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Administración de la Calidad
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
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Sesión No. 12
Nombre: Documentación y Certificación de los procesos de calidad. Segunda parte.
Contextualización
¿Qué es una norma de calidad? ¿Qué relación existe entre una norma de calidad y el acrónimo ISO? ¿Qué importancia tienen los premios de calidad para las empresas?
En esta sesión analizarás la importancia de reconocer la calidad en las
empresas a través de órganos ajenos a ella. Identificarás la diferencia entre los
dos modelos, ISO 9000 y los premios de calidad, que se han utilizado para
certificar, normalizar, registrar o acreditar los estándares de calidad de las
organizaciones.
Conocer esta parte de la calidad será enriquecedor para los alumnos.
Implantar los sistemas de gestión de calidad en las empresas es todo un desafío.
¿Pero con qué fin? y ¿quién podría evaluar su desempeño y efectividad?
Ese es el reto al que te enfrentarás. Comprender y contextualizar los dos
modelos, saber diferenciarlos y de qué manera influye cada uno en las
actividades de las empresas.
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Introducción al Tema
Implementar el sistema de gestión de la calidad permite a las organizaciones
ser competitivas en el mercado global.
Se considera que la calidad es una norma que si se cumple permitirá mejorar
los procesos, productos y servicios. Vale preguntarnos lo siguiente: ¿Las empresas no tienen la visión o la capacidad de implementar sus propios procesos de calidad? ¿Es necesaria la injerencia de organizaciones externas para motivar a implementar esos procesos? ¿Acaso no es la dinámica en el mercadeo la que inspira u obliga a las empresas a establecer estándares de calidad?
Son preguntas que debes reflexionar y tratar de responder. Para ello puedes
tomar como referente la Norma de calidad, ISO 9000 y los Premios Nacionales e Internacionales de Calidad. Entenderás la importancia que
tienen en el ámbito comercial y competitivo a nivel nacional e internacional.
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Explicación Norma de calidad, ISO 9000
Como se estudió en la sesión anterior, los sistemas de gestión de la calidad
no son únicos y universales, cada organización los debe implementar a través de
la mejora continua e innovación, con el propósito de contribuir a crear valor para
el cliente. De ahí nacen los procesos de normalización, acreditación, certificación y registro para medir la calidad de los productos y servicios que
ofrecen las empresas. También para que la información sirva a la organización y
así mejorar sus procesos y alcanzar los niveles de competitividad que exige el
mercado mundial.
La “…normalización es un compromiso mediante el cual todos los agentes
que intervienen en el mercado (fabricantes, consumidores, usuarios, y
Administración) acuerdan cuales son las características que deben reunir un
producto o servicio”. (Rodríguez, 2009, p. 68). Con esto se busca controlar la
diversidad que existe en el mercado de componentes, piezas y suministros;
permitiendo con ello un mejor intercambio y operatividad comercial a través de la
estandarización de piezas (por ejemplo, la tornillería de tipo milimétrico o
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estándar). Además, facilitar la reparación y mantenimiento de productos y
servicios. En el caso mexicano, las Normas Oficiales Mexicanas son elaboradas
por el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Regulación y Fomento
Sanitario. En ellas se establecen:
… las reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o
prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad,
servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a
terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado y las que se refieran a
su cumplimiento o aplicación en materia de control y fomento sanitario.
Por su parte, la certificación puede considerarse un reconocimiento formal
otorgado por organismos ajenos a la organización; éste se hace por escrito y en
el cual certifica que un producto, proceso o servicio cumple con los requisitos
especificados en los documentos de la empresa.
La necesidad de certificar la cualidad y calidad de los productos tiene su
origen en el distanciamiento que se da entre el productor y el consumidor. En
la actualidad ya no se da una relación interpersonal o directa entre éstos dos y
que constituía un factor de confianza para el cliente. Lo anterior se debe, en gran
parte, a las dimensiones que ha tomado el mercado actualmente y a la
complejidad de las relaciones comerciales.
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A partir de aquí surge la necesidad de implementar mecanismos que
permitan reconocer y respaldar la calidad en los productos o servicios que llegan
a los consumidores. Esto nace con el fin de responder la siguiente pregunta:
¿Cómo asegurar al consumidor que el producto corresponderá a sus expectativas?
Ahora definamos al registro y la acreditación:
Registro significa que los auditores salvaguardan (registran) en sus archivos
la certificación de su cliente. Para propósitos prácticos y en el contexto de la
norma ISO 9000 e ISO 14000, la diferencia entre estos dos términos no es
significativa y ambos son aceptados como de uso general. […] En cambio, la
acreditación se refiere al reconocimiento formal por una entidad especializada
(el organismo acreditador) de que los organismos certificadores son
competentes en el conocimiento y aplicación de las normas ISO 9000 e ISO
14000, para sectores específicos de negocios. En términos más simples, la
acreditación es la certificación de los organismos certificadores (Cantú, 2006, p.
346).
La certificación es más usada en la mayoría de los países, entre ellos México.
Por ejemplo, el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC)
ofrece los servicios de certificación, verificación, capacitación. Entre las normas
que certifica están las de: ISO 9001:2008, ISO 14001:2004. Lo que certifica son
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los requisitos establecidos por las normas ISO 9000. Es conveniente aclarar que
los requerimientos en cada norma son distintos, eso dependerá de la aplicación
en los procesos.
En la presente sesión pondremos especial énfasis en la norma ISO 9000,
como lo indica el programa.
¿Por qué específicamente la ISO 9000?
La International Organization for Standardization (ISO) es la organización
responsable de publicar la norma ISO en cualquiera de sus versiones: 9001,
9004, 14000. ISO 9000 nos indican los puntos en que nos debemos basar para
establecer un sistema de calidad, ‘…son un conjunto de normas y directrices
internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en
1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de
sistemas de gestión de calidad’ (López, 2011, p.16)
Frank Voehl, Peetr Jackson y David Ashton (1997, p. 23) nos aclaran que
la intención de la norma ISO es. “… la de esclarecer y normalizar términos que
se aplican al campo de la administración de la calidad”. Consideran que la
terminología se ha complicado mucho. Hoy existen distintos conceptos de
calidad utilizados con un sentido específico en distintos sectores de los negocios
y de la industria para adecuarlos a sus necesidades, por ejemplo control de
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calidad, aseguramiento de la calidad, administración de la calidad, y
administración de la calidad total. Esto también ha generado confusión, pero es
ahí donde ISO entra en acción. “El enfoque tomado por ISO 9000 para resolver
esto consiste en proporcionar muchos conceptos traducidos a términos y
definiciones para la elaboración y aplicación de las normas ISO 9000” (Ídem)
Ésta es una herramienta para la gestión de la calidad dentro de la
empresa, pero no es la única que se utiliza al interior de la organización, pueden
existir otras, eso dependerá de los procesos, productos o servicios a los que se
enfoque. Para enriquecer la idea consideremos lo siguiente:
Existen dos modelos que son utilizados en el mundo para desarrollar sistemas
de calidad. Estos modelos son: la serie ISO 9000, que en particular se utiliza
para la certificación de sistemas de calidad, y el que siguen los premios de calidad. Anteriormente, estos modelos se podían interpretar como totalmente
distintos, pero ahora pueden como complementarios, ya que la ISO 9001
plantea la necesidad de desarrollar los requisitos mínimos que aseguren la
calidad de los productos o servicios, para después evolucionar hacia las mejores
prácticas, contenidas en el modelo 9004. Ésta se acerca al modelo de los
premios de calidad. Por otro lado, los premios de calidad tiene como propósito
fundamental reconocer los esfuerzos en materia de calidad a las mejores
organizaciones del país, sirviendo como estímulo a las demás para que mejoren
la calidad de sus productos (Nava y Jiménez, 2002, p. 22).
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Retomemos nuevamente las normas ISO. Están en dos grupos: 1) los
requerimientos de los sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003 y 9004) y la
serie de auditorías (10011 y 10012) y 2) los lineamientos para la norma como tal.
Ejemplifiquemos:
• ISO 9000 Normas para administración de la calidad y aseguramiento de la
calidad (lineamientos para selección y uso).
• ISO 9001 Sistemas de calidad (modelo para aseguramiento de la calidad
en el diseño / desarrollo, producción, instalación y servicio pos venta de la
empresa).
• ISO 9003 Sistemas de calidad (modelo para aseguramiento de la calidad
en inspección final y pruebas.
• ISO 9004 Elementos de administración de la calidad y sistemas de
calidad.
• ISO 10011 Lineamientos para auditorias de sistemas de calidad.
• ISO 10012 Requerimientos de aseguramiento de la calidad para equipos
de medición.
Premios nacionales e internacionales de calidad
Ahora hablemos del otro modelo propuesto
por Víctor Manuel Nava Carbellido y Ana Rosa
Jiménez Valadez (2002) los premios de la calidad. La calidad como paradigma ha
adquirido tanta importancia en el mundo de los
negocios que ha llevado a las organizaciones a
crear premios locales, regionales, nacionales e
internacionales.
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Son estímulos que se otorgan a las empresas que cumplen ciertos requisitos
con el firme propósito de establecer prácticas y estándares de calidad. Los
premios tiene como objetivo reconocer los esfuerzos de las organizaciones al
interior de sus países, sirviendo como ejemplo a otras para mejorar la calidad de
sus servicios, “…los modelos de los premios han demostrado servir como
mecanismo para mejorar el funcionamiento de las organizaciones en el
desempeño de las prácticas y capacidades…” (Ídem). Son instrumentos que
facilitan, al interior de las organizaciones, el proceso de cambio cultural, lo que
permite lograr la mejora continua en las empresas. “Es una filosofía que hace
que los valores de calidad se coinviertan en el motor de la empresa detrás del
liderazgo, el diseño, la planeación y las iniciativas de mejora” (Montaudon, 2004,
p. 211). Promueven un desarrollo sostenido a largo plazo y evalúa los
procedimientos y sistemas que llegan a ser efectivos para una mejora continua
en la satisfacción del cliente.
El primer premio internacional de calidad fue creado en 1951 en Japón y es
conocido como Premio Deming. Posteriormente, en 1986 se da a conocer el
Premio Nacional de Calidad en México. En 1987 nace a la luz el Premio Malcolm
Baldrige Award en los Estados Unidos. El Premio Shingo de Norteamérica a la
Excelencia en Manufactura se estableció en 1988, y en 1991 el Premio de la
Fundación Europea para la Administración de la Calidad (EFQM) se otorga en el
Viejo Continente. En 1996 se crea el Premio Akao que reconoce la labor de
personas alrededor del mundo que han demostrado excelencia en sus prácticas.
No son los únicos premios que reconocen la calidad en los productos y servicios.
Cynthia Montaudon en su libro Historia de la calidad mundial hace referencia a
84 reconocimientos internacionales. Para terminar diremos que:
Los premios no indican que la empresa ganadora produzca el mejor bien o
servicio de un país, ni son una certificación de calidad. Una empresa que gana
un premio no necesariamente ha solucionado sus problemas de calidad, y no
estará inmune a la pérdida de mercados, la burocracia, disminuciones en ventas
y utilidades, rotación de personal, entre otros. Sin embargo, los premios
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reconocen la puesta en marcha de un sistema exitoso de gerencia que ha
probado ser eficaz y con el cual se han obtenido resultados concretos en el
mejoramiento de la gestión de las empresas ganadoras (Ibídem, p. 212).
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Conclusión
Las normas de calidad ISO 9000 y los premios nacionales e internacionales
de calidad han marcado el rumbo de muchas compañías con sus certificaciones,
y han motivado a otras a seguir ese rumbo a pesar de no ser certificadas. Hoy
los consumidores nos vemos beneficiados por esos dos modelos, de manera
indirecta, al disfrutar de mejores productos.
Ambos modelos impulsan la calidad en las organizaciones para que sean
más competitivas y ofrezcan mejores bienes y servicios al consumidor final. Es
conveniente aclarar que muchas empresas, sobre todo las medianas y pequeñas
en México, no se han visto beneficiadas, pero eso no impide que busquen
mejorar sus procesos internos para alcanzar ciertos estándares de calidad en lo
que producen u ofrecen. La competencia impulsa a las empresas a seguir
manteniéndose en el mercado y para ello se han visto en la necesidad de ofrecer
mejores cosas, lo que por inercia los lleva a realizar cambios hacia el interior de
la organización.
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Para aprender más Te invitamos a que leas el siguiente artículo, que trata de una entrevista con la
Dra. Mercedes Irueste A., directora del instituto Mexicano de Normalización y
Certificación.
• Sistemas de calidad: la filosofía del Instituto Mexicano de Normalización y
Certificación. (s/f). Consultado el 28 de noviembre de
2013: http://brd.unid.edu.mx/sistemas-de-calidad/
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Actividad de Aprendizaje
Primero que nada, te invitamos a que observes y analices los dos siguientes
videos y posteriormente lleves a cabo el trabajo de esta semana.
• Cano, L. (2011). Administración de la calidad –Gestión de la calidad ISO
9000. Consultado el 28 de noviembre de 2013:
http://brd.unid.edu.mx/gestion-de-la-calidad-iso-9000/
• Premios nacionales e internacionales. (2013). Consultado el 28 de
noviembre de 2013:
http://brd.unid.edu.mx/premios-nacionales-e-internacionales/
Instrucciones:
1. Realiza un resumen rescatando las ideas más importantes. Debe llevar el
orden que presentó el expositor. Preséntalo en tres cuartillas.
2. Realiza una reflexión final de una cuartilla. Debes tener cuidado, la idea
no es copiar ideas de otros autores. Los argumentos deben ser tuyos.
3. Elabora una carátula con tus datos, los de la Universidad y el nombre del
trabajo. En total debes entregar cuatro cuartillas.
4. Entregar en Word (no PDF), fuente Arial, tamaño 12, justificado, a 1.5 de
espacio.
5. Sube el trabajo a la plataforma.
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Bibliografía
Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw Hill.
López, S. (2011). Sistemas de calidad. Implantación de diferentes sistemas en la
organización. Bogotá: Ideas propias / Ediciones de la U.
Montaudon, C. (2004). Historia de la calidad mundial. La evolución de las ideas
en la gestión de la calidad. México: Lupus Inquisitor.
Nava, V., y Jiménez, A. (2002). ISO 9000: 2000 Estrategias para implementar la
norma de calidad para la mejora continua. México: Limusa / Noriega Editores.
Rodríguez, R. (2009). Gestión de la Calidad TAG. España: TAG FORMACIÓN.
Voehl, F., Jackson, P., y Ashton, D. (1997). ISO 9000 Guía de instrumentación
para pequeñas y medianas empresas. México: McGraw Hill.