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Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva
18QualidadeQualidade
Definições de Qualidade
- Transcendental
- Focada no produto
- Focada no usuário: “qualidade é a adequação ao uso”
- Focada na fabricação: “qualidade é a adesão às normas
e às especificações”
- Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preço
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18QualidadeQualidadeElementos da Qualidade de um Produto
• Características operacionais principais• características operacionais adicionais• confiabilidade• conformidade• durabilidade• assistência técnica• estética• qualidade percebida
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18QualidadeQualidade
Custos da Qualidade• De prevenção
• Avaliação
• Falhas internas
• Falhas externas
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18QualidadeQualidadePrograma de custos da qualidade• Plano detalhado de qualidade• Comunicação realizada para toda empresa• Escolha dos itens dos custos de qualidade e
das fontes de informações• Formulários apropriados• Determinação de objetivos de melhoria• Auditorias periódicas• Resultados disponíveis para toda empresa
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18QualidadeQualidade
Custos de Prevenção• Análise de novos produtos• Planejamento da qualidade• Avaliação da qualidade do
fornecedor• Reuniões de melhoria da
qualidade• Treinamento e educação
• Projetos / programas de melhoria da qualidade
• Relatórios sobre a qualidade
• Emissão de procedimentos de auditoria e inspeção
• Controle de documentos
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18QualidadeQualidade
Custos de Avaliação• Inspeção de recebimento• Inspeção no processo• Inspeção e testes finais• Aferição e calibração de
equipamentos de medição e teste
• Auditorias de qualidade do produto
• Materiais e serviços consumidos
• Inspeção no fornecedor• Avaliação de estoques• Visitas técnicas a clientes• Estudos sobre capacidade
de processos• Avaliação de mudanças
no processo
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18QualidadeQualidade
Custos de Avaliação• Qualidade de componentes• Aquisição de dados sobre a
qualidade• Controle de processo• Simulação• Auditoria do sistema de
qualidade• Linha piloto
• Revisão de fluxograma de produção
• Manutenção preventiva• Planejamento de
atividade de avaliação• Círculos da qualidade• Planejamento de
processos
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18QualidadeQualidade
Custos de Falhas Internas• Retrabalho• Refugo (sucata)• Reparos • Reinspeção e novos testes• Inspeção 100% para
classificação• Perda de rendimento• Análise das falhas
• Disposição de produtos• Sucata e retrabalho• Perdas evitáveis de
processos• Desvalorização
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18QualidadeQualidade
Custos de Falhas Externas• Assistência técnica• Garantias e devoluções• Descontos• Substituição• Custos de responsabilidade
civil
• Recepção, avaliação, retrabalho, novo teste e substituição de produtos defeituosos
• Multas por parada da linha de produção do cliente
• Custos com recall
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18QualidadeQualidadeProgramas e Sistemas de Qualidade
• CQ - Controle da qualidade (1900)• CEP - Controle Estatístico de Processos (1945)• Zero defeito (1960)• CCQ - círculos de controle de qualidade (1962)• Sistema de qualidade amplo empresarial (1980)• Qualidade garantida (1980)• Qualidade assegurada (1980)• Sistema ISO 9000 (década de 80)• Excelência empresarial (1987)• TQM - total quality management (1985)
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18QualidadeQualidade
Aspectos do TQM• Envolvimento do Pessoal
– Cultura da empresa: a qualidade é uma finalidade da empresa, deve ser consenso que é preciso existir qualidade em todos os aspectos da empresa, e não apenas no produto final
– desenvolvimento e treinamento de pessoal: crescimento da pessoa em seus aspectos humanos, social, e de visão gerencial (gestão de competências)
– trabalho em times: pequenos grupos de pessoas que têm um propósito comum
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18QualidadeQualidadeAspectos do TQM
• Programas de Qualidade– Programa zero defeito: visa um produto ou
serviço livre de defeitos. Algumas etapas são:• envolvimento da alta direção da empresa
• estruturação e obtenção dos custos da qualidade
• desenvolvimento do programa zero defeito
• instituição oficial do programa dentro da empresa
• estabelecimentos de grupos de qualidade
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18QualidadeQualidadeAspectos do TQM
– Os 14 princípios de Deming• 1 - Educar e desenvolver o pessoal
• 2 - Implantar a nova filosofia de não aceitar defeitos
• 3 - Eliminar a inspeção, atuar na prevenção
• 4 - Diminuir o número de fornecedores
• 5 - Utilizar técnicas estatísticas
• 6 - treinar todos no trabalho
• 7 - mudar o papel dos supervisores
• 8 - Eliminar o medo
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18QualidadeQualidadeAspectos do TQM
– Os 14 princípios de Deming• 9 - Eliminar as barreiras entre áreas
• 10 - Eliminar metas desnecessárias e inconsistentes
• 11 - Estabelecer padrões adequados
• 12 - Instituir programas de treinamento em metodologias estatísticas
• 13 - Desenvolver programas para o melhor desenvolvimento do pessoal
• 14 - Estabelecer um sistema para implantar os princípios
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18QualidadeQualidade
Ciclo PDCA• Plan (planejar)
• Do (fazer)
• Check (verificar)
• Act (agir)
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18QualidadeQualidadeAspectos do TQM
• Benchmarking
– Avaliação comparativa com os líderes de
mercado
• Projeto do Produto– Atualização dos produtos para manter a
competitividade de mercado– A confiabilidade dos produtos deve ser medida
e implementada
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18QualidadeQualidadeAspectos do TQM
• QFD - quality function deployment– Executado através de uma matriz, que responde
a seis perguntas-chave:• Voz do cliente
• Análise da concorrência
• Voz da engenharia
• Correlação
• Comparação técnica
• Inter-relações
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18QualidadeQualidade
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18QualidadeQualidadeAspectos do TQM
• Instrumentos utilizados– check-list– histograma– diagrama de Pareto– diagrama de Ishikawa
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18QualidadeQualidade
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18QualidadeQualidade
Sistema ISO 9000• Consiste em uma série de normas
desenvolvidas pela International Organization fos Standardization (Suiça)
• O objetivo é atender às especificações e expectativas dos clientes
• Certificação envolve um processo longo (1 a 2 anos)
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18QualidadeQualidadeSistema ISO 9000
• A ISO 9001 e 9004 baseiam-se nas melhores práticas de gerenciamento da qualidade:– foco do cliente– liderança– envolvimento dos funcionários– administração por processos– visão sistemática para o gerenciamento– melhoria contínua– tomada de decisão baseada em fatos– relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica
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18QualidadeQualidade
Sistema ISO 9000• As diretrizes da ISO 9001 e ISO 9004
abrangem todas as atividades de uma organização, organizadas em 5 capítulos:– sistema de gerenciamento da qualidade– responsabilidade da administração– gerenciamento de recursos– realização do produto– medição, análise e melhoria
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18QualidadeQualidadeGerenciamento Ambiental
ISO 14000• ISO 14004 e ISO 14001 são relativas ao
gerenciamento ambiental dentro das empresas• Filosofia da norma: os requisitos para os sistemas
de gerenciamento ambiental são os mesmos, seja qual for o ramo de atividade da empresa
• resíduos e emissões para a atmosfera são minimizados
• impacto ambiental é eliminado
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18QualidadeQualidade
Itens da ISO 14000
• Sistema de gerenciamento
• Política ambiental• organização e pessoal• efeitos ambientais• objetivos e metas
• Programa de gerenciamento
• manual e documentação
• controle operacional• registros • auditorias• revisões
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18QualidadeQualidadeAnálise de falhas
• Fase 1: especificação do problema
• Fase 2: são enunciadas as hipóteses de causa
• Fase 3: verificação das hipóteses
• Fase 4: verificação dos controles existentes
• Fase 5: avaliação dos índices de ocorrência, severidade, detecção e risco para as falhas
• Fase 6: desenvolvimento de ações corretivas e preventivas
• Fase 7: acompanhamento das ações especificadas
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18QualidadeQualidade
Confiabilidade
- Probabilidade de que um sistema dê como resposta aquilo que dele se espera, durante um certo período de tempo e sob certas condições- Está diretamente relacionada com a qualidade- Razão de falha é a probabilidade de que um sistema não dê como resposta aquilo que dele se espera
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18QualidadeQualidadeConfiabilidade e Razão de Falha
(fórmulas)• Confiabilidade = no. de tentativas bem-
sucedidas / no. total de tentativas
• Razão de falha = número de falhas ocorridas / no. de horas de operação
• Tempo médio entre falhas = 1 / (FR)n
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18QualidadeQualidade
Lei das Falhas • As Falhas podem ser:
– aleatórias - decorrentes do acaso– do uso - deterioramento natural decorrente do
uso contínuo– Confiabilidade de um componente
(R) = e - (t / TMEF)
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18QualidadeQualidade
Lei das Falhas
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18QualidadeQualidadeConfiabilidade de Sistemas
• Sistema = conjunto de componentes interagindo entre si, cada um com a sua respectiva confiabilidade.
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18QualidadeQualidade
• Componentes podem estar ligados:
– Em série
– Em paralelo
– Em série e em paralelo
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18QualidadeQualidadeEstratégias de Aumento de
Confiabilidade• Manutenções preventivas, preditivas e total
• transporte seguro
• redundância
• melhoria de projeto e qualidade, projeto robusto, redução de componentes, técnicas de produção e aplicação de FMEA
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18QualidadeQualidadeControle Estatístico do Processo
• Causas de Variação:
- causas de variação comuns
(ou não-assinaláveis)
- causas especiais (ou assinaláveis)
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18QualidadeQualidade
Capacidade ou Capabilidade do Projeto
• Processo capaz: além de estar sob controle, atende às especificações do cliente
• Índice de capacidade:
Cp = LSE (limite superior da especificação) - LIE (limite inferior da especificação)
LSC - LIC (ou 6 desvios padrões)
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18QualidadeQualidadeQualidade em Serviços
• Serviço:
– é intangível– não pode ser armazenado nem inspecionado– envolve relacionamento entre pessoas– sua qualidade é subjetiva– envolve a segmentação de clientes
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18QualidadeQualidadeElementos da Qualidade dos
Serviços• Confiabilidade• Cortesia• Comunicação• Capacidade para
entender as necessidades do cliente
• Fácil utilização• Credibilidade• Ser competente• Segurança• Rapidez na resposta• Aspectos visíveis
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18QualidadeQualidadeO modelo dos 5 gaps
• Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente
• Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente
• Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas
• Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente
• Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido
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18QualidadeQualidade
O modelo dos 5 gaps