administracio electronica a vielha

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PROYECTOS DE MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA LOCAL MODELO 1F AÑO: 2 0 0 9 El Ayuntamiento en Abierto Proyecto de modernización y adecuación a la Ley 11/2007 del Ayuntamiento de VIELHA E MIJARAN mediante la simplificación de los procedimientos, la mejora de la interoperabilidad con otras administraciones y la implantación de un sistema multicanal para la mejora de la gestión y atención al ciudadano.

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Page 1: Administracio electronica a vielha

PROYECTOS DE MODERNIZACIÓN

ADMINISTRATIVA LOCAL MODELO 1F

AÑO: 2 0 0 9

El Ayuntamiento en Abierto

Proyecto de modernización y adecuación a la Ley 11/ 2007 del Ayuntamiento de VIELHA E MIJARAN mediante la simpli ficación de los

procedimientos, la mejora de la interoperabilidad c on otras administraciones y la implantación de un sistema mu lticanal para la

mejora de la gestión y atención al ciudadano .

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Índice de contenidos

1. DENOMINACIÓN DEL PROYECTO .......................... ..........................................3

2. ÁMBITO TERRITORIAL................................. ......................................................3

3. MISIÓN Y OBJETIVOS ................................. .......................................................3

3.1. Definición y análisis de la necesidad ..............................................................3

3.2. Identificación y descripción del alcance..........................................................4

3.3. Objetivos generales ........................................................................................7

3.4. Adecuación del proyecto a los criterios de valoración definidos en la O.M. ...8

4. RESULTADOS A OBTENER ............................... ..............................................10

4.1. Diseño de los nuevos procedimientos y servicios.........................................11

4.2. Implantación de aplicaciones de back-office ................................................18

4.3. Implantación de aplicaciones y sistemas de front-office ...............................20

4.4. Plan de formación.........................................................................................22

4.5. Plan de difusión ............................................................................................22

5. TECNOLOGÍA APLICABLE ............................... ...............................................23

5.1. Elementos hardware y software....................................................................23

5.2. Elementos software de aplicación ................................................................25

6. METODOLOGÍAS UTILIZADAS ............................ ............................................25

7. PLAZOS Y CRONOGRAMA................................ ..............................................25

7.1. Plazo de realización......................................................................................25

7.2. Cronograma detallado. .................................................................................26

8. COSTES ESTIMADOS.......................................................................................27

8.1. Importe total..................................................................................................27

8.2. Importe solicitado..........................................................................................27

8.3. Desglose del presupuesto total ....................................................................27

9. INDICADORES DE AVANCE.............................. ...............................................27

9.1. Indicadores de avance en el desarrollo por fases.........................................27

9.2. Indicadores de éxito del proyecto .................................................................28

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1. Denominación del proyecto

El Ayuntamiento en Abierto

Proyecto de modernización y adecuación a la Ley 11/2007 del Ayuntamiento de VIELHA E MIJARAN mediante la simplificación de los procedimientos, la mejora de la interoperabilidad con otras administraciones y la implantación de un sistema multicanal para la mejora de la gestión y atención al ciudadano.

2. Ámbito territorial

El proyecto está dirigido a la totalidad de ciudadanos, empresas, entidades u otros colectivos del municipio de VIELHA E MIJARAN, así como a aquellos que en un momento u otro necesiten de los servicios del Ayuntamiento.

3. Misión y objetivos

33..11.. DDeeffiinniicciióónn yy aannáálliissiiss ddee llaa nneecceessiiddaadd

Atender la creciente demanda de información y servicio por parte de los ciudadanos, empresas y otros colectivos y agilizar los procesos de gestión y participación, se han convertido en una necesidad cada vez más importante para los políticos y gestores. Es necesario, por tanto, crear un entorno nuevo de relación en el que la ciudadanía se convierta en el centro de los procesos administrativos.

El reto es conseguir una “administración en red”, siempre disponible, multicanal, integrada, interoperable, segura y ubicua, gestionada por procesos y basada en el expediente y documento electrónico y en la firma electrónica

En esta línea, la ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos recoge estas necesidades para plantear un reto a todas las administraciones: garantizar que el ciudadano pueda gozar de un conjunto de derechos –derechos de los ciudadanos a relacionarse con las administraciones públicas por medios electrónicos–.

Así, el régimen jurídico que se plantea en la ley 11/2007 sobre los principales aspectos funcionales de estos nuevos servicios electrónicos –sede electrónica; mecanismos de identificación y autenticación; registros, comunicaciones y notificaciones electrónicas; gestión electrónica de los procedimientos; cooperación e interoperabilidad entre administraciones; y participación en la Red Integrada de Atención al Ciudadano-, establecen una base funcional que da forma al sistema de “administración en red” que se desea implantar.

Actualmente, el Ayuntamiento ya está inmerso en un proceso de modernización en el que la optimización de procedimientos y la mejora del servicio al ciudadano han sido los principales motores del cambio, y gracias a este proceso, dispone actualmente de un conjunto de aplicaciones e

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infraestructuras que constituyen una base sólida que se completará con la implantación de nuevas aplicaciones y servicios electrónicos que posibiliten el cumplimiento de la Ley 11/2007.

Para conseguir estos objetivos, se han establecido las siguientes líneas estratégicas:

• Simplificación de los procedimientos administrativos.

• Creación de nuevos servicios, no estrictamente administrativos, de valor para el ciudadano.

• Incorporación de un sistema de información para la gestión electrónica de los expedientes y documentos electrónicos capaz de gestionar todos los procesos internos y de integrarse con el resto de aplicaciones del back-office ya implantadas.

• Incorporación de mecanismos que permitan mejorar el nivel actual de interoperabilidad de los sistemas internos del Ayuntamiento con los sistemas de otras administraciones.

• Creación de una plataforma multicanal de atención al ciudadano que ponga a disposición del mismo la información y los servicios que éste solicita, independientemente del canal de acceso, sin depender de horarios ni desplazamientos y teniendo la misma validez, a nivel técnico y jurídico, que los servicios realizados de forma presencial.

Todas las actuaciones a realizar se desarrollarán teniendo en cuenta la proyección de futuro de los mismos (incremento progresivo de la demanda de nuevos servicios), la integración e interoperabilidad, la homogeneidad consistencia de las soluciones adoptadas, la alineación con otras actuaciones municipales; y la minimización del impacto y gestión del cambio en la organización y en los empleados.

Se espera que el resultado del proyecto tenga un importante impacto en la calidad de los servicios ofrecidos a ciudadanos y empresas, simplificando los trámites administrativos y ofreciendo nuevos servicios de valor con mucha mayor comodidad i facilidad de acceso, colaborando en la reducción de la brecha digital respecto a los diversos perfiles demográficos (jóvenes, mayores, inmigrantes), y facilitando a las empresas herramientas que mejoren y simplifiquen sus obligaciones con la administración.

En el apartado “Indicadores de éxito” se definen una serie de objetivos concretos y se establecen los indicadores correspondientes, valorando su situación actual y el valor que se espera obtener gracias a la realización con éxito del proyecto.

33..22.. IIddeennttiiffiiccaacciióónn yy ddeessccrriippcciióónn ddeell aallccaannccee

El objetivo principal del proyecto es complementar el sistema actualmente en funcionamiento en el Ayuntamiento con un nuevo sistema de infraestructuras y aplicaciones que, en su conjunto, deberán permitir a los ciudadanos, empresas, entidades y otros colectivos usuarios del nuevo sistema de atención y gestión multicanal:

- Disponer y utilizar los mecanismos de autenticación y firma electrónica necesarios para la realización de transacciones seguras.

- Obtener la mayor parte de la información relacionada con todos los aspectos que exijan una interacción con el Ayuntamiento, desde un único punto de referencia.

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- Iniciar solicitudes de trámites administrativos a petición del ciudadano con plenas garantías de seguridad y validez jurídica. Dichas solicitudes se convertirán en expedientes electrónicos para una gestión más eficiente.

- Acceder a la información privada del ciudadano residente en los sistemas de información del Ayuntamiento, desde un entorno seguro, y solicitar la modificación de algunos datos, obtener certificados y volantes, etc.

- Consultar en cualquier momento el estado de los trámites iniciados telemática o presencialmente, o bien recibir avisos por email o SMS sobre el estado de los mismos.

- Recibir comunicaciones y/o notificaciones por medios telemáticos.

Por otro lado, se espera obtener una serie de mejoras internas:

- La gestión electrónica de los procedimientos administrativos y del expediente electrónico, que aportará una gestión eficiente y adaptada a la normativa en los procedimientos asociados a la información que demanda el/la ciudadano/a.

- La firma electrónica del personal y cargos políticos al servicio de la administración.

- La disposición de un sistema integrado de información que permita la gestión de la información de una manera fácil, única, homogénea y accesible.

- La mejora en la integración de sistemas de información e interoperabilidad con los de otras administraciones públicas.

Para afrontar éste ambicioso a la vez que necesario reto el Ayuntamiento seleccionará a los proveedores TIC más adecuados para la implantación del conjunto de aplicaciones necesarias para alcanzar los objetivos pretendidos, en base a un proceso de modernización integral formado por las siguientes fases principales:

Fase de diseño estratégico del servicio

En esta fase se establecerán los compromisos de servicio con el ciudadano; se realizará la difusión interna del proyecto para iniciar así el cambio cultural necesario; se definirán los canales de atención al ciudadano; se diseñaran los indicadores de control; se diseñará la arquitectura de aplicaciones y de sistemas; se seleccionarán a los proveedores a los que se contratarán los servicios especializados y las aplicaciones necesarias; y se implantará la nueva infraestructura de sistemas y comunicaciones.

Fase de organización interna

En esta fase y mediante la reutilización y adaptación de los procedimientos y cartas de servicio que existen actualmente en el Centro de Transferencia Tecnológica, se llevará a cabo la adaptación de procesos necesario para la simplificación y modernización de los procedimientos administrativos que permitan una mejora en la calidad y eficiencia de los mismos, y se implantará un conjunto de aplicaciones que deberán permitir:

• La gestión y tramitación electrónica de los procedimientos y expedientes, considerando tanto a los usuarios internos (funcionarios, cargos políticos) cómo a los usuarios externos (ciudadanos, empresas, otros colectivos, etc.), y contemplando el

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inicio (presencial, telemático), la tramitación, la resolución y la notificación por medios tradicionales y/o electrónicos.

• La gestión informatizada de las actas y acuerdos de los órganos colegiados y/o unipersonales (convocatorias de pleno, junta de gobierno, comisiones informativas y resoluciones).

• La gestión y archivo de los documentos electrónicos que formen parte del expediente electrónico.

• La integración de todas las aplicaciones a implantar con las aplicaciones de backoffice ya existentes en el ayuntamiento.

• La incorporación de una capa de interoperabilidad mediante SOA para permitir su interconexión con los sistemas de información de otras administraciones.

La selección de las aplicaciones necesarias para dar respuesta a estas necesidades funcionales se realizará atendiendo a criterios de facilidad de uso, uso de estándares, accesibilidad, capacidades de integración e interoperabilidad mediante SOA y Web Services, etc.

Fase de creación de la plataforma multicanal de atención al ciu dadano

En esta fase se diseñará y construirá un sistema multicanal de atención al ciudadano que considerará los canales presencial (SAC), telefónico (010) y electrónico vía web (PC y movil):

• Sistema de información y gestión para el Servicio de Atención al Ciudadano Presencial (SAC) y telefónico (010), que deberá facilitar a los informadores/tramitadores de la OAC las herramientas de trabajo necesarias para ofrecer a los ciudadanos de forma homogénea los servicios y la información que pone la entidad a disposición de los ciudadanos.

• Oficina Virtual de Atención a la Ciudadanía, accesible desde la web del Ayuntamiento y dotada de los mecanismos de seguridad necesarios según la Ley 11/2007, que disponga de todos los servicios necesarios dirigidos al ciudadano: información, registro telemático para la presentación de solicitudes y documentación, consulta del estado de las solicitudes, notificaciones telemáticas y avisos por email o SMS, pagos telemáticos, consulta de datos privados de las aplicaciones de padrón, gestión tributaria, información territorial, etc., así como otros servicios de valor añadido proactivos y no estrictamente administrativos, todo ello mediante una interfaz de usuario usable i accesible según las normas WAI.

Se implantará un sistema integral de gestión de la relación con el ciudadano CRM, conectado con los sistemas y canales anteriormente indicados y que centralizará todos los puntos de relación entre Ayuntamiento y ciudadano, y viceversa, y se integrará dicho sistema con las aplicaciones corporativas implantadas para la gestión del registro, expediente y documento electrónico, etc., con el resto de aplicaciones ya existentes en el Ayuntamiento (gestión tributaria, gestión contable, padrón de habitantes, etc.) y con los servicios públicos siguientes:

• El servicio de notificaciones telemáticas seguras del MAP.

• La pasarela de pagos electrónicos de red.es para los trámites que impliquen un pago telemático.

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• La habilitación de los mecanismos de autenticación y firma electrónica mediante el certificado electrónico del nuevo eDNI y/o otros certificados, utilizando la plataforma de validación de firma electrónica @firma.

• Los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Datos de Residencia.

• Geoservicios proporcionados por la Administración Pública

• La integración en la red 060.

• La integración con Factura-e

Fase de difusión

En esta fase se elaborará un plan de comunicación para la difusión entre la ciudadanía de los nuevos servicios, se contratarán los medios necesarios y se ejecutará el plan de difusión por medios tradicionales y telemáticos.

Fase de optimización y mejora continúa

En esta fase, que queda fuera del alcance del presente proyecto, el responsable de la mejora continua será el encargado de supervisar la recogida periódica de datos de funcionamiento de los servicios y de controlar los indicadores respecto a los objetivos establecidos en la fase inicial para conducir la mejora continua de los procesos y de los canales de atención.

Para la realización de todas estas fases se contratarán los servicios especializados de los proveedores que se consideren más convenientes para cada fase en función de criterios de optimización de la inversión, de calidad en el resultado final y de cumplimiento de los plazos necesarios para la puesta en marcha de los nuevos servicios.

33..33.. OObbjjeettiivvooss ggeenneerraalleess

El objetivo principal del proyecto es la implantación de nuevas aplicaciones y servicios electrónicos que posibiliten el cumplimiento de la Ley 11/2007 a través de un formato de “Administración en Red” orientado hacia la consecución de beneficios tales como el incremento de la calidad percibida, el fomento de la participación ciudadana, el ahorro de costes y la interoperabilidad con otras administraciones.

Este objetivo principal se desglosa a su vez en dos subobjetivos:

• La mejora de la eficiencia interna en la gestión de los procedimientos y, en general, en la realización de cualquier tarea relacionada con el ciudadano.

• La constitución de la oficina de atención a la ciudadanía (presencial y telemática) como verdadero referente para la obtención de información y gestión de trámites de la corporación.

En cuanto a objetivos más concretos, hemos de destacar los siguientes:

• Establecer un punto único de acceso a los servicios del Ayuntamiento para el ciudadano (desaparece la dispersión de la información) con una única imagen.

• Disponer de una única “ventanilla” que ha de llegar a resolver la gran mayoría de los trámites, consultas y requerimientos de los ciudadanos, que puede llegar a resolver, a la larga, el 90-95% de los trámites y el 80-85% de las consultas y requerimientos.

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• Unificar la información que pueda obtenerse por diferentes canales (presencial, telefónico, correo electrónico, Web, etc.) centralizada en un único lugar y que siempre se comunicará de la misma manera.

• “Se mueven los papeles, no el ciudadano”. El ciudadano dejará de ir de un lugar al otro dentro de la corporación. Tendrá como punto de referencia y de información único la Oficina de Atención al Ciudadano (presencial y telemática). Eso implicará directamente que los técnicos municipales podrán hacer de técnicos y disminuirán sensiblemente las interrupciones en su trabajo para atender a los ciudadanos, incrementando directamente la productividad de este colectivo. En definitiva, consiste al evitar que haya gente por los pasillos o, si los hay, que lo hagan con cita previa.

• Disponer de unos procesos rediseñados en base a criterios de agilización, ahorro de tiempo, etc., diseñando un flujo de trabajo único para cada procedimiento y que servirá de referencia para el resto.

• Optimizar la gestión de la información: la información es más asequible y homogénea, desde cualquier canal (presencial, telemático, telefónico, etc.)

• Incrementar la flexibilidad horaria: generalmente se incrementa el horario de atención al público tanto por lo que hace referencia a las horas/día como a los días de dedicación semanal.

• Garantizar la validez jurídica de los trámites y servicios ofrecidos de forma telemática cumpliendo la Ley 11/2007.

De manera más resumida, la misión del proyecto es construir un instrumento eficaz y eficiente con el objetivo de dar soporte de manera telemática y presencial al conjunto de la ciudadanía en todo lo relacionado con sus trámites administrativos.

33..44.. AAddeeccuuaacciióónn ddeell pprrooyyeeccttoo aa llooss ccrriitteerriiooss ddee vvaalloorraacciióónn ddeeffiinniiddooss eenn llaa OO..MM..

En resumen, el proyecto persigue garantizar que el ciudadano pueda gozar de todos y cada uno de los derechos especificados en la ley 11/2007, y lo hace mediante la simplificación de los procedimientos, la implantación de aplicaciones para la mejora de la eficiencia en la gestión de los mismos y la mejora de los servicios de gestión y atención dirigidos al ciudadano.

Por otro lado, posibilita la interoperabilidad con otras administraciones para el intercambio de los datos del ciudadano que estén en poder tanto del Ayuntamiento como de otras administraciones, y hace uso de los servicios comunes promovidos por el MAP, así como la integración/participación en la Red Integrada de Atención al Ciudadano (060).

En la siguiente tabla se recoge el grado de relevancia que cada uno de los citados objetivos adquiere en la presente propuesta:

Criterio de valoración Grado de adecuación

Mejora de la interoperabilidad de los

Muy relevante . El proyecto contempla dentro de su alcance la integración con SARA y la implementación de los servicios comunes

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Criterio de valoración Grado de adecuación

S.I. de las AAPP (@firma, notificaciones telemáticas seguras, verificación de datos de identidad y residencia, notificación a otras administraciones de cambio de domicilio, etc.), así como otros elementos de integración.

Las aplicaciones a implantar deberán contar con una capa de servicios SOA, con un conjunto de servicios públicos que cualquier ente autorizado podrá utilizar y ejecutar, y el uso de formatos normalizados (por ejemplo, XML) de intercambio de datos entre administraciones.

Posibilidad de reutilización por otras AA.PP de los productos resultantes

Muy Relevante . Mediante el proyecto se generarán un conjunto de servicios públicos que cualquier ente autorizado podrá utilizar y ejecutar para actualizar u obtener información al respecto de los trámites y servicios iniciados por el ciudadano.

Por otro lado, el resultado del análisis de los procesos podrá ser puesto a disposición de otras AAPP para su posible reutilización.

Del mismo modo, el diseño conceptual, funcional y técnico que se desarrolle para la plataforma multicanal de atención al ciudadano (intranet para el servicio de atención presencial y oficina virtual para la sede electrónica, enlazada con el portal web del Ayuntamiento) se pondrán a disposición de otras AAPP para su posible reutilización.

Utilización de estándares libres y software de fuentes abiertas

Muy relevante . Se valorará que la solución utilice software open source, ya sea en la infraestructura (S.O., servidor aplicaciones, servidor Web, base de datos) o bien en la propia solución.

Se utilizará arquitectura abierta orientada a con un conjunto de servicios web abiertos desarrollados en base a los siguientes estándares de Servicios Web XML del consorcio “World Wide Web Consortium” (W3C). Para garantizar la compatibilidad entre plataformas, sistemas operativos y navegadores libres y propietarios, las aplicaciones web se desarrollarán utilizando los estándares de codificación HTML.

En lo que refiere a información territorial se utilizarán los protocolos propuestos por el Open Geospatial Consortium (OGC) que facilitan la interoperatividad entre dichos sistemas.

El nivel de accesibilidad se adecuará a las características y posibles discapacidades de los usuarios potenciales siguiendo las recomendaciones del WAI (Web Accessibility Initiative).

Utilización de Sistemas Comunes de Información promovidos por el M.A.P

Muy Relevante . Dadas las características del proyecto, se hace necesario disponer en la aplicación desarrollada de un sistema de notificaciones telemáticas y la utilización de una autoridad de certificación para la firma electrónica. En este sentido, los sistemas de información promovidos por el M.A.P. que se utilizaran serán la plataforma de validación de firma electrónica @firma, los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Datos de Residencia, el uso del

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10

Criterio de valoración Grado de adecuación

eDNI como mecanismo de autenticación y firma electrónica, el servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras para el envío de resoluciones, certificados y otros documentos al ciudadano desde un entorno seguro y confidencial, la pasarela de pagos electrónicos de red.es y la integración en la Red de Oficinas de Atención al Ciudadano 060.

Adecuación del proyecto a los objetivos del Plan de Acción Europea

Muy relevante . El proyecto cumplirá con el plan eEurope 2005 y con la iniciativa i2010, con la puesta a disposición del ciudadano de un conjunto de servicios electrónicos entre los que se encuentran: la solicitud de licencias y permisos de obra, la solicitud de cambio de domicilio, la obtención de permisos medioambientales, la consulta de objetos tributarios y de recibos, el pago de tributos, la obtención de certificados, etc. En todos los casos anteriores, y siempre que sea posible por las características del propio servicio, se pretende cumplir los 5 niveles de prestación de servicios:

- Nivel 1. Información. Cada servicio dispondrá de su correspondiente carta de servicio en la que se informará de todos los detalles del mismo.

- Nivel 2. Descarga de formularios. Todos los servicios que puedan ser solicitados dispondrán de un formulario en formato PDF para su descarga.

- Nivel 3. Iniciación electrónica. Todos los servicios dispondrán de un formulario web para la realización de la solicitud del servicio con registro telemático.

- Nivel 4. Tramitación electrónica. La integración con las aplicaciones del backoffice permitirá que la mayor parte de las transacciones se completen de forma totalmente electrónica.

- Nivel 5. Proactivo / Automatizado. Se cumplirá este nivel en los formularios autorellenables, en los sistemas de aviso mediante SMS al ciudadano, etc.

4. Resultados a obtener

El sistema a obtener como resultado del proyecto estará formado por un back-office de gestión de expedientes electrónicos y un front-office consistente en una plataforma multicanal de atención al ciudadano, todo ello soportado en una nueva infraestructura tecnológica y de comunicaciones.

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11

44..11.. DDiisseeññoo ddee llooss nnuueevvooss pprroocceeddiimmiieennttooss yy sseerrvviicciiooss

Se realizará un análisis de los procedimientos con el objetivo de modernizar, simplificar, homogeneizar e informatizar todos los procedimientos administrativos gestionados, externalizando una parte de los mismos (10 procedimientos) a una consultora que se encargue de definirlos e informatizarlos en un gestor de expedientes corporativo transversal, teniendo en cuenta los flujos de trabajo, modelos de documentos, organización, ordenanzas y cualquier otro requerimiento que afecte a la definición o tramitación de los mismos. Los principales objetivos perseguidos son la reducción de los plazos de tramitación, la homogeneización de los modelos de documentos, la automatización de aquellas tareas que sean automatizables, la publicación y tramitación on-line de los expedientes para hacerlos accesibles a los ciudadanos maximizando de este modo la transparencia.

Se reutilizará y adaptará la información disponible en el Centro de Transferencia Tecnológica sobre los proyectos realizadas en Torrelodones, Artà y Pollença.

La lista de procedimientos y servicios a implantar se obtendrán de la reutilización de procedimientos y cartas de servicios de los proyectos citados anteriormente y de la fase de adaptación de estos servicios a las particularidades del Ayuntamiento.

Por otro lado, se elaborarán los contenidos informativos necesarios así como el diseño de los mecanismos de solicitud telemática, que incluirán el diseño de los mecanismos de identificación electrónica y firma a utilizar por parte del ciudadano, los campos requeridos para el formulario de solicitud, el registro telemático con sello de tiempo, la integración con el gestor de expedientes para aquellos procedimientos modelados en el mismo y la integración de los datos con otras aplicaciones de back-office.

A continuación, se muestra una propuesta de procedimientos y servicios públicos digitales a implantar.

Plataforma Multicanal de Atención al CIudadano

registro telemático, firma electrónica, pagos telemáticos, conexión con aplicaciones

CRM CMS

Oficina Virtual de Atención Ciudadana

Canal telemático

Canal presencial y telefónico

Registro E/S

Gestión de expedientes

Intranet de la Oficina de Atención Ciudadana

Gestión de actas y

acuerdos

Gestión de notificaciones

Gestor documental

Gestión área económica

Gestión territorial

Geoportal del ciudadano

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Procedimiento/Servicio Información +

formulario web En gestor de expedientes

Servicios generales

Instancia genérica.

Agrupa las solicitudes de la ciudadanía de carácter general, para las que no existe un modelo de solicitud específico.

X

Cita con cargo

Permite a los ciudadanos concertar reuniones con los diferentes cargos

electos.

X

Reservas de instalaciones y equipamientos municipal es.

Posibilita el uso de un espacio de titularidad municipal (salas, pistas

deportivas…) por parte de los ciudadanos para un evento, generalmente de

carácter lúdico-festivo.

X

Quejas, sugerencias y peticiones.

Mecanismo por el que los ciudadanos contactan con la entidad para expresar

una realidad que provoca molestias, o bien, puede ser optimizada.

X

Ventana única. Registro de entrada en otras adminis traciones.

A través de un convenio, las diferentes entidades públicas recogen las

solicitudes, por parte de la ciudadanía, dirigidas a otra administraciones.

X

Actividad económica y ocupación

Certificado del impuesto sobre actividades económic as

A petición de un interesado, se certifica su situación de alta y pagos respecto

al IAE

X

Inscripción en feria

Se permite la petición de inscripción, vía telemática, a la participación de una

persona o entidad en una feria.

X

Reclamación por el no pago de una factura

Se recogen las quejas, por parte de personas o entidades, por el impago de

una factura, por parte del ente público que facilita este servicio.

X

Solicitud apertura establecimientos

Permite recoger las peticiones de obtención de licencia para la apertura de

locales con finalidad lucrativa.

X X

Solicitud de cambio de titularidad de la actividad X

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13

Procedimiento/Servicio Información +

formulario web En gestor de expedientes

Inicio del procedimiento para el traspaso de un negocio a otra persona o

entidad

Solicitud de inscripción a la bolsa de trabajo del ayuntamiento

Permite a los ciudadanos facilitar sus datos, tanto personales como

formativos y laborales, para conseguir un empleo, de carácter privado,

ofrecido por un Ayuntamiento.

X

Solicitud de instalaciones municipales para activid ades económicas.

Permite el uso, para una persona o entidad, de un espacio público para un

evento, puntual en el tiempo, con finalidad lucrativa.

X

Servicios sociales, familia, educación, juventud

Solicitud de informe de integración social.

A través de este informe, se permite a los ciudadanos no comunitarios la

petición de residencia a la Subdelegación del gobierno, por arraigo social.

X X

Solicitud de beca para comedores escolares.

Permite a las familias la petición de una beca que subvencione, ya sea total o

parcialmente, el importe de los comedores escolares.

X

Solicitud de la tarjeta de aparcamiento para person as con movilidad

reducida

Permite a aquellas personas, que acrediten su discapacidad, la obtención de

la tarjeta que autoriza el estacionamiento en espacios reservados.

X

Solicitud de preinscripción y matriculación en acti vidades educativas

Permite la petición de inscripción de actividades educativas ofertadas por una

entidad pública.

X

Solicitud de preinscripción y matriculación en acti vidades para mayores

Permite a las personas jubiladas inscribirse a las actividades que, des del

ente público, se organizan de manera específica a este sector de población.

X

Solicitud de preinscripción y matriculación en cent ros educativos

Se posibilita la inscripción de niños y niñas para la obtención de plaza en

escuelas de titularidad pública.

X

Solicitud de teleasistencia

El servicio de teleasistencia domiciliaria es un recurso que permite la

permanencia de los usuarios en su medio habitual de vida, así como el

X X

Page 14: Administracio electronica a vielha

14

Procedimiento/Servicio Información +

formulario web En gestor de expedientes

contacto con su entorno socio-familiar, evitando el desarraigo y asegurando

la intervención inmediata en crisis personales, sociales o médicas para

proporcionar seguridad y mejor calidad de vida.

Solicitud del servicio de atención domiciliaria

Los servicios de atención domiciliaria son un conjunto de acciones y recursos

que se realizan en el hogar de las familias en situación de falta de autonomía

personal

X X

Solicitud de incorporación en el registro de entida des municipales

Un Ayuntamiento sólo reconocerá derechos (concesión de subvenciones, reservas de espacios…) a aquellas entidades que hayan sido debidamente inscritas en el Registro Municipal destinado a este efecto y que mantengan debidamente actualizados sus datos.

X

Solicitud de inscripción en actividades culturales

Permite a los ciudadanos y ciudadanas la inscripción de actividades

culturales organizadas por el Ayuntamiento.

X

Solicitud de inscripción en actividades deportivas

Permite a los ciudadanos y ciudadanas la inscripción de actividades de

carácter deportivo, organizadas por el Ayuntamiento.

X

Solicitud de inscripción en actividades juveniles.

Permite a los jóvenes del municipio inscribirse a las actividades que, se

organizan de manera específica a este sector de población.

X

Solicitud de subvención para entidades

Permite a las entidades, recogidas en el Registro del Ayuntamiento, la

petición de subvenciones.

X X

Padrón de habitantes

Certificados y volantes de empadronamiento y conviv encia

Permite a los ciudadanos y ciudadanas acreditar su empadronamiento y

situación en el municipio.

X

Modificación de datos del censo electoral

Cuando se acercan elecciones, se posibilita a la ciudadanía la revisión y, si

procede, modificación de los datos que constan en el censo.

X

Movimientos en el padrón de habitantes

Se posibilita la tramitación, via telemática, de altas, bajas o modificaciones en

X

Page 15: Administracio electronica a vielha

15

Procedimiento/Servicio Información +

formulario web En gestor de expedientes

el padrón municipal

Solicitud de inscripción en el registro municipal d e parejas de hecho

Permite a las diferentes parejas que tienen su residencia en el municipio,

inscribirse y obtener los derechos inherentes a la condición de pareja de

hecho.

X

Solicitud de matrimonio civil

Permite a las diferentes parejas que tienen su residencia en el municipio,

solicitar fecha disponible para la celebración de un matrimonio civil.

X

Urbanismo, vivienda y territorio

Solicitud de certificados (catastral, antigüedad y legalidad de oficios,

compatibilidad urbanística, régimen urbanistico, et c.

Certificados acreditativos de la condición de una vivienda o parcela en una

fecha concreta, que normalmente garantizan operaciones de alquiler o venta.

X

Comunicación de obras menores

Facilita la comunicación, de carácter obligatorio para los ciudadanos y

ciudadanas, de comunicar obras de carácter menor y que no requieren de

licencia

X

Licencia de obra mayor

Permite la solicitud de licencia para la realización de obras tipificadas como

mayores.

X X

Licencia de obra menor

Permite la solicitud de licencia para la realización de obras tipificadas como

menores.

X X

Licencia de primera o posterior ocupación

Facilita la petición de licencia de ocupación de una vivienda, paso previo a la

obtención de la cédula de habitabilidad.

X

Declaración de ruina urgente

Permite la petición de declaración de ruina en una construcción. X

Denuncia de disciplina urbanística

Da la opción, a los ciudadanos y ciudadanas, de denunciar obras con

carácter irregular, en el término municipal, para su revisión y control, por

X X

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16

Procedimiento/Servicio Información +

formulario web En gestor de expedientes

parte del Ayuntamiento.

Solicitud de instrumento de planeamiento urbanístic o

Permite la petición de obras llevadas a cabo por parte del Ayuntamiento. X

Solicitud de prórroga de licencia de obras

Permite la prolongación del periodo tipificado de vigencia de una licencia

para realizar obras.

X

Vía pública y medioambiente

Comunicación animal encontrado, abandonado o perdid o

Permite la remisión al Ayuntamiento del encuentro con un animal, para que

los servicios veterinarios del municipio se hagan cargo.

X

Denuncia por incumplimiento de ordenanzas municipal es

Permite a la ciudadanía denunciar situaciones de incumplimiento de las

ordenanzas en materia ambiental

X

Licencia ocupación vía pública

Permite la concesión, por parte del ayuntamiento, de la ocupación temporal

de la vía pública, por parte de un particular.

X

Licencias de vado y contra vado

Se posibilita la solicitud de reserva de aparcamiento, así como de la abolición

de una de estas reservas.

X

Retirada de vehículos de la vía pública

Se comunica al Ayuntamiento vehículos estacionados de manera incorrecta

en la vía pública, para su retirada.

X

Solicitud de inscripción en el censo de animales do mésticos

Permite a los ciudadanos la inscripción de sus diferentes mascotas en un

censo general.

X

Solicitud de licencia de tenencia y conducción de p erros

potencialmente peligrosos

Dentro del apartado anterior, se establecen unas condiciones especiales

para los perros que pueden ser, potencialmente, peligrosos para otros

animales o personas.

X

Page 17: Administracio electronica a vielha

17

Procedimiento/Servicio Información +

formulario web En gestor de expedientes

Recogida de muebles y trastos

Permite a los ciudadanos deshacerse de aquellos muebles, trastos o

utensilios que ya no se necesitan.

X

Tributos y recaudación

Carta de pago en período voluntario o en ejecutiva

Se permite la petición de una carta de pago acreditativa. X

Certificados y volantes (bienes, deudas pendientes, pago de tributos, etc.)

El ciudadano obtiene la certificación municipal del estado de pagos y cobros

respecto al Ayuntamiento.

X

Domiciliación bancaria de tributos y tasas

Se facilita la tramitación, a través de domiciliación bancaria, para el pago de

tributos, deudas o impuestos.

X

Cambio de titularidad de tributos y tasas

En paralelo al cambio de titularidad de un inmueble o actividad, se debe

realizar el cambio de titularidad para los tributos y tasas que afectan.

X

Solicitud de alta de vehículo

Se solicita la autorización de circulación de un vehículo X

Solicitud de aplazamiento o fraccionamiento, devolu ción por ingresos

indebidos.

Permite la renegociación de la deuda, por parte de los ciudadanos, con el

Ayuntamiento.

X

Reclamación por ingresos indebidos.

Los ciudadanos reclaman cobros, por parte del Ayuntamiento, que o

corresponden a un error o duplicidad.

X X

Solicitud de baja de vehículo

Se solicita la baja de un vehículo, con lo que se eliminan los impuestos que lo

gravan.

X

Solicitud de bonificación del impuesto de circulaci ón

Se pide, en determinadas circunstancias, una bonificación especial para el

impuesto de circulación: familias numerosas, vehículo histórico…

X

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18

Procedimiento/Servicio Información +

formulario web En gestor de expedientes

Solicitud de bonificación tasa de basuras

Se pide, en determinadas circunstancias, una bonificación especial para la

tasa de basuras: familias numerosas…

X

Autoliquidación del Impuesto sobre Vehículos de Tra cción Mecánica

(IVTM)

Se permite a la ciudadanía la autoliquidación del IVTM por vía telemática.

X

Pago de recibos y liquidaciones

A través de pasarelas de pagos, se permite el pago de recibos o

liquidaciones, de manera telemática y segura.

X

44..22.. IImmppllaannttaacciióónn ddee aapplliiccaacciioonneess ddee bbaacckk--ooffffiiccee

Una vez realizadas las dos tareas principales vistas anteriormente, se implantará el conjunto de aplicaciones y sistemas descritos en la siguiente tabla.

Aplicación Descripción

Registro E/S presencial y telemático

El Registro de entradas y salidas deberá permitir el control de todas las entradas y salidas de documentos de la entidad, tanto por el canal presencial como por el canal telemático. Deberá facilitar la gestión de múltiples libros de registro, generales, departamentales y telemáticos, búsqueda de anotaciones sin contestar y permitir su integración con los sistemas de información del backoffice, gestor de expedientes, el gestor de actas y acuerdos, gestor de notificaciones, etc.

Gestor de expedientes El gestor de expedientes permitirá la informatización total del catálogo de procedimientos obtenidos de la consultoría.

Será necesario que la herramienta escogida permita la integración con los diferentes sistemas de información que componen el backoffice actual del Ayuntamiento, así como la interoperabilidad con aquellos que residen en otras administraciones públicas, haciendo posible el uso de los servicios ofrecidos por el MAP como el servicio de autentificación y firma digital de documentos (plataforma @firma) y el servicio de notificaciones telemáticas seguras de (SNTS del MAP/Correos), entre otros.

Además deberá permitir la tramitación informatizada de cualquier tipo de expediente, el acceso rápido y descentralizado a todos los datos y

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19

Aplicación Descripción

documentos de los expedientes (carpetas digitales) y la publicación de la información hacia otros sistemas desde donde se deberá permitir la consulta de estos y la tramitación on-line por parte del ciudadano.

Gestor de actas y acuerdos

El gestor de actas y acuerdos deberá permitir la gestión informatizada de todas las convocatorias de pleno, junta de gobierno y comisiones informativas, facilitando su tramitación a modo de expediente y automatizando la gestión de los órdenes del día, actas, propuestas de acuerdo, resoluciones, certificados y notificaciones mediante el enlace directo con el gestor de expedientes.

Deberá ser compatible con la firma digital de documentos y la gestión colectiva centralizada de las notificaciones tanto por el canal postal como por el canal telemático.

El aplicativo deberá estar montando en arquitectura SOA para poder integrarse con el gestor de expedientes.

Gestor de documentos Ante la necesidad de almacenar los documentos electrónicos en un sistema de archivo que garantice la integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, protección y conservación de los documentos almacenados, se implantará un sistema de gestión documental como repositorio centralizado (inserción, borrado, búsqueda de documentos, etc.), con los mecanismos de control de permisos correspondientes y manteniendo la compatibilidad con archivos de cualquier tipo de formato, permitiendo por último la integración con el mecanismo de firma electrónica de los documentos.

Portafirmas Se deberá contar con un mecanismo de firma electrónica para los empleados públicos y cargos políticos del Ayuntamiento que permita firmar los documentos electrónicos, funcionando a modo de buzón de recepción de peticiones de firma electrónica de documentos (portafirmas electrónico)

Todos los documentos, certificados, informes, notificaciones, que tengan una persona pendiente de su firma, deberán aparecer en esta aplicación, pudiendo realizar su firma sin necesidad de acceder a las aplicaciones de back-office, como pueden ser gestión y seguimiento de expedientes, registro de entradas y salidas, Gestión Tributaria, Contabilidad, etc.

Gestor de notificaciones El gestor de notificaciones deberá permitir gestionar de forma centralizada todas las notificaciones y envíos realizados por la entidad mediante su integración con todos los sistemas de información del back-office. Deberá de integrarse con el sistema de notificaciones telemáticas

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20

Aplicación Descripción

seguras de Correos/MAP.

CRM para la gestión de la relación con el ciudadano

Se implantará un sistema integral de gestión de la atención al ciudadano que pueda accederse desde cualesquiera de los canales anteriormente indicados que ofrezca la misma información (información sincronizada entre todos los canales) y que centralice todas las solicitudes del ciudadano.

Gestor de contenidos para el mantenimento del front-ofice

La herramienta de gestión de contenidos deberá ofrecer a los usuarios administradores del servicio las funcionalidades típicas en la gestión de portales web.

Deberá incluir una herramienta de configuración de los trámites electrónicos que permita la creación de nuevos servicios para los ciudadanos, permitiendo así su crecimiento progresivo.

44..33.. IImmppllaannttaacciióónn ddee aapplliiccaacciioonneess yy ssiisstteemmaass ddee ffrroonntt--ooffffiiccee

Aplicación Descripción

Sistema de información para el Servicio de Atención al Ciudadano presencial (SAC) y telefónico (010)

Deberá contener toda la información sobre procedimientos administrativos que ofrece el Ayuntamiento, formularios para el inicio de trámites, acceso a los sistemas de información corporativos para la obtención de los datos privados a petición del ciudadano, generadores de volantes y certificados, etc.

Por otro lado, también incorporará un completo servicio de información municipal para el servicio telefónico (010): agenda cultural, instalaciones, teléfonos del municipio, solicitud de certificados y volantes, etc.

Oficina Virtual de Atención al Ciudadano

Oficina Virtual desde la que el ciudadano (o empresas y otras entidades) podrá acceder en modo abierto o en modo privado (Carpeta del Ciudadano, protegida mediante certificado electrónico eDNI o cualquier otro certificado aceptado por @firma), que contendrá:

• la información sobre los procedimientos administrativos realizables telemáticamente,

• formularios para el inicio de trámites telemáticos (enlazados con el registro telemático del ayuntamiento y con la posibilidad de incorporar documentos firmados electrónicamente, y enlazados con el gestor de expedientes),

• mecanismos para el seguimiento y consulta de estado de los

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21

Aplicación Descripción

trámites iniciados (via web, por email o por SMS),

• expedición de volantes y solicitud de emisión de certificados, consulta de los datos personales residentes en los sistemas de información del Ayuntamiento (padrón, objetos tributarios, etc.) y petición de cambio de datos,

• pagos telemáticos (mediante la pasarela de red.es) y autoliquidaciones,

• enlace con el buzón de notificaciones telemáticas del MAP,

• integración con la Red 060

Se deberán cumplir los estándares de usabilidad y accesibilidad (WAI) en la elaboración de la interfaz de usuario de la oficina virtual, de forma que se reduzca el riesgo de discriminación de los usuarios menos habituados al uso de las nuevas tecnologías y/o con posibles discapacidades que puedan mermar su capacidad de uso del servicio.

Geoportal del Ciudadano El geoportal deberá proporcionar acceso a toda la información territorial susceptible de ser publicada en un ámbito público (para los ciudadanos en general) o privado (para los ciudadanos en particular, o para empresas y otras entidades).

La información proveída desde el geoportal deberá permitir:

- La consulta del callejero municipal

- La consulta de los elementos de interés (POIs) de la ciudad

- La consulta del planeamiento urbanístico vigente, así como propuestas de actuación o modificación del plan general.

- La solicitud de inicio de trámites asociados al territorio (como por ejemplo las solicitudes de ocupación de la vía pública)

- El acceso a otros servicios de comunicación con el ciudadano basados en la localización (geoRSS)

- Acceso general a la cartografía mediante geoservicios para su utilización en Infraestructuras de Datos Espaciales (IDEs), o para dar servicios de cartografía a empresas proveedoras o externas. Dichos servicios deberán poder ser abiertos y gratuitos o privados, pudiendo ser de pago, mediante la integración y el uso de pasarelas electrónicas de pago.

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22

44..44.. PPllaann ddee ffoorrmmaacciióónn

Las formaciones se dividirán en dos perfiles principales:

- Formación a administradores : se centrará en las funcionalidades de administración de las aplicaciones implantadas.

- Formación al personal del ayuntamiento : se centrará en las funcionalidades disponibles en cada aplicación.

La estructura de sesiones de formación, la profundidad y alcance de cada sesión, los calendarios y horarios, se definirán en la fase inicial del proyecto, siguiendo la siguiente metodología.:

- Diseño del plan de formación : en base a las necesidades formativas que planteen las diferentes aplicaciones que forman parte del sistema y a los perfiles de usuario, se diseñará y consensuará un documento de requerimientos de formación.

- Realización de la formación : Siguiendo las directrices del plan de formación, se procederá a su ejecución.

- Evaluación de la formación : después de la ejecución del plan de formación se elaborará un estudio que determine por un lado, la eficacia y el grado de ajuste a los objetivos marcados, y por otro, las posibles medidas adicionales o correctoras a tener en cuenta en siguientes planes de formación.

44..55.. PPllaann ddee ddiiffuussiióónn

El plan de difusión de los nuevos servicios implantados y del resultado del proyecto se realizará en la fase correspondiente. A priori, se realizaran las siguientes acciones de difusión:

• Presentación pública de los resultados del proyecto en una jornada de comunicación dirigida a toda la ciudadanía del municipio en la que se haga una demostración de uso de los nuevos servicios públicos digitales

• Presentación de los resultados del proyecto en una jornada sectorial de Alcaldes y Técnicos de ayuntamientos de toda España, con el fin de difundir el modelo resultante como ejemplo de buenas prácticas, abriendo la posibilidad de transferir el análisis y resultados a otras EELL sectorial.

• Campaña de promoción en la web municipal y en todas las webs dependientes del Ayuntamiento.

• Plan de transferencia de los entregables obtenidos hacia el Centro de Transferencia Tecnológica con el objetivo de servir de base para la futura reutilización de los diferentes procedimientos, cartas de servicios, experiencias e indicadores de gestión por parte de otros proyectos. Es importante destacar que este proyecto se alimentará a su vez de los conocimientos y entregables de los casos de éxito realizados en Torrelodones, Artà y Pollença.

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23

5. Tecnología aplicable

55..11.. EElleemmeennttooss hhaarrddwwaarree yy ssooffttwwaarree

En lo referente a la arquitectura tecnológica se plantea una propuesta de arquitectura, teniendo en cuenta que los equipos propuestos pueden ser físicos o virtuales.

Page 24: Administracio electronica a vielha

24

A continuación detallamos la arquitectura hardware y software mínima y recomendada.

Requisitos Requisitos

mínimos Recomendados

FUNCIONALIDAD:

HARDWARE:� Core 2 Xeon� RAM 2 GB

� 2 x 76 Sata GB RAID 1� CD-RW / DVD-ROM � Gigabit Ethernet

SOFTWARE:� Microsoft Windows 2003 Server o superior � Microsoft Internet Information Server 6.� Microsoft .NET Framework 3.0

FUNCIONALIDAD:

HARDWARE:� Quad Core Xeon

� RAM 4 GB� 2 x 76GB Sas RAID 1

� CD-RW / DVD-ROM � Gigabit Ethernet

SOFTWARE:� Microsoft Windows 2003 Server o superior � Microsoft Internet Information Server 6.� Microsoft .NET Framework 2.0 � Microsoft .NET Framework 3.0

FUNCIONALIDAD:

Gestor centralizado de las BBDD corporativo,

HARDWARE:� Quad Core Xeon � RAM 4 GB

� 2 x 76GB Sata RAID 1

� 3 x 300GB Sata RAID 1 o conexión sistema almacenamiento

� CD-RW / DVD-ROM � Gigabit Ethernet

SOFTWARE:� Windows 2003 server standard R2.� Microsoft SQL 2005 standard./ Oracle 9i o superior

HARDWARE:� Storage Area Network

HARDWARE:� Unidad de cintas.

HARDWARE:� Processador: Pentium 4

� Memòria: 512MB ddr2� Disc: Tecnologia SATA o IDE 80Gb/76Gb

SOFTWARE:� Windows 2000 Professional SP 4 o superior� Office 2000 o superior.

Es aconsejable la contratación de una ADSL dedicada más una de backup para el casos de desastres a ser posible con distintos proveedores. (Orientativamente 8M/612K)

� Electrónica de red del entre servidores a 1Gb.

� Ethernets Servidores 1Gb.

N/A N/A

Electrónica de Red

(LAN/WAN)1 2

Copias de seguridad

1 1

Estaciones de Trabajo

Unidad almacenamiento

centralizadoN/A 1

Servidor de Aplicaciones (WebServices)

32

Funcionalidad Características

Servidor Base Datos

1 2

Se encargará de alojar las páginas de la Web y de recibir las peticiones desde el exterior. Estará formado por una granja de servidores web

Tiene como misión servir de pasarela entre las peticiones web y el gestor BBDD, al mismo tiempo que ejecuta los procesos y servicios COM.

Servidor de Publicaciones

1 2

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25

55..22.. EElleemmeennttooss ssooffttwwaarree ddee aapplliiccaacciióónn

Todos los elementos software de aplicación se han descrito, a nivel funcional, en el apartado [Resultados a obtener]. Una vez iniciado el proyecto, se evaluarán y seleccionarán las aplicaciones más convenientes de entre la amplia oferta comercial existente en la actualidad. Se tendrán en consideración también aquellas aplicaciones ya desarrolladas por otras administraciones y que se hayan liberado mediante licencia libre.

6. Metodologías utilizadas

En el proyecto se utilizará como metodología de soporte la versión 3.0 de Métrica publicada por el Ministerio de Administraciones Públicas.

La metodología MÉTRICA Versión 3 ofrece a las organizaciones un instrumento útil para la sistematización de las actividades que dan soporte al ciclo de vida del software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos:

- Proporcionar o definir Sistemas de Información que ayuden a conseguir los fines de la Organización mediante la definición de un marco estratégico para el desarrollo de los mismos.

- Dotar a la Organización de productos software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al análisis de requisitos.

- Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptación a los cambios y teniendo en cuenta la reutilización en la medida de lo posible.

- Facilitar la comunicación y entendimiento entre los distintos participantes en la producción de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en cuenta su papel y responsabilidad, así como las necesidades de todos y cada uno de ellos.

- Facilitar la operación, mantenimiento y uso de los productos software obtenidos.

En una única estructura la metodología MÉTRICA Versión 3 cubre distintos tipos de desarrollo: estructurado y orientado a objetos, facilitando a través de interfaces la realización.

7. Plazos y cronograma

77..11.. PPllaazzoo ddee rreeaalliizzaacciióónn

El plazo de realización del proyecto se estima en 8 meses a contar desde la fecha de inicio del proyecto.

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26

77..22.. CCrroonnooggrraammaa ddeettaallllaaddoo..

El cronograma detallado del proyecto es el siguiente:

M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 FASES

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Diseño estratégico del servicio

Auditoria y reingenieria de procedimientos

Implantación de las aplicaciones de back-office

Implantación de las aplicaciones de front-office

Formación a los empleados

Publicación en Internet

Difusión del proyecto

a)

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27

8. Costes estimados

88..11.. IImmppoorrttee ttoottaall

El importe total del proyecto es de 234.920 €.

88..22.. IImmppoorrttee ssoolliicciittaaddoo

El importe de subvención solicitado es de 117.460 €, correspondiente al 50% del total del proyecto.

88..33.. DDeessgglloossee ddeell pprreessuuppuueessttoo ttoottaall

Concepto Importe Diseño estratégico de los nuevos servicios Auditoria de procedimientos Reingeniería de procedimientos Licencias de las aplicaciones del back-office Desarrollo de la plataforma multicanal de atención al ciudadano Desarrollo de los conectores entre el sistema de información territorial y el sistema de gestión de expedientes Desarrollo y personalización del geoportal Elaboración y carga de datos territoriales al sistema Infraestructura hardware y software Infraestructura de telecomunicaciones Implantación de las aplicaciones y prueba piloto Formación Plan de difusión Total proyecto 234.920 €

9. Indicadores de avance

99..11.. IInnddiiccaaddoorreess ddee aavvaannccee eenn eell ddeessaarrrroolllloo ppoorr ffaasseess

Se constituirá un comité de seguimiento del proyecto, formado por personal del Ayuntamiento y personal de cada una de las empresas contratadas, y se programará un calendario de reuniones mensuales en las que se evaluará el avance del proyecto en cada una de sus fases.

Los puntos críticos a evaluar para obtener el estado real del proyecto en cada momento son:

- Matriz de funcionalidades implementadas/pendientes de implementar.

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28

- Cumplimiento de los plazos según planificación inicial del proyecto.

- Costes estimados / reales por fase.

Por otro lado, se programaran una serie de hitos (puesta en producción de cada una de las aplicaciones, número de usuarios formados, etc.) a controlar en dichas reuniones de seguimiento.

99..22.. IInnddiiccaaddoorreess ddee ééxxiittoo ddeell pprrooyyeeccttoo

Se partirá de los objetivos estratégicos definidos en la primera fase del proyecto y se establecerá el conjunto de parámetros a controlar por cada objetivo, con un valor objetivo a conseguir.

Estos parámetros o indicadores de éxito del proyecto se evaluaran periódicamente (fase de optimización y mejora continua del proyecto) en reuniones de seguimiento del servicio posteriores a su puesta en marcha.

Seguidamente se muestran algunos de los objetivos junto con el indicador asociado, comparando el valor actual con el valor que se espera obtener.

Objetivo Indicador Valor actual Valor objetivo

Simplificación de procedimientos y reducción del tiempo de espera

tiempo medio de resolución por cada procedimiento tipo

1 y 2 días Inmediato

número de procedimientos en ejecución por periodo

NS/NC los máximos posibles

periodos de tiempo y actividad por periodo NS/NC los máximos posibles

incide de procedimientos finalizados satisfactoriamente

70% 95%

Porcentaje de Expedientes gestionados enteramente en formato digital

0% 38%

Número de empleados con certificado electrónico

0 15

Eficiencia económica Incremento del volumen económico de la recaudación en periodo voluntario

NS/NC Aumento del 9%

Ahorro de costes en las compras de material de oficina y, sobre todo, de papel

sobredimensionado 40% menos

Ahorro de costes en la atención presencial Todo presencial no repercute personal/ mejora servicio

Mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen al ciudadano y ofrecer nuevos servicios de valor

Reducción del número de usuarios del canal presencial

50%

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número de usuarios del canal telemático NS/NC Entre un 40 y un 70% entre sectoriales

accesos al canal telemático por periodo de tiempo

200 diarios 800 diarios

número y tipo de solicitudes realizadas por el canal telemático

10 al mes 150 / mes

Número de solicitudes realizadas con certificado electrónico

0 incremento porcentual

Número de ciudadanos que utilizan los servicios con certificado electrónico

0 incremento porcentual

Reducción de la brecha digital Número de usuarios del canal telemático perfil jóvenes

NS/NC fuerte incremento por novedad de servicio

Número de usuarios del canal telemático perfil mayores

NS/NC fuerte incremento por novedad de servicio

Número de usuarios del canal telemático perfil inmigrantes

NS/NC fuerte incremento por novedad de servicio

Mejora de los servicios a empresas

Número de empresas usuarias del canal telemático

NS/NC fuerte incremento por novedad de servicio