ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3

REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.

Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor y en un documento Word, las siguientes actividades.

Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.EJEMPLO

SUBCAPTULO DEBES EXISTENTESCmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?

7.2.3 Comunicacin con el clienteLa organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:a) La informacin sobre el producto,* Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o manual de usuario en el cual se defina: La composicin, modo de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones.* Call Center 24 horas.* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-tomar acciones correctivas.* Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia.* Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluacin de desempeo.

SUBCAPTULODEBES EXISTENTESCmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?

5.1 Compromiso de la direccinLa alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema degestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia:a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales yreglamentarios,b) estableciendo la poltica de la calidad,c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, ye) asegurando la disponibilidad de recursos.Se entiende como alta direccin la persona o grupo de personas que dirigen o controlan unaOrganizacin al ms alto nivel. La direccin tiene poder de decisin y capacidad paraProporcionar los recursos necesarios.La norma habla de compromiso porque la direccin debe comprometerse, hasta el punto deque si se produce un fallo, es ella quien ha fallado y el fracaso del sistema ser un ndice de suPropio fracaso. Un compromiso que los dems deben apreciar, sin que pueda permitirseActitudes de prudencia o de extremada reserva.Es la ms alta direccin, segn seala la norma, la que debe convencer al resto de empleadosde la importancia de satisfacer a sus clientes; la que establece la poltica de calidad, lo quequiere decir que existe una prioridad de la calidad sobre otras consideraciones; la que sealalos objetivos de la organizacin y la que compromete los recursos necesarios paraConseguirlos.

5.4 PlanificacinLa alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir losrequisitos para el producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de laorganizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.La planificacin estratgica de la organizacin y la poltica de la calidad proporcionan unmarco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Los objetivos de lacalidad concretan la poltica de la empresa y permiten identificar las oportunidades de mejoray las acciones prioritarias. La alta direccin debe establecer estos objetivos para conducir a lamejora del desempeo de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben: Ser ambiciosos pero alcanzables. Ser lo ms especficos posible y medibles, con objeto de eliminar la subjetividad y sercapaces de medir su evolucin en el tiempo. Comunicarse a todos los niveles de la organizacin para una mayor implicacin delpersonal y su cumplimiento debe ser un componente de la responsabilidad personalde todos los trabajadores. Documentarse de manera que se puedan identificar los que se encuentran vigentes encada momento. Revisarse sistemticamente y modificarse si fuera necesario.Fijar los objetivos en las funciones y niveles pertinentes permite implicar a aquellos quetienen autoridad para tomar las acciones necesarias para el cumplimiento de los objetivos.La organizacin contar, por tanto, con objetivos concretos para cada uno de los procesos adesarrollar de acuerdo con los procedimientos establecidos por el sistema y con lasespecificaciones de productos o servicios obtenidos. La falta de cumplimentacin decualquiera de estos objetivos o especificaciones particulares dar lugar a la revisin inmediatade los procedimientos, con una responsabilidad directa de los implicados en el procesocorrespondiente.

5.6 Revisin por la direccinLa alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de lasoportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo lapoltica de la calidad y los objetivos de la calidad.Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4).La condicin de que la revisin del sistema se lleve a cabo por la direccin a intervalosdefinidos, seala la exigencia de que dicho sistema o el soporte en el que se materialice suredaccin, indique con claridad la persona u organizacin a quien la direccin responsabilizade las sucesivas revisiones y los plazos en que stas deban acometerse.La asociacin de los resultados que est generando el sistema con la direccin representa unelemento de consolidacin del compromiso establecido y de mejora, en tanto los resultadosde este ejercicio promuevan actividades coherentes con la filosofa de la calidad.La direccin debera llevar a cabo una valoracin ms o menos genrica de la adecuacin delsistema, que bien puede quedar establecida en las memorias o actas que soporten estaactividad, lo que a su vez es conforme a lo indicado en los requisitos de registro.

6.2 Recursos humanosEl personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente conbase en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personalque desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad.

La organizacin debe:a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con losrequisitos del producto,b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmocontribuyen al logro de los objetivos de la calidad, ye) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4).

En el importante captulo de la formacin se establece la conveniencia de detectar lascarencias de conocimientos en todo el mbito de la organizacin y acudir a satisfacerlasmediante los adecuados programas educativos que comprendern la formacin bsica, laespecfica y la experiencia prctica apropiada, conservando los resultados de la actividad enlos registros adecuados.La mejor formacin en calidad que puede impartirse al personal es la correspondiente alperfecto conocimiento de las funciones de su puesto de trabajo, complementada con larelativa a los puestos afines que pueda llegar a ocupar espordicamente. No puede hablarsede resultados de un programa de calidad, cuando los operarios no dominan a la perfeccin lamejor forma de hacer las cosas.De forma ms puntual podramos decir que este requisito puede desarrollarse mediante eluso, definicin y aprobacin de los Perfiles de Trabajo para cada puesto que esteincorporado en el alcance del sistema de gestin de calidad. La informacin establecida en elperfil deber ser coherente a lo establecido en el criterio, desde esta perspectiva, adems deotra informacin adicional indicada, debera describirse: Educacin requerida: cuales son los estudios mnimos necesarios. Formacin especfica: podra estar relacionada con especializacin en determinadasreas que sern vinculantes a su actividad en la organizacin y para cual es requeridoconocimiento o aptitud ms concreta. Habilidades: este concepto debe analizarse cuidadosamente al momento de elaborarel perfil, las habilidades requeridas en el perfil podran depender de contextos muypropios a la organizacin que no necesariamente estn presentes en otrasorganizaciones. Experiencia mnima: se puede relacionar con un perodo laboral asociado a lasactividades de la organizacin y/o puede ser complementado en la mismaorganizacin con el debido acompaamiento.El anlisis de las necesidades de formacin se debe establecer con base a la formacinactual y las que deberan existir y las futuras (asociadas a la capacidad de la organizacinpara enfrentar cambios en su entorno), de esta comparacin se puede establecer unprograma de formacin anual que deber ser debidamente revisado y aprobado.Dicha formacin no debe ir separada de la constante evaluacin que le permita a laorganizacin hacer un anlisis medible y demostrable, teniendo muy en cuenta que losresultados de este anlisis sern la evidencia e insumo a travs del cual los planes oprogramas han resultado acordes a las necesidades de la organizacin y el recursohumano.En el desarrollo de los planes o programas de formacin debe incluirse la actividad desensibilizacin, no puede disociarse la necesidad de establecer el nexo entre la formaciny el sistema de calidad en la organizacin, las consecuencias que las actividades deformacin tendrn no solo en el recurso que la recibe sino tambin para los clientes yrequisitos que se establecen el sistema.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicioLa organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productosresultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, lasdeficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio.La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos,b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del personal,c) el uso de mtodos y procedimientos especficos,d) los requisitos de los registros (vase 4.2.4), ye) la revalidacin.La organizacin debe prestar una atencin especial a aquellos procesos en los cuales no sepueden verificar los resultados que inciden directamente en la calidad, debido a que: Los resultados obtenidos no pueden ser objeto de seguimiento y medicin. No existen mtodos de medida.En estos procesos, las deficiencias slo se manifiestan cuando el producto ya est siendoutilizado o cuando se ha prestado el servicio, por lo cual, la organizacin debe validarlos,demostrando as su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Se debenestablecer las disposiciones para estos procesos y revalidarlos cuando sea necesario.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.

El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de organizacin, deResponsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. De acuerdo con esta definicin se podran establecer mltiples tipos de sistemas de calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada organizacin diferente cuente con un sistema adaptado a sus caractersticas. No obstante tambin resulta evidente que la discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introducira una gran complejidad en las relaciones comerciales y tcnicas entre las organizaciones.En los ltimos aos el sistema de gestin basado en ISO 9001 ha tenido un impactoVerdaderamente significativo en la gestin organizacional; si bien es cierto, no es el nicosistema de gestin el aporte que procede de la armonizacin internacional a travs de susComits Tcnicos, marca una diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestin.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin

Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.

Interpreta los numerales solicitados.

Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.