AI コマースプラットフォームが実現するEC変革：ドームが考えるアスリート/顧客とのエンゲージメント〜 顧客視点での成長戦略を実現するための手法とは 〜

2019年9月26日

株式会社ドームEコマース部チームリーダー大竹口 智也

株式会社セールスフォース・ドットコムCommerce Cloudプリンシパルソリューションエンジニア増田 拓也

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The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Website.

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Forward-Looking StatementStatement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995

サブタイトルのテキスト

3

アジェンダ

1. コマースにおける最近の変革

2. ドームが考えるアスリート/顧客とのエンゲージメント

3. Salesforce による更なるエンゲージメントの強化

アジェンダ

1. コマースにおける最近の変革

2. ドームが考えるアスリート/顧客とのエンゲージメント

3. Salesforce による更なるエンゲージメントの強化

コマースにおける最近の変革2018 Holiday Shopping Report （弊社調査）より

Source : 2018 Holiday Shopping Report

50% 48% 16%

6

ホリデーシーズンの売上の50%が Cyber Week 期間中および後の2週間に集中

モバイル経由での注文の平均シェア（2017年より19%増）

Cyber Week 期間中にAI（レコメンデーション）が

関与した顧客の割合

• ショッピングシーズンのピークがより短期間化、さらに求められるインフラの信頼性

• モバイルの利用がシーズン全体を通じたトレンドへと成長

• AI がコマースの売上に貢献するリアルなエンジンとして成長

Holiday Season ：11月4週目の感謝祭から12月のクリスマスまでの約1ヶ月間

Key Point

B2C Commerce Cloud は 「AI コマースプラットフォーム」としてスピーディーかつ継続的な進化を遂げていく

コマースにおける最近の変革

業務効率化のためのAI

• B2C Commerce Cloud は年間6 – 10 回 のバージョンアップを通じて絶えず変化する市場のトレンドに対応した新機能を提供

• AI（Commerce Cloud Einstein）もバージョンアップを通じて「標準機能」として「利用」可能

7

顧客エンゲージメント強化のためのAI

• Product Recommendation

• Predictive Sort

• Search Recommendation

• Commerce Insights

• Search Dictionaries

これからのコマースに求められるのはオムニチャネルからユニファイドコマース、その先の「ユニファイドエンゲージメント」への進化

コマースにおける最近の変革

+34%

+16%

Source : CONSUMER EXPERIENCE IN THE RETAIL RENAISSANCE より 8

ソーシャル（例：Facebook, Instagram）からのトラ

フィック成長率（2017年比）

Cyber Week 期間中の問い合わせの増加率

（2017年比）

Source : 2018 Holiday Shopping Report

• コマースジャーニー中心の顧客経験提供から、よりカスタマージャーニー全体を意識した顧客経験提供へ、発想の転換が必要

コマースを軸とした

「ユニファイドコマース」

検索・閲覧

購入

フルフィルメント

カスタマージャーニーを軸とした「ユニファイドエンゲージメント」

サービス マーケティング

コマース

Key Point

企業のユニファイドエンゲージメントを強化する Salesforce B2C CRM ソリューション

コマースにおける最近の変革

Service Cloud Marketing Cloud

Commerce Cloud

キャンペーンの成果

売上コンバージョン率の向上

ソーシャルメディアでのカスタマーケア

購入履歴の可視化

代理注文

カゴ落ち

おすすめのパーソナライズ

注文確認のメール

パーソナライズされた特典やクーポン

9

エージェントの生産性顧客満足度

「Commerce Cloud上の顧客グループとキャンペーンの展開」 、それに沿った

「Marketing Cloudによるシナリオ作成とEメール配信」による売上向上

株式会社ドーム コンシューマーインサイト部佐藤 茂毅氏

“Salesforce Marketing CloudとCommerce Cloudの導入およびワークショップを通じた活用支援により、特定のお客様セグメンテーションへのプロモーションを実現し売上向上の大きな要因となりました”

過去のプラットフォームでは、公式サイトとしての強みにしたい特定のセグメンテーションや個々のお客様に向けパーソナライズされたマーケティングプロモーションができていなかった

• Marketing CloudとCommerce Cloudの連携によって、会員ステージ毎のシナリオを作成しそれぞれの会員セグメントに対してマーケティングEメールを配信

• さらにCommerce Cloud上では顧客グループとキャンペーンを活用し、会員ステージ毎にプロモーション (ロイヤリティプログラム)を展開した

• そのほか、 Commerce Cloudで新規会員になったお客様に向けてMarketing CloudによるEメールからウェルカムメールを配信し、 Commerce Cloudへ誘導した

• 会員セグメントへのプロモーション展開により、昨対比で3倍のリピート購入数を実現した

• ウェルカムメールを踏んだ新規会員がそのほかのお客様と比較して3倍のコンバージョンとなった

課題 解決策 効果

導入クラウド

Commerce Cloud

ドーム is

x3 リピート購入数昨対比

CVR昨対比

Marketing Cloud

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アジェンダ

1. コマースにおける最近の変革

2. ドームが考えるアスリート/顧客とのエンゲージメント

3. Salesforce による更なるエンゲージメントの強化

大竹口 智也

株式会社ドーム

Eコマース部

チームリーダー

アジェンダ

1. コマースにおける最近の変革

2. ドームが考えるアスリート/顧客とのエンゲージメント

3. Salesforce による更なるエンゲージメントの強化

Salesforce による更なるエンゲージメントの強化Salesforce Commerce Cloud が B2C / B2B コマース 双方のビジネス成長を推進

Salesforce B2C

Commerce Cloud

Salesforce B2B

Commerce Cloud

2019年2月国内販売開始

• B2C と同様のカスタマエクスペリエンス

• B2B 向け機能への対応

• 世界 No.1 CRM との連携15

• 強力かつ堅牢なコマースプラットフォーム

• B2C デジタルコマースを一括してサポート

• AI を活用したコマース

Commerce と Heroku との連携による更なるエンゲージメントの強化

Salesforce による更なるエンゲージメントの強化

セールス

コラボレーション

人材育成

コミュニティ

業種別ソリューション

アナリティクス

インテグレーション

サービス

マーケティング

コマース

エンゲージメント

プラットフォーム、エコシステム

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顧客とのタッチポイントを網羅し、企業のユニファイドエンゲージメントを強化する

コマースにおける更なるタッチポイント強化とバックグラウンドの拡張性、柔軟性を担保する

Commerce Cloud + Heroku で Commerce Cloud の機能を補完することで、拡張性を高め様々なユースケースに対応するソリューションの提供が可能に。

Salesforce による更なるエンゲージメントの強化

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B2C コマースデータ

B2C Commerce Cloud

バックグラウンドの強化

1. 大量チェックアウト

2. 大量の商品数

3. 履歴の永久保存

B2C Commerce

API

カスタムユーザーアプリ

HEROKU

バックグラウンドアプリ

Heroku

Postgres

Heroku

Redis

タッチポイントの強化= ユーザーアプリ

1. モバイルアプリ

2. フロント機能拡張

3. 店舗向けアプリ

本日お持ち帰りいただきたいこと

まとめ

1. デジタルコマースの世界においてAIは、もはやコマースの変革を牽引する重要なエンジンとなっている。

2. ユニファイドエンゲージメントへのシフトに対しても、Salesforce は Commerce をはじめとしたマルチクラウドのソリューションを通じて手厚く支援できる。

3. ドーム様はAIおよびマルチクラウドを活用してアスリート、顧客とのエンゲージメントを実現している。

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Customer Success Expoへお越しください！

Herokuブースのご紹介

東京プリンスホテル 2F Trailhead Zone

Herokuブース● Commerce + Herokuソリューションキット

● Trailheadアーキテクチャ＆デモ

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