แนวทางการเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร กรณศกษาส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบร

Guidelines for increasing the number of savings products of borrowers Bank for

Agriculture and Agriculture Cooperatives

Case study office of BAAC,Phetchaburi Province.

สามารถ เอยมวงษ1 และ อรสรา เสยานนท2

1นกศกษา ปรญญาโท คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยหอการคาไทย samart.ae@baac.or.th

2ผชวยศาสตราจารย ดร.สาขาวชาการจดการการโรงแรม คณะการทองเทยวและอตสาหกรรมบรการ มหาวทยาลยหอการคาไทย

arisara_sey@utcc.ac.th

บทคดยอ

จากการศกษาคนควาอสระในหวขอเรองแนวทางการเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร กรณศกษา ส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบร

วตถประสงคไดแก 1) ศกษาสภาพแวดลอมทางธรกจผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร จงหวดเพชรบร 2) ศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร จงหวดเพชรบร และ 3) จดท าแนวทางการเพมยอดอตราการใชผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร จงหวดเพชรบร

การศกษาพบวาดานปจจยสวนบคคลสวนใหญเปนเพศหญงรอยละ 58 และเพศชายรอยละ 42 อาย 41-50 ปรอยละ 32.3 และ 31- 40 ปรอยละ 26.3 ระดบการศกษาชนประถมศกษา 28.5 และชนมธยมศกษาตอนปลาย รอยละ 28.3 รายไดตอเดอนอยท 9,000 – 12,000 บาท ผลการวจยดานปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) มคาเฉลย 3 ดานทมคาเฉลยความพงพอใจอยในระดบมากทสดคอดานบคคล ดานกายภาพ และดานกระบวนการ มคาเฉลยความพงพอใจอยในระดบมากประกอบดวย ดานราคา ดานผลตภณฑ ดานชองทางการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาดตามล าดบ โดยผวจยเหนควรมงเนนการตลาดตามปจจยสวนประสมการตลาดบรการทสรางระดบความพงพอใจทอยในระดบมาก ซงเปนสวนประสมทางการตลาด 4P ประกอบดวยดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาดโดยการวางแผนทาง

การตลาดตามแนวทางการพฒนาเพอเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผกทมงเนนการสรางความพงพอใจของลกคาใหเหมาะสมกบการด าเนนงานของธนาคาร ค าส าคญ: ความพงพอใจ, สวนประสมทางการตลาดบรการ, เงนฝากสงเคราะหชวต ธ.ก.ส.

Abstract

This independent study is about a studying the topic of ways to increase

deposit products subsidized the lives of customers, borrowers with the Bank for

Agriculture and Agricultural Cooperatives, a case study office of BAAC Phetchaburi

Province.

The objectives of this study were 1) to study of external business

environment, life insurance products customers borrowers Bank for Agriculture and

Agricultural Cooperatives Phetchaburi Province 2) to study behavior and satisfaction

of life support deposit products of customers with bank borrowers for Agriculture and

Agricultural Co-operatives And Phetchaburi Province.3)to establish guidelines for

increasing the rate of products used, saving accounts, customer loans from Bank for

Agriculture and Cooperatives Phetchaburi Province Agriculture.

This study found that the majority of sample were female 58 % and 42% was

male. In the range of age 41 – 50 years old was 32.3%, and 32.3 % was 31-40 years

old. 26.3 % was primary education, 28.5 % was high school level, and 28.3 % and the

monthly income was ranged from 9,000 -12.000 baht. The study revealed that the

service marketing mix factors (7Ps) have been represented in 3 areas of the mean

score which were as follows the highest aspect was the individual , the physical

resistance and the process . The study of the average of satisfactions were as follows

the highest level was consisting of price resistance , products , distribution channels

and marketing promotion respectively, The researcher would be recommended to

focus on marketing according to marketing mix factors which has created customer

satisfaction at the levels of 4P marketing mix. The marketing mix was consisted of

price-channel, products, distribution channels, and the aspect of marketing promotion

which were from marketing plan according to the development guideline of

increasing the number of life insurance products from the borrowers who focused on

customer satisfaction from the bank operations accordingly.

Key words: Satisfaction, Service marketing mix , Deposit life allowance of BAAC

1. บทน า

ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร (ธ.ก.ส.)ไดเปดจ าหนายผลตภณฑเงนฝาก

สงเคราะหชวต ธ.ก.ส.มอบรก 1/1 มาตงแตป พ.ศ.2558 เปาหมายคอฐานลกคาผกทงหมดทมการ

เคลอนไหวในการใชบรการดานสนเชอ ไดมการซอผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตอยางตอเนอง แต

ลกคาผกกลมเปาหมาย ยงคงมยอดการซอผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตในปรมาณนอยเมอเทยบ

จากการปรมาณลกคาเคลอนไหวดานสนเชอ ผลงานจงหวดเพชรบรเปรยบเทยบกบจงหวดอนในสงกด

ฝายกจการสาขาภาคตะวนตก ดงน

ล าดบ สวนภาค

ฐานขอมลจ านวนลกคาเคลอนไหว

ลกคาเงนฝากสงเคราะหชวต **

รวมทงหมด

(1) - (5) = (6)

(5) / (1) = (7)

(1) * (2) + (3) + (4)

= (5)

1 จงหวดเพชรบร 17,260 4,541 12,719 26.31

2 จงหวดกาญจนบร 32,952 10,716 22,236 32.52

3 จงหวดสมทรสงคราม 1,988 534 1,454 26.86

4 จงหวดสพรรณบร 43,508 11,617 31,891 26.70

5 จงหวดนครปฐม 19,066 6,459 12,607 33.88

6 จงหวดราชบร 20,451 6,356 14,095 31.08

7 จงหวดประจวบครขนธ 19,525 7,787 11,738 39.88

8 จงหวดสมทรสาคร 4,906 628 4,278 12.80

รวม 159,656 48,638 111,018 30.46

จากขอมลการใชบรการผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต ธ.ก.ส.มอบรก 1/1 ของส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบรจะเหนไดวา อตราการการใชผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต มเพยงรอยละ 26.31 เทานน เปนสดสวนทนอยเมอเทยบกบจงหวดอนในสงกดฝายกจการสาขาภาคตะวนตก รวมทงมแนวโนมลดลง ขอมล ณ 31 มนาคม พ.ศ.2560 เทากบรอยละ 27.52 ป ณ 31 มนาคม พ.ศ. 2561 เทากบรอยละ 27.50 และป ณ 31 มนาคม พ.ศ.2562 เทากบรอยละ 26.31 ท าใหส านกงาน

ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบร จ าเปนตองมการก าหนดกลยทธ เพอสรางแนวทางในการด าเนนงานทมเปาหมายอยางชดเจน และตรงกบความตองการของลกคาทมพฤตกรรมการซอผลตภณฑทเปลยนแปลงตลอดเวลา การศกษาสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps), พฤตกรรมและความพงพอใจของลกคาผใชบรการ จงจ าเปนตองน ามาใชในการวางแผนกลยทธทจะสามารถเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต ธ.ก.ส.มอบรก 1/1ได

จากขอมลดงกลาวท าใหผวจยสนใจศกษาคนควาอสระในหวขอ “แนวทางการเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร กรณศกษาส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบร” วตถประสงคของการศกษา (The Objectives)

1. เพอศกษาสภาพแวดลอมทางธรกจผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร จงหวดเพชรบร

2. เพอศกษาสวนประสมทางการตลาดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร จงหวดเพชรบร

3. เพอจดท าแนวทางการเพมยอดอตราการใชผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผกธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร จงหวดเพชรบร กรอบแนวคดในการศกษาคนควาอสระ

ปจจยสวนบคคล

เพศ

อาย การศกษา

รายได

สวนประสมทางการตลาดบรการ ผลตภณฑ (product)

ราคา (price) ชองทางการจดจ าหนาย (place) การสงเสรมการตลาด

(promotion) บคลากร (people) กระบวนการใหบรการ (process)

สงแวดลอมทางกายภาพ (physical evident)

แนวทางการเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก

ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบร

2. แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค กมลภทร นยมนา (2559 : 20) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภคหมายถง การ

กระท าของแตละบคคลซงเกดจากกระบวนการตดสนใจ การซอ การใช และการประเมนผลการใชสนคาหรอบรการ ซงจะมความส าคญตอการซอสนคาหรอบรการนน ๆ

จากความหมายพฤตกรรมผบรโภคดงกลาวขางตนท าใหผวจยสามารถสรปไดวา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการทท าใหเกดปฏกรยาการคด ประกอบไปดวยงวดเวลา สงเรา สงกระตน เพอใหเกดการตดสนใจเลอกซอ เลอกใช เพอตอบสนองความตองการของตนเองหรอผเกยวของ

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค ศรพร วษณมหมาชย (2552) ไดกลาวถงการวเคราะหพฤตกรรมบรโภคในตลาดนนม

ความส าคญตอธรกจตาง ๆ เหนไดจากองคกรจะอยรอดหรอไมนน ขนอยกบการเขาถงลกคาขององคกรอยางไร ดงนน การวเคราะหพฤตกรรมของลกคาดวยการใชเทคนค 7 ประการ ในการท าความรจกลกคาใหเขาใจมากขน ซงประกอบไปดวย 1. ใครอยในตลาดเปาหมาย (who) 2. ผบรโภคซออะไร (what) 3. ท าไมผบรโภคจงซอ (why) 4. ใครมสวนรวมในการตดสนใจซอ (who) 5. ผบรโภคซงเมอไรจะซอ (when) 6. ผบรโภคจะซอทไหน (where) 7. ผบรโภคซออยางไร (how)

แนวคดและทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ (7PS) ธรกต นวรตน ณ อยธยา (2552) ไดกลาวถงสวนประสมการตลาดบรการไววา เปนเครองมอ

ในการก าหนดกลยทธดานการตลาดเพอใหการปฏบตงานเปนไปตามเปาหมายทไดวางไวซงเครองมอนถกน ามาใชใหเขากบตลาดของสนคา ซงเรยกวา “สวนประสมการตลาด หรอ 4P” แตธรกจในปจจบนนนธรกจบรการเขามามบทบาทการแขงขนในตลาดเปนอยางมาก ท า ให “สวนประสมการตลาด” ทมอยไมเพยงพอตอกลยทธของธรกจ ดงนนจงเกดสวนประสมการตลาดบรการขนเพอน าไปใชก าหนดแนวทางกลยทธเพอน าไปปฏบตตอธรกจ ประกอบดวย 7 ประเภท ไดแกผลตภณฑบรการ (The Service Product) การก าหนดราคาบรการ (Pricing the Services) การจดจ าหนาย (Place) การสอสารการตลาดบรการ (Promotion : Communication of the Services) บคคล (People) กระบวนการในการใหบรการ (Processes) หลกฐานทางกายภาพ (Physical Evidence)

แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ปจจยทท าใหลกคาเกดความพงพอใจ 1. ดานพนกงานและการตอนรบ (ปณณวชร พชราวลย : 2558) มดงน

1.1 มความรและรรอบในเรองของสนคา บรการ ผบรหาร โครงสรางขององคกร นโยบายขององคกร ขอมลขาวสาร ขอมลของลกคา และการเปลยนแปลงตาง ๆ ภายในองคกร

1.2 มบคลกภาพทด มความมนใจในตนเอง และมความคลองตว แสดงถงความกระตอรอรน สภาพ จรงใจ ดเปนธรรมชาต การตางกายเรยบรอย สะอาด

1.3 รางกายแขงแรง ทาทางคลองแคลว สขภาพอนามยเปนสวนประกอบทส าคญผทมรางกายออนแอ มโรคภยมาเบยดเบยนอยเสมอ ยอมเปนอปสรรคในการท างานและการพฒนาตนเอง

1.4 มจตส านกในการตอนรบและบรการทด ชอบการใหบรการผอน ยดถอวาบคคลอนหรอผมาตดตอถกเสมอ ปฏบตงานดวยความเตมใจและอยางตงใจ

1.5 ชอบชวยเหลอผอน มไมตรจต มใจเมตตากรณา เหนอกเหนใจผอนใหความชวยเหลอ เมอผอนมปญหาทกขรอน สามารถรบฟงปญหาดวยความเหนอกเหนใจ

1.6 เปนคนชางสงเกต มปฏภาณด แกไขปญหาเฉพาะหนาได การพบปะหรอประจนหนากนระหวางผใหบรการกบผทมาตดตอ ยอมมโอกาสหรอแนวโนมทจะปะทะคารมกนได ความมปฏภาณ ไหวพรบด สามารถแกปญหาเฉพาะหนาได

2. ดานสถานทประกอบการ ลกษณะของสถานท ทใหบรการทด ท าเลทตงเดนทางสะดวก ไมแออดในการเดนทาง สะอาด มความเปนระเบยบเรยบรอยของสถานท การจดปายบอกหนวยงานทลกคาจะเลอกใชบรการในขณะรอรบบรการ สถานทจอดรถสะดวกไมคบแคบจนเกนไป

3. ดานความสะดวกทไดรบ ลกคาจะรสกประทบใจ มพนกงานทคอยใหความสะดวกกบลกคาเพยงพอ มความทนสมยของอปกรณเครองใชส านกงานใหบรการกบลกคา การใหค าแนะน าและชแจงผลประโยชนทผรบบรการควรจะไดรบ การใหความชวยเหลอเมอผรบบรการไมเขาใจในบรการ

4. ดานขอมลทไดรบจากการบรการ ความทนสมยตอขอมลทไดรบจากการบรการและประโยชนของขอมลทผรบบรการจะไดรบ การใหค าแนะน าตอบปญหาทถกตองชดเจน การใหขอมลทเปนประโยชนตอลกคารวมถงรปแบบการน าเสนอขอมลทงายไมคลมเครอเขาใจตอการฟง

5. ดานระยะเวลาในการด าเนนการ การบรการทมการด าเนนการทด คอความรวดเรวของการใหบรการในแตละครง แตละเรอง การลดขนตอน หรออนโลมใหลกคาในบางกรณ ลกคาจะมความรสกทงายไมเสยเวลา การด าเนนการใหบรการดานตาง ๆ ทไมท าใหลกคาเสยโอกาสหรอ

แนวคดในการด าเนนงานสงเคราะหชวต เงนฝากสงเคราะหชวตเปนกรมธรรมการฝากเงนสงเคราะห แบบคมครองสนเชอแกลกคา

ผกของธนาคาร เพอการคมครองชวต และทพพลภาพถาวรสนเชงตามเงอนไขกรมธรรม ระยะเวลาคมครอง 1 ป จ านวนเงนทนสงเคราะหสงสด 500,000 บาทตอราย สงช าระเปนรายป ครบก าหนดแลวไมมเงนคน สามารถสงช าระหรอขอตออายลวงหนา 2-5 ป (มสวนลด) ไดจนถงอาย 70 ปบรบรณ

คณสมบตผขอฝากเงนสงเคราะหและเงอนไขส าคญกรมธรรม ผฝากเงนสงเคราะหมคณสมบตเปนลกคาผกตามขอบงคบทธนาคารก าหนด และคสมรส

อายระหวาง 20-60 ปบรบรณ สขภาพรางกายสมบรณแขงแรง ไมเปนผพการ ทงน กรมธรรมมผล

บงคบโดยสมบรณหลงจากระยะเวลารอคอย 90 วน และธนาคารมสทธโตแยงหรอคดคานความไมสมบรณของสญญา หรอบอกลางสญญาไดภายใน 1 ป กรณผฝากเงนสงเคราะหเสยชวต ผรบประโยชนจะไดรบเงนผลประโยชนสวนทเหลอหลงจากหกช าระหนทมกบธนาคาร และหากกรมธรรมขาดผลบงคบ ตองขอฝากใหมเทานน ระยะเวลาคมครอง

1. เรมใหความคมครองตงแตธนาคารไดอนมตรบฝากเงนตามใบค าขอฝากเงนสงเคราะหของผขอฝากเงนสงเคราะหเรยบรอยแลวโดยมผลคมครองยอนหลงไปยงเวลา 12.00น. ของวนทธนาคารไดรบช าระเงนฝากสงเคราะห 2. คมครอง 1 ป และสนสดความคมครองเวลา 12.00 น. ของวนทครบก าหนดตามทระบไวในกรมธรรม

ผลประโยชน กรณผฝากเงนสงเคราะหเสยชวตหรอทพพลถาวรสนเชง ผรบประโยชนหรอผฝาก เงน

สงเคราะหตามแตกรณ จะไดรบเงน 100% ของเงนทนสงเคราะหสวนทเหลอหลงจากหกช าระหนทมกบธนาคาร 3. วธการศกษา

ประชาชนทใชในการศกษาคอ ลกคาผกของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร ส านกงานจงหวดเพชรบร จ านวน 17,260 คน (ขอมล ณ วนท 31 มนาคม พ.ศ.2562)

กลมตวอยางคอ ประชากรท เปนลกคาผกของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร ส านกงานจงหวดเพชรบร และค านวณหาขนาดของกลมตวอยางดวยการใชสตรค านวณของทาโรยามาเน โดยก าหนดคาความเชอมนท รอยละ 95 และมคาความคลาดเคลอนทยอมรบไดท รอยละ 5

จากการค านวณไดขนาดของกลมตวอยางจ านวน 391 คน โดยผวจยตองการมคณภาพยงขนจงเกบขนาดกลมตวอยางจ านวน 400 คน ซงแบงชนตามส านกงานสาขาทงหมด 8 สาขาของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร จงหวดเพชรบร โดยการสมตวอยางแบบสะดวก(Convenience sampling)

เครองมอทใชในการศกษา ผวจยใชแบบตอบถาม เปนเครองมอในการเกบรวมรวมขอมลในครงน โดยมขนตอนในการ

สรางเครองมอ ดงน 1. ศกษาขอมลทเกยวของกบสภาพแวดลอมทางธรกจดานปจจยสวนบคคลเกยวกบการใช

ผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต ของลกคาผก ของ ธ.ก.ส.ส านกงานจงหวดเพชรบร 2. สรางแบบสอบถามเรอง “แนวทางการเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของ

ลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร กรณศกษาส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบร

3. ตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถามทตอบแลวบนทกขอมลลงในคอมพวเตอร แบบสอบถามเรอง “แนวทางการเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก

ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร กรณศกษาส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบร ” ประกอบไดดวย 3 สวน คอ

สวนท 1 ปจจยสวนบคคล สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ (7PS) โดยเปน

แบบสอบถามแบบประเมนคา (rating scale) 5 ระดบ สวนท 3 ขอแนะน า แบบสอบถามไดเกบขอมลจ านวน 400 คนจากลกคาคาผใชบรการเงนฝากสงเคราะหชวต

ทง 8 สาขาเฉลยจากจ านวนลกคาผใชบรการ ดงน สาขาเพชรบร 56 คน สาขาชะอ า 73 คน สาขาทายางจ านวน 56 คน สาขาบานลาด 57 คน สาขาเขายอย 53 คน สาขาบานแหลม 39 คน สาขาเขาลกชาง 28 คน สาขาแกงกระจาน 38 คน และเกบขอมลสมภาษณจ านวน 50 คนของธนาคารทงหมด 8 สาขา สาขาเพชรบร 5 คน สาขาชะอ า 9 คน สาขาทายาง 8 คน สาขาบานลาด 2 คน สาขาเขายอย 8 คน สาขาบานแหลม 6 คน และสาขาแกงกระจาน 6 คน โดยนดสมภาษณ ณ ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตรของแตละสาขา

โดยการวเคราะหคาเฉลยของระดบความพงพอใจผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร ผวจยไดใชเกณฑ (บญชม ศรสะอาด, 2545 : 102-103) โดยมรายละเอยดดงน คาเฉลย 4.51 - 5.00 หมายถง มากทสด คาเฉลย 3.51 - 4.50 หมายถง มาก คาเฉลย 2.51 – 3.50 หมายถง ปานกลาง คาเฉลย 1.51 – 2.50 ห ม า ย ถ ง น อ ย คาเฉลย 1.00 – 1.50 หมายถง นอยทสด

วธการวเคราะห ผวจยประมวลผล และวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถตเพอค านวณหา

คาสถตตางๆ ไดแก รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน ดงน สวนท 1 เปนขอมลพนฐาน เชน เพศ อาย วฒการศกษา รายไดค านวณหาคาความถและรอยละ โดยใชสถตเชงพรรณนา ศกษาถงคารอยละ คาเฉลย ซงท าใหทราบถงสภาพแวดลอมทางธรกจผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ (7PS) น ามาค านวณหาคาความถ คารอยละ และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ท าใหทราบถงพฤตกรรมของลกคาผกทใชบรการเงนฝากสงเคราะหชวต สวนท 3 ขอเสนอแนะ ผลการวจย

ดานปจจยสวนบคคลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 232 คน คดเปนรอยละ 58.0 และเพศชาย จ านวน 168 คน คดเปนรอยละ 42.0 ตามล าดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาย 41-50 ป จ านวน 129 คน คดเปนรอยละ 32.3 รองลงมาคอ มอาย 31-40 ป จ านวน 105 คน คดเปนรอยละ 26.3 อาย 51-60 ป จ านวน 99 คน คดเปนรอยละ 24.8 อายต ากวา 31 ป จ านวน 50 คน คดเปนรอยละ 12.5 และอาย 61 ปขนไป จ านวน 17 คน คดเปนรอยละ 4.3 ตามล าดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมการศกษาระดบประถมศกษา จ านวน 114 คน คดเปนรอยละ 28.5 รองลงมา คอ ระดบมธยมศกษาตอนปลาย จ านวน 113 คน คดเปนรอยละ 28.3 ระดบมธยมศกษาตอนตน จ านวน 75 คน คดเปนรอยละ 18.8 ระดบปรญญาตร จ านวน 68 คน คดเปนรอยละ 17.0 และระดบอนปรญญา/ปวส. จ านวน 30 คดเปนรอยละ 7.5 ตามล าดบ

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดตอเดอน 9,000 - 12,000 บาท จ านวน 156 คน คดเปนรอยละ 39.0 รองลงมา คอ รายไดตอเดอนต ากวา 9,000 บาท จ านวน 90 คน คดเปนรอยละ 22.5 รายไดตอเดอน 12,001 - 15,000 บาท จ านวน 86 คน คดเปนรอยละ 21.5 รายไดตอเดอน 15,001 - 20,000 บาท จ านวน 50 คน คดเปนรอยละ 12.5 รายไดตอเดอน 20,001 ขนไป จ านวน 18 คน คดเปนรอยละ 4.5 ตามล าดบ ตารางท 2 แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps)

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ X S.D. ระดบความพงพอใจ ดานผลตภณฑ 4.47 0.56 มาก ดานราคา 4.48 0.61 มาก ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.46 0.89 มาก ดานการสงเสรมการตลาด 4.32 0.66 มาก ดานบคคล 4.69 0.52 มากทสด ดานกายภาพ 4.65 0.50 มากทสด ดานกระบวนการ 4.55 0.51 มากทสด

รวม 4.52 0.61 มากทสด จากตารางท 4.2 พบวา ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ของลกคาผกธนาคาร

เพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร จงหวดเพชรบร โดยรวมอยระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ

4.52 (S.D. = 0.61) เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานบคคล มคาเฉลยเทากบ 4.69 (S.D. = 0.52)

อยในระดบมากทสด รองลงมา คอ ดานกายภาพ มคาเฉลยเทากบ 4.65 (S.D. = 0.750) อยในระดบ

มากทสด ดานกระบวนการ มคาเฉลยเทากบ 4.55 (S.D. = 0.51) อยในระดบมากทสด ดานราคา ม

คาเฉลยเทากบ 4.48 (S.D. = 0.61) อยในระดบมาก ดานผลตภณฑ มคาเฉลยเทากบ 4.47 (S.D. =

0.56) อยในระดบมาก ดานชองทางการจดจ าหนาย มคาเฉลยเทากบ 4.46 (S.D. = 0.89) อยในระดบ

มาก ดานการสงเสรมการตลาด มคาเฉลยเทากบ 4.32 (S.D. = 0.66) อยในระดบมาก

พฤตกรรมและความพงพอใจในการใชบรการเงนฝากสงเคราะหชวต พฤตกรรมและความพงพอใจในการใชบรการเงนฝากสงเคราะหชวตเปนขอมลทไดจากการ

สมภาษณกลมตวอยางสามารถสรปไดดงน - สวนใหญลกคาจะเปนลกคาทไมเคยซอประกนชวตกบทอน - ลกคาเปนผเลอกและตดสนใจซอเอง เนองจากตนเองเปนลกคากบธนาคาร แตมปรกษา

จากครอบครวซงรบรการใชบรการดานสนเชอกบธนาคาร - การเลอกใชบรการผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตทอยในรปแบบประกนชวตของลกคา

สาเหตการเลอกใชบรการจากการใชบรการดานสนเชอกบธนาคารและมพนกงานสนเชอใหค าแนะน า ชกชวนในการใชบรการโดย แจงถงประโยชนในการท าประกนไวเพอแบงเบาภาระลกหลานในการช าระหนหากตนเองเสยชวต ลกคาตระหนกถงการประกนความเสยงในการช าระหนของครอบครว ลกหลานในการมารบใชหนของตนในอนาคต และเลอกใชบรการจากการตระหนกถงคาใชจายในการจดการศพเมอตนเองเสยชวตจงเลอกใชบรการเงนฝากสงเคราะหชวตกบธนาคาร

- ลกคาพงพอใจถงพอใจมากในการใหบรการของพนกงานธนาคาร - คาเบยประกนความคดเหนจากกลมตวอยางเหนวามความเหมาะสมกบทนประกนทลกคา

ไดรบ มจ านวน 2 ตวอยางจาก 50 ตวอยางทเสนอวาคาเบยประกนแพงเกนไปควรมเบยประกน 300บาทโดยใหความคมครอง 100,000 บาท

- แหลงขอมลเกยวกบเงนฝากสงเคราะหชวต ลกคาสามารถเขาถงคอพนกงาน ทครอบคลมลกคาทมาใชบรการดานสนเชอ มตวอยาง จ านวน 6 ตวอยางททราบขอมลจากโบรชวหรอปายประชาสมพนธของธนาคารโดยจะตองเดนทางมาถงธนาคารถงจะสามารถเขาถงแหลงขอมลผลตภณฑได และมตวอยาง จ านวน 2 ตวอยางทสามารถหาขอมลผลตภณฑเงนฝากดวยตวเองโดยใชอนเทอรเนตผานโทรศพทของตนเอง

- ความเหมาะสมของความคมครองของกรมธรรม กลมตวอยางผตอบแบบสอบถามเหนตรงกนวามความเหมาะสมกบระยะเวลาในความคมครอง หลกเกณฑความคมครองททราบจากพนกงานผใหบรการไดรบทราบตรงกบความคมครองจรง มจ านวน 2 ตวอยางทเลงเหนถงความส าคญของระยะเวลารอคอยของกรมธรรมอยากใหมการลดระยะเวลารอคอยเพราะตนเองเปนลกคาท ใชบรการดานสนเชอและมการไถถามเกยวกบสขภาพเบองตนแลว

- ชองทางในการจายเบยประกน การตออายประกน ลกคามความสะดวกในการเขามาใชบรการกบธนาคารเนองจากตนเองมธรกรรมดานการเงนกบธนาคารอยแลว และพนกงานดานสนเชอ

ไดมการตดตอสอสาร มการแจงขาวสารอยางตอเนองมาโดยตลอด ลกคายงตองการช าระเงนผานรานสะดวกซอใกลบาน ลกคายงตองการการแจงเตอนในการครบก าหนดช าระตออายกรมธรรมผานทางโทรศพท เนองจากการแจงเตอนผานจดหมายทสงผานทางไปรษณยในพนทไกลจากตวเมองเทศบาลมความลาชาในการจดสง ท าใหไมสามารถมาช าระเงนตอกรมธรรมไดทนเวลา นอกจากนลกคายงตองการใหธนาคารอนญาตใหลกคาสามารถฝากเงนกบพนกงานดานสนเชอทมการลงพนท างานอยางตอเนองมาช าระเงนตอกรมธรรมได

- การสงเสรมการตลาดลกคาสนใจในการไดรบสวนลดโดยการใหสวนลดอยางตอเนองในการตออายกรมธรรมในทก ๆ ป เนองจากปจจบนลกคาจะไดรบสวนลดในปแรกทใชบรการ และยงมลกคาสนใจในการใหของแถมเปนเครองใชไฟฟาในครวเรอนเปนการจบรางวลโดยเฉพาะลกคาทใชบรการผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตเทานน

- เหตผลทท าใหทานไมสามารถตออายกรมธรรม โดยไดสมภาษณจากลกคาทเคยใชบรการผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตแต ขาดการช าระเบยประกนตออายกรมธรรมโดยไดรบเหตผลจากรายไดทไมแนนอน ท าใหมเงนไมพอช าระ และการแจงเตอนทไมทนเวลาในการช าระเงน

- ขอเสนอแนะในการใหบรการ อยากใหขยายการใหบรการถงลกคาทไมไดใชบรการดานสนเชอ การโฆษณาสอประชาสมพนธ ความตรงไปตรงมาในการแจงขอมล 5. สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ

จากการศกษา “แนวทางการเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผก ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร กรณศกษาส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบร ” มประเดนดงน

ปจจยสวนบคคล ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ พฤตกรรมและความพงพอใจของลกคาทไดจากการสมภาษณลกคาผใชบรการผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตกบธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร ส านกงานจงหวดเพชรบร สามารถสรปเปนแนวทางการเพมยอดผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตของลกคาผกตามประเดนสวนประสมการตลาดทมระดบความพงพอใจจากลกคาตอบแบบสอบถามทมความสอดคลองกบผตอบแบบสมภาษณดงน

ดานผลตภณฑ ดานราคา โดยผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต เปนผลตภณฑทใชในธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร เหมอนกนทวประเทศ มส านกเงนฝากสงเคราะหชวตขเปนหนวยงานทก าหนดและสามารถปรบเปลยนแกไขในรปแบบของกรมธรรม ความคมครอง ระยะเวลาในการความคมครองและระยะเวลารอคอย การใหบรการหลงการขาย การปรบเบยประกนภย โดยตองด าเนนงานตามขนตอน จากส านกงาน ธ.ก.สจ.งหวดแจงปญหาและน าเสนอผลการวจยทมผลชดเจน เพอเขาสระบบการพฒนาผลตภณฑใหตรงกบความตองการของลกคาและเพอสรางระดบความพงพอใจทเพมมากขน

ดานชองทางการจดจ าหนาย ส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดจดตงคณะกรรมการตรวจสอบและพฒนาดานชองทางการจดจ าหนายทเปนพนกงานธรการของแตละสาขา โดยการสรางแบบการประเมนทมมาตรฐานการประเมนเกยวกบจดการใหบรการลกคาผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต เกยวกบทจอดรถชองพเศษ จดบรการทมการแยกชดเจนส าหรบลกคาทมาตดตอประสานงานเกยวกบเงนฝากสงเคราะหชวต เพอความสะดวกรวดเรวในการใหขอมลและการขายประกน

ดานการสงเสรมการตลาด ส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดสามารถจดโครงการสงเสรมการตลาดทมความเหมาะสมของแตละพนทการจดใหมสวนลดปกตทมใหกบลกคายงสามารถใชไดตามปกต สวนของแถมสามารถจดหางบประมาณสงเสรมการตลาด การโฆษณาผานสอตาง ๆ ส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดสามารถตดตอประสานงานผานสอตางๆ ไดแก วทยกระจายเสยงของหมบาน หนงสอพมพทองถนมการซอบลอกในการโฆษณาและการใหขอมลเกยวกบผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต ปายประชาสมพนธการจดโครงการวนมอบรกกบ ธ.ก.ส.ในพนทรวมงานเพอประชาสมพนธในงานเทศกาลของแตละจงหวด และสอออนไลนทมตนทนต ามการแชรสราง Keyword เพอสรางการจดจ าไดงาย

ปจจยความส าเรจ 1. การมงสเปาหมาย (focus) การมงผลสมฤทธของผบรหารและผปฏบตงานดาน

ผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต โดยอาศยทศนคตทางบวกของผปฏบตงานในระดบสาขาและระดบจงหวด

2. ความรความเขาใจ (knowledge) ความรความเขาใจในผลตภณฑซงเปนองคประกอบส าคญทมความจ าเปนของผปฏบตงานในทกขนตอนการท างาน โดยการอบรมขนตอนกระบวนการในการท างานอยางละเอยด มคมอทสามารถใชปฏบตงานไดจรง

3. ทกษะการขาย (skill) ทกษะผใหบรการในขนตอนการขาย ทจะสรางความประทบใจใหกบลกคาเพอประกอบการตดสนใจซอผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต ซงสามารถกระตนผปฏบตงานโดยการใหรางวล

4 การควบคม (control) การควบคมภายในทด การควบคมระยะเวลาในการด าเนนงานและการควบคมงบประมาณทใชในการด าเนนงานตามแผนงานของคณะกรรมการผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตระดบจงหวด

แผนกจกรรม จากผลการศกษา ผวจยเลอกทจะแกไข ในสวนงานการปฏบตงานระดบจงหวดโดยแตงตง

คณะกรรมการเพอวางแผนและขบเคลอนดานการตลาดเชงกลยทธระดบจงหวด จะสามารถแกไขได 2 ดาน คอดานชองทางการจดจ าหนายและการสงเสรมการตลาด โดยสามารถสรปแผนกจกรรมไดดงน

แผนกจกรรมในการด าเนนงานผลตภณฑสงเคราะหชวต แผนงานกจกรรม

การประชมรวมประจ าปพนกงาน ธ.ก.ส. จงหวดเพชรบร

โครงการอบรมใหความรพนกงาน กจกรรมเดนตลาด การมอบรางวลสดยอดนกขาย

วตถประสงค

- แตงตงคณะกรรมการเงนฝากสงเคราะหชวต ระดบจงหวด

- สรางความเขาใจผลตภณฑของพนกงาน

- ฝกทกษะการขายของพนกงาน

- สรางขวญก าลงใจการท างาน

- แจงก าหนดการการด าเนนงานสงเคราะหชวตใหกบพนกงานทราบ

- เพมทกษะการขายของพนกงาน น าเสนอผลตภณฑสงเคราะหชวต

- กระตนการพฒนาตนเองของพนกงาน

ก าหนดเปาหมายรวมกน - สรางทมงานระบเปาหมายทม - ส ารวจขอมลลกคา เพอการโฆษณา

เปาหมายปรมาณ

- อตราการเขาถงผลตภณฑ 80% - ผลงานเดอนละ 150 กรมธรรมตอสาขา

- เกบขอมลลกคา 50 รายตอคน

- 3 ล าดบของพนกงานทงจงหวด

เปาหมายคณภาพ

- ลกคาเขาใจรายละเอยดผลตภณฑ - คมอการปฏบตงานสงเคราะหชวต พนกงานรบรถงขนตอนการด าเนนงาน

-พนกงานมความมนใจในศกยภาพของตวเอง พนกงานมความรความเขาใจผลตภณฑเพมทกษะการขาย

เพมทกษะการขายในพนทจรง

ตดประชาสมพนธยกยองสดยอดนกขายประจ าเดอน บอรดประชาสมพนธ

งบประมาณ ไมใชงบประมาณ 20,000 บาท 15,000 บาท 10,000 บาท (เงนรางวล) ผรบผดชอบ สนง.ธกส.จงหวดเพชรบร - วทยากรภายใน ทมงาน สงช.

(สวนงานเจาของผลตภณฑ - วทยากรภายนอกผช านาญทกษะการขาย - สนง.ธกส.จงหวดเพชรบร

- หวหนาการเงน

- พนกงานการเงนและ

พนกงานพฒนาธรกจ

-พนกงานธรการ -คณะกรรมการเงนฝากสงเคราะหชวต ระดบจงหวด

แผนฉกเฉน จากแผนกจกรรมในการด าเนนงานเงนฝากสงเคราะหชวต เพอใหบรรลเปาหมายยงมปจจยเสยง จงจ าเปนตองมแผนฉกเฉนในการแกไขปญหาดงน

ปจจยเสยง การด าเนนกจกรรม งบประมาณ ผรบผดชอบ ผลการด าเนนงานไมเปนไปตามเปาหมาย ปรบเปลยนชองทางการน าเสนอผลตภณฑ 15,000 บาท ดเจประจ า สนง.ธ.ก.ส.

จงหวด.เพชรบร

จดกจกรรมสงเสรมการตลาดผานเทคโนโลยเชน live สด ผานเฟสบค ในกลมสาธารณเพอประชาสมพนธสงเคราะหชวตของธนาคารในการจดรายการวทยพนท

ผจดการสาขา

ระยะเวลาในการด าเนนงานไมเพยงพอ ใช social network ในการโฆษณาถงกลมเปาหมาย 5,000 บาท พนกงานการเงนและสนเชอ ตดปายโฆษณาในชมชนเพอการจดกจกรรมสงเสรม

การตลาดในงานประจ าปของชมชนตางๆในพนทจงหวดเพชรบร

20,000 บาท จางรานปายในพนท

คณะกรรมการเงนฝากสงเคราะหชวตระดบจงหวด

งบประมาณไมเพยงพอ จดประชมผจดการสาขาในสงกดเพอหารอในการจดสรรงบประมาณเพมเตม

เฉพาะสวนทไมเพยงพอ

ผจดการสาขา

ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะเชงประโยชน 1. ผบรหารหรอผรบผดชอบสวนงานในการวางแผนผลตภณฑสามารถน าผลการวจยดานผลตภณฑ ดาน

ราคา เพอน ามารวมการวางแผนพฒนาผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตได 2. ดานชองทางการจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ผบรหารระดบ ธ.ก.ส.จงหวดสามารถจด

โครงการสงเสรมการตลาดรวมกบโครงการสงเสรมดานเงนฝากอนทมการด าเนนการเปนประจ า ตามบรบทของแตละพนทไดอยางจรงจง

ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 1. ควรมการวจยผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวตในพนทจงหวดอนครอบคลมทงภมภาค เพอน ามาสราง

เปนเครองมอทางการตลาดทสามารถใชไดและเปนแบบเดยวกนทงภมภาค 2. ควรน าผลการศกษามาวางแผนการตลาดกอนการด าเนนงานจรง

บรรณานกรม กมลภทร นยมนา (2554), ปจจยในการเลอกซอประกนชวตของผบรโภคในเขตเทศบาลนคร นครราชสมา, คณะ

บรหารธรกจ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร กาญวตร งานพรง(2551), ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอผใชรถยนตในจงหวดเชยงใหมในการ

ตดสนใจซอประภนภยภาคสมครใจ, คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยเชยงใหม กาญนพร บญเกด(2558), การรบรภาพลกษณองคกรและสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการตดสนใจซอ

ประกนชวต : กรณศกษา บรษท ไทยประกนชวต จ ากด (มหาชน) ในเขตจงหวดปทมธาน, บรหารธรกจ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร

ปณณวชร พชราวลย (2558), ความพงพอใจตอคณภาพการบรการและการรบรภาพลกษณธนาคารเฉพาะกจทสงผลตอความภกดในการใชบรการของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร, บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ

ธรกต นวรตน ณ อยธยา (2552), การตลาดบรการแนวคดและกลยทธ, พมพครงท 3, กรงเทพฯ ; ส านกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย

ศรพร วษณมหมาชย (2552), 6W และ 1H เทคนค7 ประการส าหรบการวเคราะหลกคา, เชยงใหม; เชยงใหมนวส สภาวรรณ ชวทววฒกล (2555), พฤตกรรมการซอสนคาและบรการออนไลนแบบรวมกลมกนซอบนเวบไซต

ENSOGO ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร, สาขาวชาการตลาด มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ส านกงาน ธ.ก.ส.จงหวดเพชรบร , ขอมลผลงานผลตภณฑเงนฝากสงเคราะหชวต ประจ าป 2560 – 2562, จงหวด

เพชรบร