ORGANIZACIJA I TEHNIKA POSLOVANJA AGENCIJA – 1. KOLOKVIJ, 28.04.2008.

1. Povijest i nastanak turističkih agencija u HR i svijetu.Postanak i razvoj turističkih agencija vezani su uz noviju povijest, tj.polovica 20.st. Prvi preduvjet za postanak i razvoj tur.agencija vezan je uz razvoj prometa, a drugi preduvjet je napredak čovječanstva, ekonomski napredak. Najvažniju ulogu u razvoju tur./putn.agencija odigrao je Thomas Cook. On je naime dobio zdatak organiziranja godišnjeg kongresa antialkoholičarskih društava. Tada on organizira zajednički odlazak na kongres sa željeznicom. Putovali su iz Leughborough-a do Leicester-a. Za sudionike kongresa je rezervirao čitavu kompoziciju vlaka. Uz povlaštenu cijenu, uključio je i serviranje čaja. 5.7.1841.njegova ideja se realizirala. Taj datum se smatra prvom organiziranom turističkom akcijom s unaprijed određenim programom i kalkulacijom. Odazavlao se 570 ljudi (više od očekivanja Cook-a), pa se odlučio osnovati 1.tur.agenciju „Cook“. S Midland željezničkom kompanijom sklopio je ugovor, koijm se kompanija obvezuje dati Cook-u na raspolaganje željezničke kompozicije, a Cook se obvezuje probavljati putnike. Počeo je izdavati i karte za kružnu vožnju. Vodiči vode putnike po putovanjima. On uvodi novi dokument u agencijsko poslovanje – voucher. Organizirao je kolektivno putovanje u Europu 1856., a 1869. u Egipat (otvorenje Sueskog kanala).1871.organizirano je prvo putovanje oko svijeta. 1892. Cook je umro, agencija ostaje u obiteljskom vlasništvu. Današnja agencija Thos.Cook and Son osnovana je 1924,prema posebnom statutu. 1977.imala je oko 10.000službenika zaposlenih u 672 ureda i 171 predstavništva u 137 zemalja. Prvi put se javlja skupno osiguranje, prvi put se kupuje aranžman agencije, upozorilo se na mogužnosti i putnika i agencije koje proistječu iz činjenice da se ujedinjuje više razl.usluga u jednu uslugu.Krajem 19.st.osnivaju se brojne agencije u Engleskoj:John Frame, dean and Dawson,Sir Henry Lunn itd. Među najveće spada Frames Tours.U Njemačkoj prvu agenciju osnovao je Karl Stangen 1868. kasnije se pojavljuje Amtliches Bayerisches Reiseburo, Norddeutscher Lloyd, Mitteleuropaisches Reiseburo i Deutsches Reiseburo GmbH. Danas u Njemačkoj poznate sljed. Touropa, Neckermann, Kaufhof, Karstadt, Dr.Tigges...Švicarska 1834. Basel Reiseburo Zwilchenbart.Austrija 1917. Beč Osterreichisches VerkehrsburoFrancuska 1873. Lyon Agence LubinItalija 1878. Milano osnovao Massimiliano ChiariNorveška Thomas Bennet, 1850.Švedska 1861. Nyman and SchultzFinska Finland Reisebureau 1897.Danska 1901. Dansk RejsebureauBelgija Voyages Geurts 1884.Nizozemska Hoymann and Schuurman 1911.Španjolska 1907. Viajes Norda, MadridU SAD-u prva putn.agencija osnovana je 10 godina nakon Cook-a, nezavisno. Henry Wells osniva 1850. American Express Company, prijevozničko poduzeće. 50godina kasnije službeno osniva putn.agenciju.Indija1900.Japan 1912.Južna Amerika razvoj tek u posl.60 godinaHRVATSKA-sporije nego na zapadu-31.3-1863.-oglas s pozivom Prvi zagrebački zabavni povoz, za Gradec i beč (organizirali J.i C.Mihailovićpaušalno putovanje u trajanju od 8 dana – 29.4.-6.51863.)

-2.10.1923. prva putn.organizacija „Putnik, društvo za saobraćaj putnika i turista u Kralenini Srba, hrvata, Slovenaca, AD, Beograd“. Filijala u ZG-u.„Putnik“ treba:

1. davati besplatne informacije2. sastavljati putne programe, izlete, poučna putovanja3. prodavati vozne isprave4. izdavati karte za mjesta za spavanje u prijevoznim sredstvima5. uputnice izdavati-za hotelske sobe6. osigurati prtljagu7. vize8. osiguranje za slučaj nezgode9. propaganda10. baviti se trgovačkim, privrednim i novčanim poslovima

1936.37.i38. su bile uspješnije godine za turizam tadašnje Jugoslavije.-Putnik se širi na Jadran2.svj.rat onemogućava rad PutnikaLjubljana putnik preuzima Appiani, U Srbiju Srboput, Hrvatska Croatia-put-Poslije rata Putnik iznova započinje svojim radom-Prvi stranci su Austrijanci, Englezi, Francuzi, Nijemci-GENERALTURIST vrlo široka mreža poslovnicaTouroperator Yugotours-čarter letove „Atlas“prvi uvodi na domaće tržište 1970.- prvi domaći touroperator Atlas-Airlines

2. Definicija i status agencija – uvjeti za registraciju djelatnosti-zakon o pružanju usluga u turizmu-definicija: Tur.agencija je trg.društvo,trg.pojedinac, obrtnik ili njegova organizacijska jedinica koji pružaju usluge organiziranja putovanja ili posredovanja usluga vezanih uz putovanje i boravak turista.-tur.agencija je gospodarstveni organizam čija je osnovna djelatnostorganiziranje i prodaja putovanja i boravka te pružanje usluga putnicima i sudionicima turističkog prometa.-min marža 13-16% kako agencija može pokriti sve troškove, ne može opstati samo kao posrednik, mra imati i vlastite proizvodeZa osnivanje agencije potrebno je 7 koraka: 1.tvrtka i sjedište, 2. rješenje o upisu u trg.registar, 3. popis usluga, 4. dokaz o korištenju posl.prostora, 5. dokaz o opremljenosti poslovnice (min 16m2, računalo, telefon, radni stol...), 6. voditelj poslovnice, 7.nije bitanZadaci tur.agencije:

1. org.paket aranžmana i izleta2. org.kongreas3. posredovanjeu sklapanju ugovora o putov.4. posred.ugost.usluga5. posred. Usluga prijevoza6. osiguranje i prihvat prijevoza putnika7. org.iposred. u pružanju usluga tur.vodiča i pratitelja8. zastupanje dom.i stranih agencija9. davanje tur.obavijesti10. posr.u sklapanju ugov.o osig.putnika i prtljage11. pomoć u izdav.putn.isprava(viza...)12. prodaja ulaznica13. putnički čekovi, mjenjačke usluge14. iznajmljivanje vozača

ID KOD A-org.putovanja, B-posrednik, AB-oboje (95%agencija AB)Informacije se pružaju za:prijevozUgostiteljske i hotelske uslugeVlastiti paket aranžamn i putovanjaostalePoslovi kojima se agencija bavi:savjetništvo i informacijepropagandaorganizacijaposredovanje(provizija-direktnafiksni iznos; superprovizijana masu

3. Koncentracija agencija-više agencija se udružuje u jednu većuhorizontalnovertikalno(nije baš prisutno u RH)-smanjenje troškova, popust na količinu, imaju veći udio na tržištu-MELIA (Španjolska)

4. Odnos agencija i partnera – UGOVORIOdnos može biti povremen i stalanAgencija-turistTurist zaključuje ugovor na temelju vlastite ponude ili agencijske, u oba slučaja agencija izdaje potvrdu o putovanja, kao dokaz.Agencija se obvezuje pripremiti putovanje, brinuti se o putniku, pružiti objašnjenja koja su potrebna, pružiti usluge predviđeno programom putovanjaPutnik se obvezuje platiti paušalnu cijenu i poduzeti mjere potrebne za organizirano putovanjeAgencija – ugostiteljsko poduzeće-3 vrste ugovora:UGOVOR O REZERVACIJI, tu i tamo imamo individualnu ili grupnu rezervaciju, jednokratan jeUGOVOR O FIKSNOM ZAKUPU PUNO ZA PRAZNO-vrsta alotmanskog ugovora, povoljna cijena za agneciju, najčešće se zakupljuje 90 dana, obično polupansion, nema mogućnosti otkaza, plaća se AVANS hotelijeru 20-30%, UGOVOR O KLASNIČNOSM ALOTMANU-agencija&hotel, razlika između puno za prazno i ovog je da se ovdje sobe može vratiti bez naplate u određenom periodu-hotelijeri prodaju trostruko više sobe jer znaju da agencije neće sve prodatiAgencija – građanin (davatelj usluga)Obveza građanina je pružanje usluge i plaćanje provizije agenciji, agencija se obvezuje naplatiti usluge od gosta i isplatiti davatelju usluge svoj dioAgencija – prometno poduzećeUgovor o prodaji karata&prijevozne uslugeAmadeus – jedini rezervacijski sistem u RH, u Europi Galileo, u svijetu-World Span, SabreNema više provizije između agencije i zrakopl. tvrtki, TSC-naknada za izdavanje karte, 50kn domaće, 35€Europa Economy, 45€ Europa Interconty Business Economy, 55€ Interconty Business- U slučaju štete odg.su solidarno (ag&prom.poduzeće), ili samo ag, ili samo prom.poduzeće4 vrste čarter ugovora:

ugovor o zakupu sati letenja(na odrešeno razdoblje), o lancu čarterskih letova(utvrđena učestalost letova, veći br.polaznika), o iznajmljivanju zrakoplova za određeno mjesto ad hoc i ugovor o blok-čarteru(određeni br.mjesta zakupljuje)Agencija- dr.poduzeća koja djeluju u turizmuSa bankom, ako ag ne može platiti određeni iznos, plaća bankaBSP=bank supplement payment, posrednik izm.agencija i zrakopl.tvrtkiAgencija – AgencijaNajčešće emitivna uspostavlja poslovni odnos s receptivnom tur.agencijom

5. Vrste i podjele agencijaAgencije se razlikuju prema sljedećim kriterijima:karakter poslovanjaEmitivne i receptivnepredmet poslovanjaGrosističke, detaljistička, grosističko-detaljistička(oragnizator i prodavač)prostorni obuhvatRegionalne, nacionalne, međunarodneorganizacijski sustavAgencije bez i sa mrežom poslovnianačin djelovanjaSamostalne (samostalni gospodarski organizmi) i zavisne (u sastavu neke dr.gosp.djelatnosti)vlasništvo sredstava poslovanjaPrivatnom i u državnom vlasništvu

6. Agencijske udrugeHRVATSKA:1. HUPA = Hrv.udruga putn.agencija, članarina se plaća HGK-u2. UNPAH = Udruga nezavisnih putn.agencija Hrvtaske3. UHPA = Udruga HR putn.agencija (200-220 članica)garancija kvalitete, naljepnicepredstavlja Hrvatsku u ECTAA koja ima 29 zemalja članicaSVIJET:ECTAA = Europka udruga, nacionalna udruga putn.agencija zemalja europske unijeASTA = American Society of Travel Agents gl.pregovarač u zaštiti interesa, nisu samo agencije iz Amerike; 30.000 članicaDRV = Deutscher Reiseburo Verband, savez njemačkih putn.agencija, jedni od najutjecajnijih na svijetu pogotvo na ECTAA, 13.000članicaABTA = Association of British Travel AgentsFUUA – međunarodna udruga

7. TouroperatorSPECIFIČNOSTI POSLOVANJA:-trgovac na velikoOrganizatorska funkcija-paušalni aranžmani – organizacija, prodaja i izvršenje tur.aranžmana-razl.između touropratora i klasične agencije: način obavljanja posla touroperator i klas.tur.agencija- Touroperator je kompanija koja kreira i plasira na tržištu inclusive ture, obavlja turističke usluge i pojavljaju se kao subkontraktor u njihovu izvršenj- Oni osiguravaju veliki broj kapaciteta u najrazličitijim tur.destinacijama i vrstama prijevoznih sredstavaširok izbor potencijalnim krisnicima

- Osiguravaju jeftiniju nabavnu cijenu po jedinici, što omogućava sniženje i krajnje cijene, prodajne cijene cjelokupnog tur.aranžmana- Promet koji prelazi milijun korinika, srednji touroperator oko 50000-200000 turista- Masovno poslovanje; Velika proizvodnja smanjuje troškove po jedinici proizvoda, što smanjuje i prodajnu cijenu, time se povećava prodaja, i to stvara uvjete za još veću proizvodnju- mora poznavati jednako i ponudu i potražnju (tur.tržište)- 5 veličanstvenih:TUI – Touristik Union Internationalkupio GULIVER u DUNUR – Thomas Cook po novom; NeckermannTHOMSON (GB)LTU-Njemačka, više ga nemaAIRTOURS (GB)

8. Funkcije radnog procesa-osnova agncijskog poslovanjapružanje usluga-čovjek je bitan faktor-kapital,tj novac za osnivanjea)Financijska funkcija (otvoriti ured, dati avans nekome)b)Nabavna funkcija-sklapanje ugovora sa prijevoznikom ili dobavljačemc)Proizvodna funkcija-kreiranje tur.aranzmanad)Prodajna funkcija-sami (direktno) ili putem prodajne mrežee)Izvršna funkcija-realizacija aranžmanaKadrovi se mogu podijeliti:komercijalni kadrovi(operativni sektor agencije)-proizvodnja,prodaja,izvršavanjespecijalizirani kadrovi za pojedine poslove agencije-avio šalter,tur.vodiči(lokalci ili vodič pratitelj puta) i dr.podjela: stručni voditelj grupe, tehnički asistencija ili kombinirano vođenje,vodič je ujedno i interpreta i tehn.pratitelj i stručni vodič, tur.pratitelji tur.predstavnici- predstavlja agencij dobavljačem, i neposrednim korisnikom tur.aranžmanapomoćni kadrovi-računovodstvo,dostava,čistačice- Osoblje se dijeli na: rukovododeće kadrove, šalterske k., operativne k. i pomoćne k.OSNOVNA SREDSTVA TUR AG:Zemljište, graševinski objekt, oruša za rad, patenti, licence, osnivačka ulaganjaOBRTNA SREDSTVA:Pojavljuju se u stvarnom obliku, tj.materijalnom(inventar, zalihe trgovinske robe), u novčanom(gotovina u banci i u blagajni, valute i devize, mjenice vrijed.papiri) i u obliku prava(potraživanje od kupaca,kreditni odnosi, aktivna vremenska razgraničenja, razl.preplaćene obveze i ostala potraživanja)

9. Turistički paket aranžman„Dvije usluge ili više njih, koje su u vremenu i po sadržaju sinkronizirane, a nude se potencijalnom turistu bilo po vlastitoj odluci agencije, bilo na traženje klijenta, kojima on zadovoljava djelomično ili potpuno svoju tur.potrebu.“-Tur.aranžamn mora trajati najmanje 24 sata, te mora imati noženje, u suprotnom je izlet, te mora imati jedinstvenu cijenu.- Podjela aranžamana:1. domaći i inozemni2. emitivni(šaljemo van) i receptivni(primamao turiste)3. individualni, grupni4. naručeni(unaprijed ima svoju viziju putovanja), raspisani (programtakav kupuje kupac koji se ne može mijenjati)

5. boravišni (na 1 mjestu, charter), akcijaki(neki program,više destinacija)6. bus, avio, brod, tj. Prema vrsti prijevoza-10 faza u stvaranju aranžmana:1. postavljanje grubog programa, ideja2. djelomična kalkulacija cijene3. glavna kalkulacija4. određivanje prodajne cijene5. raspisivanje aranžamana, promocija6. informacije, akvizicija, buking, uplate klijenataž7. izvedba aranžmana8. obavijest o izvršenom aranžmanu9. obračun10. određivanje uspješnosti aranžmana, PROFITVažno je još odreiti godišnje dobe u kojem se organizira putovanje, datume u mj.,dane u tj., doba dana (kad se kreće, vraća), i vrijeme trajanja putovanja- posebno se ističe vrsta aranžamana zvana IT aranžamn, (inclusive tours):Uvijek zrakoplovom, prijevoz×1 usluga, min br.putnika 6/9, postoji min&max stay da bi se ostavrila posvlaštena cijena4 vrste tarifa:individualne, grupne, bulk(ograničen broj relacija), fly and drive, fly cruises zrakoplovom do broda, specijalne (putovanja izm EU, AFR i Sr.Istoka)Aranžamni mogu bitiCT&RT, RW, OJ, kružni, povratsni, oko svijeta, i otvoreniINCENTIVE Aranžmani:Služe za motivaciju ranika, tvrtke dakle nagrađuju svoje radnike za svoj trud, uspješnost...Sve naj naj se bira, i destinacija, i hotel, smještaj...Opatija i DubrovnikIZLETINije tur.aranžaman, Traje manje od 24 stata, Nema noćenja,Emitivni/receptivni, Autobusom/brodom, Izletnički program, vremenski raspored organizacijeZa realizacija: potreban (nekad brod/bus; vodič (min dva jezika)Jednostavni:brod i vodič; složeniji brod i manifest putnika-popis (ime,prez,dat.roš,br.putovnice)Može biti jednodnevni i poludnevni