
Slika 12. XR kontrolna karta
6.8. Zaključak o tradicionalnim alatima
• Koncept benchmarkinga i alati• Integrirani pristup• Mogući nedostatci uporabe
7. Novi alati za upravljanje kvalitetom
• Još se nazivaju alati za rješavanje problema • Namijenjeni su prije svega menadžmentu i
nemaju veliki naglasak na statistici• Baziraju se na sistematizaciji verbalnih
podataka
• Sedam novih alata čine:1. Dijagram afiniteta- kako sustavno analizirati podatke ?2. Dijagram međuodnosa- kako odnosi mogu otkriti
uzroke ?3. Sustavni dijagram- kako se ciljevi povezuju i ostvaruju ?4. Matrični dijagram- kako odrediti korelaciju i prioritet
između funkcija ?5. Analiza matričnih podataka- kako najbolje prezentirati
podatke kako bi uočili vezu među varijablama ?6. Programske karte za proces odlučivanja- koji odabrani
procesi će dovesti do željenih rezultata ?7. Dijagram oblika strijele – kakav dnevni plan izlazi iz
projekta, i kako se mjeri napredak ?
8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom
• Složenije od alata• Funkcije:1. Ispunjavanje zahtijeva kupaca2. Razvoj preventivnih mjera• Često se koriste u procesu razvoja novih
proizvoda
8.1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD): Glas kupca
OMOGUĆAVA:• Pretvaranje zahtjeva kupaca u karakteristike
proizvoda• Pretvaranje karakteristika proizvoda /usluge u
karakteristike komponenti• Pretvaranje karakteristika komponenti u
tehnologiju izrade (procese)• Pretvaranje procesa u radne upute
• Timski rad• Suradnja funkcija: marketinga, dizajniranja i
proizvodnje• Sastoji se od dviju listi: što i kako
Postupak izrade QFD analize:1. Utvrđivanje zahtjeva kupaca2. Definiranje tehničkih sposobnosti3. Izrada dviju korelacijskih matrica (krov, tijelo)• Veza među zahtjevima kupca i tehničkim
performansama • Veza među tehničkim performansama 4. Usporedba s konkurencijom5. Određivanje ciljnih vrijednosti i prioriteta
1.ZA
HTJE
VI K
UPA
CA (V
OC)
3. MEĐUODNOSI
4. A
NAL
IZA
KON
KURE
NCI
JE
2. TEHNIČKI ZAHTJEVI (VOE)
3. KROV
5. CILJNE VRIJEDNOSTI
Slika 12. Izgled “kuće kvalitete”
A) IMA DVA ELEMENTA: LISTE + MATRICE
B) IMA DVIJE OSI: ZAHTJEVI KUPCA + TEHNIČKI ZAHTJEVI
C) IMA DVIJE ZADAĆE: BENCHMARKING + CILJEVI
D) IMA DVIJE ULOGE: PLANIRANJE + PRIORITIZIRANJE
Zairi, 1999, str. 164
Slika 13. Ključne komponente QFD matrice
• Ograničenja:1. Veliki broj zahtjeva2. Različite grupe kupaca3. Zahtjevi koji se navode (Kanov model)
Važnost zahtjeva
Apsolutna važnost
Relativna važnost
Rang važnosti
Primjer primjene QFD analize pri konstrukciji automobila
Važnost zahtjeva
Mala potrošnja goriva
Ubrzanje
Pouzdanost
Atraktivnost dizajna
Apsolutna važnost
Relativna važnost
Rang važnosti
1. korak
Važnost zahtjeva
Mala potrošnja goriva 4
Ubrzanje 3
Pouzdanost 5
Atraktivnost dizajna 4
Apsolutna važnost
Relativna važnost
Rang važnosti
2. korak
Najvažniji zahtjev 5Najmanje važan 1
Važnost zahtjeva
Testiranje aerodinamike
Oblikovanje karoserije
Sklapanje motora
Završna obrada
Mala potrošnja goriva 4
Ubrzanje 3
Pouzdanost 5
Atraktivnost dizajna 4
Apsolutna važnost
Relativna važnost
Rang važnosti
3. korak
++
4. korak
snažna pozitivna veza ++pozitivna veza +negativna veza -snažna negativna veza --nema povezanosti (prazno)
Važnost zahtjeva
Testiranje aerodinamike
Oblikovanje karoserije
Sklapanje motora
Završna obrada
Mala potrošnja goriva 4
Ubrzanje 3
Pouzdanost 5
Atraktivnost dizajna 4
Apsolutna važnost
Relativna važnost
Rang važnosti
+
5. korak
snažna povezanost 9umjerena povezanost 3slaba povezanost 1nema povezanosti 0 (ili prazno)
+++
Važnost zahtjeva
Testiranje aerodinamike
Oblikovanje karoserije
Sklapanje motora
Završna obrada
Mala potrošnja goriva 4 9 3 9 0
Ubrzanje 3 3 3 9 0
Pouzdanost 5 0 1 3 9
Atraktivnost dizajna 4 3 9 0 0
Apsolutna važnost
Relativna važnost
Rang važnosti
6. korak
+
Najvažnije rješenje 4Najmanje važno 1 Važ
nost zahtjeva
Testiranje aerodinamike
Oblikovanje karoserije
Sklapanje motora
Završna obrada
Mala potrošnja goriva 4 9 3 9 0
Ubrzanje 3 3 3 9 0
Pouzdanost 5 0 1 3 9
Atraktivnost dizajna 4 3 9 0 0
Apsolutna važnost 57 62 78 45
Relativna važnost 23% 26% 32% 19%
Rang važnosti 3 2 1 4
++
Slika 14. Primjer QFD analize pri dizajniranju računala
8.2. Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica (FMEA analiza)
• Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica logična je tehnika korištena za identifikaciju i eliminaciju mogućih uzroka pogreški.
• Koristi se pri razvoju novih proizvoda i usluga• FMEA analiza: a) proizvoda; b) procesa
• Uključuje ispitivanje:1.Vjerojatnost pojave neke pogreške (O)2.Značaj pojave greške (S)3.Šanse da se greška otkrije prije nastanka (D)• RPN = S x O x D
Slika 15. FMEA proces
Funkcija Potencijalna greška
Potencijalna posljedica
S Potencijalni uzrok
O Trenutna kontrola procesa
D RPN
Izdati gotovinu koju zatraži kupac
Ne izdaje gotovinu
•Vrlo ljut kupac•Netočan zahtjev za depozitom•Netočno raspoređena gotovina
8 •Nestanak gotovine•Zaglavljenje uređaja•Nestanak napajanja
•5
•3
•2
•Interni signal za malo gotovine•Interni signal za zaglavljivanje•Nema
•5
•10
•10
200
240
160
Izdaje previše gotovine
•Banka gubi novac•Netočno raspoređena gotovina
6 •Slijepljene novčanice•Apoeni u krivim ladicama
•2
•3
•Procedura punjenja•Vizualna potvrda dviju osoba
•7
•4
84
72
Izdavanje gotovine traje predugo
•Kupac djelomično iritiran
3 •Veliki promet u kompjuterskoj mreži•Nestanak struje tijekom transakcije
7
2
Nema
Nema
•10
•10
210
60
Slika 16. FMEA analiza procesa na primjeru rada bankomata
Akcije i rezultati
Preporučena akcija
Odgovornost i rok poduzimanja mjera
Aktivnost provedena
S O D RPN
Konačni RPN nakon aktivnosti
Slika 16b. Drugi dio FMEA analize
FAZA ALATI FUNKCIJE
Definiranje •Procesne mape • Definiranje kupaca•Definiranje: obuhvata, vremena trajanja i financijske koristi od projekta poboljšanja•Izrada “as is” procesnih mapa
Mjerenje •Procesne mape•Ishikawa dijagram•FMEA analiza
•Definiranje ključnih mjera•Definiranje defekata•Izrada plana prikupljanja podataka•Mjerenje sposobnosti procesa•Definiranje ciljeva u redukciji defekata
Analiza •Korelacija•Regresija•Procesne mape•Testiranje hipoteza
•Izrada detaljnih “as is” procesnih mapa•Utvrđivanje uzroka varijacije•Revidiranje radnih uputa•Redefinirana izjava o problemu•Procjena profitnog potencijala problema
Poboljšanje •Procesne mape•DOE •Simulacija•Optimizacija
•Razvijaju se rješenja problema i odabire ono najbolje•Izrada “to be” procesne mape•Analiza posljedica novog procesa•Cost/benefit analiza predloženih rješenja
Kontrola •SPC•Kontrolne karte
•Razvijen kontrolni plan•Dokaz da je proces pod kontrolom•Izmjene sustava i struktura kako bi podržali rješenje•Razvijen plan audita
Slika 17. Primjena alata i metoda za QM u projektu kontinuiranog unapređenja
HVALA NA PAŽNJI !!!