Nataša Stefanovski, prof. psihologije

Split, 28.6.2018.

“

„FIT4WORK”

Sadržaj:

Upoznavanje

Zagrijavanje

Interpersonalni model komunikacije

Pošiljatelj / Primatelj

Vrste poruka

Oblici komunikacije (verbalna, neverbalna, paraverbalna)

Prepreke djelotvornoj komunikaciji

Mogućnosti primjene

Zašto predavanje o komunikaciji?

Dobri međuljudski odnosi nisu rezultat slučaja, nego

poznavanja određenih elemenata bitnih za uspješnu

komunikaciju i primjene tih elemenata u specifičnoj

situaciji.

Kojim bi vještinama morali ovladati ljudi

koje biste zaposlili u svom poduzeću? Trebaju znati učiti

Trebaju znati slušati

Trebaju vješto usmeno komunicirati

Trebaju dobro pisati, čitati i računati

Trebaju biti prilagodljivi, znati kreativno misliti i

rješavati probleme

Trebaju znati postavljati ciljeve i biti motivirani da ih ostvare

Trebaju znati raditi u grupi

(Odgovori direktora kadrovskih odjela velikih američkih tvrtki)

Predrasude o komunikaciji

netočno točno

svi znaju komunicirati vještine komunikacije mogu se

naučiti

komunicira se riječima najčešće se komunicira

neverbalnim znakovima

komunikaciju je moguće izbjeći nemoguće, zbog neverbalne

komunikacije

komunikacija je svjestan akt komunikacija nije uvijek pod

našom kontrolom

opsežna komunikacija vodi

boljim odnosima

prekid komunikacije nekada

smiruje emocije, a manje

komunikacije može istaknuti

problem

Razine komunikacije

Intrapersonalna komunikacija

Interpersonalna komunikacija

Skupna komunikacija

Masovna komunikacija

Vještine u odnosima s ljudima

predstavljaju kombinaciju dobrih

• interpersonalnih vještina (sposobnost efikasne

interakcije s drugima)

• intrapersonalnih vještina (sposobnost

upravljanja vlastitim stavovima i emocijama)

Interpersonalni model komunikacije

Komunikacija je proces razmjene poruka između dvije

ili više osoba.

U kojoj će mjeri biti uspješna ovisit će o nekoliko

temeljnih elemenata:

Pošiljatelj Poruka Primatelj

Povratna veza

Dakle, psihološki model komunikacije čine 4 elementa:

Pošiljatelj - osoba koja upućuje poruku.

Poruka – sustav simbola koji prenose neko

značenje.

Primatelj – osoba kojoj je poruka namijenjena.

Povratna informacija – služi za provjeru koliko je

uspješno prenesena poruka.

Pošiljatelj / Primatelj

« JA NISAM O.K. « « TI JESI O.K. «

nesigurnost

bojažljivost

bespomoćnost

depresivnost

osjećaj manje vrijednosti

Pošiljatelj / Primatelj

« JA SAM O.K. « « TI NISI O.K. «

umišljenost

oholost

«prave se važni»

prepotentnost

Pošiljatelj / Primatelj

« JA NISAM O.K. « « TI NISI O.K. «

negativno stajalište o sebi i o drugima

nesretni

nepovjerljivi

nepažljivi

nesamopouzdani

« JA SAM O.K. « « TI JESI O. K. «

• svjesni svojih vrijednosti i vrijednosti drugih ljudi

• samopouzdani

• druželjubivi

• optimisti

• imaju povjerenje u druge

Radeći na sebi, na razvijanju svojeg samopouzdanja i životnog optimizma, postajemo sve skloniji i druge tako doživljavati

Poruka

Ja – poruke – služe izražavanju vlastitih opažanja, emocija, osjećenja, želja, interesa, stavova...

Ti – poruke – koriste se pri vrijeđanju, predbacivanju, napadanju, osuđivanju, kažnjavanju...

Mi – poruke – jačaju vlastitu poziciju ili prikrivaju vlastito mišljenje i vlastite želje, njima smanjujemo vlastitu odgovornost.

Bezlične poruke (trebalo bi...) – omogućuju potpuno isključivanje sebe i vlastite odgovornosti za sadržaje koje prenosimo. Onemogućavaju uspješan razgovor.

Primjeri:

„osjećam se loše dok čekam da završiš svoj dio posla…“

„ti si nekolegijalna, drska i proračunata kad …”

„svi smo zajedno odlučili odustati od te projektne aktivnosti …“

Ti i Ja poruke

TI poruke JA poruke

Ističu pogrešku sugovornika. Ističu osjećaje govornika.

Primatelj ih doživljava kao

napad na sebe.

Primatelj ih doživljava kao

poziv na zajedničko

rješavanje problema.

Izazivaju otpor i obranu

sugovornika.

Izazivaju želju za suradnjom.

Ja poruke

Formula:

1. Kada ti (opis ponašanja druge osobe)

2. osjećam se (moje emocije, ako je prikladno)

3. jer (zašto je ponašanje druge osobe problem)

4. i željela bih (što želim da se dogodi)

npr. Kada mi prigovarate osjećam se nelagodno jer kao da

nikad nisam ništa dobro napravila. Željela bih da mi se

kaže i objasni s čime jeste ili niste zadovoljni.

Ja poruke - moj stav i mišljenje

Glavni razlog uspjeha JA poruke je u tome što takva

poruka opisuje kako ponašanje druge osobe utječe

na pošiljatelja poruke.

Ljudi su spremniji promijeniti svoje ponašanje ako im

se pokaže da ugrožavaju nečije potrebe. Zbog toga

su najuvjerljivije konkretne, stvarne, opipljive

posljedice koje na nas ima nečije ponašanje.

Oblici komunikacije

KOMUNIKACIJA

VERBALNA NEVERBALNA PARAVERBALNA

ŠTO je rečeno – sadržaj – verbalna komunikacija

KAKO je rečeno (karakteristike glasa) –

paraverbalna komunikacija

ŠTO je pratilo komunikaciju (kontekst) –

neverbalna komunikacija

VERBALNA / PARAVERBALNA /

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Nekoliko je načina verbalnog izražavanja:

• ZAPOVIJEDI I INSTRUKCIJE- koriste se kako bi se utjecalo na ponašanje drugih

• PITANJA-koriste se da bi se došlo do informacija

• INFORMACIJE-mogu biti izrečene kao odgovor na pitanja, ukomponirane u predavanje, diskusiju…

Verbalna komunikacija

Verbalna komunikacija

Oblici verbalne komunikacije su:

čitanje 16%

pisanje 9%

govorenje 35%

slušanje 40%

Kad s nekim govorite na raspolaganju su vam kao izvori informacija:

riječi 7%

glas 38%

mimika, geste, okolina 55%

Vrlo malo ljudi zna slušati, istraživanja pokazuju da

se preko 75% onog što je rečeno ignorira, krivo

razumije i vrlo brzo zaboravi.

Paraverbalna komunikacija

a) Brzina

b) Ritam

c) Jačina glasa

d) Boja glasa

e) Artikulacija

f) Melodija

g) Jasnoća

h) Smijanje i drugi glasovi

Neverbalna komunikacija je dopunski kanal

slanja poruka.

Neverbalni komunikacijski znakovi su:

izraz lica, geste, pokreti, stav i položaj tijela,

kontakt očima, distanca u odnosu, dodirivanje,

pravo na osobni prostor, osobni izgled…

Neverbalna komunikacija

Najčešdi znakovi neverbalne komunikacije

TIJELO PROSTOR VRIJEME

* kontakt očima

* izrazi lica

* položaj tijela

* pokreti, geste

* dodirivanje /

(rukovanje)

*prostorna distanca

*raspored sjedenja

* izgled prostora

* odjeća

* trajanje kom.

* vrijeme kom.

* „govor” tišine

* vrijeme potrebno

za započinjanje

komunikacije

Udaljenost tijela (zone distance)

intimni prostor – 15 – 45 cm – bliske osobe

osobni prostor - 45 – 120 cm – društveni susreti, zabave, sastanci s ljudima koje poznajemo

socijalni prostor - 1,2 – 3,3 m – nepoznati ljudi

(prodavač, poštar, novi suradnik na poslu)

javni prostor- iznad 3,5 m – udaljenost koju zadržavamo na javnim mjestima, komunikacija s većom grupom ljudi

Važnost neverbalne komunikacije: • Može izraziti neke pojave koje je verbalnom

komunikacijom teško izraziti (iznenađenje, strah)

• Teže se kontrolira (znojenje, crvenilo, zamuckivanje, drhtanje glasa…)

• Omogućuje da se stavovi ne izraze tako eksplicitno

• Može dopuniti verbalnu komunikaciju

• Može proturječiti verbalnoj komunikaciji

Kada verbalna i neverbalna

komunikacija nisu u skladu?

Skloniji smo vjerovati neverbalnoj komunikaciji

Zašto?

NVK pod manjom kontrolom, manje svjesni

Koja se tu opasnost krije?

Velika vjerojatnost pogrešnog tumačenja neverbalnih

znakova

Prepreke djelotvornoj komunikaciji Referentni okvir Selektivno slušanje Vrijednosne procjene Emocije i osobine ličnosti Prebrzo zaključivanje Spolne razlike Kulturalne razlike

Kako uputiti produktivnu kritiku, odnosno dati

povratnu informaciju?

Kritika treba poticati usmjerenost na zadatak i

jačati uvjerenje pojedinca da svojim trudom

može poboljšati situaciju.

Odvojiti ponašanje od osobe, ne kritizirati ličnost

već se usmjeriti na promjenu ponašanja.

Bolje je govoriti što bi trebalo činiti, nego što se

ne smije.

Povratne informacije trebaju biti česte ako

želimo nešto promijeniti.

Kako uputiti produktivnu kritiku, odnosno dati

povratnu informaciju?

Izbjegavati upućivanje kritike ako smo pod

utjecajem emocija.

Kada je to moguće, mentori bi trebali poučiti

učenike kako se samoevaluirati. Na taj način

korekcija ponašanja neće ovisiti samo o mentoru.

Opće je pravilo da treba odgoditi reakciju na

dobivenu kritiku.

Kako uputiti produktivnu kritiku, odnosno dati

povratnu informaciju?

Nije lako primati kritiku te je prirodno da se javlja

otpor. No kada učenik na nju gleda kao na

informaciju koja mu može biti vrlo korisna u

profesionalnom razvoju, te koja mu ukazuje na

područja koja bi mogao poboljšati, tada će je lakše

primiti.

Kako uputiti produktivnu kritiku, odnosno dati

povratnu informaciju?

Uz kritiku treba dati i pohvalu jer ljudi ne vole da ih se samo kritizira; dozirati pozitivno i negativno.

Sandwich pristup:

pohvala / informacija o pogrešci i kako ju ispraviti / osnaživanje, ohrabrivanje

Povratna informacija treba biti specifična i konkretna, odnositi se na konkretne situacije i konkretne oblike ponašanja.

KISS pristup:

“Keep It Short and Simple”