airtel at crm

18

Upload: suresh-s-dighe

Post on 16-Apr-2015

90 views

Category:

Documents


8 download

DESCRIPTION

CRM IS THE PROCESS OF CUSTOMER SATISFACTION SURVEY WHERE THEY ARE INVOLVED AT THE PEOPLES AND THEY SHARING POINTS OF THE SATISFACTION

TRANSCRIPT

Page 1: AIRTEL AT CRM

c c

Page 2: AIRTEL AT CRM

c

c

c

ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc c

V������������

���� �����������������

� ������������������������

�� ���� ��������������

� �!����������������

"����!���#����������$�

%�������������������

Page 3: AIRTEL AT CRM

c

���������c���� c

V�������������������� ����� �� ������������������ ��� ����������������� �� ������������ ��� ����������������� ������� ������������������������������������������������� ������������������� ������ ������ �! �����"���������� #�������$�����%�������������������&��� ������ ������#���������������� ��#���������������� ��#���� �#������ ��������&����������'(����������

������&��#����������)�%��������������������� ���'�

������������������� ���� ����������� ##����� �����������#��� ��� ���������������������� �����������*���� ��+���������������#��� ���������������������(���������������� ���������

����� ����������� ������ ��������������� ������������������������������(��������������������� �������������������������������������������� ����#����� ���#���� ��� ����������

�����������&����� �� ������ ����#����

������������ ��� ���������� ���#����$���#�� ��������������������������� ���� ������ ���&��� ��� �� ���� ����������������� ���������������� �#������������������ ���������������� ����

��������������� ���� ����������������������������� ��������� ������������������� ���������������������������

�������� ������ ������������������� ������� ����������������� ������������������������������&����� ����������� ����� �#���������� �� ��������� ����#�� ������,������#��� ���������%�����

� ��������������������� ��# ���� ���� ����������������������������������� ��������������������� ������ ������#�����%��������� ��������� ������������ �����������#��

����������������� �������������������������� ��������� ������

��� �� ������(%����������&������������� ���������� ������������������������ �������� ����� ������������&����������������� ������������� ��� ��� �� �����#���������������-����

��� �������.���������� ���� ��� �����������#������������#�������������� �������*���������+������ ����� �����������������/������������������������������������� ����� ���� ����������� �

.���������� #����������,��������$���������������� �� ����������� ������������������

%�������� ���&�� ����������#������������������ ��������������0��������.���������������������

��������#��������� �������� �����#��������������� ���������

��� ��������� ������� ���� ��������#��� ���������#��������� ������ �������.�������11�������� ������������2�� �������#������������ ������������������������������ ��������

��� ������������������������������������������&���������� �����&����������� ����� ��������

c �

Page 4: AIRTEL AT CRM

4���c��c�������� cc

�����c���c 4����c ���c���c

��c ���������c��c4�����c��������c �c

��cc ��!�"c �c

#�c $�����c #c

c �c o��"���"��c��c�"�c��%��c c

&�cc ����c'����c��c�"�c��%��c (c

(�c $�����c$��c�4c (c

)�cc ����c*��c�+,c )c

-�c �������c+�������"�%c,������c -c

.�c �%��������c .c

/�c �+,c��c$�����c /0�1c

�1�c �"�������c����c��c�%��������c�+,c ��c

���c ��������c��c�+,c ��c

c

c c

Page 5: AIRTEL AT CRM

���������c��c4�����c��������c��c������

%������� ��� �������� ��������������(����� ��������#���������������34����������������� ���

�,�������� ������ �������! ���������������566��������������������������������,�����

/����$����������������������� ����V�����(����#���������������������������5178������ ������

���# ���6��444������� ��� ����� ����������� ����� ������� ���43������ ��#����������5167��

%������� ����� �����(��������� ���������� � � �����������������5117��������#������� ��

�������������� ������9 ������������������������������������������������(�������! �����������

����5113��

9���������#�������#������%��� �������� ������� ����� ��(����*%��(+�������������������#��� ������ �� ����� ����#���#�������(����������3:���5������ �����2���#����441������������3��������������� �����������#���37���4������ ����� ��������; ���#����441��%���������������������������������������������*���#��� �������� ��������544����� ��+����� ������� �78�61��

$��������� ��� ��(������� ���������������������������(����������������# ���6�54������ ��� #������#���#�������������������� �����<������������������������#��=����45����� �������

(���>��� ����� �������#������ ������ �� ���� #������ ����%�������������������# ���:5������� ��� #������#���#��������������������������� ��# ���35���������#�����������45���

-�������# ���������������������#��; ������#� ����� ����������� ������� ������ ��������� ��������������������������� ������(���>��/2"����������# ���53�7���������#�����������457��

% ����(�������������������������������� �����������������������#��� ��# ����4������ ��� #������#���#���������������� �����������������"���c$�����c"�c�"�c������c��c�����c�"�c�����c

�����c�%�����c��c�����cc����������c���c��c(1c������� �

%��� (������%��� ������� �������� ��������� �4�� ������ �� � ����� ��� � ��� � ���� � ������������� ��� ����� �� ���� ��� ���� �� ��� ������� � ��� ���� ��������� � � ����� �� �����

% ���� ��� ��� ���� ������� �� ����� ������ ��� ���� � ����� %��� ���� ������� �� ��� ��

�������� � � ��������� ���������� ������ ������� ���� ���� ��� ��� �������� �� ��� �� ����

������� ������� ���#���� ��(���>������������(���>��� � ����� �������

? � %��� ����� �� ������ ��5�������� ��(���>��/2"��@������� �� �#���������

�������

? � %��� ���������� ����#�����4��������� �(���>��� �����������,���������

? � %��� (����� ���� �� ��� �� ������ ������ ���� ������ � � � ��� ����

7�44�444��� ����� ������� �# ���:�44�444��� ������������

? � ; �� ���� ���� ��#���� �� � ������� $"-� ��� (%�0� �������� ��� ��� �� �

������������� ��������� �����<� ����������

? � 0���� ������������� ����������������������� ���������� �������������

��� �������� ����=�����������#���! ��� ������� ��������������

���

����

�c

Page 6: AIRTEL AT CRM

������

������

� ������

������

������

������

� �����

�����

����

���

����

���

���

� ���

���

��

�������

�%������ �������� ����� ����� ��� ���� ����� �� �4� � ��3� ���� ������� � � ���� ���� �44��4���

��� � ���� � � � ������� �� ���� ���� �� �� ������ ���� �� 74�73� ���� ���� ������� ���� ������ ���������

�����c4�����c����������c$����c ��!�"c+����

73�

74�

3��4��3� �7�8�3����

�8�8�

7��7�74���

�1�

����4� 53���58�� ���53�

54�

3�4�

��5�

1�

�7�8�

�7��5���

þ������������������� ������ ���� �����������

%��������� �� ���� ���#���� � ���#��� ���� � ���� ��� �� ��������� �������

����� ��� �������/ ��������� ��� ����#��� �� �� # ��� #�� ���� ��#��� ������� ������� ��� ��� %��������� ��������� ���� ���� � ���� ��� ��� ��� ����� #�����

��������� � #�� � ��#���� � � ������ � �� � ���� / ��������� ���� �� ����� ���������� ����� �� ���� �� �.�������� ��� � ���� ������ ��� ����� ��� � ��

������������ ����������� �����(����� ������������ ��#��������

È

�c

Page 7: AIRTEL AT CRM

$������

c

%���������� ����� �� ���� ���"���c$������@�������� ��� �����>�������������������

���� ������������ ������������ ����� ������51� ��������� ����������������(����������������������������� ���������(����������� �������574������ ����#������ ����� ��=����

�454���"���c$�����c��c�"�c!����2�c�"���c������3c������0�������c�����c�%�����c��c����"c

������c������c�%�����c��c�"�c!����c!��"cc����������c���c��c����c�.1c��������

(���� � ��������,�������������������#� �#������������(�� �������������� ��������������������$������#����������"����c��c�����c�"���c,������$������������������������c������������c���������� ������� �����������������c ���c��������������% �����/ ������������ ���$���������������� ��������� � ������������ ������ ������ ��������������������� ��������� ����������� ������� ����#����� ��%��� ������� ��� ��������������������� ��������������#� �#���(������������*20@+���� ����1:����������(�����(���� �������������� ����� �������������� ���� ���������� ������� �����������$��������������������������� ������#����������� ���� ��� ������ � ����������� ����������������� ��� �������������� ����� ����

(������� ���� ��#���������������� #������ ��� ������������� ����� � ��� ����������������,�������������������������������(������� ���*#������� ������� ��������������+����

���������#��<���� �����; ���0�������;��� ����#������������ ���#��($�������������� ��� �����#��� ����� ������<���� ��������� ������������������� �#������#������

�������� ���������� �������������� ���������.������������������#�������������� ����%������#�������� ������ ��� ��������(������ ����������� ������5A�������

*BC4�4�A������+��2�������������������������D�441�54E��$��������� �����������������������������@������ �������������� ����������������� ������%��������$���������

%��� ������������������c����c����c��������c��������c��������� #�����%���������<�������������2������%F��%���� #����#�������� �����������������(�����0���@������

$���������%���%��������#���������� ������#� �#����("%F���������� ��������������61�(������������%���2������%F�#���������� ������2������ �G ���%F���������� ���(�����

%���<����������#���������� ����������� ��������� ��� ���� ���� � �� ������� ����������� �������������� ���� ������������������� ���� ����

ßc

Page 8: AIRTEL AT CRM

����&�'���V��&����������!����

o� �� c��c���c������ccc

�$ ����� � ��� ��� ������������ ��� ������� ������������

��$��������������� ����� ������������� ����������������������������������������������

��������� ������������� ������������������ ��������� ��������!��� ��������!�����

���������"� ����#���������������������

��$��������������!��������� ��������!��������� ���!��"� ���

��������� ���������� �#������$���������������$��%����&������ ����%�������'()�

���������*���+������������!�� ����$�������������� ����������!��

��

c c

��

Page 9: AIRTEL AT CRM

��+�c'$45��c�*c4o�c��,�$�6 c

ùc �%�!�����c���%���H�%����#����������� �������������� ����� �� �������#����

ùc �����c*��������H�%������������������ ������ ��������,�#������������ ���� �����

� ����������������� ����������� ��������� ����������

ùc ,����c��co%%���H�%����������� ��I; ������������ ���#��J�#������������ ������

����������.� ����� ���������������������������������� ������� �����

�������������������������������� �������������� ������,������� ������#���������� ��

���� �������

ùc �%������c��c����%������������������������������� �� �� ��

ùc �������c��������c�%���H��������������� ������������������������������� ������

���������������#�������� ��I���� ����������������� ���J�%����������������������� ����

�����������������������������#�����

����� �������0�����*�0����G���������������#�+�����c7c8�c�c$�����c�!��c�"���c��c

����"c��c���������c!��c����c�"�c�����c��c���c ��������c��c"�!c!�c!��c�"�c��c

�����c8�c�������c!"�c!�c%�����c��c��c���c��c���c!�c��c�����"�c�"�c�������c!��"cc

������c���c���9c

��������� ��������� ������� ��������������������#����������������������������������

����������������������������������*F�0+����� ������������ ������� ������������

������ ��� �� ����������� �������� ���������������#�� ����������� �����������,�

��������� ���#���������#�����������;K������������������� ���������������� ��������� �����

� ��� � ���� ��� � ��������������������#���������(������ ������� ����������� ���

������������������������������������������� ������������������� ���������

c

$�����c��c�4c

:*��c������3c�4c��c����c����c��c�������c8�c�������c��c%���c�!�c����������c�����0��c

!����c�cc��%%���c�����3c��c��c��c���c��cc��������c�������c4"��c�4c��c����c

�%�����c��c��3:c���c$���c �����3c����c%��������c��c���������c4��"������c�c

�"������

(������V�;����������������,� �����������������<5����<���������%��� ������� �������,���������������� �������������,���������������������� ���� ������������������������'V���������,��������������������������#���� ���� ������� ��������������� ���'�����/�� ����%������������������ ��������������������� ��0������G"��'(���������� ��#��������� ��������������������V����������� ��� ���� ������������ ������������������� �� ������� �������������#�����'����������

�c

Page 10: AIRTEL AT CRM

�$������� ������� ����������� ���*0�;+���������%�������������������� �������

/��� ���G�������������� ��������� ��������� ��� ������������ ������������������ ���������� ������#������������������������������������������������ �������%����

�� ������ ���������������������� ��������-����9���������-����G��0��

4"�c����c���c�+,c

(��������������$������������ ����� ���������� �������������������������'�������� ����

������� ����74�������� �� ������ ��������������������������� �������������� ��� ������� �# ���14��������'��������/�� ����

�'(����������� ������ �����������,����� ��� �� ������ ���������� ������������������ �������� ������������������������������������������ ���'��,������/�� ����% �������������$����������������������� ����(���������������������������� ���� �������*��� ��������� ��������������+�� ���� ����

� �� �������� ���������������� ��������������������������%�������� ������������������� ������� ����� �������� ���������������%�����#�����������������������������

���������� ����� ����������������������0���������������������������� ������� ��������� ���������������������� ����� ���������������������������������������

%���������������� �� ���� #�������������������������� ��������� ������������ ���������� �������������"� ���� ����� �����#������� ����������� ������ ���%�������� ��������������� ���� ������������� ���������� ������������������������� ������ ����������������������������������� ���������� ��������� �����G����*�� ��F �� ��+���� ������������#�������������������������� ����� ������������

�"����%������cc��������c

% ���$������������������-������������ ����:$�c%��c��c���c������3c!�c������c��c

%������c$��4��c��������c��!"���c��c�c��c����c$c�������c�"����c���c�"�c��c

;�����c��c�������c��c����c!"��"c��c���c���c�������c"�c��������c4"��c"�c����c���c

������3c��c������c��c�"�c!�c"��c����c��c���cc����������c%%�������c����c�+,3:�/�� ���������

�$�� ���� �������������� ���$����������������� ��� ����(�� ����������� ���������� ����� ���� ���� ��� ���������� �� ���� �������������������������� �����������#������������������������ � ���������� ���,������������������ �� ��������������-������������ ����

c

c c

$c

Page 11: AIRTEL AT CRM

�� �����c������� ���c���������c

���� ��������������������� �������� �!��������� �����������!��� ��� ������� �����

��������������������,�!����� �������� ���,������-������ ���,��� ������ �������������������������������� ��� �!��� ������!���������!����������������.������!������������ ���� ����

������!�����$��������!��� ����!�������������,��/ ���,�!��� �������!�� ��,�!������������ ���,�$������,�$������ ���!����������������.�

0���� ����� �������� ������ �����������������������$����!��� ��������������������� ������������������� �!��� �������!�.���!����� �����$�������� ��!��� ���$������

���������$��������!� ���������� ������$�������!������������!��� �����.�

������� ���� ����!��� ������ ��� ������!��� ������!����.�������� ��������������������� ������!���������� ����������!���������!��� ��������������,���!�� �������� ���

�����!�,������� ����������.�

c

c c

��

Page 12: AIRTEL AT CRM

���4��� 4�4����cc0����������!��������$���������!���� ,�"� ������������-�������� ��� ��������������

� �����������������������������!� ���������� ��������� �������������$�������!������.�����������������������!� ����$������� ������!���������!����� ��������������� ������ �

������$�� ��� ��������,�!���!������������ ������������������������������!!�������"�� �����.������������!�� �����!���!��$��������� $�������������� �����������.�������������

������ �������������%���� ��������� ��� ���������$���!��������.������������!�� �������������������$� ������������������������� ������������� �!�,��!��������������,�

$�������!�����!�����.�����!� �����$������������ ���c������������ ��� ������$���!��������,�����$��!����������� ��������������� .���

Oc #���,���!�������,��%��� ������ ���!���!�������������� ����� ��������� ������������

����� ,������.�0�����������,��������������� ��������� ���� ��������/��������!��� �-������$��������������������� ��� ��������.��

Oc *�!�������!�� ����!�����!�� ,���������������!�������!��������.���������������!������������������,�����"� ����� ��������� �!���������������������� ����!���������,����������$����� � �������� ������������������� ���.��

Oc #�� ��!��$����!���� ���������� ���������� � ���������$���������������� ������������� ��� ���������.�����$��������� ���������������������!���� ��.�*�!���������!���$��������������� �$����������$�!�����,��������� ������$�������.�

��

��

��

c

c c

þ�����

� ������ ���������

� ������� ���

þ�����

� �������������������

� ��� ��������

þ�����

� �����������

� �������� �� ���

��

Page 13: AIRTEL AT CRM

���c�c�������c�������������!���������$�������)������ ��c��c���������� ��

��

����������c������!�� ��!��� �����!���������!�������!��������������������!������ �����,�!����!�������� ����� ��������!��������.�������������������� ������������� ���!��� ��������!������� �����������!��������� ������������!��� � �������!����������� ������� ����!��� ��������������!�������� �����������������������!�.��������� ��c��������������� ����$�������,�$��!��!�������!��� ����������,�������������,� � �������!,�������������!��� ��,��� ������������ �����.�"�������-��!��� ��� ������������ ���������������������������� ������� ����������� �������������������� ��!�.�

�������������� ������ ��������!�� ����� ��������������� ��� ���� ������������������������

������� ���������� �������������,�!�������������� ���� � ��������� ��������.�"������ ���,���$����,���������!���� �$���������������� �����!����!��� ��.�1#�$����������������������������������������� ���c��c��� ���,2������������.�1��������������!��������� ��!��� ��� �������!��� ��$�� ������!���������������!�����!��� ����������������.2�3� ����� ����$�����������!���������������������.�"��$����$�� �������� ������������������������������������������!����!��� �����������!�����$������!�������-� ����.�#�� ���� � ��������������$����������!� ����� � �����,����!������$��������������������!��4$"5�$�������� �������� ���.�" ���������������!�����!��� ���$�� � ���������� �$"������ ������$����������!��� ���������!�� �$����������� �����������!�������,���������������$�����������!��� �������!����������������$�������� � �������/�������!��/������ .��� �!��� ������������������ ����������!����!��!����.���������!��� ��������!������!������� ���� �������!�����!��� �������� ������� ��� ��������� �.������������,���/�����������$������ ������!�� ��� ��!!�����.�10�����!���������$�$�� �$,�$���������� ��������$��

!������������ �.�0����������������!��������������!!��������� ���� ���!��� ��� ������.�"�,�������� ���,�� ������������ ������$���������������������� ��������� ����,�

$�������������������� �!�������-��������������� �������� � ������!��/���������$��������$��� ���������������!�� ���.�"���$��/$��,2����6������.���������������������� ����

!��� ��,����������������������������!�������� �������������� ������!��� ��.�1���������$���/�������� ������������������!��� ��������!�!��������!������������������������ .�#���

��� ���,��������������������!���������!��� ������������ ������������ ������������������

��! �(��) �

*� ��!�����

) �

���!�'���

) �

��

Page 14: AIRTEL AT CRM

��� �����%���� ������������������������ � ���$��#����� �������������������>�������� ����G��� ��������-����������� ����#������������������$������������ ������������������

�������� �����$�������� ����>�������������������� ����� ����� ������ ��������� ��������9� ������ ����>������� ������������� ������ � ��������� �������������������� ����

�������������,����� ����� ���� ��#�������������������������� ��� ����� ������(���� ����� ��������� �����0�0�� �������������������� ������������ ����#��L� ������������������� ��������������������������� �����������>����������������� ������������� ��� ��� �� �����#���������������-������� �������.���������� ���� ��� �����������#������������#�������������� �������*���������+L����� ����� �����������������%����� ���������������� ������������ ����� ���>��������������������� ���#���� �������� �������.������� �����������������(������������#���� �"��%cc�������c��c�"�c�����c����������������<�����c���c����������=��������������� ����������������.�������������������������������#������������ ���� ������������������/������������������������������������� ����� ���� ����������� �.���������� #��������

��,��������$���������������� �� ����������� ������������������I%���#����� �������� ���� ��������������� ���� ���� ��� ���������#�������� ����������������J�����"������

$�������c"�c���c��c����0�������c%���������%������������ ������ ������ ������ ������ ���� ��������� ������ ������������������ ��� ���#����� ������� ���������

���������������������

4"�c�+,c�����=�c����c������c���0���c������3c��c���c��������c����0��������.�����������������������������#������������������ �����#������� ���������� ���������(��

���.��������� ����������� ����#����������������������������������� ��������������� �������� ����� ������� ������� �"������������������ �������������� ���� #������������� � ���������������������� �����#�������� �������� ������ �� ������#������������ ����I���� ������ �����#�������������J��������/�� ����I#������ ����������������� �������(�������� ��������������������������������#������������������ �������� ������������������ ����� ����� �������������J�� ������� �������� ��������� ������� ���� ��������#��� ���������#��������� ������ �������.�������11�������� ������������2�� �������#������������ ������������������������������ ����������� ������������������������������������������&���������� �����>����������� ����� ����������������� ����������������������#������������� ��������������#����� ��� ������������������������#������������������� �������������� ������9��������������������������� ���������������������������������������� �������������#�� ����� ������*� �������������������+�����

����>������������� �� ����� ���� ���%�������������������������������IV��������������� ��� �������������������������� �������� ������ ������� ���������� ���������������J�����

"������

c c

��c

Page 15: AIRTEL AT CRM

o�!c�+,c��c����c��c�����c

c

�������c������c��������c

c

Oc ������������� ����>�.�������� �������������.������*����M�� ������+�

Oc "� �������#�������� ���� �� ������� ������������������M����������

Oc -��������������� ����������������������# ����������� ������������

Oc "� �������"��������������� ����� ���� ��� ������������������M�������������

��������c������c��������c

c

Oc V�� ������N�"������� ������� �N���������F������� �N�� ����������� ��A�2������ �N�"���$����������N�����

Oc ������� ���H�-��# ��������� ����������� �������������������

Oc @������� �� ��� �� �����#��������������

Oc <�����*���� �������� ���������������������+�

Oc ������������� ������,������������������� ������#������������� ����� ����������

����� ���� �����

Oc � ��� ��������� ���>���� ����

Oc (���� �� ������ ������� ��� ��� ������������������#�����#���������

�"�������c����c��c�%��������c�+, c

�����������������������������2������$�����.�������������������� ������������������� ����������N���������������� ���������������������������������������� ��������������$������������ ����������������c�������c��c�"���c�;�����c�������c!"��"c"�c�c��������c����������c�����'%��������� ������ �#��� ��������������������������,���������� ����#�������� ��������N�������������� ����������������57� ������53�������������� ���������'�����/�� ����%���� ����������������������� ����� ������#������������.������ ���447��

%���#���������������� ���"���c!�c��c"��cc�������c%������c��c%�����-������������ ������������������������ ���%�����c���������V����� ��� ����� ��������������������������� ��� ������������������������ #������%������ ����������c���"����c������������������������������� ���#�������������#���� � ��� ���������/�� ��>���������������#���������� ���������#������������������ ����� ������������������������������ �������� �������������� ������������������������������������� ������ ���� ����������� ������;�����c��c���������<����#������������� ���������#������ ���� ����������� ��#����� ��� ������������

c c

��c

Page 16: AIRTEL AT CRM

��������c��c�+,c

Oc ���� ������������� ��

Oc �� ������������������������� �����������������

Oc �������������������� ���� ����� ������ ��������� ����������������� �������

Oc /������ �� ���������������0�0�#���������������� ����������������� �����

#���� ����������������� ������ ���#����

Oc 9������������� ���� ��������������� ��74�O�� �� �������14O��

Oc ���� ��������������������#����� ������������� ����� �������������� ���

���� �������������������� ���� ���������#�����

Oc $������������������������������� ������

Oc (������������� ��������������� ��������� ������

Oc 0��������#�������

Oc -��������� �������� ��� �������������

Oc ������� ��� ����� ���� ����� ����.������ �� ���

Oc ���� ������ ������#���� ��������� ��������

H2�� ����� ��������������� ���

H������� ������� �� ��� ����������

H(������ ���� �� ������������������������

HB���������� ����������� ���������� �����

Oc ������ ������������������ ������ ���� ���������������� ����� ������

��������

Oc G���������������������#����� �������������

�Èc

Page 17: AIRTEL AT CRM

þ���� c������c��c������c

c

c

c

c c

��

Page 18: AIRTEL AT CRM

+��������� c

����� ���� ��

`����������'������'���������'����� � �������`�������'c

`������������� ����������������������$�����`� ����� ��������c