actividad 2 portafolio
TRANSCRIPT
1
Licenciatura en Administracioacuten
6to Semestre
Promocioacuten al consumidor
Plan Integral de Promocioacuten de Ventas
Acevedo Crespo Scarlett
Del Villar Areacutevalo Carlos Miguel
Guzmaacuten Leoacuten Carintildeo Carolina
Ocampo Medina Emilio Alejandro
Pentildea Flores Sandra Jannet
Samaniego Flores Oyuki
Velaacutezquez Meacutendez Aram Arturo
2
Presentacioacuten
En el trabajo se presentan 4 productos como Coca-Cola para producto tangible el
servicio de las aeroliacuteneas para producto intangible un doctor para persona y
Disney World para experiencia De eacutestos productos se analizan las distintas
estrategias que se usan para crear un viacutenculo con su consumidor y crear fidelidad
a la marca
Introduccioacuten
En consecuencia de vivir en un mundo globalizado y que la competencia sigue
creciendo las firmas no pueden darse el lujo de perder clientes por lo que lograr
que el cliente sea leal a la marca es muy importante para el marketing
Toda empresa tiene un mercado constante un grupo de clientes que le compran
con regularidad pero la competencia el estado del mercado las crisis
econoacutemicas las emociones y los impuestos provocan que la gente cambie de
marcas
Tenemos diferentes niveles de lealtad que las empresas pueden ocupar para
influir en el consumidor ya que no consiste en bajar los precios solamente u
ofrecer descuentos por temporada porque esto soacutelo lograraacute atraer al cliente por
cierto periacuteodo
Los niveles de presencia importancia performance ventaja y vinculacioacuten
determinan queacute tanto puede el consumidor cambiar de decisioacuten y adquirir con la
competencia La presencia es nivel maacutes bajo porque presenta soacutelo el hecho de
ldquoestar ahiacuterdquo cuando se necesita y puede ser faacutecilmente sustituida La importancia se
refiere al posicionamiento de la marca en la mente del consumidor Performance
cuando se tiene un grupo de productos selectos por el rendimiento y desempentildeo
de los mismos La ventaja es cuando se tiene cierto manejo de las emociones y se
decide elegir el producto La vinculacioacuten seriacutea el nivel maacuteximo porque se posee
maacutes informacioacuten del producto del desempentildeo para crear una criacutetica de por queacute se
prefiere cierto producto
3
Actividad 2
Identificacioacuten de planes de promocioacuten al consumidor
Producto Tangible
Coca-Cola
Coca-Cola Company ha logrado un gran nuacutemero de gente que es fiel a su marca
mediante la presencia
Coca-Cola busca la manera de llegar y de distribuirse en gran parte del mundo
La experiencia Coca-Cola
Se pusieron en diversas partes del mundo unas maacutequinas especiales para obtener
Coca-Cola En una teniacuteas que abrazar a la maacutequina y teniacuteas Coca-Cola gratis en
otra escalar hasta el botoacuten con ayuda de tus amigos hubo una el diacutea de San
Valentiacuten en la que si dos personas se besaban saliacutean dos latas para la pareja
4
Otra forma de promocionarse fue el camioacuten de Coca-Cola que soacutelo teniacutea un botoacuten
y cuando la gente lo apretaba saliacutean balones gorras vasos y todo tipo de
productos con el logo de Coca-Cola En algunos casos tambieacuten daba latas y
botellas de la bebida
Esto fomentaba la convivencia y la felicidad ya que la gente se reuniacutea para ver
que era lo que le tocaba a la persona en turno del camioacuten de Coca-Cola
Coca-Cola Company busca maacutes que dar un producto busca dar una experiencia y
lograr un sentido de pertenencia para que la gente sea leal y no cambie faacutecilmente
su producto
Esto lo podemos ver en restaurantes cuando estaacuten promocionados por Pepsi y
uno pide Coca-Cola sin saber Entonces el mesero pregunta ldquoiquestPepsi estaacute bien Y
el consumidor prefiere cambiar la soda por otro producto que no involucre Pepsi
Se puede ver el recorrido de
la Experiencia Coca-Cola
mediante su paacutegina de
Internet porque a los clientes
fieles les interesa saber queacute
tan cerca estaraacute
5
Eventos
Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa manejando sus
emociones y sus recuerdos ya que ha estado ldquopresenterdquo a lo largo de su
crecimiento Por ejemplo el mundial busca dar una oportunidad a un cosumidor
de ir y vivir la experiencia a traveacutes de ellos
Navidad
Coca-Cola en navidad es
praacutecticamente una costumbre que
antildeo con antildeo saca sus botellas
especiales sus ldquojuguetesrdquo su
aacuterbol navidentildeo y otras cosas que
se han habituado a los
consumidores y de no presentarlos
un antildeos seriacutea de extrantildear
La empresa realiza la ldquoCaravana
Coca-Colardquo que involucra a los
empleados y gente externa donde
un camioacuten lleva el aacuterbol en un
desfile por ciudades
Y tambieacuten en diferentes comunidades y ciudades se realiza un evento con
muchas personas para el ldquoEncendido del aacuterbolrdquo
La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y asiacute sentir
que la necesitamos y que al cambiar de marca algo cambiariacutea en nosotros
6
Gaming
Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de
los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor
Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de
video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes
7
Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del
juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a
traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage
asociado con la esteacutetica de los 80
8
Producto Intangible
Servico de Aeroliacuteneas
Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones
de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten
Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten
reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa
9
Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del
pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes
entre otras cosas
10
Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
11
Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
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Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
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Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
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En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
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Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
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Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
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21
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22
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httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
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Presentacioacuten
En el trabajo se presentan 4 productos como Coca-Cola para producto tangible el
servicio de las aeroliacuteneas para producto intangible un doctor para persona y
Disney World para experiencia De eacutestos productos se analizan las distintas
estrategias que se usan para crear un viacutenculo con su consumidor y crear fidelidad
a la marca
Introduccioacuten
En consecuencia de vivir en un mundo globalizado y que la competencia sigue
creciendo las firmas no pueden darse el lujo de perder clientes por lo que lograr
que el cliente sea leal a la marca es muy importante para el marketing
Toda empresa tiene un mercado constante un grupo de clientes que le compran
con regularidad pero la competencia el estado del mercado las crisis
econoacutemicas las emociones y los impuestos provocan que la gente cambie de
marcas
Tenemos diferentes niveles de lealtad que las empresas pueden ocupar para
influir en el consumidor ya que no consiste en bajar los precios solamente u
ofrecer descuentos por temporada porque esto soacutelo lograraacute atraer al cliente por
cierto periacuteodo
Los niveles de presencia importancia performance ventaja y vinculacioacuten
determinan queacute tanto puede el consumidor cambiar de decisioacuten y adquirir con la
competencia La presencia es nivel maacutes bajo porque presenta soacutelo el hecho de
ldquoestar ahiacuterdquo cuando se necesita y puede ser faacutecilmente sustituida La importancia se
refiere al posicionamiento de la marca en la mente del consumidor Performance
cuando se tiene un grupo de productos selectos por el rendimiento y desempentildeo
de los mismos La ventaja es cuando se tiene cierto manejo de las emociones y se
decide elegir el producto La vinculacioacuten seriacutea el nivel maacuteximo porque se posee
maacutes informacioacuten del producto del desempentildeo para crear una criacutetica de por queacute se
prefiere cierto producto
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Actividad 2
Identificacioacuten de planes de promocioacuten al consumidor
Producto Tangible
Coca-Cola
Coca-Cola Company ha logrado un gran nuacutemero de gente que es fiel a su marca
mediante la presencia
Coca-Cola busca la manera de llegar y de distribuirse en gran parte del mundo
La experiencia Coca-Cola
Se pusieron en diversas partes del mundo unas maacutequinas especiales para obtener
Coca-Cola En una teniacuteas que abrazar a la maacutequina y teniacuteas Coca-Cola gratis en
otra escalar hasta el botoacuten con ayuda de tus amigos hubo una el diacutea de San
Valentiacuten en la que si dos personas se besaban saliacutean dos latas para la pareja
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Otra forma de promocionarse fue el camioacuten de Coca-Cola que soacutelo teniacutea un botoacuten
y cuando la gente lo apretaba saliacutean balones gorras vasos y todo tipo de
productos con el logo de Coca-Cola En algunos casos tambieacuten daba latas y
botellas de la bebida
Esto fomentaba la convivencia y la felicidad ya que la gente se reuniacutea para ver
que era lo que le tocaba a la persona en turno del camioacuten de Coca-Cola
Coca-Cola Company busca maacutes que dar un producto busca dar una experiencia y
lograr un sentido de pertenencia para que la gente sea leal y no cambie faacutecilmente
su producto
Esto lo podemos ver en restaurantes cuando estaacuten promocionados por Pepsi y
uno pide Coca-Cola sin saber Entonces el mesero pregunta ldquoiquestPepsi estaacute bien Y
el consumidor prefiere cambiar la soda por otro producto que no involucre Pepsi
Se puede ver el recorrido de
la Experiencia Coca-Cola
mediante su paacutegina de
Internet porque a los clientes
fieles les interesa saber queacute
tan cerca estaraacute
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Eventos
Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa manejando sus
emociones y sus recuerdos ya que ha estado ldquopresenterdquo a lo largo de su
crecimiento Por ejemplo el mundial busca dar una oportunidad a un cosumidor
de ir y vivir la experiencia a traveacutes de ellos
Navidad
Coca-Cola en navidad es
praacutecticamente una costumbre que
antildeo con antildeo saca sus botellas
especiales sus ldquojuguetesrdquo su
aacuterbol navidentildeo y otras cosas que
se han habituado a los
consumidores y de no presentarlos
un antildeos seriacutea de extrantildear
La empresa realiza la ldquoCaravana
Coca-Colardquo que involucra a los
empleados y gente externa donde
un camioacuten lleva el aacuterbol en un
desfile por ciudades
Y tambieacuten en diferentes comunidades y ciudades se realiza un evento con
muchas personas para el ldquoEncendido del aacuterbolrdquo
La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y asiacute sentir
que la necesitamos y que al cambiar de marca algo cambiariacutea en nosotros
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Gaming
Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de
los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor
Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de
video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes
7
Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del
juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a
traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage
asociado con la esteacutetica de los 80
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Producto Intangible
Servico de Aeroliacuteneas
Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones
de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten
Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten
reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa
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Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del
pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes
entre otras cosas
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Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
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Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
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Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
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web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
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Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
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Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
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Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
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httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
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httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
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22
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(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
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ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
3
Actividad 2
Identificacioacuten de planes de promocioacuten al consumidor
Producto Tangible
Coca-Cola
Coca-Cola Company ha logrado un gran nuacutemero de gente que es fiel a su marca
mediante la presencia
Coca-Cola busca la manera de llegar y de distribuirse en gran parte del mundo
La experiencia Coca-Cola
Se pusieron en diversas partes del mundo unas maacutequinas especiales para obtener
Coca-Cola En una teniacuteas que abrazar a la maacutequina y teniacuteas Coca-Cola gratis en
otra escalar hasta el botoacuten con ayuda de tus amigos hubo una el diacutea de San
Valentiacuten en la que si dos personas se besaban saliacutean dos latas para la pareja
4
Otra forma de promocionarse fue el camioacuten de Coca-Cola que soacutelo teniacutea un botoacuten
y cuando la gente lo apretaba saliacutean balones gorras vasos y todo tipo de
productos con el logo de Coca-Cola En algunos casos tambieacuten daba latas y
botellas de la bebida
Esto fomentaba la convivencia y la felicidad ya que la gente se reuniacutea para ver
que era lo que le tocaba a la persona en turno del camioacuten de Coca-Cola
Coca-Cola Company busca maacutes que dar un producto busca dar una experiencia y
lograr un sentido de pertenencia para que la gente sea leal y no cambie faacutecilmente
su producto
Esto lo podemos ver en restaurantes cuando estaacuten promocionados por Pepsi y
uno pide Coca-Cola sin saber Entonces el mesero pregunta ldquoiquestPepsi estaacute bien Y
el consumidor prefiere cambiar la soda por otro producto que no involucre Pepsi
Se puede ver el recorrido de
la Experiencia Coca-Cola
mediante su paacutegina de
Internet porque a los clientes
fieles les interesa saber queacute
tan cerca estaraacute
5
Eventos
Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa manejando sus
emociones y sus recuerdos ya que ha estado ldquopresenterdquo a lo largo de su
crecimiento Por ejemplo el mundial busca dar una oportunidad a un cosumidor
de ir y vivir la experiencia a traveacutes de ellos
Navidad
Coca-Cola en navidad es
praacutecticamente una costumbre que
antildeo con antildeo saca sus botellas
especiales sus ldquojuguetesrdquo su
aacuterbol navidentildeo y otras cosas que
se han habituado a los
consumidores y de no presentarlos
un antildeos seriacutea de extrantildear
La empresa realiza la ldquoCaravana
Coca-Colardquo que involucra a los
empleados y gente externa donde
un camioacuten lleva el aacuterbol en un
desfile por ciudades
Y tambieacuten en diferentes comunidades y ciudades se realiza un evento con
muchas personas para el ldquoEncendido del aacuterbolrdquo
La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y asiacute sentir
que la necesitamos y que al cambiar de marca algo cambiariacutea en nosotros
6
Gaming
Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de
los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor
Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de
video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes
7
Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del
juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a
traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage
asociado con la esteacutetica de los 80
8
Producto Intangible
Servico de Aeroliacuteneas
Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones
de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten
Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten
reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa
9
Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del
pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes
entre otras cosas
10
Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
11
Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
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suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
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Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
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Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
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httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
4
Otra forma de promocionarse fue el camioacuten de Coca-Cola que soacutelo teniacutea un botoacuten
y cuando la gente lo apretaba saliacutean balones gorras vasos y todo tipo de
productos con el logo de Coca-Cola En algunos casos tambieacuten daba latas y
botellas de la bebida
Esto fomentaba la convivencia y la felicidad ya que la gente se reuniacutea para ver
que era lo que le tocaba a la persona en turno del camioacuten de Coca-Cola
Coca-Cola Company busca maacutes que dar un producto busca dar una experiencia y
lograr un sentido de pertenencia para que la gente sea leal y no cambie faacutecilmente
su producto
Esto lo podemos ver en restaurantes cuando estaacuten promocionados por Pepsi y
uno pide Coca-Cola sin saber Entonces el mesero pregunta ldquoiquestPepsi estaacute bien Y
el consumidor prefiere cambiar la soda por otro producto que no involucre Pepsi
Se puede ver el recorrido de
la Experiencia Coca-Cola
mediante su paacutegina de
Internet porque a los clientes
fieles les interesa saber queacute
tan cerca estaraacute
5
Eventos
Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa manejando sus
emociones y sus recuerdos ya que ha estado ldquopresenterdquo a lo largo de su
crecimiento Por ejemplo el mundial busca dar una oportunidad a un cosumidor
de ir y vivir la experiencia a traveacutes de ellos
Navidad
Coca-Cola en navidad es
praacutecticamente una costumbre que
antildeo con antildeo saca sus botellas
especiales sus ldquojuguetesrdquo su
aacuterbol navidentildeo y otras cosas que
se han habituado a los
consumidores y de no presentarlos
un antildeos seriacutea de extrantildear
La empresa realiza la ldquoCaravana
Coca-Colardquo que involucra a los
empleados y gente externa donde
un camioacuten lleva el aacuterbol en un
desfile por ciudades
Y tambieacuten en diferentes comunidades y ciudades se realiza un evento con
muchas personas para el ldquoEncendido del aacuterbolrdquo
La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y asiacute sentir
que la necesitamos y que al cambiar de marca algo cambiariacutea en nosotros
6
Gaming
Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de
los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor
Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de
video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes
7
Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del
juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a
traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage
asociado con la esteacutetica de los 80
8
Producto Intangible
Servico de Aeroliacuteneas
Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones
de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten
Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten
reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa
9
Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del
pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes
entre otras cosas
10
Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
11
Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
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Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
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apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
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real44885
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emontar+la+crisispdf
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es-mas-facil
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World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
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22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
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ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
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Eventos
Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa manejando sus
emociones y sus recuerdos ya que ha estado ldquopresenterdquo a lo largo de su
crecimiento Por ejemplo el mundial busca dar una oportunidad a un cosumidor
de ir y vivir la experiencia a traveacutes de ellos
Navidad
Coca-Cola en navidad es
praacutecticamente una costumbre que
antildeo con antildeo saca sus botellas
especiales sus ldquojuguetesrdquo su
aacuterbol navidentildeo y otras cosas que
se han habituado a los
consumidores y de no presentarlos
un antildeos seriacutea de extrantildear
La empresa realiza la ldquoCaravana
Coca-Colardquo que involucra a los
empleados y gente externa donde
un camioacuten lleva el aacuterbol en un
desfile por ciudades
Y tambieacuten en diferentes comunidades y ciudades se realiza un evento con
muchas personas para el ldquoEncendido del aacuterbolrdquo
La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y asiacute sentir
que la necesitamos y que al cambiar de marca algo cambiariacutea en nosotros
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Gaming
Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de
los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor
Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de
video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes
7
Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del
juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a
traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage
asociado con la esteacutetica de los 80
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Producto Intangible
Servico de Aeroliacuteneas
Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones
de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten
Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten
reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa
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Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del
pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes
entre otras cosas
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Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
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Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
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Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
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Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
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Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
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En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
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Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
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Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
6
Gaming
Hay otra estrategia con el nombre de gaming que aprovecha el crecimiento de
los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor
Coca-Cola Zero se dirige a un puacuteblico maacutes joven al involucrarse con juegos de
video y promuve una interaccioacuten con gente del mismo intereacutes
7
Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del
juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a
traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage
asociado con la esteacutetica de los 80
8
Producto Intangible
Servico de Aeroliacuteneas
Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones
de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten
Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten
reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa
9
Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del
pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes
entre otras cosas
10
Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
11
Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
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cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
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Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
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Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
7
Una de las firmas que se animoacute al gaming es Coca-Cola Light El protagonista del
juego online es n su personaje maacutes conocido Paul el sommelier Se desarrolla a
traveacutes de su paacutegina de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo vintage
asociado con la esteacutetica de los 80
8
Producto Intangible
Servico de Aeroliacuteneas
Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones
de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten
Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten
reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa
9
Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del
pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes
entre otras cosas
10
Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
11
Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
8
Producto Intangible
Servico de Aeroliacuteneas
Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones cupones
de descuento y ofertas poacuter e-mail una vez realizada la inscripcioacuten
Lufthansa ofrece descuentos mediante coacutedigo promocionales que se podraacuten
reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa
9
Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del
pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes
entre otras cosas
10
Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
11
Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
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web
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Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
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Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
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Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
9
Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aeroliacutenea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y asiacute luego de una pequentildea revisioacuten del perfil del
pasajero los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj un libro un voucher para bajar apps desde itunes
entre otras cosas
10
Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
11
Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
10
Por ejemplo un casa es el de un chico de 17 antildeos llamado Lars que twittea que su
suentildeo es convertirse en piloto de KLM asiacute que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitaacuten reglamentaria
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca en este caso la aeroliacutenea
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias
Otro ejemplo es la aeroliacutenea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitoacute a pedir a Papaacute Noel queacute queriacutean de regalo esta Navidad
Durante el vuelo alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aeroliacutenea
Una vez en tierra los clientes de la aeroliacutenea recibieron sus regalos desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla
11
Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
11
Menuacute
Para algunas aeroliacuteneas la oferta de menuacute
crece en los vuelos que duran maacutes de tres
horas Se fomenta el uso de productos
orgaacutenicos y preparaciones cocidas o asadas
dejando lo frito atraacutes En cuanto a las bebidas
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva Cabe destacar que antes se
ofreciacutea un refrigerio tipo lunch y una bebida
baacutesica ya sea jugo soda o agua
Internet y Comunicacioacuten
Algunas aeroliacuteneas incorporaron a sus servicios Internet inalaacutembrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electroacutenicos
KLM explicoacute que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefoacutenicas desde el avioacuten pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de creacutedito de los clientes
Meet amp Seat
Elegir al compantildeero a traveacutes de la paacutegina web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias Asiacute un avioacuten puede convertirse en una sala de
reuniones virtual para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a traveacutes de las redes sociales
Maacutes opciones de distraccioacuten
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre maacutes de 50 peliacuteculas en varios
idiomas cerca de 80 opciones entre series de TV documentales y programas etc
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en liacutenea como
Solitario Tetrix etc El servicio estaacute disponible para todos los pasajeros
12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de creacutedito comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aeroliacuteneas combinar viajes por distintas compantildeiacuteas aprovechar
ofertas de uacuteltimo momento
El primer paso para comenzar a sumar millas es por supuesto asociarse como
viajero frecuente a una compantildeiacutea aeacuterea El traacutemite se hace online en el portal de
cada empresa
La norma es que quien maacutes viaja maacutes beneficios obtiene Las aeroliacuteneas premian
con el estatus de eacutelite a sus socios maacutes frecuentes A medida que maacutes vuelan
suben de categoriacutea lo que puede significar acumular el doble de millas ademaacutes
de recibir otros beneficios como ascenso de clase check in preferencial servicios
de remiseriacutea y limusina mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos Pero si al cabo de un antildeo el cliente no viajoacute lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase eacutelite suele descender de
categoriacutea
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18 de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones mientras que 27 afirma que el destino influye
en la decisioacuten de si viaja o no con su compantildeero animal
Los perros de hasta 9kg podraacuten volar en la cabina de pasajeros junto a sus
duentildeos en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
direccioacuten a Estados Unidos Canadaacute Centro y Sudameacuterica
Esto es importante como estrategia porque la aeroliacutenea le ofrece el viaje al duentildeo
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de ldquodejarrdquo a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor se debe generar
una relacioacuten de confianza
Es importante que como meacutedico cliacutenica o centro de salud se cree una imagen lo
maacutes humana posible auacuten en intenet ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual
Las conductas de los meacutedicos que promueven confianza incluyen
La evaluacioacuten
La comprensioacuten
La experiencia individual de los pacientes
La compasioacuten
La empatiacutea
La comunicacioacuten clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del meacutedico y coacutemo vivimos en un
mundo globalizado es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
15
En la mayoriacutea de los casos asistir a un hospital no es una expericia grata pero si
el meacutedico logra hacerlo diferente el cliente lo recordaraacute y volveraacute El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable limpio y bien cuidado funcionarios
simpaacuteticos bien arreglados y atentos entre otras cosas
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podraacute mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente maacutes satisfecho agregando maacutes valor al trabajo de meacutedico
Por ejemplo poner sillones maacutes coacutemodos en las salas de espera ayudaraacute al
paciente a sentirse mejor
Poner juegos y un poco de entretenimiento en cliacutenicas de Pediratriacutea haraacute que
leagrade un poco maacutes la idea de ir al doctor al nintildeo porque sentiraacute que ese
espacio estaacute soacutelo dedicado para eacutel
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa maacutes
baacutesica hasta el tratamiento con detalle Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su aacuterea
El resultado de todo eso seraacute que usted va encantar y fidelizar a su cliente
mejorar su marketing personal garantizar maacutes recomendaciones a traveacutes del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentaraacute su visibilidad y los lucros
de su empresa
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida famoso por sus parques
temaacuteticos y numerosos hoteles El complejo es operado por una divisioacuten de la
compantildeiacutea Disney
Disney es magia Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que habiacutea creado Walt Disney
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes
Walt Disney dijo
ldquoHaz lo que haces tan bien que tus clientes querraacuten volver con sus amigos para
verlo otra vezrdquo
Sin meternos en las promociones de Disney tambieacuten involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona
En el aacuterea donde estaacuten los personajes de Toy Story si una persona grita ldquoAhiacute
viene Andyrdquo todos se tiraraacuten al suelo para sumergirte en la idea de la peliacutecula
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
worldhtml
22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
17
Los guardias de Disney cuando ven a una nintildea vestida de princesa se acercan a
pedir un autoacutegrafo Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear maacutes magia
Cuando se es hueacutesped en cualquiera de los resorts de Disney hay fogatas para
cantar a coro alrededor malvaviscos asados y peliacuteculas de Disney en una pantalla
exterior
El diacutea de un cumpleantildeo te daraacuten una insignia especial de cumpleantildeos para usar
todo el diacutea con la que se obtendraacuten beneficios adicionales como regalos gratis
que te canten los personajes etc
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que ensentildean un
personaje diferente en cada sesioacuten La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita
Estrategias de Disney
1 Siempre tematizacioacuten No se debe dejar ninguacuten lado sin ambientar
2 Inmersioacuten Esto incluye espectaacuteculos desfiles tiendas e interacciones con los personajes
3 Todo el mundo es una princesa Tratar a todos de manera personal y diferente
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
httpwwwmitsubishimotorscommxmpromocionespromociones2014aspid=lancer
Coca Cola Meacutexico (2014) Coca Cola en el Mundo 28-03-2014 de Coca Cola Sitio
web
httpwwwcoca-colamexicocommxcocacola_enel_mundohtml
Gaming Zone (2013) Coca Cola Zero Gaming Zone 27-03-2014 de Gaming Zone
Sitio web
httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
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Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
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mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
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ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
18
4 Conservando los mitos Los encargados de la limpieza son discretos Aacutereas del personal estaacuten escondidas bajo tierra o pintadas ldquode verde y envueltos en hojas Tambieacuten hay tuacuteneles que atraviesan los parques para que los animadores no sean vistos cambiaacutendose
19
Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
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httpwwwmeltyfrCCZgamingzone
Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
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pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
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Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
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httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
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Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
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Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
httpwwwrohitbhargavacom2013027-magical-marketing-lessons-from-disney-
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Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182
ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1
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Conclusioacuten
Las empresas necesitan establecer una relacioacuten maacutes estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
soacutelo por momentos
Las empresas deberiacutean basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados
Auacuten cuando sean productos pueden tambieacuten brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurariacutean de que cuando el
cliente piense en la marca piense positivamente de la marca o producto
Por ejemplo la aeroliacutenea que regaloacute la gorra al pasajero que queriacutea formar parte
del equipo
Crear necesidad en los clientes convencieacutendolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento la necesidad de tener el uacuteltimo producto llevaba a las
personas a esperar diacuteas antes y montar casas de campantildeas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo Eso se ha repetido cada antildeo
con la mayoriacutea de sus productos
Para las empresas es importante tener una buena relacioacuten con el cliente para que
se sienta satisfecho se sienta identificado y nos brinde lealtad ofrecieacutendonos la
mejor publicidad que es de boca en boca
20
Fuentes
Mitsubishi Motors (2014) Promociones 2014 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web
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Guadalupe Pintildeeiro Michel (2013) Divertir para ganar clientes las marcas apuestan
al gaming para lograr fidelidad 25-10-2013 de iProfesional Sitio web
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apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
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Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
httpwwwelcomerciocomnegociosviajes-aeroliacuteneas servicios_0_875912478html
Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
21
Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
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2013 de Influential Marketing Blog Sitio web
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22
Bayley Anne Los secretos mejor guardados de Disney World eHow en espantildeol
(2014) Sitio Web httpwwwehowenespanolcomsecretos-mejor-guardados-disney-
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ParqueSoft Antioquia Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increiacuteblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web
httpwwwparquesoftantioquiacom2013094-estrategias-disney-para-crear-clientes-
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20
Fuentes
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httpwwwiprofesionalcomnotas172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
httpenbuscadelafidelidadcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas-y-transporte-de-
pasajeros
Valmor Coacuterdova Jr (2012) Atienda al Paciente y Escuche al Cliente 05-10-2012 de
HMDoctors Sitio web
httphmdoctorscomhmdoctorsespindexphp201211atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente
Jeely Beniteacutez (2013) Las aeroliacuteneas compiten con nuevos servicios para captar
maacutes clientes 03-03-2013 de El Comercio sitio web
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Lucila Marti Garro (2013) Todo suma diez claves para acumular maacutes millas 08-09-
2013 de La Nacion Sitio web
httpwwwlanacioncomar1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
Joseacute David Toledo (2011) KLM Surprise llevar las redes sociales al mundo real 03-
02-2011 de Geeks Room Sitio web
httpgeeksroomcom201102klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real44885
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Israel Erick Loacutepez (2014) Lufthansa gran servicios de transportacioacuten aeacuterea a un
suacuteper precio 28-02-2014 de Tus Cupones Sitio web
httptuscuponescommxlufthansa
httpcasosdemarketingcomcategorysector-de-actividadaeroliacuteneas
Matias Salvador Cruz (2013) Coacutemo fidelizar clientes mediante el uso de social
listening 23-08-2013 de iProfesional Sitio web
httpwwwiprofesionalcomnotas168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen (2013) Los 5 niveles de lealtad a la marca InformaBTL de 22-10-
2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131022los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca
Jorge Santacana (2012) Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas 14-08-2012 de Emprendedoreses Sitio web
httpwwwlanbidenetplsqlAU_GN_UPLOADdownloadp_file=F30760Tecnicas+para+r
emontar+la+crisispdf
Nelly Maacuterquez (2013) Aeroliacutenea te dejara volar junto a tu mascota InformaBTL de
17-10-2013 Sitio web
httpwwwinformabtlcom20131017aeroliacutenea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota
Juan Valdez (2014) Volar con nintildeos y mascotas ahora es maacutes faacutecil 28-03-2014 de
Aeroliacuteneas Sitio web
httpwwwportafoliocoespecialesaeroliacuteneasaeroliacuteneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World (2014) Ofertas Especiales Disney World 30-03-2014 de Walt Disney
World Resort Sitio web
httpdisneyworlddisneygocomesspecial-offersdesayunoCMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801MXAM0201ampkeyword_id=sxfybZOTy_dc|walt2
0disney20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava (2013) 7 Magical Marketing Lessons From Disney World 12-02-
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