adviesrapport nvd financiele dienstverlening · adviesrapport windesheim flevoland ......
TRANSCRIPT
ADVIESRAPPORT
Windesheim Flevoland, AD Office Management WFADOM.V1A22 januari 2016
Janet
Bartelink
S1087198
Tanika
Bruinendael
S1097849
Denise
van den Hoek
S1092785
Madelon
Rademaker
S1042781
Alles in het teken van de Office manager
� Janet Bartelink, S1087198
� Tanika Bruinendael, S1097849
� Denise van den Hoek, S1092785
� Madelon Rademaker, S1042781
Windesheim Flevoland
AD Office Management WFADOM.V1A
Marianne Haas
ADVIESRAPPORT
VOORWOORDDit adviesrapport is geschreven naar aanleiding van het vak: project, in het kader van de opleiding AD Office
management. De projectgroep, Janet Bartelink, Tanika Bruinendael, Denise van den Hoek en Madelon
Rademaker, hebben een onderzoek verricht voor de Nederlandse Vereniging van Directiesecretaressen (in dit
adviesrapport als NVD). Er is onderzocht wat de trends en ontwikkelingen zijn binnen de financiële
dienstverlening gefocust op de functie van de Office manager.
Hierbij worden de docenten Ancella Evers- de Boer en Marianne Haas, bedankt voor hun inzet, begeleiding en
positieve input. Ook worden de geïnterviewde van de ABN AMRO bank, de Rabobank, de Belastingdienst, de
Hypotheker, Hessels & Hessels Hypotheken en verzekeringen en PDZ uitzendbureau, bedankt voor hun inzet en
medewerking .
De projectgroep hoopt met dit adviesrapport een positieve bijdrage te leveren. Ingezoomd op het
toekomstperspectief van een Office manager binnen de financiële dienstverlening. Dit adviesrapport zal worden
gepresenteerd aan de Nederlandse Vereniging van Directiesecretaressen (NVD).
Almere, 22 januari 2016
INHOUDSOPGAVEInleiding
Aanpak
Bevindingen
Analyse DESTEP
� Demografische factoren
� Economische factoren
� Sociaal - culturele factoren
� Technologische factoren
� Ecologische factoren
� Politiek – juridische factoren
SWOT-analyse
Conclusie
Aanbevelingen
Discussie
Literatuurlijst
INLEIDINGHet doel van dit adviesrapport is om de trends en ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening te
onderzoeken en te kijken naar wat voor effect dit heeft op het toekomstperspectief van een Office manager. Dit
onderzoek is uitgevoerd met behulp van deskresearch en fieldresearch; het afnemen van interviews bij werknemers
van verschillende financiële instellingen. Hierbij zijn Office managers, directeuren én managers van Office managers,
geïnterviewd.
De hoofdvraag die hierbij gesteld is, luidt: wat zijn de trends en ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening,
en wat voor effect heeft dit op het toekomstperspectief van een Office manager?
Om antwoord te krijgen op deze hoofdvraag, zijn de volgende deelvragen opgesteld:
- Wat is de positie van de Office manager binnen het bedrijf?
- Hoe ziet het toekomstbeeld er uit van de Office manager binnen de financiële dienstverlening?
- Hoe speelt de Office manager in op trends en veranderingen binnen de financiële dienstverlening?
- Welke competenties worden er toegepast door de Office manager op de werkvloer?
- Wat zijn de taken die uitgevoerd worden door de Office manager binnen de financiële dienstverlening?
- Wat verwacht de manager van de Office manager binnen de financiële dienstverlening
Verder wordt er ingezoomd in dit rapport op de aanpak, de bevindingen en de analyse. Op basis hiervan wordt er een
conclusie getrokken, wordt er een aanbeveling gegeven en wordt er een discussiepunt aangesteld.
AANPAK
Het werkplanDeze heeft als richtlijn gediend voor het uitzetten van het onderzoek.
DeskresearchVerdieping in de financiële branche door middel van het
invullen van een DESTEP analyse, verdieping in
de functie van de Office manager en verdieping in de NVD.
De topiclijstZijn topics die gelinkt zijn aan de deelvragen, deze moeten
uiteindelijk een antwoord vormen op de hoofdvraag. De topics
worden gebruikt als handvatten bij het afnemen van de interviews.
Fieldresearch - interviews afnemenDe interviews vormen een beeld van hoe de functie van de Office manager wordt uitgevoerd in de praktijk en geeft zicht op de
trends en ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening. Deze interviews zijn één op één afgenomen. En zijn gesteld aan 8
verschillende personen die bij verschillende bedrijven werkzaam zijn.
Interviews coderenHet filteren van relevante informatie, die de hoofdvraag zal beantwoorden.
Het adviesrapportIn het adviesrapport worden de resultaten gepresenteerd. Ook is er een aanbeveling gedaan, en wordt er een punt der discussie
gesteld.
De wijze waarop het project is aangepakt, is door middel van deze activiteiten en de invulling daarvan:
Tijdens het onderzoek bleek dat de financiële dienstverlening binnen een erg gesloten branche ligt, niet
elk bedrijf wilde zijn medewerking verlenen aan het onderzoek. Hierdoor zijn er ook andere bedrijven
benaderd dan dat er in het werkplan stonden beschreven. Dit heeft echter geen invloed gehad op de
hoofd of deelvragen, of andere onderdelen van het onderzoek.
AANPAK
BEVINDINGEN
Wat is de positie van de Office manager
binnen de organisatie / bedrijf?
Resultaat:
Een spin in het web; 7 van de 8 geïnterviewde gaven
voorstaande antwoorden aan.
De ogen en oren van het bedrijf; ‘’
De directe assistent van de manager(s). ‘’
1 van de geïnterviewde gaf aan dat dit
niet van toepassing was binnen het
desbetreffende bedrijf.
BEVINDINGENHoe ziet de toekomstbeeld eruit van een
Office manager binnen de financiële
dienstverlening?
Resultaat:
Strategisch en tactisch denkvermogen; Bij de Belastingdienst werd dit antwoord als
zeer belangrijk aangegeven.
Operationeel uitvoeren; “Een doenker…”
Breder inzetbaar;
Voldoen aan hogere eisen; 6 van de 8 geïnterviewde gaven voorstaande
antwoorden aan.
Inzetbaar voor meerdere managers.
Uit 1 interview bleek dat de functie van de
Office manager overbodig is binnen kleinere
bedrijven. Deze taken worden vaak verdeeld
onder de medewerkers. Dit heeft te maken met
het budget van het bedrijf.
BEVINDINGEN
Hoe speelt de Office manager in op
trends en veranderingen binnen de
financiële dienstverlening?
Resultaat:
(Vaardigheids)trainingen/ bijscholing; Alle geïnterviewde gaven voorstaande
antwoorden.
Vakliteratuur bestuderen. Uit 1 interview bleek dat vakliteratuur
een belangrijke rol bij de functie kan
spelen. Hierdoor kan de Office manager
zijn/haar horizon verbreden.
“Vaardigheden kun je aanleren, maar de kerneigenschappen om goed te zijn in je vak,
daar moet je mee geboren zijn!”
BEVINDINGEN
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Flexibiliteit
Punctueel
Discretie
Representatief
Communicatief vaardig
Organisatie senstiviteit
Assertief
Stressbestendig
Zelfverzekerd
Aantal gegeven antwoorden
Co
mp
ete
nti
es
Welke competenties worden er toegepast door de Office manager op de werkvloer?
BEVINDINGEN
Wat zijn de taken die de Office manager
uitvoert binnen de financiële
dienstverlening?
Resultaat:
Ontzorgen van de managers/
directeuren;
7 van de 8 geïnterviewde gaven
voorstaand antwoord aan.
Delegeren van taken; ‘’
Agendabeheer; 1 van de geïnterviewde gaf voorstaand
antwoord als zeer belangrijk aan.
Verslaglegging en uitwerking van
bijeenkomsten.
Alle geïnterviewde gaven voorstaand
antwoord aan.
1 van de geïnterviewde delegeert taken
onder andere medewerkers; adviseurs of
afdeling HRM.
BEVINDINGEN
Wat verwacht een manager van een Office manager binnen de financiële
dienstverlening?
Het ontzorgen van de manager/directeuren;
Blindelings kunnen vertrouwen; gestructureerd te werk gaan, het juist uitvoeren
van taken zoals agendabeheer;
Juiste etiketten toepassen op de werkvloer;
Het visitekaartje van het bedrijf.
“ Het onmogelijke doen we meteen, wonderen duren iets
langer, en op verzoek kunnen we nog toveren ook ”
“ Het onmogelijke doen we meteen, wonderen duren iets
langer, en op verzoek kunnen we nog toveren ook ”
ANALYSE DESTEPDe DESTEP analyse is een middel die een beeld geeft van de externe factoren die invloed hebben op de
branche. Aan de hand van deze analyse kan er inzicht worden verkregen en effectief gebruik worden
gemaakt van de kansen en bedreigingen. De DESTEP stelt de projectgroep in staat om een succesvol
beeld te creëren van de financiële dienstverlening.
DEMOGRAFISCHE FACTOREN
38,5
39
39,5
40
40,5
41
41,5
42
42,5
43
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Le
eft
ijd
Jaartal
De gemiddelde leeftijd
van een werknemer
binnen de financiële
dienstverlening was in
het jaar 2008, 39.9 jaar
en in 2013, 42.6 jaar.
In deze periode is de
leeftijd van de
werknemer gestegen
met 6.7%.
(bron: Centraal bureau
voor statistiek)
DEMOGRAFISCHE FACTOREN
(bron: Centraal
bureau voor
statistiek)
0
50
100
150
200
250
2008 2009 2010 2011 2012 2013
X 1
00
0
Diversiteit
Autochtoon Allochtoon
DEMOGRAFISCHE FACTOREN
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
2008 2009 2010 2011 2012 2013
X 1
00
0
Diversiteit naar geslacht
Mannen Vrouwen(Bron: Centraal
bureau voor
statistiek)
ECONOMISCHE FACTOREN
Door de financiële crisis, wat zich de
afgelopen jaren heeft afgespeeld in
Europa, ging het slecht met de financiële
dienstverlening, vooral met de banken
sector. Hierdoor is conjunctuur een
andere belangrijke factor. De afgelopen
jaren was er een schommeling in de
Nederlandse economische groei. De
Nederlandse economie is in 2014
gegroeid. Ook is de bedrijvigheid en
werkgelegenheid gegroeid in de
financiële dienstverlening.
(Bron: StatLine)
SOCIAAL– CULTURELE FACTORENOpleidingsniveau
De vraag naar hoger opgeleide wordt
steeds groter. Er wordt minimaal hbo
niveau verwacht. Ook zijn er in de loop der
jaren opleidingen ontstaan die aansluiten
bij de vraag naar hoger opgeleiden, deze
sluiten aan op het mbo.
Milieuvriendelijke producten/
duurzame technologische ontwikkelingen
De digitalisering* speelt een grote rol.
(Bron: Kfdkeurmerk.nl & centraal bureau voor statistiek)
Keurmerken
Door de financiële crisis die voorgaande jaren de financiële
branche flink heeft doen opschudden, is de consument zich
bewuster geworden over hoe de consument zijn/haar geld
onderbrengt. Banken en andere financiële instellingen willen
de consument naar zich toetrekken, en onderscheid zichzelf
door middel van keurmerken. Hieraan kan de consument
afmeten hoe betrouwbaar de instelling is.
Tweeverdieners
Het aantal tweeverdieners is gestegen sinds 2009 met 3%.
TECHNOLOGISCHE FACTOREN* Digitalisering
Bedrijven voeren steeds meer digitalisering door, dit kan invloed hebben op banen en functies binnen
een bedrijf. Daarnaast kan digitalisering andere problemen met zich meenemen, voorbeelden hiervan
zijn problemen met de applicatie die de bank aanbied maar denk ook aan cyberaanvallen. Een bank is
sinds de digitalisering zeer kwetsbaar, de bank kan technische problemen ondervinden, en daardoor
slecht bereikbaar zijn. Ook vormen banken vaak een doelwit voor hackers. Daarom is het essentieel dat
banken goed beveiligd zijn tegen aanvallen.
(Bron: Basefarm.com)
ECOLOGISCHE FACTOREN
AfvalscheidingAfvalscheiding RecyclingRecycling
DigitaliseringDigitaliseringEnergie
bewustzijnEnergie
bewustzijn
Milieubewustzijn
(Bron: Centraal
Bureau van Statistiek)
POLITIEK-JURIDISCHE FACTOREN
“ De sector zit midden in een enorm veranderingsproces en moet alle zeilen bijzetten om te
voldoen aan alle nieuwe wet- en regelgeving en in te springen op technologische
ontwikkelingen en de economische omstandigheden. Ze heeft op bepaalde terreinen duidelijk
vooruitgang geboekt en verbeteringen doorgevoerd. Maar we zien ook dat ondernemingen
worstelen met de structuren uit het verleden en het aanpassen van de eigen cultuur en het
gedrag. Daarnaast zien we ook dat er sinds afgelopen jaar nieuwe risico’s en ontwikkelingen
bij zijn gekomen.”
Dat zei Merel van Vroonhoven, voorzitter van de AFM,
bij de presentatie van het jaarverslag over 2014.
(Bron: Autoriteit Financiële Markten)
POLITIEK-JURIDISCHE FACTORENIn 2008 kreeg Nederland te maken met een financiële crisis, in 2012 kreeg Nederland met een tweede
recessie te maken. Daardoor heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) zijn regels afgelopen jaren
flink aangescherpt. Financiële dienstverleners dienen zich aan deze regelgeving te houden, en zich aan
te passen aan de Wet op Financieel toezicht. Sinds 1 januari 2014 wordt er verwacht dat elke
medewerker binnen de financiële dienstverlening een WFT basis certificaat behaald.
(Bron: Autoriteit Financiële Markten)
SWOT-ANALYSE
STERKTES ZWAKTESSTERKTES ZWAKTES
KANSEN BEDREIGINGEN
� Zelfontplooiing;
� Verbreding van kennis, en
daardoor breder inzetbaar.
� Digitalisering;
� Economische recessie:
wegbezuinigen van de functie
Office manager.
� Hogere opleidingen.
� Veroudering kennis en
vaardigheden.
De SWOT-analyse is gemaakt aan de hand van de resultaten van de interviews, fieldresearch en de
deskresearch.
CONCLUSIE
Uit de interviews die zijn afgenomen, kan er worden geconcludeerd dat
de trends en ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening voornamelijk op het digitale vlak
liggen. Tegenwoordig komt het papierwerk te vervallen en wordt er gebruik gemaakt van de moderne
technologie. Een voorbeeld hiervan is dat er wordt gecorrespondeerd per e-mail.
Daarnaast wordt de lat ook hoger gelegd aan de opleidingseisen, zo worden er vaker
vaardigheidstrainingen aangeboden en is het opleidingsniveau gestegen. Voorheen was het gemiddelde
van de Office manager mbo-niveau, wat nu is toegenomen tot hbo-niveau.
AANBEVELINGEN
Als Office manager is het raadzaam om in de toekomst in jezelf te investeren. Een hbo denk en
werkniveau is/wordt een vereiste, zorg er dus voor dat je als Office manager all round bent ontwikkelt.
Investeer in de toekomst door ICT cursussen te volgen, vakliteratuur te lezen en aansluitende trainingen
te volgen. Een belangrijke tip hierbij is: als een Office manager net uit de schoolbanken komt, dan is er
in voorgaande jaren een strategisch/tactisch denkvermogen ontwikkelt. Belangrijk is dat de Office
manager dit op operationeel niveau kan uitvoeren op de werkvloer.
DISCUSSIEBij het afnemen van de interviews bleek dat binnen de financiële dienstverlening, er vaak bij kleinere
bedrijven geen Office manager (meer) werkzaam is.
Binnen deze bedrijven wordt het takenpakket van de Office manager verdeeld over andere
medewerkers. De reden hiervan heeft vaak te maken met het feit dat het budget van een bedrijf te
beperkt is en er daardoor niet altijd een Office manager in dienst kan worden genomen.
Bij grotere bedrijven is de Office manager juist onmisbaar; er worden andere capaciteiten verwacht van
een Office manager, waardoor het takenpakket zich verder uit breid, en de Office manager breder
inzetbaar zal zijn.
LITERATUURLIJST
� Grit, R. (2011). Project management (projectmatig werken in de praktijk).
Nederland : Noordhoff Uitgevers B.V.
� Verhoeven, N. (2014). Wat is onderzoek? Nederland : Boom Lemma Uitgevers.
� KFDkeurmerk. (2015). Wat is het keurmerk? Artikel keurmerkkfd.nl/watiseenkeurmerk.
Geraadpleegd op, 11 november 2015, van keurmerkkfd.nl
� Basefarm. (2015). Wat zijn ecologische factoren? Artikel basefarm.com/nl/branches/financiele-dienstverlening.
Geraadpleegd op, 11 november 2015, van basefarm.com
� Statline CBS. (2015). Werkzame beroepsbevolking; vergrijzing per bedrijfstak. Artikel
statline.cbs.nl/statweb/publication. Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015. van Statline.cbs.nl
� AFM. (2015) Keurmerken. Artikel AFM.nl/consumenten/keurmerk. Geraadpleegd op 7 november 2015. van
AFM.nl