actividad4 medicion del cliente magda

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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD 4“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE” PRESENTADO POR: MAGDA LILIANA RANGEL PEÑA APRENDIZ DE FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD I

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Page 1: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

PRESENTADO POR:MAGDA LILIANA RANGEL PEÑA

APRENDIZ DE FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD I

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE VIRTUAL SENAPAMPLONA

2013

Page 2: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

PRESENTADO POR:MAGDA LILIANA RANGEL PEÑA

APRENDIZ DE FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD I

PRESENTADO A LINA LORIEN CRUCES

TUTORA DE AMBIENTES DE APRENDIZAJE VIRTUAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE VIRTUAL SENAPAMPLONA

2013

Page 3: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

La Fabrica Principal Dulces La Pamplonesita se encuentra ubicada en la Calle 5 N°6-60 de la ciudad de Pamplona, Norte de Santander, su teléfono es: 568 17 58, celular 315 649 75 14, su correo es: [email protected] .

MISIÓNOfrecemos productos tradicionales a base de leche para satisfacer el delicado paladar y gustos de los Pamploneses, turistas que a diario visitan la ciudad mitrada, bajo criterios de calidad, sabor y distinción. VISIÓNPara el 2012 ser líderes de las fábricas de dulces de la región, ofreciendo productos de alta calidad bajo exigencias de planificación, control y ejecución.

HISTORIA DE DULCES LA PAMPLONESITA

1980 fundada por: la señora Marina Hernández, producto de tradición familiar, las famosas “panelitas de leche”

1987 Utilización de empaques de plástico y cartón.

1988 Se hicieron exposiciones, organizadas por la

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cámara de comercio de Pamplona en las instalaciones del Sena y en temporadas de fiestas

1990Se consolida como microempresa, “Dulces la Delicia “, y posteriormente a su negocio como “La Casa del Dulce “

2000Adquieren una máquina industrial como lo es la batidora, la cual permite que los productos obtengan mejor consistencia y calidad.

2002 Cambio de la razón social “Dulces la Delicia” por “Dulces la Pamplonesita”, se realizan pruebas de laboratorio, para la elaboración de la tabla nutricional y fecha de vencimiento

2003Mejoramiento del empaque, y “participación feria del dulce”, obtención del código de barras, adecuación de la planta.

2011 Adecuación y mejoramiento de la planta, apertura de la Segunda planta en la ciudad de Silos, participación de

Ferias de Comfaoriente, cámara de comercio, Sena de Pamplona.

2012 Apertura de pagina “dulces la Pamplonesita” en el

Facebook, compra de maquinarias, encuestas sobre el servicio al cliente, ferias del dulce y la colación.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:Los productos de la Fabrica Dulces la Pamplonesita, se pueden clasificar así:

A. Bienes Materiales: fabrica principal, estantería, cajas de cartón para los productos, acetatos, artesanías. Pailas industriales de acero inoxidable, cucharones de acero inoxidable, azúcar pulverizada, esencias, fruta deshidratada, leche pasterizada.

B. Servicios: la atención al cliente es excelente, te hacen sentir muy a gusto con los productos que se compran, te consienten .te hacen sentir que eres parte de la empresa. Es un producto fiable, seguro, accesible e higiénico.

C. Por ahora cuenta con páginas de blogs y facebook en el internet. Falta un software que ayude a la contabilidad que se realiza por libros actualmente.

Productos y/o servicios de “Dulces La Pamplonesita”

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Venta de dulces tradicionales. OBLEAS PANUCHAS

  

ARRASTRADOS

 

CHUPETAS

 

COQUITOS

 

BREVAS

 

Page 6: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

DULCES CON ARTESANIAS

 

CORTADOS DE LECHE DE CABRA

COMBO OBLEAS Y AREQUIPE

NUEVO PRODUCTO

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente.¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE DE DULCES LA PAMPLONESITA

Page 7: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

Dedique unos minutos a completar esta encuesta, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionaremos, dura aproximadamente cinco (5) minutos.

1. Califique la calidad general de nuestros productos y servicios “Dulces la Pamplonesita”.

Excelente

Muy buena

Buena

Regular

Pobre2. ¿Qué nivel de conocimientos tenía el representante de la empresa

“Dulces la Pamplonesita”?

Extremadamente informado

Muy informado

Un poco informado

Ligeramente informado

Nada informado3. ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a “Dulces La Pamplonesita “ con otras personas?

probable

Muy probable

Un poco probable

Ligeramente probable

Nada probable4. ¿Por cuánto tiempo ha sido cliente de “Dulces la Pamplonesita”?

 Años:

Meses:

5. ¿Con que frecuencia usa los productos de nuestra empresa“Dulces la Pamplonesita”?

Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Page 8: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

Menos de una vez al mes

Nunca lo he utilizado

Otro 

6. Al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa “Dulces la Pamplonesita” ¿cuánto debe esperar en línea?

Minutos:

7. ¿Nuestro desempeño es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realizó actividades comerciales con “Dulces la Pamplonesita” previamente?

Mejor

Peor

Similar

No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente8. ¿Qué tan rápido respondimos “Dulces la Pamplonesita” ante

los problemas?

Extremadamente rápido

Muy rápido

Un poco rápido

Ligeramente rápido

Nada rápido

9. Califique el valor de nuestros productos y servicios en comparación con el costo en “Dulces la Pamplonesita”.

Excelente valor

Muy buen valor

Buen valor

Valor regular

Valor pobre10 . ¿Con qué nivel de eficacia cumplimos “Dulces la Pamplonesita”Con los plazos de entrega?

Page 9: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

Extremadamente eficaces

Muy eficaces

Un poco eficaces

Ligeramente eficaces

Nada eficaces

Al realizar las encuestas solo se escogieron 10 personas de ellas para poder realizar este ejercicio y así tabularla.

1. calidad de los productos y servicios de Dulces la Pamplonesita

excelentemuy buenabuenareguklarpobre

Page 10: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

2. ¿que nivel de conocimientos tenia el representante de la empresa “dulces la

Pamplonesita”?

extremadamente informadomuy informadoun poco informadoligeramente informadonada informado

3. ¿cuales son las probabilidades de que nos recomiende a “Dulces la Pamplonesita” con

otras personas?

problablemuy probableun poco probableligeramente probablenada probable

Page 11: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

4. ¿por cuanto tiempo ha sido cliente de “Dulces la Pamplonesita”?

20 años12 años10 meses3 meses

5. ¿con que frecuencia usa los productos de nuestra empresa “Dulces la Pamplonesita”?

1 o mas veces a la semanados 3 veces al mesuna vez al mesmenos de una vez al mesnunca lo he utilizadootro

Page 12: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

6. al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa “Dulces la Pamplonesita”¿Cuánto

debe esperar en línea?

minutos5 minutos10 minutos15 minutos

7.¿nuestro desempeño es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realizo

actividades comerciales con “Dulces la Pamplonesita” previamente

mejorpeorsimilarno he realizado actividades comerciales con uds

Page 13: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

8. ¿que tan rápido respondimos “Dulces la Pamplonesita” antes los problemas?

extremadamente rapidomuy rapidoun poco rapidoligeramente rapidonada rapido

9. califique el valor de nuestros productos y servicios en comparación con el costo en

“Dulces la Pamplonesita"?

excelente valormuy buen valorbuen valorvalor regularvalor pobre

Page 14: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

10. ¿con que nivel de eficacia cumplimos “Dulces la Pamplonesita” con los plazos de

entrega?

extremadamente eficacesmuy eficacesun poco eficacesligeramente eficacesnada eficaces

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla: solo se tomaron 10 personas para la tabulación de resultados.

TIPO DE CLIENTE

CANTIDAD NECESIDADES EXPECTATIVAS PLAN DE ACCION: ¿COMO DARA CUMPLIMIENTO A NECESIDADES Y EXPECTATIVAS?

INTERNO (propietarios Pamplona-Silos, empleados)

cuatro(4)personas La

comunicación:Se trata de transmitir con claridad y precisión lo que los propietarios esperan que el empleado haga.

*Falta mejorar aun mas la respuesta al cliente ante cualquier

*Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente). * La empresa da mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades,

*Proporcionar recursos que conlleven a solucionar los imprevistos.*Incursionar en pueblos aledaños a la ciudad de Pamplona, hacer diagnostico previo, para saber que productos les gustaría comprar a través de la degustación.

Page 15: Actividad4 Medicion Del Cliente Magda

imprevisto que suela suceder, un “Plan B”.*Identificación de nuevos clientes

deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones, usando un lenguaje afín, próximo y llano, que genera vinculaciones emocionales en los diferentes segmentos.

.EXTERNO(usuarios, compradores y consumidores de todas las edades )

seis(6) personas Capacidad:Debería trabajarse en las diferentes áreas que necesita todo empleado que presta un servicio: formación técnica, formación sobre técnicas de relaciones interpersonales, conocimientos sobre los clientes y formación en la historia de la Empresa.

*Capacitar a los empleados acerca de la empresa Dulces la Pamplonesita.

*Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de formacorrecta, y precisa, (como expertos), los servicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa, a través de múltiples canales, todos los días, a cualquier hora. Los directivos se muestran disponibles y accesibles.

*Capacitar a los empleados de dulce la Pamplonesita para que respondan mejor sobre la historia de la fábrica.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Los clientes externos como internos se encuentran utilizando los productos por más de 10 años demostrando gran aceptación del producto y fidelidad. Los

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usuarios encuentran buena difusión del producto por medio de los medios de comunicación como el internet, emisora radial, televisión comunitaria y entre los mismos clientes para aconsejar a otros de que los compren.

Los usuarios encuestados manifiestan que el producto es consumido varias veces a la semana y tiene un valor agregado que es el servicio de quien les atiende en general se encuentran satisfechos con la fábrica y los servicios que ofrece a nivel del producto y de atención al cliente y demuestran lo importante que son ellos para la misma.

Para los clientes es de agrado recomendar a otras personas sobre los productos y servicios de la fábrica, y seguirán comprando los productos y consumiéndolos.De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes externos como internos al azar de la fabrica Dulces la Pamplonesita, se deben plantear acciones para la capacitación de sus empleados sobre la historia de la Fabrica, imprevistos que se generen ya sea por el clima, salud, entre otros, y así reducir en un máximo la insatisfacción de clientes detectados en las encuestas.

Seria bueno implementar un programa de calidad de servicio y mejorar la calidad de los productos y servicios de la Fábrica de Dulces la Pamplonesita, por consiguiente se puede mejorar en el aumento de la productividad de dulces tradicionales y captar mejor el mercado que se desea conseguir.

Un plan de acción para mejorar las inconsistencias en la fábrica seria a través de objetivos y propósitos claros a corto y mediano plazo. Que satisfagan las necesidades de los clientes.Con ayuda y apoyo del Sena Pamplona, se puede capacitar a los empleados en Ventas, manejo de mostrador y productos y servicio al cliente. Resaltar y dar a conocer la importancia del producto dándole un mejor valor agregado tangible e intangible por parte de propietarios y empleados. Construyendo la cultura del servicio en cada uno de los empleados de la Fabrica de Dulces la Pamplonesita para lograr eficientemente y eficazmente lo que se quiere.

Concluyo es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa por que esto nos permite estar en mejora continua dentro de la Fábrica, seguir ISO 9001/2008; e implementar el SGC para ofrecer calidad al cliente, motivando a la fabrica Dulces la Pamplonesita seguir mejorando, y expandir el negocio a otras ciudades como puntos de consumo logrando rentabilidad y satisfacción a los clientes; ganando fidelidad de los que ya están con la fabrica y ganar mas a través de otros.