Administração de Marketinghttp://unicebr.wordpress.com

Marketing Online

16/07 Professora Renata Aquino

Marketing online

O Marketing Online é muito importante para as pequenas e médias empresas

Deve ser uma estratégia integrada entre site, vendas e redes sociais

Estratégias de marketing online – Redes Sociais

Responda as questões

1 - Em quais redes sociais minha empresa estaria? Pense em, no mínimo, 2. Justifique cada uma.

2 – Dê um exemplo de conteúdo para cada uma das redes sociais.

3 – Dê um exemplo de conteúdo que você colocaria do mesmo modo em todas as redes.

4 – Crie e responda, indicando a rede social: a) Comentário de cliente satisfeito

b) Reclamação de clientec) Pedido de informação sobre produto

d) Pedido de informação sobre preço/promoção

A  evolução das Mídias e Redes Sociais acompanha a evolução das tecnologias de Comunicação Interativas.

O poder do Boca a Boca se ampliou.

TENDÊNCIAS E NOVAS TENDÊNCIAS E NOVAS FERRAMENTASFERRAMENTAS

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO EMPRESARIALEMPRESARIAL

Conceito: rede social, microblog (Conceito: rede social, microblog (textos com até textos com até 140 caracteres).140 caracteres).

Mensagens enviadas na própria web, por SMS e Mensagens enviadas na própria web, por SMS e softwares específicos para dispositivos portáteis.softwares específicos para dispositivos portáteis.

TWITTERTWITTER

Atualizações exibidas no perfil do usuário em tempo Atualizações exibidas no perfil do usuário em tempo real e enviadas a outros usuários que tenham real e enviadas a outros usuários que tenham

“assinado” para recebê-las. “assinado” para recebê-las.

2008

http://images.ig.com.br/infograficos/TwitterPT0508/index1.html

2008

Desde a sua criação, o Twitter ganhou extensa Desde a sua criação, o Twitter ganhou extensa notabilidade e popularidade por todo mundo. Virou notabilidade e popularidade por todo mundo. Virou também oportunidade para muitas organizações, de também oportunidade para muitas organizações, de olho no potencial de marketing digital para atingir olho no potencial de marketing digital para atingir consumidores até mesmo em mercados nos quais consumidores até mesmo em mercados nos quais

elas podem não atuar elas podem não atuar

25.06.2009

Por que nos rendemos Por que nos rendemos ao Twitterao Twitter

Se o Twitter continuar a crescer no ritmo que vem Se o Twitter continuar a crescer no ritmo que vem crescendo atualmente, ele pode se tornar uma crescendo atualmente, ele pode se tornar uma

ferramenta extremamente valiosa, já que poderá ferramenta extremamente valiosa, já que poderá ajudar as empresas a dar visibilidade às suas marcasajudar as empresas a dar visibilidade às suas marcas e e

a se concentrar de forma mais direta em grupos a se concentrar de forma mais direta em grupos específicos de consumidores. específicos de consumidores. Talvez seja também uma Talvez seja também uma ferramenta muito útil para executivos que necessitem ferramenta muito útil para executivos que necessitem de uma maneira original de interagir com seu pessoal, de uma maneira original de interagir com seu pessoal,

e vice-versa.e vice-versa.

A rede social não é apenas um A rede social não é apenas um modismo divertido. Ela modismo divertido. Ela poderá ajudar algumas poderá ajudar algumas

empresas a empresas a dar visibilidade às dar visibilidade às suas marcas e a se relacionar suas marcas e a se relacionar de maneira mais direta com de maneira mais direta com

seus consumidoresseus consumidores

Empresas usam Twitter como Empresas usam Twitter como ferramenta de relações públicasferramenta de relações públicas e e

fonte de informações sobre clientesfonte de informações sobre clientes

21/04/2009

Para multinacionais como Starbucks , Dell e Amazon , o Para multinacionais como Starbucks , Dell e Amazon , o Twitter está se tornando Twitter está se tornando uma ferramenta fundamental uma ferramenta fundamental em suas relações públicas e uma excelente fonte de em suas relações públicas e uma excelente fonte de

informaçãoinformação sobre as opiniões de seus clientes, cada vez sobre as opiniões de seus clientes, cada vez mais engajados no serviço. Para o Twitter, sua mais engajados no serviço. Para o Twitter, sua

popularidade entre as empresas poderia ser a solução popularidade entre as empresas poderia ser a solução para seu problema crônico de falta de receitas. para seu problema crônico de falta de receitas.

21/04/2009 Apesar do crescimento Apesar do crescimento

impressionante, o impressionante, o TwitterTwitter não gera receita e não gera receita e

atualmente se financia atualmente se financia através de investimentos através de investimentos de firmas de capital de de firmas de capital de

risco. risco. Evan Williams, Biz Stone e Evan Williams, Biz Stone e

Jack Dorsey, seus Jack Dorsey, seus fundadores, já fundadores, já

assinalaram que assinalaram que pretendem criar serviços pretendem criar serviços

pagos para clientes pagos para clientes corporativos corporativos que até que até

agora não pagam nada agora não pagam nada para "twitar". para "twitar".

Algumas das primeiras Algumas das primeiras companhias a se dar conta companhias a se dar conta do potencial da rede social do potencial da rede social

foram, curiosamente, os foram, curiosamente, os meios de comunicação meios de comunicação tradicionais que podem tradicionais que podem

considerar o Twitter como considerar o Twitter como concorrência. concorrência.

A aterrissagem de um avião A aterrissagem de um avião da American Airways no rio da American Airways no rio

Hudson, em fevereiro, Hudson, em fevereiro, chegou ao site antes das chegou ao site antes das

cadeias de televisão. cadeias de televisão. Algumas delas, como a CNN, Algumas delas, como a CNN, têm várias contas no Twitter têm várias contas no Twitter

e um bom números de e um bom números de seguidores. seguidores.

21/04/2009

A Pizza Hut decidiu, inclusive transformar o Twitter em A Pizza Hut decidiu, inclusive transformar o Twitter em uma atividade profissional e criar o posto de "twiteiro" uma atividade profissional e criar o posto de "twiteiro" oficial da empresa. O funcionário trabalha na sede da oficial da empresa. O funcionário trabalha na sede da

cadeia e será o "comunicador em redes sociais”, com o cadeia e será o "comunicador em redes sociais”, com o trabalho de contar em 140 caracteres tudo o que trabalho de contar em 140 caracteres tudo o que

acontece na Pizza Hut.acontece na Pizza Hut.

30.04.2009

Por que o Twitter merece atençãoPor que o Twitter merece atenção"O Twitter é uma "O Twitter é uma

janela para janela para tendências tendências

imediatasimediatas, assim , assim como para como para

problemas que as problemas que as empresas precisam empresas precisam acompanhar"acompanhar", diz , diz Josh Bernoff, vice-Josh Bernoff, vice-

presidente de presidente de inovação da inovação da

Forrester Research.Forrester Research.

O Twitter já se O Twitter já se tornou uma consulta tornou uma consulta

obrigatória para obrigatória para empresas que empresas que

querem avaliar a querem avaliar a quantas anda sua quantas anda sua

reputaçãoreputação. As . As operadoras de operadoras de

telecomunicações telecomunicações NET e Claro, o NET e Claro, o Bradesco e a Bradesco e a fabricante de fabricante de cosméticos O cosméticos O

Boticário Boticário contrataram uma contrataram uma

empresa empresa terceirizada, a e-terceirizada, a e-

Life, para monitorar Life, para monitorar a internet, inclusive a internet, inclusive

nos microblogs.nos microblogs.

30.04.2009

30.04.2009

"Hoje, 30% das "Hoje, 30% das manifestações sobre manifestações sobre

a companhia na a companhia na internet vêm do internet vêm do

Twitter",Twitter", diz Bruno diz Bruno Raposo, diretor de Raposo, diretor de gestão de clientes gestão de clientes

da NET. da NET.

Em termos de Em termos de impopularidadeimpopularidade, porém, , porém, deve ser difícil superar a deve ser difícil superar a Telefônica. Na primeira Telefônica. Na primeira

semana de abril, o serviço semana de abril, o serviço de banda larga da de banda larga da

empresa, o Speedy, empresa, o Speedy, sofreu uma pane no sofreu uma pane no

estado de São Paulo. estado de São Paulo. As As reclamações de 140 reclamações de 140

toques (e muitos toques (e muitos xingamentos) se xingamentos) se

espalharam pelo Twitter espalharam pelo Twitter instantaneamenteinstantaneamente - e - e

duas semanas depois os duas semanas depois os relatos de problema relatos de problema

continuavam a aparecer continuavam a aparecer nas buscas.nas buscas.

21/04/2009 Para a loja virtual Amazon, o Para a loja virtual Amazon, o Twitter se tornou uma dor de Twitter se tornou uma dor de

cabeça, quando “uma cabeça, quando “uma pequena revolução” contra a pequena revolução” contra a empresa se desencadeou na empresa se desencadeou na

rede social. Um escritor rede social. Um escritor norte-americano descobriu norte-americano descobriu

que dois livros de “conteúdo que dois livros de “conteúdo gay” haviam desaparecido gay” haviam desaparecido dos rankings da Amazon e dos rankings da Amazon e

denunciou o fato numa denunciou o fato numa mensagem em seu Twitter, mensagem em seu Twitter,

com mais de 200 mil com mais de 200 mil seguidores. seguidores. O protesto se espalhou como pólvora e a Amazon O protesto se espalhou como pólvora e a Amazon

corrigiu rapidamente o erro de catalogação que afetava corrigiu rapidamente o erro de catalogação que afetava 57 mil títulos e atribiui o fato a um problema técnico. 57 mil títulos e atribiui o fato a um problema técnico.

21/04/2009

O Twitter também O Twitter também permitiu a Dell permitiu a Dell

descobrir que seus descobrir que seus usuários não usuários não

estavam satisfeitos estavam satisfeitos com o teclado do com o teclado do

Dell Mini 9. A tecla Dell Mini 9. A tecla de apóstrofo e a de de apóstrofo e a de

"enter" estavam "enter" estavam muito próximas, muito próximas, lamentavam, e a lamentavam, e a

empresa corrigiu o empresa corrigiu o problema no Dell problema no Dell

Mini 10. Mini 10.

O Twitter foi um dos principais meios O Twitter foi um dos principais meios escolhidos pela cadeia de pizzarias Domino's escolhidos pela cadeia de pizzarias Domino's

para fazer frente ao pior escândalo da história para fazer frente ao pior escândalo da história da empresa. da empresa.

21/04/2009

Dois empregados Dois empregados de uma loja na de uma loja na

Carolina do Norte Carolina do Norte publicaram no publicaram no

YouTube vídeos em YouTube vídeos em que apareciam que apareciam

colocando sujeiras colocando sujeiras em sanduíches.em sanduíches.

http://www.youtube.com/watch?v=hYomw1cLA2U

A notícia e o link com os vídeos se propagaram A notícia e o link com os vídeos se propagaram através do Twitter e a direção da Domino's decidiu através do Twitter e a direção da Domino's decidiu empregar a mesma arma para se defender. Abriu empregar a mesma arma para se defender. Abriu

uma conta no site para o explicar o ocorrido e uma conta no site para o explicar o ocorrido e responder às perguntas dos internautas. responder às perguntas dos internautas.

03/03/2009  

Como não usar o Twitter

Parecia uma campanha Parecia uma campanha inteligente. Os marqueteiros da inteligente. Os marqueteiros da

Skittles, uma bala azedinha, Skittles, uma bala azedinha, decidiram criar um novo tipo de decidiram criar um novo tipo de

ação viral: a página do ação viral: a página do produtoproduto na na internet apontaria direto para o internet apontaria direto para o resultado de buscas no Twitter. resultado de buscas no Twitter.

Na página aparecia apenas um logo flutuando Na página aparecia apenas um logo flutuando num canto da tela. Ao clicar nesse logo, o num canto da tela. Ao clicar nesse logo, o internauta era direcionado para o Twitter. internauta era direcionado para o Twitter.

A idA ideeia era mostrar em tempo real o que se dizia na ia era mostrar em tempo real o que se dizia na internet a respeito do produto. Toda mensagem internet a respeito do produto. Toda mensagem

que contivesse o nome da bala apareceria, que contivesse o nome da bala apareceria, portanto, na homepage da Skittles...portanto, na homepage da Skittles...

03/03/2009

Até que alguns Até que alguns internautas internautas

resolveram fazer resolveram fazer comentcomentáários nada rios nada “simp“simpááticos”, os ticos”, os

“tuiteiros” “tuiteiros” comecomeççaram a falar aram a falar bobagens e fazer bobagens e fazer

piadas sobre o piadas sobre o produto.produto.

Resultado: Resultado: a empresa desistiu de deixar que sua a empresa desistiu de deixar que sua ppáágina principal fosse entregue aos comentgina principal fosse entregue aos comentáários rios

dos usudos usuáários do Twitter. rios do Twitter.

28/052009

Twitter dá Twitter dá demissãodemissão

““Tem horas que o Twitter não Tem horas que o Twitter não é uma ferramenta, mas uma é uma ferramenta, mas uma

arma. Tem que tirar a mão do arma. Tem que tirar a mão do teclado e o dedo do gatilho''teclado e o dedo do gatilho''

““O perigo é das empresas. O perigo é das empresas. Informações corporativas Informações corporativas sensíveis podem vazar por sensíveis podem vazar por

descuido dos funcionários. Eu já descuido dos funcionários. Eu já vi, por exemplo, jornalistas que vi, por exemplo, jornalistas que

revelam as pautas que estão revelam as pautas que estão fazendo. Ingenuamente, alguém fazendo. Ingenuamente, alguém pode falar de um projeto de um pode falar de um projeto de um

banco, um problema na banco, um problema na construtora, uma falha de construtora, uma falha de

planejamento na empresa de bens planejamento na empresa de bens de consumo...” de consumo...” (James Hunter, (James Hunter, professor da Brazilian Business professor da Brazilian Business

School )School )

““Em outros casos, podem ser criadas contas Em outros casos, podem ser criadas contas genéricas que contem bastidores de processos genéricas que contem bastidores de processos delicados, como de fusão de duas empresas”. delicados, como de fusão de duas empresas”. (James Hunter, professor da Brazilian Business (James Hunter, professor da Brazilian Business

School )School )

http://www.revolutionmagazine.com/news/904325/100-mentioned-brands-Twitter/

YouTubeYouTube

YouTube é um site que YouTube é um site que permite que seus usuários permite que seus usuários

carreguem e carreguem e compartilhem vídeos em compartilhem vídeos em

formato digital. Foi formato digital. Foi fundado em fevereiro de fundado em fevereiro de

2005 por três pioneiros do 2005 por três pioneiros do PayPalPayPal ( (um famoso site da um famoso site da

internet ligado a internet ligado a gerenciamento de gerenciamento de

transferência de fundos).transferência de fundos).

www.apostilaz.com.br/buscar/video/

28/07/2009

Cantor canadense prepara segundo vídeo Cantor canadense prepara segundo vídeo online contra United Airlinesonline contra United Airlines

http://www.youtube.com/watch?v=t53LYUamBZI&feature=PlayList&p=A75DC2B75260BE5F&playnext=1&playnext_from=PL&index=37

O cantor canadense O cantor canadense Dave Carroll, que ficou Dave Carroll, que ficou

famoso por contar o famoso por contar o drama de seu estimado drama de seu estimado violão Taylor quebrado violão Taylor quebrado enquanto viajava pela enquanto viajava pela

United Airlines, prepara United Airlines, prepara novamente a artilharia novamente a artilharia

virtual contra a virtual contra a companhia. companhia.

O primeiro clipe, com a música "United Breaks O primeiro clipe, com a música "United Breaks Guitars" foi colocado no YouTube em 6 de julho e Guitars" foi colocado no YouTube em 6 de julho e até agora já foi assistido quase quatro milhões de até agora já foi assistido quase quatro milhões de

vezes. vezes. Ela conta a ordem cronológica dos Ela conta a ordem cronológica dos

acontecimentos infelizes de Carroll com a United acontecimentos infelizes de Carroll com a United sobre seu violão Taylor com 10 anos de idade e sobre seu violão Taylor com 10 anos de idade e avaliado em 3 500 dólares, quebrado durante o avaliado em 3 500 dólares, quebrado durante o transporte de bagagem numa viagem com sua transporte de bagagem numa viagem com sua banda entre a cidade canadense de Halifax e banda entre a cidade canadense de Halifax e

Nebraska, nos Estados UnidosNebraska, nos Estados Unidos (em Nebraska, a (em Nebraska, a banda faria um show, e a “sorte” de Carroll foi banda faria um show, e a “sorte” de Carroll foi

ter levado um violão reserva). ter levado um violão reserva).

28/07/2009

28/07/2009

A letra da nova A letra da nova música já está música já está

pronta e vai contar a pronta e vai contar a experiência trágica experiência trágica

com o serviço de com o serviço de atendimento da atendimento da

United. A música é United. A música é engraçada como a engraçada como a primeira e vai falar primeira e vai falar bastante sobre a bastante sobre a

Sra. Irlweg, líder do Sra. Irlweg, líder do serviço de serviço de

relacionamento com relacionamento com clientes. clientes.

A segunda música vem para cumprir uma A segunda música vem para cumprir uma "promessa" que Carroll fez em seu último contato "promessa" que Carroll fez em seu último contato

com companhia área em novembro do ano com companhia área em novembro do ano passado. passado. Depois de muito tentar um reembolso Depois de muito tentar um reembolso pelo violão quebrado e aturar o impasse entre a pelo violão quebrado e aturar o impasse entre a

United e a Air Canada - empresa que representa a United e a Air Canada - empresa que representa a companhia na cidade de Halifax - o cantor companhia na cidade de Halifax - o cantor

escreveu em um e-mail que faria uma trilogia de escreveu em um e-mail que faria uma trilogia de músicas e colocaria na internet.músicas e colocaria na internet. "Ninguém sequer "Ninguém sequer

me respondeu depois daquele último e-mail", me respondeu depois daquele último e-mail", disse.disse.

28/07/2009

No entanto, um dia depois de o vídeo chegar ao No entanto, um dia depois de o vídeo chegar ao YouTube, a United já começou a procurar Carroll. YouTube, a United já começou a procurar Carroll.

"Eu estava viajando, e só falei com eles uns quatro "Eu estava viajando, e só falei com eles uns quatro dias depois. Ofereceram 1 200 dólares em dinheiro dias depois. Ofereceram 1 200 dólares em dinheiro

e mais 1 200 dólares em bônus para voar. Eu e mais 1 200 dólares em bônus para voar. Eu respondi que não queria, que dessem para outra respondi que não queria, que dessem para outra

pessoa"pessoa". Segundo Carroll, a United comentou sobre . Segundo Carroll, a United comentou sobre o vídeo, que achou engraçado. E só. o vídeo, que achou engraçado. E só. 

28/07/2009

“O que faz as pessoas comprarem

mais com a Internet”

Conteúdo - usabilidade

• Visualização mais clara e didática do conteúdo do seu site• Diminuição do custo de atendimento telefônico e por e-mail• Opiniões pessoais são trocadas por idéias criativas para

resolver problemas concretos• Seu site precisa prestar um bom serviço e ser de fácil uso para

ter sucesso

Conteúdo - compartilhamento

Mostre o que os outros estão fazendo

• As pessoas olham o que os outros estão fazendo e muitas vezes, fazem o mesmo, principalmente se estiverem inseguras sobre alguma coisa.

• Este fenômeno psicológico é chamado de prova social. As pessoas se sentem mais seguras e muitas vezes tomam decisões com base naquilo que outras pessoas estão fazendo - presumindo que eles tem mais conhecimento ou estão melhor informados.

• Você pode ajudar a prova social: – Produtos mais populares– Pessoas que compraram este produto também compraram... – Produtos mais vendidos– Testemunhais

• Além disso, as pessoas vão fazer o que as pessoas que elas gostam, fazem.

Comentários de outros usuários

• Comentários gerados pelos usuários tem uma influência enorme sobre as decisões de compras das pessoas.

• As pessoas querem opiniões de outras pessoas e se não encontrá-las em seu site, irão procurar outro lugar.

• Não esconda críticas - as pessoas sentem de longe o cheiro de depoimentos editados

• Se tiver muitas críticas ruins de algum produto, livre-se do produto, não dos comentários

Comentários

Mostre escassez de produtos

• A escassez gera demanda e incentiva as pessoas a comprarem mais cedo

• Você pode denotar escassez, exibindo:– Promoção válida por uma semana– Apenas dois itens em estoque– As vendas encerram hoje– Sem estoque - Adicionar à lista de desejos– Esta oferta termina em 2 dias 4 hs 3 mins 17 segs (contagem regressiva)

Ofertar relâmpago

Use fotos e vídeos persuasivos

• Imagens e vídeos são ferramentas persuasivas para aumentar as vendas de produtos especialmente para os de alto valor

• Além de persuadir, ajudará as pessoas sobre o que irão receber, diminuindo problemas com devoluções

• As imagens devem:– Ser de qualidade profissional– Oferecer diferentes ângulos– Ser ampliáveis– Mostrar a escala e o contexto de uso

Fotos e vídeos

Mostre autoridade no assunto

• Somos mais facilmente persuadidos por aqueles com autoridade sobre determinados assuntos

• Como você pode mostrar autoridade:– Publicando conteúdos assuntos relacionados aos produtos– Publicando notícias com links para sites de terceiros– Citando outras autoridades do setor– Publicando símbolos e logos de autoridades (marcas, associações,

etc)

Afaste o medo das pessoas

• Use selos, certificados e opiniões de outros consumidores para ajudar a reduzir esse medo

O que é e-commerce?

Há termos derivados como: • m_commerce (mobile)• t_commerce (television)

Pode ser:• BtoB (empresas-empresas)• BtoC (empresas-consumidores)• BtoG (empresas-governo)• CtoC (consumidores-consumidores)

Loja tradicional x e-commerce

O comércio eletrônico e o tradicional são complementares e o melhor dos mundos é estar nos dois. Mas é importante ter em mente que são meios diferentes. Pense que está abrindo um negócio distinto. Faça seu plano de negócios, consulte os órgãos competentes, enfim, mãos à obra.

Fonte: Locaweb

• Poder de barganha • Comportamento • Acesso às informações• Modelos de negócios• Conteúdos• Formatos

O que mudou para os consumidores?

Acesso à informação:

Se sua empresa não for encontrada, ela não existe!