Dienas kārtība17.09.2013.

- Akcija 9.9.9. pirmie rezultāti un turpmākās prioritātes

- Klientu apkalpošana

- Administratoru loma, pienākumi un atbildība

- Aktuālie jautājumi no Karīnas

Akcija 9 . 9 . 9

Klientu/dalībnieku skaits

Lāčplēša iela – 197

Ventspils iela – 593

Internetbanka - ?

MALAČI !!!

PALDIES VISIEM, KAS PALĪDZĒJA !!!

Kā izskatītos 9.9.9. KLASE ?

Akcija 9 . 9 . 9

Klientu piereģistrēšana ir tikai sākums !

80/20 princips...

Svarīgi ir iedvesmot cilvēkus atgriezties

un kļūt par mūsu pastāvīgajiem klientiem

un kluba biedriem !!

Akcija 9 . 9 . 9

Akcijas panākumu mērīšana:

1. Cik no 790 (+ internetbanka) cilvēkiem kļūs par Jogas Centra Kluba Biedriem ?

2. Tirdzniecība:

- Bikram jogas grāmatas;

- CD;

- paklājiņi;

- kokteiļi u.c.

3. Īre: dvieļi un paklājiņi.

4. Jauni klienti, kurus atved akcijas dalībnieki.

Mūsu klientu stāsti...

Mūsu rīcības plāns

Sociālajos tīklos, mājas lapā u.c. info kanālos –

informācija par ieguvumiem, ko sniedz Bikram Joga.

Informācijai jābūt pasniegtai no dažādiem rakursiem, dažādās formās.

Ar šo uzdevumu strādā Līga Orupa un Kristīne.

Kāda Jūsuprāt irAdministratoru loma klientu noturēšanā,

apmierinātības nodrošināšanā ?

Klients

• Kas ir augsta līmeņa apkalpošana ?

saņemtais gaidītais

Sniegt klientam vairāk kā viņš ir gaidījis.

Klients

• Klienti ir svarīgākie cilvēki biznesā

• Klienti nav atkarīgi no mums. Mēs esam atkarīgi no viņiem

• Klienti netraucē mums darbā – viņi ir iemesls, kāpēc mēs strādājam

• Mums ir darbs, jo Klientam ir vajadzība

• Mums jābūt vislabākajiem, jo Klientam ir izvēle

• Mums jābūt gādīgiem un taktiskiem, jo Klients ir jūtīgs un vērīgs

• Mums jābūt ātriem, jo Klients ir steidzīgs

• Mums jābūt izciliem, jo Klientam ir augstas prasības

• Mēs pastāvam, jo ir Klients

Ko vēlas sajust klients?

• Draudzīgu un pozitīvu attieksmi

• Zināšanas & padomu

• Godprātīgu attieksmi

• Situācijas kontroli – just, ka viņš ir galvenā persona

• Tikt uzklausītam un saprastam

• Cieņu

Kontakta veidošana

• Sveiciens

• Visas uzmanības pievēršana klientam

• Ieinteresētība, pozitīva attieksme, laipnība un draudzīgums

Smaids, Smaids, Smaids!

• Kas ir klients man pretī?

• PIELĀGOŠANĀS

• Pieklājība

• Laipnība, atsaucība

• Izpalīdzīgums

• Pircēja vajadzību uzklausīšana

• Kompetence – zināšanas par produktiem

• Aktivitāte, iniciatīva

Izturēšanās apkalpošanas laikā

Kontakta un patīkamas sarunas veidošana

4 patiesības par cilvēku:

• Cilvēkiem patīk tas, ka ar viņiem runā atklāti

• Cilvēkiem patīk runāt, īpaši tad, kad viņos klausās

• Cilvēkiem patīk justies svarīgiem un īpašiem

• Cilvēkiem patīk sadarboties ar veiksmīgiem, savu lietu zinošiem profesionāļiem.

RunāKlausies

SaprotiRunā

Jautājumi un atbildes

Kāpēc ir svarīgi uzdot jautājumus:

• Klienti ne vienmēr saka to, ko patiesībā domā

• Jautājumi palīdz izvairīties no pāragru secinājumu izdarīšanas / izteikšanas

• Dažādiem cilvēkiem viens un tas pats vārds var nozīmēt atšķirīgas lietas, tādēļ ir svarīgi precizēt, ko klientam nozīmē konkrētais termins

• Kā uzdot jautājumus? atvērtie / slēgtie jautājumi

• Ko atbildēt uz klientu jautājumiem?

– Sakām patiesību

– Iesakām risinājumus

– Dalāmies zināšanās

– Meklējam informāciju kopā

– Vaicājam pēc palīdzības kolēģiem

• Aktīvā klausīšanās:

– Ķermeņa valodas izpausmes

– Kas klientam rada sajūtu, ka viņu saprot?

Jautājumi un atbildes

Klientu apkalpošanas zelta likumi1. Es esmu pieklājīgs, draudzīgs un izpalīdzīgs – sveicinos, smaidu, uzturu acu kontaktu ar

klientu

2. Es nekad nestrīdos ar klientu un necenšos pierādīt savu taisnību

3. Kad sarunājos ar klientu, veltu viņam visu savu uzmanību

4. Es vienmēr atvainojos par jebkādām neērtībām, kas radušās klientam

5. Es aizvedu klientu līdz viņu interesējošajai precei un pavaicāju, kā vēl varu palīdzēt

6. Es nestrīdos ar kolēģiem klientu klātbūtnē un sarunājos tikai par tiem jautājumiem, kas

palīdz klientiem

7. Es nekad neapspriežu klientus un uzņēmuma iekšējos jautājumus klientu klātbūtnē vai

klientam dzirdot

8. Es esmu laipns pret saviem kolēģiem

9. Es uzņemos iniciatīvu – kad redzu, ka klientam varētu būt nepieciešama palīdzība,

jautāju, kā varu palīdzēt

Klientu apkalpošanas zelta likumi

10. Es nekad „nevērtēju vīru pēc cepures” – visi klienti ir vienlīdz svarīgi –

neatkarīgi no viņu izskata un vecuma, nodarbošanās un materiālā stāvokļa

11. Strādājot kasē, es ievēroju galvenos klientu apkalpošanas standartus:

1. Acu kontakts, smaids, sveiciens

2. Nosaucu maksājuma kopsummu

3. Nosaucu klienta iedotās naudas summu

4. Nosaucu atlikuma summu, izdodu to vienlaikus ar čeku

5. Acu skatiens, ‘Paldies par pirkumu / Uz redzēšanos / Gaidīsim Jūs vēl’!

Laipnība rada laipnību un labvēlīgu vidi mums visiem!

• Sarunājoties ar klientiem, sarunā piemini arī aktuālos piedāvājumus:

– precēm,

– abonomentiem,

– kluba biedru kartēm u.c.

Klienti priecājas par izdevīgiem pirkumiem.

Mazas, bet noderīgas lietas klientu apkalpošanā

Klientu apkalpošana

• Cilvēki grib dzirdēt pozitīvas, nevis negatīvas frāzes

‘Nē, Nezinu, Nevaru, Nav’

• Kā negatīvo pateikt pozitīvi?

Ķermeņa valoda

• Balss – temps un intonācija

• Stāja

• Kur likt rokas?

• Žesti

• Sejas izteiksme

«Īpašie klienti»

Darbs ar neapmierinātu klientu

Rīcības plāns, sastopoties ar neapmierinātu klientu:

1. Nomierinies – neuztver sūdzību personiski

2. Uzklausi – nepārtrauc klientu un centies atcerēties viņa minētos faktus

3. Iejūties pircēja ādā – mēģini iedomāties, kā Tu justos klienta vietā – izrādi rūpes un izsaki nožēlu un sapratni

4. Atvainojies – tas jādara vienmēr, neatkarīgi no tā, vai tā bijusi mūsu vai klienta kļūda

5. Palīdzi – piedāvā situācijas risinājumu

1. Nomierinies – neuztver sūdzību personiski

• Attiecies pret sūdzībām draudzīgi un lietišķi –tie nav personīgi uzbrukumi!

• Dusmās cilvēki pasaka daudz ko tādu, ko nemaz nedomā

• Atceries – tas, kas Tev šķiet sīkums, otram var būt būtiska problēma

• Nekas klientu nesadusmo vairāk kā problēmas ignorēšana vai pretuzbrukums

2. Uzklausi – nepārtrauc pircēju un centies atcerēties viņa minētos faktus

• Ļauj klientam izteikt pilnīgi visu, kas ir uz sirds

• Centieni pārtraukt vai iebildumu izteikšana sadusmos klientu vēl vairāk

• Labākā metode ir vienkārši klausīties – AKTĪVI klausīties

Darbs ar neapmierinātu klientu

3. Iejūties klienta ādā – mēģini iedomāties, kā Tu justos klienta vietā –izrādi rūpes un izsaki nožēlu un sapratni

4. Atvainojies – tas jādara vienmēr, neatkarīgi no tā, vai tā bijusi mūsu vai klienta kļūda

• Klientiem ir nepieciešama līdzcietība un apziņa, ka viņu sāpi saprot

– ‘Es saprotu, kāpēc Jūs tā jūtaties’

– ‘Es Jūsu vietā justos tieši tāpat’

– ‘Es arī būtu neapmierināts, ja tas notiktu ar mani’

– ‘Ziniet, ja tā godīgi, Jūsu vietā es būtu vēl niknāks/-a’

• Atvainošanās neko nemaksā Atvainojamies – bet paliekam lietišķi

Darbs ar neapmierinātu klientu

5. Palīdzi – piedāvā situācijas risinājumu

• Klients jutīsies labāk, vien izdzirdot - ‘Mēs noteikti atradīsim risinājumu’ –savukārt nepamatoti solījumi viņu tikai sarūgtinās, kad viņš uzzinās, ka konkrētais solītais risinājums nav iespējams

• Sakām klientam, ko varam viņa labā darīt

Darbs ar neapmierinātu klientu

Kā darbā gūt pozitīvas emocijas?

• Pieņem apkārtējos cilvēkus tādus, kādi viņi ir – viņus Tu izmainīt nevari, bet Tu vari mainīt savu attieksmi

• Viss, kas dzīvē notiek, kaut kam ir vajadzīgsViss, kas neiznīcina, dara stiprākus

• Nodrošini Klientam kvalitatīvu vajadzību izpildi – dodot un darot labus darbus, mēs kļūstam bagātāki.

Tu pats izvēlies un nosaki kāds esi

Bikram Joga administrators